移動營業(yè)人員服務(wù)禮儀課件

第一講服務(wù)禮儀言談舉止儀表儀容第一講服務(wù)禮儀1第一部分言談舉止言談禮儀舉止禮儀第一部分言談舉止2一、言談禮儀常用的禮貌用語電話禮儀聲音要求服務(wù)工作應注意的問題一、言談禮儀常用的禮貌用語3（一）常用的禮貌用語問候語征詢語感謝語道歉語應答語告別語（一）常用的禮貌用語4（二）電話禮儀電話禮儀三要素先問好,后報部門或報姓名,再說再見.

撥打電話禮儀1）選擇合適的時間。2）電話撥通后：問好、報部門或報姓名3）通話內(nèi)容要簡明扼要。

（二）電話禮儀電話禮儀三要素5（二）電話禮儀接聽電話禮儀1）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。2）拿起話機首先報“您好，中國移動”。不可在電話中使用“喂”字。3）認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎”？4）電話機旁應常備有電話記錄本、筆，重要的內(nèi)容要立即記錄下來。5）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方的耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音的控制。6）通話完畢，務(wù)必等對方掛斷電話后，自己再輕輕放下話筒。

（二）電話禮儀接聽電話禮儀6（三）聲音要求使用低聲語調(diào)柔和語速要適中聲音抑揚頓挫吐字清晰（三）聲音要求使用低聲7（四）服務(wù)工作應注意的問題常用到二字在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲杜絕四語四不說（四）服務(wù)工作應注意的問題常用到二字81、禮貌用語中常用二字

“請、您”1、禮貌用語中常用二字92、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來有迎聲——問有答聲——唱收唱付聲——走有送聲2、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來有迎聲10隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力協(xié)助、不失恭敬對應答過程中的要求對應答過程中的要求113、杜絕四語“蔑視語、煩躁語、否定語、逗氣語”3、杜絕四語124、四不說不說臟話不說粗話、不說諷刺或挖苦話、不說與用戶爭辯的話4、四不說13二、舉止禮儀

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情，都是個人素質(zhì)和公司形象的體現(xiàn)。因此，做為蘭州移動通信公司的每一個工作人員都要時刻留意個人行為舉止。二、舉止禮儀14（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，軀干挺直，身體重心放于兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂，雙腿立直，保持身體端正。腳后跟靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60度左右；或者兩腿分開，但兩腳平行寬度不超過肩寬。站立時要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，不倚靠它物。（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微15（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊。（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。16（三）入座1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再調(diào)整。2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。3）女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。（三）入座1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座17（四）坐下1)有客戶時，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上或靠在椅背上。2)兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10—15厘米；女員工應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。3)坐下時，脊背輕靠椅背，不翹二朗腿或腿腳不停抖動。忌背向客戶，忌翹起椅子的后腿來回晃動，忌將兩手夾在兩腿之間或墊在腿下，禁止趴在辦公桌上休息。（四）坐下1)有客戶時，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上18（五）步態(tài)抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上體挺身，收腹立腰，重心稍前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動。行走時，在步位上，步伐要有節(jié)奏，步幅適當，有規(guī)律性。（五）步態(tài)19（六）手勢運用手勢要自然、適度、忌幅度太大。與客戶說話，禁止以指頭指點對方。為客戶引路或指引方向時，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指引目標。（六）手勢20（七）表情與客戶交談時，要正視對方，目光親切坦然，熱情友好。忌斜視、藐視，忌久視，忌上下打量、左顧右盼，嚴禁學客戶表情和話語。（七）表情21（八）遞物接物與客戶之間物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。遞交文具時，如紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（八）遞物接物22第二部分儀表儀容

員工的儀表儀容是構(gòu)成公司良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工應時刻注意自己的儀表儀容。

第二部分儀表儀容23男員工儀表（1）

制服1）

上崗必須穿公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。隨時保持整潔、挺括、紐扣齊全，并隨時扣好。2）

穿西裝時，筆不可放于上衣口袋。

坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。3）

褲子長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙重褲縫。4）

工號牌屬于制服一部分，員工當班時，必須將工號牌端戴于上衣左胸襟前，隨時接受公司管理人員、以及公司其它授權(quán)人員的檢查。男員工儀表（1）制服24男員工儀表（2）

襯衣1）

襯衣須隨時保持潔凈、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。2）

襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。3）

襯衣里面一般不著棉毛衫，因冷需穿時，可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫需為白色。

鞋襪1）

一線員工要求穿黑色皮鞋。2）

穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋表面破損或鞋跟發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。3）

襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。

男員工儀表（2）襯衣25男員工儀表（3）

領(lǐng)帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶。2）

領(lǐng)帶系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。3）

若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間。

男員工儀表（3）領(lǐng)帶26女員工儀表（1）

制服1）

隨時保持制服的整潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。2）

制服上不可有破洞、紐扣脫落和明顯的褶皺。3）

保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。4）

天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。5）

工號牌屬于制服之一部分，員工當班時，必須將工號牌端戴于上衣左胸襟前，隨時接受公司管理人員以及公司其它授權(quán)人員的檢查。女員工儀表（1）制服27女員工儀表（2）

領(lǐng)帶、飄帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。2）

系領(lǐng)帶的長度以領(lǐng)帶末端蓋于腰帶扣為宜。3）

按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣1）襯衣須隨時保持潔凈、平整，特別要注意袖口、領(lǐng)口、飄帶處清潔。2）

襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，袖子切不可捋起。3）

襯衣下擺應扎入裙、褲腰內(nèi)。女員工儀表（2）領(lǐng)帶、飄帶28女員工儀表（3）

裙子1）裙子的大小、長短是統(tǒng)一規(guī)定量、裁的，員工不可擅自改動。2）

隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯褶皺。3）上崗前，先檢查著裝是否合要求，特別是裙后腰的拉練、紐扣必須隨時拉、扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應互相提醒。女員工儀表（3）裙子29女員工儀表（4）

