客戶投訴與滿意度管理新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦

4類專業(yè)研究資訊｜8個行業(yè)案例研究

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壹、新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)簡介

貳、推薦文檔《客戶投訴與滿意度管理-新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦》更多熱點好文推薦，每周更新，點擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請發(fā)郵件，

4類問題_研究資訊降低營銷成本提升品牌影響力提升市場份額提升盈利能力8個行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運營教育&協(xié)會醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計超過3萬人

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營銷問題，在服務(wù)企業(yè)市場營銷（品牌、營銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實施工具系統(tǒng)，提出針對性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會越大WeNeed

預(yù)判問題，組合資源，推動問題解決遍及中國地區(qū)10個行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們在品牌、營銷等方面的合作，能實現(xiàn)跨行業(yè)專長，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營銷成本·提升品牌影響力·提升市場份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實效高于一切·聚合營銷解決方案·俱樂部營銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營銷解決方案·品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場》第1專家團(tuán)成員中國十大營銷金獎獲得者中國營銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評為中國大陸最具創(chuàng)作實力公司50強公司項目案例兩次榮獲中國十大營銷金獎清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會MSPA，中國區(qū)核心成員單位認(rèn)定營銷類合作媒體單位《FT中文時報》、《銷售與市場》、《新營銷》、《廣告導(dǎo)報》、《國際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽OurHonorGroupStructure政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實踐建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)以“資源百搭、財富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時，也為自身俱樂部營銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗。架構(gòu)集團(tuán)我們提供“駐點服務(wù)”，“基礎(chǔ)費用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè)無論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營銷咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營銷診斷外部市場調(diào)研12營銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場運作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計劃系統(tǒng)績效激勵系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場份額降低營銷成本提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實施工具，外部品牌、營銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對問題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺會員互動運營規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營銷方案規(guī)劃實施資源整合營銷方案實施深度分成合作CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客戶價值選擇服務(wù)價值包裝價值傳遞規(guī)劃價值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項目合作B/第3方埋名托管品牌理念對接服務(wù)組織規(guī)劃互動模型建立第3方埋名托管客戶價值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營銷體系建立&托管4聚合營銷實施5資源整合外部導(dǎo)入1快銷品青島啤酒，華夏長城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會，亞洲資源，米其林，夢卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國旅，名流置業(yè)，長江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國移動，中國電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運摩托，潤浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國移動，中國電信，中國聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營銷客戶滿意度提升YEARS時裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項服務(wù)！現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項目小組常設(shè)人員

常設(shè)支持人員項目經(jīng)理＋營銷咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項目總監(jiān)+調(diào)研專員＋創(chuàng)意文案+IT實施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長顧問項目小組客戶學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、實戰(zhàn)力2000年-2006年引進(jìn)菲利普·科特勒《營銷管理》理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國內(nèi)外案例、咨詢工具超萬個，建立新知·助業(yè)和知識管理系統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美國西北大學(xué)教授唐·舒爾茨整合品牌（IBC）案例庫引進(jìn)卡斯林《價值營銷》知識體系2009年引進(jìn)美國精信的品牌管理系統(tǒng)開始與通信運營及奢侈品零售品牌合作展開“CSU·高端客戶滿意度提升”2010年獨立研發(fā)，并完成“ARM·聚合營銷”，“CMS·俱樂部營銷體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院2012年產(chǎn)業(yè)實踐，建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競爭力Value咨詢價值現(xiàn)有的企業(yè)界目標(biāo)導(dǎo)向零散的品牌、廣告創(chuàng)意以產(chǎn)品為中心的營銷以價格為競爭導(dǎo)向的營銷以渠道終端惡性競爭為主的營銷以促銷、廣告為手段的營銷以計劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營銷管理以實效為導(dǎo)向的目標(biāo)體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷以品牌建設(shè)為中心的營銷以整個經(jīng)營鏈為激勵體系的營銷以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營銷以整合傳播為主的營銷目標(biāo)管理、情景管理、知識管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理S服務(wù)深度ServiceDepth精細(xì)出品SelectionResult驚喜過程

SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService堅持用比自己強的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀客戶投訴與滿意度管理核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 -海爾張瑞敏建立一個讓顧客100%滿意的公司，也就讓你獲得了100%的投資回報。第一節(jié)

投訴的顧客是朋友不是敵人顧客為什么會不滿？為什么平息顧客的不滿很重要處理顧客投訴的先例如何平息顧客的不滿說“不”與溝通技巧危機(jī)處理1.顧客為什么會不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇…每個人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：…

換位思維將心比心菜里有只蟲子排了很長隊后，他告訴你排錯了隊答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財務(wù)，銷售等部門間跳來跳去。對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜他拿看小偷一樣的眼神盯著你他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說往右他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你你覺得他態(tài)度不好他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)你覺得你的話沒人理你做事不正確時沒人理睬你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語氣、舉止等你所得到的和你的預(yù)期不相符合你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準(zhǔn)確地處理好你的問題…換位思維將心比心作為服務(wù)人員的你…你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？

