4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)版課件

1一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀學(xué)員手冊

1一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀2內(nèi)容框架:

業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程

禮儀：突出每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的禮儀方式：講授、訓(xùn)練、互動、指導(dǎo)、講評演練：各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)學(xué)員禮儀演練2內(nèi)容框架:業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程3課程目標(biāo):

通過本課程的學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員在《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的儀表儀容、專業(yè)舉止、接人待物、客戶維護(hù)、營銷溝通等禮儀方面達(dá)到規(guī)范、可操作性，從而在汽車銷售中更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3課程目標(biāo):通過本課程的學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員4課程安排(7小時)：

第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識第二部分：自我銷售意識第三部分：專業(yè)形象塑造第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀4課程安排(7小時)：第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識5第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識

禮儀的沿革禮儀的內(nèi)涵禮儀的核心禮貌的服務(wù)5第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識禮儀的沿革6禮的沿革：

禮:禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵源。西周：禮儀習(xí)俗漸漸成為法定的制度。著作：《周禮》《禮記》《禮儀》是我國最早的禮儀論著?？鬃樱骸安粚W(xué)禮，無以立”是現(xiàn)代人的立身之本。老子：“有所為、有所不為”是現(xiàn)代人的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮儀學(xué)：是研究人類處事待人風(fēng)范的一門應(yīng)用學(xué)科。禮儀工程：“人文奧運，禮儀北京”是提高全民素質(zhì)的最大工程。6禮的沿革：禮:禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵7禮儀的核心：尊重客戶：對客戶準(zhǔn)確定位(不同類型)服務(wù)中講規(guī)矩（程序標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)中講禮貌（文明服務(wù)）服務(wù)中講商德（誠信服務(wù)）尊重他人要講究溝通（注意細(xì)節(jié)）7禮儀的核心：尊重客戶：8禮儀的核心：尊重自己：言談舉止接人待物穿著打扮8禮儀的核心：尊重自己：9禮貌服務(wù)主動服務(wù)：預(yù)知服務(wù)，預(yù)測客戶的需求，體現(xiàn)感情投入，體現(xiàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。熱情服務(wù)：認(rèn)知自己所從事的職業(yè)，理解客戶深層次的需求，從內(nèi)心為客戶著想。周到服務(wù)：

服務(wù)項目上細(xì)致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。9禮貌服務(wù)主動服務(wù)：10第二部分：自我銷售意識專業(yè)形象-銷售成功的基石修煉自我銷售的意識專業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)

10第二部分：自我銷售意識專業(yè)形象-銷售成功的基石11專業(yè)形象--成功銷售的基石窗口服務(wù)首因效應(yīng)印象的分類專業(yè)形象的內(nèi)、外因素11專業(yè)形象--成功銷售的基石窗口服務(wù)首因效應(yīng)12窗口服務(wù)首因效應(yīng)：

我們每個人都有一個形象，不管你是否刻意地塑造，或者僅僅因為你沒有意識地的設(shè)計，并不意味著在別人眼里就不存在著你的形象。形象是服務(wù)形象是宣傳形象是品牌形象是效益12窗口服務(wù)首因效應(yīng)：我們每個人都有一個形象13專業(yè)形象的內(nèi)、外因素:內(nèi)在氣質(zhì)：道德品質(zhì)修養(yǎng)

文化知識修養(yǎng)

心理素質(zhì)修養(yǎng)行為習(xí)慣修養(yǎng)

外在儀表：儀容修飾儀態(tài)修飾語言修飾服飾修飾13專業(yè)形象的內(nèi)、外因素:內(nèi)在氣質(zhì)：外在儀表：14銷售之前要先銷售自己！

