分析儀器行業(yè)發(fā)展基本情況分析

分析儀器行業(yè)發(fā)展基本情況分析市場(chǎng)定位戰(zhàn)略差別化是市場(chǎng)定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對(duì)消費(fèi)者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時(shí)尚吸引了年輕消費(fèi)群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場(chǎng)提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實(shí)現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場(chǎng)上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實(shí)力的跨國(guó)公司，通過實(shí)行強(qiáng)有力的技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，在手機(jī)、IP電話等領(lǐng)域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場(chǎng)的前列，吸引顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術(shù)，率先推出具有較高價(jià)值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會(huì)選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、利潤(rùn)三者是否完全呈正比例關(guān)系呢？一項(xiàng)研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報(bào)酬之間存在著高度相關(guān)的關(guān)系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時(shí)，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認(rèn)為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價(jià)值（即使在沒有讓顧客付出相應(yīng)價(jià)格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個(gè)有效工具，對(duì)汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價(jià)格，三菱的發(fā)動(dòng)機(jī)。”這體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長(zhǎng)，而“本田”的外形（款式）設(shè)計(jì)優(yōu)美入時(shí)，受到消費(fèi)者青睞，成為其一大優(yōu)勢(shì)。（二）服務(wù)差別化戰(zhàn)略服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差別化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。因?yàn)榉?wù)差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購(gòu)買總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。服務(wù)戰(zhàn)略在各種市場(chǎng)狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場(chǎng)上。對(duì)于技術(shù)精密產(chǎn)品，如汽車、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)等服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)用更為有效。強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并沒有貶低技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務(wù)中的技術(shù)占據(jù)了價(jià)值的主要部分，則技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競(jìng)爭(zhēng)者之間技術(shù)差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術(shù)，技術(shù)領(lǐng)先就難以在市場(chǎng)上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。新加坡航空公司之所以享譽(yù)全球，就是因?yàn)槠鋼碛幸慌利惛哐诺目罩行〗?；麥?dāng)勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識(shí)充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時(shí)見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對(duì)于零售商而言尤其重要，可以利用前線營(yíng)業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國(guó)最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營(yíng)理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對(duì)顧客服務(wù)的激情以及對(duì)書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領(lǐng)子的襯衫，把書放進(jìn)顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對(duì)特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個(gè)受過良好訓(xùn)練的員工應(yīng)具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識(shí)和技能。（2）禮貌。友好對(duì)待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠(chéng)實(shí)。使人感到坦誠(chéng)和可以信賴。（4）可靠。強(qiáng)烈的責(zé)任心，保證準(zhǔn)確無誤地完成工作。（5）反應(yīng)敏銳。對(duì)顧客的要求和困難能迅速反應(yīng)。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競(jìng)爭(zhēng)者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢(shì)。