團(tuán)隊溝通與沖突管理技巧南

關(guān)于團(tuán)隊溝通與沖突管理技巧南第一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日團(tuán)隊合作、成效卓越有效組織

組織者職責(zé)：掌握時間和進(jìn)度、發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)、關(guān)注每個人共同承諾——為小組起個你們喜歡的隊名思考分享—團(tuán)隊溝通的最大障礙有哪些？第二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

走向卓越之

—團(tuán)隊協(xié)作篇第三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

“Team-團(tuán)隊”在《韋氏辭典》中解釋是：

兩匹或三匹馬套在一起拉同一個犁?！耙粋€團(tuán)隊是一個多人的組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！眻F(tuán)隊的定義第四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日組織是對完成特定使命的人的系統(tǒng)性安排。組織及組織存在的三大條件組織是人組成的集合，組織活動的資源配置是通過人來完成的。組織是適應(yīng)于目標(biāo)的需要，每個組織都有自己特定的使命和目標(biāo)。組織通過分工協(xié)作和溝通協(xié)調(diào)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日組織行為學(xué)：研究組織中人的心理和行為表現(xiàn)及其規(guī)律，提高管理人員預(yù)測、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，以實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。第六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)在《韋氏辭典》的解釋是：一匹套在馬群前的馬！