與客戶初次接觸的前45秒，客戶會對銷售代表形成基本的看法（首因效應(yīng)），然后才會對銷售代表的提議做出評判，最后才會對所推薦的汽車形成看法。在銷售過程中丟失銷售的機會，75%是由于在這45秒內(nèi)客戶對汽車銷售代表印象不好造成的。給客戶留個好印象，獲得客戶的注意力，讓他們對自己和所銷售的汽車有興趣。正確處理好與客戶的首次接觸。14銷售之前要先銷售自己！與客戶初次接觸的前45秒，客15自我銷售的基本條件：

一流的精神狀態(tài)一流的付出心態(tài)一流的責(zé)任感一流的銷售形象

15自我銷售的基本條件：一流的精神狀態(tài)16

形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)—

質(zhì)于內(nèi)而行于外

形象和成功聯(lián)系在一起—

形象是積極心態(tài)的外在表現(xiàn)專業(yè)形象的黃金法則：16形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)—專業(yè)形象的黃金法則：17學(xué)員儀表點評：

服飾得體發(fā)型整潔手部修飾化妝適度領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)17學(xué)員儀表點評：服飾得體18

第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾服裝服飾搭配言談舉止修養(yǎng)姿態(tài)動作規(guī)范18第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾19儀容儀表修飾：儀容儀表細(xì)節(jié)修飾關(guān)注形象從“頭”開始職場形象“面子”最重要19儀容儀表修飾：儀容儀表細(xì)節(jié)修飾20職業(yè)化妝基本原則：淡妝、簡潔、適度、莊重、避短、傳統(tǒng)。禁忌原則：離奇出眾、技法出錯、殘妝示人、崗上化妝、指教他人。20職業(yè)化妝基本原則：21服裝服飾搭配：職場著裝分類：保守類、非保守類職場著裝原則：端莊、得體、大方服裝飾物搭配標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳、同質(zhì)同色、遵循慣例21服裝服飾搭配：職場著裝分類：22豐田公司統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌肉色襪子黑色皮鞋男士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌深色襪子黑色皮鞋22豐田公司統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝：23言談舉止修養(yǎng)：得體的談話：可以縮短談話人的距離，起到消融隔閡的作用；可以顯示出個人修養(yǎng)、知識水平和社交的能力。良好的語感（有聲語言）優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）動人的說話藝術(shù)（技巧語言）高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）23言談舉止修養(yǎng)：得體的談話：24良好的語感（有聲語言）：

體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)文化。吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語。語音平聲、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適度、語氣友善。24良好的語感（有聲語言）：體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)25優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）：

神態(tài)端莊：面帶微笑：目光專注：手勢適宜：距離有度：認(rèn)真傾聽：注重互動：

25優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）：神態(tài)端莊：26微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合目光傳情敬語暖心手勢表意26微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)27目光專注：眼神作用：是重要的表情語言，最自然、準(zhǔn)確地展示出內(nèi)心的真實地心理活動。注視角度：注視客戶最好運用正視或仰視的眼神，可以給客人自然、大方的感覺。切忌不可對客戶掃視、盯視、瞇視、睨視或用無視的眼神與客戶交流。27目光專注：眼神作用：28目光專注：

注視時間：為表達(dá)對客戶的友好、尊重，注視客戶的時間不得少于1/3左右。視線落點：與客戶誠懇地交談時，兩眼可以注視對方的雙目；一般交談視線落在客戶的鼻間。目光禁忌：切忌不可以目光躲躲閃閃，避開視線接觸，會給引起客戶懷疑銷售是否言過其實。28目光專注：注視時間：29距離有度：在接待服務(wù)時，汽車銷售員與顧客之間的距離，通常會對雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進(jìn)而影響汽車營銷的成敗，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場所。保護(hù)自己的人際空間，遵重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格，是空間禮儀的基本原則。空間距離：遠(yuǎn)位距離（3米以外）近位距離（1-3之內(nèi)）29距離有度：在接待服務(wù)時，汽車銷售員與顧客之間的距離，通30認(rèn)真傾聽：調(diào)動并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸保持正確的傾聽姿態(tài)讓對方把話講完適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話注意關(guān)鍵詞要聽出客戶的“弦外之音”30認(rèn)真傾聽：調(diào)動并保持注意力31注重互動—6種提問方式：

