護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范培訓教材整理課件

護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范1導語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

1.禮儀的相關(guān)概論

2.服務(wù)品質(zhì)

3.禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效二.護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

1.護士人文修養(yǎng)

2.①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧三.基礎(chǔ)禮儀規(guī)范化展示導語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用2禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

第一部分

禮儀的相關(guān)概論

禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第一部分3禮儀的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。禮儀的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。4不學禮，無以立。

——孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。

——莎士比亞不學禮，無以立。5禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內(nèi)在精神和外在風貌的整體反映。

對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等6禮儀在人類交往中的作用

禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規(guī)范人們的言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。禮儀在人類交往中的作用禮儀，是人類交往的臺7禮儀的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠不會有第二次。禮儀的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)8儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%儀表的重要性種類整體印象中所占比重%9服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。這種快樂是實現(xiàn)護理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。避免東張西望、漫不經(jīng)心。學會說不，盡量不要直接說行或不行做不好，顧客就會不滿意。在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ健Ｎ帐謺r應(yīng)掌握好時間和力度。行走：迅捷、輕盈、打招呼這種服務(wù)就是感動服務(wù)！滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。例如《醫(yī)療事故處理條例》實施后，實行舉證責任倒置，迫切需要護士提高服務(wù)意識、法律意識和自我保護意識。把公司同事介紹給客戶從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。時間適宜何時通話為佳禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用患者期望的護士角色特征人多時，可請他人代勞按指示鍵，與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手護士禮儀的含義

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸10護士禮儀的含義

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學研究的范疇。護士禮儀的含義護士禮儀是護患溝通的橋梁。11禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第二部分服務(wù)品質(zhì)禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第二部分12什么是服務(wù)

