急診科護(hù)理糾紛及安全隱患分析課件

武漢市漢陽醫(yī)院項(xiàng)慧瓊防范急診護(hù)患沖突發(fā)生的探討武漢市漢陽醫(yī)院防范急診護(hù)患沖突發(fā)生的探討

在國(guó)內(nèi)、外醫(yī)患糾紛愈演愈烈的情況下，急診科作為醫(yī)院的一主要窗口科室，危重病人多，突發(fā)事件多，社會(huì)矛盾集中，其工作性質(zhì)決定了護(hù)患人際關(guān)系的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，是一個(gè)容易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的場(chǎng)所。護(hù)理糾紛可發(fā)生于護(hù)理活動(dòng)的任何時(shí)候，急診科所發(fā)生的糾紛大多數(shù)與護(hù)理過失無關(guān)，但在工作中卻由于種種因素未能被有效避免。

在國(guó)內(nèi)、外醫(yī)患糾紛愈演愈烈的情況下，急診科作為醫(yī)院的一主2輸液室、注射室

常見護(hù)理糾紛及安全隱患

查對(duì)制度方面

護(hù)患溝通方面

操作技術(shù)方面

查對(duì)制度方面：治療前、中、后查對(duì)未全部貫穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查對(duì)未完全落實(shí)，埋下了安全隱患；輸液室、注射室常見護(hù)理糾紛及安全隱患查對(duì)制度方面護(hù)3護(hù)患溝通方面：治療護(hù)理中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說話”，進(jìn)行操作時(shí)，沒有給予充分解釋取得病人的理解和配合，就勉強(qiáng)地進(jìn)行，或個(gè)別護(hù)士缺乏耐心解釋或解釋不當(dāng)，原本合理的事也讓患者產(chǎn)生疑惑；操作技術(shù)方面：個(gè)別年輕護(hù)士操作技術(shù)欠熟練，容易引起病人不滿，也可能影響病人對(duì)整個(gè)科室護(hù)理水平的總體評(píng)價(jià)，病人一旦出現(xiàn)其它不如意的事情，一次靜脈穿刺不成功也會(huì)成為導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的“導(dǎo)火索”。護(hù)患溝通方面：治療護(hù)理中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說話”，進(jìn)行操作4

急診搶救工作中常見的糾紛隱患

搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛

對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛

因分診可能產(chǎn)生糾紛

因分診可能產(chǎn)生糾紛：醫(yī)護(hù)人員在集中精力搶救一個(gè)危重病人時(shí)“怠慢”了其它急診病人；復(fù)合外傷或復(fù)雜病情一時(shí)難以確認(rèn)，使收留科室難以很快確定時(shí)，病人或家屬會(huì)情緒急躁地認(rèn)為在拖延時(shí)間，或由于病人、家屬主訴病情不準(zhǔn)確造成預(yù)檢分診不準(zhǔn)確而看錯(cuò)科室，當(dāng)換科室重新診治時(shí)，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛；急診搶救工作中常見的糾紛隱患搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾5病人家屬對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛：對(duì)突發(fā)外傷及疾病造成的危重患者雖經(jīng)盡力搶救而死亡，由于家屬無法接受突發(fā)的冷酷現(xiàn)實(shí)，拒絕撤離搶救而引發(fā)糾紛；由于醫(yī)護(hù)人員整日工作處于緊張、忙碌狀態(tài)，當(dāng)患者或家屬有疑問不能得到及時(shí)的滿意答復(fù)時(shí)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員麻木、冷漠而引發(fā)糾紛；病人或其家屬因搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛：有時(shí)因醫(yī)生所開醫(yī)囑或?qū)懹涗洉r(shí)，暫時(shí)遺漏了搶救過程中執(zhí)行過醫(yī)囑或搶救程序；或護(hù)士在緊急搶救患者過程中，執(zhí)行了醫(yī)生的口頭醫(yī)囑；或忙碌中執(zhí)行了醫(yī)囑，但過后處理醫(yī)囑時(shí)遺漏簽字；或搶救記錄書寫不完善，患者或家屬誤認(rèn)為漏了治療或延誤治療，而引發(fā)糾紛等等。病人家屬對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛：對(duì)突發(fā)外傷及疾病造成6易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群

