卓越服務(wù)禮儀教材

卓越服務(wù)禮儀

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科目錄為什么要注重禮儀1.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀1.2從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀1.2.1顧客期望的三個(gè)層次1.2.2卓越服務(wù)禮儀增加顧客對(duì)維修站的信任1.2.3卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價(jià)格1.2.4卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商的形象2.1商務(wù)禮儀2.2“服務(wù)核心過程”中的服務(wù)禮儀2.3“卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介2.卓越服務(wù)禮儀包含的主要內(nèi)容2目錄（續(xù)）3.怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀”3.1從員工角度樹立您的職業(yè)化形象養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣3.2從經(jīng)銷商角度3.2.1經(jīng)銷商要對(duì)禮儀進(jìn)行重視3.2.2培訓(xùn)員工（參考DVD)3.2.3經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件3.2.4根據(jù)“服務(wù)接觸”點(diǎn)制定檢查表，不定期抽查3.2.5“服務(wù)禮儀”成為公司考核員工的一個(gè)重要指標(biāo)3.2.6“服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的ISO質(zhì)量管理體系3為什么要注重禮儀1.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀41.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀

地點(diǎn)：上海地鐵站

關(guān)注人物：乞討者

形象描述：乞討者一：年輕人，面前寫有說明，家中遭災(zāi)害，工作無落實(shí)，

經(jīng)濟(jì)十分窘迫

乞討者二：老嫗，衣衫襤褸，蜷縮在一角，無聲、答謝

乞討者三：小孩，破臟，尾追，拉行人衣角51.1從個(gè)人角度認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀社會(huì)角色暈輪效應(yīng)第一印象（兩個(gè)一分鐘）成功者或魅力領(lǐng)袖的基本要素：性格、能力、形象

倫敦商學(xué)院行為心理學(xué)家尼克森事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺效應(yīng)是能力的九倍哈佛事業(yè)發(fā)展管理研究6為什么要注重禮儀1.1從經(jīng)銷商角度認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀71.2.1顧客期望的三個(gè)層次1.車子要修好對(duì)該修的地方進(jìn)行合理的修理不強(qiáng)行推銷車子能修好顧客的期望就是我們的工作！1.2.從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀2.價(jià)格要公道事先報(bào)價(jià)遵守價(jià)格承諾物有所值3.服務(wù)要友好環(huán)境整潔舒適服務(wù)流程方便顧客人員禮儀令顧客愉悅81.2.從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀車子要修好價(jià)格要公道服務(wù)要友好禮儀信任91.2.2卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對(duì)經(jīng)銷商的信任醫(yī)療診斷汽車修理法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車房子家具珠寶衣服大多數(shù)商品大多數(shù)服務(wù)搜索屬性高經(jīng)驗(yàn)屬性高信任屬性高1.2從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀10搜索屬屬性：：消費(fèi)者者在購(gòu)購(gòu)買之之前通通過搜搜索就就能知知道的的產(chǎn)品品（或或服務(wù)務(wù)）的的性質(zhì)質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)屬屬性：消費(fèi)費(fèi)者只只有在在購(gòu)買買后或或消費(fèi)費(fèi)后才才能感感覺到到產(chǎn)品品（或或服務(wù)務(wù)）的的性質(zhì)質(zhì)或特特征。。信任屬屬性：：消費(fèi)者者在購(gòu)購(gòu)買后后或消消費(fèi)之之后也也不可可能評(píng)評(píng)價(jià)的的性質(zhì)質(zhì)?！八阉魉鳌薄?、“經(jīng)經(jīng)驗(yàn)””、““信任任”三三種屬屬性的的定義義汽車維維修屬屬于信信任屬屬性成成份較較高的的服務(wù)務(wù)，顧顧客難難以憑憑自己己的知知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來評(píng)評(píng)價(jià)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。