襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)管理制度和實(shí)施方案

襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)管理制度和實(shí)施方案一、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組組織架構(gòu)二、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)三、六西格瑪小組督導(dǎo)組人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)四、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)組管理與監(jiān)控方案五、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)專員管理規(guī)范一、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪督導(dǎo)人員組織架構(gòu)總經(jīng)辦六西格瑪組長(zhǎng)六西格瑪副組長(zhǎng)督導(dǎo)組長(zhǎng)六西格瑪成員督導(dǎo)專員督導(dǎo)組人員督導(dǎo)組組長(zhǎng)；黃曉華督導(dǎo)組成員：張曉南、尹驥、吳新、張愛(ài)紅營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)考核辦法：

督導(dǎo)組對(duì)樓面實(shí)施扣分制，各賣場(chǎng)的扣分，樓層主管和經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。每月由六西格瑪小組匯總各樓面的考核成績(jī)，上報(bào)總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，每季度進(jìn)行一次評(píng)優(yōu)。每季度的評(píng)優(yōu)直接納入公司人資的考核。具體樓面扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則詳見(jiàn)附表。此實(shí)施方案從2011年4月1日起開(kāi)始實(shí)施。二、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)1、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)

襄陽(yáng)萬(wàn)千督導(dǎo)小組作為襄陽(yáng)萬(wàn)千的六西格瑪小組的一部分，是對(duì)襄陽(yáng)萬(wàn)千各部門工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成情況等負(fù)有監(jiān)督考核職責(zé)。襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組現(xiàn)有14人，涉及商品、營(yíng)運(yùn)、客服、行政、人資、工程、信息、財(cái)務(wù)、物管等各部門。2、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)工作職責(zé)

六西格瑪小組作為襄樊萬(wàn)千的一個(gè)專業(yè)管理小組，直接接受總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)主要是在小組組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，對(duì)整個(gè)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施全面的質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)襄陽(yáng)萬(wàn)千全方面的監(jiān)管和考核力度，以進(jìn)一步提高工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)。督導(dǎo)組的主要工作職責(zé)如下：2.1履行總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)職權(quán)，對(duì)公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)2.2對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)所有人員的行為規(guī)范實(shí)施全面監(jiān)管2.3對(duì)商場(chǎng)環(huán)境實(shí)施全面監(jiān)控2.4對(duì)商場(chǎng)的商品實(shí)施全面監(jiān)管2.5協(xié)助營(yíng)運(yùn)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理2.6對(duì)公司所有管理人員實(shí)施全面的監(jiān)督和考核三、六西格瑪小組督導(dǎo)人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)1、六西格瑪小組督導(dǎo)人員組成及基本素質(zhì)

六西格瑪小組督導(dǎo)人員是襄陽(yáng)萬(wàn)千百貨的一支專業(yè)管理隊(duì)伍，作為督導(dǎo)人員須具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能吃苦耐勞，敢于實(shí)施管理職能。六西格瑪小組督導(dǎo)人員對(duì)商場(chǎng)人、財(cái)、物實(shí)施全面服務(wù)和監(jiān)控，要非常熟悉商場(chǎng)開(kāi)店前、營(yíng)業(yè)中、閉店后的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2、六西格瑪小組督導(dǎo)人員的

崗位職責(zé)

六西格瑪小組督導(dǎo)作為襄陽(yáng)萬(wàn)千的一個(gè)專業(yè)管理小組，其職責(zé)主要是管理和監(jiān)控整個(gè)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)開(kāi)店前、營(yíng)業(yè)中、閉店后的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)、環(huán)境、商品、人員各方面實(shí)施全面管控。2.1六西格瑪小組成員按照前勤、后勤、財(cái)務(wù)等部門進(jìn)行劃分，采取交叉監(jiān)督檢查的原則；2.2督導(dǎo)人員在工作時(shí)間要可以代替樓面管理人員行使其職權(quán)（主要是樓面工作人員當(dāng)時(shí)不在賣場(chǎng)時(shí)）四、襄陽(yáng)萬(wàn)千六西格瑪小組督導(dǎo)管理與監(jiān)控方案督導(dǎo)組的管理監(jiān)控主要體現(xiàn)在“二層管理，三種檢查，四個(gè)關(guān)鍵，三種會(huì)議，三個(gè)質(zhì)量”1、二層管理

