物業(yè)管理實務(wù)課件

——物業(yè)管理實務(wù)（注冊）物業(yè)管理師第一章——第十五章張海港主講7月22日中國.黃山——物業(yè)管理實務(wù)（注冊）物業(yè)管理師1物業(yè)管理實務(wù)第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二章物業(yè)管理招標投標第三章物業(yè)管理合同第四章早期介入與前期物業(yè)管理第五章物業(yè)的承接查檢物業(yè)管理實務(wù)2第一節(jié)概述一、物業(yè)（服務(wù)）企業(yè)的概念和特征（一）概念

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)、依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動，并具有獨立企業(yè)法人地位的經(jīng)濟實體。（二）特征1.是獨立的企業(yè)法人；2.屬于服務(wù)性企業(yè)；3具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié)概述第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)3二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式

第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)4第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（二）資質(zhì)申報時需提供的資料（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)5第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（一）直線制（二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）矩陣制第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置第一章物業(yè)服務(wù)6二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素（二）外部環(huán)境因素（三）技術(shù)因素（四）組織規(guī)模及所處階段

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)的設(shè)置原則四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)7第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標投標的概念二、物業(yè)管理招標的類型三、物業(yè)管理招標投標的特點四、物業(yè)管理招標的方式五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容第二章物業(yè)管理招標投標第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式第二章物業(yè)管理招標8第二章物業(yè)管理招標投標第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

二、物業(yè)管理招標的條件與程序第二章物業(yè)管理招標投標第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與9第二章物業(yè)管理招標投標三、物業(yè)管理投標的條件與程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標的條件（二）物業(yè)管理投標的程序第二章物業(yè)管理招標投標三、物業(yè)管理投標的條件與程序與策略10第二章物業(yè)管理招標投標第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求第二章物業(yè)管理招標投標第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂二、制訂11第二章物業(yè)管理招標投標三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容（二）制訂物業(yè)管理方案的要點及方法第二章物業(yè)管理招標投標三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（12第一節(jié)合同的概念

第三章物業(yè)管理合同一、合同的要約二、合同的承諾

三、合同的要件四、口頭合同、書面合同、事實合同五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則第一節(jié)合同的概念第三章物業(yè)管理合同一、合13第三章物業(yè)管理合同第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項第三章物業(yè)管理合同第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同二、14第三章物業(yè)管理合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念二、物業(yè)服務(wù)合同的特點三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的的主要區(qū)別（一）訂立合同的當事人不同（二）合同期限不同第三章物業(yè)管理合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同二、物業(yè)服務(wù)15第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立（二）物業(yè)服務(wù)合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服16第三章物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同因下列原因終止：1．物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。3．因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。5．法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務(wù)合同的終止17第三章物業(yè)管理合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)管理合同第三章物業(yè)管理合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合18第四章早期介入與前期管理第一節(jié)早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用第四章早期介入與前期管理第一節(jié)早期介入二、早期介入19第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容

（一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設(shè)計階段（三）建設(shè)階段（四）銷售階段

（五）竣工驗收階段第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容（二）規(guī)劃設(shè)計20第四章早期介入與前期管理第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項目前期運作（一）管理資源的完善與優(yōu)化

（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包第四章早期介入與前期管理第二節(jié)前期物業(yè)管理21第四章早期介入與前期管理二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)四、前期物業(yè)管理的特點（一）基礎(chǔ)性（二）過渡性（三）不穩(wěn)定性（四）經(jīng)營虧損第四章早期介入與前期管理二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)22第五章物業(yè)的承接查驗一、準備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理第五章物業(yè)的承接查驗一、準備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)23第五章物業(yè)的承接查驗第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗一、準備工作（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準備資料和工具第五章物業(yè)的承接查驗第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的24第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)查驗的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況（四）其它內(nèi)容

第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)查驗的內(nèi)容25第五章物業(yè)的承接查驗第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交

（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容

第五章物業(yè)的承接查驗第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交26第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交

（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（三）辦理交接手續(xù)（四）注意事項第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交27第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義（一）入住的概念

（二）入住的法律涵義

第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容（二）28第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準備（一）入住的資料準備（二）入住的其他準備第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準備29第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費用交納（三）驗房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住服務(wù)的管理（二）費用交納30第六章物業(yè)入住與裝修管理