對(duì)個(gè)性和形象進(jìn)行區(qū)分是很重要的，個(gè)性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對(duì)公司和它的產(chǎn)品的認(rèn)知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個(gè)方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點(diǎn)，從而使其與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動(dòng)顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標(biāo)志融人某一文化的氣氛，也是實(shí)現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當(dāng)勞的金色模型“M”標(biāo)志，與其獨(dú)特文化氣氛相融合，使人無論在美國(guó)紐約、日本東京還是中國(guó)北京，只要一見到這個(gè)標(biāo)志馬上會(huì)聯(lián)想到麥當(dāng)勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和新鮮可口的漢堡和薯?xiàng)l，這樣的形象設(shè)計(jì)就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領(lǐng)不同的細(xì)分市場(chǎng)。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當(dāng)?shù)睦孟冗M(jìn)技術(shù)手段。例如對(duì)于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國(guó)Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設(shè)置了一個(gè)非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時(shí)分，當(dāng)陽(yáng)光照射到它上面的產(chǎn)生相應(yīng)投影之后，這個(gè)二維碼才會(huì)正常顯現(xiàn)。此時(shí)用智能手機(jī)掃描這個(gè)二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購(gòu)買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結(jié)合電子商務(wù)技術(shù)的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時(shí)段的銷售量。營(yíng)銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的代表性直接影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財(cái)力、時(shí)間情況，要適當(dāng)?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對(duì)象。1、普查和典型調(diào)查普查是對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準(zhǔn)確度高，但耗時(shí)長(zhǎng)，人力、物力、財(cái)力花費(fèi)大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強(qiáng)，調(diào)查方法得當(dāng)，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當(dāng)調(diào)查對(duì)象多、區(qū)域廣而人力、財(cái)力、時(shí)間又不允許進(jìn)行普查時(shí)，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對(duì)象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機(jī)抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機(jī)械抽樣。遵照隨機(jī)原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標(biāo)志無關(guān)的一個(gè)中立標(biāo)志加以排列，嚴(yán)格按照一定的間隔機(jī)械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實(shí)行科學(xué)分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標(biāo)志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標(biāo)志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個(gè)別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對(duì)這一群?jiǎn)挝贿M(jìn)行全面觀察。其優(yōu)點(diǎn)是比較容易組織，缺點(diǎn)是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個(gè)別面談、問卷調(diào)查、消費(fèi)者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項(xiàng)的變化動(dòng)態(tài)，分析發(fā)展趨勢(shì)。但如持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，被調(diào)查者會(huì)感到厭煩。所以，對(duì)一般問題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法和詢問法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況有目的、有針對(duì)性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺中進(jìn)行的，除人員觀察外，也可利用機(jī)械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國(guó)外多利用機(jī)械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實(shí)用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向。3、實(shí)驗(yàn)法在給定的條件下，通過實(shí)驗(yàn)對(duì)比，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境與營(yíng)銷活動(dòng)過程中某些變量之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化進(jìn)行觀察分析。如通過一項(xiàng)推銷方法在特定地區(qū)及時(shí)間的小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，并用市場(chǎng)營(yíng)銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實(shí)驗(yàn)。