輸液室的輸液病人是急診科常見的矛盾沖突群體猝死患者家屬人群

“三無”人群

急診科是無名氏患者的主要收容科室

易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群輸液室的輸液病人是急診科常見的7其他人群(1)車禍或打架導(dǎo)致外傷人員在涉及費(fèi)用時(shí)，患者往往容易遷怒于醫(yī)護(hù)人員；(2)經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，診療不合作者；(3)患者家屬或朋友中有醫(yī)務(wù)工作者或法律工作者；(4)本院職工熟人或多方關(guān)照的患者。易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群

其他人群(1)車禍或打架導(dǎo)致外傷人員在涉及費(fèi)用時(shí)，患者8預(yù)防護(hù)理糾紛及安全隱患的對(duì)策

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

嚴(yán)格落實(shí)制度

加強(qiáng)經(jīng)常性管理

提升業(yè)務(wù)技能

預(yù)防護(hù)理糾紛及安全隱患的對(duì)策強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)嚴(yán)格落實(shí)制度加9強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)針對(duì)近些年來急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，新護(hù)士服務(wù)意識(shí)薄弱，缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護(hù)患緊張的特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)科護(hù)士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓(xùn)、新老護(hù)士結(jié)對(duì)子等形式，一名老護(hù)士至少要幫助一至兩名新護(hù)士；同時(shí)，利用護(hù)理會(huì)議交流工作經(jīng)驗(yàn)和處理護(hù)患關(guān)系的技巧，使所有護(hù)士認(rèn)清服務(wù)態(tài)度在急診科工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動(dòng)上做到處處為病人著想。經(jīng)常提醒全科護(hù)士進(jìn)行“換位”思考，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，從病人及其家屬的切身利益出發(fā)，努力體會(huì)病人及家屬就診時(shí)焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)針對(duì)近些年來急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，新護(hù)士服務(wù)意10嚴(yán)格落實(shí)制度針對(duì)個(gè)別護(hù)士制度意識(shí)不強(qiáng)、查對(duì)不嚴(yán)格，危重病人搶救制度落實(shí)不徹底，護(hù)理文書記錄不嚴(yán)密等現(xiàn)象，不斷加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)教育，尤其是對(duì)個(gè)別護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)幫教，增強(qiáng)落實(shí)制度的自覺性。不定期檢查制度落實(shí)情況，特別是查對(duì)、護(hù)理文書書寫情況，并與平時(shí)的工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴(yán)格按照制度完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。為確保急救物品、器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，切實(shí)做到“四定、三及時(shí)”，即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行；

嚴(yán)格落實(shí)制度針對(duì)個(gè)別護(hù)士制度意識(shí)不強(qiáng)、查對(duì)不嚴(yán)格，危重病11加強(qiáng)經(jīng)常性管理

牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理思想，注重搞好平時(shí)的護(hù)理管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常分析在醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對(duì)策，并以糾紛實(shí)例舉一反三，對(duì)大家反復(fù)教育，防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)；合理安排班次，對(duì)雙休日及晚間急診室患者增多這種情況，安排老護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)帶班，增加工作力度，把隱患降低至最低點(diǎn)；加強(qiáng)經(jīng)常性管理牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管12提升業(yè)務(wù)技能嚴(yán)格按照護(hù)理部培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本科室護(hù)理特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性地搞好護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)和護(hù)士操作技能培訓(xùn)，使全科護(hù)士熟悉重點(diǎn)疾病搶救程序，并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練；經(jīng)常組織業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)新護(hù)士20項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種急救儀器的操作方法，提高整體護(hù)理水平；針對(duì)門診病人流動(dòng)性大、不確定性強(qiáng)、接觸時(shí)間短、語言交流要求高等特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)士與病人及其家屬溝通能力的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)預(yù)防各種護(hù)患糾紛的能力。提升業(yè)務(wù)技能嚴(yán)格按照護(hù)理部培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本科室護(hù)理特點(diǎn)，13針對(duì)不同人群“十不”變“十要”不管面對(duì)什么樣的病患人群，引起護(hù)患矛盾沖突的主要因素往往不外乎以下十點(diǎn)：(1)說話不注意；(2)交待不清楚；(3)檢查不仔細(xì)；(4)記錄不完整；(5)制度不嚴(yán)格；(6)技術(shù)不熟練；(7)操作不規(guī)范；(8)搶救不到位(人員、知識(shí)、設(shè)備、基本設(shè)施不到位)；(9)內(nèi)部不協(xié)同；(10)責(zé)任心不強(qiáng)。因此，要防范護(hù)患之間發(fā)生矛盾沖突，就必須將以上“十不”改為“十要”，提高服務(wù)意識(shí)，這樣才能避免或減少護(hù)患矛盾沖突的發(fā)生。針對(duì)不同人群“十不”變“十要”不管面對(duì)什么樣的病患人群14

