某咨詢大客戶業(yè)務培訓教材

大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓內容0項目背景介紹大客戶管理概述和實施關鍵點小結大客戶管理培訓內容1中國電信市場有三個主要的細分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應，將有可能面對關鍵客戶的流失中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關鍵因素更加主動，貼切的服務是長期保有這個市場的努力方向質量：高出消費者要求服務：沒走出負面形象的陰影產品：缺少有效的營銷策略2市場導向意味著差異性服務居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤占總利潤37%在很多國家，居民業(yè)務是虧損的各細分市場的經營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細分市場3同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務2000年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網元出租與網間結算 ** 2001年1月至3月資費調整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費收入在3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息稅前利潤****（億元人民幣）蘇州本地網舉例初步大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了7根梁，費時1整天。4大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務人員的技術能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個電信部門的協(xié)調與合作可歸納以下方面對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調與無縫銜接是至關重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務拓展部門網絡管理部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網絡傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網服務以提高客房電信服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產品/業(yè)務優(yōu)缺點比較權衡價格結構及合理性已投入使用的產品/業(yè)務各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋5大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經理的作用大客戶經理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關部門研究滿足大客戶需求的技術方案由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領導溝通工程計劃不夠專業(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響銜接和協(xié)調電信內部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質量、進度和費用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領導常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務部門或人員根據客戶的情況設計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務專線或層對層（銀行分行對附近電信分局）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調一致的前臺反應售前服務售中服務售后服務6網通**競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元

** 中國網通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國電信*目前大客戶所占比例增長35％增長9％初步競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公網通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經常使用長途電話業(yè)務的大客戶中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產品的銷售7大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍設計客戶發(fā)展計劃，根據客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經理和技術專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產品,服務和增值服務在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調度和故障排除中，設計閉環(huán)流程，設立信息反饋機制，并在資源調度之前引入資源確認流程.提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調，建立本地網及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網絡資源調配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設計與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制.