4、詢問調(diào)查按預(yù)先準(zhǔn)備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，還可觀察其反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時(shí)間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間和人力較多，調(diào)查結(jié)果還會(huì)受調(diào)查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費(fèi)用也較低；不足之處是被調(diào)查對(duì)象限于通電話者，對(duì)問題只能得到簡(jiǎn)單的回答，有時(shí)不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設(shè)計(jì)成問卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時(shí)間考慮；主要缺點(diǎn)是回收率低、周期長(zhǎng)，有時(shí)因誤解問卷或不愿認(rèn)真回答造成誤差較大。分析儀器儀表行業(yè)產(chǎn)品線壁壘隨著行業(yè)自身發(fā)展、下游應(yīng)用領(lǐng)域拓寬，分析儀器儀表設(shè)備種類日益多樣化。下游企業(yè)招標(biāo)標(biāo)的通常為實(shí)驗(yàn)或在線分析的全套儀器設(shè)備解決方案，具體到水質(zhì)分析領(lǐng)域，往往還包含了相應(yīng)的取樣、加藥等設(shè)備。為減少采購(gòu)頻次、降低采購(gòu)成本、節(jié)約采購(gòu)時(shí)間，客戶期待供應(yīng)商能夠提供綜合服務(wù)。產(chǎn)品條線豐富、一體化解決能力突出的企業(yè)，在獲取這類業(yè)務(wù)時(shí)具有明顯優(yōu)勢(shì)。對(duì)于行業(yè)新進(jìn)入者，由于受到研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造能力等多種因素制約，其產(chǎn)品線往往較為單薄，只能生產(chǎn)分析儀器設(shè)備中的一種或幾種，難以為客戶提供一站式服務(wù)，銷售規(guī)模和利潤(rùn)空間也不易保證，面臨較為明顯的產(chǎn)品線壁壘。分析儀器行業(yè)周期性特征分析儀器產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，包括電力、冶金、石化、環(huán)保等多個(gè)行業(yè)，其景氣程度與宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況相關(guān)，受到技術(shù)進(jìn)步、需求升級(jí)、政策刺激等多重因素影響，總體波動(dòng)幅度較小。行業(yè)整體的周期性不明顯。分析儀器市場(chǎng)與工業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)投資相關(guān)，不同應(yīng)用領(lǐng)域有所差別，個(gè)別細(xì)分市場(chǎng)具有一定的周期性。然而，從整體來看，近年來我國(guó)工業(yè)固定資產(chǎn)投資持續(xù)增加，工業(yè)自動(dòng)化程度不斷提高，企業(yè)裝備持續(xù)更新改造升級(jí)，分析儀器市場(chǎng)近年來持續(xù)增長(zhǎng)，無明顯周期性特征。分析儀器儀表行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）技術(shù)人才不足分析儀器行業(yè)屬于跨度范圍廣、學(xué)科交叉多、綜合性強(qiáng)的行業(yè)，需要多個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才，不僅需要具備較強(qiáng)的理論水平、技術(shù)綜合運(yùn)用能力，還需要具備足夠的檢測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)大批復(fù)合型技術(shù)人才已成為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵之一。（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足企業(yè)作為儀器儀表標(biāo)準(zhǔn)化的主體，其標(biāo)準(zhǔn)水平直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但由于國(guó)內(nèi)行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)較多，而這些企業(yè)往往自主創(chuàng)新能力不夠、設(shè)備和技術(shù)也比較落后，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)薄弱。隨著《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》（國(guó)辦發(fā)[2015]89號(hào)）的公布，儀表標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開始成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，無論是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，都能提升我國(guó)儀器儀表水平以及自動(dòng)化技術(shù)水平。未來，分析儀器企業(yè)需要充分利用國(guó)家政策的扶持和鼓勵(lì)，增強(qiáng)科研能力，提升產(chǎn)品科技水平，做到企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)提升同步進(jìn)行，使得國(guó)產(chǎn)儀表在采購(gòu)時(shí)能符合標(biāo)準(zhǔn)，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。（三）資金來源渠道有限，后續(xù)發(fā)展?jié)摿κ艿街萍s分析儀器行業(yè)內(nèi)企業(yè)大多數(shù)為民營(yíng)企業(yè)，資金來源主要為企業(yè)留存收益的滾動(dòng)投入和銀行間接融資，融資渠道單一，導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模不能持續(xù)擴(kuò)張，較好的投資項(xiàng)目實(shí)施較為困難，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的后續(xù)發(fā)展?jié)摿κ艿街萍s。同時(shí)，由于企業(yè)的資金短缺，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)研發(fā)工作難以及時(shí)有效地滿足下游客戶不斷變化的需求，對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展形成較大制約。