某現(xiàn)代飯店管理規(guī)劃程序

現(xiàn)代飯店管理緒言一、什么是現(xiàn)代飯店管理？

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品——服務(wù)。飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營(yíng)好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營(yíng)作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，探尋飯店特定的市場(chǎng)特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識(shí)體系。二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題

現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國(guó)內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個(gè)單獨(dú)的學(xué)科來看待，只是作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科旅游管理的一部分。當(dāng)然，國(guó)際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國(guó)（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科來研究。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營(yíng)過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。從飯店的規(guī)?？矗埖旯芾砑瓤梢允且患覇误w飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國(guó)際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對(duì)象、管理層次和管理程度則有天壤之別；

從飯店檔次看，既可以是五星級(jí)飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務(wù)對(duì)象差異大，顧客期望值差別大，管理的復(fù)雜程度不同；從運(yùn)作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設(shè)計(jì)開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對(duì)象，也可以是投資者的投資依據(jù)。

本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。三、本課程的主要研究?jī)?nèi)容（一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究把飯店作為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變與發(fā)展趨勢(shì)，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進(jìn)一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團(tuán)的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。（二）飯店投資策劃隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國(guó)傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級(jí)，飯店投資已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，作為一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)業(yè)投資項(xiàng)目，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計(jì)和飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。（三）飯店的經(jīng)營(yíng)決策問題飯店經(jīng)營(yíng)決策是個(gè)老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營(yíng)管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測(cè)技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個(gè)需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系——美國(guó)市場(chǎng)的實(shí)證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。（四）飯店管理戰(zhàn)略一家飯店投入運(yùn)營(yíng)后，如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)刻刻需要關(guān)注的重大問題。該部分把飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、飯店績(jī)效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅高(Accor)國(guó)際酒店集團(tuán)在泰國(guó)的發(fā)展、英國(guó)飯店業(yè)的績(jī)效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識(shí)水平。（五）飯店店管理實(shí)務(wù)務(wù)如何提升我我國(guó)飯店的的經(jīng)營(yíng)管理理水平，學(xué)學(xué)術(shù)界和業(yè)業(yè)界提出了了許多方法法，在業(yè)界界強(qiáng)調(diào)飯店店管理需要要從業(yè)經(jīng)歷歷和積累豐豐富的管理理經(jīng)驗(yàn)的基基礎(chǔ)上，該該部分將著著重點(diǎn)置于于飯店管理理的流程設(shè)設(shè)計(jì)，把需需要豐富管管理經(jīng)驗(yàn)的的飯店實(shí)務(wù)務(wù)管理建立立于流程設(shè)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，在探探討了飯店店?duì)I銷、質(zhì)質(zhì)量和人力力資源管理理，以及飯飯店業(yè)務(wù)支支持系統(tǒng)之之后，把《《餐飲業(yè)中中的家庭購購買決策》》、飯店的的國(guó)家服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、飯店人人員培訓(xùn)流流程和飯店店財(cái)務(wù)預(yù)算算流程作為為閱讀材料料，目的在在于培養(yǎng)人人們的流程程管理意識(shí)識(shí)，避免人人們陷入經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管理泥泥潭。第一章飯飯店業(yè)與管管理理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：：·飯店產(chǎn)品品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)業(yè)特性與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)·飯店行業(yè)業(yè)壁壘特征征·世界飯店店業(yè)的發(fā)展展趨勢(shì)·飯店業(yè)務(wù)務(wù)的特殊性性與管理的的復(fù)雜性第一節(jié)飯飯店產(chǎn)產(chǎn)品屬性一、飯店的的定義從概念上說說，飯店是是一個(gè)以提提供服務(wù)為為主的綜合合性服務(wù)企企業(yè)。二、飯店產(chǎn)產(chǎn)品的商品品屬性飯店出售的的產(chǎn)品是服服務(wù)，而服服務(wù)是一種種特殊商品品，其特殊殊性在于：：飯店產(chǎn)品具具有不可貯貯存性。飯店產(chǎn)品生生產(chǎn)、交換換與消費(fèi)的的同步性。。產(chǎn)品的地域域不可流動(dòng)動(dòng)性。三、飯店產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)務(wù)屬性飯店產(chǎn)品的的本質(zhì)特征征是服務(wù)，，飯店服務(wù)務(wù)具有如下下屬性：1、飯店產(chǎn)產(chǎn)品——服服務(wù)的無形形性。2、飯店服服務(wù)的差異異性。3．飯店服服務(wù)信息反反饋的直接接性。4．飯店服服務(wù)的不可可貯藏性。。四、飯店服服務(wù)的質(zhì)量量特征1．服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的波動(dòng)動(dòng)性。2．服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的的主觀性和和不確定性性。3．口碑效效應(yīng)的重要要性。第二節(jié)飯飯店產(chǎn)業(yè)業(yè)特性深入了解飯飯店業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特特性，對(duì)于于飯店投資資與管理意意義重大。。一、飯店業(yè)業(yè)特性飯店業(yè)的幾幾個(gè)重要特特性，制約約著飯店產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展展空間。其其中，一些些特性與航航空業(yè)相類類似，但還還是有其自自身特征。。1．不易保保存性。2．地理位位置的重要要性與局限限性。3．固定的的供應(yīng)量。。4．高額的的經(jīng)營(yíng)成本本。5．季節(jié)性性。二、飯店產(chǎn)產(chǎn)業(yè)特性與與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)勢(shì)1．飯店產(chǎn)產(chǎn)業(yè)特性1.1．飯飯店分布的的分散性由于市場(chǎng)需需求的分散散性和飯店店必須在所所在地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)、交交換及消費(fèi)費(fèi)，因此，，飯店供給給在本質(zhì)上上具有空間間分布的離離散性特征征。1.2．區(qū)區(qū)域市場(chǎng)特特征飯店產(chǎn)品供供應(yīng)的就地地性和飯店店產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)的就地性性，決定了了飯店業(yè)的的供需只存存在城市的的局部均衡衡，不存在在全國(guó)或全全省的總體體均衡，同同一區(qū)域內(nèi)內(nèi)，一個(gè)城城市的供過過于求無法法彌補(bǔ)另一一城市的供供不應(yīng)求。。