鞋襪1）

穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應隨時存放備用絲襪。3）

絲襪的顏色以接近膚色為宜。

4）絲襪長度須穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段?；蜃聲r襪頸外露。5）皮鞋以中跟黑色為宜，特別注意鞋表面破損或發(fā)出聲響的皮鞋不得穿于崗位上。女員工儀表（4）鞋襪30男員工儀容（1）

面部1）

隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須鬢角。2）

禁止男員工化妝，或使用香味過濃的古龍水、護膚品等。

頭發(fā)1)頭發(fā)要常修剪，長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。2)

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并可適度定型。3)不可吹、燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。

不可使用香味過重的洗、護用品或發(fā)油。男員工儀容（1）面部31男員工儀容（2）

個人衛(wèi)生1）

隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂寫，不能畫指甲。2）

保持口腔衛(wèi)生，注意防治口氣。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、指頭熏黃會使客戶反感，應注意潔齒、潔指。3）

上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4）

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。男員工儀容（2）個人衛(wèi)生32女員工儀容（1）

頭發(fā)1）

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型。2）

嚴禁彩色染發(fā)，彩色鋦油或吹、燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

個人衛(wèi)生1)

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂寫，

不涂有色指甲油。3）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。女員工儀容（1）頭發(fā)33女員工儀容（2）

化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。1）

淡妝的粉底不可打得太厚，且須均勻、接近膚色。2）眼影以不宜明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描自然。3)唇膏的使用要以本人基礎(chǔ)唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。4)淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。5）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境、氣氛相適宜。6)

不可使用香味過濃的香水、化妝品。女員工儀容（2）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。34女員工儀容（3）