分析儀器行業(yè)概況分析儀器（也稱為分析儀表）指采用比較復(fù)雜或特殊的儀器設(shè)備，通過測(cè)量物質(zhì)的某些物理或物理化學(xué)性質(zhì)的參數(shù)及其變化來獲取物質(zhì)的化學(xué)組成、成分含量及化學(xué)結(jié)構(gòu)等信息的一類儀表。分析儀器可以分為實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用和在線兩大類。實(shí)驗(yàn)室分析儀器是通過實(shí)物采樣來進(jìn)行測(cè)試，從而決定事物的本質(zhì)及成分。在線分析是采用自動(dòng)采樣系統(tǒng)，將試樣自動(dòng)輸入分析儀器中進(jìn)行連續(xù)或間歇連續(xù)分析，通過現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，直接顯示出本質(zhì)及成分。與經(jīng)典的化學(xué)分析或?qū)嶒?yàn)室一般的儀器分析相比，在線分析具有分析速度快、效率高、操作簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度高、節(jié)省人力和試劑等特點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)連續(xù)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化，消除了人為產(chǎn)生的誤差。分析儀器在各行各業(yè)的運(yùn)行過程中承擔(dān)著把關(guān)者和指導(dǎo)者的任務(wù)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有巨大指引和推動(dòng)作用。世界發(fā)達(dá)國(guó)家都高度重視和支持本國(guó)儀器儀表產(chǎn)業(yè)的發(fā)展：美國(guó)將儀器儀表納入信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)并采取優(yōu)先發(fā)展的政策；日本科學(xué)技術(shù)廳把測(cè)量傳感器技術(shù)列為21世紀(jì)首位發(fā)展的技術(shù)；德國(guó)大面積推廣應(yīng)用自動(dòng)化測(cè)控儀器系統(tǒng)；歐盟第三個(gè)科技發(fā)展總體規(guī)劃中將測(cè)量和檢測(cè)技術(shù)列為15個(gè)專項(xiàng)之一。國(guó)際分析儀器領(lǐng)域技術(shù)更新快、高科技含量增長(zhǎng)迅猛，是典型的高附加值、知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。分析儀器一般可按測(cè)量原理分為8類，包括電化學(xué)式，熱學(xué)式，磁學(xué)式，光學(xué)、電子光學(xué)及離子光學(xué)式，射線式或輻射式，色譜儀與質(zhì)譜儀，物性測(cè)量?jī)x表及其他，如半導(dǎo)體氣敏傳感器等。從分析監(jiān)測(cè)的物質(zhì)形態(tài)劃分，分析儀器可以細(xì)分為水質(zhì)分析儀器、氣體分析檢測(cè)儀器、油品分析儀器等。每一類產(chǎn)品的種類眾多，應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，水質(zhì)分析儀器應(yīng)用于工業(yè)過程分析、環(huán)境監(jiān)測(cè)、飲用水監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，可燃?xì)怏w檢測(cè)儀器和有毒氣體檢測(cè)儀器等氣體檢測(cè)儀器可廣泛地應(yīng)用在石化、油氣貯運(yùn)、化學(xué)工業(yè)、油庫(kù)、液化氣站、燃?xì)忮仩t房等存在易燃易爆危險(xiǎn)氣體的領(lǐng)域。而油品分析儀器在石油石化、電力、鐵路、航空、汽車制造等領(lǐng)域都有著較大的剛性需求。從全球來看，分析儀器行業(yè)發(fā)展較好，根據(jù)美國(guó)SDI發(fā)布的分析儀器行業(yè)評(píng)估報(bào)告預(yù)測(cè)，2020年全球?qū)嶒?yàn)室分析儀器市場(chǎng)規(guī)模約為高達(dá)637．5億美元，2016-2020年復(fù)合增長(zhǎng)率超過4%1。Frost&Sullivan研究認(rèn)為，未來過程/在線/連續(xù)分析儀器的需求將超過實(shí)驗(yàn)室分析儀器，因?yàn)檫@些儀器可以減少額外的分析，提高客戶的生產(chǎn)率。另外，對(duì)分析過程自動(dòng)化的需求將推動(dòng)無需樣品制備的先進(jìn)分析儀器的市場(chǎng)增長(zhǎng)。分析儀器市場(chǎng)與國(guó)家的工業(yè)化程度、法規(guī)嚴(yán)格化直接掛鉤，電力、石化、冶金等行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)為分析儀器提供了巨大的市場(chǎng)空間，另一方面，隨著《水污染防治行動(dòng)計(jì)劃》、《生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案》、《能源發(fā)展十三五規(guī)劃》等政策的出臺(tái)，國(guó)家對(duì)環(huán)境管理的要求越來越嚴(yán)格，同時(shí)，環(huán)境保護(hù)政策的技術(shù)路線從末端治理，轉(zhuǎn)向過程減排、清潔生產(chǎn)，將會(huì)增加對(duì)水質(zhì)、氣體等的在線監(jiān)測(cè)需求，以上因素都將助推分析儀器市場(chǎng)擴(kuò)容。根據(jù)儀器信息網(wǎng)發(fā)布的《2018年分析儀器中標(biāo)信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》和《2019來源于財(cái)通證券2020年6月10日發(fā)布的研究報(bào)告《聚光科技：魚躍龍門—半導(dǎo)體檢測(cè)設(shè)備新星》近年來，分析儀器的中標(biāo)金額連年攀升，2018年中標(biāo)總金額較2017年增加了4．94%，2019年公開發(fā)布的國(guó)內(nèi)分析儀器中標(biāo)總金額為155．43億元，相比2018年的146．92億元，增長(zhǎng)了5．79%。與此同時(shí)，2019年中標(biāo)的包數(shù)與2018年相比增長(zhǎng)了2．29%。與2018年相比，農(nóng)業(yè)系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、出入境、工商系統(tǒng)的采購(gòu)金額占比均為上升，而食藥系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)、環(huán)保系統(tǒng)、科研院所、公安系統(tǒng)、工業(yè)企業(yè)的采購(gòu)金額占比則表現(xiàn)為下降。雖然我國(guó)分析儀器市場(chǎng)規(guī)模的基數(shù)正在逐漸增大，但作為提高工業(yè)技術(shù)水平的重要工具，與工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)分析儀器的應(yīng)用水平仍然較低。未來隨著中國(guó)工業(yè)技術(shù)水平提高的迫切需求和環(huán)保政策的推行，分析儀器尤其是在線分析儀器將獲得較快增長(zhǎng)。