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題一、入住服務(wù)準備工作要充分

二、入住期間需要注意的問題第六章物業(yè)入住與裝修管理第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題31第六章物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖（二）流程分述第六章物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié)裝修管理（二）流程分述32第六章物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理（一）物業(yè)裝修、裝飾范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理第六章物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理33第六章物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任四、裝修管理應(yīng)注意的問題第六章物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)34

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分（二）設(shè)施設(shè)備的種類和組成

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述35

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（一）基本要求

（二）評價參考主要指標

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要36

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零星備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與37

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃與實施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準備（三）修前工藝準備（四）其他準備（五）組織實施（六）驗收和存檔

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護38

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理一、制訂合理的運行計劃二、配備合理的運行管理人員三、提供良好的運行環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理39第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測（三）定期預(yù)防性試驗（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理40第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術(shù)改造節(jié)能第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理六、節(jié)能管理41第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇（一）項目外包分析（二）承包方評估第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管42第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項（二）外包管理合同實施應(yīng)注意的問題

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽43第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理一、供配電系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理44第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、給排水系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、給排水系統(tǒng)45第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、消防系統(tǒng)46第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理四、電梯系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理四、電梯系統(tǒng)47第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、空調(diào)系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、空調(diào)系統(tǒng)48第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本辦法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理第八章物業(yè)環(huán)境管理49第八章物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立（二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點方法:日檢、月檢、專項抽檢第八章物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理50第八章物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法第八章物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治51第八章物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害（蚤類、螨類、螞蟻等）的防治第八章物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治52第八章物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)綠化管理

一、綠化管理的內(nèi)容

（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木種植（四）環(huán)境布置（五）綠化有償服務(wù)第八章物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)綠化管理53第八章物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求（一）基本要求（二）針對性要求

三、綠化管理方法（一）建立健全綠化管理制度（二）日常綠化檢查內(nèi)容與重點

第八章物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求54

第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容（一）出入管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理（三）施工現(xiàn)場管理（四）配合政府開展社區(qū)管理

第九章公共秩序管理服務(wù)

第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)第九章公共秩序管理服務(wù)55第九章公共秩序管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求（一）安防人員的儀表和禮貌禮儀

（二）巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位

（三）值班記錄

（四）技防設(shè)施設(shè)備第九章公共秩序管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求56三、安全防范工作檢查方法（一）日檢（二）周檢（三）月檢（四）督察四、治安防范注意事項第九章公共秩序管理服務(wù)三、安全防范工作檢查方法第九章公共秩序管理服務(wù)57第九章公共秩序管理服務(wù)第二節(jié)消防管理一、義務(wù)消防隊伍建設(shè)（B）

（一）義務(wù)消防隊伍的構(gòu)成（二）義務(wù)消防隊員的工作

（三）義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練第九章公共秩序管理服務(wù)第二節(jié)消防管理58第九章公共秩序管理服務(wù)二、消防制度的制訂消防工作指導(dǎo)原則“預(yù)防為主、防消結(jié)合”（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案第九章公共秩序管理服務(wù)二、消防制度的制訂59第九章公共秩序管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（一）消防安全檢查的內(nèi)容

（二）消防安全檢查的組織方法和形式

（三）消防安全檢查的程序和要求第九章公共秩序管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法60第九章公共秩序管理服務(wù)四、動火安全管理（一）動火前要求（二）動火過程中的要求（三）動火后的要求第九章公共秩序管理服務(wù)四、動火安全管理61第九章公共秩序管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制定（一）重點防火單位和防火部位的確定

（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂第九章公共秩序管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制定62第九章公共秩序管理服務(wù)六、消防器材的配備、使用與維護（一）常規(guī)消防器材裝備

（二）消防裝備的維護、管理第九章公共秩序管理服務(wù)六、消防器材的配備、使用與維護63第九章公共秩序管理服務(wù)第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（三）車輛停放管理第九章公共秩序管理服務(wù)第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)64第九章公共秩序管理服務(wù)二、車輛管理注意事項

（一）車輛管理的交通標識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛（二）對于收費停車場，可通過辦理保險，降低車輛毀損、丟失的風(fēng)險（三）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道（四）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)第九章公共秩序管理服務(wù)二、車輛管理注意事項65第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施