他是一個隊員，在需要做事情的時候，采取第一步行動，讓隊員跟隨其后，然后逐漸把權(quán)力交給團(tuán)隊。這是個雙重角色：指導(dǎo)團(tuán)隊工作的聯(lián)合行動；培養(yǎng)團(tuán)隊的感情關(guān)系直到團(tuán)隊達(dá)到圓滿為止。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的定義第七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的行為特征差異強(qiáng)調(diào)效率強(qiáng)調(diào)效能強(qiáng)調(diào)指令注重雙向溝通注重系統(tǒng)注重人強(qiáng)調(diào)控制激發(fā)信任運(yùn)用制度強(qiáng)調(diào)價值觀和理念注重短期目標(biāo)強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)發(fā)展強(qiáng)調(diào)方法強(qiáng)調(diào)方向接受現(xiàn)狀不斷向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)要求員工順從標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)員工進(jìn)行變革運(yùn)用職位權(quán)力運(yùn)用個人魅力習(xí)慣守成勇于創(chuàng)新、冒險管理者領(lǐng)導(dǎo)者第八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日群體的概念：兩個以上相互作用又相互信賴的個體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而隨機(jī)結(jié)合在一起。群體的定義第九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日在決策方面作為群體應(yīng)該有明確的決策人；團(tuán)隊可能就不一樣，尤其團(tuán)隊發(fā)展到成熟階段，成員共享決策權(quán)。團(tuán)隊和群體的區(qū)別說明（一）第十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日團(tuán)隊和群體的區(qū)別說明（二）責(zé)任方面群體的領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)很大責(zé)任。團(tuán)隊中除了領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)責(zé)之外，每一個團(tuán)隊的成員也要負(fù)責(zé)，甚至要一起相互作用，共同負(fù)責(zé)。第十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日角色方面群體成員的角色組合多為隨機(jī)性，互補(bǔ)性差而團(tuán)隊成員的角色則是互充的，把不同知識、技能和經(jīng)驗的人綜合在一起，形成功能互補(bǔ)，從而達(dá)到整個團(tuán)隊的有效組合。團(tuán)隊和群體的區(qū)別說明（三）第十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日團(tuán)隊協(xié)作的瓶頸成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當(dāng)“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者角色錯位，無法依據(jù)團(tuán)隊成員的不同發(fā)展成熟度實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)管理。第十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日CW---實(shí)施者CH---協(xié)調(diào)者SH---塑造者PL---創(chuàng)新者RI---調(diào)查者M(jìn)E---監(jiān)督者TW---支助者CF---完善者團(tuán)隊角色分類第十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日團(tuán)隊角色評分表第十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日題號CWCHSHPLRIMETWCF一GDFCAHBE二ABEGCDFH三HACDFGEB四DHBEGCAF五BFDHEACG六FCGAHEBD七EGAFDBHC總計第十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日實(shí)施者作用：將計劃和目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動，并有系統(tǒng)、高效率地執(zhí)行。行為：認(rèn)真、不妥協(xié)、堅定優(yōu)點(diǎn)：高效、自律、務(wù)實(shí)弱點(diǎn)：缺乏靈活性第十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：組織、管理活動，激發(fā)團(tuán)隊成員所有潛在的能力。行為：積極、勤懇、可靠優(yōu)點(diǎn)：公正、守約、穩(wěn)重弱點(diǎn)：創(chuàng)造力一般協(xié)調(diào)者第十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：引導(dǎo)他人活動、促使團(tuán)隊達(dá)成一致行為：有支配欲、煽動性強(qiáng)、喜歡辯論優(yōu)點(diǎn)：敢于挑戰(zhàn)、果斷迅速、自信弱點(diǎn)：固執(zhí)、有時太急躁塑造者第十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：生成新思想和新的工作方法，提供非傳統(tǒng)的開端或解決方案行為：獨(dú)立、孤高、敏感優(yōu)點(diǎn)：有創(chuàng)意、想象力豐富弱點(diǎn)：不務(wù)實(shí)、自傲創(chuàng)新者第二十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：探索和調(diào)查新的信息、思想、發(fā)展、可能性、挑戰(zhàn)；保持對外聯(lián)絡(luò)、談判行為：外向、熱情、有活力優(yōu)點(diǎn)：善于交往、能影響人弱點(diǎn)善變、虎頭蛇尾調(diào)查者第二十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：對問題、建議和計劃進(jìn)行分析；以實(shí)際性和目的性為基礎(chǔ)進(jìn)行評估行為：言行謹(jǐn)慎、理智、冷靜優(yōu)點(diǎn)關(guān)注細(xì)節(jié)、分析判斷力強(qiáng)、客觀弱點(diǎn)過于挑剔、決策遲緩監(jiān)督者第二十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：鼓勵和支持團(tuán)隊成員，促進(jìn)和維護(hù)良好溝通和團(tuán)隊氛圍行為：外向、樂于助人、寬宏大度優(yōu)點(diǎn)：溫和、親善、易于接納他人弱點(diǎn)缺乏一定的強(qiáng)硬和果斷、過于妥協(xié)支助者第二十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日作用：工作執(zhí)行力強(qiáng)，完善團(tuán)隊活動行為：內(nèi)向、認(rèn)真、細(xì)致優(yōu)點(diǎn)：勤勞、有條理、耐心弱點(diǎn)：過于焦慮、缺乏果敢完善者第二十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日漫畫“啟悟”第二十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日錯在哪里？第二十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日組織內(nèi)的1+1變數(shù)關(guān)系發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短：1＋1＞2相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜0第二十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日目標(biāo)明確共同決策步調(diào)一致信任互助勇?lián)?zé)任高績效團(tuán)隊的五大要素第二十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日高績效團(tuán)隊溝通的六大行為要點(diǎn)雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔(dān)心的問題和所遇到的困難雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案，積極尋找解決問題的方法在溝通的過程中，是對事不對人是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。第二十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日從雁行理論看團(tuán)隊運(yùn)作第三十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學(xué)的論點(diǎn)已經(jīng)可以說明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達(dá)到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞…..。雁行理論----沒有一只野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行第三十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因為彼此之間能互相推動。

團(tuán)隊運(yùn)作當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了百分之七十一的飛行距離。

目標(biāo)一致是團(tuán)隊運(yùn)作成功的首要條件和基礎(chǔ)以合作取代獨(dú)力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值1第三十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日2飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進(jìn)…。

當(dāng)我們在后面叫喊時，傳達(dá)什么樣的訊息

?