通過以上對(duì)策，護(hù)理糾紛明顯減少。全體護(hù)士樹立一種“護(hù)理糾紛預(yù)防為主”的意識(shí)，防患于未然。而且一旦發(fā)生，護(hù)患雙方均應(yīng)保持冷靜和克制，切忌沖動(dòng)和過激行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護(hù)理人員更應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，誠(chéng)懇承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，善于示弱，以取得諒解。及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，采取必要措施，以達(dá)到最終解決糾紛的目的。通過以上對(duì)策，護(hù)理糾紛明顯減少。全體護(hù)士樹立一種“護(hù)理15謝謝謝謝16謝謝！供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉漠塹脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)謝謝！供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸17

武漢市漢陽醫(yī)院項(xiàng)慧瓊防范急診護(hù)患沖突發(fā)生的探討武漢市漢陽醫(yī)院防范急診護(hù)患沖突發(fā)生的探討

在國(guó)內(nèi)、外醫(yī)患糾紛愈演愈烈的情況下，急診科作為醫(yī)院的一主要窗口科室，危重病人多，突發(fā)事件多，社會(huì)矛盾集中，其工作性質(zhì)決定了護(hù)患人際關(guān)系的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，是一個(gè)容易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的場(chǎng)所。護(hù)理糾紛可發(fā)生于護(hù)理活動(dòng)的任何時(shí)候，急診科所發(fā)生的糾紛大多數(shù)與護(hù)理過失無關(guān)，但在工作中卻由于種種因素未能被有效避免。

在國(guó)內(nèi)、外醫(yī)患糾紛愈演愈烈的情況下，急診科作為醫(yī)院的一主19輸液室、注射室

常見護(hù)理糾紛及安全隱患

查對(duì)制度方面

護(hù)患溝通方面

操作技術(shù)方面

查對(duì)制度方面：治療前、中、后查對(duì)未全部貫穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查對(duì)未完全落實(shí)，埋下了安全隱患；輸液室、注射室常見護(hù)理糾紛及安全隱患查對(duì)制度方面護(hù)20護(hù)患溝通方面：治療護(hù)理中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說話”，進(jìn)行操作時(shí)，沒有給予充分解釋取得病人的理解和配合，就勉強(qiáng)地進(jìn)行，或個(gè)別護(hù)士缺乏耐心解釋或解釋不當(dāng)，原本合理的事也讓患者產(chǎn)生疑惑；操作技術(shù)方面：個(gè)別年輕護(hù)士操作技術(shù)欠熟練，容易引起病人不滿，也可能影響病人對(duì)整個(gè)科室護(hù)理水平的總體評(píng)價(jià)，病人一旦出現(xiàn)其它不如意的事情，一次靜脈穿刺不成功也會(huì)成為導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的“導(dǎo)火索”。護(hù)患溝通方面：治療護(hù)理中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說話”，進(jìn)行操作21

急診搶救工作中常見的糾紛隱患

搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛

對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛

因分診可能產(chǎn)生糾紛

因分診可能產(chǎn)生糾紛：醫(yī)護(hù)人員在集中精力搶救一個(gè)危重病人時(shí)“怠慢”了其它急診病人；復(fù)合外傷或復(fù)雜病情一時(shí)難以確認(rèn)，使收留科室難以很快確定時(shí)，病人或家屬會(huì)情緒急躁地認(rèn)為在拖延時(shí)間，或由于病人、家屬主訴病情不準(zhǔn)確造成預(yù)檢分診不準(zhǔn)確而看錯(cuò)科室，當(dāng)換科室重新診治時(shí)，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛；急診搶救工作中常見的糾紛隱患搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾22病人家屬對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛：對(duì)突發(fā)外傷及疾病造成的危重患者雖經(jīng)盡力搶救而死亡，由于家屬無法接受突發(fā)的冷酷現(xiàn)實(shí)，拒絕撤離搶救而引發(fā)糾紛；由于醫(yī)護(hù)人員整日工作處于緊張、忙碌狀態(tài)，當(dāng)患者或家屬有疑問不能得到及時(shí)的滿意答復(fù)時(shí)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員麻木、冷漠而引發(fā)糾紛；病人或其家屬因搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛：有時(shí)因醫(yī)生所開醫(yī)囑或?qū)懹涗洉r(shí)，暫時(shí)遺漏了搶救過程中執(zhí)行過醫(yī)囑或搶救程序；或護(hù)士在緊急搶救患者過程中，執(zhí)行了醫(yī)生的口頭醫(yī)囑；或忙碌中執(zhí)行了醫(yī)囑，但過后處理醫(yī)囑時(shí)遺漏簽字；或搶救記錄書寫不完善，患者或家屬誤認(rèn)為漏了治療或延誤治療，而引發(fā)糾紛等等。病人家屬對(duì)急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛：對(duì)突發(fā)外傷及疾病造成23易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群

