電子課件-《商務(wù)禮儀(第二版)》-A27-3955-第三章-商務(wù)口語交際禮儀

第三章?商務(wù)口語交際禮儀第三章?商務(wù)口語交際禮儀1第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)2第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述3一、商務(wù)語言的基本要求1.有誠意無論是表示謝意還是歉意，都應(yīng)讓對方充分感受到誠意。2.有禮節(jié)應(yīng)借助常見的禮節(jié)語言，向?qū)Ψ奖硎締柡?、致謝、致歉、告別等。3.有教養(yǎng)商務(wù)人士應(yīng)做到說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富有學(xué)識、詞語雅致。一、商務(wù)語言的基本要求4二、商務(wù)禮貌用語的基本形式1.敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語，常用的敬語有問候語、請求語、感謝語、道歉語和道別語。2.謙語謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語。在使用敬語的同時，在自我稱呼、自我判斷、自我評價、自我要求時應(yīng)使用謙語。3.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是敬語的一種，是比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。在一些正規(guī)的場合以及有長輩和女性在場時，應(yīng)使用雅語。二、商務(wù)禮貌用語的基本形式5三、商務(wù)交談禮儀1.商務(wù)交談的基本原則（1）態(tài)度真誠態(tài)度真誠是商務(wù)交談的第一原則，平等、寬容是真誠態(tài)度的具體表現(xiàn)。（2）語言準(zhǔn)確在商務(wù)交談時要發(fā)音準(zhǔn)確、語速適中、語氣謙和、內(nèi)容簡明。（3）語言禮貌一要注意語音語調(diào)，二要用好禮貌用語，三要學(xué)會針對不同時間、不同場合和不同對象，四要盡量使用商討性的語言。三、商務(wù)交談禮儀6（4）把握分寸首先，談話內(nèi)容不能隨心所欲，其次，談話時不要唱“獨角戲”，再次，談話還要察言觀色、注意對方情緒，最后，商務(wù)交談中還應(yīng)避免故意賣弄自己的特長和學(xué)識。（5）舉止得體商務(wù)人士應(yīng)神情專注、面帶微笑、表情自然、姿態(tài)端莊、手勢適當(dāng)。（4）把握分寸72.商務(wù)交談中話題的選擇話題是交談的中心內(nèi)容。（1）適合選擇的話題1）雙方擬訂的話題。2）高雅的話題。3）輕松愉快的話題。4）對方感興趣或擅長的話題。5）流行、時尚的話題。2.商務(wù)交談中話題的選擇8（2）忌談的話題1）傾向性錯誤的話題。2）個人隱私。3）國家、行業(yè)、單位機密。4）干涉交談對象內(nèi)部事務(wù)的話題。5）背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的話題。6）格調(diào)不高的話題。（2）忌談的話題93.商務(wù)交談的技巧（1）表達(dá)意思要委婉首先，應(yīng)盡量避免使用主觀武斷的詞語。其次，在指出對方錯誤的時候，要先肯定后否定，再次，應(yīng)把批評的話語放在表揚之后。最后，提醒他人的錯誤或拒絕他人應(yīng)根據(jù)場合，盡量使用間接的方式。（2）少說多聽交談不僅僅是講話，它是雙方交流互動的過程，適宜的講話和聆聽有利于信息交流暢通無阻和交談氣氛和諧愉悅。（3）善于提問3.商務(wù)交談的技巧10第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀11一、問候語、寒暄語、客套話1.問候語問候語多在剛剛接觸對方時使用，常為熱情簡潔的語言。2.寒暄語語意內(nèi)容比問候語更具體。它具有活躍單調(diào)的氣氛，使不相識的人相互認(rèn)識，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套話它是在對方對你的幫助表示感謝或?qū)δ愕男袨楸硎究隙〞r所使用的一種語言。一、問候語、寒暄語、客套話12二、拜訪、接待語言1.拜訪語言一是說好寒暄語。二是話題要集中。三是即興說些幽默話語。2.接待語言接待客人應(yīng)態(tài)度熱情，服務(wù)周到，注重禮節(jié)。二、拜訪、接待語言13三、贊賞語1.要明確贊賞的具體行為贊賞的目的必須明確。2.要避免評價別人3.要真誠贊賞必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的。4.要表示尊敬贊賞對方時，應(yīng)同時表達(dá)出你對對方的尊敬。三、贊賞語145.語言要自然流利6.贊賞用語要適當(dāng)贊賞必須實事求是，不可言過其實。7.贊賞語言要用獨特的表達(dá)方式，不要用陳舊的套話8.贊賞要因人而異應(yīng)根據(jù)贊賞對象的性格、修養(yǎng)和習(xí)慣。5.語言要自然流利15四、勸導(dǎo)的藝術(shù)勸導(dǎo)的目的是讓別人改變或放棄原來的觀點、態(tài)度和行為。1.勸導(dǎo)的方法（1）引證法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、勸導(dǎo)的藝術(shù)162.