辦公室人員培訓課程-學員版20課件

辦公室人員培訓課程辦公室人員培訓課程1我們要做的：OPEN——開放的空杯心態(tài)，積極參與，踴躍參與課堂互動，你會得到加分。鬼谷子：聽易忘，觀能記，動開悟，悟生慧。CLOSE——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾。請將手機關(guān)閉，如有必須接的電話，請改成振動狀態(tài)，并出去接聽。2我們要做的：22課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作課程內(nèi)容安排3開篇的話——我對辦公室工作的基本認識

辦公室參與政務、管理事務、搞好服務。主要職能是：辦文——文章就是咱的臉辦事——打雜也是生產(chǎn)力辦會——難忘1998辦公室人員的角色定位參謀助手服務4開篇的話——我對辦公室工作的基本認識辦公室參與政務、管理事4素質(zhì)能力態(tài)度知識技能理智修養(yǎng)廣博綜合性靈巧、熟練復合性理性明智修為、涵養(yǎng)自我約束詳細內(nèi)容素質(zhì)能力態(tài)度知識技能理智修養(yǎng)廣博靈巧、熟練理性修為、涵養(yǎng)詳細5秘書的基本能力

應具備合理的知識結(jié)構(gòu)橫向——知識的廣博性縱向——專業(yè)的深入性應具備優(yōu)良的智能結(jié)構(gòu)要具有較強的反映能力要具有較強的創(chuàng)造能力要具有較強的研究能力要具有較強的表達能力要具有較強的協(xié)調(diào)能力6秘書的基本能力應具備合理的知識結(jié)構(gòu)66心里有陽光，生命就會開花消極的態(tài)度會嚴重傷害你自己擁有必勝信念，可以讓你絕路逢生不要在困難面前變成矮子每天都進步，成功變簡單態(tài)度決定一切心里有陽光，生命就會開花態(tài)度決定一切7命運流程圖：心態(tài)決定一切：沒有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞態(tài)度決定一切8心態(tài)變→

變→觀念變→

變→行為變→

變→習慣變→

變→性格變→

變→命運流程圖：心態(tài)決定一切：態(tài)度決定一切8心態(tài)變→8辦公室人員應有的十大心態(tài)9

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)辦公室人員應有的十大心態(tài)9的心態(tài)9調(diào)整好心態(tài)的五個信念10第一個信念：我有必定成功公式第二個信念：過去不等于未來第三個信念：做事先做人第四個信念：是的我已經(jīng)準備好了第五個信念：讓工作充滿熱情調(diào)整好心態(tài)的五個信念10第一個信念：我有必定成功公式第二個信10忠誠企業(yè)，保守秘密正確待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奮自覺主動，專注精通認真仔細，不斷改善敬業(yè)心11二意服務意識競爭意識辦公室人員應有的職業(yè)品質(zhì)進取心不斷提升自我能力=學識+生活經(jīng)歷+工作經(jīng)歷+長者的傳授工作就意味著責任。權(quán)力越大，責任越重。在其位，謀其政別人沒有為你承擔失職的義務從自身找原因責任心忠誠企業(yè)，保守秘密敬業(yè)心11二意辦公室人員應有的職業(yè)品質(zhì)進取11課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作課程內(nèi)容安排12您不可能有第二次機會來重建您的第一印象

――卡耐基“對于商務活動而言，有教養(yǎng)比拿到文憑更重要”。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象，這將在很大程度上決定你的商務活動的成敗，接受人和接受產(chǎn)品緊密相連。不學禮，無以立

――孔子您不可能有第二次機會來重建您的第一印象

13禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效溝通的技巧禮儀是約定俗成的規(guī)范想一想：學習禮儀有哪些好處？禮儀就在您身邊內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀就在您身邊內(nèi)強素質(zhì)14維護企業(yè)形象的四要素！一、理念以對方為中心行為必須合法二、行為案例：市長熱線三、視覺案例：看頭與看腰四、態(tài)度尊重自身尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重對象用正確的禮儀維護企業(yè)形象卡耐基說：你人怎么對你，你就應該首先如此去對待對方。亞歷山德拉博士的白金法則：別人希望你怎樣對待他，那么就請你在合法的前提下去滿足他。維護企業(yè)形象的四要素！用正確的禮儀維護企業(yè)形象卡耐基說：你人15規(guī)范化著裝的好處樹立形象。易于辨識。整齊劃一。集體榮譽。自我約束。等級差異。

儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：忌諱過分雜亂。忌諱骯臟不堪。忌諱又殘又破。忌諱衣冠不整。

規(guī)范化著裝的好處儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：16

商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）一、著裝原則三色法則三一定律三大禁忌二、著裝搭配襯衫和西裝的搭配領(lǐng)帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配儀表禮儀商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀17色彩：以單色、深色，首選藍色（黑色可作禮服，如宴會、新郞）款示：面料：純毛為宜，休閑場合可皮制、麻、條絨三色法則全身顏色不能多于三種,上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫。正式場合深西裝、白襯衫，社交場合同色襯衫。易于辨識。三一定律鞋子、腰帶、公文包是黑色的。三大禁忌：忌袖子上的商標沒有拆。忌穿夾克打領(lǐng)帶。（制服除外）忌襪子存在問題。（不穿襪子、不是一雙、尼龍絲襪、白襪子）。儀表禮儀色彩：以單色、深色，首選藍色（黑色可作禮服，如宴會、新郞）儀18

商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）襯衫和西裝的搭配長袖襯衫（夏天時可著短袖制服）多備幾件（至少是兩件白的，1件與西裝同色系）注意領(lǐng)子和袖口西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配：由深入淺或由淺入深注意色彩注意領(lǐng)形（方領(lǐng)適合正式西裝，扣領(lǐng)、立領(lǐng)適合休閑西裝，翼領(lǐng)適合打蝴蝶結(jié)、穿燕尾服）穿長袖襯衫可以打領(lǐng)帶，但只在室內(nèi)；穿短袖最好不要打領(lǐng)帶戶外一定要穿外套袖子不要卷起來貼身穿襯衫（內(nèi)衣至少是U或V領(lǐng)）儀表禮儀商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀19

商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）領(lǐng)帶和西裝的搭配注意領(lǐng)帶的顏色（商務交往注重保守，最好是單色，與西裝同一色系為佳，圖案大花哨反光不好看，喜慶場合可以打紅色，大紅一般不常打，格子、條紋、點的領(lǐng)帶可以考慮）注意領(lǐng)帶的質(zhì)地（真絲或純毛）注意領(lǐng)帶的款式（箭頭與平頭）注意領(lǐng)帶的長度（皮帶扣的上端）儀表禮儀商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀20

商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）鞋襪和西裝的搭配光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艷色的、打眼的、多種色彩拼接的不合適，黑色為宜）大小要合腳盡量不要用鞋墊（最起碼要防止它滑出來）注意色彩（正式場合應著黑色，休閑場合可與褲子同一顏色）襪子首選黑色、純棉或純毛襪筒稍高（忌飛毛腿）儀表禮儀商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀21

