95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范

江西省電力公司客9戶8服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范第一條為貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，第一條為貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡稱?呼叫中心'）規(guī)范、高效、可靠95598客戶服務(wù)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》，制定本規(guī)范。第二條呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時服務(wù)。第三條95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。第四條呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場營銷部對呼叫中心行使監(jiān)管職能。2管理職責(zé)省有關(guān)電力方針、政策、第五條省公司市場營銷部的管理職責(zé)：省有關(guān)電力方針、政策、組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國家、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對影響較大的投訴舉報事件處理情況進行跟蹤管理；

受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時回復(fù)客戶和相關(guān)人員；建立客戶服務(wù)信息情況呈報制度。統(tǒng)計各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對客戶咨詢、投訴等進行統(tǒng)計分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流，推廣先進經(jīng)驗。第六條各地市公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）的管理職責(zé)：根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進行監(jiān)督和考核；根據(jù)工作需要下達有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實施方案；協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，辦部門的辦理情況提出考核報告；對呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進行統(tǒng)計、分析，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點問題提出應(yīng)對措施和解決方案，管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場營銷部。3呼叫中心崗位職責(zé)第七條主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級部門交辦的任務(wù)；對呼叫中心并對承報主負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績效考核；

對呼叫中心并對承報主根據(jù)實際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時、高效的服務(wù)；并組織項目95598客戶服務(wù)簡報和工并組織項目95598客戶服務(wù)簡報和工的實施；組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對新員工進行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期編寫作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。第八條值班長崗位職責(zé)1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作；負(fù)責(zé)制定本班的回訪計劃；7.處理重要事件和11.協(xié)助中心主管做4.指5.7.處理重要事件和11.協(xié)助中心主管做客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；檢查本班客服10.代表的日常工作，好考核工作；12.整理本班次運行資料，13.做好交接班。第九條客服代表崗位職責(zé)通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報，業(yè)務(wù)申請、故障報修等；負(fù)責(zé)對客戶投訴舉報、咨詢查詢，故障報修、受理業(yè)務(wù)等服按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求務(wù)請求進行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，進行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時傳送給相關(guān)部門；使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時請示匯報。（如：電費通知）服（如：電費通知）服?D?。職業(yè)規(guī)范第十條員工基本素質(zhì)要求4.嚴(yán)格遵守國家法律、秉公辦事；5.真心實意為客戶著想，法規(guī)，誠實守信、滿足客戶的合理要求。投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；遵守國家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；熟悉電力營銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)，算方法，熟悉業(yè)擴變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退，工作時不交頭接耳，不得在工作場所大聲喧嘩，空閑時不得串崗聊天，上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動。第十一條服務(wù)行為要求2.服務(wù)開場語：口統(tǒng)自動播報語音：務(wù)熱線，?按?0??；□工接聽：表，?請問需要什么幫助？□工呼出：自動語音服?您好，?歡迎使用愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，對客戶的咨詢、了解電量電費計嚴(yán)禁在工作場所XX供電客戶服?務(wù)請按?1?，…，人工服代表，??□動呼出：?早上（中午、晚上）好！我是?；?早上（中午、晚上）好！我是為您提供XXXXU如：報修回訪）服XXX號客服?代XX供電XX號客服??務(wù)?；?您好！XX供電95598服?務(wù)熱線為您提供XXXX3.服務(wù)結(jié)束：?人工接聽：?請問還需要什么幫助嗎？…再見?。ɑ颍赫埬鸀楸敬畏?務(wù)進行評價）??人工呼出：?打擾了，?謝謝！（或：請您為本次服?務(wù)進行評價）?進行操作必須使用本人工號登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時因無人接聽而引起不滿；