即督導(dǎo)組長(zhǎng)檢查、督導(dǎo)人員巡查1.1六西格瑪督導(dǎo)組長(zhǎng)檢查：

每天對(duì)開(kāi)店前、營(yíng)業(yè)中、高峰時(shí)段，督導(dǎo)人員在崗情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重要地段，要重點(diǎn)關(guān)注和檢查。1.2六西格瑪督導(dǎo)專員巡查

督導(dǎo)人員對(duì)一樓至四樓進(jìn)行巡場(chǎng)，實(shí)行走動(dòng)式管理。對(duì)賣場(chǎng)開(kāi)店前、營(yíng)業(yè)中、閉店后及售前、售中、售后的相關(guān)工作實(shí)施全面監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、反映問(wèn)題,為顧客、員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷提升商場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)和良好的企業(yè)形象。2、三種檢查

2.1自查導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、物管人員、工程人員按照《導(dǎo)購(gòu)員管理規(guī)范》、《收銀員管理規(guī)范》、《物管管理規(guī)范》、《工程管理規(guī)范》進(jìn)行自我管理，自我檢查。2.2巡查

六西格瑪督導(dǎo)人員不間斷地對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行巡邏、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種發(fā)生的和潛在的問(wèn)題，并按照《賣場(chǎng)處罰管理?xiàng)l例》，對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰并記入公司部門或員工個(gè)人量化考核。2.3聯(lián)檢聯(lián)查

六西格瑪督導(dǎo)人員定期或不定期，聯(lián)合樓面管理人員、收銀管理人員、物管安保主管、工程主管對(duì)關(guān)鍵人員、關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行檢查。3、四個(gè)關(guān)鍵

3.1關(guān)鍵人員；導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、安保人員、顧客。3.2關(guān)鍵時(shí)段：

每天員工入場(chǎng)時(shí)，晨會(huì)后開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，開(kāi)門迎賓時(shí)間、交接班時(shí)間、銷售高峰時(shí)間、送賓時(shí)間、員工退場(chǎng)時(shí)間以及閉店后時(shí)間，與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)檢聯(lián)查。3.3關(guān)鍵區(qū)域：

配電空調(diào)設(shè)備區(qū)、消防中心及設(shè)施、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、商場(chǎng)外圍、員工休息室、試衣間、正在裝修的柜臺(tái)區(qū)域等定期進(jìn)行聯(lián)檢聯(lián)查。3.4關(guān)鍵問(wèn)題：

缺勤、離崗問(wèn)題、較普遍的人員形象禮儀、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、較普遍的紀(jì)律問(wèn)題、供應(yīng)商管理問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、賣場(chǎng)突發(fā)事件問(wèn)題等。4、三種會(huì)議

4.1晨會(huì)：六西格瑪督導(dǎo)人員定期參加樓面晨會(huì)，就賣場(chǎng)存在的成績(jī)和問(wèn)題向員工通報(bào)，并進(jìn)行必要的思想溝通。4.2六西格瑪督導(dǎo)協(xié)調(diào)會(huì)：

六西格瑪小組每月召開(kāi)一次有各部門經(jīng)理參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會(huì)，每周召開(kāi)一次有各部門主管參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會(huì)。主要是溝通信息，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)管理尺度的統(tǒng)一和管理的針對(duì)性。4.3周例會(huì)：

利用公司周例會(huì)，將督導(dǎo)組前期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與各相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)部門間的協(xié)作，提高賣場(chǎng)管理的效率和質(zhì)量。5、三個(gè)質(zhì)量

5.1勞務(wù)質(zhì)量：所有萬(wàn)千員工的形象、行為、整體效率A、形象：站姿、站態(tài)、禮儀等外在的給予顧客的良好感觀。B、行為：接人待物、禮貌用語(yǔ)、推銷技巧、如實(shí)承諾、承諾兌現(xiàn)、事件處理等。C、整體效率：通過(guò)各部門有效合作和管理，有效的提高工作效率，提升公司整體形象。5.2商品質(zhì)量：