信任任成了了影響響顧客客評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的重重要因因素。。怎么樣樣贏得得顧客客的信信任？？1.2從顧客客期望望的角角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮禮儀1.2.2卓越服服務(wù)禮禮儀可可增加加顧客客對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商的信信任11消費(fèi)者者決策策過程程需求的的確認(rèn)認(rèn)：消費(fèi)者者有要要滿足足的需需要或或要解解決的的問題題搜索信信息：消費(fèi)費(fèi)者收收集有有關(guān)商商品或或服務(wù)務(wù)信息息替代品品的評(píng)評(píng)價(jià)：：消費(fèi)者者選擇擇替代代品的的組合合并進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)購(gòu)買：：消費(fèi)者者決定定購(gòu)買買的品品牌、、商品品（服服務(wù)））供應(yīng)應(yīng)商，，并購(gòu)購(gòu)買它它購(gòu)買后后評(píng)價(jià)價(jià)：消費(fèi)費(fèi)者評(píng)評(píng)價(jià)購(gòu)購(gòu)買的的選擇擇是否否達(dá)到到預(yù)期期水平平1.2.2卓越服服務(wù)禮禮儀可可增加加顧客客對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商的信信任1.2從顧客客期望望的角角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮禮儀12服務(wù)禮禮儀是怎么么樣影影響顧顧客的的信任任？A.搜索信信息卓越服服務(wù)禮禮儀有有利于于品牌牌樹立立好的的口碑碑，比比廣告告更有有可信信性卓越服服務(wù)禮禮儀給給顧客客感覺覺到服服務(wù)購(gòu)購(gòu)買風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)在在降低低B.替代物物評(píng)價(jià)價(jià)“第一一印象象”會(huì)會(huì)使顧顧客““愛屋屋及烏烏”評(píng)價(jià)服服務(wù)是是件困困難的的事，，消費(fèi)費(fèi)者可可能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單選選擇第第一個(gè)個(gè)可接接受的的替代代物而而不是是進(jìn)一一步尋尋找更更多的的替代代物C.服務(wù)的的購(gòu)買買和消消費(fèi)服務(wù)是是一種種體驗(yàn)驗(yàn)，顧顧客的的心情情和感感情會(huì)會(huì)影響響其對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的感感知，，而服服務(wù)禮禮儀會(huì)會(huì)影響響顧客客的心心情服務(wù)是是“戲戲劇””，經(jīng)經(jīng)銷商商場(chǎng)地地是““舞臺(tái)臺(tái)”，，員工工是““演員員”，，顧客客是““觀眾眾”。。而服服務(wù)禮禮儀則則是““表演演”D.服務(wù)消消費(fèi)后后評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)車輛輛維修修很難難進(jìn)行行技術(shù)術(shù)方面面的評(píng)評(píng)價(jià)，，消費(fèi)費(fèi)者只只好用用其他他有形形的證證據(jù)來來評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的好好壞。。服務(wù)務(wù)禮儀儀就是是一種種有形形證據(jù)據(jù)卓越服服務(wù)禮禮儀一一旦讓讓顧客客形成成顧客客對(duì)品品牌的的忠誠(chéng)誠(chéng)，顧顧客就就很難難轉(zhuǎn)換換品牌牌。1.2.2卓越服服務(wù)禮禮儀可可增加加顧客客對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商的信信任1.2從顧客客期望望的角角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮禮儀13顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)價(jià)格格不太太容易易了解解-服務(wù)的的異質(zhì)質(zhì)性限限制了了顧客客對(duì)服服務(wù)價(jià)價(jià)格的的了解解-顧客的的需求求的不不同，，導(dǎo)致致多種種報(bào)價(jià)價(jià)-服務(wù)價(jià)價(jià)格很很難““貨比比三家家”1.2.3卓越服服務(wù)禮禮儀有有利于于顧客客接受受較高高的價(jià)價(jià)格顧客對(duì)服務(wù)務(wù)價(jià)格與商商品價(jià)格的的感知區(qū)別別1.2從顧客期望望的角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服務(wù)禮禮儀服務(wù)價(jià)格是是服務(wù)質(zhì)量量的指標(biāo)-顧客不能利利用品牌知知名度或廣廣告來推測(cè)測(cè)服務(wù)質(zhì)量量時(shí)，就只只好利用價(jià)價(jià)格信息來來衡量服務(wù)務(wù)質(zhì)量-價(jià)格高意謂謂著高質(zhì)量量-服務(wù)定價(jià)時(shí)時(shí)應(yīng)特別小小心--因?yàn)閮r(jià)格對(duì)對(duì)質(zhì)量有了了預(yù)期。