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問題（1）在形象上讓別人接受，提高自己的可信度勸導(dǎo)者要盡可能地做到衣飾恰當(dāng)、舉止大方、自然得體、眼神專注、表情沉穩(wěn)。（2）勸導(dǎo)要因人而異針對被勸導(dǎo)者的性格、品質(zhì)、個人愛好和興趣。（3）注意勸導(dǎo)語言要做到觀點明確、條理清楚、陳述具體。2.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問題17五、銷售中社交語言的基本要求1.社交語言要通俗化2.社交語言應(yīng)以普通話為主，方言俚語為輔3.推銷中的社交語言宜多用比喻，少用專業(yè)術(shù)語4.推銷中的社交語言要遵循“說三分，聽七分”的原則以客戶為中心，讓客戶多說，自己多聽。5.推銷社交中要用積極的正面語言，不用消極的負(fù)面語言積極、健康的正面語言能夠營造良好的商談氣氛，并做出讓顧客樂意購買的暗示。五、銷售中社交語言的基本要求18第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀19一、銷售語言的含義銷售語言是指商業(yè)銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間傳遞溝通信息、推銷商品、進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的一種應(yīng)用性語言，屬于商務(wù)語言的范疇。一、銷售語言的含義20二、銷售語言的基本特征1.目的性就是說話者的主觀意圖。其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。一般情況下，銷售語言的目的是單一的。2.真實性是商業(yè)取信于民、取信于社會的基本前提。二、銷售語言的基本特征213.時代性語言作為交流的工具，在商品銷售中的運用是最富有時代性的。4.藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費者的交往中。5.應(yīng)變性針對不同的消費者、不同的消費情景、不同的心理需求。3.時代性22三、銷售語言的運用原則1.盡量避免命令式的語句，多采用請求式的語句2.少用否定語句，多用肯定語句否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免使用。3.切忌演說式的獨白應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題以了解顧客的需求和確定自己之后的說話方式。三、銷售語言的運用原則234.言辭生動，聲音悅耳應(yīng)注意適當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD、加強語氣來強調(diào)某些重要問題，同時聲音要盡量優(yōu)美動聽，語調(diào)抑揚頓挫。5.說話要看語境隨著語境的變化選擇語言方式（如輕松的、熱烈的、詳盡的、簡略的）。6.主動把握雙方語言交流的對接點如能把握顧客語言的對接點，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩鸵磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實現(xiàn)銷售目的。4.言辭生動，聲音悅耳24四、銷售語言的具體運用1.銷售商品的語言技巧（1）介紹說明技巧1）銷售語言必須語氣誠懇，既介紹商品的優(yōu)點，也介紹商品的特殊性。2）通過與顧客目光接觸，觀察顧客的神態(tài)，隨機調(diào)整自己的語態(tài)。3）選擇從顧客的興趣點打開話題，建立好印象，抓住銷售契機。四、銷售語言的具體運用25（2）遇到反對意見時的語言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先發(fā)制人法。3）詢問法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反對意見時的語言技巧262.柜臺銷售服務(wù)語言規(guī)范體要求是：語言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思要完整、明確、合乎語法，語氣要柔和誠懇，語音要高低適中，切忌說怪話、臟話，絕不能用粗野、庸俗的語言諷刺和侮辱顧客。柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求見表。2.柜臺銷售服務(wù)語言規(guī)范27柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求28柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求293.告別的語言藝術(shù)（1）告別已購商品的顧客的語言藝術(shù)1）首先，要懷著感激的心情誠心誠意地向顧客道謝。2）其次，如果有需要，可以有禮貌地請顧客向他人推薦自家商店和此種商品。3）送客時別忘記提醒語，“請檢查一下，別遺忘東西?！保?）告別未購商品的顧客的語言藝術(shù)營業(yè)員應(yīng)避免惱羞成怒、藐視對方，也應(yīng)真誠地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來?！?.告別的語言藝術(shù)304.收銀員的行業(yè)規(guī)范用語（1）問候的語言（2）三唱一復(fù)“三唱一復(fù)”的操作步驟4.收銀員的行業(yè)規(guī)范用語“三唱一復(fù)”的操作步驟315.