商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）飾品和西裝的搭配表（宜機械表、莊重，忌電子表、時裝表、大腕表、太空表、潛水表，劣表不如不帶）包（正式場合首選真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休閑場合可以使用手包。錢包、手機、名片、通訊錄等都宜放入包中，都應是黑色的）裝飾性袖扣與領(lǐng)帶夾（領(lǐng)帶夾一般可以不用。兩種人要用領(lǐng)帶夾：VIP和穿制服的人。領(lǐng)帶夾的位置應在三分之二處。正式場合可用裝飾性袖扣，一般貴金屬質(zhì)材，如寶石、純金、純銀、甚至白金之類的。）儀表禮儀商務著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀22

商務著裝之職業(yè)女裝一、四個禁忌有些裙子是不能穿的忽略裙鞋襪之間的搭配在重要場合穿套裙套裝時不能光腿三截腿注意：職業(yè)女裝面料選擇宜純毛、純棉、純麻、純絲，忌發(fā)光、發(fā)亮、過分透的著裝應揚長避短：X型適合于腰比較細的，A型適合于腿比較粗的，Y型適合于長腿、但上身不太好的，H型適合于身材比較苗條的，O型只適合于休閑裝。儀表禮儀商務著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀23商務著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配最重要的行頭：首飾、包、絲巾干什么象什么，忌過分招搖、超低空遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰首飾宜：以少為佳。不戴有礙工作的不戴展示性別魅力的不戴耳環(huán)和腳鏈儀表禮儀商務著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀24商務著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配鞋黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？忌：系帶、丁字、旅游鞋，靴子忌：露趾、露跟、裝飾過多忌：響底襪

穿套裙時，宜高筒襪或連褲襪宜：肉色或淺色。忌：發(fā)光發(fā)亮、色彩鮮艷、網(wǎng)眼襪，健美褲儀表禮儀商務著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀25商務人員儀表修飾的重點--面部

要注意無異物。要強調(diào)無異響。面部不能有創(chuàng)傷。注意面部毛發(fā)的修飾。商務人員儀表修飾的重點--發(fā)部無異味（注意干凈）。無異物（修飾宜少，不宜艷麗）。不染彩色發(fā)（不能太時尚）。長短適度。（過肩應該束起來）商務人員儀表修飾的重點--手部。

手部要清潔。不涂彩色指甲。手部沒有創(chuàng)傷。注意指甲的長度。儀表禮儀商務人員儀表修飾的重點--面部儀表禮儀26站

站如松：平視，肩平，胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放。忌：賊眉鼠眼，端手，倚靠，兩腿過分岔開。坐尊卑有序坐不宜滿手腳到位（不分，不翹，不晃）走盡量直行保持勻速不出聲響步幅得體指點：不宜實指體姿禮儀站體姿禮儀27微笑是商務人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)微笑

微笑的訓練（1）對鏡練習。（2）誘導練習。（3）眾人面前練習。（4）講話練習。微笑標準：

顆牙日常禮儀微笑是商務人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)微笑28日常禮儀溝通禮儀商務注視區(qū)域：多用于商務談判、上級、長輩、異性交談社交注視區(qū)域：多用于社交場合。親密注視區(qū)域：多用于戀人、至愛親朋之間。目光不恰當?shù)哪抗庵币晫Ψ阶箢櫽遗蔚兔纪悼蠢淠谅刀式圃p日常禮儀溝通禮儀商務注視區(qū)域：多用于商務談判、上級、長29規(guī)范的手勢應當是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手指并攏拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲角度以140度為宜。出手時，講究柔美、流暢，一般用右手，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方手勢橫擺式

曲臂式斜下式直臂式日常禮儀規(guī)范的手勢應當是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手30上級與下級，上級先伸手；職位高者與職位低者，職位高者先伸手；長輩與晚輩，長輩先伸手；男女見面，女士先伸手；主賓見面，

先伸手；主客分別，

先伸手；已婚婦女與未婚小姐，

先伸手。握

手握手的基本原則

社交場合，可適當迎合對方習慣。公務場合、實業(yè)界，握手的次序主要取決于職位、身份。總原則：讓

先伸手日常禮儀上級與下級，上級先伸手；握手握手的基本原則社31不要貿(mào)然伸手；不要拒絕對方主動要求握手不要戴著手套與人握手；不要一面握手一面東張西望；不要坐著與人握手；不要握手后立即用手帕擦手；不要握手后立即轉(zhuǎn)身背對；不要多人同時交叉握手；不要臟手與對方相握；不要在握手時爭先恐后；不要在握手時戴著墨鏡；不要長時間、緊握女士手；不要用左手與他人握手，阿拉伯人、印度人認為左手不潔握

手

握手時要注意的相關(guān)事項

日常禮儀不要貿(mào)然伸手；握手握手時要注意的相關(guān)事項日常32（1）先下級，后上級（2）先晚輩，后長輩（3）先幼者，后長者。（4）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人（7）先主人，后來賓（8）先介紹后來者，后介紹先到者。介紹順序：介紹日常禮儀（1）先下級，后上級介紹順序：介紹日常禮儀33你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀341.接聽電話的程序自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名及單位寒暄問候商談有關(guān)事項、確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關(guān)事項、確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒2．撥打電話的程序電話禮儀1.接聽電話的程序自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名及單位寒353、轉(zhuǎn)達電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長通話；

③請轉(zhuǎn)告科長……

2、如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與科長聯(lián)系行嗎?”

當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受對方委托轉(zhuǎn)告，則應邊聽對方講邊復述，并按5W2H內(nèi)容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應告訴科長：對方的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。電話禮儀3、轉(zhuǎn)達電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并36時間選擇