飾物1）崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。2）裝飾性很強的手表不可佩帶于崗位上，帶項鏈時不可外露。3)員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、吉祥物等佩帶于工作場所。女員工儀容（3）飾物35第二講服務(wù)規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范客服中心服務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)規(guī)范第二講服務(wù)規(guī)范36第一部分營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程中總體要求服務(wù)標準用語第一部分營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容37服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳是移動通信企業(yè)向客戶介紹業(yè)務(wù)，了解客戶需求，進行產(chǎn)品銷售的部門，是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢及客戶投訴服務(wù)，能夠辦理入網(wǎng)、改名、過戶、分合戶、補卡、停/開機、銷戶、復裝、增/減新業(yè)務(wù)、收費、售有價卡等對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動通信業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容38服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。與客戶對話時，心平氣和，語音適中，雙目平視客戶。堅持四聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲，唱收唱付聲）。話語誠懇，解釋耐心，對客戶不訓斥，不責備。得理讓人，不與客戶爭辯，必要時請班長或值班主任解決。工作有差錯時，誠懇接受客戶批語當面向客戶道歉并及時糾正差錯。服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。39服務(wù)過程中總體要求當客戶走進營業(yè)廳時，引導人員主動向客戶問好：——“您好！歡迎光臨。”并引導客戶辦理業(yè)務(wù)。為客戶提供服務(wù)時，自然使用規(guī)范的服務(wù)用語。接待客戶要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，做到“三個主動”：——主動詢問客戶并熱情回答客戶的提問；——主動介紹移動通信業(yè)務(wù)；——客戶要離開時，主動說“再見、慢走、歡迎光臨”等服務(wù)用語。遇多個客戶同時需要服務(wù)時，做到“接待一、招呼二、顧及三”。當客戶辦理業(yè)務(wù)時，應將所辦業(yè)務(wù)的注意事項對客戶講解清楚。老年或殘疾客戶辦理業(yè)務(wù)時，應主動幫助，講解更要有耐心。服務(wù)過程中總體要求當客戶走進營業(yè)廳時，引導人員主動向客戶問好40服務(wù)過程中總體要求當客戶對員工有失禮言行時，員工應保持冷靜，靈活處理?？蛻羲鶈枠I(yè)務(wù)不在本柜臺辦理時，熱心指點正確的柜臺。營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法辦理業(yè)務(wù)時，主動向客戶表示歉意，并立即電話聯(lián)系相關(guān)部門解決。因個人原因（如需接電話等）需中斷服務(wù)時，主動向客戶致歉。服務(wù)過程中總體要求當客戶對員工有失禮言行時，員工應保持冷靜，41服務(wù)標準用語收費預交款業(yè)務(wù)受理售有價卡咨詢查詢清欠服務(wù)標準用語收費42收費客戶在柜臺前——您好！請問您繳費嗎？——請問您的號碼是多少？客戶報出手機號碼后——您是XXX客戶嗎？客戶交費后——收您XXX元，找您XXX元，請核收。收費客戶在柜臺前43預交款客戶在柜臺前——您好！請問您要預交款嗎？客戶表示確認——請問您的手機號碼是多少？——請問您是XXX客戶嗎？——請您填寫預交款憑證?！鷾蕚漕A交多少錢？業(yè)務(wù)辦理完畢——您已經(jīng)預存了XXX元，請您收好收據(jù)?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！預交款客戶在柜臺前44業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺前——您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶說明需要辦理的業(yè)務(wù)——請您填寫XXX受理單。——請出示您的證件。如客戶證件不符或手續(xù)不全時，——對不起，因為XXXXXX（指出不符原因），請您更換證件。例：對不起，您的證件已過期，請您更換。業(yè)務(wù)辦理完畢——請您核實后簽字?！埵蘸肵XX（各種票據(jù)、證件或物品）客戶準備離開——請您慢走（再見、歡迎再來）！業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺前45售有價卡客戶在柜臺前——您好！請問您要買卡嗎？業(yè)務(wù)辦理完畢——收您XXX元，找您XXX元，請您收好（卡、票據(jù)等）?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！售有價卡客戶在柜臺前46咨詢客戶在柜臺前——您好！請問您有什么問題嗎？耐心聆聽客戶說話,對客戶不明白的地方耐心友好地解釋。對客戶咨詢多項業(yè)務(wù)內(nèi)容的，保持愉快幫助心態(tài)。客戶不接受業(yè)務(wù)時，表示尊重客戶選擇?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！咨詢客戶在柜臺前47查詢客戶在柜臺前——您好！請問您要查詢話費嗎？客戶要求打印話單——請出示您的繳費發(fā)票?！R上為您找印，請稍等。——請您收好（話費帳單等）。客戶要求查詢話費詳單——請出示您的證件?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！查詢客戶在柜臺前48電話清欠清欠人員電話聯(lián)系——您好，請問您是XXX客戶嗎？你是XXXXXX（移動電話號碼）的機主嗎？接電話的是客戶本人——我是移動公司清欠員XXX，您的手機已欠費XXX元，請您盡快繳清您所欠話費好嗎？接電話的不是客戶本人，設(shè)法通過接電話的客戶與欠費人取得聯(lián)系。電話清欠清欠人員電話聯(lián)系49上門清欠距離大門50公分，輕敲門三下，等候客戶開門?！茫≌垎栠@里是XXX同志的家嗎？肯定性回答?！沂且苿庸厩迩穯TXXX，我可以進來嗎？（出示工作證件）。否定性回答。設(shè)法找到機主?？蛻敉饫U費時，不得私自收款——對不起，我不能收費，請您到移動公司營業(yè)廳交費。客戶對清欠提出異議時——您可以到XXX清欠部門進一步核實，謝謝合作！上門清欠距離大門50公分，輕敲門三下，等候客戶開門。50第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)標準用語第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容51（一）服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、投訴為一體的綜合性服務(wù)，是移動通信企業(yè)溝通客戶、服務(wù)社會和宣傳企業(yè)形象的重要窗口?？蛻舴?wù)中心通過客戶服務(wù)熱線受理客戶關(guān)于資費、網(wǎng)絡(luò)、漫游、移動終端、卡類、基本業(yè)務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點、新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動、話費查詢等內(nèi)容的咨詢、投訴、建議，并辦理部分業(yè)務(wù)。設(shè)置大客戶延伸服務(wù)專席、專家座席，為客戶提供個性化服務(wù)。（一）服務(wù)內(nèi)容52（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。熱心、耐心、細心地受理客戶咨詢、投訴、建議、嚴格執(zhí)行首問負責制。工作有差錯時，誠懇接受客戶批評，主動向客戶道歉并及時糾正差錯?？蛻舨欢Y貌時，應忍讓克制，得理讓人。對待客戶做到閑時忙時一個樣，檢查不檢查一個樣。（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。53（三）服務(wù)標準用語標準服務(wù)用語（通用部分）1860服務(wù)用語1258服務(wù)用語（三）服務(wù)標準用語標準服務(wù)用語（通用部分）54服務(wù)通用語客戶撥入——您好，我能為您做些什么！節(jié)日期間客戶撥入——您好！節(jié)日快樂！我能為您做些什么？客戶聲音太小無法聽清——對不起，請您聲音大一點好嗎？客戶責怪應答慢——對不起，讓您久等了?？蛻魜黼姴粦鸹蚵牭狡渌曇簦ㄈ缫魳罚?！中國移動！這里是移動客戶服務(wù)中心，您在聽嗎？我這里聽不到您的聲音，請您再撥一次好嗎？謝謝 ！請您掛機。服務(wù)通用語客戶撥入55服務(wù)通用語客戶較為激動，講得很快——對不起，請您稍慢一點好嗎？我正在記錄?？蛻舸蝈e電話——對不起，您的號碼撥錯了，請您核實后再撥?？蛻舯硎靖兄x——這是我們應該做的，歡迎使用中國移動通信業(yè)務(wù)，謝謝您，請掛機?？蛻糁苯右骕號座席代表服務(wù)——請稍等，我立即幫您轉(zhuǎn)接?！獙Σ黄?！X號座席正在通話，請您留下聯(lián)系電話，稍后與您聯(lián)系。騷擾電話（1860）——對不起，如果您沒有其他問題，請您掛機?？头蟀l(fā)送不健康信息（1258）——對不起，此類信息我們不能幫您發(fā)送，請您諒解。服務(wù)通用語客戶較為激動，講得很快561860服務(wù)用語查詢話費——請您使用中國移動1861免費查詢系統(tǒng)，根據(jù)語音提示進行操作，您的初始密碼為入網(wǎng)時有效證件號碼的后六位。詢問移動通信業(yè)務(wù)——（解答完成問題）請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語查詢話費571860服務(wù)用語客戶投訴(1)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的投訴記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXXXXX嗎？客戶確認——請留下您的姓名、聯(lián)系電話，處理之后我們會主動與您聯(lián)系。請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。(2)直接答復的投訴網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化或版本升級類——對不起，我們的網(wǎng)絡(luò)正在進行優(yōu)化（或版本升級），給您帶來的不便之處，請您諒解，謝謝您對我們工作的支持，請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語客戶投訴581860服務(wù)用語業(yè)務(wù)受理客戶辦理業(yè)務(wù)——請問您的手機號碼是XXXX嗎？客戶確認——請您聽到語音提示后，輸入您的六位個人密碼，如果密碼驗證錯誤，系統(tǒng)將自動掛機，請您核實后再與我們聯(lián)系。辦理完畢——您需要辦理的業(yè)務(wù)我們已受理完畢，請留下您的聯(lián)系電話，開通后我們將主動與您聯(lián)系。請問您還有其他問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語業(yè)務(wù)受理591860服務(wù)用語投訴回復與客戶取得聯(lián)系——您好！我是移動公司客戶服務(wù)中心。您X月X日的話投訴我們已處理完畢，現(xiàn)在將處理結(jié)果告知您，可以嗎？客戶肯定