跨省調度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持8項目背景介紹大客戶管理概述和實施關鍵點小結大客戶管理培訓內容9大客戶管理要要點（1）明確大大客戶的定義義、范圍和管管理分工（2）建立系系統(tǒng)化的全流流程管理方法法（3）統(tǒng)一客客戶服務界面面，提高服務務質量（4）規(guī)范大大客戶管理與與其它相關業(yè)業(yè)務流程的接接口流程和信信息流內容，，保證跨部門門緊密合作和和快速有效效的相應支持持體系（5）優(yōu)化營營銷/銷售組組織結構，明明確各崗位人人員的職責，，完善大客戶戶團隊的運行行機制（6）加強流流程各環(huán)節(jié)的的績效考核，，確保大客戶戶流程的順暢暢運行（7）建立市市場分析、行行業(yè)分析和客客戶分析的科科學模型（8）建立強強有力的IT支撐系統(tǒng)10大客戶管理要要點1、、明確大客戶戶的定義、范范圍和管理分分工集團公司省公司各級黨政軍部部門，全國、、省集團客戶戶，月消費3000元，，其他指定戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶。第一責任人根據實際情況況，作為第一一責任人承擔擔一定數(shù)量的的大客戶，或或全部由省會會大客戶部承承擔第一責任任全國前500名大客戶本地網客戶總部所在在地為第一聯(lián)聯(lián)系人其它分支機構構所在地的大大客戶部門作作為聯(lián)系人大客戶定義定義原則：大大客戶初期為為各級黨政軍軍部門，全國國、省集團客客戶或月綜合合電信支出超超過3000元以上的客客戶，以及指指定的戰(zhàn)略客客戶。*將全集團三級級大客戶服務務機構對外名名稱統(tǒng)一規(guī)范范為：中國電電信大客戶事事業(yè)部、中國國電信大客戶戶事業(yè)部XX（省名）大客戶戶部、中國電電信大客戶事事業(yè)部XX（地市名）大客客戶部。**未達到3000元但在本本地客戶中電電信支出相對對較多分支機構所在在地聯(lián)系人第一責任人第一責任人*詳見中國電電信[2002]130號**詳見見中國電電信[2002]77號11大客戶管管理要點點2、、建立系系統(tǒng)化的的全流程程管理方方法（1/2））國際最佳佳作法客戶群細細分售前售中（產產生訂單單）執(zhí)行訂單單售后服務務帳務管理理案例組織支持持根據客戶戶所能帶帶來的收收入、利利潤以及及增長趨趨勢來確確定客戶戶的優(yōu)先先排序有詳細的的大客戶戶數(shù)據，，并及時時刷新考慮公司司本身的的競爭優(yōu)優(yōu)勢開發(fā)發(fā)有競爭爭力的價價值定位位制定清晰晰的大客客戶戰(zhàn)略略計劃決定權放放到大客客戶經理理層，大大客戶經經理有足足夠的靈靈活性做做決定一點受理理不同平臺臺可共享享用戶數(shù)數(shù)據庫給大客戶戶提供優(yōu)優(yōu)先的資資源調配配為大客戶戶提供跨跨區(qū)域的的服務根據客戶戶群的劃劃分為大大客戶提提供特殊殊的服務務，給予予特殊的的政策給予客戶戶特殊的的財務服服務，包包括靈活活的計費費周期總部設有有大客戶戶事業(yè)部部，貫穿穿到分公公司，直直接負責責對大客客戶進行行跨地區(qū)區(qū)的銷售售、開通通及服務務激勵體制制包括固固定工資資和獎金金，和大大客戶經經理的業(yè)業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)直接掛掛鉤12大客戶管管理要點點2、建建立系統(tǒng)統(tǒng)化的全全流程管管理方法法（2/2）相關業(yè)務務接口新方案可可能帳務流程程需求分析析市場分析析目前可提供可否進行網絡絡改造相關業(yè)務務接口相關業(yè)務務接口相關管理理流程安全保密密管理公關項目目管理作業(yè)文件件管理IT事務管理理部門預算算管理培訓管理理部門績效效管理個性化客客戶需求求分析相關業(yè)務務接口制定客戶戶方案市場分析銷售工程項目目管理銷售帳務處理理售后服務務制定長短短期方案案訂單執(zhí)行行流程資源源確認、開開通客戶支持流程售后服務流程新方案、、新業(yè)務務開發(fā)流流程滾動性投投資(計計劃建設設)流程程是是是否否13大客戶管管理要點點3、、統(tǒng)一客客戶服務務界面，，提高服服務質量量(1/2)大客戶直接客戶戶界面擴展的客客戶界面面電話、約見電話登錄服務電話話熱線網上營業(yè)業(yè)廳大客戶專專刊商業(yè)信函函客戶界面面支持行業(yè)經理理負責提提供行業(yè)業(yè)知識和和營銷策策略支撐撐技術經理理團隊負負責提供供技術知知識和解解決方案案支撐業(yè)務經理理團隊負負責處理理業(yè)務流流程及與與后端的的溝通協(xié)協(xié)調工作作項目經理理負責產產品包裝裝和制訂訂業(yè)務發(fā)發(fā)展策略略市場分析析經理負負責提供供數(shù)據分分析報告告和內參參資料財務經理理負責部部門營銷銷成本管管理、指指標測算算和業(yè)績績評估部門負責責人負責責重大事事項的決決策支撐撐，為重重要的營營銷計劃劃提供高高層公關關支援，，負責部部門的行行政事務務管理客戶經理理14虛擬客戶戶經理團團隊中國電信信本地網網大客戶戶部行業(yè)業(yè)客戶經經理重點行業(yè)業(yè)客戶經經理所在在分部經經理行業(yè)經理理綜合支撐撐分部支支撐經理理重點行業(yè)業(yè)客戶經經理重點行業(yè)業(yè)客戶經經理重點行業(yè)業(yè)客戶經經理123376534448109重點行業(yè)業(yè)虛擬團團隊中國電信信省級大大客戶部部行業(yè)客客戶經理理中國電信信大客戶戶事業(yè)部部行業(yè)客客戶經理理大客戶管管理要點點3、、統(tǒng)一客客戶服務務界面，，提高服服務質量量(2/2)15大客戶管管理要點點4、、規(guī)范大大客戶管管理與其其它相關關業(yè)務流流程的接接口流程程和信息息流內容容，保證證跨部門門緊密合合作和快快速有有效的相相應支持持體系（（1/2）客戶響應應中心界面接口口（OA業(yè)務處理理系統(tǒng)））大客戶部部帳務結算算部商業(yè)客戶戶部公眾客戶戶部發(fā)起需求求得到回復復黃頁公話話部郊縣營銷銷分部前端以《《業(yè)務聯(lián)聯(lián)系單》》、《資資源確認認單》形形式向后后端發(fā)起起需求，，信息流流最終對對前端是是閉環(huán)的的16客戶經理理行業(yè)經理理部門領導導部門文書書通過OA反饋通過OA發(fā)送通過OA提交發(fā)起業(yè)務務需求草擬客戶戶所需的的資源確確認書或或業(yè)務聯(lián)聯(lián)系單確認提交交文書，，如重要要則提交交領導確認并提提交部門門文書發(fā)送注：資源源確認可可以不經經過部門門領導而而直接發(fā)發(fā)送到客客戶響應應中心進入處理理作出反饋饋響應中心心轉發(fā)反饋饋得到反饋饋得到反饋饋[注]大客戶管管理要點點4、、規(guī)范