六點：守法、制度、關(guān)系、宣傳、保險、防范第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理第十章物業(yè)管理風(fēng)險66第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件（一）概念（二）緊急事件的性質(zhì)二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程（一）事先準備（二）事中控制（三）事后處理第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第二節(jié)緊急事件處理67第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理（一）火警（六）浸水、漏水（二）燃氣泄露（七）高空墜物（三）電梯故障（八）交通意外（四）噪聲侵擾（九）刑事案件（五）電力故障（十）臺風(fēng)襲擊第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理68第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入（一）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入和其它業(yè)務(wù)收入（二）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的管理第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理第十一章財務(wù)管理69第十一章財務(wù)管理物業(yè)管理收入（公共服務(wù)費、代辦費、特約服務(wù)）物業(yè)經(jīng)營收入（經(jīng)營配套物業(yè)如：停車場、游泳池、會所）物業(yè)大修收入（對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備大修取得的收入）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容1、主營業(yè)務(wù)收入2、其它業(yè)務(wù)收入房屋中介、材料銷售、廢品回收等第十一章財務(wù)管理物業(yè)管理收入（公共服務(wù)費、代辦費、特約服70第十一章財務(wù)管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費三、物業(yè)管理企業(yè)利潤第十一章財務(wù)管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費71第十一章財務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理一、物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理概述二、物業(yè)管理項目財務(wù)管理的類型（一）獨立核算（二）非獨立核算第十一章財務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理72第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制、包干制與

物業(yè)服務(wù)費的測算編制一、酬金制與包干制（一）物業(yè)服務(wù)費用酬金制（二）物業(yè)服務(wù)費用包干制（三）酬金制與包干制的財務(wù)特征二、物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制、包干制與

73第十一章財務(wù)管理三、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成四、物業(yè)服務(wù)費編制的依據(jù)五、物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法（一）確定服務(wù)費成本構(gòu)成的注意事項（二）收集原始數(shù)據(jù)（三）物業(yè)服務(wù)費的測算第十一章財務(wù)管理三、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成74第十一章財務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項維修資金一、專項維修資金的概念與來源（一）法規(guī)規(guī)定的費用（二）物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用（三）業(yè)主大會中決定分攤的費用（四）業(yè)主共有物業(yè)的收益（五）社會捐贈或政府撥款的費用二、專項維修資金的管理第十一章財務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項維修資金75第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類一、檔案的定義二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容三、物業(yè)管理檔案的分類方法

（一）年度分類法（二）組織機構(gòu)分類法（三）事件分類法四、物業(yè)管理檔案存放第十一章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第十一章物業(yè)管理檔案管76第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理

（一）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的特點

（二）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整77第十一章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理（一）物業(yè)入住期管理檔案收集的特點(A)（二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式

和程序

第十一章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理78第十一章物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理（A）（一）收集范圍（二）收集時間（三）檔案資料收集后的整理工作第十一章物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整79第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索（一）紙介質(zhì)檔案檢索（二）電子媒體檔案檢索二、物業(yè)管理檔案的保存與安全（一）檔案保存（二）安全管理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索

利用與保存第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索第三節(jié)80第十一章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理第十一章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案81第十三章人力資源管理

(P195)第一節(jié)員工的招聘與解聘第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理第三節(jié)員工薪酬管理第四節(jié)員工的考核與獎懲