2018年1月25日，在中國(guó)分析測(cè)試協(xié)會(huì)主辦的有關(guān)單位和會(huì)員單位會(huì)議上，中國(guó)分析測(cè)試協(xié)會(huì)研究員汪正范分享了《2015-2020全球分析儀器市場(chǎng)》報(bào)告。根據(jù)報(bào)告預(yù)測(cè)，2015年到2020年之間，中國(guó)是全球分析儀器增長(zhǎng)最快的國(guó)家，將會(huì)以年復(fù)合增長(zhǎng)率為6．8%的速度增長(zhǎng)分析儀器儀表行業(yè)上游主要是傳感器、電子元器件、鋼材/玻璃/工程塑料、標(biāo)準(zhǔn)零部件和定制化加工零部件。除少數(shù)高端傳感器外，其余均為常用物料，基本屬于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，供應(yīng)充足，可選擇余地較大，一般不會(huì)發(fā)生原材料短缺等問題。而且分析類儀器儀表是高技術(shù)含量的儀器儀表，材料漲價(jià)因素的影響相對(duì)于技術(shù)與人力成本的影響要小，本行業(yè)對(duì)上游行業(yè)的依賴不明顯。少數(shù)高端傳感器還需進(jìn)口供應(yīng)，隨著國(guó)內(nèi)傳感器設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳感器的國(guó)產(chǎn)化程度也越來越高。分析儀器儀表應(yīng)用廣泛，幾乎所有行業(yè)均有應(yīng)用。大致可以分為工業(yè)過程分析和環(huán)境檢測(cè)兩個(gè)領(lǐng)域。在工業(yè)過程分析儀器市場(chǎng)，下游行業(yè)的需求主要包括新增項(xiàng)目和項(xiàng)目技術(shù)改造的需求。新增項(xiàng)目受國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)影響較大，而項(xiàng)目技術(shù)改造需求受宏觀經(jīng)濟(jì)影響較小。特別是國(guó)家調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和大力推廣節(jié)能減排的措施，對(duì)下游行業(yè)的技術(shù)改造和升級(jí)需求有明顯的刺激作用。除此之外，設(shè)備正常的更新替換也為行業(yè)的發(fā)展帶來需求。隨著下游行業(yè)自動(dòng)化程度和控制要求的不斷提高，下游產(chǎn)業(yè)對(duì)工業(yè)過程分析儀器的數(shù)量和質(zhì)量需求都將持續(xù)增長(zhǎng)，系統(tǒng)更換或升級(jí)的需求將進(jìn)一步增加。在環(huán)保監(jiān)測(cè)領(lǐng)域，客戶主要包括兩大類型，第一類是環(huán)保、市政、水利等具有環(huán)境監(jiān)管職責(zé)或具有環(huán)境監(jiān)測(cè)需求的部門和事業(yè)單位，監(jiān)測(cè)對(duì)象涵蓋地表水、地下水、環(huán)境空氣、市政供水管網(wǎng)等，這部分客戶的市場(chǎng)需求主要受環(huán)境監(jiān)測(cè)體系的建設(shè)規(guī)模及相應(yīng)財(cái)政預(yù)算規(guī)模的影響；第二類是需要進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測(cè)監(jiān)管的污染源企業(yè)，包括制藥、造紙、化工等企業(yè)，這部分客戶的市場(chǎng)需求主要受自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模及環(huán)境監(jiān)測(cè)監(jiān)管執(zhí)行力度的影響。因此，環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備行業(yè)的市場(chǎng)需求具有明顯的政策驅(qū)動(dòng)型特征。從目前看，國(guó)家已將環(huán)境保護(hù)列為基本國(guó)策，政策變動(dòng)的可能性非常小，隨著環(huán)保政策的趨嚴(yán)，市場(chǎng)需求會(huì)越來越大。分析儀器儀表行業(yè)技術(shù)、人才及資質(zhì)壁壘分析儀器儀表作為精度要求很高的計(jì)量類儀器設(shè)備，通常由硬件模塊、軟件模塊構(gòu)成，涉及電化學(xué)、分析化學(xué)、機(jī)械原理、自動(dòng)化控制、精密儀器制造、耐高溫材料、溫控方法等多個(gè)學(xué)科及專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，屬于典型的高新技術(shù)產(chǎn)品。目前，行業(yè)技術(shù)正朝著模塊化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，對(duì)企業(yè)技術(shù)儲(chǔ)備、自主創(chuàng)新能力和研發(fā)投入能力提出了更高要求。目前，我國(guó)儀器儀表行業(yè)內(nèi)各類專業(yè)人才較為匱乏，主要依靠企業(yè)自身培養(yǎng)，在培養(yǎng)方式上高度依賴實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和積累，具有較高的培養(yǎng)成本。與此同時(shí)，分析儀器行業(yè)在工業(yè)過程分析、環(huán)境監(jiān)測(cè)以及實(shí)驗(yàn)室分析等諸多領(lǐng)域均有較高資質(zhì)準(zhǔn)入門檻，這些認(rèn)證條件嚴(yán)格、周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，成為新進(jìn)入廠商快速發(fā)展產(chǎn)品條線的重要阻礙。綜上，分析儀器儀表行業(yè)新進(jìn)入者面臨較高的技術(shù)、人才及資質(zhì)壁壘。水質(zhì)分析儀器在制藥領(lǐng)域的應(yīng)用在制藥領(lǐng)域，水質(zhì)是影響藥品質(zhì)量的關(guān)鍵要素，根據(jù)2015年12月1日正式實(shí)施的2015版《中國(guó)藥典》，制藥用水包括純化水、注射用水及滅菌注射用水，制藥用水的關(guān)鍵指標(biāo)包括電導(dǎo)率值限度、總有機(jī)碳限度、微生物限度、內(nèi)毒素限度等。按照相關(guān)規(guī)定，制藥用水生產(chǎn)必須配備完整的制藥用水系統(tǒng)，且制藥用水的制備需從生產(chǎn)設(shè)計(jì)、材質(zhì)選擇、制備過程、貯存、分配、使用等均應(yīng)符合生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范的要求。制藥水質(zhì)檢測(cè)儀是制藥用水質(zhì)量保證的標(biāo)尺，在整個(gè)制藥用水生產(chǎn)工藝過程中的地位舉足輕重。電力行業(yè)對(duì)分析儀器的需求影響（一）電力需求穩(wěn)步增長(zhǎng)，火力發(fā)電占據(jù)重要地位電力工業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)工業(yè)，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)和先行產(chǎn)業(yè)。