員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)課件

質(zhì)量意識的培訓(xùn)2010年7月1培訓(xùn)對象：各類人員（含新入廠員工、在職各類人員、中層管理人員）等質(zhì)量意識的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：提高各類人員質(zhì)量意識，將質(zhì)量意識充分融入工作中，幫助各類人員樹立正確的質(zhì)量理念，也幫助各類人員理解檢驗的作用以及全數(shù)質(zhì)量保證的原則。培訓(xùn)學(xué)時：30分鐘-120分鐘（可根據(jù)不同人員作不同內(nèi)容的展開）2什么是質(zhì)量？課程主要內(nèi)容樹立正確的質(zhì)量理念開展質(zhì)量管理的方法（簡）課堂練習(xí)3

我們整天講質(zhì)量，但究竟什么是質(zhì)量?這是個看似簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進(jìn)行消費（如購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

什么是質(zhì)量？品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……5

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

什么是質(zhì)量？性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

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當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

什么是質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度7注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：

如產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。什么是質(zhì)量？8

質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時效性:組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性:質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?？傊?，真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！什么是質(zhì)量？10質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。20世紀(jì)80年代20世紀(jì)60年代符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。20世紀(jì)40年代什么是質(zhì)量？質(zhì)量概念的發(fā)展史12質(zhì)量理解的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

對。標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)等；

符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

對。必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，

是要讓客戶評判的!

對。質(zhì)量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。什么是質(zhì)量？14質(zhì)量與顧客

質(zhì)量意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，是衣食父母，因為我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須滿足我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

ISO9001:2000中八項質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點----組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。”

有人曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?/p>

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質(zhì)就是客戶競爭！什么是質(zhì)量？15誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2.部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供應(yīng)商。

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。

什么是質(zhì)量？16

顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=----------------

P價格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格。質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。+S服務(wù)+D交期什么是質(zhì)量？17什么是質(zhì)量？質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加服務(wù)好質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

18第二章樹立正確的質(zhì)量理念課程主要內(nèi)容20

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動！”產(chǎn)品質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的產(chǎn)品質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的產(chǎn)品質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，就會忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的質(zhì)量理念21每小時有20﹐000封郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000臺手術(shù)錯誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200﹐000例藥物處方錯誤每月有七天停電1%不合格率代表樹立正確的質(zhì)量理念23一架“波音747”共有450萬個零件，要2000多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題?！鞍⒉_”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。樹立正確的質(zhì)量理念24100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，

1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向

100%努力，99%還是不夠好。99%是不是夠好？樹立正確的質(zhì)量理念26

即使是一萬件產(chǎn)品中有一件產(chǎn)品不合格，對顧客來說就意味著100%的不合格?；谶@種認(rèn)識，日產(chǎn)生產(chǎn)方式把“全數(shù)保證后工序所要求的質(zhì)量”作為對日常工作的態(tài)度。全數(shù)質(zhì)量保證意味著“在規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格范圍內(nèi)，通過適當(dāng)?shù)姆绞?，確保所有產(chǎn)品的規(guī)定保證項目”。樹立正確的質(zhì)量理念全數(shù)質(zhì)量保證27第三章開展質(zhì)量管理的方法課程主要內(nèi)容28QC七大手法：檢查表——收集、整理資料；排列圖——確定主要因素；散布圖——展示變數(shù)之間的線性關(guān)係；因果圖——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；分層法——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；直方圖——展示過程的分布情況；控制圖——識別波動的來源；開展質(zhì)量管理的方法30新QC七大手法V關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；v系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段；V親和圖——從雜亂的語言資料中汲取資訊；v矩陣圖——多角度考察存在的問題,變數(shù)關(guān)系；vPDPC法——預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；v箭條圖——合理制定進(jìn)度計劃；v矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變數(shù)轉(zhuǎn)化少變數(shù)資料分析；開展質(zhì)量管理的方法31因果圖、樹圖（系統(tǒng)圖）ISO9004-4-1993分層圖（親和圖）關(guān)聯(lián)圖、過程決策程序圖系統(tǒng)圖（樹圖）帶狀圖等折線圖、餅分圖簡易圖表：柱狀圖過程能力指數(shù)其它正交設(shè)計試驗法單因素試驗法試驗方法流程圖、水平對比法散布圖質(zhì)量改進(jìn)指南控制圖調(diào)查表直方圖GB/T19004-4-1994頭腦風(fēng)暴法排列圖箭條圖、矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法新QC七種工具親和圖（分層圖）控制圖、散布圖因果圖排列圖、直方圖調(diào)查表、分層法QC七種工具（情理型）（統(tǒng)計型）又用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析

用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析既用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析

類別工具名稱項目用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析開展質(zhì)量管理的方法32第四章課堂練習(xí)課程主要內(nèi)容33QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribingcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemselves.

請您用2分鐘時間快速閱讀以下短文后，指出其中有多少個“e”字母（不分大小寫）。100%的檢驗可靠嗎？4634

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識到預(yù)防的重要性。

（例）有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。

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檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗，而我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。36“Almost(幾乎)”零缺點當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?371.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.質(zhì)量與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自