第十三章人力資源管理(P195)82第十三章人力資源管理第一節(jié)員工的招聘與解聘一、招聘計劃的制訂二、招聘的組織實施（一）公布招聘信息（二）設(shè)計應(yīng)聘申請表（三）對應(yīng)聘者進行初審（四）確定選拔方法（五）人員錄用第十三章人力資源管理第一節(jié)員工的招聘與解聘83第十三章人力資源管理三、員工的解聘（一）員工辭退（二）員工的辭退（三）員工的資遣第十三章人力資源管理三、員工的解聘84第十三章人力資源管理第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立（一）培訓(xùn)體系的選擇（二）培訓(xùn)體系的選擇第十三章人力資源管理第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理85第十三章人力資源管理二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容（一）入職培訓(xùn)（二）操作層員工的知識和能力培訓(xùn)（三）管理層員工的知識和能力培訓(xùn)（四）專題培訓(xùn)（五）晉升培訓(xùn)（六）外派培訓(xùn)第十三章人力資源管理二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容86第十三章人力資源管理三、年度培訓(xùn)計劃四、培訓(xùn)的組織與實施（一）培訓(xùn)員工的管理（二）培訓(xùn)師資的管理（三）培訓(xùn)方法的運用（四）培訓(xùn)效果的評估第十三章人力資源管理三、年度培訓(xùn)計劃87第十三章人力資源管理第三節(jié)員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容（一）確定薪酬管理目標（二）選擇薪酬政策（三）制訂薪酬計劃（四）調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)（五）實施和修正薪酬體系第十三章人力資源管理第三節(jié)員工薪酬管理88第十三章人力資源管理二、薪酬體系的設(shè)計（一）薪酬體系設(shè)計的基本步驟（二）薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的幾個問題第十三章人力資源管理二、薪酬體系的設(shè)計89第十三章人力資源管理第四節(jié)員工的考核與獎懲一、考核的組織與實施（一）考核的對象與內(nèi)容（二）考核的原則（三）考核的程序（四）考核的方法第十三章人力資源管理第四節(jié)員工的考核與獎懲90第十三章人力資源管理二、員工的獎懲（一）員工的獎勵（二）員工的懲罰第十三章人力資源管理二、員工的獎懲91第十四章客戶管理

第一節(jié)客戶溝通第二節(jié)客戶投訴的處理第三節(jié)客戶滿意調(diào)查

第十四章客戶管理92第十四章客戶管理

第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容二、客戶溝通的準備三、溝通的方法與管理（一）溝通的方法（二）溝通的管理四、客戶溝通的注意事項

第十四章客戶管理第一節(jié)客戶溝通93第十四章客戶管理

第二節(jié)客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式二、正確理解投訴的意義三、物業(yè)管理投訴處理的要求四、物業(yè)管理投訴處理的程序第十四章客戶管理第二節(jié)客戶投訴的處理94第十四章客戶管理

五、物業(yè)管理投訴處理的方法（一）耐心傾聽，不與爭辯（二）詳細記錄，確認投訴（三）真誠對待，冷靜處理（四）及時處理，注重質(zhì)量（五）總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)第十四章客戶管理五、物業(yè)管理投訴處理的方法95第十四章客戶管理

第三節(jié)客戶滿意調(diào)查一、客戶滿意度（一）客戶滿意與客戶需求（二）測量客戶滿意的方法第十四章客戶管理第三節(jié)客戶滿意調(diào)查96第十四章客戶管理

二、客戶滿意度調(diào)查（一）客戶滿意度調(diào)查基本原則（二）客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟1.策劃2.數(shù)據(jù)庫調(diào)查3.了解客戶期望4.草擬問卷5.審核問卷6.調(diào)查7.分析結(jié)果8.總結(jié)改進9.滿意度再評估第十四章客戶管理二、客戶滿意度調(diào)查1.策劃2.數(shù)97第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書

第一節(jié)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng)

第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書98第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第一節(jié)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識一、正確使用漢字二、準確使用詞語三、正確使用標點符號四、表達要符合規(guī)范五、表達要符合邏輯六、相關(guān)術(shù)語

第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第一節(jié)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識99第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型一、行政公文（一）決定（六）批復(fù)（二）通知（七）意見（三）通報（八）函（四）報告（九）會議紀要（五）請示第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類100第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書二、事務(wù)文書（一）計劃（二）總結(jié)（三）大事記（四）倡議書第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書二、事務(wù)文書101第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書三、制度文書（一）制度（二）辦法（三）守則（四）公約第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書三、制度文書102第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書四、禮儀文書五、其他日常文書（一）條據(jù)類應(yīng)用文書（二）告啟類應(yīng)用文書第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書四、禮儀文書103第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng)一、行政公文與其他文書的區(qū)別二、應(yīng)用文書標題的制作（一）公文式標題的構(gòu)成要素（二）文章式標題的構(gòu)成模式第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及104第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則（一）標題（二）署名（三）分段（四）引文（五）序碼第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則105第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)（一）行政公文的寫作要領(lǐng)（二）事務(wù)文書的寫作要領(lǐng)（三）制度文書的寫作要領(lǐng)（四）禮儀文書的寫作要領(lǐng)（五）告啟類文書的寫作要領(lǐng)第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)106本次授課到此結(jié)束謝謝大家!張海港seaport@本次授課到此結(jié)束107——物業(yè)管理實務(wù)（注冊）物業(yè)管理師第一章——第十五章張海港主講7月22日中國.黃山——物業(yè)管理實務(wù)（注冊）物業(yè)管理師108物業(yè)管理實務(wù)第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二章物業(yè)管理招標投標第三章物業(yè)管理合同第四章早期介入與前期物業(yè)管理第五章物業(yè)的承接查檢物業(yè)管理實務(wù)109第一節(jié)概述一、物業(yè)（服務(wù)）企業(yè)的概念和特征（一）概念