效率高的時間、別人不討厭你的時間忌：休息時間、用餐時間、隱私時間注意：與國外通電話的時差空間選擇

忌：占公家便宜、公眾場合通話長度

宜：三分鐘通話的終止

暗示電話結(jié)束（重復要點法）掛電話的禮儀-長者、地位高的人、被求的人先掛打電話注意電話禮儀打電話注意電話禮儀37

電話掉線時的處理

信號不好可以約個時間另談萬一掉線地位低的人先打回適當解釋撥錯電話的處理

告知對方錯誤和本單位電話以便于對方查證多個來電的接聽

告知對方現(xiàn)在不宜通話請對方選擇時間，打回電話接電話注意電話禮儀接電話注意電話禮儀38

安全使用

移動電話不適合傳遞商業(yè)秘密-以防偷聽或監(jiān)聽開車、飛行時不打加油站、病房、公眾之前等不適合的場所不打

文明使用

公眾場合用振動或靜音公眾之下不宜頻頻響起不使用過于個性的鈴音不發(fā)容易引起麻煩的短信（如：黃段子）拍照征求對方同意規(guī)范使用

講究禮貌不宜借用攜帶到位-忌胸部、腰部移動電話注意你們中國移動電話是不是在公眾場合更容易打通？電話禮儀移動電話注意你們中國移動電話是不是在公眾場合更容易打通？391、提前了解對方的基本情況。2、預約在先，選擇合適的拜訪時間。定時間，定地點，定人數(shù)，定形式3、提前出發(fā)，提前5分鐘或準時到達。4、特殊情況不能前往，應及時通知。6、初次登門，考慮適當攜帶禮品。1、訪前準備訪問禮儀1、提前了解對方的基本情況。1、訪前準備訪問禮儀401、名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2、接受名片：必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。3、接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。4、索取名片交易法明示法（能交換一下嗎）謙恭法（以后有沒有機會向您繼續(xù)請教）聯(lián)絡法（不知道怎樣跟您聯(lián)系比較方便）2.名片訪問禮儀1、名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該411、禮貌敲門2、聽從引導3、下座等候4、有效交談5、控制時間6、適時告辭7、拜后謝函3、拜訪訪問禮儀1、禮貌敲門3、拜訪訪問禮儀424、陌生拜訪之注意事項切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭論，斗爭要有理有利有節(jié)，以退為進決不主動說競爭對手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對公，建立專業(yè)形象，切忌不合時宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠取信不要過多承諾，輕易答復，慎重考慮訪問禮儀4、陌生拜訪之注意事項切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉43

最為重要的有五項內(nèi)容。即一是接待方式；二是接待人員；三是接待時間；四是接待地點；五是后勤保障。加拿大海軍“里賈納”號護衛(wèi)艦訪問上海

對等接待、高格接待、低格接待接待禮儀加拿大海軍“里賈納”號護衛(wèi)艦訪問上海

對等接待、高格接待44

接待必須遵守規(guī)則

平衡的規(guī)則（適用于多位客人）慣例的規(guī)則（例如順時針干杯）

對等的規(guī)則接待必須關(guān)注細節(jié)不問開放性的問題

例：喝點什么？客人不喜歡什么？首先：要把客人的身份搞清楚其次：接待規(guī)格要對等接待禮儀接待禮儀45

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重視）--大人物

記姓名

用尊稱

重視客人特別愛好

提高接待等級

（3）Admire（贊美）--符合人性的法則敬人"三A"接待禮儀

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）46

其一，服務距離。0.5米至1.5米之間。其二，展示距離。1米至3米之間為宜。其三，引導距離。在服務對象左前方1.5米左右。

其四，待命距離。3米之外。其五，信任距離。其六，禁忌距離。不小于0.5米。

零度干擾保持適度的距離接待服務小節(jié)接待禮儀

其一，服務距離。0.5米至1.5米之間。零度干擾47

其一，應注意的語言。

一是不適當?shù)恼髟?。二是不適當?shù)难?。三是不適當?shù)耐平椤Ｆ涠瑧⒁獾谋砬椤?/p>

一是不佳的眼神。

二是不佳的笑容。

其三，應注意的舉止。

一是不衛(wèi)生的舉止。

二是不文明的舉止。

三是不敬人的舉止。

四是不負責的舉止。熱情服務無干擾接待服務小節(jié)接待禮儀

其一，應注意的語言。熱情服務無干擾接待服務小節(jié)接待禮儀48道路上行走時遵守交通規(guī)則二人行，

；男左女右三人行中間最大，其次為右，再次為左多人行,以最前面為大,依前后秩序,越后越小引導來賓者，在來賓前，右前方一公尺處引導一般性原則是：前為尊,后為卑；右為大,左為小.道路上行走時49上下樓梯上樓時,客人走在前，主人走在后下樓時,主人走在前，客人走在后，協(xié)助他人出入房門敲門、輕入、引導者在前，來賓于其后。出入電梯無人操作：陪同人員

。有人操作：陪同人員

。上下樓梯50上車:車停穩(wěn),主人或男士、晚輩,宜先打開后排右邊的門,請客人上車，并為其護頂。等其坐好后,方可關(guān)門（宜輕)。位低者、晚輩或主人再從右前門或左門后上車

接待禮儀上車:接待禮儀51總體原則：以遠為上，面門為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。

餐飲禮儀座位位次：主賓雙方交錯而坐；

越近首席，位次越高；

同等距離，右高左低。主人23784516第二主人主人第二主人24687531吃東西、吃特色、吃環(huán)境總體原則：餐飲禮儀座位位次：主人23784516第二主人52課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作課程內(nèi)容安排53溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

表達方---說到聽者想聽受話方---聽到說者想說溝通衡量標準溝通的定義溝通基礎(chǔ)溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通54為了一個設定的目標，把信息（包括事實、知識、思想和情感等）在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的▲徐三請客▲旅館服務生溝通基礎(chǔ)為了一個設定的目標，把信息（包括事實、知55可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”溝通的兩條渠道(例：▲我沒說你偷了他的錢）可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即說出的話）7%56要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通三大要素溝通基礎(chǔ)要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找57A：準確性原則表達的意思要準確無誤B：完整性原則表達的內(nèi)容要全面完整C：及時性原則溝通要及時、迅速、快捷D：策略性原則注意表達的態(tài)度、技巧和效果溝通的四大原則對不對？全不全？快不快？好不好？溝通基礎(chǔ)A：準確性原則溝通的四大原則對不對？溝通基礎(chǔ)58控制：控制成員行為，提高管理的效能改善：調(diào)動員工的積極性，提高績效，使組織擁有團隊效能理解：表達情感，增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解交流：流通信息（案例：分享挫折與成績）收獲：得到更多的幫助與支持，提升個人和團隊的成功幾率溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)控制：控制成員行為，提高管理的效能溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)59發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程原來是這樣!溝通基礎(chǔ)發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程原60溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程溝通基礎(chǔ)溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的61有效的“溝通”是：A、“換位思考”；B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢”、造“場”；D、溝通中要注重“質(zhì)量設計”。跟高手學溝通大境界、大格局、大智慧溝通基礎(chǔ)有效的“溝通”是：跟高手學溝通大境界、大格局、大智慧溝通62有效溝通的基本步驟處理異議事前準備確認需求達成協(xié)議闡述觀點共同實施溝通步驟有效溝通的基本步驟處理異議事前準備確認需求達成協(xié)議闡述觀點共63知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗?！獙O子制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設立一個合理的目標，大家都能接受的目標。對情況進行SWOT分析步驟一：事前準備溝通步驟知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不644.決定溝通方法電話/面談/會議/信函/備忘錄6.何時溝通

時間是否恰當提前預約2.確定溝通內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?3.與誰溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處溝通？地點不被干擾設備設施why?1.確定溝通目的頂線/底線/現(xiàn)實目標制訂計劃溝通步驟4.決定溝通方法6.何時溝通2.確定溝通內(nèi)容How?W65溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點制訂計劃溝通步驟溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目項66要用心和腦去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方的意思。及時確認有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。步驟二：確認需求巧問聆聽+溝通步驟要用心和腦去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方67步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)為什么提出建議如何實現(xiàn)你的建議信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)簡潔的語言便于理解的方式正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處闡述觀點的原則溝通步驟步驟三：闡述觀點闡述計劃簡潔的語言闡述觀點的原68在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit特點優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟例：有益人類無氟冰箱非常環(huán)保放心、心情輕松10點鎖緊防盜門非常安全在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原69☆技巧——我的提議被別人反對的時候，永遠不要表現(xiàn)出焦慮提問題：＃這是一個好問題＃你能說的再具體一點么？＃你能舉個例子嗎？——辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”