定定得過低，，會(huì)導(dǎo)致對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量不準(zhǔn)確的的推斷;定價(jià)過高，，會(huì)形成在在服務(wù)過程程中難以達(dá)達(dá)到的期望望顧客接受服服務(wù)價(jià)格時(shí)時(shí)要考慮更更多的非貨貨幣成本-時(shí)間成本-搜索成本-便利成本-精神成本141.成本定價(jià)法法價(jià)格=直接成本+間接成本+（邊際）利利潤(rùn)2.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定定價(jià)法以同行業(yè)或或市場(chǎng)上其其他公司的的價(jià)格作為為定價(jià)的依依據(jù)3.需求導(dǎo)向定定價(jià)法以上兩種定定價(jià)沒有考考慮到顧客客可能缺少少參考價(jià)格格，可能對(duì)對(duì)非貨幣價(jià)價(jià)格比較敏敏感，而且且可能以價(jià)價(jià)格來判斷斷質(zhì)量服務(wù)定價(jià)的的方法顧客是以其其感受的價(jià)價(jià)值來確定定服務(wù)定價(jià)價(jià)是否合理理顧客對(duì)服務(wù)務(wù)成本的難難以了解，，貨幣價(jià)格格的作用對(duì)對(duì)初次服務(wù)務(wù)購(gòu)買者不不象商品購(gòu)購(gòu)買者那樣樣明顯1.2.3卓越服務(wù)禮禮儀有利于于顧客接受受較高的價(jià)價(jià)格1.2從顧客期望望的角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服務(wù)禮禮儀15價(jià)值就是低低廉的價(jià)格格價(jià)值就是我我在產(chǎn)品中中或服務(wù)中中所需要的的東西價(jià)值就是付付得起的質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)值就是我我全部付出出所得到的的全部東西西顧客對(duì)價(jià)值值的看法感受價(jià)值是是顧客對(duì)得得到的和付付出的總體體評(píng)價(jià)1.2.3卓越服務(wù)禮禮儀有利于于顧客接受受較高的價(jià)價(jià)格1.2從顧客期望望的角度認(rèn)認(rèn)識(shí)服務(wù)禮禮儀16顧客會(huì)認(rèn)為為得到的是是較高質(zhì)量量的服務(wù)（（服務(wù)的異異質(zhì)性）-與店頭修理理廠相比顧客會(huì)認(rèn)為為得到的是是較多數(shù)量量的服務(wù)（（修車實(shí)際際上得到許許多附加服服務(wù)）-電話預(yù)約的的顧客可得得到優(yōu)先安安排-接待時(shí)送一一杯飲料-有報(bào)紙雜志志電視可供供打發(fā)時(shí)間間顧客會(huì)認(rèn)為為經(jīng)銷商使使用高素質(zhì)質(zhì)的員工會(huì)會(huì)增加工資資成本，所所以定價(jià)高高也在情理理之中（顧顧客對(duì)成本本的認(rèn)識(shí)只只是定性的的）顧客會(huì)認(rèn)為為這樣的維維修服務(wù)才才是他們真真正需要的的得到的東東西卓越服務(wù)禮禮儀是怎樣樣影響顧客客對(duì)價(jià)值的的感受？并非所有的的顧客都關(guān)關(guān)注“價(jià)廉廉”，還有有顧客更關(guān)關(guān)注“物美美”1.2.3卓越服務(wù)禮儀儀有利于顧客客接受較高的的價(jià)格1.2從顧客期望的的角度認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮儀171.2.4卓越服務(wù)禮儀儀有利于改善善經(jīng)銷商的形形象概念：將服務(wù)產(chǎn)品品實(shí)體化，以以顧客用感官官可感知的有有形物體即一一切可以傳達(dá)達(dá)服務(wù)企業(yè)形形象、服務(wù)特特色及優(yōu)點(diǎn)有有利建立顧客客信任和專業(yè)業(yè)形象的有形形組成部分。。什么是有形展展示顧客對(duì)經(jīng)銷商商形象的感知知是建立在““有形展示””的基礎(chǔ)上1.2從顧客期望的的角度認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮儀18—展廳布置—服務(wù)設(shè)施—服務(wù)人員—家俱—介紹資料—收費(fèi)單據(jù)—聲音、空氣質(zhì)質(zhì)量、溫度有形展示要素素—廣告—價(jià)目表、表格格—銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程—標(biāo)志—文具—公司簡(jiǎn)介每個(gè)人都是企企業(yè)的“形象象大使”1.2.4卓越服務(wù)禮儀儀有利于改善善經(jīng)銷商的形形象1.2從顧客期望的的角度認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮儀19服務(wù)人員的禮禮儀是重要““有形展示””民航餐飲賓館銀行通訊……這些服務(wù)行業(yè)業(yè)的服務(wù)禮儀儀實(shí)際為汽車車維修服務(wù)行行業(yè)建立了““標(biāo)桿“1.2.4卓越服務(wù)禮儀儀有利于改善善經(jīng)銷商的形形象1.2從顧客期望的的角度認(rèn)識(shí)服服務(wù)禮儀202.卓越服務(wù)禮儀儀包含的主要要內(nèi)容2.1商務(wù)禮儀2.2“服務(wù)核心過過程”中的的服務(wù)禮儀2.3“卓越服務(wù)禮儀儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介21著裝發(fā)型清潔飾物化妝語言表情眼神姿態(tài)動(dòng)作“禮儀”的內(nèi)內(nèi)涵良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)

禮