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)、依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動，并具有獨立企業(yè)法人地位的經(jīng)濟實體。（二）特征1.是獨立的企業(yè)法人；2.屬于服務(wù)性企業(yè)；3具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié)概述第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)110二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式

第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)111第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（二）資質(zhì)申報時需提供的資料（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)112第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（一）直線制（二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）矩陣制第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置第一章物業(yè)服務(wù)113二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素（二）外部環(huán)境因素（三）技術(shù)因素（四）組織規(guī)模及所處階段

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)的設(shè)置原則四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)114第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標投標的概念二、物業(yè)管理招標的類型三、物業(yè)管理招標投標的特點四、物業(yè)管理招標的方式五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容第二章物業(yè)管理招標投標第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式第二章物業(yè)管理招標115第二章物業(yè)管理招標投標第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

二、物業(yè)管理招標的條件與程序第二章物業(yè)管理招標投標第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與116第二章物業(yè)管理招標投標三、物業(yè)管理投標的條件與程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標的條件（二）物業(yè)管理投標的程序第二章物業(yè)管理招標投標三、物業(yè)管理投標的條件與程序與策略117第二章物業(yè)管理招標投標第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求第二章物業(yè)管理招標投標第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂二、制訂118第二章物業(yè)管理招標投標三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容（二）制訂物業(yè)管理方案的要點及方法第二章物業(yè)管理招標投標三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（119第一節(jié)合同的概念

第三章物業(yè)管理合同一、合同的要約二、合同的承諾

三、合同的要件四、口頭合同、書面合同、事實合同五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則第一節(jié)合同的概念第三章物業(yè)管理合同一、合120第三章物業(yè)管理合同第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項第三章物業(yè)管理合同第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同二、121第三章物業(yè)管理合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念二、物業(yè)服務(wù)合同的特點三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的的主要區(qū)別（一）訂立合同的當事人不同（二）合同期限不同第三章物業(yè)管理合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同二、物業(yè)服務(wù)122第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立（二）物業(yè)服務(wù)合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服123第三章物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同因下列原因終止：1．物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。3．因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。5．法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章物業(yè)管理合同五、物業(yè)服務(wù)合同的終止124第三章物業(yè)管理合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)管理合同第三章物業(yè)管理合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合125第四章早期介入與前期管理第一節(jié)早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用第四章早期介入與前期管理第一節(jié)早期介入二、早期介入126第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容

（一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設(shè)計階段（三）建設(shè)階段（四）銷售階段

（五）竣工驗收階段第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容（二）規(guī)劃設(shè)計127第四章早期介入與前期管理第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項目前期運作（一）管理資源的完善與優(yōu)化

（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包第四章早期介入與前期管理第二節(jié)前期物業(yè)管理128第四章早期介入與前期管理二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)四、前期物業(yè)管理的特點（一）基礎(chǔ)性（二）過渡性（三）不穩(wěn)定性（四）經(jīng)營虧損第四章早期介入與前期管理二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)129第五章物業(yè)的承接查驗一、準備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理第五章物業(yè)的承接查驗一、準備工作物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)130第五章物業(yè)的承接查驗第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗一、準備工作（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準備資料和工具第五章物業(yè)的承接查驗第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的131第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)查驗的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況（四）其它內(nèi)容

第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)查驗的內(nèi)容132第五章物業(yè)的承接查驗第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交

（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容

第五章物業(yè)的承接查驗第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交133第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交

（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（三）辦理交接手續(xù)（四）注意事項第五章物業(yè)的承接查驗二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交134第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義（一）入住的概念