服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是滿足服務(wù)對象的需要。什么是服務(wù)服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）13服務(wù)的幾個質(zhì)量標準1.基本質(zhì)量標準：屬于醫(yī)院必須做的，這些工作只是讓醫(yī)院進入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿意度；做不好，顧客就會不滿意。服務(wù)的幾個質(zhì)量標準1.基本質(zhì)量標準：屬于醫(yī)院必須做的，這些工14服務(wù)的幾個質(zhì)量標準2.績效質(zhì)量標準：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標準是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者認為醫(yī)院是應(yīng)該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高；做不好，就會下降。服務(wù)的幾個質(zhì)量標準2.績效質(zhì)量標準：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量15服務(wù)的幾個質(zhì)量標準3.激勵質(zhì)量標準：這種服務(wù)的質(zhì)量標準時超出患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務(wù)就是感動服務(wù)！感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！服務(wù)的幾個質(zhì)量標準3.激勵質(zhì)量標準：這種服務(wù)的質(zhì)量標準時超出16滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。這就是感動服務(wù)。感動服務(wù)就是驚喜的服務(wù)！滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意17感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護理人員在服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標、體現(xiàn)護理工作價值的方法。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大18我們應(yīng)該把護理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值的，服務(wù)同樣可以產(chǎn)生更為深遠的社會效益和經(jīng)濟效益。我們應(yīng)該把護理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值19服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。一名護士的形象本身可以體現(xiàn)出她的愛心、善良、認真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內(nèi)在心靈，很多護士往往因為不注重自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職20服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質(zhì)的體現(xiàn)。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護理發(fā)展的方向。服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個21服務(wù)品質(zhì)我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎并不直接影響護理病人的效果，但也是為了體現(xiàn)護士的精神風貌，在最短的時間內(nèi)贏得病人的信任。正如同大型企業(yè)都有自己統(tǒng)一的制服，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現(xiàn)企業(yè)的文化和內(nèi)涵。服務(wù)品質(zhì)我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎22禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分23病人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它依照患者的需求來提供服務(wù)，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。病人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)24對病人的重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)滿足生存、社交、尊重的需要對病人的重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)滿25護理工作價值得到了認可對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。而護士也可以通過實施感動服務(wù)，改變傳統(tǒng)照顧者形象，樹立能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流的新白衣天使形象，獲得病人的認可和尊敬，體現(xiàn)護理工作的價值。護理工作價值得到了認可對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的26對護士的重要意義滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護士體現(xiàn)價值贏得尊重享受工作對護士的重要意義滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護士體現(xiàn)27醫(yī)院獲得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱性價值。20:80定律告訴我們：醫(yī)院80%的業(yè)績來自于20%的患者。開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補。形成忠誠的患者，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然之路，而感動服務(wù)正是提高醫(yī)院核心競爭力的需要，是建立良好護患關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客的良方。醫(yī)院獲得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失28護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾氣質(zhì).風度儀表護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)儀容氣質(zhì).風度儀表29護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分護士人文修養(yǎng)護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分30護理人文精神概述“如果說護理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的藝術(shù)，是人文關(guān)懷的最高境界。”護理人文精神概述“如果說護理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的31請面帶微笑，及時接聽。但能奇妙地減少顛簸。同時，學習也應(yīng)與時俱進，不斷更新知識。請面帶微笑，及時接聽。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。禮貌的微笑回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼。做不好，顧客就會不滿意。避免東張西望、漫不經(jīng)心。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！學會微笑——松、翹、齒、聲、心滿足生存、社交、尊重的需要以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。④語言------交談的技巧內(nèi)容簡練事先準備護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。當然，這些只是外在的、表層的形象，而護理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不同程度地體現(xiàn)在美學的知識體系中。尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要護士的文化傳統(tǒng)修養(yǎng)文化使人厚重哲學使人深邃邏輯使人嚴謹創(chuàng)新使人成功請面帶微笑，及時接聽。護士的文化傳統(tǒng)修養(yǎng)文化使人厚重32護士的人際關(guān)系修養(yǎng)社會使人完美交際使人練達溝通使人和諧禮儀使人文明護士的人際關(guān)系修養(yǎng)社會使人完美33護士的文學藝術(shù)修養(yǎng)文學使人感悟藝術(shù)使人雋永美學使人高雅護士的文學藝術(shù)修養(yǎng)文學使人感悟34護士的語言文字修養(yǎng)語言使人睿智文字使人靈秀護士的語言文字修養(yǎng)語言使人睿智35患者期望的護士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心2.尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。4.有熟練的護理操作技術(shù)。5.當患者需要時，能及時給予關(guān)心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達給醫(yī)生。7.以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容?；颊咂谕淖o士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心36藝術(shù)修養(yǎng)一個把護理當作藝術(shù)的護理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護理規(guī)則轉(zhuǎn)化為心靈的律條而有機地運用，他會是一個對護理事業(yè)充滿熱愛之情，把護理工作當作人生最大樂趣的專業(yè)工作者。這種快樂是實現(xiàn)護理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。在這種精神的照耀下，護理人員的個性、品格、心靈在護理工作中得到歷練和提升，其綜合素質(zhì)亦得到提高。藝術(shù)修養(yǎng)一個把護理當作藝術(shù)的護理人員必定融愛和同情于日常工作37美學修養(yǎng)護士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親切溫和的職業(yè)語言，反映其個人的文化修養(yǎng)；以大方得體的舉止，展現(xiàn)其高雅與朝氣。當然，這些只是外在的、表層的形象，而護理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不同程度地體現(xiàn)在美學的知識體系中。因此，深入學習研究美學，將美學的知識自覺地內(nèi)化，并應(yīng)用在護理實踐中，就可塑造具體、生動、綜合、完善、高尚的護理專業(yè)形象。美學修養(yǎng)護士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親38學識修養(yǎng)由于護理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，不能人人事事都去觀察、調(diào)查，這就要求護理人員去學習別人的直接經(jīng)驗來豐富自己的生活、增加自己的知識。同時，學習也應(yīng)與時俱進，不斷更新知識。例如《醫(yī)療事故處理條例》實施后，實行舉證責任倒置，迫切需要護士提高服務(wù)意識、法律意識和自我保護意識。因此護理人員應(yīng)加強法律、法規(guī)的學習，善于分析護理記錄與法之間的關(guān)系，充分認識到護理記錄中的一個數(shù)字、一句話都具有法律效力。學識修養(yǎng)由于護理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，39