售后服務(wù)語言規(guī)范（1）送貨服務(wù)的語言規(guī)范1）在約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客指定的地點，服務(wù)人員應(yīng)先出示證件再做自我介紹。2）打開包裝，根據(jù)送貨單上的明細(xì)項目，請顧客逐項核對。3）請顧客簽收。5.售后服務(wù)語言規(guī)范32（2）安裝服務(wù)的語言規(guī)范1）安裝人員到顧客那里，出示證件，做自我介紹，帶產(chǎn)品上門安裝的要請顧客驗收貨物。2）詢問安裝的位置，征得客人同意后進(jìn)行安裝。3）安裝完畢，進(jìn)行調(diào)試。4）顧客滿意后，請顧客簽名。（3）“三包”服務(wù)的語言規(guī)范銷售人員應(yīng)向顧客說清楚有關(guān)“三包”服務(wù)的具體要求和操作流程。（2）安裝服務(wù)的語言規(guī)范336.處理顧客抱怨時的語言技巧（1）誠懇使用“非常抱歉”來平穩(wěn)顧客情緒。（2）妥善使用“請到貴賓室坐下來談，好嗎？”（3）及時使用“經(jīng)理剛巧出去了，明天經(jīng)理到您家中拜訪好嗎？”的征求語。（4）不忘使用“這是我的錯”的道歉語。（5）巧妙使用禮貌用語“給您添麻煩了……”“為了表示歉意……”。6.處理顧客抱怨時的語言技巧34第三章?商務(wù)口語交際禮儀第三章?商務(wù)口語交際禮儀35第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)36第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述第一節(jié)?商務(wù)語言禮儀概述37一、商務(wù)語言的基本要求1.有誠意無論是表示謝意還是歉意，都應(yīng)讓對方充分感受到誠意。2.有禮節(jié)應(yīng)借助常見的禮節(jié)語言，向?qū)Ψ奖硎締柡?、致謝、致歉、告別等。3.有教養(yǎng)商務(wù)人士應(yīng)做到說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富有學(xué)識、詞語雅致。一、商務(wù)語言的基本要求38二、商務(wù)禮貌用語的基本形式1.敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語，常用的敬語有問候語、請求語、感謝語、道歉語和道別語。2.謙語謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語。在使用敬語的同時，在自我稱呼、自我判斷、自我評價、自我要求時應(yīng)使用謙語。3.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是敬語的一種，是比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。在一些正規(guī)的場合以及有長輩和女性在場時，應(yīng)使用雅語。二、商務(wù)禮貌用語的基本形式39三、商務(wù)交談禮儀1.商務(wù)交談的基本原則（1）態(tài)度真誠態(tài)度真誠是商務(wù)交談的第一原則，平等、寬容是真誠態(tài)度的具體表現(xiàn)。（2）語言準(zhǔn)確在商務(wù)交談時要發(fā)音準(zhǔn)確、語速適中、語氣謙和、內(nèi)容簡明。（3）語言禮貌一要注意語音語調(diào)，二要用好禮貌用語，三要學(xué)會針對不同時間、不同場合和不同對象，四要盡量使用商討性的語言。三、商務(wù)交談禮儀40（4）把握分寸首先，談話內(nèi)容不能隨心所欲，其次，談話時不要唱“獨角戲”，再次，談話還要察言觀色、注意對方情緒，最后，商務(wù)交談中還應(yīng)避免故意賣弄自己的特長和學(xué)識。（5）舉止得體商務(wù)人士應(yīng)神情專注、面帶微笑、表情自然、姿態(tài)端莊、手勢適當(dāng)。（4）把握分寸412.商務(wù)交談中話題的選擇話題是交談的中心內(nèi)容。（1）適合選擇的話題1）雙方擬訂的話題。2）高雅的話題。3）輕松愉快的話題。4）對方感興趣或擅長的話題。5）流行、時尚的話題。2.商務(wù)交談中話題的選擇42（2）忌談的話題1）傾向性錯誤的話題。2）個人隱私。3）國家、行業(yè)、單位機密。4）干涉交談對象內(nèi)部事務(wù)的話題。5）背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的話題。6）格調(diào)不高的話題。（2）忌談的話題433.商務(wù)交談的技巧（1）表達(dá)意思要委婉首先，應(yīng)盡量避免使用主觀武斷的詞語。其次，在指出對方錯誤的時候，要先肯定后否定，再次，應(yīng)把批評的話語放在表揚之后。最后，提醒他人的錯誤或拒絕他人應(yīng)根據(jù)場合，盡量使用間接的方式。（2）少說多聽交談不僅僅是講話，它是雙方交流互動的過程，適宜的講話和聆聽有利于信息交流暢通無阻和交談氣氛和諧愉悅。（3）善于提問3.商務(wù)交談的技巧44第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀第二節(jié)?商務(wù)社交語言禮儀45一、問候語、寒暄語、客套話1.問候語問候語多在剛剛接觸對方時使用，常為熱情簡潔的語言。2.寒暄語語意內(nèi)容比問候語更具體。它具有活躍單調(diào)的氣氛，使不相識的人相互認(rèn)識，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套話它是在對方對你的幫助表示感謝或?qū)δ愕男袨楸硎究隙〞r所使用的一種語言。一、問候語、寒暄語、客套話46二、拜訪、接待語言1.拜訪語言一是說好寒暄語。