啟示如果我們擁有野雁的感覺，我們將像它們一樣互相鼓勵，永遠(yuǎn)傳遞正面的聲音。

我們必須確定我們在背后傳遞的是鼓勵的聲音，而不是噓聲團(tuán)隊的成員們一定要彼此鼓勵加油團(tuán)隊運(yùn)作第三十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日3當(dāng)有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊伍飛下來協(xié)助保護(hù)它,直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕上原來的雁群…。啟示如果我們與雁鳥一樣的話，我們必定也知道相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候。

當(dāng)有人工作有問題時,大家?guī)椭敢鈪f(xié)助他人,也愿意接受他人的協(xié)助是團(tuán)隊成功的必要條件廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果團(tuán)隊運(yùn)作第三十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

走向卓越之

—沖突管理篇第三十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

沖突也就是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。何謂沖突第三十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突第三十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因為管理者的無能沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績效無從獲得最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件認(rèn)識沖突—傳統(tǒng)的觀念第三十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績效的降低，亦可能導(dǎo)致績效的提升最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在認(rèn)識沖突—現(xiàn)代的觀念第三十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水準(zhǔn)高沖突與績效的關(guān)系第四十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日面對沖突時的五種反應(yīng)模式競爭型順從型回避型妥協(xié)型合作型第四十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日五種反應(yīng)模式的結(jié)果競爭、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏第四十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日五種反應(yīng)模式的意圖向度競爭合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅持堅持堅持性視而不見叩頭拜見拳腳相加意氣相投相安無事第四十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日一致性目標(biāo)信任與依賴討論與雙贏邁向合作獨(dú)立性目標(biāo)懷疑與猜測回避與輸贏暫時獲勝合作性與破壞性沖突的比較第四十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日破壞性的沖突特點(diǎn)：

大家對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心彼此不愿意接受對方的觀點(diǎn)和意見由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊凝聚力下降

成員之間明爭暗斗導(dǎo)致訊息錯誤和事實(shí)真相的扭曲第四十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日合作性的沖突特點(diǎn)：大家對實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心彼此愿意接受對方的觀點(diǎn)大家以問題為中心溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。

提高決策質(zhì)量激發(fā)創(chuàng)新是一種有效的激勵手段

第四十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日不同思想的有益碰撞不同見解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā)合作性沖突的實(shí)質(zhì)第四十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日我雖強(qiáng)烈反對 但你可以提出不同的看法我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見合作性沖突處理的基本態(tài)度第四十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境對事不對人，從對方的立場出發(fā)考慮問題權(quán)衡雙方的利益，尋找出共同點(diǎn)重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議合作性沖突的行為表現(xiàn)第四十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日引發(fā)建設(shè)性沖突的立足點(diǎn)

既要解決復(fù)雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。

因此，沖突的引發(fā)要立足于組織利益并兼顧個體價值。第五十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日問題討論：你認(rèn)為在什么樣的工作情況或氛圍下應(yīng)該積極引發(fā)建設(shè)性沖突？如何去引發(fā)建設(shè)性沖突？腦力大激蕩第五十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日何時應(yīng)激發(fā)建設(shè)性的沖突你被“點(diǎn)頭稱是的”人包圍會議討論多屬折衷方案或意見一致團(tuán)隊成員安于現(xiàn)狀，斗志減弱團(tuán)隊成員彼此“和諧”，大家充當(dāng)老好人團(tuán)隊成員缺乏危機(jī)意識第五十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日如何激發(fā)建設(shè)性的沖突實(shí)施提案獎勵制度，鼓勵創(chuàng)新建立公開透明的競爭環(huán)境，巧用胡蘿卜與大棒允許持不同“政見”者在適當(dāng)?shù)膱龊习l(fā)表觀點(diǎn)引進(jìn)外人（腦）機(jī)構(gòu)重建領(lǐng)導(dǎo)更迭第五十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

走向卓越之

—互賴雙贏篇第五十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日思維轉(zhuǎn)變成功人士的七種習(xí)慣建立全新的觀點(diǎn)我們每個人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”除了自己，沒有人能為你開門只要你愿意敞開心靈

拋卻原有思維把良好的原則化為習(xí)慣成功的圓滿就在掌握之中第五十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日七大習(xí)慣與三大成功層次個人成功