政府在行行業(yè)管理上上要追求城城市局部均均衡來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總體均衡衡。1.3．飯飯店行業(yè)進(jìn)進(jìn)入的容易易性構(gòu)成行業(yè)進(jìn)進(jìn)入障礙的的規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)、產(chǎn)品差差別化、資資金需求量量、轉(zhuǎn)換成成本、分銷銷渠道、原原材料與技技術(shù)優(yōu)勢(shì)、、政府政策策等，在飯飯店業(yè)投資資中，均難難以構(gòu)成障障礙。1.4．顧顧客需求差差異大，而而飯店產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)差異異偏小。2.飯店店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)勢(shì)2.1．難難以形成理理想的規(guī)模模經(jīng)濟(jì)。2.2．原原材料與技技術(shù)優(yōu)勢(shì)難難以保持。。2.3．飯飯店產(chǎn)品差差異化程度度低。2.4．分分銷渠道難難以固定。。三、飯店行行業(yè)壁壘特特征——易進(jìn)難難退的市場(chǎng)場(chǎng)壁壘1．結(jié)構(gòu)性性壁壘1.1．飯飯店規(guī)模進(jìn)進(jìn)入壁壘低低。1.2．飯飯店投資資資金門檻中中等。1.3．技技術(shù)與產(chǎn)品品差異壁壘壘低。1.4．銷銷售網(wǎng)絡(luò)具具有一定的的市場(chǎng)壁壘壘，品牌壁壁壘較為明明顯。2．行為性性壁壘中國(guó)飯店業(yè)業(yè)，雖然價(jià)價(jià)格戰(zhàn)不斷斷，但很少少采用阻止止進(jìn)入行為為或驅(qū)逐競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的行為，究究其原因，，在于市場(chǎng)場(chǎng)過度分散散，這些策策略根本無無效，只能能通過低價(jià)價(jià)多爭(zhēng)得市市場(chǎng)份額。。3．退出壁壁壘飯店屬于資資金密集型型與勞動(dòng)密密集行業(yè)，，因此，主主要的退出出壁壘來自自于沉淀成成本與勞動(dòng)動(dòng)力安置成成本。造成成飯店高退退出壁壘的的根源是有有形資產(chǎn)專專用性強(qiáng)，，無形資產(chǎn)產(chǎn)隨著飯店店退出徹底底喪失。3.1．沉沉淀成本：：由于飯店店的資產(chǎn)專專用性較強(qiáng)強(qiáng)，可以以產(chǎn)產(chǎn)權(quán)易主，，但很難退退出生產(chǎn)力力，因此飯飯店只能改改植成對(duì)飯飯店業(yè)具有有高度替代代性的設(shè)施施，如公寓寓、寫字樓樓之類，若若改作工廠廠廠房或其其它用途，，其沉淀成成本至少在在其資產(chǎn)價(jià)價(jià)值的60%以上。。而且飯店店的最重要要的資產(chǎn)———品牌等等無形資產(chǎn)產(chǎn)將徹底喪喪失。3.2．勞勞動(dòng)力安置置成本：許許多中國(guó)的的飯店初建建的一大動(dòng)動(dòng)機(jī)就是安安置本單位位的富余人人員，解決決就業(yè)成為為當(dāng)時(shí)建飯飯店的重要要目的。而而今若要退退出，重新新安置飯店店員工將是是一大難題題。飯店本本身就是勞勞動(dòng)密集行行業(yè)，解雇雇員工的成成本也就成成為飯店的的一大退出出壁壘。第三節(jié)飯飯店業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)分分析投資一個(gè)行行業(yè)，關(guān)鍵鍵要看行業(yè)業(yè)的發(fā)展前前景，飯店店業(yè)的發(fā)展展前景如何何。飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展前景如如何？可以以通過飯店店業(yè)的發(fā)展展歷程來加加以一定程程度的說明明。國(guó)內(nèi)外外飯店業(yè)的的發(fā)展，均均經(jīng)歷了一一個(gè)漫長(zhǎng)的的歷程，了了解過去，，正視現(xiàn)在在，是為了了更好地面面對(duì)未來。。一、西方飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展歷程1．客棧時(shí)時(shí)期客棧是現(xiàn)代代意義上飯飯店的雛形形，作為一一種住宿設(shè)設(shè)施早就存存在，真正正流行是在在12世紀(jì)紀(jì)以后，盛盛行于15—18世世紀(jì)之間，，以英國(guó)的的客棧最為為著名。2．大飯店店時(shí)期19世紀(jì)的的歐洲，隨隨著上層社社會(huì)新的生生活方式的的轉(zhuǎn)變，專專為王室、、貴族、大大資產(chǎn)階級(jí)級(jí)服務(wù)的豪豪華飯店應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生。。瑞士籍飯飯店主里茲茲(Ritz)建造造、經(jīng)營(yíng)的的飯店及他他本人的名名字，一下下子變成了了最豪華、、最高級(jí)、、最時(shí)髦的的代名詞，，他提出的的TheGuestisneverwrong(客人永永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)錯(cuò))成為飯飯店經(jīng)營(yíng)格格言。3．商業(yè)飯飯店時(shí)期20世紀(jì)初初期，隨著著世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展，，導(dǎo)致了商商務(wù)旅游的的急劇增加加。商務(wù)旅旅游者沒有有資格住在在大飯店，，又不愿住住那些小客客棧，這中中間似乎存存在著一個(gè)個(gè)空白。20世紀(jì)初初的美國(guó)出出現(xiàn)了“一一個(gè)房間一一浴室，一一個(gè)美元零零五十”的的斯塔特勒勒飯店。斯斯塔特勒1908年年在巴法羅羅建造的以以他的名字字命名的斯斯塔特勒飯飯店是商業(yè)業(yè)飯店的代代表，他提提出的“客客人永遠(yuǎn)是是正確”的的至理名言言，迄今仍仍為飯店業(yè)業(yè)主們推崇崇恪守，奉奉若神明。。4．飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)時(shí)期(新型飯店店時(shí)期)從20世紀(jì)紀(jì)50年代代開始，隨隨著旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展，，特別是國(guó)國(guó)際旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展，，世界上一一些大的飯飯店公司以以其自身的的擴(kuò)展，飯飯店聯(lián)號(hào)主主宰著世界界的飯店業(yè)業(yè)，目前仍仍處于這一一時(shí)期。美美國(guó)是世界界上飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)公司出出現(xiàn)最早、、規(guī)模最大大和數(shù)量最最多的國(guó)家家，最著名名的希爾頓頓(HILTON)、喜來登登(SHERATON)、假假日飯店(HOLIDAYINN.)等公公司系統(tǒng)，，在世界各各地都擁有有大量的客客房。隨著著世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展和和經(jīng)營(yíng)管理理方法的增增多，戰(zhàn)略略聯(lián)盟等新新興的管理理模式也在在飯店業(yè)中中得到發(fā)展展，如最佳佳西方國(guó)際際（BESTWESTERN）就就是其中之之一大代表表。二、世界飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)綜觀世界飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展，可以以發(fā)現(xiàn)近二二十多年來來，世界飯飯店集團(tuán)的的發(fā)展具有有如下特征征：1．大型飯飯店集團(tuán)普普遍實(shí)行多多品牌戰(zhàn)略略許多飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)采取在在不同的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)采采用不同品品牌的多品品牌戰(zhàn)略，，使每一類類飯店有自自己獨(dú)特的的品牌和標(biāo)標(biāo)識(shí)，以便便同飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)內(nèi)的其其他飯店區(qū)區(qū)分開來。。例如，馬馬里奧特（（Marriott）飯店采采用了適應(yīng)應(yīng)不同消費(fèi)費(fèi)需求的飯飯店產(chǎn)品品品牌，庭院院飯店（CourtyardbyMarriott）和仙境境客錢（FairfieldInn）專門面面對(duì)價(jià)格敏敏感的中低低收人者，，馬里奧特特飯店／度度假飯店／／全套間飯飯店（MarriottHotels/Resorts/Suites）則分分別是高檔檔飯店／度度假飯店／／長(zhǎng)期停留留飯店；公公寓客棧（（ResidenceInns）則則針對(duì)長(zhǎng)住住型客人，，侯爵飯店店（MarquisHotels））主要面對(duì)對(duì)豪華消費(fèi)費(fèi)的旅游者者。2．飯店業(yè)業(yè)日益向聯(lián)聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方方向發(fā)展在飯店業(yè)發(fā)發(fā)展初期，，許多飯店店是家族所所有并由家家族人員經(jīng)經(jīng)營(yíng)。隨著著現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度的不不斷建設(shè)，，飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)日益規(guī)范范化和集團(tuán)團(tuán)化，飯店店聯(lián)號(hào)所經(jīng)經(jīng)營(yíng)的飯店店數(shù)量巨大大，1998年，世世界前100名的飯飯店聯(lián)號(hào)所所經(jīng)營(yíng)的飯飯店總數(shù)達(dá)達(dá)到了454萬多間間。飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)迅速發(fā)發(fā)展的一個(gè)個(gè)主要原因因在于市場(chǎng)場(chǎng)的客源優(yōu)優(yōu)勢(shì)、采購購優(yōu)勢(shì)、管管理優(yōu)勢(shì)和和品牌優(yōu)勢(shì)勢(shì)。伴隨著著飯店集團(tuán)團(tuán)的收購兼兼并，和各各類飯店紛紛紛向飯店店聯(lián)號(hào)靠攏攏，飯店業(yè)業(yè)日益向聯(lián)聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方方向發(fā)展。。3．飯店業(yè)業(yè)國(guó)際化經(jīng)經(jīng)營(yíng)的程度度越來越高高飯店業(yè)國(guó)際際化開始較較晚，一般般認(rèn)為，從從第二次世世界大戰(zhàn)結(jié)結(jié)束以后，，飯店業(yè)中中才開始了了國(guó)際化經(jīng)經(jīng)營(yíng)的步伐伐。但是，，這一進(jìn)程程的速度是是驚人的。。