儀2.1商務(wù)禮儀222.1.1商務(wù)場(chǎng)合下的的儀容禮儀2.1商務(wù)禮儀面部不蓄胡須鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔口無異味（（煙草味）發(fā)部清爽衛(wèi)生，以以短為宜男士：前不覆覆額，后不及及領(lǐng)女士：發(fā)不過過肩。太長(zhǎng)可可以挽束起來來，不可任意意披散手部清潔(指甲清潔）不使用醒目的的甲彩不蓄長(zhǎng)指甲，，特別是男士士其他腋毛不外現(xiàn)232.1商務(wù)禮儀2.1.1商務(wù)場(chǎng)合下的的儀容禮儀女士化妝規(guī)范范化妝上崗－－－穿職業(yè)套裝裝,化妝是必須的的淡妝上崗---自然,符合職業(yè)角色色禁忌：濃妝艷艷抺，當(dāng)眾表表演儀姿儀態(tài)站姿坐姿-男士坐姿（6種）-女土坐姿（7種）行姿表情-眼神-面部表情-手勢(shì)語24正確的坐姿25眼神視線向下表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)現(xiàn)服從與任人人擺布。視線水平表現(xiàn)現(xiàn)客觀和理智智。26儀態(tài)分類積極體態(tài)語消極體態(tài)語無意義體態(tài)語語儀態(tài)語言信息=（7%）你在說什么么+（38%）你是怎么說說的+（55%）你的身體語語言2.1商務(wù)禮儀2.1.1商務(wù)場(chǎng)合下的的儀容禮儀－－－美國(guó)心心理學(xué)家梅拉拉比安272.1商務(wù)禮儀2.1.1商務(wù)場(chǎng)合下的的儀容禮儀練習(xí)請(qǐng)檢查你的儀儀容，并進(jìn)行行必要的改進(jìn)進(jìn)分別選一男士士和女士練習(xí)習(xí)坐姿，學(xué)員員點(diǎn)評(píng)討論：維修站站服務(wù)顧問應(yīng)應(yīng)該樹立怎樣樣的形象？你認(rèn)為怎樣的的美是最美的的？282.1商務(wù)禮儀2.1.2商務(wù)場(chǎng)合下的的著裝禮儀A.符合身份過于雜亂過于鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身B.區(qū)分場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合-宜穿：套裝、、裙裝、制服服-不宜穿：時(shí)裝裝、便裝社交場(chǎng)合-要求：時(shí)尚個(gè)個(gè)性-宜穿：禮服、、時(shí)裝、民族族服裝休閑場(chǎng)合-運(yùn)動(dòng)裝、牛仔仔裝及各式便便裝、292.1商務(wù)禮儀2.1.2商務(wù)場(chǎng)合下的的著裝禮儀C.遵守成規(guī)制服-統(tǒng)一著裝-禁忌：混穿、、臟破、隨隨意搭配西服-三色原則-三一原則-三大禁忌““夾克系領(lǐng)帶帶、商標(biāo)不拆除、白襪襪子”裙服職業(yè)女性裙裝裝的長(zhǎng)度涼鞋不能露趾趾,只能露腳跟幾大禁忌：-穿著黑色皮裙裙-裙、鞋、襪不不搭配-光腳-三截腿302.1商務(wù)禮儀312.1商務(wù)禮儀2.1.2顏色搭配禁忌忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色雜色＋雜色圖案＋圖案突出上身，上上身淺色；突出下身，下下身淺色；個(gè)子不高的女女士可以通過過穿裙裝顯得得修長(zhǎng)32練習(xí)一寫字間內(nèi)，，三男三女正正在坐著或忙忙于工作。甲甲男，夾克配配領(lǐng)帶；乙男男，大格子T恤；甲女，無無袖超低空上上裝；乙女，，透視裝；丙丙男，短褲；；丙女，牛仔仔褲一客戶敲門進(jìn)進(jìn)入，愕然，，又急忙退出出門外，自言言自語：這是是家公司嗎？？問題：客戶為為什么有這種種疑問？從著著裝的角度考考慮這一問題題2.1.2商務(wù)場(chǎng)合下的的著裝禮儀2.1商務(wù)禮儀33稱呼禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀2.1商務(wù)禮儀A.行政職務(wù)只稱職務(wù)，如如“董事長(zhǎng)””職務(wù)前加上姓姓氏，如：““王總經(jīng)理””職務(wù)前加上姓姓名，如：““王**總總經(jīng)理”B.技術(shù)職務(wù)只稱職稱，如如“教授”職稱前加上姓姓氏，如：““張醫(yī)生”職務(wù)前加上姓姓名，如：““張**教授授”34C.泛稱呼男性稱“先生生”女性未婚者稱稱“小姐”女性已婚者或或婚否不明者者稱“女士””2.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀稱呼禮儀不適當(dāng)?shù)姆Q呼呼！不稱呼對(duì)方就就直接開始談?wù)勗挷贿m當(dāng)?shù)乃追Q稱?！靶值堋薄?、“哥們兒兒”不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱稱地方性稱呼。。山東人稱愛愛“伙計(jì)”，，在南方認(rèn)為為是打工仔352.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀介紹禮儀A.自稱介紹單位部門職務(wù)或從事的的具體工作姓名B.介紹他人先確定雙方地地位的尊卑先介紹位卑者者，后介紹位位尊者362.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀介紹禮儀C.介紹集體介紹雙方時(shí)，，先卑后尊介紹其中各自自一方時(shí)，自自尊而卑情景演練:服務(wù)顧問接待待用戶向站長(zhǎng)、服務(wù)務(wù)經(jīng)理介紹集集團(tuán)用戶丁總總及其助理互相交換名片片372.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀名片的使用A.交換名片的順順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑B.名片的索取交易法聯(lián)絡(luò)法謙恭法激將法382.