——告知處理結(jié)果客戶否定——商定下一次回復聯(lián)系時間?？蛻粽J可處理結(jié)果——謝謝您的支持，歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。請問您還有其他問題嗎？——歡迎您繼續(xù)使用中國移動。謝謝您！請掛機?？蛻舨徽J可——您的要求我們會向上級部門反映，屆時將由專人與您聯(lián)系，請您耐心等待。請問您還有其他問題嗎？1860服務(wù)用語投訴回復601258服務(wù)用語中國移動客戶撥入——您好！您的手機號碼是XXXXXX嗎？發(fā)送信息——請留電話或留言?！舻碾娫捠荴XX嗎？——您的留言是XXX嗎？——還有嗎？——謝謝您！再見。查詢信息——您有密碼嗎？——您的密碼是多少？——您的信息是XXX?！€有嗎？——謝謝您！再見。1258服務(wù)用語中國移動客戶撥入611258服務(wù)用語定時呼——您有密碼嗎？——您需要定到幾點鐘？——您需要定多長時間？——還有嗎？——謝謝您！再見。非中國移動客戶撥入接收短消息的手機未開通中文秘書臺業(yè)務(wù)——對不起，對方?jīng)]有開通此項服務(wù)。您如果需要發(fā)送信息，請用中國移動的電話撥打過來，我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝。接收短消息的手機開通了中文秘書臺——請留電話或留言?！牧粞裕娫挘┦荴XX嗎？——還有嗎？1258服務(wù)用語定時呼62第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范大客戶類型及概念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)用語第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范63（二）大客戶類型及概念個人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個月（含）以上，信譽度良好，話費支出額在本業(yè)務(wù)區(qū)個人簽約客戶中排前列的個人簽約客戶和經(jīng)審批列入個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞等國家機關(guān)的重要個人簽約客戶。原則上，該類客戶的數(shù)量應占個人簽約客戶總數(shù)的10％（含）以上，且對企業(yè)整體利潤貢獻達一定比例以上。集團客戶：是指有集團客戶資料，個人客戶數(shù)目10人（含）以上，信譽度良好，集體辦理或個人辦理業(yè)務(wù)但由集體部分或全部承擔費用的集體客戶；以及經(jīng)審批成為集團客戶的重要集團客戶。（二）大客戶類型及概念個人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個月（含）64（三）服務(wù)內(nèi)容大客戶服務(wù)目標：努力提高服務(wù)滿意率和熟悉各種業(yè)務(wù)，提高各種新業(yè)務(wù)使用率。大客戶的服務(wù)工作將以“四個三”（即三優(yōu)、三快、三上門和三親情服務(wù)）為重點并與大客戶建立親情關(guān)系。大客戶的話費信譽度一般為500—800元，設(shè)定信譽度要合理，確保大客戶不發(fā)生停機。

（三）服務(wù)內(nèi)容大客戶服務(wù)目標：努力提高服務(wù)滿意率和熟悉各種業(yè)65服務(wù)內(nèi)容月服務(wù)項目：（1）上門遞送話費帳單；（2）按時回訪大客戶，征詢大客戶的意見和建議，并及時予以解決，如無法解決則向上一級領(lǐng)導匯報。（個人大客戶每月至少電話或上門回訪一次，上門回訪輪流進行，每季度回訪一遍。）（3）督促大客戶及時繳費。（4）至少每半年舉行一次大客戶座談會。單位大客戶的月定期服務(wù)除回訪聯(lián)系員以外，還要有針對性地抽查回訪手機使用者，以便更全面地掌握網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、手機使用等情況，獲得更為詳實的資料，為公司提供經(jīng)營決策信息。服務(wù)內(nèi)容月服務(wù)項目：66服務(wù)內(nèi)容不定期服務(wù)項目有：（1）上門辦理各種業(yè)務(wù)；（2）上門進行各類業(yè)務(wù)演示，包括新業(yè)務(wù)的推廣；（3）上門遞送各種業(yè)務(wù)宣傳資料；（4）為大客戶提供優(yōu)質(zhì)終端，并提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)；

單位大客戶的業(yè)務(wù)推廣經(jīng)過與聯(lián)系員積極聯(lián)系，根據(jù)不同大客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，不定期舉行新業(yè)務(wù)推廣演示會。如參加人數(shù)較多的可在演示會上播放業(yè)務(wù)演示片和投影圖片。個人大客戶的業(yè)務(wù)推廣要上門面對面進行各種業(yè)務(wù)操作演示，使更多的客戶掌握。服務(wù)內(nèi)容不定期服務(wù)項目有：67（四）服務(wù)行為尊重大客戶單位門衛(wèi)制度，主動出示相關(guān)證件。在客戶門前，整理儀表儀容，經(jīng)敲門三聲或輕按門鈴?？蛻魺o應答時，再次敲門，并適當加大敲門聲音。不能連續(xù)敲門或長時間按門鈴?？蛻糸_門后，做自我介紹，向客戶說明來意，雙手向客戶遞交名片，名片正方向朝向客戶?？蛻敉馊胧液?，輕推門進入，不能影響客戶工作。入室后，站在離客戶1米左右處與客戶談話。在客戶示意落座后方可落座。離開客戶關(guān)門時，要面向客戶，微笑道別。與遠處的客戶打招呼時，要將右手上舉至耳部，手掌朝向客戶，輕微擺動。與客戶握手時力量適中，男客戶經(jīng)理忌主動與女性大客戶握手。雙手接遞物品，身體微向前傾，表情自然。與客戶談話時，要選擇客戶方便的時間。