大大客戶管管理與其其它相關關業(yè)務流流程的接接口流程程和信息息流內容容，保證證跨部門門緊密合合作和快快速有有效的相相應支持持體系（（2/2）17大客戶流流程的順順利實施施需要后后端強有有力的支支撐優(yōu)化的原原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化化的整體目標標完成四個個閉環(huán)業(yè)務起源源地客戶戶下單－－客戶簽簽收業(yè)務起源源地客戶戶經理下下單－業(yè)業(yè)務起源源地客戶戶經理簽簽收/存存檔各工位異異常處理理：返單單–應急急處理IT系統(tǒng)：各各工位實實時記錄錄統(tǒng)計計資料匯匯總完整、詳詳盡的信信息記錄錄表用戶需求求表工單(正正常及異異常返單單)信息表主主要用于于記錄、、統(tǒng)計、、考核、、跟蹤業(yè)績指標標落實到到個人主要指標標完工時限限完工質量量業(yè)務起源源地客戶戶經理經經臨時授授權可對對施工方方指標完完成情況況進行考考核IT系統(tǒng)的功功能需要要根據流流程的需需要和客客戶優(yōu)先先等級逐逐一改善善IT系統(tǒng)的改改善需遵遵循時間間表短期中長期全流程整整體完成成時間縮縮短目前：短期目標標：長期目標標：大客戶滿滿意度提提高各工位的的一次完完成率提提高(返返工率降降低)客戶客戶經理理工位經理理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單單表工位號客戶號工時期限限客戶經理理名稱用戶需求求…異常返單單記錄表表用戶需求求表關鍵業(yè)績績指標：：方案客戶協(xié)調客戶閉環(huán)驗收方案收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過出錯工位經理無法解決重大問題錯誤/無法完成錯誤/無法完成18大客戶部部必須提提供SLA需求預測測以指導導后端工工作1.實實施日常常客戶規(guī)規(guī)劃2.收收集客戶戶潛在需需求3.提提季度預預測4.項項目確立立5.定定協(xié)議量量客戶經理理（大客客部/商商客部））資源調配配建設部部時間行業(yè)經理理大客部負負責人市場拓展展部實時實時每季度每季度每月訪談客戶戶，了解客戶戶業(yè)務和需需求發(fā)掘潛在在需求，收集集預測客戶需需求匯總行業(yè)業(yè)需求提交季度度預測確認資源源狀況確立建設設項目確認月需需求匯總月需需求合成月需需求量以月度預預測作為協(xié)議議量DDN預測工作作與日常常的大客客戶規(guī)劃劃流程結結合起來來。對大大客戶經經理的工工作技能能及主動動營銷也也提出了了更高的的要求預測季度度需求匯總各行行業(yè)組需求預預測初步DDN預測流程程19營銷中心心市場拓展部帳務結算部大客戶部部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務部主要的成成果：建立了面面向行業(yè)業(yè)細分市市場和整整體解決決方案的的專業(yè)化化營銷團團隊建立了科科學和規(guī)規(guī)范的客客戶規(guī)劃劃流程，，并通過過試點取取得實踐踐經驗建立了了一系系列基基礎管管理機機制，，使BPR的原則則和理理念得得到固固化顯著的的變化化：營銷團團隊整整體實實力得得到提提升，，部門門業(yè)績績穩(wěn)步步增長長經過大大客戶戶部的的試點點，證證實了了BPR對昆明明本地地網的的必要要性和和重要要推動動作用用大客戶戶管理理要點點5、優(yōu)優(yōu)化營營銷/銷售售組織織結構構，明明確各各崗位位人員員的職職責，，完善善大客客戶團團隊的的運行行機制制（1/3）20支撐管管理為為主層層面直接服服務為為主層層面縣局分分部（一級級）經經理綜合支支撐分分部經經理市區(qū)分分部（一級級）經經理重點行行業(yè)經經理IT支撐和和方案案經理理業(yè)務支支撐經經理工程支支撐經經理公關事事務支支撐經經理部門財財務經經理綜合和和信息息支撐撐經理理營業(yè)和和演示示員綜合和和信息息支撐撐經理理客戶經經理二級分分部經理（（兼））客戶經經理綜合和和信息息分析析經理理營業(yè)和和演示示員工程及及技術術支撐撐經理理兼職客客戶經經理*縣局長長大客戶戶部經經理大客戶戶管理理要點點5、優(yōu)優(yōu)化營營銷/銷售售組織織結構構，明明確各各崗位位人員員的職職責，，完善善大客客戶團團隊的的運行行機制制（2/3）蘇州舉舉例客戶經經理21大客戶戶部技術支支持組組IT行業(yè)組組金融行行業(yè)組組旅游行行業(yè)組組黨政軍軍客戶戶組科教文文衛(wèi)行行業(yè)組組綜合保保障組組綜合行行業(yè)1組負責技技術方方案的的設計計、評評估、、優(yōu)選選，方方案庫庫的建建設維維護負責新新業(yè)務務演示示廳經經營、、與后后端接接口、、業(yè)務務歸口口管理理策劃室室辦公室室綜合行行業(yè)2組負責管管理流流程重重組、、調研研分析析、CRM和網站站規(guī)劃劃負責部部門財財務工工作、、文書書、綜綜合事事務負責行行業(yè)客客戶規(guī)規(guī)劃、、營銷銷服務務工作作依照BPR的設計計原則則，完完善了了大客客戶部部隊伍伍建設設，形形成了了以行行業(yè)銷銷售團團隊為為核心心、集集市場場營銷銷、技技術支支撐、、業(yè)務務支撐撐、信信息支支撐各各功能能團隊隊的組組織形形式，，內部部分工工更加加明確確，工工作流流程順順暢大客戶戶管理理要點點5、優(yōu)優(yōu)化營營銷/銷售售組織織結構構，明明確各各崗位位人員員的職職責，，完善善大客客戶團團隊的的運行行機制制（3/3）昆明舉舉例22明確的的分工工和隊隊伍的的增強強帶來來工作作效率率的提提高，，客戶戶經理理得以以從內內部流流程的的協(xié)調調中解解脫出出來，，有效效盈利利時間間大大大增加加，銷銷售機機會變變得更更多以前客客戶經經理的的平均均時間間分配配開發(fā)客戶關系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務宣傳銷售內內部管管理內部協(xié)協(xié)調、、關系系處理理（70％％）整理客客戶資資料（（30％））培訓臨時性性事務務管理理交通8小時時/天天計，百分分比與技術術人員員商議議并設設計客客戶解解決方方案開發(fā)客客戶關關系面對面面接觸觸了解客客戶需需求接受帳帳目業(yè)務宣宣傳銷售內內部管管理內部協(xié)協(xié)調、、關系系處理理（30％％）整理客客戶資資料（（70％））培訓、、總結結分析析臨時性性事務務管理理交通8小時時/天天計，百分分比與技術術人員員和市市場分分析人人員商商議并并設計計客戶戶解決決方案案目前客客戶經經理的的平均均時間間分配配23大客戶戶管理理要點點6、加加強流流程各各環(huán)節(jié)節(jié)的績績效考考核，，確保大大客戶戶管理理流程程的順順暢運運行主要職職能定義并并細分分大客客戶市場調調研拜訪大大客戶戶，了了解其其需求求針對性性地定定位促促銷提供客客戶需需求解解決方方案制定大大客戶戶發(fā)展展計劃劃處理客客戶詢詢問資源確確認，，調度度測試試跨地區(qū)區(qū)，跨跨部門門協(xié)調調故障排排除計費營營帳關鍵業(yè)業(yè)績指指標（（KPI）*產品銷銷售額額預算網網絡成成本貢貢獻率率產品的的市場場份額額客戶的的滿意意度客戶流流失率率預測的的準確確率資源確確認平平均時時間和和準時時率訂單抽抽樣，，平均均時間間和準準時率率訂單執(zhí)執(zhí)行錯錯誤率率預算網網絡成成本/實際際網絡絡成本本客戶投投訴率率故障排排除平平均時時間賬單出出錯率率出帳時時間收費爭爭議投投訴率率應收帳帳款的的利息息成本本壞帳率率前端銷售/營銷銷規(guī)劃劃后端訂單執(zhí)執(zhí)行售后服服務賬務管管理大客戶戶管理理流程程的順順暢運運行必必須前前后端端的相相互配配合舉例*KPI的設定定原則則和方方法詳詳見KPI培訓材材料。。24大客戶戶部內內部的的業(yè)績績考核核要落落實到到人，，并細細化形形成月月度評評估制制受約人：職位：行業(yè)經理（行業(yè)組）

部門：大客戶部第一發(fā)約人姓名/職務：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名/職務：職位：大客戶部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31簽署日期：2002.05.15指標類型關鍵指標單位權重年度指標財務指標細分市場收入細分市場貢獻團隊預算網絡成本貢獻率團隊營銷成本歸口業(yè)務銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務/經營指標行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)SLA預測準確率評分％％10％10％5％內部管理扣分標準安全生產重大失誤否決扣分扣分扣分合計————100%——考核指標月進度目標本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標細分市場貢獻預算網絡成本貢獻率營銷成本歸口業(yè)務收入部門業(yè)務總收入SLA預測準確率責任流失扣分（5分制）——否決扣分（5分制）——月度評評估表表業(yè)績合合同是是面向向年度度考核核的，，通過過月度度評估估制度度，將將業(yè)績績考核核落實實到月月，可可操作作性大大大加加強25薪酬與與激勵勵機制制應體體現(xiàn)崗崗位差差異性性營銷人人員績績效獎獎金營銷人人員基基本工工資00.08A*C0.2A*C績效獎獎金和和傭金金銷售業(yè)業(yè)績0.8A1.2A*A=歷史平平均業(yè)業(yè)績水水平，，B=營銷人人員的的績效效工資資定額額C=每百元元銷售售收入入的傭傭金單單價A*傭金上上不封封頂B*支撐人人員基基本工工資0B’*1.2B’績效獎獎金目標完完成率率0.8A1.2A’*A’=100%，B’=支撐人人員績績效工工資定定額（（若若部門門營銷銷業(yè)績績超出出目標標，則則績效效工資資定額額亦可可突破破）A’*1.08A營銷人員銷銷售傭金支撐人員績績效獎金超產獎勵支撐人員超超產獎勵來來自公司對對部門的獎獎勵建立與績效效掛鉤的薪薪酬與激勵勵體系，政政策向業(yè)績績優(yōu)秀的營營銷人員傾傾斜，激活活人力資源源。在部門內部部實現(xiàn)薪酬酬的正態(tài)分分布26前端大客戶戶人員隨著著組織架構構的調整得得到了充實實，并配合合流程實施施啟動了大大量的培訓訓，提高員員工對新流流程、理念念的適應能能力大客戶部全全體員工市場營銷理理論電信技術消費者心理理研究和分分析財務基本知知識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文文件制作技技巧演講技巧圖表制作技技巧培訓對象培訓內容電信資費內部管理和和生產流程程制定計劃進行客戶專專案分析CRM系統(tǒng)的運用用虛擬團隊建建立對客戶經理理的業(yè)績考考核方法“在職”輔輔導綜合技能培培訓業(yè)務培訓大客戶部全全體員工行業(yè)經理在在日常工作作中對客戶戶經理的培培訓“技術方案案”的起草草外部競爭分分析、行業(yè)業(yè)分析大客戶數(shù)據據收集方法法大客戶部相相關的管理理辦法大客戶部行行業(yè)經理以以上27大客戶管理理要點7、、建立市場分分析、行業(yè)業(yè)分析和客客戶分析的的科學模型型-“大客戶戶管理”的的六步分析析法營銷規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負責人具體任務時間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信網通聯(lián)通……骨干網傳輸網接入網客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3方案的可行性評估可行性技術政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財務效益實施原則方案的實施時間方案1方案3方案6方案2方案5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務1客戶需求的完成時間目前情況競爭對手情況業(yè)務2業(yè)務3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3業(yè)務4199920002001行業(yè)1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產品1產品2產品3中國電信20002001中國電信產品三增長率產品二產品一199920002001關鍵客戶的電信需求變化客戶1關鍵成功因素方案1財務影響客戶滿意度計劃實際差異分析改進舉措方案效果評估計劃實際差異分析改進舉措方案2方案3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障1故障2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信的潛在影響28大客戶管理理要點8、、建立強有有力的IT支撐系統(tǒng)統(tǒng)建立客戶檔檔案數(shù)據倉倉庫，整合合客戶檔案案庫和計費費數(shù)據庫，，并在此基基礎上建立立CRM客戶關系管管理系統(tǒng)和和DSS決策支持系系