（二）入住的法律涵義

第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容（二）135第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準備（一）入住的資料準備（二）入住的其他準備第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準備136第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費用交納（三）驗房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住服務(wù)的管理（二）費用交納137第六章物業(yè)入住與裝修管理

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題一、入住服務(wù)準備工作要充分

二、入住期間需要注意的問題第六章物業(yè)入住與裝修管理第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題138第六章物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖（二）流程分述第六章物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié)裝修管理（二）流程分述139第六章物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理（一）物業(yè)裝修、裝飾范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理第六章物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理140第六章物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任四、裝修管理應(yīng)注意的問題第六章物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)141

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分（二）設(shè)施設(shè)備的種類和組成

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述142

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（一）基本要求

（二）評價參考主要指標

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要143

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零星備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與144

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃與實施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準備（三）修前工藝準備（四）其他準備（五）組織實施（六）驗收和存檔

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護145

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理一、制訂合理的運行計劃二、配備合理的運行管理人員三、提供良好的運行環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理146第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測（三）定期預(yù)防性試驗（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理147第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術(shù)改造節(jié)能第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理六、節(jié)能管理148第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇（一）項目外包分析（二）承包方評估第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管149第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項（二）外包管理合同實施應(yīng)注意的問題

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽150第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理一、供配電系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理151第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、給排水系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、給排水系統(tǒng)152第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理三、消防系統(tǒng)153第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理四、電梯系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理四、電梯系統(tǒng)154第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、空調(diào)系統(tǒng)（一）種類（二）管理工作主要內(nèi)容（三）注意事項 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理五、空調(diào)系統(tǒng)155第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本辦法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理第八章物業(yè)環(huán)境管理156第八章物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立（二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點方法:日檢、月檢、專項抽檢第八章物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理157第八章物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法第八章物業(yè)環(huán)境管理第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治158第八章物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害（蚤類、螨類、螞蟻等）的防治第八章物業(yè)環(huán)境管理二、其他蟲害防治159第八章物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)綠化管理

一、綠化管理的內(nèi)容

（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木種植（四）環(huán)境布置（五）綠化有償服務(wù)第八章物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)綠化管理160第八章物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求（一）基本要求（二）針對性要求

三、綠化管理方法（一）建立健全綠化管理制度（二）日常綠化檢查內(nèi)容與重點

第八章物業(yè)環(huán)境管理二、綠化管理的要求161

第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容（一）出入管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理（三）施工現(xiàn)場管理（四）配合政府開展社區(qū)管理

第九章公共秩序管理服務(wù)

第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)第九章公共秩序管理服務(wù)162第九章公共秩序管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求（一）安防人員的儀表和禮貌禮儀

（二）巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位

（三）值班記錄

（四）技防設(shè)施設(shè)備第九章公共秩序管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求163三、安全防范工作檢查方法（一）日檢（二）周檢（三）月檢（四）督察四、治安防范注意事項第九章公共秩序管理服務(wù)三、安全防范工作檢查方法第九章公共秩序管理服務(wù)164第九章公共秩序管理服務(wù)第二節(jié)消防管理一、義務(wù)消防隊伍建設(shè)（B）

（一）義務(wù)消防隊伍的構(gòu)成（二）義務(wù)消防隊員的工作

（三）義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練第九章公共秩序管理服務(wù)第二節(jié)消防管理165第九章公共秩序管理服務(wù)二、消防制度的制訂消防工作指導(dǎo)原則“預(yù)防為主、防消結(jié)合”（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案第九章公共秩序管理服務(wù)二、消防制度的制訂166第九章公共秩序管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（一）消防安全檢查的內(nèi)容

（二）消防安全檢查的組織方法和形式

（三）消防安全檢查的程序和要求第九章公共秩序管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法167第九章公共秩序管理服務(wù)四、動火安全管理（一）動火前要求（二）動火過程中的要求（三）動火后的要求第九章公共秩序管理服務(wù)四、動火安全管理168第九章公共秩序管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制定（一）重點防火單位和防火部位的確定

（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂第九章公共秩序管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制定169第九章公共秩序管理服務(wù)六、消防器材的配備、使用與維護（一）常規(guī)消防器材裝備

（二）消防裝備的維護、管理第九章公共秩序管理服務(wù)六、消防器材的配備、使用與維護170第九章公共秩序管理服務(wù)第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（三）車輛停放管理第九章公共秩序管理服務(wù)第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)171第九章公共秩序管理服務(wù)二、車輛管理注意事項