“真實反對”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”:他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。步驟四：處理異議溝通步驟☆技巧步驟四：處理異議溝通步驟70發(fā)表自己的觀點：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認為呢？——別人的提議我不愿意接受時，直接說“不”

違反國家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情溝通步驟發(fā)表自己的觀點：溝通步驟71步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝溝通步驟步驟五：達成協(xié)議感謝溝通步驟72步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通溝通步驟步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度溝通步驟73人際溝通圖解表達傾聽反饋人際溝通三技巧溝通技巧人際溝通圖解表達傾聽反饋人際溝通三技巧溝通技巧74聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的五個層次設身處地的聆聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。溝通技巧聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的五75停止交談。不要打岔。注視、反應并表現(xiàn)興趣。想象別人的觀點。觀察言語之外的行為。下面回應。重述要點。聚精會神，用“心”聽注重情態(tài)，用“情”聽注重思考，聽其“音”注重落實，用“行”聽有效傾聽的技法人際溝通三技巧溝通技巧停止交談。聚精會神，用“心”聽有效傾聽的技法人際溝通三技巧76有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒2、準確、簡明扼要和完整的說明3、強調(diào)重點4、與肢體語言表達一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛人際溝通三技巧溝通技巧有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒人際溝通三技巧溝通技巧77如何給予反饋一、針對對方的需求二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度人際溝通三技巧溝通技巧如何給予反饋一、針對對方的需求人際溝通三技巧溝通技巧78如何接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆恿?、盡力理解對方的目的人際溝通三技巧溝通技巧如何接受反饋一、傾聽，不打斷人際溝通三技巧溝通技巧79上行溝通的策略一定要準備答案出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化多提建議復雜事務簡單化了解上級尊重上級換位思考堅決執(zhí)行注重時機和場合溝通藝術(shù)上行溝通的策略一定要圖表化多提建議復雜事務了解上級換位思考80平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)81下行溝通的策略尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心溝通藝術(shù)下行溝通的策略尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服82課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作課程內(nèi)容安排83無效的會議為何開不完沒有人去在意會議的成本。為了滿足發(fā)表欲。為了社交活動。為了躲避效益，替延遲找借口。習以為常。為了推卸責任。愚弄別人，使人相信重要決定有他們的功勞。無效的會議為何開不完84你的會議表現(xiàn)是否1總是在會議開始前三天就已經(jīng)安排了會議的日程并將會議議程通知給每位與會者2當與會者詢問議程安排時總是回答：還沒有定呢，等通知吧。3對于會議將要進行的每個議程都胸有成竹4會議開始前半個小時還在為某個議程猶豫不決5提前將每一個會議任務安排給相關(guān)的工作人員落實，并在會議前確認6臨到會議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設備沒有安排好7預先擬訂參與會議的人員名單，并在開會兩天前確認關(guān)鍵人物是否出席8自己也忘記了邀請哪些人出席會議，會議開始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請主管領(lǐng)導參加會議9會議時間安排恰當，能夠完成所有的議題10會議總是有一些跑題11會議布置恰當，與會者覺得舒適又便于溝通12會議室擁擠不堪，大家盼望早點結(jié)束會議你在會議中是否具有以下行為？你的會議表現(xiàn)是否1總是在會議開始前三天就已經(jīng)安85

會議管理ABCDFE會議ABCDFE86會議的計劃和準備。

A.先決定是否要舉行會議。B.擬訂議程計劃。 C.會議資料要齊全，且要事先發(fā)給與會人員。 D.會議之會場布置。會議的計劃和準備。87會議的程序

A.導入議程。B.讓與會人員發(fā)表意見。C.導出結(jié)論。D.總結(jié)。會議后之反省檢討及執(zhí)行追蹤

A.與會人員的自我檢討及反省（檢討表如附頁）。B.決議事項的執(zhí)行與追蹤。

會議的程序88有效開會的5W1P：

●WHY●WHAT●WHO●WHEN●WHERE●PREPARING

會議的安排

與會者（3M的例子）——解決問題和做決策：5人——問題識別或鼓勵創(chuàng)意：10人——相互研討和培訓會：15人——信息發(fā)布會：30人——正式的發(fā)表或匯報會：不限有效開會的5W1P：會議的安排與會者（3M的例子）89●主持人——會前：確定目的、議程、參會人員、時間、地點、會議種類、資料、用品、器材等。——會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認行動與責任、安排下次會議、宣布閉會。——會后：對本次會議進行回顧與總結(jié)、匯報會議的決議、督導會議決議的執(zhí)行。參會人員的責任與義務會議的安排90●主持人參會人員的責任與義務會議的安排9090參會人員的責任與義務●會議秘書——會前：檢查會場情況、確認會議時間、通知參會人員、準備必要的文件、資料、茶點、座位和視聽設備。

——會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、應采取的行動、具體實施人員和實施的時間與期限。——會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達成一致意見、散發(fā)備忘錄。會議的安排參會人員的責任與義務●會議秘書會議的安排91參會人員的責任與義務●參會人員——會前：明確會議目的、議程及自己在本次會議上要擔當?shù)慕巧?、研究問題準備自己要在會議上的要表明的觀點與論證材料。

——會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契配合，避免不良沖突、嚴格按議程開會、使會議充滿生氣，從而達致會議目標。——會后：努力完成會上所分派的任務。會議的安排92參會人員的責任與義務●參會人員會議的安排9292圓滿的結(jié)束會議在會議結(jié)束時應該重新回顧一下目標、達成的共識和成果。1、會議的主要決定和行動方案2、回顧會議的議程，表明已經(jīng)完成的事項和待完成的事項3、給每位與會者一點時間說最后一句話4、就下次會議的日期地點、如何貫徹落實本次會議精神等事項達成一致意見5、對會議進行評估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會議。圓滿的結(jié)束會議在會議結(jié)束時應該重新回顧一下目標、達成的共識93月日是否1.我準備好有關(guān)會議推行的一切