統(tǒng)，對客客戶優(yōu)先排排序；建立技術方方案庫和技技術方案管管理系統(tǒng)，，使技術方方案能夠共共享和推廣廣；建立網絡資資源管理系系統(tǒng)，對本本地網和跨跨地區(qū)的網網絡資源進進行確認管管理；建立工作流流管理系統(tǒng)統(tǒng)，在開通通，升速，，故障排除除等流程中中將工單，，調單，反反饋單電子子化，并加加以時間限限制，超越越時限自動動示警，并并負責跟蹤蹤反饋；建立靈活的的計費系統(tǒng)統(tǒng)，使其公公式化和參參數(shù)化，便便于對大客客戶推出新新業(yè)務和新新資費，并并根據客戶戶需求，調調整帳單的的內容，格格式和遞送送的渠道，，時間和頻頻率29充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范范接口流程程和信息流流內容，提提高跨部門門合作效率率CTKM-RPG-2002中國電信中國電信穧穧昆明昆明服務等級（（舉例）21以上11-20條10條內8天11天15天無預測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR137天54天69天無預測資源新建98%301天7天10天有資源調度普通電話裝移機特殊應急(A級)重要等級(B級)普通等級(C級)開通及時率每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應急(A級)98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設備故障普通2M98%5小時6小時DDN/分組/FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級(B級)普通等級(C級)處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務類別目前已經在在IT中得以固化化，接口流流程逐漸規(guī)規(guī)范。30項目背景介介紹大客戶管理理概述和實實施關鍵點點小結大客戶管理理培訓內容容31通過本次流流程重組，，改善了大大客戶服務務的管理體體系，為部部門的可持持續(xù)發(fā)展奠奠定基礎大客戶深深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經經理閉環(huán)建立知識庫庫建立大客戶戶呼叫中心心隊伍建立改善工作條條件薪酬和激勵勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)規(guī)劃流程落實營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部BPR的實施，始始終圍繞著著集團公司司對BPR設定的目標標BPR大客戶流程程項目實施施階段的目目標32大客戶流程程重組對提提高服務支支撐能力的的促進大客戶深深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經經理閉環(huán)建立知識庫庫建立大客戶戶呼叫中心心一點結算流流程與后端接口口、97對對前端閉環(huán)環(huán)主要議題目的及預期期成效隊伍建立改善工作條條件薪酬和激勵勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)規(guī)劃流程落實營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略全業(yè)務手冊冊網站編輯輯客史資料數(shù)據統(tǒng)計規(guī)規(guī)范互動方式知識庫共享享減少客戶經經理與后端端的協(xié)調時時間，釋放放內耗資源源提供行業(yè)分分析、競爭爭分析和方方案分析的的基礎信息息，使六步步法有著手手處創(chuàng)建新的服服務模式，，減輕訂單單受理和障障礙申告工工作按照BPR的有關原則則，結合本本地網的實實際經驗，，與后端和和其他營銷銷部門做了了大量溝通通，目前已已基本理順順了各項業(yè)業(yè)務流程，，后端支撐撐和前端部部門間的協(xié)協(xié)調配合比比年初大有有改善。33大客戶流程程重組對完完善銷售隊隊伍建設的的促進大客戶深深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經經理閉環(huán)建立知識庫庫建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預期期成效隊伍建立改善工作條條件薪酬和激勵勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)規(guī)劃流程落實營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略人員充實、、改善車輛輛等條件完善內部分分工試行“工資資+獎金+傭金”制制建立特別獎獎勵機制資源配置、、工作方式式與常規(guī)工作作的結合達到必要的的服務效率率，建立符符合新流程程的協(xié)作機機制體現(xiàn)薪酬與與貢獻的關關聯(lián)，構成成有效的激激勵機制以試點項目目帶動整個個部門的機機制創(chuàng)新通過推進一一系列內部部管理機制制的改革，，為部門指指明了發(fā)展展方向和工工作原則，，資源得到到更為合理理的分配，，員工的思思想和行動動逐漸統(tǒng)一一起來。34大客戶流程程重組對建建立銷售行行為規(guī)范的的促進大客戶深深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經經理閉環(huán)建立知識庫庫建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預期期成效隊伍建立改善工作條條件薪酬和激勵勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)規(guī)劃流程落實營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略專案建檔進程管理權限、范圍圍、靈活度度與業(yè)績的關關聯(lián)試行VIP會員制與SLA對應的等級級服務協(xié)議議建立試點項項目的成敗敗案例取得進程管管理的實踐踐經驗為營銷工作作提供必要要條件探索營銷成成本的管理理方法提高服務的的增值空間間體現(xiàn)服務價價值在客戶規(guī)劃劃試點中取取得寶貴的的實踐經驗驗，通過認認真的歸納納總結，形形成了有關關銷售管理理的工具和和流程成果果，并通過過培訓逐步步完成知識識轉移，將將可推廣應應用到所有有大客戶。。