客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用遍，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個環(huán)節(jié)處理；計算機時胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看計算機時胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物成110°度角，腳完全接觸地面或踏板。客服代表在接聽電話時口離,大腿放松,與軀干送話器5厘米左右，不要太近；6.時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；7.接聽電話時，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時可使用地方話）做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見聽客戶陳述時，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說語速適中、語調(diào)平和。主動、”等文明服務(wù)用語。傾“是”、“對”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；8.核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對客戶敘述的主要問題再復(fù)述一接聽客戶來電話過程中，如果確實需要其他人員配合處理或與其他臺席的客服代表交談時，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；主應(yīng)請主應(yīng)請動向客戶道歉，不得強詞奪理；在解答客戶問題時，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動呼出答復(fù)客戶；遇到客戶態(tài)度偏激時，要耐心傾聽并做記錄，進行適當(dāng)?shù)慕忉?，如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值班長或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；對帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長或主管報告。第十一條服務(wù)忌語喂,喂;你找誰？你叫什么？說大點聲;什么事呀？在聽嗎？這我怎么知道？不-可能，-絕對不-可能這是我們的規(guī)定，-我也沒辦法你說的這個問題我不知道;我們做不了;沒辦法;這個您不懂；別再來電話了;快點兒。5業(yè)務(wù)規(guī)范第十二條故障申報客服代表接到客戶故障申報時，記錄客戶姓名、用電地點、聯(lián)系電話。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費；如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；確定后根據(jù)搶修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對故障信息進行判斷，實際情況盡快派工；并將派工信息及時反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時間等；確定后根據(jù)呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡要的搶修安排信息；現(xiàn)場搶修人員應(yīng)按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時趕赴現(xiàn)場，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計搶修時間反饋給呼叫中心；如有變化及時告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；10.10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時向搶修值班負(fù)責(zé)人報告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時間等。第十三條業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢包括：電費抄算、電費收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個人隱私，身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號等）受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯?，或形?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時安排人員進行書面解答。在2個工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在回復(fù)客戶。第十四條用電咨詢用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計劃、用電常識、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價格等；受理客戶用電咨詢時，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時安排人員進行書面解答。并在2個工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在內(nèi)回復(fù)客戶；應(yīng)采?。?個工作日內(nèi)然后解答。應(yīng)采?。?個工作日內(nèi)然后解答。?1個工作日戶預(yù)計恢復(fù)供電的時間。第十五條投訴、舉報受理客戶投訴、舉報時，應(yīng)向客戶致謝，并詳細(xì)記錄投訴、舉報的內(nèi)容，形成投訴或舉報單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費問題、電價問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；客戶舉報的問題一般歸口紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時處理不公正、受賄、敲詐等；接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)部門和人員必須按時限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報為9日內(nèi)；呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報，為投訴舉報人做好保密工作；對隱瞞投訴舉報情況或銷毀投訴舉報信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第十六條用電申請申請項目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；受理用電申請時，首先審查該業(yè)務(wù)申請是否符合《供電營業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電?的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；對滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費標(biāo)準(zhǔn)等；需客戶提交的書面資料是：單位申請，需出具申請書并加蓋公章；個人申請需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個體工商戶申請需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場查勘時收取，也可由客戶提交到附近的供電營業(yè)廳；業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營業(yè)規(guī)則》及《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時限標(biāo)準(zhǔn)進行督辦。第十七條電費通知電費管理中心負(fù)責(zé)將次日要發(fā)出的電費通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)發(fā)出電費通知；呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費通知的內(nèi)容與書面電費通知單一致；呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費管理中心，由電費管理中心安排書面通知。第十八條欠費催交電費管理中心負(fù)責(zé)將本次要發(fā)出的欠費催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費發(fā)生年月、欠費金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計算方法、總欠費額、交費地點等；3.3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個工作日內(nèi)發(fā)出欠費催交通知，并記錄催交情況；對于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進行催交。第十九條停電告知4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計劃，確保不遺漏重要客戶；重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條業(yè)務(wù)催辦對于已進入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時限進行督促，已經(jīng)到（超）時限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；對于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。第二十一條業(yè)務(wù)回訪故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報告后，值班長應(yīng)從該故障申報電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計劃；同一故障的回訪對象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；投訴舉報：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報辦結(jié)信息后，1個工作日內(nèi)回訪客戶，并如實記錄客戶意見。投訴舉報有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)1個工作日內(nèi)回訪客戶，并如實記有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)1個工作日內(nèi)回訪客戶，并如實記單位客戶應(yīng)安排在上班時間，報修、4次回訪率必須達到100%；查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達到100%；用電申請：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，信息反饋呼叫中心，呼叫中心在錄客戶意見；回訪應(yīng)采用人工電話方式。民客戶可安排在下班時間，盡量避開客戶休息時間。故障搶修完畢已超過晚10點，可將回訪時間安排在次日。第二十二條交接班客服代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進行小結(jié)并向值班長匯報，值班長在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、投訴、舉報等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運行情況；計劃停電、臨時停電、故障停電情況等；交班值班長和客服代表必須在接班值班長和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；接班值班長接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項，分配工作任務(wù)。第二十三條作業(yè)指標(biāo)要求4.事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項所使用的時間。平均事后處理時皿60秒;振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)口OODDDD12OODDDD12秒；指客戶與客服代表電話接通后交談的時間長平均交談時長：指客戶與客服代表電話接通后交談的時間長度。平均交談時長口150秒；轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總OODDDD12OODDDD12秒；OODDDD12OODDDD12秒；接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫皿3%；8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工OODDDD12OODDDD12秒；99%。咨詢99%。咨詢呼叫內(nèi)容）查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號碼、呼叫時間、類別、姓名、ODOD95%；停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)。正確占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進行計算）。正確OD98%。6部門間配合第二十四條對生產(chǎn)技術(shù)部門的要求1個工作1個工作日內(nèi)抄送呼叫中心。第二十五條對搶修部門有關(guān)要求6.搶修班接到報修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場處理。處理城區(qū)電力故障到達現(xiàn)場時間不超過時間不超過理。處理城區(qū)電力故障到達現(xiàn)場時間不超過時間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)理確定。搶修人員到達現(xiàn)場后，45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場到達2小時，特