到1998年，國(guó)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)營(yíng)涉及國(guó)家家最多的巴巴斯飯店聯(lián)聯(lián)號(hào)（假日日飯店聯(lián)號(hào)號(hào)被巴斯集集團(tuán)收購））已經(jīng)在世世界上95個(gè)國(guó)家管管理飯店。。4．經(jīng)濟(jì)等等飯店發(fā)展展迅速近10年來來，經(jīng)濟(jì)等等飯店在歐歐美地區(qū)發(fā)發(fā)展較為迅迅速。以美美國(guó)為例，，從1987－1998年，，經(jīng)濟(jì)等飯飯店的數(shù)量量從42萬萬多間增加加到72萬萬多間，增增長(zhǎng)了73.8％，，同一時(shí)期期，高檔飯飯店的增長(zhǎng)長(zhǎng)僅為26.4％。。經(jīng)濟(jì)等飯飯店發(fā)展的的趨勢(shì)是單單一品牌、、單一細(xì)分分市場(chǎng)（經(jīng)經(jīng)濟(jì)等市場(chǎng)場(chǎng)），不僅僅成為大飯飯店公司擴(kuò)擴(kuò)張的重要要對(duì)象，而而且，許多多新的飯店店投資者也也紛紛進(jìn)入入經(jīng)濟(jì)等飯飯店。經(jīng)濟(jì)濟(jì)等飯店這這一細(xì)分市市場(chǎng)，成為為目前世界界上收購兼兼并的主要要陣地。5．收購兼兼并成為飯飯店發(fā)展的的基本手段段5.1．兼兼并收購愈愈來愈成為為大企業(yè)進(jìn)進(jìn)入某一地地區(qū)的手段段。5.2．收收購兼并的的金額越來來越大。5.3．跨跨國(guó)收購與與產(chǎn)品線、、品牌線收收購增加。。5.4．對(duì)對(duì)不包括不不動(dòng)產(chǎn)的品品牌的收購購增加。此外，收購購兼并的手手段多樣化化，既有現(xiàn)現(xiàn)金收購，，也有股權(quán)權(quán)置換，甚甚至開始出出現(xiàn)以消滅滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手為主要目目的的惡意意收購。三、中國(guó)飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展1．古代飯飯店在古代，飯飯店設(shè)施可可以分為官官辦和私營(yíng)營(yíng)民間飯店店兩大類。。官辦的住住宿設(shè)施有有驛站和迎迎賓館兩類類，它們?cè)谠诠糯埖甑晔飞险加杏兄匾牡氐匚弧ｓA站站是歷史上上最古老的的一種官辦辦住宿設(shè)施施，它始于于商代中期期，止于清清光緒年間間“大清郵郵政”的興興辦，以專專門接待往往來信使和和公差人員員并為其提提供車、馬馬交通工具具和食宿設(shè)設(shè)施。民間經(jīng)營(yíng)的的食宿設(shè)施施也很多。。商周時(shí)期期出現(xiàn)的專專門供人在在旅途中休休息食宿的的場(chǎng)所稱““逆旅”，，而歷代多多有發(fā)展。。到明清時(shí)時(shí)期，中國(guó)國(guó)封建科舉舉制度的發(fā)發(fā)展，在各各省城和京京城出現(xiàn)了了專門接待待各地赴試試學(xué)子的會(huì)會(huì)館，亦成成為當(dāng)時(shí)住住宿業(yè)的一一部分。2.近代代飯店2.1．西西式飯店。。2.2．中中西式飯店店。2.3．招招商客棧。。3．中國(guó)旅旅游飯店的的發(fā)展新中國(guó)成立立后，我國(guó)國(guó)興建了一一批政府的的高級(jí)招待待所和一般般招待所，，旅游飯店店到十一屆屆三中全會(huì)會(huì)后才開始始逐漸興建建。1978年我國(guó)國(guó)接待境外外人員180.9萬萬人次，到到1981年猛增至至776.7萬人次次，為了適適應(yīng)形勢(shì)發(fā)發(fā)展，先把把政府招待待所改成了了涉外飯店店，尤其是是在沿海地地區(qū)各主要要旅游城市市，同時(shí)引引進(jìn)個(gè)別的的外資企業(yè)業(yè)，如廣州州的東方賓賓館。4．中國(guó)飯飯店業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀在對(duì)外開放放、引進(jìn)外外資和借鑒鑒先進(jìn)管理理經(jīng)驗(yàn)上，，飯店成為為我國(guó)開放放時(shí)間早、、開放程度度高、最早早與國(guó)際軌軌跡接軌的的行業(yè)之一一。5.中國(guó)國(guó)飯店業(yè)的的未來發(fā)展展估計(jì)5.1．隨隨著我國(guó)社社會(huì)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，尤尤其是國(guó)內(nèi)內(nèi)旅游業(yè)的的興起，中中國(guó)的飯店店業(yè)仍將獲獲得大幅度度的發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)。5.2．中中國(guó)飯店業(yè)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈愈激烈，既既有來自國(guó)國(guó)際市場(chǎng)的的競(jìng)爭(zhēng)，又又有國(guó)內(nèi)同同行的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。5.3．世世界著名飯飯店集團(tuán)不不斷進(jìn)入中中國(guó)飯店業(yè)業(yè)市場(chǎng)，既既為中國(guó)飯飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)高效服務(wù)務(wù)管理提供供典范，又又給中國(guó)飯飯店業(yè)發(fā)展展帶來難題題、提出挑挑戰(zhàn)，倘若若中國(guó)飯店店業(yè)總體管管理水平無無法迎頭趕趕上，將永永遠(yuǎn)走不出出國(guó)門。5.4．中中國(guó)飯店業(yè)業(yè)一方面各各類專業(yè)人人才奇缺，，另一方面面是已培養(yǎng)養(yǎng)和培訓(xùn)的的各類專業(yè)業(yè)人員隊(duì)伍伍極不穩(wěn)定定，熟練的的飯店業(yè)員員工流失十十分嚴(yán)重，，嚴(yán)重制約約著管理水水平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的提提高。第四節(jié)可可資借鑒鑒于飯店管管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論一、管理學(xué)的的基礎(chǔ)理論1．古典管理理理論1.1．泰羅羅的科學(xué)管理理理論美國(guó)人泰羅（（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究究的范圍主要要是基層的作作業(yè)管理。泰泰羅的科學(xué)管管理理論的內(nèi)內(nèi)容主要有以以下幾點(diǎn)：1.1.1．．動(dòng)作和工時(shí)時(shí)研究。1.1.2．．實(shí)行差別計(jì)計(jì)件工資制。。1.1.3．．科學(xué)地選擇擇和培訓(xùn)工人人。1.1.4．．作業(yè)人員和和管理者的分分工協(xié)調(diào)。1.2．法約約爾管理理論論1916年，，和泰勒同時(shí)時(shí)代的法國(guó)人人亨利﹒法約約爾（HenriFayol,1841——1925））用《工業(yè)管管理和一般管管理》奠定了了古典管理理理論的基本框框架。他側(cè)重重于從中高層層的管理者的的角度去剖析析具有一般性性的管理，并并因此而被稱稱為“一般管管理理論”。。法約爾的管理理理論特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)與管管理之區(qū)別、、管理職能的的五要素論和和組織管理的的十四項(xiàng)原則則。2．行為科學(xué)學(xué)理論2.1．梅奧奧的人際關(guān)系系學(xué)說美國(guó)哈佛大學(xué)學(xué)的教授梅奧奧（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人人際關(guān)系學(xué)說說的創(chuàng)造人，，1924－－1932年年期間，梅奧奧應(yīng)美國(guó)西方方電器公司的的邀請(qǐng)，在該該公司設(shè)在芝芝加哥附近霍霍桑地區(qū)的工工廠，進(jìn)行了了著名的“霍霍桑試驗(yàn)”。。通過這次試試驗(yàn)，梅奧等等人提出了人人際關(guān)系學(xué)說說，其主要論論點(diǎn)如下：2.1.1．．職工是“社社會(huì)人”。2.1.2．．企業(yè)中存在在著“非正式式組織”。2.1.3．．滿足工人的的社會(huì)欲望，，提高工人的的士氣，是提提高生產(chǎn)效率率的關(guān)鍵。2.1.4．．企業(yè)應(yīng)采用用新型的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方法。2.2．馬斯斯洛的需求層層次論美國(guó)威斯康星星大學(xué)的心理理學(xué)家馬斯洛洛（A.Maslow，，1908———1970）于1943年提出了了關(guān)于人的需需要結(jié)構(gòu)理論論——“需求求層次論”，，他認(rèn)為大多多數(shù)人的需要要可分為五類類：生理需要要，安全需要要，社交需要要，尊重的需需要，自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的需要。。馬斯洛認(rèn)為，，上述五種需需要是按次序序逐級(jí)上升，，下一級(jí)需要要基本滿足以以后，上一級(jí)級(jí)的需要就成成為行為的主主要驅(qū)動(dòng)力。。2.3．赫赫茨伯格的雙雙因素理論美國(guó)心理學(xué)家家赫茨伯格（（Herzberg）認(rèn)認(rèn)為，影響人人的工作動(dòng)機(jī)機(jī)的主要因素素有兩類，即即滿意因素和和不滿意因素素。赫茨伯格格的激勵(lì)因素素相當(dāng)于馬斯斯洛的較高層層次的需要，，保健因素相相當(dāng)于較低層層次的需要，，但兩者的側(cè)側(cè)重點(diǎn)有所不不同，馬斯洛洛側(cè)重在分析析需要或動(dòng)機(jī)機(jī)，赫茨伯格格側(cè)重在分析析滿足這些需需要的目標(biāo)或或誘因。但這這兩種理論都都沒有把個(gè)人人需要的滿足足同組織目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成這兩兩點(diǎn)聯(lián)系起來來。2.4．麥格格雷戈的x理理論——y理理論美國(guó)麻省理工工學(xué)院的教授授麥格雷戈(Mcgregor，1906———1964)的X理論和和Y理論有很很高的地位。。麥格雷戈認(rèn)為為，傳統(tǒng)的管管理理論有很很多缺陷，根根本點(diǎn)在于對(duì)對(duì)人的看法不不正確，對(duì)人人性作了錯(cuò)誤誤的假設(shè)。他他把傳統(tǒng)的管管理觀稱為x理論，與X理論相反的的Y理論應(yīng)作作為傳統(tǒng)的X理論的替代代物。Y理論論的主要觀點(diǎn)點(diǎn)是：人并不不是懶惰的，，他們對(duì)工作作的喜歡和憎憎惡取決于這這個(gè)工作對(duì)他他是一種滿足足還是一種懲懲罰，在正常常情況下，人人們?cè)敢獬袚?dān)擔(dān)責(zé)任，人都都熱衷于發(fā)揮揮自己的才能能和創(chuàng)造性。。2.5．