35大客戶業(yè)務務收入有所所增長今年1-7月份完成大大客戶收入入3.47億元，為年年計劃58%，占總收入入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客戶收入入增長11.6%（萬元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客戶每帳帳戶收入增長9.9%（元/月.帳戶）昆明舉例36市場響應速速度明顯加加快設立客戶響響應中心，，解決前后后端的接口口問題，加加快了對市市場的響應應速度，開開通及專線線修障全程程管控，服服務得到有有效保障。?？绫镜鼐W開開通時間（（天）DDN本地網開通通時間（（天）DDN2001年2002年流程實施前后變化流程實施前流程實施后接口客戶經理花不少時間，參與對后端的協(xié)調，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應中心全權負責與后端部門的協(xié)調，解決了連接前后端的接口問題信息流市場部門（需求提出部門）與運維、建設部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程工單流程不暢，響應遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責職責不清，無法落實考核職責劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。37課程重點小小結（1）大客客戶的定義義、范圍和和管理分工工（2）大客客戶管理流流程（3）大客客戶部門的的組織架構構（4）統(tǒng)一一的客戶受受理界面（5）前后后端接口管管理（6）績效效考核和激激勵機制、、人員培訓訓（7）六步步分析法（8）IT支撐38流程培訓大客戶管理理的‘六步步分析法’’大客戶管理理培訓內容容39通過試點工工作，總結結出了一套套“大客戶戶管理”的的六步分析析法金融類通信信業(yè)務的需需求較為單單一，以數(shù)數(shù)據業(yè)務為為主隨著管理集集中、技術術集中以及及客戶需求求復雜性的的發(fā)展趨勢勢，金融類類客戶要求求具有更加加復雜的一一體化通信信方案競爭對手爭爭奪大客戶戶的趨勢明明顯在骨干網方方面，中國國電信受到到的競爭壓壓力最大（（如工行的的長途通信信線路的備備份方案））工行的業(yè)務務需求基于于其大力推推廣電子化化金融服務務的理念，，推廣綜合合化業(yè)務平平臺，建立立安全高速速、穩(wěn)定的的電子銀行行體系成為為當務之急急大力發(fā)展銀銀行卡服務務，繼續(xù)保保持市場份份額第一主要通信線線路力求穩(wěn)穩(wěn)定、安全全在數(shù)據、語語音和公司司級別服務務方面，可可制定出16個可能能的銷售方方案和合作作機會根據不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和長長期將16個優(yōu)先機機會進行排排序為工行承諾諾提供超級級別的客戶戶服務，包包括特殊線線路標識、、快速訂單單受理和執(zhí)執(zhí)行、客戶戶支持特殊殊通道等根據短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推廣與與實施計劃劃，包括負負責人，時時間表、重重要里程碑碑以及詳細細的方案說說明和內部部資源要求求制定有吸引引力的營銷銷信息，并并針對不同同的方案決決策人制定定溝通方案案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分分析競爭分析昆明金融類類客戶舉例例40大客戶消費費群構成比比例，2001年5月萬元，百分分比100%=1,360各個細分市市場的產品品使用結構構具有差異異性其它科教文衛(wèi)貿易旅游娛樂黨政軍金融保險郵政及ＩＴＴ運營商35%其中，中國國移動占運運營商類的的89%資料來源：：中國電信信其它數(shù)據電路長途語音本地語音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運營商郵政及ＩＴＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿易科教文衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類客戶現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務要要求（2001年5月）萬元昆明舉例41制造業(yè)大客客戶對電信信業(yè)務需求求多樣化，，需要價格格適中而又又穩(wěn)定可靠靠的通信方方式制造業(yè)365家大客客戶電信業(yè)業(yè)務收入細細分蘇州初步電信業(yè)務需需求特點制造業(yè)大客客戶對電信信業(yè)務的需需求多樣化化，既需要要本地網內內各生產車車間之間的的語音通信信，又需要要國內國外外各分公司司、總公司司及供應商商之間的語語音通信，，還需要大大量的點到到點數(shù)據通通信方式來來連接跨地地區(qū)的各分分公司制造業(yè)大客客戶對IP和DDN都有大量需需求，可見見無論在語語音還是數(shù)數(shù)據通信方方面，制造造業(yè)大客戶戶需要價格格適中并且且穩(wěn)定可靠靠的產品對中中國國電電信信的的啟啟示示針對對制制造造業(yè)業(yè)大大客客戶戶對對電電信信業(yè)業(yè)務務需需求求的的廣廣泛泛性性和和靈靈活活性性，，可可以以量量體體裁裁衣衣地地為為其其提提供供整整體體解解決決方方案案，，采采取取捆捆綁綁銷銷售售和和交交叉叉銷銷售售的的方方法法,提提供供全全面面的的產產品品和和服服務務，，并并不不斷斷推推出出新新業(yè)業(yè)務務針對對制制造造業(yè)業(yè)大大客客戶戶對對價價格格的的敏敏感感度度，，可可以以著著重重對對其其推推出出大大量量的的價價格格適適中中的的產產品品和和服服務務2001年年10月月收收入入萬元元人人民民幣幣本地地網網（（市市話話））國內內長長話話國際際長長話話IPDDN因特特網網其它它（（包包括括帶帶寬寬出出租租））100%=3,11742金融融類類客客戶戶目目前前的的消消費費與與需需求求分分析析——云云南南工工行行舉舉例例金融融類類大大客客戶戶的的電電信信費費用用劃劃分分云南南省省工工商商銀銀行行給給中中國國電電信信支支付付的的電電信信費費用用*，，2001年年1月月-11月月萬元元，，百百分分比比面臨臨潛潛在在的的競競爭爭的的領領域域工商商銀銀行行數(shù)據據業(yè)業(yè)務務長話話業(yè)業(yè)務務其它它2M數(shù)字字電電路路市話話100%=410資料料來來源源:不不包包括括各