2.我按規(guī)定時間宣布開會。3.我能征求全部與會者的意見，而在會議進行過程中，每一個人都能參與。4.我能自然地將開會者引進討論中，而絕無強求態(tài)度。5.我能經(jīng)常使討論不脫離主題而能順利進行議程，更能向目標步步前進。6.我在會議中，從未說過個人的意見、說服式訓詞，或強求語句。主持人自我檢討表月947.我領(lǐng)導大家能聆聽和了解別人的意見。8.我把公平立場堅持到底，并對與會者抱著「一視同仁」的能度。9.當我聽到與會者發(fā)問時，并不立即回答而使大家去想一會。10.我的語氣柔和且扼要。11.我常常注意到有關(guān)討論的整理事項。12.我能有效利用黑板和圖表。13.我能依照預定計劃對重要和其應用盡量去研究。14.我請大家一同討論做個結(jié)論就宣布了會議結(jié)束。15.我能按照預定的時間結(jié)束會議。續(xù)前表:7.我領(lǐng)導大家能聆聽和了解別人的意見。8.我把公平立場堅持到95月日是否1.我參加了所有的討論。2.我并沒有受到少數(shù)人的強求發(fā)言。3.我并沒有脫離中心議提而發(fā)言。4.我并沒有控制會議的意圖。5.我協(xié)助與會者遵守時間。6.我并不關(guān)注接著要說什么而聆聽別人的意見。7.我盡量使發(fā)言不流于太個人化或情感化。與會者自我檢討表968.我站在客觀立場上,檢討自己的發(fā)言內(nèi)容。9.我積極協(xié)助與會者的發(fā)言。10.我對其他與會者的發(fā)言非常注意。11.我的發(fā)言能度從不夸耀自己。12.我的發(fā)言和能度從未傷害過其他與會者的人格。

96課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作課程內(nèi)容安排97公文的定義

公文即公務文書，是黨政機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位等在實施領(lǐng)導、處理公務過程中形成的具有特定或法定效力和規(guī)范體式的公務文書，是傳達貫徹黨和國家的方針政策，公布法規(guī)和規(guī)章，請示和答復問題，指導、布置和商洽工作，報告情況，交流經(jīng)驗的重要工具。黨和國家、各級組織各級單位主要是通過文件和會議來行使權(quán)力、履行職責和義務、維護機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)的。98公文基礎(chǔ)公文的定義公文即公務文書，是黨政機關(guān)、人民團體98公文是公文文書的簡稱，大致可分為三類一是專用公文。如外交公文、司法公文、經(jīng)濟類公文，是為特定需要而專門使用的具有特定格式、特定辦理規(guī)則和程序的文字材料。二是技術(shù)公文。是在自然科學領(lǐng)域里從事研究、生產(chǎn)、建設使用的圖紙、圖表、技術(shù)資料等文字材料。如：技改項目可研報告、環(huán)評報告。一般委托專門機構(gòu)編制完成。三是通用公文。即各類機關(guān)普遍使用的公文。我們在這里探討的就是這類公文。99公文的定義公文基礎(chǔ)公文是公文文書的簡稱，大致可分為三類99公文的定義公文基礎(chǔ)99公文的作用指揮策令作用；

；宣傳教育作用；

；

100聯(lián)系公務作用；

；憑證記載作用。公文基礎(chǔ)公文的作用指揮策令作用；100聯(lián)系公務作用；公文基礎(chǔ)100主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料的可靠性54321公文的特征公文基礎(chǔ)主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料101公文的特點具有法定的

；具有法定的

和約束力；具有較強的政治性和

；具有很強的針對性和時效性；具有規(guī)范的

格式；有特定的

；體現(xiàn)在內(nèi)容上、形式上、運行辦理上。102公文基礎(chǔ)公文的特點具有法定的；102公文基礎(chǔ)102公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作。公文處理工作的性質(zhì)：公文處理是一項政務性工作。公文處理工作直接關(guān)系黨的方針、政策的傳達貫徹，國家的各項政令發(fā)布，行政管理、企事業(yè)管理各項措施的實行，各種公務活動的進行。關(guān)系著各級機關(guān)工作的質(zhì)量和效率，是一項政策性極強的工作。103公文基礎(chǔ)公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理103公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國家行政機關(guān)公文處理辦法》（國發(fā)[2000]23號）《中國共產(chǎn)黨機關(guān)公文處理條例》（中辦發(fā)[1996]14號）《國家行政機關(guān)公文處理格式》（GB/T9704-1999）104公文基礎(chǔ)公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國家行政機關(guān)公文處理辦法》（國發(fā)104公文處理——辦公室的職責1、公文管理1）制定本機關(guān)、本系統(tǒng)公文處理實施細則。2）建立健全公文處理各環(huán)節(jié)規(guī)章制度。3）建立和維護公文運轉(zhuǎn)的程序和秩序。2、公文指導3、公文監(jiān)督105樞紐作用公文基礎(chǔ)公文處理——辦公室的職責1、公文管理105樞紐作用公文基礎(chǔ)105公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運行處理的一系列工作程序?；景ㄊ瘴暮桶l(fā)文兩條線。收文:啟封登記分送立卷歸檔公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運行處理106公文處理——程序發(fā)文:擬稿會簽簽發(fā)登記編文號繕印校對分發(fā)立卷公文處理——程序發(fā)文:擬稿會簽簽發(fā)登記編文號繕印校對分發(fā)立卷107公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度2、公文簽收制度、拆封制度3、公文登記制度4、公文擬辦（請辦）制度、公文批辦、簽發(fā)制度5、公文承辦、催辦制度6、公文審核制度7、公文保密制度8、印章管理制度9、公文繕印制度10、公文歸檔制度11、公文督查制度108大家來討論公文基礎(chǔ)公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度108公文寫作——通用公文分類按行文方向分為上行文、平行文和下行文；按流通來源分為收進公文、外發(fā)公文和內(nèi)部公文；按作者性質(zhì)分為黨內(nèi)公文、行政公文和社會團體公文按發(fā)文性質(zhì)分為問文和復文；按內(nèi)容處理要求分為參閱性公文和承辦性公文；按辦理時間要求分為特急公文、緊急公文和常規(guī)公文；按機密程度分為絕密公文、機密公文、秘密公文和普通公文；按特點和作用分為規(guī)范性公文、指揮性公文、報請性公文、知照性公文和記錄性公文。109公文基礎(chǔ)公文寫作——通用公文分類按行文方向分為上行文、平行文和下行文109公文寫作——通用公文分類按文種分為兩類第一類是行政公文：編有正式文號，以印有發(fā)文機關(guān)紅頭紙制發(fā)的公文，就是我們通常說的“紅頭文件”。根據(jù)2000年8月24日頒布的《國家行政機關(guān)公文處理辦法》規(guī)定，行政公文種類包括以下13種：命令、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。