總之，人文修養(yǎng)的提高是一個潛移默化、終身教化的過程，我們必須充分認識到自己承擔的人文責任，要把人文知識和人文精神貫穿于護理工作的各個環(huán)節(jié)中。我們必須充分認識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學習人文研究的方法，塑造自己的人文精神?？傊宋男摒B(yǎng)的提高是一個潛移默化、終身40護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第二部分①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第二部分41①禮儀神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視正確的目光：正視、直視時間、部位微笑：既悅己又悅?cè)藢W會微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑①禮儀神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情42②服飾護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，不應(yīng)有過多配飾。著裝要注意細節(jié)②服飾護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露43③儀態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗——端莊簡約清麗素雅個人儀容的保健個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。③儀態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡44④語言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學又是一門藝術(shù)，護士因為職業(yè)需要每天要和各種打交道，要講究語言的藝術(shù)性。語音：清晰、大小適度語速：相對緩慢語氣：親切、面帶微笑語調(diào)：低一度④語言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交45交談的技巧真誠的交談。謙恭適度的交談盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學會聆聽和打斷。學會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。交談的技巧真誠的交談。46交談的技巧善于使用美好的語言，避免傷害性語言。講普通話，語言要通俗。交談要幽默。溝通的外延交談的技巧善于使用美好的語言，避免傷害性語言。47姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言站姿：基本站姿、標準站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢：原地指路、伴隨引路、近距離指示、召喚他人其它：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、開關(guān)門等姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言48站姿站姿49手勢手勢原地指路近距離指示伴隨引路召喚他人手勢手勢原地指路近距離指示伴隨引路召喚他人50姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾51介紹禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)2、介紹他人：

介紹的順序原則：

把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事介紹禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)52握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手握手時應(yīng)掌握好時間和力度。握手時應(yīng)身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心?？刂平缬颍河H密距離個人距離46～76CM

社交距離1.2~2.1M

公眾距離握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。53通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它依照患者的需求來提供服務(wù)，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。謙恭適度的交談盡量用商量的語氣。④語言------交談的技巧滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。召喚他人學會說不，盡量不要直接說行或不行善用微笑自信的微笑請面帶微笑，及時接聽。握手時應(yīng)掌握好時間和力度。把男士介紹給女士尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。行走：迅捷、輕盈、打招呼行走：迅捷、輕盈、打招呼善用微笑自信的微笑滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀在人類交往中的作用請面帶微笑，及時接聽。真誠的微笑我們必須充分認識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學習人文研究的方法，塑造自己的人文精神。電話禮儀打電話禮儀時間適宜何時通話為佳通話多久為宜3分鐘原則內(nèi)容簡練事先準備簡明扼要適可而止表現(xiàn)文明語言文明態(tài)度文明舉止文明通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它依照患者54電話禮儀接聽電話禮儀請面帶微笑，及時接聽。接聽電話時應(yīng)首先自報家門?；卮痣娫挄r要確定對方是誰，怎樣稱呼。不要三心二意。掛斷電話前要說再見。電話禮儀接聽電話禮儀55平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；禮儀的相關(guān)概論學會說不，盡量不要直接說行或不行滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。我們必須充分認識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學習人文研究的方法，塑造自己的人文精神。做好了，并不會提高顧客滿意度；謙恭適度的交談盡量用商量的語氣。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。視覺信號55%做不好，顧客就會不滿意。視覺信號55%感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！學會微笑——松、翹、齒、聲、心禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規(guī)范人們的言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，讓女士、長輩或上司先行進入電梯后，自己再進入。握手時應(yīng)掌握好時間和力度。能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達給醫(yī)生。④語言------交談的技巧語言信號7%地位低者先給地位高者遞名片。乘梯禮儀先下后上。在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，讓女士、長輩或上司先行進入電梯后，自己再進入。與患者一起搭乘電梯時，應(yīng)為患者按鍵，下電梯時可以先下，扶住電梯并指明方向。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。人多時，可請他人代勞按指示鍵，要致謝。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；乘梯禮儀先下后上。56名片禮儀遞名片：地位低者先給地位高者遞名片。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ健Ｅ湟远Y貌話語。接名片：雙手接過，認真讀出對方的名字。有不認識的字立即請教?？赐旰筻嵵氐胤旁诿瑠A中，切忌隨手一放。名片禮儀遞名片：57謝謝！祝大家工作愉快！謝謝！祝大家工作愉快！58護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范59導語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

1.禮儀的相關(guān)概論

2.服務(wù)品質(zhì)

3.禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效二.護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

1.護士人文修養(yǎng)

2.①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧三.基礎(chǔ)禮儀規(guī)范化展示導語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用60禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

第一部分

禮儀的相關(guān)概論

禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第一部分61禮儀的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。禮儀的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。62不學禮，無以立。

——孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。

——莎士比亞不學禮，無以立。63禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內(nèi)在精神和外在風貌的整體反映。