各地地洲洲支支行行的的電電話話費費支支出出對中中國國電電信信的的啟啟示示金融融類類客客戶戶目目前前的的需需求求中中，2M數(shù)字字電電路路和和DDN電路路出出租租等等業(yè)業(yè)務務占占中中國國電電信信收收入入的的主主要要來來源源，，約約為為62%，，但但增增值值業(yè)業(yè)務務源源很很少少數(shù)據據業(yè)業(yè)務務仍仍將將是是ICBC今后后業(yè)業(yè)務務需需求求的的主主要要增增長長點點長話話業(yè)業(yè)務務雖雖面面臨臨潛潛在在激激烈烈的的競競爭爭，，但但總總量量相相對對較較少少，，受受沖沖擊擊的的幅幅度度目目前前較較少少金融融業(yè)業(yè)大大客客戶戶對對于于通通信信質質量量的的要要求求遠遠高高于于通通信信價價格格43通過過試試點點工工作作，，總總結結出出了了一一套套““大大客客戶戶管管理理””的的六六步步分分析析法法行業(yè)業(yè)分分析析個性性化化需需求求分分析析定制制化化方方案案分分析析服務務支支持持能能力力分析析客戶戶規(guī)規(guī)劃劃分分析析競爭爭分分析析金融融類類通通信信業(yè)業(yè)務務的的需需求求較較為為單單一一，，以以數(shù)數(shù)據據業(yè)業(yè)務務為為主主隨著著管管理理集集中中、、技技術術集集中中以以及及客客戶戶需需求求復復雜雜性性的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢，，金金融融類類客客戶戶要要求求具具有有更更加加復復雜雜的的一一體體化化通通信信方方案案競爭爭對對手手爭爭奪奪大大客客戶戶的的趨趨勢勢明明顯顯在骨骨干干網網方方面面，，中中國國電電信信受受到到的的競競爭爭壓壓力力最最大大（（如如工工行行的的長長途途通通信信線線路路的的備備份份方方案案））工行行的的業(yè)業(yè)務務需需求求基基于于其其大大力力推推廣廣電電子子化化金金融融服服務務的的理理念念，，推推廣廣綜綜合合化化業(yè)業(yè)務務平平臺臺，，建建立立安安全全高高速速、、穩(wěn)穩(wěn)定定的的電電子子銀銀行行體體系系成成為為當當務務之之急急大力力發(fā)發(fā)展展銀銀行行卡卡服服務務，，繼繼續(xù)續(xù)保保持持市市場場份份額額第第一一主要要通通信信線線路路力力求求穩(wěn)穩(wěn)定定、、安安全全在數(shù)數(shù)據據、、語語音音和和公公司司級級別別服服務務方方面面，，可可制制定定出出16個個可可能能的的銷銷售售方方案案和和合合作作機機會會根據據不不同同方方案案的的可可行行性性及及工工行行需需求求的的迫迫切切性性，，可可按按短短期期、、中中期期和和長長期期將將16個個優(yōu)優(yōu)先先機機會會進進行行排排序序為工工行行承承諾諾提提供供超超級級別別的的客客戶戶服服務務，，包包括括特特殊殊線線路路標標識識、、快快速速訂訂單單受受理理和和執(zhí)執(zhí)行行、、客客戶戶支支持持特特殊殊通通道道等等根據據短短、、中中期期的的可可行行性性方方案案制制定定工工行行方方案案推推廣廣與與實實施施計計劃劃，，包包括括負負責責人人，，時時間間表表、、重重要要里里程程碑碑以以及及詳詳細細的的方方案案說說明明和和內內部部資資源源要要求求制定定有有吸吸引引力力的的營營銷銷信信息息，，并并針針對對不不同同的的方方案案決決策策人人制制定定溝溝通通方方案案44深入入分分析析在在不不同同產產品品層層面面競競爭爭對對手手的的優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢骨干干層層傳輸輸層層接入入層層廣電電聯(lián)通通鐵通通移動動網通通英茂茂電信信備注注本地地接接入入客客戶戶少少，，長長途途備備份份接接入入在在大大客客戶戶中中占占有有主主導導地地位位（（如如工工行行，，建建行行））數(shù)據據業(yè)業(yè)務務具具競競爭爭力力資費費政政策策靈靈活活，，如如本本地地網網光光纖纖接接入入價價格格低低廉廉本地地政政府府在在政政策策上上有有一一定定的的支支持持網通通、、聯(lián)聯(lián)通通網絡絡管管理理先進進，，技技術術更新迅速中國電信網絡絡覆蓋廣，安全全可靠，開發(fā)業(yè)務種類類多目標市場為賓賓館、酒店類類客戶以及中中國電信的B級大客戶主要競爭業(yè)務務為193業(yè)務和IP電話資費政策靈活活可以進行費費用返折，，返折幅度度為每月總使使用費15%-20%，目標市場為為集團極大客客戶，業(yè)務開開展從鐵路沿沿線范圍內內客戶激進地地向外擴張主要競爭業(yè)務務為增值業(yè)務務（如電視會會議）和固定定電話產品組合合資資費政策靈活活移動通信個人人用戶增長迅迅速，是中國國電信語音業(yè)業(yè)務最大的潛潛在競爭對手手目標市場為集集團極大客戶戶，如外企和和中國電信B級大客戶主要競爭業(yè)務務為寬帶和IP電話營銷手段靈活活，擁有大量量代理商，而而直銷產品的的返折幅度可可達每月總使使用費15%-20%。。目標市場為集集團極大客戶戶在大客戶領域域占有主導的的無線微波數(shù)數(shù)據通信市場場新業(yè)務的開發(fā)發(fā)及增值業(yè)務務需加快開發(fā)發(fā)以穩(wěn)固大客客戶市場并達達到價值增值值競爭力強競爭力弱**中國電信本地地接入網絡覆覆蓋廣，運行行穩(wěn)定，長途途網絡接入與與廣電網絡覆蓋相當當，但運更穩(wěn)穩(wěn)定昆明舉例45充分了解客戶戶的電信產品品使用情況渠道地州市云南省全國組網方案對外DON組網PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經系統(tǒng)北方數(shù)據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易2個費用結算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網DDN組網PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國外銀行1000多個個北方數(shù)據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心ATM170個營業(yè)部包括11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼鋼）企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構構2個其余銀行POS590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個廣西工行64KDDN傳輸