超Y理論和Z理理論在麥格雷戈提提出了X理論論和Y理論之之后，美國(guó)的的洛爾施（JoyLorsch））和莫爾斯(JohnMorse)對(duì)兩個(gè)工工廠和兩個(gè)研研究所進(jìn)行對(duì)對(duì)比研究后發(fā)發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用用Y理論都有有效率高的和和效率低的，，便由此推斷斷Y理論不一一定都比X理理論好。那么么，到底應(yīng)在在什么情況下下選用哪種理理論呢？他們們認(rèn)為，管理理方式要由工工作性質(zhì)、成成員素質(zhì)等來來決定。并據(jù)據(jù)此提出了超超Y理論。Z理論是由美美國(guó)日裔學(xué)者者威廉·大內(nèi)內(nèi)（WilliamOuchi））提出來的，，其研究的主主要內(nèi)容是人人與企業(yè)，人人與工作的關(guān)關(guān)系。大內(nèi)通通過對(duì)以美國(guó)國(guó)為代表的西西方國(guó)家的價(jià)價(jià)值觀和以日日本為代表的的東方國(guó)家的的價(jià)值觀對(duì)管管理效率的不不同影響進(jìn)行行了對(duì)比研究究，他把由領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決決策，員工處處于被動(dòng)服從從地位的企業(yè)業(yè)稱為A型組組織，并認(rèn)為為當(dāng)時(shí)研究的的大部分美國(guó)國(guó)機(jī)構(gòu)都是A型組織，而而日本的J型型組織則具有有與其相對(duì)立立的特征。3．管理科學(xué)學(xué)理論流行的管理科科學(xué)模型主要要有：3.1．決策策理論模型。。3.2．盈虧虧平衡點(diǎn)模型型。3.3．庫存存模型。3.4．資源源配置模型。。3.5．網(wǎng)絡(luò)絡(luò)模型。3.6．排隊(duì)隊(duì)模型。3.7．模擬擬模型。二、當(dāng)代管理理理論的發(fā)展展當(dāng)代管理理論論是指20世世紀(jì)70年年代開始至今今的管理理論論，這一時(shí)期期，國(guó)外的管管理理論有了了新的發(fā)展。。1．70年代代—90年代代的理論發(fā)展展1.1．權(quán)變變管理理論70年代面臨臨復(fù)雜多變的的周圍環(huán)境，，人們?cè)絹碓皆礁械讲豢赡苣苷业揭粋€(gè)以以不變應(yīng)萬變變的管理模式式。管理的指指導(dǎo)思想上出出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈靈活應(yīng)變的““權(quán)變觀點(diǎn)””。權(quán)變管理理的基本含義義是：成功的的管理無定式式，一定要因因地、因時(shí)、、因人而異。。這種觀點(diǎn)是是針對(duì)系統(tǒng)管管理學(xué)派中的的學(xué)者們建立立萬能管理模模式的偏向而而提出的。它它強(qiáng)調(diào)了針對(duì)對(duì)不同情況，，應(yīng)當(dāng)采用不不同的管理模模式和方法，，反對(duì)千篇一一律的通用的的管理模式。。1.2．戰(zhàn)略略管理理論如果說在50年代以前，，企業(yè)管理的的重心是生產(chǎn)產(chǎn)，60年代代的重心是市市場(chǎng)，70年年代的重心是是財(cái)務(wù)，那么么，自80年年代起，重心心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略略管理。這是是現(xiàn)代社會(huì)生生產(chǎn)力發(fā)展水水平和社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必必然結(jié)果。企企業(yè)依靠過去去那種傳統(tǒng)的的計(jì)劃方法來來制定未來的的計(jì)劃已經(jīng)顯顯得不合時(shí)宜宜，而應(yīng)該高高瞻遠(yuǎn)矚，審審時(shí)度勢(shì)，對(duì)對(duì)外部環(huán)境的的可能變化作作出預(yù)測(cè)和判判斷，并在此此基礎(chǔ)上制定定出企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃，謀謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生生存和發(fā)展。。1.3．公司司文化理論80年代管理理理論的另一一個(gè)新發(fā)展是是注重比較管管理學(xué)和管理理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)調(diào)的重點(diǎn)是““企業(yè)文化””。通常認(rèn)為為，“公司文文化熱”的直直接動(dòng)因是美美國(guó)企業(yè)全球球統(tǒng)治地位在在受到日本企企業(yè)威脅的情情況下人們對(duì)對(duì)管理的一種種反思。企業(yè)業(yè)文化的研究究主要集中在在把企業(yè)看作作一種特殊的的社會(huì)組織，，并承認(rèn)文化化現(xiàn)象普遍存存在于不同組組織之中，這這些文化代表表著組織成員員所共同擁有有的信仰、期期待、思想、、價(jià)值觀、態(tài)態(tài)度和行為等等，它是企業(yè)業(yè)最穩(wěn)定的核核心部分，體體現(xiàn)了企業(yè)的的行為方式和和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。。2．90年代代后的管理理理論的新發(fā)展展2.1．學(xué)習(xí)習(xí)型組織理論論美國(guó)人彼得··圣吉于1990年出版版了《第五項(xiàng)項(xiàng)修煉——學(xué)學(xué)習(xí)型組織的的藝術(shù)與實(shí)務(wù)務(wù)》。圣吉認(rèn)認(rèn)為，要使企企業(yè)茁壯成長(zhǎng)長(zhǎng)，必須建立立學(xué)習(xí)型組織織，也就是將將企業(yè)變成一一種學(xué)習(xí)型的的組織，以增增強(qiáng)企業(yè)的整整體能力，提提高整體素質(zhì)質(zhì)。彼得·圣圣吉提出了建建立學(xué)習(xí)型組組織的五項(xiàng)修修煉：第一項(xiàng)修煉：：自我超越。。第二項(xiàng)修煉：：改善心智模模式。第三項(xiàng)修煉；；建立共同愿愿景。第四項(xiàng)修煉：：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。。第五項(xiàng)修煉：：系統(tǒng)思考。。2.2．企業(yè)業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯譯為“公司再再造”、“再再造工程”（（Reengineering）。。它是1993年開始在在美國(guó)出現(xiàn)的的關(guān)于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理方式式的一種新的的理論和方法法。企業(yè)再造造是指為了在在衡量績(jī)效的的關(guān)鍵指標(biāo)上上取得顯著改改善，從根本本上重新思考考、徹底改造造業(yè)務(wù)流程。。其中，衡量量績(jī)效的關(guān)鍵鍵指標(biāo)包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量、顧顧客滿意度、、成本、員工工工作效率等等?！霸僭旃こ獭薄痹跉W美的企企業(yè)中已經(jīng)受受到高度重視視，因而得到到迅速推廣，，帶來了顯著著經(jīng)濟(jì)效益，，涌現(xiàn)出大批批成功的范例例。企業(yè)再造造理論順應(yīng)了了通過變革創(chuàng)創(chuàng)造企業(yè)新活活力的需要，，這使越來越越多的學(xué)者加加入到流程再再造的研究中中來。作為一一個(gè)新的管理理理論和方法法，企業(yè)再造造理論仍在繼繼續(xù)發(fā)展。[閱讀材料]我國(guó)現(xiàn)有飯店店業(yè)規(guī)模與檔檔次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)價(jià)通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)現(xiàn)有飯店規(guī)模模和結(jié)構(gòu)檔次次評(píng)價(jià)，可以以讓我們清楚楚地認(rèn)識(shí)、判判斷全行業(yè)的的發(fā)展趨勢(shì)，，對(duì)于試圖進(jìn)進(jìn)入飯店行業(yè)業(yè)的投資者來來說，可以一一目了然地對(duì)對(duì)整個(gè)行業(yè)做做出評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)于試圖進(jìn)入入行業(yè)的飯店店經(jīng)營(yíng)管理者者也有借鑒意意義，對(duì)于學(xué)學(xué)習(xí)旅游管理理的大學(xué)本科科的學(xué)生們來來說，學(xué)會(huì)對(duì)對(duì)行業(yè)的評(píng)估估也是一種基基本技能。第二章西方方飯店經(jīng)營(yíng)思思想與管理方方法學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·西方飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想的演演變·現(xiàn)代西方飯飯店管理新方方法·現(xiàn)代西方飯飯店業(yè)集團(tuán)化化運(yùn)行方式·中外飯店業(yè)業(yè)管理思想比比較第一節(jié)西方方飯店經(jīng)營(yíng)思思想的演變與發(fā)展展趨勢(shì)一、服務(wù)設(shè)施施——從最高高檔最豪華、、經(jīng)挖掘每一一寸生產(chǎn)空間間，到目標(biāo)市市場(chǎng)的準(zhǔn)確定定位1．19世紀(jì)紀(jì)的最高檔最最豪華飯店2．20世紀(jì)紀(jì)前50年希希爾頓酒店的的“挖金子””藝術(shù)3．20世紀(jì)紀(jì)70年代以以后飯店集團(tuán)團(tuán)的多品牌發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定定位二、服務(wù)理念念——從“客客人永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)““客人永遠(yuǎn)是是正確”的，，到員工與顧顧客是平等的的關(guān)系1．19世紀(jì)紀(jì)的“客人永永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)””2．20世紀(jì)紀(jì)初商業(yè)飯店店的“客人永永遠(yuǎn)是正確””的3．員工與顧顧客的平等關(guān)關(guān)系里茲·卡爾頓頓酒店的座右右銘是：“我我們是女士和和先生，為女女士和先生服服務(wù)?！边@個(gè)個(gè)座右銘表達(dá)達(dá)兩個(gè)含義：：一是顧客與與員工是平等等的，不是主主人與仆人，，或上帝與凡凡人的關(guān)系，，而是主人與與客人的關(guān)系系；二是飯店店提供的是人人對(duì)人的服務(wù)務(wù)，不是機(jī)器器對(duì)人的服務(wù)務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)的個(gè)性化與與人情味。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——從最豪豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)，到到個(gè)性化服務(wù)務(wù)1．最豪華的的飯店2．