開放式提問：

封閉式提問：

選擇式提問：探尋式提問：

啟發(fā)式提問：

協(xié)商式提問：

31注重互動—6種提問方式：開放式提問：32動人的說話藝術(shù)（技巧語言）：友好寒暄：意義、話題、方式、注意事項。文明用語：禮貌用語、慎選話題、摒除不好的習(xí)慣用語、杜絕粗話。說話技巧：學(xué)說恭維話、尊重對方、說話時機、說話對象、學(xué)會拒絕。

32動人的說話藝術(shù)（技巧語言）：友好寒暄：33友好寒暄：

寒暄的意義：接近客戶、了解客戶的需求，最好的辦法就是寒暄。寒暄的話題：凡是能引起對方興致的話題，都可以寒暄專長、愛好、優(yōu)點、天氣、新聞等。寒暄的方式：問候、祝賀、關(guān)心、歡迎、贊美、自謙型等。33友好寒暄：寒暄的意義：34寒暄注意事項:自然引出話題建立認(rèn)同心理創(chuàng)造和諧氣氛自己要主動寒暄不做其他的事情要常帶微笑明快的聲音注視對方的眼睛贊美對方，記住對方的名字禁忌觸及對方的隱私。34寒暄注意事項:自然引出話題35文明用語：禮貌用語慎選話題杜絕粗話摒除不好的習(xí)慣用語

35文明用語：禮貌用語36禮貌用語：

問候語“您好”：問候是一種基本禮貌。請求語“請”：求助于人，多用一個請字，尊重友善溢于言表。感謝語“謝謝”：感恩之心常存，是人格尊嚴(yán)。抱歉語“對不起”：打擾、妨礙別人及時道歉是一種基本禮貌。道別語“再見”：與客人告別，一定使用道別語。36禮貌用語：問候語“您好”：37

宜選話題：擬談的話題、格調(diào)高壓的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題。禁忌話題：不得非議黨和政府、不可涉及國家及行業(yè)秘密、不得非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行、不得涉及格調(diào)不高之事、不得涉及個人隱私之事。

慎選話題：37宜選話題：慎選話題：38說話技巧：學(xué)說恭維話尊重對方說話時機說話對象學(xué)會拒絕

38說話技巧：學(xué)說恭維話39高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）學(xué)會自我評價/介紹學(xué)會演講學(xué)會匯報學(xué)會指導(dǎo)工作學(xué)會與各階層的人士打交道39高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）學(xué)會自我評價/介紹40姿態(tài)動作規(guī)范：手姿禮儀站姿禮儀蹲姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀40姿態(tài)動作規(guī)范：手姿禮儀41手姿規(guī)范：大小適度：手勢的上限不應(yīng)該超過對方的視線、下限不低于自己的胸區(qū)，左右不超過自己的雙肩寬度，次數(shù)不可過多，避免重復(fù)。自然親切：多用柔和的動作，避免生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。41手姿規(guī)范：大小適度：42迎候站姿：基本規(guī)范：兩肩放松，氣下沉，自由呼吸，抬頭挺胸收腹，下頜微收，雙目平視前方。雙手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差異點：男士身體挺拔直立，兩腳開立，與雙肩等寬。女士腳跟并攏，呈“V”字形，或者兩腳稍微錯開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。站姿禁忌：僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。42迎候站姿：基本規(guī)范：43蹲姿規(guī)范：基本要求：下蹲時左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。注意點：女士著裙裝的時候，下蹲前請事先整理裙擺。下蹲時的高度以雙目保持與顧客雙目等高為宜。43蹲姿規(guī)范：基本要求：44坐姿規(guī)范：基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男女差異點：男士：上身挺直，兩腿分開，不超過肩寬，兩腳平行，女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。坐姿效果：端莊、文雅、得體、大方。44坐姿規(guī)范：基本規(guī)范：45基本行姿:基本規(guī)范：上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30～35度為宜。同時，速度適中，不要過快或過慢，過快給人以輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。走姿效果：協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷、文雅持重的行姿，會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。注意點：上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，會顯出體態(tài)不優(yōu)美，避免含胸歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。45基本行姿:基本規(guī)范：46黃金法則：