（四）服務(wù)行為尊重大客戶單位門衛(wèi)制度，主動出示相關(guān)證件。68（五）服務(wù)用語預約服務(wù)上門服務(wù)電話接待來訪接待

（五）服務(wù)用語預約服務(wù)69預約服務(wù)——我X月X日上/下午X時左右為您辦理XXX業(yè)務(wù)，可以嗎？——我X月X日上/下午X時左右對您進行一次回訪，您有時間嗎？——近段時間您有什么業(yè)務(wù)需要我為您服務(wù)嗎？預約服務(wù)——我X月X日上/下午X時左右為您辦理XX70上門服務(wù)

初次見面——您好！我是移動公司大客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理，我叫XXX。受公司委派，今天我前天拜訪您，您對中國移動通信有什么需求，可直接與我聯(lián)系，這是我的名片。

上門辦理已預約好的業(yè)務(wù)——您好！我是移動公司大客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理，我叫XXX。我今天來主要是為您辦理X月X日預約好的XXX業(yè)務(wù)，您現(xiàn)在方便嗎？

回訪客戶——我今天來貴單位進行回訪，請問您有什么業(yè)務(wù)需要我辦理嗎？——請對我們的工作多提寶貴意見?！豢蜌?，這是我們應該做的。上門服務(wù)初次見面71電話接待業(yè)務(wù)受理

與大客戶打招呼——您好！中國移動大客戶服務(wù)中心?！垎柲k理什么業(yè)務(wù)？（必要時）——請問您是哪個單位？——請問您怎么稱呼？——我們立即為您辦理。——我們盡快派客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，為您提供上門服務(wù)。電話接待業(yè)務(wù)受理72電話接待咨詢投訴客戶咨詢——您好！中國移動大客戶服務(wù)中心?！垎柲阌惺裁葱枰獛椭鷨?？——我講明白了嗎？——謝謝！再見?？蛻敉对V——首先，我代表公司表示歉意。能立即回答或解決——直接向客戶說明原因和解決辦法需進一步處理——我們將在2小時內(nèi)與您聯(lián)系。

電話接待咨詢投訴73電話接待

正在記錄——請您講得稍慢一點，我會認真記錄您的要求。

記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXX，我記得準確嗎？

客戶確認——XXX先生/女士/職位，請您留下您的姓名、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址，我們隨時與您聯(lián)系?！垎柲€有其他問題嗎？——謝謝！您對我們服務(wù)工作的監(jiān)督，再見。電話接待正在記錄74來訪接待首問接待人員——安排來訪客戶到大客戶接待室，并提供茶水?！儐柨蛻魜碓L目的，通知相關(guān)人員接待客戶。責任接待人員——盡快為客戶辦理業(yè)務(wù)——無法當時辦理時，向客戶做好解釋工作，并承諾解決時間。——客戶手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)時，向客戶說明客戶需要提供的相關(guān)手續(xù)，并向客戶致歉。如有可能，預約上門辦理時間?！蛻艮k完業(yè)務(wù)，接待人員送客戶到門口，禮貌話別，邀請客戶再次來訪?！獙φ`訪人員的陪同客戶來訪人員同樣做到熱情、周到、耐心，并提供必要的幫助。來訪接待首問接待人員75第一講服務(wù)禮儀言談舉止儀表儀容第一講服務(wù)禮儀76第一部分言談舉止言談禮儀舉止禮儀第一部分言談舉止77一、言談禮儀常用的禮貌用語電話禮儀聲音要求服務(wù)工作應注意的問題一、言談禮儀常用的禮貌用語78（一）常用的禮貌用語問候語征詢語感謝語道歉語應答語告別語（一）常用的禮貌用語79（二）電話禮儀電話禮儀三要素先問好,后報部門或報姓名,再說再見.

撥打電話禮儀1）選擇合適的時間。2）電話撥通后：問好、報部門或報姓名3）通話內(nèi)容要簡明扼要。

（二）電話禮儀電話禮儀三要素80（二）電話禮儀接聽電話禮儀1）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。2）拿起話機首先報“您好，中國移動”。不可在電話中使用“喂”字。3）認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎”？4）電話機旁應常備有電話記錄本、筆，重要的內(nèi)容要立即記錄下來。5）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方的耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音的控制。6）通話完畢，務(wù)必等對方掛斷電話后，自己再輕輕放下話筒。

（二）電話禮儀接聽電話禮儀81（三）聲音要求使用低聲語調(diào)柔和語速要適中聲音抑揚頓挫吐字清晰（三）聲音要求使用低聲82（四）服務(wù)工作應注意的問題常用到二字在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲杜絕四語四不說（四）服務(wù)工作應注意的問題常用到二字831、禮貌用語中常用二字

“請、您”1、禮貌用語中常用二字842、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來有迎聲——問有答聲——唱收唱付聲——走有送聲2、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來有迎聲85隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力協(xié)助、不失恭敬對應答過程中的要求對應答過程中的要求863、杜絕四語“蔑視語、煩躁語、否定語、逗氣語”3、杜絕四語874、四不說不說臟話不說粗話、不說諷刺或挖苦話、不說與用戶爭辯的話4、四不說88二、舉止禮儀