商業(yè)飯店店的標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)3．個(gè)性化服服務(wù)四、服務(wù)質(zhì)量量——從質(zhì)量量是生命線，，經(jīng)全面質(zhì)量量管理，到百百分之百顧客客滿意1．質(zhì)量就是是生命2．全面質(zhì)量量管理與百分分之百顧客滿滿意五、服務(wù)營(yíng)銷銷——從為王王公貴族服務(wù)務(wù)，經(jīng)大眾營(yíng)營(yíng)銷，到客戶戶關(guān)系管理發(fā)端于大飯店店時(shí)期的最豪豪華飯店，其其經(jīng)營(yíng)目的在在于為王室、、貴族、大資資產(chǎn)階級(jí)的豪豪華生活服務(wù)務(wù)。商業(yè)飯店的興興起，其市場(chǎng)場(chǎng)意義在于滿滿足日益增長(zhǎng)長(zhǎng)的大眾消費(fèi)費(fèi)。自20世世紀(jì)初以來，，特別是二戰(zhàn)戰(zhàn)后，世界范范圍內(nèi)興起了了大眾旅游的的飯店需求模模式。大眾旅旅游是“一種種大量包裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)產(chǎn)品并以固定定的價(jià)格賣給給大眾消費(fèi)者者”的市場(chǎng)現(xiàn)現(xiàn)象。所謂大眾營(yíng)銷銷，即大多數(shù)數(shù)飯店注重產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)務(wù)采取單一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，銷售單單一品牌產(chǎn)品品。把所有顧顧客看成具有有相同需求與與欲望的消費(fèi)費(fèi)大眾。關(guān)系營(yíng)銷。20世紀(jì)八十十年代以后，，飯店產(chǎn)品供供大于求，市市場(chǎng)銷售從銷銷售導(dǎo)向逐步步向客戶導(dǎo)向向轉(zhuǎn)化。飯店店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日日益激烈，而而消費(fèi)者即我我們通常所稱稱的客戶卻變變得越來越挑挑剔，產(chǎn)品的的賣方不僅必必須使其產(chǎn)品品更具競(jìng)爭(zhēng)力力，而且更重重要的是要真真正認(rèn)清客戶戶要求，激起起和滿足客戶戶期望，把客客戶作為整個(gè)個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的的起點(diǎn)和中心心，一切都得得從客戶出發(fā)發(fā)。于是，飯飯店市場(chǎng)營(yíng)銷銷出現(xiàn)了關(guān)系系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）,進(jìn)入了了客戶關(guān)系管管理階段。第二節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代西方飯店店業(yè)管理方法法一、現(xiàn)代西方方飯店管理新新方法在激烈競(jìng)爭(zhēng)的的飯店行業(yè)，，其經(jīng)營(yíng)管理理方法也日新新月異，有的的強(qiáng)調(diào)地理位位置的重要性性，有的注重重市場(chǎng)定位，，有的推崇企企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)重組，有的的盡全力推行行員工參與。。在總結(jié)成功功的飯店管理理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，斯斯塔特勒以地地理位置取勝勝，威爾遜以以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化和程序化將將其企業(yè)聯(lián)號(hào)號(hào)覆蓋全球，，希爾頓以““挖金子”的的精神把飯店店的每一寸設(shè)設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈盈利空間，馬馬里奧特則強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了人的重重要性。盡管管各方所強(qiáng)調(diào)調(diào)的管理方法法和管理理念念不同，但每每一家成功的的飯店企業(yè)或或飯店集團(tuán)都都充分運(yùn)用了了全面質(zhì)量管管理、收益管管理、流程再再造和可持續(xù)續(xù)發(fā)展的綠色色飯店等現(xiàn)代代飯店管理方方法。1．全面質(zhì)量量管理質(zhì)量是企業(yè)的的生命。全面質(zhì)量管理理（TotalQualityManagement）以管理整整個(gè)業(yè)務(wù)過程程的方式，通通過一套完整整的分析方法法和對(duì)員工不不斷培訓(xùn)，令令員工人人參參與及每個(gè)人人的承諾，在在技能不斷改改進(jìn)的支持系系統(tǒng)配合下來來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的的高質(zhì)量和超超額服務(wù)。無差錯(cuò)管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)99+“1”=0。飯飯店服務(wù)在99+““1”=0的管理哲哲學(xué)基礎(chǔ)上，，又提出了100–““1”=0的服務(wù)務(wù)哲學(xué)。在無無差錯(cuò)管理哲哲學(xué)的基礎(chǔ)上上，里茲·卡卡爾頓飯店提提出了無差錯(cuò)錯(cuò)管理的20條黃金質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。2．收益管理理收益管理作為為一種經(jīng)營(yíng)策策略，是在準(zhǔn)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需需求的基礎(chǔ)上上，將產(chǎn)品和和顧客進(jìn)行適適當(dāng)搭配，有有效地平衡對(duì)對(duì)服務(wù)的供給給和需求，使使企業(yè)可以最最大限度地提提高資源的利利用率，從而而實(shí)現(xiàn)收益的的最大化。收收益管理目標(biāo)標(biāo)的常用口號(hào)號(hào)是在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間、以適適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、、把適當(dāng)產(chǎn)品品、銷售給適適當(dāng)?shù)念櫩?。?．企業(yè)再造造3.1．企業(yè)業(yè)再造的含義義企業(yè)再造是關(guān)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方式的的一種新的理理論和方法。。我們可以從從以下四個(gè)方方面來把握企企業(yè)再造的含含義。3.1.1．．企業(yè)再造需需要從根本上上重新思考業(yè)業(yè)已形成的基基本信念，即即對(duì)長(zhǎng)期以來來企業(yè)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)中所遵循的的基本信念，，如分工思想想、等級(jí)制度度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生生產(chǎn)和官僚體體制等進(jìn)行重重新思考。3.1.2．．企業(yè)再造是是對(duì)企業(yè)的一一次徹底的變變革。它不只只是對(duì)組織進(jìn)進(jìn)行表面的調(diào)調(diào)整修補(bǔ)，同同時(shí)要進(jìn)行徹徹底的改造，，變革現(xiàn)有的的、需要淘汰汰的業(yè)務(wù)流程程和組織結(jié)構(gòu)構(gòu)以及陳規(guī)陋陋習(xí)。3.1.3．．企業(yè)通過““再造工程””可以期望取取得顯著的發(fā)發(fā)展。取得““跳躍”式的的進(jìn)步。3.1.4．．企業(yè)再造是是從重新設(shè)計(jì)計(jì)業(yè)務(wù)流程著著手。3.2企業(yè)““再造工程””的主要程序序企業(yè)再造的程程序主要由以以下三個(gè)階段段構(gòu)成：第一階段：發(fā)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段段。第二階段：重重新設(shè)計(jì)階段段。第三階段：具具體實(shí)施階段段。企業(yè)再造理論論在飯店管理理中，主要著著重在流程再再造和組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁平化。。4．綠色飯店店綠色飯店是指指那些為旅客客提供的產(chǎn)品品與服務(wù)符合合充分利用資資源、保護(hù)生生態(tài)環(huán)境要求求和對(duì)人體無無害的飯店。。從可持續(xù)發(fā)發(fā)展理論的角角度出發(fā)，綠綠色飯店是指指飯店業(yè)發(fā)展展必須建立在在生態(tài)環(huán)境的的承受能力之之上，符合當(dāng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r和道道德規(guī)范。二、現(xiàn)代西方方飯店業(yè)集團(tuán)團(tuán)化運(yùn)行方式式飯店業(yè)集團(tuán)化化經(jīng)營(yíng)已成為為現(xiàn)代西方飯飯店經(jīng)營(yíng)的主主導(dǎo)現(xiàn)象。其其經(jīng)營(yíng)方式在在20世紀(jì)80年代前，，主要采取連連鎖經(jīng)營(yíng)、特特許經(jīng)營(yíng)及管管理合同等三三種形式，進(jìn)進(jìn)入90年代代又出現(xiàn)了戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟形式式。1．連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是指指有兩個(gè)或兩兩個(gè)以上的子子公司隸屬于于同一母公司司的經(jīng)營(yíng)形式式。該母公司司對(duì)于子公司司的控制可通通過完全擁有有、租賃、租租借建筑物或或土地等形式式來實(shí)現(xiàn)。母母公司在享有有子公司利潤(rùn)潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)對(duì)其經(jīng)營(yíng)損失失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。。連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)對(duì)于飯店業(yè)的的最大影響在在于其“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化運(yùn)作程序序”，不利之之處在于飯店店集團(tuán)推出的的經(jīng)營(yíng)理念成成為其他飯店店仿效的目標(biāo)標(biāo)。連鎖經(jīng)營(yíng)的形形成方式主要要有以下三種種：1.1．并購購。1.2．杠桿桿收購。1.3．合并并/聯(lián)合。2．特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)是指指企業(yè)附屬于于某一業(yè)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)成功的連連鎖集團(tuán)并同同時(shí)保持一定定水平的所有有權(quán)。