符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍，確保給顧客提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的商品。5.3環(huán)境質(zhì)量：

A、場(chǎng)外：燈光、戶外廣告、衛(wèi)生、閑雜人員等。B、場(chǎng)內(nèi)：空氣、溫度、空調(diào)、音樂(lè)、門窗、櫥窗、通道、衛(wèi)生、水電安全、扶梯、倉(cāng)庫(kù)、店內(nèi)橫幅、頂燈、吊燈、燈箱、提示牌、吊旗、POP等。C、柜內(nèi)：POP、試衣間、柜倉(cāng)、開(kāi)票臺(tái)、貨架（挪動(dòng)或增減）、裝修、柜內(nèi)照明、柜臺(tái)設(shè)施有無(wú)損壞等。六西格瑪督導(dǎo)組的工作要求是“嚴(yán)、細(xì)、新、實(shí)”，即管理要嚴(yán)格，管理出效益；管理工作要細(xì)致，細(xì)心周到；管理要實(shí)在，踏踏實(shí)實(shí)，不能有人浮于事，粗枝大葉；管理講求創(chuàng)新，管理無(wú)定論，要根據(jù)實(shí)際情況不斷創(chuàng)造出適合公司發(fā)展的高效、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)秀管理方式和手段。五、襄陽(yáng)萬(wàn)千督導(dǎo)人員管理規(guī)范本規(guī)范將督導(dǎo)人員的工作按時(shí)間劃分成了三個(gè)時(shí)間段，每一個(gè)時(shí)間段都有工作重點(diǎn)，督導(dǎo)組組長(zhǎng)將依照本規(guī)范列出的檢查工作對(duì)督導(dǎo)人員的工作進(jìn)行考核。開(kāi)店前1.1檢查項(xiàng)目

檢查樓面、物管人員安排導(dǎo)購(gòu)進(jìn)場(chǎng)、淡妝上崗情況。檢查各樓面晨會(huì)召開(kāi)情況、查看各樓面衛(wèi)生情況。開(kāi)店前15分鐘，督促樓面當(dāng)班人員到本樓層主通道對(duì)導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)店前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。開(kāi)店前15分鐘，查看柜內(nèi)燈光開(kāi)啟情況。檢查各樓層清潔衛(wèi)生情況。檢查安保人員在崗、定崗情況。檢查工程人員開(kāi)啟扶梯情況。檢查各樓面迎賓禮儀、員工紀(jì)律情況1.2檢查重點(diǎn)

晨會(huì)、員工儀容儀表、工裝、號(hào)牌、商品陳列、清潔衛(wèi)生、燈光設(shè)施設(shè)備（燈箱燈光、射燈、照明燈）、電梯、空調(diào)、廣播音樂(lè)等是否符合公司要求的規(guī)范；安保、消防值班人員（定崗）、工程值班人員是否在崗；具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照《現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》2、營(yíng)業(yè)中2.1檢查項(xiàng)目

巡回查看柜臺(tái)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范是否認(rèn)真執(zhí)行；巡回查看商品陳列、清潔衛(wèi)生是否符合要求；巡回查看銷售的商品是否符合衛(wèi)生、物價(jià)、計(jì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；巡回查看店堂設(shè)備、設(shè)施是否完好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)（維修）部門反饋，并督促修理好；巡回查看賣場(chǎng)內(nèi)禁煙，禁犬、防止外部同行業(yè)工作人員市調(diào)等工作落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，不能解決的應(yīng)向物管部門反映；對(duì)專柜私收現(xiàn)金、VIP私自積分的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和處罰；巡回查看樓面主管、經(jīng)理值班上崗情況；巡回查看樓面主管、經(jīng)理接受顧客咨詢、處理商品退換和客訴情況。做好顧客留言、表?yè)P(yáng)、批評(píng)的核實(shí)工作；做好督導(dǎo)專員的工作記錄（遇到特殊情況無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在記錄上做特殊記號(hào)提醒接班人員繼續(xù)幫助解決完成）；晚上督導(dǎo)專員和公司總值班領(lǐng)導(dǎo)一同巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。2.2檢查重點(diǎn)（具體標(biāo)準(zhǔn)參照