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情，都是個人素質(zhì)和公司形象的體現(xiàn)。因此，做為蘭州移動通信公司的每一個工作人員都要時刻留意個人行為舉止。二、舉止禮儀89（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，軀干挺直，身體重心放于兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂，雙腿立直，保持身體端正。腳后跟靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60度左右；或者兩腿分開，但兩腳平行寬度不超過肩寬。站立時要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，不倚靠它物。（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微90（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊。（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。91（三）入座1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再調(diào)整。2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。3）女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。（三）入座1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座92（四）坐下1)有客戶時，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上或靠在椅背上。2)兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10—15厘米；女員工應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。3)坐下時，脊背輕靠椅背，不翹二朗腿或腿腳不停抖動。忌背向客戶，忌翹起椅子的后腿來回晃動，忌將兩手夾在兩腿之間或墊在腿下，禁止趴在辦公桌上休息。（四）坐下1)有客戶時，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上93（五）步態(tài)抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上體挺身，收腹立腰，重心稍前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動。行走時，在步位上，步伐要有節(jié)奏，步幅適當，有規(guī)律性。（五）步態(tài)94（六）手勢運用手勢要自然、適度、忌幅度太大。與客戶說話，禁止以指頭指點對方。為客戶引路或指引方向時，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指引目標。（六）手勢95（七）表情與客戶交談時，要正視對方，目光親切坦然，熱情友好。忌斜視、藐視，忌久視，忌上下打量、左顧右盼，嚴禁學客戶表情和話語。（七）表情96（八）遞物接物與客戶之間物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。遞交文具時，如紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（八）遞物接物97第二部分儀表儀容

員工的儀表儀容是構(gòu)成公司良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工應時刻注意自己的儀表儀容。

第二部分儀表儀容98男員工儀表（1）

制服1）

上崗必須穿公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。隨時保持整潔、挺括、紐扣齊全，并隨時扣好。2）

穿西裝時，筆不可放于上衣口袋。

坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。3）

褲子長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙重褲縫。4）

工號牌屬于制服一部分，員工當班時，必須將工號牌端戴于上衣左胸襟前，隨時接受公司管理人員、以及公司其它授權(quán)人員的檢查。男員工儀表（1）制服99男員工儀表（2）

襯衣1）

襯衣須隨時保持潔凈、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。2）

襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。3）

襯衣里面一般不著棉毛衫，因冷需穿時，可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫需為白色。

鞋襪1）

一線員工要求穿黑色皮鞋。2）

穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋表面破損或鞋跟發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。3）

襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。

男員工儀表（2）襯衣100男員工儀表（3）

領(lǐng)帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶。2）

領(lǐng)帶系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。3）

若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間。

男員工儀表（3）領(lǐng)帶101女員工儀表（1）

制服1）

隨時保持制服的整潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。2）

制服上不可有破洞、紐扣脫落和明顯的褶皺。3）

保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。4）

天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。5）

工號牌屬于制服之一部分，員工當班時，必須將工號牌端戴于上衣左胸襟前，隨時接受公司管理人員以及公司其它授權(quán)人員的檢查。女員工儀表（1）制服102女員工儀表（2）

領(lǐng)帶、飄帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。2）

系領(lǐng)帶的長度以領(lǐng)帶末端蓋于腰帶扣為宜。3）

按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣1）襯衣須隨時保持潔凈、平整，特別要注意袖口、領(lǐng)口、飄帶處清潔。2）

襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，袖子切不可捋起。3）

襯衣下擺應扎入裙、褲腰內(nèi)。女員工儀表（2）領(lǐng)帶、飄帶103女員工儀表（3）

裙子1）裙子的大小、長短是統(tǒng)一規(guī)定量、裁的，員工不可擅自改動。2）

隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯褶皺。3）上崗前，先檢查著裝是否合要求，特別是裙后腰的拉練、紐扣必須隨時拉、扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應互相提醒。女員工儀表（3）裙子104女員工儀表（4）

鞋襪1）

穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應隨時存放備用絲襪。3）

絲襪的顏色以接近膚色為宜。

4）絲襪長度須穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段?；蜃聲r襪頸外露。5）皮鞋以中跟黑色為宜，特別注意鞋表面破損或發(fā)出聲響的皮鞋不得穿于崗位上。女員工儀表（4）鞋襪105男員工儀容（1）

面部1）

隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須鬢角。2）

禁止男員工化妝，或使用香味過濃的古龍水、護膚品等。

頭發(fā)1)頭發(fā)要常修剪，長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。2)

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并可適度定型。3)不可吹、燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。

不可使用香味過重的洗、護用品或發(fā)油。男員工儀容（1）面部106男員工儀容（2）

個人衛(wèi)生1）

隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂寫，不能畫指甲。2）

保持口腔衛(wèi)生，注意防治口氣。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、指頭熏黃會使客戶反感，應注意潔齒、潔指。3）

上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4）

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。男員工儀容（2）個人衛(wèi)生107女員工儀容（1）

頭發(fā)1）

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型。2）

嚴禁彩色染發(fā)，彩色鋦油或吹、燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

個人衛(wèi)生1)

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂寫，

不涂有色指甲油。3）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。女員工儀容（1）頭發(fā)108女員工儀容（2）

化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。1）

淡妝的粉底不可打得太厚，且須均勻、接近膚色。2）眼影以不宜明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描自然。3)唇膏的使用要以本人基礎(chǔ)唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。4)淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。5）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境、氣氛相適宜。6)

不可使用香味過濃的香水、化妝品。女員工儀容（2）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。109女員工儀容（3）