2019年，全國(guó)全社會(huì)用電量72，255億千瓦時(shí)，比上年增長(zhǎng)4．5%。2019年全國(guó)發(fā)電裝機(jī)容量達(dá)到20．1億千瓦，同比增長(zhǎng)5．8%，其中火電裝機(jī)容量達(dá)119，055萬千瓦，水電裝機(jī)容量達(dá)35，640萬千瓦，核電裝機(jī)4，874萬千瓦，風(fēng)電裝機(jī)21，005萬千瓦，太陽(yáng)能發(fā)電20，468萬千瓦，火電裝機(jī)容量占比59．22%，占比最高。從以上數(shù)據(jù)可以看出，火電發(fā)電裝機(jī)容量相比其它發(fā)電方式，是占比最高的發(fā)電形式，是我國(guó)電力供應(yīng)的主要力量。根據(jù)電力規(guī)劃設(shè)計(jì)總院發(fā)布《中國(guó)能源發(fā)展報(bào)告2019》，預(yù)計(jì)2020年全社會(huì)用電量增速較低，全社會(huì)用電量增速約在0-2．8%左右，考慮國(guó)家進(jìn)一步在兩新一重等領(lǐng)域擴(kuò)大有效投資，推動(dòng)消費(fèi)快速回暖，未來三年我國(guó)用電量將恢復(fù)至中速增長(zhǎng)，2022年預(yù)計(jì)達(dá)到8．18億千萬時(shí)，2025年全社會(huì)用電量將達(dá)9．1-9．5萬億千瓦時(shí)。我國(guó)以煤為主的能源資源稟賦短期內(nèi)難以改變，發(fā)電又是煤炭最清潔、最高效的利用和轉(zhuǎn)化途徑，而且煤電成本優(yōu)勢(shì)明顯，較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)煤電占主局面仍將持續(xù)。目前國(guó)家對(duì)煤電控制的是新增煤電，存量煤電機(jī)組通過超低排放改造后仍然是我國(guó)目前的主力發(fā)電機(jī)組。鑒于分析監(jiān)測(cè)儀器在火力發(fā)電過程中的重要作用，未來火力發(fā)電行業(yè)的穩(wěn)步運(yùn)行將對(duì)分析儀器儀表產(chǎn)生持續(xù)穩(wěn)定的市場(chǎng)需求，主要包括新建超臨界機(jī)組和超超臨界機(jī)組的建設(shè)以及現(xiàn)役機(jī)組的升級(jí)改造兩大塊需求增長(zhǎng)領(lǐng)域。（二）超臨界機(jī)組和超超臨界機(jī)組的建設(shè)發(fā)展帶動(dòng)分析儀器的需求增長(zhǎng)火電廠超臨界機(jī)組和超超臨界機(jī)組指的是鍋爐內(nèi)工質(zhì)的參數(shù)達(dá)到或超過臨界壓力以上的機(jī)組。超臨界、超超臨界火電機(jī)組具有顯著的節(jié)能和改善環(huán)境的效果，在發(fā)達(dá)國(guó)家已得到廣泛的研究和應(yīng)用，未來我國(guó)的火電建設(shè)也將主要發(fā)展高效率高參數(shù)的超臨界和超超臨界火電機(jī)組。《電力發(fā)展十三五規(guī)劃》提出十三五期間百萬千瓦級(jí)超超臨界機(jī)組、超低排放燃煤發(fā)電技術(shù)廣泛應(yīng)用；60萬千瓦級(jí)、百萬千瓦級(jí)超超臨界二次再熱機(jī)組和世界首臺(tái)60萬千瓦級(jí)超臨界CFB機(jī)組投入商業(yè)運(yùn)行。同時(shí)提出要全面掌握擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的超超臨界機(jī)組設(shè)計(jì)、制造技術(shù)；以高溫材料為重點(diǎn)，加快攻關(guān)700℃超超臨界發(fā)電技術(shù)；研究開展中間參數(shù)等級(jí)示范，實(shí)現(xiàn)發(fā)電效率突破50%。推進(jìn)自主產(chǎn)權(quán)的60萬千瓦級(jí)超超臨界CFB發(fā)電技術(shù)示范。（三）火力發(fā)電企業(yè)現(xiàn)役機(jī)組的升級(jí)改造將帶動(dòng)分析儀器的需求增長(zhǎng)未來火力發(fā)電行業(yè)將更加注重節(jié)能減排，在設(shè)備升級(jí)改造方面需求巨大，根據(jù)《能源發(fā)展十三五規(guī)劃》，十三五期間完成煤電機(jī)組超低排放改造4．2億千瓦，節(jié)能改造3．4億千瓦。其中：2017年前總體完成東部11省市現(xiàn)役30萬千瓦及以上公用煤電機(jī)組、10萬千瓦及以上自備煤電機(jī)組超低排放改造；2018年前基本完成中部8省現(xiàn)役30萬千瓦及以上煤電機(jī)組超低排放改造，2020年前完成西部12省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)現(xiàn)役30萬千瓦及以上煤電機(jī)組超低排放改造。分析監(jiān)測(cè)儀器在火力發(fā)電節(jié)能減排工作中起重要的監(jiān)督作用，通過在線檢驗(yàn)，及時(shí)準(zhǔn)確反映水汽品質(zhì)的真實(shí)情況，為節(jié)能減排工作提供數(shù)據(jù)保障?；鹆Πl(fā)電企業(yè)的設(shè)備升級(jí)改造將對(duì)在線監(jiān)測(cè)儀器、實(shí)驗(yàn)室分析儀器等儀器儀表以及成套分析監(jiān)測(cè)解決方案產(chǎn)生穩(wěn)定的需求。（四）生物質(zhì)發(fā)電行業(yè)發(fā)展前景良好生物質(zhì)發(fā)電憑借資源可再生的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)成為各國(guó)應(yīng)對(duì)石化能源枯竭、保障國(guó)家能源安全的重要組成部分，廣受推崇。2015年6月，我國(guó)向聯(lián)合國(guó)氣候變化框架公約秘書處提交了《強(qiáng)化應(yīng)對(duì)氣候變化行動(dòng)中國(guó)國(guó)家自主貢獻(xiàn)》，確定了2030年自主行動(dòng)目標(biāo)：二氧化碳排放2030年左右達(dá)到峰值并爭(zhēng)取盡早達(dá)峰；單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降60%－65%，非化石能源占一次能源消費(fèi)比重達(dá)到20%左右。2016年3月，我國(guó)十三五規(guī)劃綱要中提出加快發(fā)展生物質(zhì)能、地?zé)崮?，積極開發(fā)沿海潮汐能資源。完善風(fēng)能、太陽(yáng)能、生物質(zhì)能發(fā)電扶持政策。根據(jù)國(guó)家能源局發(fā)布的《生物質(zhì)能十三五規(guī)劃》，到2020年，生物質(zhì)能基本實(shí)現(xiàn)商業(yè)化和規(guī)?；谩Ｉ镔|(zhì)能年利用量約5，800萬噸標(biāo)準(zhǔn)煤。生物質(zhì)發(fā)電總裝機(jī)容量達(dá)到1，500萬千瓦，年發(fā)電量900億千瓦時(shí)，其中農(nóng)林生物質(zhì)直燃發(fā)電700萬千瓦，城鎮(zhèn)生活垃圾焚燒發(fā)電750萬千瓦，沼氣發(fā)電50萬千瓦。在農(nóng)林資源豐富區(qū)域，統(tǒng)籌原料收集及負(fù)荷，推進(jìn)生物質(zhì)直燃發(fā)電全面轉(zhuǎn)向熱電聯(lián)產(chǎn)；在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)合理布局生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目，加快西部地區(qū)垃圾焚燒發(fā)電發(fā)展；在秸稈、畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源比較豐富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，因地制宜推進(jìn)沼氣發(fā)電項(xiàng)目建設(shè)。