對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等64禮儀在人類交往中的作用

禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規(guī)范人們的言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。禮儀在人類交往中的作用禮儀，是人類交往的臺65禮儀的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠不會有第二次。禮儀的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)66儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%儀表的重要性種類整體印象中所占比重%67服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。這種快樂是實現(xiàn)護理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。避免東張西望、漫不經(jīng)心。學會說不，盡量不要直接說行或不行做不好，顧客就會不滿意。在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?。握手時應(yīng)掌握好時間和力度。行走：迅捷、輕盈、打招呼這種服務(wù)就是感動服務(wù)！滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。例如《醫(yī)療事故處理條例》實施后，實行舉證責任倒置，迫切需要護士提高服務(wù)意識、法律意識和自我保護意識。把公司同事介紹給客戶從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。時間適宜何時通話為佳禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用患者期望的護士角色特征人多時，可請他人代勞按指示鍵，與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手護士禮儀的含義

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸68護士禮儀的含義

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學研究的范疇。護士禮儀的含義護士禮儀是護患溝通的橋梁。69禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第二部分服務(wù)品質(zhì)禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第二部分70什么是服務(wù)

服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是滿足服務(wù)對象的需要。什么是服務(wù)服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）71服務(wù)的幾個質(zhì)量標準1.基本質(zhì)量標準：屬于醫(yī)院必須做的，這些工作只是讓醫(yī)院進入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿意度；做不好，顧客就會不滿意。服務(wù)的幾個質(zhì)量標準1.基本質(zhì)量標準：屬于醫(yī)院必須做的，這些工72服務(wù)的幾個質(zhì)量標準2.績效質(zhì)量標準：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標準是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者認為醫(yī)院是應(yīng)該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高；做不好，就會下降。服務(wù)的幾個質(zhì)量標準2.績效質(zhì)量標準：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量73服務(wù)的幾個質(zhì)量標準3.激勵質(zhì)量標準：這種服務(wù)的質(zhì)量標準時超出患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務(wù)就是感動服務(wù)！感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！服務(wù)的幾個質(zhì)量標準3.激勵質(zhì)量標準：這種服務(wù)的質(zhì)量標準時超出74滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。這就是感動服務(wù)。感動服務(wù)就是驚喜的服務(wù)！滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意75感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護理人員在服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標、體現(xiàn)護理工作價值的方法。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大76我們應(yīng)該把護理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值的，服務(wù)同樣可以產(chǎn)生更為深遠的社會效益和經(jīng)濟效益。我們應(yīng)該把護理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值77服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。一名護士的形象本身可以體現(xiàn)出她的愛心、善良、認真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內(nèi)在心靈，很多護士往往因為不注重自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職78服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質(zhì)的體現(xiàn)。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護理發(fā)展的方向。服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個79服務(wù)品質(zhì)我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎并不直接影響護理病人的效果，但也是為了體現(xiàn)護士的精神風貌，在最短的時間內(nèi)贏得病人的信任。正如同大型企業(yè)都有自己統(tǒng)一的制服，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現(xiàn)企業(yè)的文化和內(nèi)涵。服務(wù)品質(zhì)我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎80禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分81病人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它依照患者的需求來提供服務(wù)，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。病人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)82對病人的重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)滿足生存、社交、尊重的需要對病人的重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)滿83護理工作價值得到了認可對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。而護士也可以通過實施感動服務(wù)，改變傳統(tǒng)照顧者形象，樹立能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流的新白衣天使形象，獲得病人的認可和尊敬，體現(xiàn)護理工作的價值。護理工作價值得到了認可對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的84對護士的重要意義滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護士體現(xiàn)價值贏得尊重享受工作對護士的重要意義滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護士體現(xiàn)85醫(yī)院獲得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱性價值。20:80定律告訴我們：醫(yī)院80%的業(yè)績來自于20%的患者。開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補。形成忠誠的患者，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然之路，而感動服務(wù)正是提高醫(yī)院核心競爭力的需要，是建立良好護患關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客的良方。醫(yī)院獲得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失86護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾氣質(zhì).風度儀表護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)儀容氣質(zhì).風度儀表87護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分護士人文修養(yǎng)護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分88護理人文精神概述“如果說護理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的藝術(shù)，是人文關(guān)懷的最高境界?！弊o理人文精神概述“如果說護理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的89請面帶微笑，及時接聽。但能奇妙地減少顛簸。同時，學習也應(yīng)與時俱進，不斷更新知識。請面帶微笑，及時接聽。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。禮貌的微笑回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼。做不好，顧客就會不滿意。避免東張西望、漫不經(jīng)心。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！學會微笑——松、翹、齒、聲、心滿足生存、社交、尊重的需要以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。④語言------交談的技巧內(nèi)容簡練事先準備護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。當然，這些只是外在的、表層的形象，而護理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不同程度地體現(xiàn)在美學的知識體系中。尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要護士的文化傳統(tǒng)修養(yǎng)文化使人厚重哲學使人深邃邏輯使人嚴謹創(chuàng)新使人成功請面帶微笑，及時接聽。護士的文化傳統(tǒng)修養(yǎng)文化使人厚重90護士的人際關(guān)系修養(yǎng)社會使人完美交際使人練達溝通使人和諧禮儀使人文明護士的人際關(guān)系修養(yǎng)社會使人完美91護士的文學藝術(shù)修養(yǎng)文學使人感悟藝術(shù)使人雋永美學使人高雅護士的文學藝術(shù)修養(yǎng)文學使人感悟92護士的語言文字修養(yǎng)語言使人睿智文字使人靈秀護士的語言文字修養(yǎng)語言使人睿智93患者期望的護士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心2.尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。4.有熟練的護理操作技術(shù)。5.當患者需要時，能及時給予關(guān)心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達給醫(yī)生。7.以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。患者期望的護士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心94藝術(shù)修養(yǎng)一個把護理當作藝術(shù)的護理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護理規(guī)則轉(zhuǎn)化為心靈的律條而有機地運用，他會是一個對護理事業(yè)充滿熱愛之情，把護理工作當作人生最大樂趣的專業(yè)工作者。這種快樂是實現(xiàn)護理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。在這種精神的照耀下，護理人員的個性、品格、心靈在護理工作中得到歷練和提升，其綜合素質(zhì)亦得到提高。藝術(shù)修養(yǎng)一個把護理當作藝術(shù)的護理人員必定融愛和同情于日常工作95美學修養(yǎng)護士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親切溫和的職業(yè)語言，反映其個人的文化修養(yǎng)；以大方得體的舉止，展現(xiàn)其高雅與朝氣。當然，這些只是外在的、表層的形象，而護理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不同程度地體現(xiàn)在美學的知識體系中。因此，深入學習研究美學，將美學的知識自覺地內(nèi)化，并應(yīng)用在護理實踐中，就可塑造具體、生動、綜合、完善、高尚的護理專業(yè)形象。美學修養(yǎng)護士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親96學識修養(yǎng)由于護理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，不能人人事事都去觀察、調(diào)查，這就要求護理人員去學習別人的直接經(jīng)驗來豐富自己的生活、增加自己的知識。同時，學習也應(yīng)與時俱進，不斷更新知識。例如《醫(yī)療事故處理條例》實施后，實行舉證責任倒置，迫切需要護士提高服務(wù)意識、法律意識和自我保護意識。因此護理人員應(yīng)加強法律、法規(guī)的學習，善于分析護理記錄與法之間的關(guān)系，充分認識到護理記錄中的一個數(shù)字、一句話都具有法律效力。學識修養(yǎng)由于護理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，97