主動積極以終為始要事第一公眾成功雙贏思維知己解彼統(tǒng)合綜效均衡發(fā)展不斷更新依賴獨(dú)立互賴第五十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負(fù)責(zé)；事情若有差錯，我便怪你。獨(dú)立：著眼“我”的觀點(diǎn)---我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇?；ベ嚕簭摹拔覀儭钡挠^念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共創(chuàng)前程。成功的三層次第五十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日公眾成功：雙贏思維基本原則有效、持久的人際關(guān)系來自于互利互惠主要思維

﹡不僅為自己也為別人謀福利

﹡要得到更佳的成果，就要以互賴合作代替獨(dú)立競爭第五十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日雙贏思維一般人看事情多持二分法非強(qiáng)即弱，非勝即敗其實(shí)世界之大人人都有足夠的立足空間雙贏之道在于舍得第五十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日認(rèn)真考慮一下這個問題第六十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日你開著一輛車。在一個暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。第六十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日有三個人正在等公共汽車。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想嫁/娶的人。一個是快要死的老人。第六十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他,然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,

先讓那個醫(yī)生上車，應(yīng)為他救過你，你認(rèn)為這是個好機(jī)會報答他。同時有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個時候去報答他.

但是你一旦錯過了這個機(jī)會，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個讓你這么心動的人。第六十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日但你的車只能坐一個人，你會如何選擇哪一位呢？請解釋一下你的理由。第六十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日在200個應(yīng)征者中，只有一個人被雇傭了，他的答案是:“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!"第六十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日每個人都認(rèn)為以上的回答是最好的，但很多人一開始都沒想到。是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的（車鑰匙）?有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些成見的話，我們可能會得到更多………..第六十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日一．利人利己（雙贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨(dú)善其身（獨(dú)贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）人際相處的六種思維模式第六十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日為自己著想的同時也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.尋求共同利益

2.追求合作而非競爭

3.善于傾聽，勇于表達(dá)利人利己（雙贏）第六十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.自私、好斗

2.強(qiáng)權(quán)作風(fēng)

3.憑借地位、資歷、財力去“贏”。損人利己（贏輸）第六十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，不堅持

2.喜歡巴結(jié)奉承

3.壓抑真實(shí)感受損己利人（輸贏）第七十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日雙輸思維的人缺乏勇氣與對他人的體諒。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.是高度依賴的心理模式

2.因為無人獲利，所以跟“沒有贏”一樣

3.是贏輸，輸贏或獨(dú)贏的長期結(jié)果兩敗俱傷（輸輸）第七十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日獨(dú)贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨(dú)善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.自我中心

2.萬事“我”為先

3.具有“匱乏心態(tài)”獨(dú)善其身（獨(dú)贏）第七十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.允許對方說“不”

2.一開始就以現(xiàn)實(shí)的態(tài)度看待合作關(guān)系

3.算是較高層次的“贏”好聚好散（無交易）第七十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日雙贏品格正直：正直的人忠實(shí)于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。第七十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日是不是一種有勇氣的舉動扮演“老好人”建立互賴人際關(guān)系的最好方法每次都辦得到一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲學(xué)是一種操縱的技巧以品格為準(zhǔn)繩的人際交往以純粹技巧為準(zhǔn)則的思維模式雙贏思維第七十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日你的感情帳戶存款提款首先了解對方要求對方先了解自己遵守承諾違背承諾尊重他人傲慢自負(fù)認(rèn)錯道歉強(qiáng)詞奪理接受回饋抗拒回饋第七十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日公眾成功：知彼解己基本原則：如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我主要思維：

﹡我需要傾聽，因為我不完全了解情況

﹡運(yùn)用同理心傾聽方式第七十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

知己解彼溝通有兩大原則：自己充分表達(dá)意思、而且對方容易了解真義設(shè)身處地的為他人考慮，卻非易事、而和睦相處的關(guān)鍵就在于是否具備

--同理心第七十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日何謂同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第七十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日第八十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日第八十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。第八十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日設(shè)身處地的去想，增強(qiáng)人際關(guān)系善意地去想別人，融洽相處氛圍了解對方的感受，體現(xiàn)個人素養(yǎng)同理心思維的意義第八十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日公眾成功：統(tǒng)合綜效基本原則珍視差異性，整體大于部分之和主要思維﹡應(yīng)用雙贏思維及同理心式溝通來創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。﹡團(tuán)隊合作需要花較多時間，但可創(chuàng)造長遠(yuǎn)利益第八十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