隨著國(guó)內(nèi)大力鼓勵(lì)和支持發(fā)展可再生能源，生物質(zhì)能發(fā)電投資熱情迅速高漲，各類農(nóng)林廢棄物發(fā)電項(xiàng)目紛紛啟動(dòng)建設(shè)。我國(guó)生物質(zhì)能發(fā)電技術(shù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出全面加速的發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家能源局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)生物質(zhì)發(fā)電累計(jì)裝機(jī)達(dá)到2，254萬千瓦，同比增長(zhǎng)26．6%；我國(guó)生物質(zhì)發(fā)電新增裝機(jī)473萬千瓦；我國(guó)生物質(zhì)發(fā)電量1，111億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)20．4%，繼續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)勢(shì)頭。從我國(guó)能源結(jié)構(gòu)以及生物質(zhì)能地位變化情況來看，近年來，隨著生物質(zhì)能發(fā)電持續(xù)快速增長(zhǎng)，生物質(zhì)能裝機(jī)和發(fā)電量占可再生能源的比重不斷上升。具體表現(xiàn)為：2019年我國(guó)生物質(zhì)能源裝機(jī)容量和發(fā)電量占可再生能源的比重分別上升至2．84%和5．45%。生物質(zhì)能發(fā)電的地位不斷上升，反映生物質(zhì)能發(fā)電正逐漸成為我國(guó)可再生能源利用中的新生力量。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)生物質(zhì)能產(chǎn)業(yè)分會(huì)于2019年6月30日發(fā)布的《2019中國(guó)生物質(zhì)發(fā)電產(chǎn)業(yè)排名報(bào)告》數(shù)據(jù)，截至2018年，我國(guó)已投產(chǎn)生物質(zhì)發(fā)電項(xiàng)目902個(gè)，并網(wǎng)裝機(jī)容量為1784．3萬千瓦，年發(fā)電量為906．8億千瓦時(shí)。生物質(zhì)發(fā)電主要有三種技術(shù)路線：生物質(zhì)鍋爐直接燃燒發(fā)電、生物質(zhì)與煤混合燃燒發(fā)電和生物質(zhì)鍋爐直接燃燒發(fā)電、生物質(zhì)氣化發(fā)電，三種發(fā)電方式工業(yè)過程都離不開過程水氣分析儀器，而且隨著技術(shù)的發(fā)展，儀器的智能化需求越來越高，行業(yè)良好的發(fā)展前景將為相應(yīng)的分析監(jiān)測(cè)儀器儀表企業(yè)帶來較好的發(fā)展機(jī)遇?？傮w上講，在電力行業(yè)，火力發(fā)電雖然總體呈下滑趨勢(shì)，但是未來幾年來仍然是最主要的發(fā)電形式，而包括垃圾焚燒發(fā)電在內(nèi)的生物質(zhì)發(fā)電行業(yè)將進(jìn)一步發(fā)展，這些因素都將對(duì)分析監(jiān)測(cè)儀器產(chǎn)生更大的市場(chǎng)需求。水質(zhì)分析儀器的應(yīng)用領(lǐng)域水質(zhì)分析儀器市場(chǎng)與我國(guó)的工業(yè)化程度、環(huán)保監(jiān)督力度直接相關(guān)。作為一個(gè)制造大國(guó)，中國(guó)擁有全世界最為齊全的工業(yè)門類，工業(yè)的發(fā)展對(duì)在線水質(zhì)分析儀器產(chǎn)生了巨大需求。無論是火電、石油石化等傳統(tǒng)高耗水行業(yè)，還是生物質(zhì)發(fā)電、醫(yī)藥等新興行業(yè)，都為在線水質(zhì)分析儀器發(fā)展帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇。另一方面，隨著《水污染防治行動(dòng)計(jì)劃》、《生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案》、《能源發(fā)展十三五規(guī)劃》等政策的出臺(tái)，國(guó)家對(duì)水資源及水環(huán)境管理的要求越來越嚴(yán)格，環(huán)境保護(hù)政策的技術(shù)路線已從末端治理向過程減排、清潔生產(chǎn)轉(zhuǎn)變，對(duì)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)產(chǎn)生了巨大需求?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營(yíng)銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的。客戶關(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者難以逾越的屏障。客戶關(guān)系管理理論的提出是市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論將客戶看作是銷售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來的收益。客戶購(gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻簦阋笾艿降姆?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長(zhǎng)的延付期限；在投訴處理方面，在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。營(yíng)銷調(diào)研的步驟營(yíng)銷調(diào)研的過程，通常包括五個(gè)步驟：確定問題與調(diào)研目標(biāo)、擬定調(diào)研計(jì)劃、收集信息、分析信息、提交報(bào)告。（一）確定問題與調(diào)研目標(biāo)為保證營(yíng)銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成果的實(shí)效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標(biāo)。（二）擬定調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)能夠有效地收集所需要的信息的計(jì)劃，包括概述資料來源、調(diào)研方法和工具等。