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀名片的使用C.名片的遞交見面之初遞交交鄭重其事起身站立，上上前，使用雙雙手或右手，，將名片正面面對(duì)著對(duì)方后后遞給對(duì)方同時(shí)，應(yīng)說““多多關(guān)照””“常聯(lián)系””等話語，或或是先做一下下自我介紹D.名片的接受起身站立，面面含微笑，目目視對(duì)方雙手捧接，或或右手接過接過名片后，，認(rèn)真默讀一一遍，意在表表示重視接受時(shí)，使用用謙詞敬語392.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀握手A.基本要求目視對(duì)方面帶笑容稍事寒喧稍許用力C.伸手的順序尊者先伸手女士先伸手社交場(chǎng)合：先先至者先伸手手主人待客時(shí)：：主人先伸手手客人告辭時(shí)：：客人先伸手手402.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)場(chǎng)合下的的會(huì)面禮儀握手握手時(shí)的幾項(xiàng)項(xiàng)禁忌：三心二意、東東張西望戴著墨鏡戴著手套只用左手與異性握手使使用雙手交叉握手死魚手手插口袋412.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)交往時(shí)的的來賓接待迎接禮儀有聲來有迎聲問有答聲去有送聲文明待客常用禮貌用語語問候語請(qǐng)求語感謝請(qǐng)語道歉語道別語發(fā)自內(nèi)心眼到口到意到熱情待客告退禮儀迎導(dǎo)禮儀溝通禮儀禮貌待客422.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)交往時(shí)的的位次排列禮禮儀行進(jìn)中的位次次排列A.常規(guī)并行時(shí)，中央央高于兩側(cè)，，內(nèi)側(cè)高于外外側(cè)與客人單行時(shí)時(shí)，前方高于于后方B.上下樓梯要單行單進(jìn)，，靠右行進(jìn)尊者高于卑者者女性始終位于于樓梯行進(jìn)上上方引導(dǎo)二個(gè)以上上顧客上下樓樓梯的禮儀43C.出入電梯電梯無人：客客人后進(jìn)先出出電梯內(nèi)有人：：客人先進(jìn)先先出D.出入房門正常情況：位位高者先進(jìn)先先出特殊情況：陪陪同者先進(jìn)或或先出室內(nèi)燈光昏暗暗為客人開門引引導(dǎo)2.1商務(wù)禮儀2.1.3商務(wù)交往時(shí)的的位次排列禮禮儀行進(jìn)中的位次次排列44乘坐轎車車公務(wù)用車車時(shí)：上上座為后排右座座社交應(yīng)酬酬時(shí)：上上座為副駕駛座座接待重要要客人時(shí)時(shí)：上座座為司機(jī)后面面之座2.1商務(wù)禮儀儀2.1.3商務(wù)交往往時(shí)的位位次排列列禮儀乘轎車時(shí)時(shí)的位次次排列主人1243司機(jī)431245會(huì)客時(shí)相對(duì)式：：面門為為上并列式：：以右為為上自由式：：自由擇擇座2.1商務(wù)禮儀儀2.1.3商務(wù)交往往時(shí)的位位次排列列禮儀會(huì)客時(shí)的的位次排排列談判時(shí)的的位次排排列雙邊談判判應(yīng)使用長(zhǎng)長(zhǎng)桌或橢橢圓形桌桌談判桌橫橫放：面面門為上上談判桌豎豎放：以以進(jìn)門的的方向?yàn)闉闇?zhǔn)，右右側(cè)為上上小型會(huì)議議的位次次排列面門為上上以右為上上（中國(guó)國(guó)以左為為上）自由擇座座462.1商務(wù)禮儀儀2.1.4商務(wù)交往往時(shí)的談?wù)勗挾Y儀儀個(gè)人隱私私“五不不問”：：不問收入入不問年齡齡不問婚否否不問健康康不問個(gè)人人經(jīng)歷說什么宜選的話話題擬談的話話題輕松愉快快的話題題時(shí)尚流行行的話題題對(duì)方擅長(zhǎng)長(zhǎng)的話題題不宜選的的話題背后議論論領(lǐng)導(dǎo)、、同事與與同行格調(diào)不高高之事472.1商務(wù)禮儀儀2.1.4商務(wù)交往往時(shí)的談?wù)勗挾Y儀儀說什么練習(xí)一男一女女交談。。“您多大大啦？””男士問問。女士不快快：“28歲?！薄坝袑?duì)象象嗎？”“有?！薄敖Y(jié)婚了了嗎？””“早結(jié)了了。”“有孩子子嗎？””女士不答答，不快快！請(qǐng)指出上上述交談?wù)勚校心惺糠噶肆耸裁村e(cuò)錯(cuò)誤？482.1.4商務(wù)交往往時(shí)的談?wù)勗挾Y儀儀如何說接受對(duì)方方不打斷對(duì)對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)對(duì)方不糾正對(duì)對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)對(duì)方傾聽別人人說話：：聆聽別別人說話話并顯得得對(duì)談話話感興趣趣，是與與人相處處禮貌之之一，對(duì)對(duì)他人而而言也是是一種恭恭維尊重他人人講普通話話聲音低，，速度慢慢神態(tài)專注注與談話對(duì)對(duì)象互動(dòng)動(dòng)2.1商務(wù)禮儀儀492.1商務(wù)禮儀儀2.1.4商務(wù)交往往時(shí)的談?wù)勗挾Y儀儀如何說練習(xí)午休時(shí)間間，兩女女士聊天天。甲女士：：“昨晚晚上海刮刮臺(tái)風(fēng)了了，很多多大樹都都折斷了了？”一男士插插話：““真的的？”兩女士不不理該男男士?！拔以趺疵床恢赖?？”乙女士：：“蘇州州也刮臺(tái)臺(tái)風(fēng)?！痹撃惺坑钟值馈俺３Ｖ菀补喂闻_(tái)風(fēng)。?！闭?qǐng)指出上上述交談?wù)勚?，男男士犯了了什么錯(cuò)錯(cuò)誤？