溝通技巧-與客戶溝通技巧課件

情境八

——與客戶溝通技巧【能力測試】你受客戶的歡迎程度如何？與客溝通能力=親和力+知人力+表述力+促成力親和力知人力促成力表述力客戶溝通程式子情境1：接近客戶的技巧

【情景導(dǎo)入】

神谷卓一接近客戶的技巧

TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準(zhǔn)客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他?！?．突破關(guān)口的技巧1堅(jiān)定清晰地告訴對方你的意圖適時和接待員打招呼面對接待員2介紹自己并說明來意準(zhǔn)備說詞，了解關(guān)鍵人士的資料道謝，問其姓名面對秘書3．獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感

替客戶解決問題自己保持快樂開朗

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感子情境2：與客戶洽談的技巧

【情景導(dǎo)入】

推銷人員的卡片有位推銷員在拜訪客戶之前，打聽到這位客戶非常挑剔，總提出異議。于是，他經(jīng)過精心準(zhǔn)備之后，滿懷信心地去拜訪他。一見面，這位推銷員就很禮貌地說：“我知道您是一位非常有主見的人，對于我的推銷一定會提出不少好的建議?！币贿呎f，一邊將事先準(zhǔn)備好的36張卡片攤在客戶面前，說：“請隨便抽出一張來。”客戶從中隨手抽出一張?？ㄆ蠈懙恼且粭l異議。等這位客戶把36條異議讀完后，這位推銷員說，請把卡片翻過來讀一下。每張異議的背后都標(biāo)明了對異議的解釋?？蛻羧滩蛔⌒ζ饋怼Ｓ谑请p方成交了。建立和諧氣氛

適時提出問題

1、開談技巧洽談技巧心胸開闊全神貫注約束自己、控制自己的言行

2、傾聽技巧

（2）洽談中的答復(fù)技巧回答時要有條有理，言簡意賅，通俗易懂；對于不便回答的問題，應(yīng)使用模糊語言，或轉(zhuǎn)移話題，也可采取反攻法，要求對方先回答自己的問題；若對方明確反對己方觀點(diǎn)，甚至言辭過于激動，要用幽默的語言，委婉含蓄地表達(dá)。拒絕技巧1把問題不斷抽象化，可以達(dá)到含蓄拒絕的效果

2籠統(tǒng)地答復(fù)對方的要求

3學(xué)會說“是，是，不過……”可使對方的說明欲望喪失

4把對方的話題分?jǐn)啵缓笾鹁浞穸?，就能達(dá)到拒絕的效果子情境3：處理異議的技巧【情景導(dǎo)入】有什么不同？1．忽視法

忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

2．補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。3．太極法

當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法

技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。子情境4：說服成交的技巧

【情景導(dǎo)入】

許先生的黃山游

許先生國慶期間打算去黃山，他打電話去旅行社門市咨詢，得到的回答可能是下面幾種：1．沒有，黃山國慶節(jié)旅游特別旺，房子很難拿到！2．有的，您要不要去？3．先生對黃山很喜歡?。〉菄鴳c期間，黃山人滿為患，去年我們旅行社回來的游客都抱怨：哪里是看山頭??？簡直是在看人頭嘛！所以今年國慶，我們特別設(shè)計(jì)了黃山的姊妹山——三清山3日游，有豪華的假期游，有舒適的三星級酒店，有經(jīng)濟(jì)的二星級酒店等，看看您喜歡哪種產(chǎn)品設(shè)計(jì)？