形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)—

質(zhì)于內(nèi)而行于外形象和成功聯(lián)系在一起—

形象是積極心態(tài)的外在表現(xiàn)專業(yè)形象的總結(jié)：46黃金法則：專業(yè)形象的總結(jié)：47第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀47第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀48一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀學(xué)員手冊

1一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀49內(nèi)容框架:

業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程

禮儀：突出每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的禮儀方式：講授、訓(xùn)練、互動、指導(dǎo)、講評演練：各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)學(xué)員禮儀演練2內(nèi)容框架:業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程50課程目標(biāo):

通過本課程的學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員在《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的儀表儀容、專業(yè)舉止、接人待物、客戶維護(hù)、營銷溝通等禮儀方面達(dá)到規(guī)范、可操作性，從而在汽車銷售中更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3課程目標(biāo):通過本課程的學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員51課程安排(7小時)：

第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識第二部分：自我銷售意識第三部分：專業(yè)形象塑造第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀4課程安排(7小時)：第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識52第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識

禮儀的沿革禮儀的內(nèi)涵禮儀的核心禮貌的服務(wù)5第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識禮儀的沿革53禮的沿革：

禮:禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵源。西周：禮儀習(xí)俗漸漸成為法定的制度。著作：《周禮》《禮記》《禮儀》是我國最早的禮儀論著?？鬃樱骸安粚W(xué)禮，無以立”是現(xiàn)代人的立身之本。老子：“有所為、有所不為”是現(xiàn)代人的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮儀學(xué)：是研究人類處事待人風(fēng)范的一門應(yīng)用學(xué)科。禮儀工程：“人文奧運，禮儀北京”是提高全民素質(zhì)的最大工程。6禮的沿革：禮:禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵54禮儀的核心：尊重客戶：對客戶準(zhǔn)確定位(不同類型)服務(wù)中講規(guī)矩（程序標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)中講禮貌（文明服務(wù)）服務(wù)中講商德（誠信服務(wù)）尊重他人要講究溝通（注意細(xì)節(jié)）7禮儀的核心：尊重客戶：55禮儀的核心：尊重自己：言談舉止接人待物穿著打扮8禮儀的核心：尊重自己：56禮貌服務(wù)主動服務(wù)：預(yù)知服務(wù)，預(yù)測客戶的需求，體現(xiàn)感情投入，體現(xiàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。熱情服務(wù)：認(rèn)知自己所從事的職業(yè)，理解客戶深層次的需求，從內(nèi)心為客戶著想。周到服務(wù)：

服務(wù)項目上細(xì)致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。9禮貌服務(wù)主動服務(wù)：57第二部分：自我銷售意識專業(yè)形象-銷售成功的基石修煉自我銷售的意識專業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)

10第二部分：自我銷售意識專業(yè)形象-銷售成功的基石58專業(yè)形象--成功銷售的基石窗口服務(wù)首因效應(yīng)印象的分類專業(yè)形象的內(nèi)、外因素11專業(yè)形象--成功銷售的基石窗口服務(wù)首因效應(yīng)59窗口服務(wù)首因效應(yīng)：

我們每個人都有一個形象，不管你是否刻意地塑造，或者僅僅因為你沒有意識地的設(shè)計，并不意味著在別人眼里就不存在著你的形象。形象是服務(wù)形象是宣傳形象是品牌形象是效益12窗口服務(wù)首因效應(yīng)：我們每個人都有一個形象60專業(yè)形象的內(nèi)、外因素:內(nèi)在氣質(zhì)：道德品質(zhì)修養(yǎng)