總之，人文修養(yǎng)的提高是一個潛移默化、終身教化的過程，我們必須充分認識到自己承擔的人文責任，要把人文知識和人文精神貫穿于護理工作的各個環(huán)節(jié)中。我們必須充分認識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學習人文研究的方法，塑造自己的人文精神?？傊?，人文修養(yǎng)的提高是一個潛移默化、終身98護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第二部分①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第二部分99①禮儀神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視正確的目光：正視、直視時間、部位微笑：既悅己又悅?cè)藢W會微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑①禮儀神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情100②服飾護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，不應(yīng)有過多配飾。著裝要注意細節(jié)②服飾護理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露101③儀態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗——端莊簡約清麗素雅個人儀容的保健個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。③儀態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡102④語言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學又是一門藝術(shù)，護士因為職業(yè)需要每天要和各種打交道，要講究語言的藝術(shù)性。語音：清晰、大小適度語速：相對緩慢語氣：親切、面帶微笑語調(diào)：低一度④語言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交103交談的技巧真誠的交談。謙恭適度的交談盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學會聆聽和打斷。學會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。交談的技巧真誠的交談。104交談的技巧善于使用美好的語言，避免傷害性語言。講普通話，語言要通俗。交談要幽默。溝通的外延交談的技巧善于使用美好的語言，避免傷害性語言。105姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言站姿：基本站姿、標準站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢：原地指路、伴隨引路、近距離指示、召喚他人其它：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、開關(guān)門等姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言106站姿站姿107手勢手勢原地指路近距離指示伴隨引路召喚他人手勢手勢原地指路近距離指示伴隨引路召喚他人108姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾109介紹禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)2、介紹他人：

介紹的順序原則：

把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事介紹禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)110握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手