輸液室的輸液病人是急診科常見的矛盾沖突群體猝死患者家屬人群

“三無”人群

急診科是無名氏患者的主要收容科室

易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群輸液室的輸液病人是急診科常見的24其他人群(1)車禍或打架導(dǎo)致外傷人員在涉及費(fèi)用時(shí)，患者往往容易遷怒于醫(yī)護(hù)人員；(2)經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，診療不合作者；(3)患者家屬或朋友中有醫(yī)務(wù)工作者或法律工作者；(4)本院職工熟人或多方關(guān)照的患者。易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的病患人群

其他人群(1)車禍或打架導(dǎo)致外傷人員在涉及費(fèi)用時(shí)，患者25預(yù)防護(hù)理糾紛及安全隱患的對(duì)策

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

嚴(yán)格落實(shí)制度

加強(qiáng)經(jīng)常性管理

提升業(yè)務(wù)技能

預(yù)防護(hù)理糾紛及安全隱患的對(duì)策強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)嚴(yán)格落實(shí)制度加26強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)針對(duì)近些年來急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，新護(hù)士服務(wù)意識(shí)薄弱，缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護(hù)患緊張的特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)科護(hù)士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓(xùn)、新老護(hù)士結(jié)對(duì)子等形式，一名老護(hù)士至少要幫助一至兩名新護(hù)士；同時(shí)，利用護(hù)理會(huì)議交流工作經(jīng)驗(yàn)和處理護(hù)患關(guān)系的技巧，使所有護(hù)士認(rèn)清服務(wù)態(tài)度在急診科工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動(dòng)上做到處處為病人著想。經(jīng)常提醒全科護(hù)士進(jìn)行“換位”思考，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，從病人及其家屬的切身利益出發(fā)，努力體會(huì)病人及家屬就診時(shí)焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)針對(duì)近些年來急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，新護(hù)士服務(wù)意27嚴(yán)格落實(shí)制度針對(duì)個(gè)別護(hù)士制度意識(shí)不強(qiáng)、查對(duì)不嚴(yán)格，危重病人搶救制度落實(shí)不徹底，護(hù)理文書記錄不嚴(yán)密等現(xiàn)象，不斷加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)教育，尤其是對(duì)個(gè)別護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)幫教，增強(qiáng)落實(shí)制度的自覺性。不定期檢查制度落實(shí)情況，特別是查對(duì)、護(hù)理文書書寫情況，并與平時(shí)的工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴(yán)格按照制度完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。為確保急救物品、器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，切實(shí)做到“四定、三及時(shí)”，即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行；

嚴(yán)格落實(shí)制度針對(duì)個(gè)別護(hù)士制度意識(shí)不強(qiáng)、查對(duì)不嚴(yán)格，危重病28加強(qiáng)經(jīng)常性管理

牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理思想，注重搞好平時(shí)的護(hù)理管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常分析在醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對(duì)策，并以糾紛實(shí)例舉一反三，對(duì)大家反復(fù)教育，防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)；合理安排班次，對(duì)雙休日及晚間急診室患者增多這種情況，安排老護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)帶班，增加工作力度，把隱患降低至最低點(diǎn)；加強(qiáng)經(jīng)常性管理牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管29提升業(yè)務(wù)技能嚴(yán)格按照護(hù)理部培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本科室護(hù)理特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性地搞好護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)和護(hù)士操作技能培訓(xùn)，使全科護(hù)士熟悉重點(diǎn)疾病搶救程序，并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練；經(jīng)常組織業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)新護(hù)士20項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種急救儀器的操作方法，提高整體護(hù)理水平；針對(duì)門診病人流動(dòng)性大、不確定性強(qiáng)、接觸時(shí)間短、語言交流要求高等特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)士與病人及其家屬溝通能力的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)預(yù)防各種護(hù)患糾紛