（一）車輛管理的交通標識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛（二）對于收費停車場，可通過辦理保險，降低車輛毀損、丟失的風(fēng)險（三）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道（四）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)第九章公共秩序管理服務(wù)二、車輛管理注意事項172第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施

六點：守法、制度、關(guān)系、宣傳、保險、防范第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理第十章物業(yè)管理風(fēng)險173第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件（一）概念（二）緊急事件的性質(zhì)二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程（一）事先準備（二）事中控制（三）事后處理第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第二節(jié)緊急事件處理174第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理（一）火警（六）浸水、漏水（二）燃氣泄露（七）高空墜物（三）電梯故障（八）交通意外（四）噪聲侵擾（九）刑事案件（五）電力故障（十）臺風(fēng)襲擊第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件四、典型緊急事件的處理175第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入（一）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入和其它業(yè)務(wù)收入（二）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的管理第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理第十一章財務(wù)管理176第十一章財務(wù)管理物業(yè)管理收入（公共服務(wù)費、代辦費、特約服務(wù)）物業(yè)經(jīng)營收入（經(jīng)營配套物業(yè)如：停車場、游泳池、會所）物業(yè)大修收入（對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備大修取得的收入）物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容1、主營業(yè)務(wù)收入2、其它業(yè)務(wù)收入房屋中介、材料銷售、廢品回收等第十一章財務(wù)管理物業(yè)管理收入（公共服務(wù)費、代辦費、特約服177第十一章財務(wù)管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費三、物業(yè)管理企業(yè)利潤第十一章財務(wù)管理二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費178第十一章財務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理一、物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理概述二、物業(yè)管理項目財務(wù)管理的類型（一）獨立核算（二）非獨立核算第十一章財務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理179第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制、包干制與

物業(yè)服務(wù)費的測算編制一、酬金制與包干制（一）物業(yè)服務(wù)費用酬金制（二）物業(yè)服務(wù)費用包干制（三）酬金制與包干制的財務(wù)特征二、物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制、包干制與

180第十一章財務(wù)管理三、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成四、物業(yè)服務(wù)費編制的依據(jù)五、物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法（一）確定服務(wù)費成本構(gòu)成的注意事項（二）收集原始數(shù)據(jù)（三）物業(yè)服務(wù)費的測算第十一章財務(wù)管理三、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成181第十一章財務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項維修資金一、專項維修資金的概念與來源（一）法規(guī)規(guī)定的費用（二）物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用（三）業(yè)主大會中決定分攤的費用（四）業(yè)主共有物業(yè)的收益（五）社會捐贈或政府撥款的費用二、專項維修資金的管理第十一章財務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項維修資金182第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類一、檔案的定義二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容三、物業(yè)管理檔案的分類方法

（一）年度分類法（二）組織機構(gòu)分類法（三）事件分類法四、物業(yè)管理檔案存放第十一章物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第十一章物業(yè)管理檔案管183第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理

（一）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的特點

（二）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整184第十一章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理（一）物業(yè)入住期管理檔案收集的特點(A)（二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式

和程序

第十一章物業(yè)管理檔案管理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理185第十一章物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理（A）（一）收集范圍（二）收集時間（三）檔案資料收集后的整理工作第十一章物業(yè)管理檔案管理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整186第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索（一）紙介質(zhì)檔案檢索（二）電子媒體檔案檢索二、物業(yè)管理檔案的保存與安全（一）檔案保存（二）安全管理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索

利用與保存第十一章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)管理檔案的檢索第三節(jié)187第十一章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理第十一章物業(yè)管理檔案管理第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案188第十三章人力資源管理

(P195)第一節(jié)員工的招聘與解聘第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理第三節(jié)員工薪酬管理第四節(jié)員工的考核與獎懲

第十三章人力資源管理(P195)189第十三章人力資源管理第一節(jié)員工的招聘與解聘一、招聘計劃的制訂二、招聘的組織實施（一）公布招聘信息（二）設(shè)計應(yīng)聘申請表（三）對應(yīng)聘者進行初審（四）確定選拔方法（五）人員錄用第十三章人力資源管理第一節(jié)員工的招聘與解聘