網接入網2％69％29％費用所占比例例業(yè)務需求線路穩(wěn)定、可可靠，速率高高實時傳輸適合綜合業(yè)務務平臺的速率率和帶寬要求求達到99.9％的無故障障率線路穩(wěn)定、可可靠分布范圍廣，，實時傳輸網絡資源覆蓋蓋率廣，密集集度高對線路帶寬低低的網點適當當提速降低重要業(yè)務務的通信線路路的故障率昆明舉例云南省工行目目前的通信網網絡46通過試點工作作，總結出了了一套“大客客戶管理”的的六步分析法法行業(yè)分析個性化需求分分析定制化方案分分析服務支持能力力分析客戶規(guī)劃分析析競爭分析金融類通信業(yè)業(yè)務的需求較較為單一，以以數(shù)據業(yè)務為為主隨著管理集中中、技術集中中以及客戶需需求復雜性的的發(fā)展趨勢，，金融類客戶戶要求具有更更加復雜的一一體化通信方方案競爭對手爭奪奪大客戶的趨趨勢明顯在骨干網方面面，中國電信信受到的競爭爭壓力最大（（如工行的長長途通信線路路的備份方案案）工行的業(yè)務需需求基于其大大力推廣電子子化金融服務務的理念，推推廣綜合化業(yè)業(yè)務平臺，建建立安全高速速、穩(wěn)定的電電子銀行體系系成為當務之之急大力發(fā)展銀行行卡服務，繼繼續(xù)保持市場場份額第一主要通信線路路力求穩(wěn)定、、安全在數(shù)據、語音音和公司級別別服務方面，，可制定出16個可能的的銷售方案和和合作機會根據不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和長期將將16個優(yōu)先先機會進行排排序為工行承諾提提供超級別的的客戶服務，，包括特殊線線路標識、快快速訂單受理理和執(zhí)行、客客戶支持特殊殊通道等根據短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推廣與與實施計劃，，包括負責人人，時間表、、重要里程碑碑以及詳細的的方案說明和和內部資源要要求制定有吸引力力的營銷信息息，并針對不不同的方案決決策人制定溝溝通方案47工商銀行主要要的業(yè)務發(fā)展展目標為通訊訊系統(tǒng)提出了了更高的要求求，同時也帶帶來無限的機機會工行技術創(chuàng)新新戰(zhàn)略的總體體目標以大機集中工程程、綜合業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)推廣和網絡提升改造造為重點，建立立起以市場需需求和業(yè)務發(fā)發(fā)展的導向，，產品創(chuàng)新速速度快，運行行安全高效的的電子銀行體系系，為廣大客戶戶提供不受時間、地地點、方式等等因素制約的的安全優(yōu)質高高效的電子化化金融服務主要舉措“9991工工程”綜合業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)電子化網絡電子銀行資金劃匯清算算系統(tǒng)主要內容建立北京、上上海兩個數(shù)據據處理中心，，連接工行分分散于全國的的40多個計計算中心，幾幾萬個機構的的數(shù)據連接各個分行行，在同一平平臺上進行業(yè)業(yè)務處理，跨跨區(qū)域實現(xiàn)網網絡化實時處處理95期間，工工行將實現(xiàn)全全行電子化網網點覆蓋率達達100％，，所有業(yè)務數(shù)數(shù)據集中到一一級分行、直直屬分行計算算中心處理，，各項信息自自動化處理及及網上傳輸處處理電話銀行、手手機銀行、網網上銀行快速速推出昆明舉例48工商銀行的組組織結構以及及相應的電信信業(yè)務購買決決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)業(yè)部及時個支支行營業(yè)網點（分分理處、儲蓄蓄所）工行電子化的的建設目標技技術高度集成成營銷高度集集約管理高度度集中電信業(yè)務購買買的決策部門門購買決策范圍圍語音：行政處處數(shù)據：省行技技保處語音：后勤服服務中心數(shù)據：技保處處語音：行政部部門全國統(tǒng)一的網網調、擴建規(guī)規(guī)模、網絡投投資計劃設定可考慮運運營商的選擇擇范圍（2-3家）全省網調、擴擴建的價格談談判全省網建方面面最終運營商商的選擇（在在總行核定范范圍內）核定下屬支行行的通信費支支出范圍一般語音業(yè)務務或相應增值值電信業(yè)務的的購買在核定的通信信費用中零星星購買零星購買時與與運營商談判判，確定運營營商對象工行目前的全全國集中，大大省集中采購購的策略需中中國電信配備備相應營銷隊隊伍支持針對關鍵決策策部門制定相相應的營銷計計劃對中國電信的的啟示昆明舉例49通過試點工作作，總結出了了一套“大客客戶管理”的的六步分析法法行業(yè)分析個性化需求分分析定制化方案分分析服務支持能力力分析客戶規(guī)劃分析析競爭分析金融類通信業(yè)業(yè)務的需求較較為單一，以以數(shù)據業(yè)務為為主隨著管理集中中、技術集中中以及客戶需需求復雜性的的發(fā)展趨勢，，金融類客戶戶要求具有更更加復雜的一一體化通信方方案競爭對手爭奪奪大客戶的趨趨勢明顯在骨干網方面面，中國電信信受到的競爭爭壓力最大（（如工行的長長途通信線路路的備份方案案）工行的業(yè)務需需求基于其大大力推廣電子子化金融服務務的理念，推推廣綜合化業(yè)業(yè)務平臺，建建立安全高速速、穩(wěn)定的電電子銀行體系系成為當務之之急大力發(fā)展銀行行卡服務，繼繼續(xù)保持市場場份額第一主要通信線路路力求穩(wěn)定、、安全在數(shù)據、語音音和公司級別別服務方面，，可制定出16個可能的的銷售方案和和合作機會根據不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和長期將將16個優(yōu)先先機會進行排排序為工行承諾提提供超級別的的客戶服務，，包括特殊線線路標識、快快速訂單受理理和執(zhí)行、客客戶支持特殊殊通道等根據短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推廣與與實施計劃，，包括負責人人，時間表、、重要里程碑碑以及詳細的的方案說明和和內部資源要要求制定有吸引力力的營銷信息息，并針對不不同的方案決決策人制定溝溝通方案50在數(shù)據業(yè)務領領域，我們應應針對工行采采取的

策略略和舉措數(shù)據業(yè)務（DDN）目前業(yè)務額(年)競爭狀況描述述我們的策略可能的舉措可行性長途（省到總總行）及省內DDN本地網內DDN51萬元/年年192萬元/年廣電、聯(lián)通長長途光纖網競競爭。已使用用廣電、聯(lián)通通作為備份線線路無激烈競爭，，競爭對手暫暫無舉措質量至上，增增強工行對電電信線路的信信任度和依賴賴性通