二是話題要集中。三是即興說些幽默話語。2.接待語言接待客人應(yīng)態(tài)度熱情，服務(wù)周到，注重禮節(jié)。二、拜訪、接待語言47三、贊賞語1.要明確贊賞的具體行為贊賞的目的必須明確。2.要避免評價別人3.要真誠贊賞必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的。4.要表示尊敬贊賞對方時，應(yīng)同時表達(dá)出你對對方的尊敬。三、贊賞語485.語言要自然流利6.贊賞用語要適當(dāng)贊賞必須實事求是，不可言過其實。7.贊賞語言要用獨特的表達(dá)方式，不要用陳舊的套話8.贊賞要因人而異應(yīng)根據(jù)贊賞對象的性格、修養(yǎng)和習(xí)慣。5.語言要自然流利49四、勸導(dǎo)的藝術(shù)勸導(dǎo)的目的是讓別人改變或放棄原來的觀點、態(tài)度和行為。1.勸導(dǎo)的方法（1）引證法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、勸導(dǎo)的藝術(shù)502.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問題（1）在形象上讓別人接受，提高自己的可信度勸導(dǎo)者要盡可能地做到衣飾恰當(dāng)、舉止大方、自然得體、眼神專注、表情沉穩(wěn)。（2）勸導(dǎo)要因人而異針對被勸導(dǎo)者的性格、品質(zhì)、個人愛好和興趣。（3）注意勸導(dǎo)語言要做到觀點明確、條理清楚、陳述具體。2.勸導(dǎo)應(yīng)注意的問題51五、銷售中社交語言的基本要求1.社交語言要通俗化2.社交語言應(yīng)以普通話為主，方言俚語為輔3.推銷中的社交語言宜多用比喻，少用專業(yè)術(shù)語4.推銷中的社交語言要遵循“說三分，聽七分”的原則以客戶為中心，讓客戶多說，自己多聽。5.推銷社交中要用積極的正面語言，不用消極的負(fù)面語言積極、健康的正面語言能夠營造良好的商談氣氛，并做出讓顧客樂意購買的暗示。五、銷售中社交語言的基本要求52第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀第三節(jié)?商務(wù)銷售語言禮儀53一、銷售語言的含義銷售語言是指商業(yè)銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間傳遞溝通信息、推銷商品、進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的一種應(yīng)用性語言，屬于商務(wù)語言的范疇。一、銷售語言的含義54二、銷售語言的基本特征1.目的性就是說話者的主觀意圖。其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。一般情況下，銷售語言的目的是單一的。2.真實性是商業(yè)取信于民、取信于社會的基本前提。二、銷售語言的基本特征553.時代性語言作為交流的工具，在商品銷售中的運用是最富有時代性的。4.藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費者的交往中。5.應(yīng)變性針對不同的消費者、不同的消費情景、不同的心理需求。3.時代性56三、銷售語言的運用原則1.盡量避免命令式的語句，多采用請求式的語句2.少用否定語句，多用肯定語句否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免使用。3.切忌演說式的獨白應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題以了解顧客的需求和確定自己之后的說話方式。三、銷售語言的運用原則574.言辭生動，聲音悅耳應(yīng)注意適當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD、加強語氣來強調(diào)某些重要問題，同時聲音要盡量優(yōu)美動聽，語調(diào)抑揚頓挫。5.說話要看語境隨著語境的變化選擇語言方式（如輕松的、熱烈的、詳盡的、簡略的）。6.主動把握雙方語言交流的對接點如能把握顧客語言的對接點，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩鸵磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實現(xiàn)銷售目的。4.言辭生動，聲音悅耳58四、銷售語言的具體運用1.銷售商品的語言技巧（1）介紹說明技巧1）銷售語言必須語氣誠懇，既介紹商品的優(yōu)點，也介紹商品的特殊性。2）通過與顧客目光接觸，觀察顧客的神態(tài)，隨機調(diào)整自己的語態(tài)。3）選擇從顧客的興趣點打開話題，建立好印象，抓住銷售契機。四、銷售語言的具體運用59（2）遇到反對意見時的語言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先發(fā)制人法。3）詢問法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反對意見時的語言技巧602.柜臺銷售服務(wù)語言規(guī)范體要求是：語言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思要完整、明確、合乎語法，語氣要柔和誠懇，語音要高低適中，切忌說怪話、臟話，絕不能用粗野、庸俗的語言諷刺和侮辱顧客。柜臺銷售服務(wù)語言的種類及具體要求見表。2.柜臺銷售服務(wù)語言規(guī)范61柜臺銷售服務(wù)語言的