特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)的核心是是特許經(jīng)營(yíng)和和受特許人之之間的特許權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)讓。在特特許經(jīng)營(yíng)中，，雙方的關(guān)系系是合同契約約關(guān)系，不是是上下級(jí)關(guān)系系。特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)的基礎(chǔ)是一一整套經(jīng)營(yíng)模模式或某項(xiàng)獨(dú)獨(dú)特的商品、、商標(biāo)等。特特許經(jīng)營(yíng)主要要有兩種方式式：一是“產(chǎn)產(chǎn)品和品牌特特許經(jīng)營(yíng)”，，這一類在特特許經(jīng)營(yíng)中占占主導(dǎo)地位；；另一類是““企業(yè)經(jīng)營(yíng)模模式”特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)，受特許許權(quán)人通常獲獲得使用特許許權(quán)人的品牌牌名稱、形象象、產(chǎn)品、經(jīng)經(jīng)營(yíng)程序和營(yíng)營(yíng)銷系統(tǒng)，加加入集團(tuán)營(yíng)銷銷體系。3．管理合同同管理合同又稱稱委托管理，，它是一種非非股權(quán)式的運(yùn)運(yùn)營(yíng)方式，指指業(yè)主委托管管理公司代理理管理飯店。。業(yè)主與管理理公司通過簽簽訂管理合同同來實(shí)現(xiàn)這一一運(yùn)作方式。。采用管理合合同進(jìn)行運(yùn)作作的三個(gè)主要要原則是：第第一，經(jīng)營(yíng)者者有權(quán)不受業(yè)業(yè)主干擾管理理企業(yè)；第二二，業(yè)主支付付所有的經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)擔(dān)可能的財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三三，經(jīng)營(yíng)者的的行為受到絕絕對(duì)保護(hù)，除除非他具有欺欺詐或嚴(yán)重的的失職行為。。飯店集團(tuán)采用用這種方式，，既可以較少少的資本投入入、較低的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張張飯店集團(tuán)規(guī)規(guī)模，又可令令沒有管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)業(yè)主分享行業(yè)業(yè)所帶來的豐豐厚回報(bào)。管管理合同廣泛泛應(yīng)用于飯店店業(yè)，世界上上各著名飯店店集團(tuán)，幾乎乎無一例外地地通過這種方方式進(jìn)行企業(yè)業(yè)擴(kuò)張。4．戰(zhàn)略聯(lián)盟盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企企業(yè)為了保持持和加強(qiáng)自身身的競(jìng)爭(zhēng)力自自愿與其他企企業(yè)在某些領(lǐng)領(lǐng)域進(jìn)行合作作的一種經(jīng)營(yíng)營(yíng)形式。這是是一種契約性性的戰(zhàn)略合作作，不必進(jìn)行行一攬子的資資源互換或股股權(quán)置換，也也不必形成法法律約束的經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，僅僅僅依托契約約關(guān)系進(jìn)行合合作。飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟的范范圍涉及營(yíng)銷銷聯(lián)合、新技技術(shù)研究開發(fā)發(fā)聯(lián)合、技術(shù)術(shù)交換聯(lián)合、、供應(yīng)聯(lián)合、、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。。采用戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)合形式對(duì)于于我國(guó)飯店業(yè)業(yè)集團(tuán)化具有有重要的現(xiàn)實(shí)實(shí)意義，尤其其適合于我國(guó)國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易相對(duì)對(duì)困難、資產(chǎn)產(chǎn)購并又需要要大量資金的的窘?jīng)r，但是是，對(duì)于一個(gè)個(gè)比較缺乏契契約意識(shí)的國(guó)國(guó)度，實(shí)行一一般意義上的的戰(zhàn)略聯(lián)盟也也很困難。第三節(jié)中外外飯店業(yè)管理理思想比較一、不同文化化背景下的企企業(yè)管理思想想基督教是西方方社會(huì)的主流流文化。從人人本平權(quán)出發(fā)發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取取、效率與控控制的企業(yè)文文化。西方企企業(yè)逐步發(fā)展展并建立了企企業(yè)管理的契契約關(guān)系和市市場(chǎng)法則。有有效的契約關(guān)關(guān)系和市場(chǎng)法法則，促進(jìn)了了西方飯店業(yè)業(yè)的集團(tuán)化發(fā)發(fā)展，發(fā)展出出了連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟盟的經(jīng)營(yíng)模式式，走上了飯飯店經(jīng)營(yíng)的品品牌化、連鎖鎖化與集團(tuán)化化之路。中國(guó)的傳統(tǒng)文文化背景是以以倫理為核心心，以人本主主義為特征，，崇尚和諧、、謙讓、勤勞勞、節(jié)儉的本本性，在價(jià)值值認(rèn)知上注重重傳統(tǒng)權(quán)威，，在社會(huì)評(píng)價(jià)價(jià)方面注重名名聲與家風(fēng)。。普通平民百百姓特別重視視血緣、地緣緣關(guān)系，重視視差序的倫理理觀，講求天天人合一的企企業(yè)自然觀，，缺乏法治觀觀念，在宿命命論的指引下下，強(qiáng)調(diào)安分分守己，樂天天知命。在這這些傳統(tǒng)文化化的影響下，，中國(guó)的企業(yè)業(yè)組織形成了了一種“差序序關(guān)系與家庭庭倫理式”的的管理方式：：等差有序，，仁和中讓。。二、中外飯店店業(yè)管理思想想比較1．經(jīng)營(yíng)宗旨旨差異西方飯店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客利益、、股東利益與與員工利益之之間的三者統(tǒng)統(tǒng)一。中國(guó)人受孔子子的儒家學(xué)說說影響，在企企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的社會(huì)效益益。在飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)宗旨上，，大多數(shù)飯店店都同樣強(qiáng)調(diào)調(diào)“賓客至上上”的經(jīng)營(yíng)宗宗旨，提出要要?jiǎng)?chuàng)造出“賓賓至如歸”的的飯店氣氛，，力圖建立起起“賓客至上上，服務(wù)第一一”的飯店管管理體系。2．經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差異滿足市場(chǎng)需要要是飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)的根本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。由于經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展水平差差異，反映在在飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上也有很很大的差別。。個(gè)性化服務(wù)務(wù)是20世紀(jì)紀(jì)90年代以以來西方高檔檔飯店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，追求求標(biāo)準(zhǔn)化仍然然是中國(guó)飯店店的普遍需要要。3．內(nèi)部管理理差異西方飯店內(nèi)部部管理注重的的是管理層與與員工的溝通通，目的在于于滿足顧客的的需要，對(duì)顧顧客的需要能能做出最快速速的反應(yīng)，要要求員工以最最少的時(shí)間與與費(fèi)用獲得最最大的效能與與效率。我國(guó)飯店內(nèi)部部管理方式重重模式，重監(jiān)監(jiān)控，即使是是借鑒西方飯飯店業(yè)的管理理經(jīng)驗(yàn)，也往往往是借用其其模式或者創(chuàng)創(chuàng)立自己的模模式，要求員員工按模式行行事，管理層層的重要責(zé)任任是監(jiān)督員工工嚴(yán)格按照模模式操作，側(cè)側(cè)重于對(duì)員工工的監(jiān)控。在在管理方法上上，仍然停留留于傳統(tǒng)的重重監(jiān)控、輕授授權(quán)的監(jiān)督式式管理。4．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略差異———產(chǎn)品差異異與附加值競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)還是價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)西方大多數(shù)飯飯店業(yè)都實(shí)行行如下的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：：針對(duì)顧客需需求，面對(duì)激激烈的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，飯店雖雖然也重視價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但但把產(chǎn)品放在在中心位置，，以產(chǎn)品塑造造飯店形象，，增強(qiáng)品牌忠忠誠(chéng)，實(shí)行產(chǎn)產(chǎn)品與品牌差差異策略，將將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的重點(diǎn)放在產(chǎn)產(chǎn)品差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)上，并通通過差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)產(chǎn)品的附加值值。中國(guó)飯店近年年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略還很傳傳統(tǒng)，看重飯飯店的檔次，，花大成本提提升飯店星級(jí)級(jí)水平，很少少考慮飯店產(chǎn)產(chǎn)品的差異化化競(jìng)爭(zhēng)，將競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放放在銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)上，往往形形成“五星的的飯店，四星星的服務(wù)，三三星的價(jià)格””。