第二類主要用于機關(guān)內(nèi)部事務，如計劃、總結(jié)、領(lǐng)導講話、會議材料、調(diào)研報告、簡報、大事記以及禮儀性的如賀信、致詞、唁電等等。110公文基礎(chǔ)公文寫作——通用公文分類按文種分為兩類110公文基礎(chǔ)110公文寫作——文種及其適用范圍國務院《國家行政機關(guān)公文處理辦法》規(guī)定公文種有13種。其中“命令“、“公告“、“議案“這三個文種類，企業(yè)沒有資格。命令（令）：適用于依照法律公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布重大強制性行政措施；嘉獎有關(guān)單位及人員。公告：適用于向國內(nèi)外宣布重要事項或法定事項。議案：適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或人大常委會提請審議事項?！吨袊伯a(chǎn)黨機關(guān)公文處理條例》規(guī)定的文種有14種。其中“條例”、“公報“這兩個文種企業(yè)沒有資格條例：用于黨的中央組織制定規(guī)范黨組織的工作、活動和黨員行為的規(guī)章制度。公報：用于公開發(fā)布重要決定或重大事件。111公文基礎(chǔ)公文寫作——文種及其適用范圍國務院《國家行政機關(guān)公文處理辦法111公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：（一）決定：適用于對重要事項或者重大行動做出安排，獎懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級單位不適當?shù)臎Q定事項。（二）決議：適用于企業(yè)黨委經(jīng)會議討論通過的重要決策事項。（三）規(guī)定：適用于企業(yè)黨委對特定范圍內(nèi)的工作和事務制定具有約束力的行為規(guī)范。（四）指示：適用于企業(yè)黨委對下級機關(guān)布置工作，提出開展工作的原則和要求。112公文基礎(chǔ)公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：（一）決定：112（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或者周知的事項。（六）通知：適用于發(fā)布規(guī)章制度，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文，批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文，傳達要求下級機關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，任免人員。（七）通報：適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神，通報重要情況。（八）報告：適用于向上級機關(guān)匯報工作，反映情況，提出建議和意見，答復上級機關(guān)的詢問。（九）請示：適用于向上級機關(guān)請求指示、批準。公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：113（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或者周知的事項。公113（十）批復：適用于答復下級機關(guān)的請示事項。（十一）意見：適用于對重要問題提出見解和處理辦法。（十二）函：適用于不相隸屬單位之間商洽工作、詢問和答復問題；向不相隸屬單位或部門請求批準和答復審批事項。（十三）會議紀要：適用于記載會議情況和議定事項，傳達會議精神。公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：114（十）批復：適用于答復下級機關(guān)的請示事項。公文寫作——企業(yè)（114公文的組成要素公文一般由秘密等級（

、

、

）和保密期限、緊急程度（特急、急件）、發(fā)文機關(guān)

、

、

人、標題、主送機關(guān)、

、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、

、抄送機關(guān)、印發(fā)機關(guān)和

等部分組成。

115公文的組成要素公文一般由秘密等級（、115公文格式不規(guī)范上行文用下行文文頭，首頁上方?jīng)]有批示域。主送單位不寫公司全稱或規(guī)范化簡稱，五花八門，隨意性較大。上行文沒有標明簽發(fā)人姓名，或簽發(fā)人不是主要負責人。漏蓋公章或公章蓋得不規(guī)范。文號重復。沒有嚴格按照大流水編文號，而是按部門各自編文號。無紅文頭及發(fā)文字號，白頭文蓋章充當正式公文。沒有版記或版記不規(guī)范。公文字體、字號、編排等不符合公文格式有關(guān)規(guī)定。公文中數(shù)字使用不規(guī)范，落款年月日不全，阿拉伯和漢字混用等。116常見病例公文格式不規(guī)范116常見病例116與下級機關(guān)聯(lián)合行文。或發(fā)文機關(guān)同時標注二級單位名稱。同一文號、相同內(nèi)容的文件重復上報。上報后又要求修改。應主送上級公司的文件主送到有關(guān)部委司局。直接向上級公司總部有關(guān)部門行文。直接向上級有關(guān)領(lǐng)導行文。多頭主送，有的既主送了上級公司，同時又主送給有關(guān)部委，有的甚至同時主送給了上級公司多部門，有的還抄送給了下屬單位。在不是聯(lián)合行文的情況下，行政文主送到了黨委。越級行文，不抄報上級公司（這種情況多出現(xiàn)在有關(guān)單位向國家主管部委司局報文）。沒有遵守行文規(guī)則117常見病例與下級機關(guān)聯(lián)合行文。或發(fā)文機關(guān)同時標注二級單位名稱。沒有遵守117公文文種應用不當標題不規(guī)范。有的沒有介詞“關(guān)于”，有的“關(guān)于我廠…..”“請示”寫成“報告”，有的甚至寫成“請示報告”、“請求”、“申請”等等沒有的文種。"報告"中夾帶"請示"，或把"報告"寫成"請示"，文尾出現(xiàn)"以上報告妥否，請批示"等語句上行文用"函"、"通知"用了公文處理辦法中沒有的文種，有隨意性。比如，"建議"、"說明"、"匯報"等等118常見病例公文文種應用不當118常見病例118其他主要問題公文結(jié)構(gòu)層次序號錯誤名稱規(guī)范與譯名的使用錯誤公文邏輯不清文字使用錯誤計量單位使用錯誤標點符號使用錯誤文件引用錯誤附件使用不規(guī)范數(shù)字使用錯誤主題詞引用不當印章使用錯誤語法錯誤語句不通錯別字頁碼錯亂119常見病例其他主要問題公文結(jié)構(gòu)層次序號錯誤119常見病例119告知性通知：平行語言或下行文。一般是具體活動事項，如會議、活動通知等。內(nèi)容單一，形式簡便，可以擬標題，也可以只冠“通知”二字，但是，做為正式公文的告知性通知應有規(guī)范的標題。批轉(zhuǎn)性通知：下行文。用于轉(zhuǎn)發(fā)上級單位或不相隸屬單位的公文、批轉(zhuǎn)下級單位的公文。一般要有一段按語式的文字，說明轉(zhuǎn)發(fā)或批轉(zhuǎn)的理由和目的，有時還應提出具體要求。被批轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)發(fā)的公文要放在印章之后另起一面排布；可以原文復制也可以重新打印。指示性通知：下行文，用于傳達要求下級單位執(zhí)行的事項。發(fā)布內(nèi)部管理規(guī)章也屬指示性通知。此外，“通知”的適用范圍還有“任免人員”一項。1、通知120寫作提點告知性通知：平行語言或下行文。一般是具體活動事項，如會議、活1202、報告

“報告”是上行文，適用于向上級單位匯報工作，反映情況，答復上級單位的詢問。“報告”按起因可以分為主動型報告和被動型報告。大多數(shù)情況下“報告”是因上級單位要求或詢問而寫的，即被動型報告。開頭一定要把寫報告的起因交待清楚，如應上級單位文件要求（標題、文號引清楚）或某領(lǐng)導的批示（時間、情況交待清楚）等，以便上級單位銷號。主動型報告既是主動，必有意圖，因此，要對情況進行分析，得出結(jié)論，往往還要提出意見和建議。121寫作提點2、報告“報告”是上行文，適用于向上級單位匯報工作，反映情121工作報告定義：工作報告是報告中常見的一種，如，綜合報告、年度報告、階段性報告、專題報告、工作進展報告等。結(jié)構(gòu)：工作情況（成績、經(jīng)驗）、存在問題、今后采取的措施或工作思路，結(jié)束語。注意事項：客觀真實，實事求是；切忌片面浮夸、牽強附會；工作報告中凡需要上級單位解決的問題、批準的事項應另行文請示。（“打了報告“，應該以 “請示“行文)2、報告