《現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》）

樓層值班出勤情況、下班前衛(wèi)生情況、竄崗情況、防火防盜工作。3、其它

周日匯總各樓層存在的問(wèn)題，根據(jù)檢查記錄給各樓層進(jìn)行評(píng)比（召開(kāi)客服部督導(dǎo)考評(píng)協(xié)調(diào)會(huì)議）。評(píng)分（考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)如下：

3.1樓面是否能夠善于發(fā)現(xiàn)和妥善處理賣場(chǎng)中的各類問(wèn)題，能不需要六西格瑪小組解決的情況下獨(dú)自在部門內(nèi)解決；3.2樓面處理顧客糾紛能力強(qiáng)，顧客投訴在樓面解決的比例達(dá)50%；3.3聯(lián)合檢查記錄規(guī)范；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改，每日晨會(huì)、周、月例會(huì)對(duì)上一工作日貨上一階段存在的問(wèn)題進(jìn)行防范宣講，糾偏總結(jié)，并及時(shí)跟蹤整改效果；4.督導(dǎo)人員工作紀(jì)律（“十不準(zhǔn)”）不準(zhǔn)竄崗溜號(hào)；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)扎堆閑談；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)吃東西；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)看書報(bào)；不準(zhǔn)上班辦私事；不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談（會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)10分鐘）；不準(zhǔn)上班時(shí)間聯(lián)系購(gòu)買商品；不準(zhǔn)對(duì)反映問(wèn)題的顧客冷、硬、頂；不準(zhǔn)徇私徇情，不公正執(zhí)法；不準(zhǔn)濫用職權(quán)，以權(quán)謀私。各賣場(chǎng)量化考核扣分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分，正分扣完得副分）開(kāi)店前一、進(jìn)場(chǎng)情況（10分）1、進(jìn)場(chǎng)時(shí)隊(duì)列情況（2.5分） 1.1一次隊(duì)列不整齊扣（0.4分） 1.2一次不按規(guī)定站在本樓層進(jìn)場(chǎng)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分） 1.3一次未同本樓層進(jìn)場(chǎng)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.6分）2、儀容儀表、工裝號(hào)牌

情況（2.5分） 2.1工裝、號(hào)牌、司徽、絲巾、領(lǐng)帶配戴不到位，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.8分） 2.2披發(fā)、穿拖鞋、涼鞋、短褲、七分褲、九分褲等，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.8分）3、進(jìn)場(chǎng)排隊(duì)是有無(wú)帶零食現(xiàn)象（2.5分）

3.1進(jìn)場(chǎng)排隊(duì)是否有帶大包情況（只允許帶公司配發(fā)化妝包），一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.3分）3.2進(jìn)場(chǎng)時(shí)吃東西現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）3.3進(jìn)場(chǎng)時(shí)帶零食現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.3分）4、亂扔雜物現(xiàn)象（2.5分）

4.1在排隊(duì)前不能在廣場(chǎng)前將早餐類的飯盒亂扔在地面上，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）4.2在排隊(duì)時(shí)不能將白色垃圾隨意仍在地面，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）二、進(jìn)場(chǎng)后晨會(huì)情況（12.5分）1、晨會(huì)召開(kāi)時(shí)否迅速（2.5分）1.1進(jìn)場(chǎng)后2分鐘內(nèi)到各樓層指定地點(diǎn)排隊(duì)整齊，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)超時(shí)扣（0.4分）1.2進(jìn)場(chǎng)晨會(huì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必須拿晨會(huì)記錄本，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)不到位扣（按柜組計(jì)算）（0.5分）1.3進(jìn)入晨會(huì)狀態(tài)無(wú)說(shuō)小話現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)不到位扣（0.6分）2、晨會(huì)列隊(duì)情況（2.5分）2.1晨會(huì)隊(duì)列不整齊，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.2分）2.2晨會(huì)中站姿不規(guī)范，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.2分）3、出勤率（2.5分）