惡性價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)的后果果，將進(jìn)一步步削弱中國(guó)旅旅游飯店業(yè)的的整體競(jìng)爭(zhēng)水水平，難以形形成參與國(guó)際際競(jìng)爭(zhēng)的能力力。5．人力資源源管理差異西方飯店人力力資源管理的的重點(diǎn)在于激激勵(lì)、安撫員員工，挖掘員員工潛能。人人力資源管理理的實(shí)質(zhì)并非非管人而在于于得人，謀求求人與事的最最佳結(jié)合。現(xiàn)現(xiàn)代西方飯店店人力資源管管理的幾個(gè)重重要趨勢(shì)是：：內(nèi)部營(yíng)銷、、員工關(guān)系項(xiàng)項(xiàng)目、交叉培培訓(xùn)、建立團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神與充充分授權(quán)。我國(guó)飯店人力力資源管理的的重點(diǎn)是培訓(xùn)訓(xùn)、調(diào)整勞資資關(guān)系和穩(wěn)定定員工隊(duì)伍。。近年我國(guó)飯飯店業(yè)對(duì)員工工的培訓(xùn)包括括：崗位操作作技能、待客客技能、溝通通技能、語言言技能和管理理技能，培訓(xùn)訓(xùn)重點(diǎn)由原來來的崗位操作作技能和語言言能力，轉(zhuǎn)向向待客能力及及溝通能力的的培訓(xùn)。[閱讀材料]假日飯店集團(tuán)團(tuán)的發(fā)展能給給我們什么啟啟迪？假日飯店集團(tuán)團(tuán)的發(fā)展能給給我們什么啟啟迪呢？第一一，靈敏的市市場(chǎng)嗅覺是假假日飯店成功功的基點(diǎn)；第第二，準(zhǔn)確的的市場(chǎng)定位是是假日發(fā)展的的靈魂；第三三，選址成為為假日飯店發(fā)發(fā)展的重要因因素；第四，，特許經(jīng)營(yíng)等等新型經(jīng)營(yíng)理理念和運(yùn)作模模式極大地推推動(dòng)了假日飯飯店的集團(tuán)化化發(fā)展；第五五，與穩(wěn)定收收益行業(yè)和高高利潤(rùn)行業(yè)的的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)為為假日飯店集集團(tuán)注入了新新鮮血液；第第六，在資本本運(yùn)作逐步取取代傳統(tǒng)市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式的的背景下，任任何形式的資資本轉(zhuǎn)移和股股權(quán)運(yùn)作都可可能改變世界界上任何巨無無霸飯店集團(tuán)團(tuán)的命運(yùn)，飯飯店業(yè)的發(fā)展展同樣可能招招致資本巨人人的參與。第第七，假日酒酒店品牌日益益完善，分布布越來越廣。。第三章飯飯店投資策劃劃學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店投資的的行業(yè)環(huán)境研研究·飯店選址因因素考察·飯店投資的的可行性研究究·飯店投資程程序考察·飯店建筑設(shè)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則·飯店流線設(shè)設(shè)計(jì)·飯店投資指指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)控控制第一節(jié)飯飯店投資資環(huán)境考察一、外部一般般環(huán)境研究外部一般環(huán)境境，或稱總體體環(huán)境，是在在一定時(shí)空內(nèi)內(nèi)存在于社會(huì)會(huì)的各類組織織均會(huì)面對(duì)的的環(huán)境，其內(nèi)內(nèi)容龐雜，大大致可歸納為為政治、社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技技術(shù)、自然等等五個(gè)方面。。1．政治環(huán)境境2．社會(huì)文化化環(huán)境3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境境3.1．宏觀觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。。3.2．微觀觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。。4、技術(shù)環(huán)境境5．自然環(huán)境境5.1．地理理位置是制約約企業(yè)經(jīng)營(yíng)的的一個(gè)重要因因素。5.2．氣候候條件及其變變化亦然。5.3．資源源狀況則與地地理位置有著著密切的關(guān)系系。二、外部特殊殊環(huán)境研究1．城市飯店店需求評(píng)價(jià)2．區(qū)域飯店店業(yè)供給規(guī)模模評(píng)價(jià)3．飯店業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)測(cè)3.1．從飯飯店客房規(guī)模模及收益統(tǒng)計(jì)計(jì)看3.2．21世紀(jì)飯店業(yè)業(yè)面臨的新特特點(diǎn)4．旅游業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)測(cè)5．現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手研究飯店之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)有以下三三種基本模式式：5.1．純粹粹競(jìng)爭(zhēng)抗衡模模式。5.2．純粹粹壟斷抗衡模模式。5.3．壟斷斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模模式。6．潛在投資資者7．消費(fèi)者的的需求趨勢(shì)7.1．市場(chǎng)場(chǎng)信息的充分分程度7.2．購買買者收入水平平7.3．購買買產(chǎn)品的數(shù)量量7.4．購買買者消費(fèi)偏好好三、飯店選址址1．飯店選址址考察因素a.需求性變變量b.競(jìng)爭(zhēng)性變變量c.規(guī)模性變變量d.物理性變變量e.消費(fèi)偏好好變量2．飯店選址址的中觀選擇擇因素2.1．飯店店選擇中的地地段、區(qū)域評(píng)評(píng)價(jià)因素分類活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)場(chǎng)所商業(yè)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會(huì)、展覽會(huì)、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場(chǎng)、公司、商業(yè)廣場(chǎng)、步行街會(huì)議各種集會(huì)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流會(huì)議中心、會(huì)堂、會(huì)議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心旅游風(fēng)景游覽海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū)文化活動(dòng)展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院宗教活動(dòng)教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂活動(dòng)劇院、電影院、夜總會(huì)、音樂廳、娛樂中心、游樂園體育活動(dòng)體育場(chǎng)、體育館、各類球場(chǎng)、賽場(chǎng)、滑雪地、海濱浴場(chǎng)療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉(zhuǎn)城市交通樞紐附近在上述評(píng)價(jià)中中，下列地段段適宜建造飯飯店：a．交通方便便：由于時(shí)間間關(guān)系，飯店店與車站、碼碼頭、航空港港聯(lián)系方便，，很受旅客歡歡迎。b．靠近市中中心或鬧市區(qū)區(qū)：市中心是是城市的商業(yè)業(yè)、政治、文文化中心，也也是飯店中心心。由于能夠夠提供參加各各種中心區(qū)活活動(dòng)的便利條條件，客房出出租率高。c．環(huán)境安靜靜、具有一定定私密性。2.2．社區(qū)區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境A.客源地國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值值和居民消費(fèi)費(fèi)狀況B.投資地未未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展速度C.有關(guān)投資資的優(yōu)惠政策策，限制政策策，土地征用用的規(guī)定2.3．社區(qū)區(qū)社會(huì)文化環(huán)環(huán)境2.4．社區(qū)區(qū)生態(tài)環(huán)境3．飯店選址址的微觀選擇擇因素3.1．自然然氣候條件3.2．水文文地質(zhì)條件3.3．地形形交通條件4．飯店建造造前基地評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)容第二節(jié)飯店店投資的可行行性研究一、可行性研研究目的與原原則要求1．目的2．原則要求求2.1．使用用的數(shù)據(jù)資料料必須準(zhǔn)確可可靠。2.2．多方方案比較，保保證可行性研研究的合理性性和先進(jìn)性。。2.3．項(xiàng)目目目標(biāo)與投入入相平衡的原原則。在項(xiàng)目目中以最少的的投入爭(zhēng)取最最大的產(chǎn)出和和效益，這是是必須遵循的的一條原則。。2.4．注重重效益原則。。二、可行性研研究?jī)?nèi)容飯店投資的可可行性研究，，應(yīng)當(dāng)包括以以下幾個(gè)方面面的內(nèi)容。1．項(xiàng)目背景景與必要性分分析2．項(xiàng)目重點(diǎn)點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容和和建設(shè)條件的的研究3．市場(chǎng)研究究4．項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)研究5．采取多方方案比較的方方法最后確定定項(xiàng)目建設(shè)方方案6．投資估算算和資金籌措措研究7．對(duì)飯店經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益的研研究評(píng)價(jià)8．經(jīng)營(yíng)機(jī)制制與管理體制制的研究9．項(xiàng)目管理理機(jī)構(gòu)的研究究10．項(xiàng)目可可行性研究結(jié)結(jié)論三、可行性研研究的依據(jù)1．指導(dǎo)性依依據(jù)（1）國(guó)家地地區(qū)或部門的的國(guó)民經(jīng)濟(jì)、、社會(huì)發(fā)展計(jì)計(jì)劃和遠(yuǎn)景發(fā)發(fā)展目標(biāo)。