122寫作提點工作報告2、報告122寫作提點122情況報告定義：正常工作運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的新情況新問題，特別是突發(fā)事件、特殊情況、意外事故、個別問題的處理情況，需要向上級單位報告的。結(jié)構(gòu)：反映情況（時間、地點、什么人、什么事）、分析原因、預測后果、處理過程（已采取的措施）、下一步擬采取的措施、結(jié)束語注意事項：真實準確；分析有據(jù)，詳略得當；如有需要上級單位幫助解決、批準同意的事項，應另行文請示。2、報告

123寫作提點情況報告2、報告123寫作提點123答復性報告定義：針對上級單位明確要求上報某一方面的情況、答復某一問題辦理結(jié)果等而寫的報告。結(jié)構(gòu)：緣由或依據(jù)。既扼要敘述上級詢問的事項或交辦的任務；辦理過程；有關(guān)情況或辦理結(jié)果；結(jié)束語。報送文件、備案類報告。建議性報告2、報告

124寫作提點答復性報告2、報告124寫作提點124請求批準事項的請示定義；不屬于本單位批準權(quán)限，需要上級單位批準、審定的事項的請示。結(jié)構(gòu)：請示事項、請示緣由、請示的具體方案或措施、結(jié)束語注意事項:逐級行文；不應簡單轉(zhuǎn)報；報送材料要齊全、完整3、請示

125請求解決問題的請示定義：下級單位在工作中遇到的新情況、新問題，需要上級單位解決或協(xié)助解決困難而常用的請示。結(jié)構(gòu):遇到困難、需要解決的問題、結(jié)束語。注意事項：合法合規(guī)，合情合理，理由充分；請示意見明確；言辭懇切。寫作提點請求批準事項的請示3、請示125請求解決問題的請示寫作提點125

“請示”要注意什么“請示”是上行文，一般來說，沒有大事、要事是不會向上級單位請示的。上級單位應把“請示”作為“辦件”來處理。因此，“請示”要特別注意：（1）請示開頭最好有準確概括全文要旨的一段文字，這段文字有時可在文尾再強調(diào)一次，以加深印象。（2）既要把理由說充分，又要簡明扼要，切忌冗長而沖淡請示的主題。（3）涉及人、財、物時，要數(shù)據(jù)準確，關(guān)系明晰。

3、請示

126寫作提點

“請示”要注意什么3、請示126寫作提點126“請示”要注意什么（4）如果有解決問題的意見、建議，最好提出。（5）要注意行文規(guī)則，例如，不能一文數(shù)事、多頭主送、非領(lǐng)導交辦事項送領(lǐng)導個人、抄送下級單位等。（6）要注意與“報告”、“意見”相區(qū)別，不要把“請示”寫成“報告”或“意見”。（7）請求直屬公司向上級主管部門或者不相隸屬單位發(fā)文的事項，應當在“請示”中說明發(fā)文依據(jù)、理由，并附代擬稿。3、請示

127寫作提點“請示”要注意什么3、請示127寫作提點127“請示”為什么要一文一事“一文一事”應當說是所有行文的基本原則。因為一文數(shù)事必然要產(chǎn)生以下情況：發(fā)文涉及到不同的單位負責人和不同的部門擬定；收文涉及到不同的單位負責人和不同的部門處理。這將使文件的擬稿、簽發(fā)、批辦、承辦、批復、查詢、立卷、歸檔等一系列處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生混亂。由于上級單位必須要對“請示”處理答復，如果一文數(shù)事將使上級單位無法辦理，所以對“請示”做了明確規(guī)定。3、請示

128寫作提點“請示”為什么要一文一事“一文一事”應當說是所有行文的基本原128不得在“報告”中夾帶請示事項因為上級單位對“請示”和“報告”的處理方式不一樣?！豆奶幚砑殑t》規(guī)定，收到下級單位的“請示”，上級單位必須批復，下級單位亦可以詢問。對“報告”則無此規(guī)定。因此，如果“報告”中夾帶請示事項，上級單位沒有必須答復的規(guī)定約束，不時容易誤事?！皥蟾妗敝腥绻幸笊霞墕挝槐仨毚饛偷氖马棧瑧獙憺椤罢埵尽?。報告一般按“閱件”處理，請示一般按“辦件”處理。3、請示

129寫作提點不得在“報告”中夾帶請示事項因為上級單位對“請示”和“報告”129函——適用于不相隸屬機關(guān)之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批準和答復審批事項?！昂耙话阌米髌叫形幕蛳滦形?。函的特點—1、行文多樣性?？梢韵蚱郊墮C關(guān)、下級機關(guān)行文商洽、聯(lián)系工作，請求批準事項、詢問和答復問題。2、使用廣泛性。無論是機關(guān)、社會團體或企事業(yè)單位，都可以用“函”的形式聯(lián)系工作。3、寫法靈活。可長可短，以說明問題為原則；內(nèi)容靈活，可以反映重大問題，也可以反映一般問題、小問題。4、函130寫作提點函——適用于不相隸屬機關(guān)之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批130函件的分類和寫法：征詢意見函。向有關(guān)機關(guān)詢問、了解某一事項的函。重點寫清需要詢問和了解的問題。答復意見的函。寫法上要針對來函內(nèi)容，答復明確、具體，不能答非所問；態(tài)度鮮明，準確回答。請求批準的函。用于不相隸屬機關(guān)向有關(guān)部門請求批準的事項，重點是寫明請求解決的具體問題和理由?！昂啊⒁馐马棥昂暗臉祟}，如果是主動發(fā)函，在標題中用“函”，正文中用“現(xiàn)函告如下”；如果是答復的函，在標題中用“復函”，正文中用“現(xiàn)函復如下”?！昂暗恼Z言要平和，形成商量問題、商洽事項的氛圍。4、函131寫作提點函件的分類和寫法：4、函131寫作提點131會議紀要分類：大致分為辦公會紀要、專題會議紀要、聯(lián)席（協(xié)調(diào)）會議紀要等等?；緦懛ǎ阂话惴謨纱蟛糠帧５谝徊糠忠话銘獙懨鲿h概況，包括會議時間、地點、屆次、組織者、出席和列席人員名單、主持人、會議議程和進行情況以及對會議的總體評價。第二部分是紀要的中心部分，反映會議的主要精神、討論意見和議定事項等。形式各不相同。直敘式、表格式等。5、會議紀要132寫作提點會議紀要5、會議紀要132寫作提點1326、批復對請示批準事項的批復，內(nèi)容應簡短，不闡述同意的理由，只對同意事項作幾點原則性規(guī)定。對上報規(guī)劃、方案的批復，在原則同意規(guī)劃、方案同時，往往對需要注意問題的問題加以強調(diào)。寫批復應注意的事項：不得越級批復；態(tài)度鮮明，文字精煉，言簡意賅。同意性批復勿需說明理由，往往對落實批復內(nèi)容提出一些原則要求，但是也應明晰、簡潔。不同意的批復，往往要闡述一下理由原因，但要簡明扼要。批復要抄送有關(guān)單位。133寫作提點6、批復對請示批準事項的批復，內(nèi)容應簡短，不闡述同意的理由，133【工作總結(jié)的種類】按內(nèi)容劃分：思想工作總結(jié)