3.1遲到一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）4、晨會(huì)紀(jì)律（2.5分）4.1有無(wú)說(shuō)小話，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.6分）4.2不認(rèn)真做晨會(huì)記錄的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）4.3不遵守紀(jì)律的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.6分）5、晨會(huì)內(nèi)容（2.5分）5.1樓面人員對(duì)晨會(huì)內(nèi)容主持是否呆板扣（0.5分）5.2導(dǎo)購(gòu)對(duì)晨會(huì)內(nèi)容的交接不到位，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）5.3導(dǎo)購(gòu)對(duì)晨會(huì)內(nèi)容不執(zhí)行，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）5.4樓面管理人員對(duì)活動(dòng)方案講解是否清楚，不清楚扣（2分）三、晨會(huì)后情況（5分）1晨會(huì)后對(duì)開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作（3分）1.1晨會(huì)后是否在清點(diǎn)柜內(nèi)貨品、整理貨品，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.2晨會(huì)后是否在做專柜內(nèi)外衛(wèi)生，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.3晨會(huì)后是否檢查專柜商品物價(jià)標(biāo)簽擺放整齊，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.4晨會(huì)后是否檢查新到商品質(zhì)量到位情況，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.5晨會(huì)后是否做到淡妝上崗，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.6晨會(huì)后是否將開(kāi)票臺(tái)擺放整齊，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2、晨會(huì)后坐柜、聊天現(xiàn)象（2分）

2.1晨會(huì)后坐柜化妝，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2.2晨會(huì)后坐柜，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2.3晨會(huì)后聊天，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2.5晨會(huì)后未將專柜顧客休息歸位，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）營(yíng)業(yè)中一、開(kāi)（閉）店的迎（送）賓工作（10分）1、開(kāi)店迎賓時(shí)（3分）1.1開(kāi)店鈴聲響時(shí)，各專柜是否能及時(shí)開(kāi)啟射燈，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.2各專柜顧客休息椅是否按規(guī)定要求擺放，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.3各專柜內(nèi)外是否有雜物堆放、水漬，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.4公共通道、各安全通道是否干凈通暢無(wú)水漬、垃圾桶是否明亮、垃圾不能有外露現(xiàn)象不到位扣保潔公司（1分）1.5保潔人員是否還在賣場(chǎng)，仍在賣場(chǎng)扣保潔公司（0.5分）1.6保潔用具是否還擺放在賣場(chǎng)，一個(gè)不到位扣保潔公司（1分）1.7裝修專柜是否無(wú)異味、無(wú)噪音，一個(gè)不到位扣導(dǎo)購(gòu)（1分）、各樓面管理人員（1.5分）1.8裝修專柜裝修工具擺放在外，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2、各專柜迎賓人員是否到位（3分）