飾物1）崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。2）裝飾性很強的手表不可佩帶于崗位上，帶項鏈時不可外露。3)員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、吉祥物等佩帶于工作場所。女員工儀容（3）飾物110第二講服務(wù)規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范客服中心服務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)規(guī)范第二講服務(wù)規(guī)范111第一部分營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程中總體要求服務(wù)標準用語第一部分營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容112服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳是移動通信企業(yè)向客戶介紹業(yè)務(wù)，了解客戶需求，進行產(chǎn)品銷售的部門，是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢及客戶投訴服務(wù)，能夠辦理入網(wǎng)、改名、過戶、分合戶、補卡、停/開機、銷戶、復裝、增/減新業(yè)務(wù)、收費、售有價卡等對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動通信業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容113服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。與客戶對話時，心平氣和，語音適中，雙目平視客戶。堅持四聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲，唱收唱付聲）。話語誠懇，解釋耐心，對客戶不訓斥，不責備。得理讓人，不與客戶爭辯，必要時請班長或值班主任解決。工作有差錯時，誠懇接受客戶批語當面向客戶道歉并及時糾正差錯。服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。114服務(wù)過程中總體要求當客戶走進營業(yè)廳時，引導人員主動向客戶問好：——“您好！歡迎光臨?！辈⒁龑Э蛻艮k理業(yè)務(wù)。為客戶提供服務(wù)時，自然使用規(guī)范的服務(wù)用語。接待客戶要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，做到“三個主動”：——主動詢問客戶并熱情回答客戶的提問；——主動介紹移動通信業(yè)務(wù)；——客戶要離開時，主動說“再見、慢走、歡迎光臨”等服務(wù)用語。遇多個客戶同時需要服務(wù)時，做到“接待一、招呼二、顧及三”。當客戶辦理業(yè)務(wù)時，應將所辦業(yè)務(wù)的注意事項對客戶講解清楚。老年或殘疾客戶辦理業(yè)務(wù)時，應主動幫助，講解更要有耐心。服務(wù)過程中總體要求當客戶走進營業(yè)廳時，引導人員主動向客戶問好115服務(wù)過程中總體要求當客戶對員工有失禮言行時，員工應保持冷靜，靈活處理?？蛻羲鶈枠I(yè)務(wù)不在本柜臺辦理時，熱心指點正確的柜臺。營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法辦理業(yè)務(wù)時，主動向客戶表示歉意，并立即電話聯(lián)系相關(guān)部門解決。因個人原因（如需接電話等）需中斷服務(wù)時，主動向客戶致歉。服務(wù)過程中總體要求當客戶對員工有失禮言行時，員工應保持冷靜，116服務(wù)標準用語收費預交款業(yè)務(wù)受理售有價卡咨詢查詢清欠服務(wù)標準用語收費117收費客戶在柜臺前——您好！請問您繳費嗎？——請問您的號碼是多少？客戶報出手機號碼后——您是XXX客戶嗎？客戶交費后——收您XXX元，找您XXX元，請核收。收費客戶在柜臺前118預交款客戶在柜臺前——您好！請問您要預交款嗎？客戶表示確認——請問您的手機號碼是多少？——請問您是XXX客戶嗎？——請您填寫預交款憑證?！鷾蕚漕A交多少錢？業(yè)務(wù)辦理完畢——您已經(jīng)預存了XXX元，請您收好收據(jù)?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！預交款客戶在柜臺前119業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺前——您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶說明需要辦理的業(yè)務(wù)——請您填寫XXX受理單?！埑鍪灸淖C件。如客戶證件不符或手續(xù)不全時，——對不起，因為XXXXXX（指出不符原因），請您更換證件。例：對不起，您的證件已過期，請您更換。業(yè)務(wù)辦理完畢——請您核實后簽字?！埵蘸肵XX（各種票據(jù)、證件或物品）客戶準備離開——請您慢走（再見、歡迎再來）！業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺前120售有價卡客戶在柜臺前——您好！請問您要買卡嗎？業(yè)務(wù)辦理完畢——收您XXX元，找您XXX元，請您收好（卡、票據(jù)等）?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！售有價卡客戶在柜臺前121咨詢客戶在柜臺前——您好！請問您有什么問題嗎？耐心聆聽客戶說話,對客戶不明白的地方耐心友好地解釋。對客戶咨詢多項業(yè)務(wù)內(nèi)容的，保持愉快幫助心態(tài)?？蛻舨唤邮軜I(yè)務(wù)時，表示尊重客戶選擇?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！咨詢客戶在柜臺前122查詢客戶在柜臺前——您好！請問您要查詢話費嗎？客戶要求打印話單——請出示您的繳費發(fā)票?！R上為您找印，請稍等?！埬蘸茫ㄔ捹M帳單等）?？蛻粢蟛樵冊捹M詳單——請出示您的證件?？蛻魷蕚潆x開——請您慢走（再見、歡迎再來）！查詢客戶在柜臺前123電話清欠清欠人員電話聯(lián)系——您好，請問您是XXX客戶嗎？你是XXXXXX（移動電話號碼）的機主嗎？接電話的是客戶本人——我是移動公司清欠員XXX，您的手機已欠費XXX元，請您盡快繳清您所欠話費好嗎？接電話的不是客戶本人，設(shè)法通過接電話的客戶與欠費人取得聯(lián)系。電話清欠清欠人員電話聯(lián)系124上門清欠距離大門50公分，輕敲門三下，等候客戶開門?！?！請問這里是XXX同志的家嗎？肯定性回答?！沂且苿庸厩迩穯TXXX，我可以進來嗎？（出示工作證件）。否定性回答。設(shè)法找到機主?？蛻敉饫U費時，不得私自收款——對不起，我不能收費，請您到移動公司營業(yè)廳交費?？蛻魧η迩诽岢霎愖h時——您可以到XXX清欠部門進一步核實，謝謝合作！上門清欠距離大門50公分，輕敲門三下，等候客戶開門。125第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)標準用語第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容126（一）服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、投訴為一體的綜合性服務(wù)，是移動通信企業(yè)溝通客戶、服務(wù)社會和宣傳企業(yè)形象的重要窗口?？蛻舴?wù)中心通過客戶服務(wù)熱線受理客戶關(guān)于資費、網(wǎng)絡(luò)、漫游、移動終端、卡類、基本業(yè)務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點、新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動、話費查詢等內(nèi)容的咨詢、投訴、建議，并辦理部分業(yè)務(wù)。設(shè)置大客戶延伸服務(wù)專席、專家座席，為客戶提供個性化服務(wù)。（一）服務(wù)內(nèi)容127（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。熱心、耐心、細心地受理客戶咨詢、投訴、建議、嚴格執(zhí)行首問負責制。工作有差錯時，誠懇接受客戶批評，主動向客戶道歉并及時糾正差錯?？蛻舨欢Y貌時，應忍讓克制，得理讓人。對待客戶做到閑時忙時一個樣，檢查不檢查一個樣。（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。128（三）服務(wù)標準用語標準服務(wù)用語（通用部分）1860服務(wù)用語1258服務(wù)用語（三）服務(wù)標準用語標準服務(wù)用語（通用部分）129服務(wù)通用語客戶撥入——您好，我能為您做些什么！節(jié)日期間客戶撥入——您好！節(jié)日快樂！我能為您做些什么？客戶聲音太小無法聽清——對不起，請您聲音大一點好嗎？客戶責怪應答慢——對不起，讓您久等了?？蛻魜黼姴粦鸹蚵牭狡渌曇簦ㄈ缫魳罚?！中國移動！這里是移動客戶服務(wù)中心，您在聽嗎？我這里聽不到您的聲音，請您再撥一次好嗎？謝謝 ！請您掛機。服務(wù)通用語客戶撥入130服務(wù)通用語客戶較為激動，講得很快——對不起，請您稍慢一點好嗎？我正在記錄?？蛻舸蝈e電話——對不起，您的號碼撥錯了，請您核實后再撥?？蛻舯硎靖兄x——這是我們應該做的，歡迎使用中國移動通信業(yè)務(wù)，謝謝您，請掛機?？蛻糁苯右骕號座席代表服務(wù)——請稍等，我立即幫您轉(zhuǎn)接?！獙Σ黄?！X號座席正在通話，請您留下聯(lián)系電話，稍后與您聯(lián)系。騷擾電話（1860）——對不起，如果您沒有其他問題，請您掛機?？头蟀l(fā)送不健康信息（1258）——對不起，此類信息我們不能幫您發(fā)送，請您諒解。服務(wù)通用語客戶較為激動，講得很快1311860服務(wù)用語查詢話費——請您使用中國移動1861免費查詢系統(tǒng)，根據(jù)語音提示進行操作，您的初始密碼為入網(wǎng)時有效證件號碼的后六位。詢問移動通信業(yè)務(wù)——（解答完成問題）請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語查詢話費1321860服務(wù)用語客戶投訴(1)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的投訴記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXXXXX嗎？客戶確認——請留下您的姓名、聯(lián)系電話，處理之后我們會主動與您聯(lián)系。請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。(2)直接答復的投訴網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化或版本升級類——對不起，我們的網(wǎng)絡(luò)正在進行優(yōu)化（或版本升級），給您帶來的不便之處，請您諒解，謝謝您對我們工作的支持，請問您還有其它問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語客戶投訴1331860服務(wù)用語業(yè)務(wù)受理客戶辦理業(yè)務(wù)——請問您的手機號碼是XXXX嗎？客戶確認——請您聽到語音提示后，輸入您的六位個人密碼，如果密碼驗證錯誤，系統(tǒng)將自動掛機，請您核實后再與我們聯(lián)系。辦理完畢——您需要辦理的業(yè)務(wù)我們已受理完畢，請留下您的聯(lián)系電話，開通后我們將主動與您聯(lián)系。請問您還有其他問題嗎？——謝謝您！請掛機。1860服務(wù)用語業(yè)務(wù)受理1341860服務(wù)用語投訴回復與客戶取得聯(lián)系——您好！我是移動公司客戶服務(wù)中心。您X月X日的話投訴我們已處理完畢，現(xiàn)在將處理結(jié)果告知您，可以嗎？客戶肯定