由于收集第一手資料花費(fèi)較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始，必要時(shí)再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購(gòu)買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計(jì)劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對(duì)象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調(diào)查對(duì)象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調(diào)研計(jì)劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔(dān)收集信息的工作，也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭(zhēng)取被訪問者的友好和真誠(chéng)合作，才能收集到有價(jià)值的第一手資料。進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員必須注意使實(shí)驗(yàn)組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對(duì)象匯集時(shí)避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行處理和對(duì)外來因素進(jìn)行控制。（四）分析信息從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果。在分析過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進(jìn)行測(cè)定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計(jì)技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對(duì)主要變量計(jì)算其平均數(shù)和衡量離中趨勢(shì)。（五）提交報(bào)告調(diào)研人員向營(yíng)銷主管提出與進(jìn)行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研報(bào)告應(yīng)力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項(xiàng)營(yíng)銷研究就是富有成效的。市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)1、市場(chǎng)市場(chǎng)是多門學(xué)科的研究?jī)?nèi)容，不同學(xué)科有不同的解釋。在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，市場(chǎng)指有貨幣支付能力的、有購(gòu)買愿望的購(gòu)買者群體。這個(gè)定義指明了市場(chǎng)必須具備一個(gè)要素：一是購(gòu)買者群體，二是有購(gòu)買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買愿望。市場(chǎng)規(guī)模取決于有購(gòu)買力、有購(gòu)買愿望的人數(shù)多少。2、消費(fèi)者市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場(chǎng)。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場(chǎng)也稱為最終產(chǎn)品市場(chǎng)。消費(fèi)者市場(chǎng)是相對(duì)于組織市場(chǎng)而言的。組織市場(chǎng)指以某種組織為購(gòu)買單位的購(gòu)買者所形成的市場(chǎng)，購(gòu)買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能。新產(chǎn)品開發(fā)的必要性企業(yè)之所以要大力開發(fā)新產(chǎn)品，主要是由于：（一）產(chǎn)品生命周期的現(xiàn)實(shí)要求企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品企業(yè)同產(chǎn)品一樣也存在著生命周期。如果不開發(fā)新產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品走向衰落時(shí)，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點(diǎn)。相反，能不斷開發(fā)新產(chǎn)品，就可以在原有產(chǎn)品退出市場(chǎng)時(shí)，利用新產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)。（二）消費(fèi)需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人們生活水平的提高，需求也發(fā)生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產(chǎn)品越來越受到消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化加快，消費(fèi)選擇更加多樣化，產(chǎn)品生命周期日益縮短。一方面給企業(yè)帶來了威脅，不得不淘汰難以適應(yīng)消費(fèi)需求的老產(chǎn)品，另一方面也給企業(yè)提供了開發(fā)新產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)變化的機(jī)會(huì)。（三）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展導(dǎo)致許多高科技新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，并加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度?？萍嫉倪M(jìn)步有利于企業(yè)淘汰過時(shí)的產(chǎn)品，生產(chǎn)性能更優(yōu)越的產(chǎn)品，并把新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。企業(yè)只有不斷運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)改造自己的產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，才不至于被排擠出市場(chǎng)。（四）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品現(xiàn)代市場(chǎng)上企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有不斷創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位。競(jìng)爭(zhēng)中沒有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的產(chǎn)品。定期推出新產(chǎn)品，可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的信譽(yù)和地位，提高競(jìng)爭(zhēng)力，并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對(duì)內(nèi)