經(jīng)濟工作總結(jié)按范圍劃分：單位工作總結(jié)

個人工作總結(jié)按時間劃分：月份工作總結(jié)

季度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)

三年以上總結(jié)按性質(zhì)劃分：綜合性總結(jié)

專題性總結(jié)7、總結(jié)134寫作提點【寫好工作總結(jié)的必要性】對已發(fā)生事件的整理存檔對過去成功經(jīng)驗的歸納升華對過去失敗教訓的再分析、再認識【工作總結(jié)的種類】7、總結(jié)134寫作提點【寫好工作總結(jié)的必要134【工作總結(jié)的特點】7、總結(jié)135【工作總結(jié)的內(nèi)容】【工作總結(jié)的特點】7、總結(jié)135【工作總結(jié)的內(nèi)容】135【工作總結(jié)的格式】

7、總結(jié)136【工作總結(jié)的格式】7、總結(jié)136136【怎樣寫好工作總結(jié)】須從工作實際出發(fā)，養(yǎng)成調(diào)查研究之風。須勤于思索，善于提煉，高屋建瓴。須對工作的失誤等有正確的認識，勇于承認錯誤，形成批評與自我批評的良好作風。要正確處理好總和結(jié)關(guān)系:總是結(jié)的依據(jù),結(jié)是總的概括。7、總結(jié)137寫作提點【怎樣寫好工作總結(jié)】7、總結(jié)137寫作提點1378、工作計劃工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應用寫作的一個重頭戲。機關(guān)、團體、企事業(yè)單位的各級機構(gòu)，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。138設想方案計劃安排規(guī)劃要點比較長遠、宏大比較切近、具體比較繁雜、全面比較簡明、概括比較深入、細致比較粗略、雛形寫作提點8、工作計劃工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公1388、工作計劃工作計劃內(nèi)容

1．情況分析（制定計劃的根據(jù)）。制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。2．工作任務和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時期內(nèi)所應完成的任務和應達到的工作指標。3．工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務的完成。139寫作提點8、工作計劃工作計劃內(nèi)容139寫作提點1398、工作計劃工作計劃制訂步驟

1.認真分析本單位的具體情況——根據(jù)和基礎(chǔ)。2．確定工作方針、工作任務、工作要求，工作的具體辦法和措施、步驟。3．根據(jù)工作中可能出現(xiàn)的偏差、缺點、障礙、困難，確定辦法和措施。4．根據(jù)工作任務，明確分工。5．計劃草案制定后，應交全體人員討論。6．在實踐中進一步修訂、補充和完善計劃。140寫作提點8、工作計劃工作計劃制訂步驟140寫作提點1401.對上負責的原則;2.切實可行的原則;3.集思廣益的原則;4.突出重點的原則;5.防患未然的原則。8、工作計劃計劃寫作注意事項

寫作提點1.對上負責的原則;2.切實可行的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負責的原則;2.切實可行的原則;4.突出重點的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負責的原則;2.切實可行的原則;5.防患未然的原則。4.突出重點的原則;3.集思廣益的原則;1.對上負責的原則;2.切實可行的原則;1.對上負責的原則;2.切實可行的原則;3.集思廣益的原則;1419、調(diào)研報告調(diào)研報告定義調(diào)研報告是對某一情況、某一事件、某一經(jīng)驗或問題，經(jīng)過在實踐中對其客觀實際情況的調(diào)查了解，將調(diào)查了解到的全部情況和材料進行“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗，最后以書面形式陳述出來。調(diào)研報告特點

1、針對性強。圍繞一個時期的工作重心，根據(jù)實際情況有重點的寫

2、憑借事實說話以充分確鑿的事實為根據(jù)，不允許夸張?zhí)摌?gòu)

3、揭示事物的本質(zhì)對調(diào)研的事實進行總結(jié)分析，揭示其本質(zhì)，闡明客觀規(guī)律。142寫作提點9、調(diào)研報告調(diào)研報告定義142寫作提點14210、公司簡介公司簡介：

讓他人通過您寫的簡介能了解你們公司的一些基本情況，或者您想要重點介紹你們公司的哪一方面的情況。

它包含的內(nèi)容一般有：

1.公司概況：如何成立，規(guī)模，實力，注冊時間，注冊資本，公司性質(zhì)，技術(shù)力量，規(guī)模，員工人數(shù)，員工素質(zhì)等。2.公司的發(fā)展狀況：著重公司的發(fā)展速度，有何成績，有何榮譽稱號等。

3.公司的主要產(chǎn)品：性能，特色，創(chuàng)新，超前。

4.銷售業(yè)績及銷售網(wǎng)絡：銷售量，各地銷售點等。

5.良好的售后服務：寫下自己售后服務的承諾143寫作提點10、公司簡介公司簡介：

讓他人通過您寫的簡介能了解你們14311、致辭歡迎詞，是指客人光臨時，主人為表示熱烈的歡迎，在座談會、宴會、酒會等場合發(fā)表的熱情友好的講話。144歡迎詞表示歡迎闡釋意義展示優(yōu)勢表達祝愿寫作提點11、致辭歡迎詞，是指客人光臨時，主人為表示熱烈的14411、致辭

開幕詞是黨政機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位的領(lǐng)導人，在會議開幕時所作的講話，旨在闡明會議的指導思想、宗旨、重要意義，向與會者提出開好會議的中心任務和要求。主持人或主要領(lǐng)導人性質(zhì)145宗旨任務要求議程簡明性，口語化以“尊敬的××先生，各位代表，朋友們”等開頭；向大會介紹參加的領(lǐng)導同志和各方面的來賓，通報到會代表人數(shù)和團體名稱；回顧過去的工作、成績、經(jīng)驗及不足；提出本次會議的議題和議程；以“祝愿大會獲得圓滿成功”做結(jié)尾，也可以提出帶有鼓動性的口號。寫作提點11、致辭開幕詞是黨政機關(guān)、社會團體14511、致辭閉幕詞閉幕詞是一些大型會議結(jié)束時由有關(guān)領(lǐng)導人或德高望重者向會議所作的講話。

由標題、稱呼和正文三部分組成，核心部分要寫明：會議通過的主要事項和基本精神；會議的重要性和深遠意義；向與會人員提出貫徹會議精神的基本要求，等等。要寫得與開幕詞前后呼應、首尾銜接，顯示大會開得很圓滿、很成功。146總結(jié)性概括性號召性寫作提點11、致辭閉幕詞146總結(jié)性概括性號召性寫作提點14611、致辭

答謝詞，是指特定的公共禮儀場合,主人致歡迎辭或歡送詞后，客人所發(fā)表的對主人的熱情接待和多關(guān)照表示謝意的講話。答謝詞分為“謝遇型”和“謝恩型”

147內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，合乎規(guī)范感情要真摯，