——告知處理結(jié)果客戶否定——商定下一次回復聯(lián)系時間?？蛻粽J可處理結(jié)果——謝謝您的支持，歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。請問您還有其他問題嗎？——歡迎您繼續(xù)使用中國移動。謝謝您！請掛機?？蛻舨徽J可——您的要求我們會向上級部門反映，屆時將由專人與您聯(lián)系，請您耐心等待。請問您還有其他問題嗎？1860服務(wù)用語投訴回復1351258服務(wù)用語中國移動客戶撥入——您好！您的手機號碼是XXXXXX嗎？發(fā)送信息——請留電話或留言。——您留的電話是XXX嗎？——您的留言是XXX嗎？——還有嗎？——謝謝您！再見。查詢信息——您有密碼嗎？——您的密碼是多少？——您的信息是XXX?！€有嗎？——謝謝您！再見。1258服務(wù)用語中國移動客戶撥入1361258服務(wù)用語定時呼——您有密碼嗎？——您需要定到幾點鐘？——您需要定多長時間？——還有嗎？——謝謝您！再見。非中國移動客戶撥入接收短消息的手機未開通中文秘書臺業(yè)務(wù)——對不起，對方?jīng)]有開通此項服務(wù)。您如果需要發(fā)送信息，請用中國移動的電話撥打過來，我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝。接收短消息的手機開通了中文秘書臺——請留電話或留言?！牧粞裕娫挘┦荴XX嗎？——還有嗎？1258服務(wù)用語定時呼137第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范大客戶類型及概念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)用語第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范138（二）大客戶類型及概念個人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個月（含）以上，信譽度良好，話費支出額在本業(yè)務(wù)區(qū)個人簽約客戶中排前列的個人簽約客戶和經(jīng)審批列入個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞等國家機關(guān)的重要個人簽約客戶。原則上，該類客戶的數(shù)量應占個人簽約客戶總數(shù)的10％（含）以上，且對企業(yè)整體利潤貢獻達一定比例以上。集團客戶：是指有集團客戶資料，個人客戶數(shù)目10人（含）以上，信譽度良好，集體辦理或個人辦理業(yè)務(wù)但由集體部分或全部承擔費用的集體客戶；以及經(jīng)審批成為集團客戶的重要集團