502.1商務(wù)禮儀儀2.1.4成功溝通通的技巧巧傾聽反映映進(jìn)行比較較自我認(rèn)知知溝通的四四大秘訣訣：真誠(chéng)、自自信、贊贊美他人人、善待待他人交流時(shí)要要注意心心靈的感感應(yīng)性:所謂“感感應(yīng)性””，不僅僅是“感感”，而而且還須須“應(yīng)””他，感感知了對(duì)對(duì)方的心心緒、意意愿、情情趣或思思想，并并且作出出恰當(dāng)?shù)牡幕赜撤捶答仭?12.1.5商務(wù)交往往時(shí)的電電話禮儀儀–把微笑溶溶入到你你的聲音音中去座機(jī)的使使用撥打電話話要選擇對(duì)對(duì)方方便便的時(shí)間間-不要在他他人休息息時(shí)要長(zhǎng)話短短說-三分鐘原原則要規(guī)范內(nèi)內(nèi)容-事先準(zhǔn)備備-簡(jiǎn)明扼要要-適可而止止要注意舉舉止-不要離話話筒太近近-不要把話話筒夾在在脖子下下-輕放話筒筒2.1商務(wù)禮儀儀接聽電話話接聽及時(shí)時(shí)-鈴響不過過三聲-電話鈴響響許久才才接電話話的話，，通話之之初向?qū)?duì)方道歉歉禮貌應(yīng)答答-應(yīng)自報(bào)家家門，并并首先向向?qū)Ψ絾枂柡?尊者先掛掛機(jī)-對(duì)打錯(cuò)電電話者不不要訓(xùn)斥斥分清主次次-不同時(shí)做做他事-對(duì)另一來來電的處處理522.1.5商務(wù)交往往時(shí)的電電話禮儀儀手機(jī)的使使用放置位置置不可在不不使用時(shí)時(shí)放在手手中或掛掛在上衣衣口袋之之外不可掛在在脖子上上、腰上上、手上上可放在公公文包中中可放在上上衣口袋袋之內(nèi)，，但不要要影響整整體外觀觀可放在不不起眼的的地方2.1商務(wù)禮儀儀使用手機(jī)機(jī)的禁忌忌遵守公共共秩序-不在公共共場(chǎng)合旁旁若無人人地使用用手機(jī)-不在辦公公室因私私使用自自己的手手機(jī)-不在開會(huì)會(huì)時(shí)當(dāng)眾眾使用手手機(jī)注意安全全-駕駛車輛輛-加油站-飛機(jī)上-病房不用手機(jī)機(jī)騷擾別別人532.1商務(wù)禮儀儀請(qǐng)指出下下列情景景中對(duì)電電話的使使用是否否符合禮禮儀。2.1.5商務(wù)交往往時(shí)的電電話禮儀儀練習(xí)一男士正正在午間間休息，，手機(jī)鈴鈴響:“我是上海海大眾**維修修站……”。一女工在在辦公室室打電話話：“昨昨天晚上上的《超級(jí)女聲聲》你看了嗎嗎？我認(rèn)認(rèn)為那個(gè)個(gè)李宇春春唱得一一般，不不知為什什么就那那么轟動(dòng)動(dòng)？”上海大眾眾神六維維修站員員工接到到電話：：“您好好，上海海大眾神神六維修修站。你你找申六六維修站站？老大大，你打打錯(cuò)了??！下次搞搞清楚了了再打””一商務(wù)會(huì)會(huì)議正在在進(jìn)行。。上司居居中講話話，全場(chǎng)場(chǎng)安靜。。一手機(jī)機(jī)鈴響，，另一手手機(jī)鈴又又響。542.1.6辦公室禮禮儀2.1商務(wù)禮儀儀上下班的的問候多種方式式“你好””點(diǎn)頭讓路工作狀態(tài)態(tài)辦公室工工作中：：輕、敲、、謙切忌：聊聊天、打打哈欠、、聽MP3哼小曲、、手機(jī)鈴鈴聲公共區(qū)域域：走廊上、、電梯里里、其他他敲門辦公環(huán)境境桌面物品品擺放的的基本原原則：整齊、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、方方便、快快捷桌面物品品擺放的的高級(jí)原原則：品位、格格調(diào)、美美觀、企企業(yè)文化化55卓越服務(wù)務(wù)禮儀2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀562.2.1預(yù)約接聽電話話2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)572.2.1預(yù)約給顧客打打電話2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋582.2.2維修接待待歡迎顧客客2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋592.2.2維修接待待傾聽顧客客描述車車輛故障障2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋聽602.2.2維修接待待事先解釋釋2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)612.2.2維修接待待接車2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋622.2.3進(jìn)行修理理過程中中的服務(wù)務(wù)禮儀2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋632.2.4顧客休息息室中的的禮儀2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的的解釋642.2.5交車前準(zhǔn)準(zhǔn)備2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)652.2.6對(duì)已維修修項(xiàng)目及及費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行解釋釋2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)662.2.6對(duì)已維修修項(xiàng)目及及費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行解釋釋（續(xù)））2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)672.