文化知識修養(yǎng)

心理素質(zhì)修養(yǎng)行為習(xí)慣修養(yǎng)

外在儀表：儀容修飾儀態(tài)修飾語言修飾服飾修飾13專業(yè)形象的內(nèi)、外因素:內(nèi)在氣質(zhì)：外在儀表：61銷售之前要先銷售自己！

與客戶初次接觸的前45秒，客戶會對銷售代表形成基本的看法（首因效應(yīng)），然后才會對銷售代表的提議做出評判，最后才會對所推薦的汽車形成看法。在銷售過程中丟失銷售的機會，75%是由于在這45秒內(nèi)客戶對汽車銷售代表印象不好造成的。給客戶留個好印象，獲得客戶的注意力，讓他們對自己和所銷售的汽車有興趣。正確處理好與客戶的首次接觸。14銷售之前要先銷售自己！與客戶初次接觸的前45秒，客62自我銷售的基本條件：

一流的精神狀態(tài)一流的付出心態(tài)一流的責(zé)任感一流的銷售形象

15自我銷售的基本條件：一流的精神狀態(tài)63

形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)—

質(zhì)于內(nèi)而行于外

形象和成功聯(lián)系在一起—

形象是積極心態(tài)的外在表現(xiàn)專業(yè)形象的黃金法則：16形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)—專業(yè)形象的黃金法則：64學(xué)員儀表點評：

服飾得體發(fā)型整潔手部修飾化妝適度領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)17學(xué)員儀表點評：服飾得體65

第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾服裝服飾搭配言談舉止修養(yǎng)姿態(tài)動作規(guī)范18第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾66儀容儀表修飾：儀容儀表細(xì)節(jié)修飾關(guān)注形象從“頭”開始職場形象“面子”最重要19儀容儀表修飾：儀容儀表細(xì)節(jié)修飾67職業(yè)化妝基本原則：淡妝、簡潔、適度、莊重、避短、傳統(tǒng)。禁忌原則：離奇出眾、技法出錯、殘妝示人、崗上化妝、指教他人。20職業(yè)化妝基本原則：68服裝服飾搭配：職場著裝分類：保守類、非保守類職場著裝原則：端莊、得體、大方服裝飾物搭配標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳、同質(zhì)同色、遵循慣例21服裝服飾搭配：職場著裝分類：69豐田公司統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌肉色襪子黑色皮鞋男士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌深色襪子黑色皮鞋22豐田公司統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝：70言談舉止修養(yǎng)：得體的談話：可以縮短談話人的距離，起到消融隔閡的作用；可以顯示出個人修養(yǎng)、知識水平和社交的能力。良好的語感（有聲語言）優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）動人的說話藝術(shù)（技巧語言）高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）23言談舉止修養(yǎng)：得體的談話：71良好的語感（有聲語言）：

體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)文化。吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語。語音平聲、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適度、語氣友善。24良好的語感（有聲語言）：體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)72優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）：

神態(tài)端莊：面帶微笑：目光專注：手勢適宜：距離有度：認(rèn)真傾聽：注重互動：

25優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）：神態(tài)端莊：73微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合目光傳情敬語暖心手勢表意26微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)74目光專注：眼神作用：是重要的表情語言，最自然、準(zhǔn)確地展示出內(nèi)心的真實地心理活動。注視角度：注視客戶最好運用正視或仰視的眼神，可以給客人自然、大方的感覺。切忌不可對客戶掃視、盯視、瞇視、睨視或用無視的眼神與客戶交流。27目光專注：眼神作用：75目光專注：