走向卓越之

—溝通技巧篇第八十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日專家的調(diào)查工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。第八十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

待人處事的本領(lǐng)是無價之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它。

——J、D、洛克非勒

名家智言第八十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日名家智言比爾.蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團(tuán)隊3。溝通4。不斷學(xué)習(xí)5。教練第八十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日何謂有效的溝通?

有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。第八十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度第九十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日傳訊者收訊者A編碼傳送接收訊息a譯碼了解溝通的一般過程第九十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日溝通中語言與非語言訊息的傳達(dá)比例

語言訊息傳達(dá)大約占---------35%

非語言訊息傳達(dá)大約占-------65%第九十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%38%55%第九十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日溝通中的非語言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然第九十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

單向溝通雙向溝通特

性溝通速度快溝通速度慢精確度低精確度高受訊者缺乏信心受訊者較優(yōu)有信心發(fā)訊者不易遭受攻擊發(fā)訊者易遭受攻擊干擾較少干擾較多溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細(xì)規(guī)劃溝通情景需經(jīng)過考慮單向溝通與雙向溝通的比較第九十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日傾聽的四大病癥聽而不聞癥:

根本沒有真正在聽。假裝傾聽癥:

表示好象在聽。選擇傾聽癥:只聽到談話的某一部分。內(nèi)容傾聽癥:

只注意在談話的內(nèi)容。第九十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日認(rèn)識到傾聽的重要性------想要去聽移開分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽不做主觀意向判斷--------客觀的聽站在對方的立場----------同心的聽點(diǎn)頭，嗯…表示想聽------專心的聽有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽提問確認(rèn)是否真的理解----回饋的聽注意非語言的信號--------用眼去聽如何提高傾聽技巧--天龍八“聽”第九十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽第九十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日用耳朵、眼睛和心靈去聽聽取話中的感受、含義并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn)而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法同理心傾聽同理心傾聽第九十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要易懂的語言和語句注意確認(rèn)對方是否理解第一百頁，共一百五十頁，2022年，8月28日小故事大道理----秀才買材有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂荷薪者（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材扭頭走了。第一百零一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日小故事大道理--心得分享溝通時要注意目的明確，最好用簡單易懂的語言來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。第一百零二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

盡量避免批駁對方，說“你錯了”塑造一體感，以我們代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”溝通時語言使用技巧第一百零三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”第一百零四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時也”“我尊重你的意圖，同時也”“也”的感覺怎么樣？第一百零五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日表明你正在建立一個合作的架構(gòu)表明你能站在對方的立場看問題表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。一個“也”字三層含義第一百零六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日說服他人時的句型使用技巧

用建議代替直言提問題代替批評第一百零七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日用建議代替直言直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議型我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？第一百零八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日提問題代替批評批評型銷售人員對研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會操作?！碧釂栴}銷售人員對研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機(jī)，會不會在使用上產(chǎn)生困惑呢？”第一百零九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日

彼此尊重，用于認(rèn)錯易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)第一百一十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個個笑容滿面，生活快樂。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠(yuǎn)保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因為我們經(jīng)常做錯事』。甲廟主持正感疑惑時，忽見一名和尚匆匆由外歸來，走進(jìn)大廳時不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過去，扶起他說：『都是我的錯，把地擦的太濕了！』站在大門口的和尚，也跟著進(jìn)來懊惱的說：『都是我的錯，沒告訴你大廳正在擦地。』被扶起的和尚則愧疚自責(zé)的說：『不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？小故事大道理---和尚認(rèn)錯第一百一十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日錯誤最多的人是那些犯了錯不承認(rèn)錯的人