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀2.2.6對(duì)已維修修項(xiàng)目及及費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行解釋釋（續(xù)））收銀程序序程序行為要點(diǎn)指引顧客到收銀臺(tái)（1）服務(wù)顧問解釋完清單，起身，用手牚指引顧客到收銀臺(tái)付款顧客付款（2）顧客遞發(fā)票給收銀員（3）收銀員：“謝謝！請(qǐng)付**元”確認(rèn)（4）收銀員：“謝謝，收您**元，請(qǐng)稍等”（金額當(dāng)面確認(rèn)）（錢用兩手恭敬地拿著）找零(5)收銀員：“找您**元，請(qǐng)點(diǎn)一下”（用雙手恭敬地把零錢遞給顧客，不用使用破舊的紙幣）遞發(fā)票(6)把發(fā)票還給顧客提醒(7)提醒顧客別忘了帶隨身的物品送客(8)收銀員起身，對(duì)顧客說：“請(qǐng)慢走！“”再見”682.2.7服務(wù)跟蹤蹤跟蹤前準(zhǔn)準(zhǔn)備2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)692.2.7服務(wù)跟蹤蹤（續(xù)））跟蹤電話話2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意意要點(diǎn)70處理顧客客抱怨2.2.7服務(wù)跟蹤蹤（續(xù)））2.2“服務(wù)核核心過程程”中中的服務(wù)禮儀儀行為注意要點(diǎn)點(diǎn)對(duì)要點(diǎn)的解釋釋712.3“卓越服務(wù)禮儀儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介72章節(jié)一：儀容容儀表2.3“卓越服務(wù)禮儀儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介73章節(jié)三：儀態(tài)態(tài)禮儀2.3“卓越服務(wù)禮儀儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介74章節(jié)四：服務(wù)務(wù)核心過程中中的禮儀2.3“卓越服務(wù)禮儀儀”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介753.怎樣才能保持持“卓越服務(wù)務(wù)禮儀”3.1從員工角度樹立您的職業(yè)業(yè)化形象養(yǎng)成良好的禮禮儀習(xí)慣763.1從員工角度談?wù)劇白吭椒?wù)務(wù)禮儀”的保保持“禮儀”真實(shí)實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)業(yè)人的個(gè)人教教養(yǎng)和品位“禮儀”是一一種態(tài)度，是是一個(gè)人對(duì)生生活和職業(yè)的的態(tài)度“禮儀”如實(shí)實(shí)地展示職業(yè)業(yè)人對(duì)交往對(duì)對(duì)象所重視的的態(tài)度“禮儀”是經(jīng)經(jīng)銷商整體形形象的一部分分“禮儀”是一一種習(xí)慣一屋不掃，何何以掃天下樹立您的職業(yè)業(yè)化形象！77習(xí)慣的形成需需要多多練習(xí)習(xí)引導(dǎo)客戶下臺(tái)階握手伸手指引3.1從員工角度談?wù)劇白吭椒?wù)務(wù)禮儀”的保保持783.2從經(jīng)銷商角度度3.2.1經(jīng)銷商要對(duì)禮禮儀進(jìn)行重視視3.2.2培訓(xùn)員工（參參考DVD)3.2.3經(jīng)銷商為員工工保持禮儀創(chuàng)創(chuàng)造條件3.2.4根據(jù)“服務(wù)接接觸”點(diǎn)制制定檢查表，，不定期抽查查3.2.5“服務(wù)禮儀””成為公司考考核員工的一一個(gè)重要指標(biāo)標(biāo)3.2.6“服務(wù)禮儀””納入經(jīng)銷商商的ISO質(zhì)量管理體系系3.怎樣才能保持持“卓越服務(wù)務(wù)禮儀”793.2.1經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)服服務(wù)禮儀充分分重視有形證據(jù)過程人員服務(wù)優(yōu)勢(shì)來自自？技術(shù)價(jià)格3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持理解顧客期望望80理解上海大眾眾在售后服務(wù)務(wù)方面推出的的“組合拳””HSO服務(wù)核心過程程快速保養(yǎng)卓越服務(wù)禮儀儀3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持81Techcare這個(gè)英文品牌牌名來自于兩兩個(gè)英文單詞詞的組合：Tech代表Technologize，是指我們的的專業(yè)汽車服服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、專業(yè)化化；Care代表Caring，是指我們重重視對(duì)車主及及車主生活的的關(guān)愛因此，Techcare就是大眾關(guān)愛愛，用心·更專業(yè)。