注視時間：為表達(dá)對客戶的友好、尊重，注視客戶的時間不得少于1/3左右。視線落點：與客戶誠懇地交談時，兩眼可以注視對方的雙目；一般交談視線落在客戶的鼻間。目光禁忌：切忌不可以目光躲躲閃閃，避開視線接觸，會給引起客戶懷疑銷售是否言過其實。28目光專注：注視時間：76距離有度：在接待服務(wù)時，汽車銷售員與顧客之間的距離，通常會對雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進(jìn)而影響汽車營銷的成敗，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場所。保護(hù)自己的人際空間，遵重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格，是空間禮儀的基本原則?？臻g距離：遠(yuǎn)位距離（3米以外）近位距離（1-3之內(nèi)）29距離有度：在接待服務(wù)時，汽車銷售員與顧客之間的距離，通77認(rèn)真傾聽：調(diào)動并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸保持正確的傾聽姿態(tài)讓對方把話講完適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話注意關(guān)鍵詞要聽出客戶的“弦外之音”30認(rèn)真傾聽：調(diào)動并保持注意力78注重互動—6種提問方式：

開放式提問：

封閉式提問：

選擇式提問：探尋式提問：

啟發(fā)式提問：

協(xié)商式提問：

31注重互動—6種提問方式：開放式提問：79動人的說話藝術(shù)（技巧語言）：友好寒暄：意義、話題、方式、注意事項。文明用語：禮貌用語、慎選話題、摒除不好的習(xí)慣用語、杜絕粗話。說話技巧：學(xué)說恭維話、尊重對方、說話時機、說話對象、學(xué)會拒絕。

32動人的說話藝術(shù)（技巧語言）：友好寒暄：80友好寒暄：

寒暄的意義：接近客戶、了解客戶的需求，最好的辦法就是寒暄。寒暄的話題：凡是能引起對方興致的話題，都可以寒暄專長、愛好、優(yōu)點、天氣、新聞等。寒暄的方式：問候、祝賀、關(guān)心、歡迎、贊美、自謙型等。33友好寒暄：寒暄的意義：81寒暄注意事項:自然引出話題建立認(rèn)同心理創(chuàng)造和諧氣氛自己要主動寒暄不做其他的事情要常帶微笑明快的聲音注視對方的眼睛贊美對方，記住對方的名字禁忌觸及對方的隱私。34寒暄注意事項:自然引出話題82文明用語：禮貌用語慎選話題杜絕粗話摒除不好的習(xí)慣用語

35文明用語：禮貌用語83禮貌用語：

問候語“您好”：問候是一種基本禮貌。請求語“請”：求助于人，多用一個請字，尊重友善溢于言表。感謝語“謝謝”：感恩之心常存，是人格尊嚴(yán)。抱歉語“對不起”：打擾、妨礙別人及時道歉是一種基本禮貌。道別語“再見”：與客人告別，一定使用道別語。36禮貌用語：問候語“您好”：84

宜選話題：擬談的話題、格調(diào)高壓的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題。禁忌話題：不得非議黨和政府、不可涉及國家及行業(yè)秘密、不得非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行、不得涉及格調(diào)不高之事、不得涉及個人隱私之事。

慎選話題：37宜選話題：慎選話題：85說話技巧：學(xué)說恭維話尊重對方說話時機說話對象學(xué)會拒絕

38說話技巧：學(xué)說恭維話86高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）學(xué)會自我評價/介紹學(xué)會演講學(xué)會匯報學(xué)會指導(dǎo)工作學(xué)會與各階層的人士打交道39高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（智慧語言）學(xué)會自我評價/介紹87姿態(tài)動作規(guī)范：手姿禮儀站姿禮儀蹲姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀40姿態(tài)動作規(guī)范：手姿禮儀88手姿規(guī)范：大小適度：手勢的上限不應(yīng)該超過對方的視線、下限不低于自己的胸區(qū)，左右不超過自己的雙肩寬度，次數(shù)不可過多，避免重復(fù)