可以盡量避免的不滿…因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因為沒有用心傾聽而引起的不滿…

他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿…因為你外表不整潔或不專業(yè)…

你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅…因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)…

答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到因為你沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩…

你是怎么搞的？為什么不早說/說清楚？

可以盡量避免的不滿…因為你同顧客爭執(zhí)而引起的… “顧客永遠(yuǎn)是對的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭執(zhí)，如果你贏了對方–你將永遠(yuǎn)地失去他。這種爭執(zhí)是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務(wù)都不能算好因為你不相信顧客…

無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，會使他覺得受到了侮辱

可以盡量避免的不滿…因為你嘲弄顧客而引起的…

把顧客當(dāng)成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了因為你對顧客的態(tài)度不好…因為你沒有按顧客的要求做…

對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。

你為什么會讓顧客不滿…仔細(xì)思考3分鐘，回顧你以前是否與顧客有過摩擦？是否導(dǎo)致過顧客不滿？

你應(yīng)該改進(jìn)的地方…即使沒有過摩擦？仔細(xì)思考3分鐘，寫下你認(rèn)為今后工作中可以改進(jìn)的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方…

2.為什么平息顧客的不滿很重要？你的看法…不滿的顧客大叫大嚷 /指手畫腳不滿的顧客像斗雞/會罵人不滿的顧客會不講理/氣勢洶洶不滿的顧客會大鬧經(jīng)理辦公室/曝光/打官司為什么平息顧客的不滿很重要？你的看法…不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對嗎？如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？如果你愿意，請寫出你的理由：

絕大部分的顧客是不會來投訴的96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有4%的會投訴。

原因是：他們認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任，他們的呼吁也不為管理者所知他們不希望出現(xiàn)對峙局面-不想被麻煩和打擾抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

松下幸之助的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進(jìn)步的機(jī)會”抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了” 哈佛教授李維特顧客認(rèn)為與其浪費時間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會。將顧客的投訴視為建立忠誠度的機(jī)會提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇、到問題的顧客高。公司解決問題的良好態(tài)度會讓顧客更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問公司研究表明：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。將顧客的投訴視為建立忠誠度的機(jī)會提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的顧客高?。?！會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。（19%：9%）

能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。（82%：54%）抱怨即信任抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。當(dāng)顧客對于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當(dāng)。

“打是親罵是愛”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。3.處理客訴的先例1處理客訴的步驟第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)第二步：讓更多的顧客投訴第三步：使5%的顧客完全滿意2.處理客訴的注意事項3.客訴的十個問題第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)最佳商機(jī)：曾在公司投訴過又放棄的50%顧客。最佳回復(fù)制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來?！榜R上解決”機(jī)制。授權(quán)機(jī)制：充分授權(quán)：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做”部分限權(quán)：一線代表可花費500元的權(quán)利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞）全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu)服務(wù)保證：半自動化的，不依賴于判斷力。確保可能發(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保證特定的標(biāo)準(zhǔn)舉例：特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)主動告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進(jìn)步賠償與過失相符才有意義用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術(shù)語很容易運用的，不需要證人、收據(jù)、書面報告、不需要請律師和法院服務(wù)保證是不受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況第二步：讓更多的顧客投訴在投訴金字塔中，有45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業(yè)額。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。GE10：17的回報5%50%45%客訴反映至最高層曾向有關(guān)部門投訴但最終放棄的顧客不滿意但未投訴到位顧客建立1個情報站第三步：使5%的顧客完全滿意正式投訴的人在寄出投訴信或打前至少已嘗試了兩次反映意見。比起金字塔其余95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復(fù)?！翱臁奔丛?4小時內(nèi)處理一個投訴，24小時寄出寫好的投訴答謝信，1周內(nèi)對郵件回復(fù)。如：Ritz飯店“24/48/30”規(guī)則：24小時內(nèi)承認(rèn)錯誤，48小時內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，30天內(nèi)解決問題客訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型： 20-30%理智型： 20-25%談判型： 30-40%受害型： 15-20%忠實擁戴型： 5-20%客訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部不要

不要在你的顧客關(guān)系部門雇用那些從別的地方調(diào)過來有過失敗經(jīng)驗的員工不要給那些直接參與解決問題的一線員工投資太少不要過低估計你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力不要把處理投訴看成一件應(yīng)付顧客的事，他們曾寫信給你?！八麄兛勺杂傻剡x擇購買的渠道和過程”如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應(yīng)詢問顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智不要把你的信訪中心設(shè)在不受人注意的靠洗手間的地方。在你沒解決顧客現(xiàn)存的問題前，你不要繼續(xù)請求不滿的顧客進(jìn)行再次購買不要使用那些毫無聯(lián)系的計算機(jī)模式回復(fù)你的顧客十個問題你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說出他們的不滿？多少人沒有？你是否得到了從所有可能渠道而來的信息？將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻?？如果不，你知道你的?/p>