理解卓越服務(wù)務(wù)禮儀能表現(xiàn)現(xiàn)上海大眾服服務(wù)品牌3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持82職業(yè)道德觀““灰色領(lǐng)域””體貼、尊重、、容忍、寬恕恕、誠(chéng)實(shí)、忠忠誠(chéng)、合作負(fù)責(zé)、勇敢、、平和、禮貌貌、獨(dú)立顧客是上帝，，同時(shí)，我們們的上帝還有有一個(gè)：內(nèi)心的道德準(zhǔn)準(zhǔn)則理解卓越服務(wù)務(wù)禮儀能表現(xiàn)現(xiàn)上海大眾服服務(wù)品牌3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持83由簡(jiǎn)入難由上及下由前臺(tái)向后臺(tái)臺(tái)目標(biāo)全員參與3.2.2對(duì)員工進(jìn)行““卓越服務(wù)禮禮儀”培訓(xùn)3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持84第一適用：所有與顧客直直接接觸的人人員——改善用戶體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)顧問門衛(wèi)預(yù)檢員收銀員休息室服務(wù)員員電話回訪人員員循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶直接或間接接觸的人員適用于那些人人員——推薦的執(zhí)行人人員范圍3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持其次適用：與顧客間接接接觸的人員——營(yíng)造良好氛圍圍維修人員清潔員工食堂員工內(nèi)部管理人員員……853.2.3經(jīng)銷商為員工工保持禮儀創(chuàng)創(chuàng)造條件3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持統(tǒng)一制作和發(fā)發(fā)放工作服、、胸卡、名片片公司為員工清清洗工作服公司設(shè)置員工工更衣室、浴浴室、鏡子公司設(shè)總機(jī)，，并使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的電話自動(dòng)動(dòng)應(yīng)答公司與保潔公公司合作，對(duì)對(duì)公司辦公設(shè)設(shè)施進(jìn)行定期期清潔公司與花木公公司合作，對(duì)對(duì)公司進(jìn)行綠綠化和維護(hù)863.2.4根據(jù)“服務(wù)接接觸”點(diǎn)制制定檢查表，，不定期抽查查3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持無檢查，便無無執(zhí)行力服務(wù)與商品的的一大區(qū)別是是，服務(wù)的生生活與消費(fèi)是是同時(shí)進(jìn)行的的。因此，服服務(wù)要對(duì)過程程進(jìn)行控制，，而不能只進(jìn)進(jìn)行一次終檢檢，不合格再再進(jìn)行返工。。檢查要使用檢檢查表，否則則檢查就不系系統(tǒng)制定檢查表的的主線是“服服務(wù)接觸”，，盡可能具體體對(duì)支持“服務(wù)務(wù)接觸”的后后臺(tái)人員，也也要制定相應(yīng)應(yīng)的檢查表檢查表要與流流程結(jié)合起來來，主要是檢檢查流程中的的核心節(jié)點(diǎn)。。檢查表的形形式可參考AUDITIIChecklist檢查分定期和和不定期。不不定期主要是是為了防止應(yīng)應(yīng)付檢查87練習(xí)3.2.4-1：制定“洗手手間”檢查表表練習(xí)3.2.4-1：制定“電話話禮儀”檢查查表標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋執(zhí)行人檢查人檢查日期檢查結(jié)果3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持88標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋執(zhí)行人檢查人檢查日期檢查結(jié)果稱呼禮儀是否用姓氏稱呼對(duì)方溝通禮儀是否有兩次以上請(qǐng)用戶重復(fù)訴說內(nèi)容聲音語調(diào)語速是否適宜是否使用絕對(duì)、否定詞語談話中是否使用敬語態(tài)度熱情是否提供方案給予選擇是否主動(dòng)給予幫助環(huán)境禮儀致電時(shí)周邊環(huán)境是否安靜電話禮儀是否使用免提致電結(jié)束是否告別是否待用戶掛機(jī)后方掛機(jī)3.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持893.2從經(jīng)銷商角度度談“卓越服服務(wù)禮儀”的的保持3.2.5““服務(wù)禮儀”納納入經(jīng)銷商的的ISOISO9001：2000質(zhì)量管理體系系“服務(wù)禮儀”是是保證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重要手手段，必須納納入經(jīng)銷商的的ISO質(zhì)量管理體系系公司治理要靠靠制度90謝謝大家！919、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:26:2710:26:2710:2612/21/202210:26:27AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:26:2710:26Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:26:2710:26:2710:26Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:26:2710:26:27December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。21十十二二月月202210:26:27上上午午10:26:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:26上上午12月-2210:26December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2110:26:2