2.1參加到指定地點(diǎn)迎送賓的導(dǎo)購(gòu)，時(shí)否按規(guī)定時(shí)間到崗，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)未準(zhǔn)時(shí)到位扣（1分）；未到扣（1.5分）2.2迎送賓說(shuō)小話，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）2.3迎送賓不及時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3、四聲服務(wù)是否達(dá)標(biāo)（4分）3.1顧客在經(jīng)過(guò)專柜1米處是否有迎送賓聲，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.2管理人員經(jīng)過(guò)時(shí)是否有迎送賓聲，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.3聲音不夠適度，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.4只有聲音沒(méi)有動(dòng)作或只有動(dòng)作沒(méi)有聲音的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.5在迎送賓時(shí)面無(wú)表情的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）二、柜內(nèi)日常工作（7.5分）1、日常柜內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（4分）1.1專柜、貨柜、貨架衛(wèi)生是否到位、開(kāi)票臺(tái)是否干凈、擺放是否整齊、展臺(tái)、掛面、背板是否有潔凈，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.2地面是否有水漬、污漬；燈箱、櫥窗是否明亮，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.3試衣間內(nèi)是否擺放雜物、是否干凈整潔、是否擺放私人物品，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.4商品包裝是否有干凈，無(wú)灰塵，無(wú)異味、無(wú)變色現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.5倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品是否擺放整齊、通風(fēng)、干凈，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.6專柜內(nèi)死角衛(wèi)生是否到位，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2、商品陳列是否達(dá)標(biāo)（2分）2.1專柜商品是否整齊劃一，無(wú)凌亂現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）2.2專柜內(nèi)是否有雜物及紙箱擺放，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）2.3陳列面是否按陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3、各類廣告是否規(guī)范（1.5分）3.1專柜POP擺放是否規(guī)范、內(nèi)容是否正確、日期是否過(guò)期、與賣場(chǎng)氛圍是否相符，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.2燈箱海報(bào)是否與季節(jié)相符，燈光是否明亮，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）3.3賣場(chǎng)吊旗日期是否過(guò)期、是否與當(dāng)時(shí)季節(jié)相符、是否有脫落、破損、陳舊現(xiàn)象，一項(xiàng)不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場(chǎng)部管理人員（1分）3.4外場(chǎng)櫥窗、燈箱、噴繪、形象畫、燈光不亮、日期過(guò)期、破損、變色、陳舊與季節(jié)不相符一項(xiàng)不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場(chǎng)部管理人員（1分）3.5專柜發(fā)放DM單是否在指定地點(diǎn)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）3.6DM單宣傳是否有誤，印刷是否有誤，日期是否過(guò)期，一項(xiàng)不到位扣市場(chǎng)部管理人員（2分）三、商品管理工作（10分）1、物價(jià)標(biāo)簽規(guī)范情況（5分）1.1物價(jià)標(biāo)簽按規(guī)定書寫是否規(guī)范、是否做到一貨一簽，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1.5分）1.2物價(jià)標(biāo)簽擺放是否與實(shí)物相符、打折商品是否用紅色降價(jià)標(biāo)簽、紅色降價(jià)標(biāo)簽是否有原始憑證，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）1.3物價(jià)標(biāo)簽使用物價(jià)禁語(yǔ)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2.5分）樓面管理人員扣（3分）1.4物價(jià)標(biāo)簽使用專柜自制物價(jià)標(biāo)簽（煙除外），一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）1.5折扣牌、價(jià)格牌不使用公司規(guī)定的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.6專柜不明碼標(biāo)價(jià)的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）樓面管理人員扣（3分）1.7多價(jià)位、雙價(jià)位的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）1.8物價(jià)標(biāo)簽不清晰、陳舊、破損、書寫不全、有污漬的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.9物價(jià)檢查整改不到位的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（5分）樓面管理人員扣（5分）2、商品質(zhì)量規(guī)范情況（5分）2.1五證一書、商品三證不齊全的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）；樓層管理人員扣（3分）2.2內(nèi)外標(biāo)識(shí)不清的、內(nèi)外標(biāo)識(shí)不相符的、一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.3標(biāo)識(shí)與實(shí)物不相符的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.4無(wú)吊牌、無(wú)內(nèi)標(biāo)，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）2.5商品有破損、陳舊、暇庇、色差、大小不異（特殊設(shè)計(jì)外），仍擺放在專柜銷售的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.6商品質(zhì)量檢查整改不到位的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（5分）樓面管理人員扣（5分）二、柜內(nèi)日常工作（7.5分）1、日常柜內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（4分）1.1專柜、貨柜、貨架衛(wèi)生是否到位、開(kāi)票臺(tái)是否干凈、擺放是否整齊、展臺(tái)、掛面、背板是否有潔凈，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.2地面是否有水漬、污漬；燈箱、櫥窗是否明亮，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.3試衣間內(nèi)是否擺放雜物、是否干凈整潔、是否擺放私人物品，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.4商品包裝是否有干凈，無(wú)灰塵，無(wú)異味、無(wú)變色現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.5倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品是否擺放整齊、通風(fēng)、干凈，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.6專柜內(nèi)死角衛(wèi)生是否到位，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）2、商品陳列是否達(dá)標(biāo)（2分）2.1專柜商品是否整齊劃一，無(wú)凌亂現(xiàn)象，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）2.2專柜內(nèi)是否有雜物及紙箱擺放，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）2.3陳列面是否按陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3、各類廣告是否規(guī)范（1.5分）