和尚認(rèn)錯---心得分享往往，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)自己推卸責(zé)任，而死不認(rèn)錯甚至與人爭吵，殊不知認(rèn)錯未必是輸，因為認(rèn)錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴戾為祥和。當(dāng)屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會是另外一番風(fēng)貌。第一百一十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日尊重------傾聽建議、坦誠相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達(dá)同事需要你這樣待他第一百一十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日選擇其喜愛的溝通方式多提辦法，少抱怨理性對批評，做自己的魔法師下對上溝通要領(lǐng)第一百一十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日支持-----理解意圖、弱項支持執(zhí)行-----用心稱職、行動迅速匯報-----定期匯報、及時反饋分憂-----大局為重、敢挑責(zé)任上級需要你這樣待他第一百一十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日性格解讀與分析了解自己、了解別人第一百一十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型第一百一十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日性格模型（活潑型）優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，注重人際關(guān)系弱點(diǎn)：較缺乏條理，粗心大意動機(jī)：別人的認(rèn)同追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望反感：循規(guī)蹈矩第一百一十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日公眾的認(rèn)可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境

民主的關(guān)系，友好的氣氛

表達(dá)自己的自由活潑型的主要心理需求第一百一十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，多變，精力容易分散活潑型的主要行為特征第一百二十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日熱情，微笑，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛

大膽創(chuàng)意，多提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景

著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)

，如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點(diǎn)突出

注意自己要明確目的，講話直率，給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡單的重復(fù)

重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)與活潑型的溝通相處技巧第一百二十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日經(jīng)常給予稱贊、表揚(yáng)和認(rèn)同經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點(diǎn)鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力若有時過于活躍，要注意引導(dǎo)他們把精力放在更重要的工作上來滿足他們的自我意識，但要注意幫助他們從實(shí)際出發(fā)考慮問題如何與活潑型的同事或下屬相處第一百二十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日交流時可以直接/坦率一些多多地給予他們贊美表現(xiàn)出熱情與興奮體諒與滿足他們的自我意識如何與活潑型的主管相處第一百二十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實(shí)執(zhí)行第一百二十四頁，共一百五十頁，2022年，8月28日優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻動機(jī)：進(jìn)步追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議反感：盲目行事性格模型（完美型）第一百二十五頁，共一百五十頁，2022年，8月28日安全感，萬無一失

對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻

喜歡較大的個人空間，害怕被人過于親近完美型的主要心理需求第一百二十六頁，共一百五十頁，2022年，8月28日天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真

不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少

觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序，事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框

沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語

對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來較慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點(diǎn)時，喜歡兜圈子完美型的主要行為特征第一百二十七頁，共一百五十頁，2022年，8月28日遵守時間，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話

不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語

做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

語速放慢，條理清楚，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

與完美型的溝通相處技巧第一百二十八頁，共一百五十頁，2022年，8月28日交流多聽他們的想法給他們有比較獨(dú)立的工作空間注意不要輕易干涉他們的工作要多承認(rèn)他們的業(yè)務(wù)能力，但要幫助他們制定任務(wù)的最后期限如何與完美型的同事或下屬相處第一百二十九頁，共一百五十頁，2022年，8月28日交流時要注意做一個更好的聽眾提供詳細(xì)的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，多運(yùn)用邏輯以事實(shí)來支持你的看法,并注意多以文件報告的形式提出表現(xiàn)出持之以恒的精神多給他們一些新的想法和方法的建議如何與完美型的主管相處第一百三十頁，共一百五十頁，2022年，8月28日讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求第一百三十一頁，共一百五十頁，2022年，8月28日性格模型（力量型）優(yōu)點(diǎn)：決定意志力強(qiáng)、主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、缺少“人情”感覺動機(jī)：獲勝、成功追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫反感：優(yōu)柔寡斷第一百三十二頁，共一百五十頁，2022年，8月28日直接的，準(zhǔn)確的回答

有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

高效率，明顯的結(jié)果力量型的主要心理需求第一百三十三頁，共一百五十頁，2022年，8月28日力量型的主要行為特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不太在乎別人的情緒，也不表露自己的情緒

最講究實(shí)際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而