（2）有關(guān)的的產(chǎn)業(yè)政策。。2．指令性方方面的依據(jù)（1）經(jīng)過有有關(guān)部門批準(zhǔn)準(zhǔn)的項(xiàng)目建議議書和項(xiàng)目建建議書中確定定的內(nèi)容。（2）已經(jīng)完完成初步規(guī)劃劃設(shè)計(jì)報(bào)告或或初步設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)告。（3）主管部部門或委托單單位的設(shè)想意意見和要求。。3．參考性的的依據(jù)（1）有關(guān)部部門或單位完完成或提供的的自然、社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)方面面的資料、調(diào)調(diào)查報(bào)告等。。（2）國(guó)家統(tǒng)統(tǒng)計(jì)部門公布布的資料。4．規(guī)范性的的依據(jù)（1）國(guó)頒、、部門或行業(yè)業(yè)頒布的工程程技術(shù)方面的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范范、指標(biāo)等。。（2）國(guó)家、、部門公布的的用于項(xiàng)目評(píng)評(píng)估、評(píng)價(jià)、、計(jì)算的有關(guān)關(guān)參數(shù)和指標(biāo)標(biāo)等。四、飯店投資資項(xiàng)目可行性性研究報(bào)告編編制提綱1．項(xiàng)目概要要簡(jiǎn)述項(xiàng)目名稱稱、主辦單位位、項(xiàng)目的由由來、依據(jù)和和主要目標(biāo)；；項(xiàng)目與國(guó)家家或地方發(fā)展展規(guī)劃的關(guān)系系；項(xiàng)目的優(yōu)優(yōu)勢(shì)條件和項(xiàng)項(xiàng)目選擇的理理由；項(xiàng)目規(guī)規(guī)模、基本內(nèi)內(nèi)容、投資來來源、投資數(shù)數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)產(chǎn)出、項(xiàng)目效效益評(píng)估，以以及尚待解決決的主要問題題。2．項(xiàng)目背景景介紹項(xiàng)目所處處的地理位置置和環(huán)境條件件，從客觀上上論述項(xiàng)目成成立的理由。。主要內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：2.1．自然然條件A．地理位置置。B．土地資源源。C．氣候資源源。2.2．社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)條件2.3．國(guó)家家和地區(qū)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展展，旅游規(guī)劃劃特別是飯店店發(fā)展規(guī)劃與與項(xiàng)目目標(biāo)的的關(guān)系；國(guó)家家對(duì)當(dāng)?shù)氐恼撸缳Y金金和物資的投投放政策、價(jià)價(jià)格稅收政策策等。2.4．基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施狀況3．項(xiàng)目?jī)?nèi)容容3.1．項(xiàng)目目工程3.2．費(fèi)用用估算3.3．飯店店投資項(xiàng)目發(fā)發(fā)展3.4．旅游游市場(chǎng)、價(jià)格格及收入預(yù)測(cè)測(cè)4．資金籌措措及財(cái)務(wù)分析析5．項(xiàng)目的組組織管理5.1．闡述述項(xiàng)目的組成成形式、資金金管理、貸款款辦理、工程程承包、物資資供應(yīng)、民工工調(diào)配、土地地調(diào)整、工程程監(jiān)理、監(jiān)測(cè)測(cè)評(píng)價(jià)、竣工工驗(yàn)收等。5.2．項(xiàng)目目管理機(jī)構(gòu)。。6．社會(huì)效益益評(píng)價(jià)包括飯店產(chǎn)品品貢獻(xiàn)、提供供的就業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)、勞動(dòng)條件件的改善、和和對(duì)社區(qū)精神神文明的作用用等。7．存在問題題及建議可行性研究中中發(fā)現(xiàn)而又一一時(shí)尚未解決決的問題，應(yīng)應(yīng)在報(bào)告中提提出解決問題題的途徑和辦辦法。8．結(jié)論作出決策判斷斷，簡(jiǎn)明扼要要地對(duì)項(xiàng)目的的可行性作出出基本結(jié)論。。使相關(guān)者（（投資者、貸貸款者、評(píng)估估者和審批單單位）能對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的基本情情況（資源、、市場(chǎng)、工程程、技術(shù)、效效益等），以以及可行或不不可行有一個(gè)個(gè)清晰的決斷斷。第三節(jié)飯飯店投資程序序一、我國(guó)飯店店建設(shè)中存在在的問題1．缺乏準(zhǔn)確確的市場(chǎng)定位位2．飯店投資資建設(shè)與經(jīng)營(yíng)營(yíng)脫節(jié)3．飯店建筑筑與室內(nèi)裝修修設(shè)計(jì)各行其其是4．缺乏前瞻瞻性與超前意意識(shí)二、飯店投資資方案的確定定1．地點(diǎn)、額額度、規(guī)模的的確定1.1．在項(xiàng)項(xiàng)目建議書的的基礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)行周密的可可行性研究。。A．根據(jù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)確確定項(xiàng)目的規(guī)規(guī)模和方案B．周圍的資資源及公用設(shè)設(shè)施情況C．建店條件件、店址方案案D．環(huán)境保護(hù)護(hù)、城市規(guī)劃劃、防震、防防洪、防空等等要求和采取取的相應(yīng)措施施E．經(jīng)濟(jì)效益益和社會(huì)效益益評(píng)估1.2．制定定固定資產(chǎn)投投資計(jì)劃A．對(duì)目標(biāo)市市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研研，多方試驗(yàn)驗(yàn)投資定位的的正確性，根根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)來確定飯店店投資的規(guī)模模與額度。B．計(jì)算投入入和產(chǎn)出之比比，建造、裝裝修、改造投投入要與飯店店自身還本付付息的能力相適應(yīng)應(yīng)。2．經(jīng)營(yíng)模式式和管理模式式的確定2.1．經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式A．自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)。B．獲得特許許經(jīng)營(yíng)權(quán)。C．以飯店自自身力量，進(jìn)進(jìn)行聯(lián)號(hào)或集集團(tuán)經(jīng)營(yíng)。D．建立虛擬擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。。E．上市運(yùn)營(yíng)營(yíng)。2.2．管理理模式管理形式主要要有獨(dú)立管理理、聘請(qǐng)管理理顧問和委托托飯店管理集集團(tuán)管理等三三種模式。3.設(shè)計(jì)方案案招標(biāo)投標(biāo)3.1準(zhǔn)備備階段A.成立招標(biāo)標(biāo)組織B.編制招標(biāo)標(biāo)文件3.2招標(biāo)標(biāo)階段3.3投標(biāo)標(biāo)階段A.在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)報(bào)送送標(biāo)書。B.提供的內(nèi)內(nèi)容包括：方方案綜合說明明書、設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi)容及圖紙、、建設(shè)工期、、主要技術(shù)要要求和施工組組織方案、投投資估算和經(jīng)經(jīng)濟(jì)分析、設(shè)設(shè)計(jì)進(jìn)度和收收費(fèi)等。3.4開標(biāo)標(biāo)評(píng)標(biāo)階段依據(jù)方案的優(yōu)優(yōu)劣、投入產(chǎn)產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益益好壞、設(shè)計(jì)計(jì)進(jìn)度快慢等等方面確定設(shè)設(shè)計(jì)方案。三、施工的招招投標(biāo)與施工工的組織管理理根據(jù)國(guó)家對(duì)工工程建設(shè)施工工投標(biāo)的管理理辦法，凡持持有工商執(zhí)照照、資格證書書的勘測(cè)設(shè)計(jì)計(jì)單位、建筑筑安裝企業(yè)、、工程承包公公司、城市建建設(shè)綜合開發(fā)發(fā)公司，均可可參加投標(biāo)，，建設(shè)工程的的招投標(biāo)，不不受地區(qū)部門門限制。工程程項(xiàng)目主管部部門和當(dāng)?shù)卣?，?duì)外區(qū)區(qū)、外部門的的中標(biāo)單位一一視同仁，提提供方便。1．招招標(biāo)投投標(biāo)1.1．招招標(biāo)1.2．招招標(biāo)階階段1.3．投投標(biāo)企企業(yè)的的投標(biāo)標(biāo)書除除企業(yè)業(yè)狀況況說明明外，，主要要內(nèi)容容包括括：綜綜合說說明，，工程程總報(bào)報(bào)價(jià)和和價(jià)格格組成成分析析，計(jì)計(jì)劃開開竣工工日期期，施施工組組織和和工程程進(jìn)度度計(jì)劃劃表，，主要要施工工方法法和保保證質(zhì)質(zhì)量的的措施施，臨臨時(shí)設(shè)設(shè)施占占地?cái)?shù)數(shù)量等等。1.4．開開標(biāo)階階段及及評(píng)標(biāo)標(biāo)定標(biāo)標(biāo)2．施施工的的組織織管理理2.1．施施工組組織設(shè)設(shè)計(jì)大大綱編編制A．為為了提提高工工程設(shè)設(shè)計(jì)方方案的的合理理性，，合理理地組組織施施工，，提高高經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益，縮縮短建建設(shè)周周期，，需要要編制制好建建設(shè)工工程的的施工工組織織設(shè)計(jì)計(jì)文件件。一一般分分為二二個(gè)階階段。。初步步設(shè)計(jì)計(jì)階段段編制制施工工組織織設(shè)計(jì)計(jì)大綱綱，由由編制制初步步設(shè)計(jì)計(jì)的設(shè)設(shè)計(jì)單單位負(fù)負(fù)責(zé)編編制，，施工工階段段編制制施工工組織織設(shè)計(jì)計(jì)，由由施工工單位位負(fù)責(zé)責(zé)編制制。B．施施工組組織設(shè)設(shè)計(jì)大綱的的具體體表現(xiàn)現(xiàn)，是是技術(shù)術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)