3.1專柜POP擺放是否規(guī)范、內(nèi)容是否正確、日期是否過(guò)期、與賣場(chǎng)氛圍是否相符，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）3.2燈箱海報(bào)是否與季節(jié)相符，燈光是否明亮，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）3.3賣場(chǎng)吊旗日期是否過(guò)期、是否與當(dāng)時(shí)季節(jié)相符、是否有脫落、破損、陳舊現(xiàn)象，一項(xiàng)不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場(chǎng)部管理人員（1分）3.4外場(chǎng)櫥窗、燈箱、噴繪、形象畫、燈光不亮、日期過(guò)期、破損、變色、陳舊與季節(jié)不相符一項(xiàng)不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場(chǎng)部管理人員（1分）3.5專柜發(fā)放DM單是否在指定地點(diǎn)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）3.6DM單宣傳是否有誤，印刷是否有誤，日期是否過(guò)期，一項(xiàng)不到位扣市場(chǎng)部管理人員（2分）三、商品管理工作（10分）1、物價(jià)標(biāo)簽規(guī)范情況（5分）

1.1物價(jià)標(biāo)簽按規(guī)定書寫是否規(guī)范、是否做到一貨一簽，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1.5分）1.2物價(jià)標(biāo)簽擺放是否與實(shí)物相符、打折商品是否用紅色降價(jià)標(biāo)簽、紅色降價(jià)標(biāo)簽是否有原始憑證，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）1.3物價(jià)標(biāo)簽使用物價(jià)禁語(yǔ)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2.5分）樓面管理人員扣（3分）1.4物價(jià)標(biāo)簽使用專柜自制物價(jià)標(biāo)簽（煙除外），一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）1.5折扣牌、價(jià)格牌不使用公司規(guī)定的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.6專柜不明碼標(biāo)價(jià)的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）樓面管理人員扣（3分）1.7多價(jià)位、雙價(jià)位的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）1.8物價(jià)標(biāo)簽不清晰、陳舊、破損、書寫不全、有污漬的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.9物價(jià)檢查整改不到位的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（5分）樓面管理人員扣（5分）2、商品質(zhì)量規(guī)范情況（5分）

2.1五證一書、商品三證不齊全的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）；樓層管理人員扣（3分）2.2內(nèi)外標(biāo)識(shí)不清的、內(nèi)外標(biāo)識(shí)不相符的、一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.3標(biāo)識(shí)與實(shí)物不相符的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.4無(wú)吊牌、無(wú)內(nèi)標(biāo)，一項(xiàng)不到位一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）2.5商品有破損、陳舊、暇庇、色差、大小不異（特殊設(shè)計(jì)外），仍擺放在專柜銷售的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.6商品質(zhì)量檢查整改不到位的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（5分）樓面管理人員扣（5分）四、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)（20分）1、導(dǎo)購(gòu)賣場(chǎng)經(jīng)律（7分）

1.1上班時(shí)間柜內(nèi)補(bǔ)妝、扒柜、靠柜、無(wú)表情、蹲柜、無(wú)故在賣場(chǎng)奔跑，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.5分）1.2上班時(shí)間住宿儀表：工裝、號(hào)牌、司徽、絲巾、領(lǐng)帶、配戴不到位、未淡妝上崗、披發(fā)、穿拖鞋、涼鞋、短褲、七分褲、九分褲等，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（0.8分）1.3上班閑聊、大聲喧嘩、顧客臨柜無(wú)四聲，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1分）1.4竄崗、離崗、離返崗不登記、離崗超時(shí)、交接班不到位、吃飯喝水上廁所超時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（1.5分）1.5上班時(shí)間遲到、早退、坐柜、賣場(chǎng)專柜吃東西、賣場(chǎng)嘻笑瘋鬧、賣場(chǎng)污言穢語(yǔ)、在柜內(nèi)看書、看報(bào)、上網(wǎng)、玩游戲、玩手機(jī)、打私人電話（不能超過(guò)3分鐘）、長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客（不能超過(guò)10分鐘）、做私人事物，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）1.6私收貨款、私自積分、在賣場(chǎng)食堂吵架、打架、被顧客投訴服務(wù)不到位的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（3分）1.7與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵顧客、與管理人員頂撞、不服從管理的、辱罵管理人員的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（5分）2、執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定（4分）

2.1不按三包規(guī)定執(zhí)行的，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)扣（2分）2.2隨意給顧客承諾、承諾不兌