銀行柜面服務(wù)禮儀課件

主講：楊俊杰《銀行柜面服務(wù)禮儀》《銀行柜面服務(wù)禮儀》拓索（中國）新聞發(fā)布會2009-2010年度銀行客戶滿意度調(diào)查報告（簡報）拓索（中國）新聞發(fā)布會2009-2010年度銀行客戶滿意度單位：分全國銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計算

全國銀行客戶滿意度水平樣本量N=4684單位：分全國銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計算全國銀行客戶滿意銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀

六、柜面服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)技巧形象行為服務(wù)柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰一柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前工牌統(tǒng)一規(guī)范打法絲巾柜面服務(wù)女士著裝禮儀肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰二、柜柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指胡須柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補妝發(fā)型化妝飾物柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：清新自然親切甜美妝面完整及時補妝柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰三、柜女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、熱情的信息

女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范

——精神飽滿親切自然男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴

胸脯——挺起腹部——向后縮脊椎骨——挺直膝——直而靠攏腳——腳跟并攏，腳尖分開45度脖子——同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂——自然下垂/右手壓左手/置于小腹

頭——抬起/要平/有向上拉的感覺站姿訓(xùn)練

臀部——提起下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴站姿訓(xùn)練柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物只坐滿椅子的2/3女士柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手勢幅度不大頻率不多手掌示意身體前傾接物雙手接收看準物品后退兩步轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送標識向外身體前傾目光交流柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手幅度不大頻率不多接雙手

橫擺式手姿柜面服務(wù)指引手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿柜面服務(wù)指引手姿表示請進…銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜面服務(wù)禮儀

等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶柜面服務(wù)標準手姿四步驟等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶柜《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了解整個世界。

——美國作家愛默生柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線柜面服務(wù)表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間：1/3~2/3目光范圍：雙眼、嘴之間柜面服務(wù)表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間：1/3柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與眼睛的結(jié)合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”…光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）鼻翼張開（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇站相迎笑相問快準辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字口訣站相迎笑相問快準辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰五、柜待客前的準備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料待客前的準備工作產(chǎn)品資料柜面服務(wù)稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼顧客伴侶柜面服務(wù)稱呼禮儀不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣柜面服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”問候語“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語“請您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢指路語“請這邊走/請往左（右）拐”征詢語“您好！請坐！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語“歡迎下次光臨，請您慢走。”柜面服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫

情景

參考禮貌用語迎接客戶您好!歡迎光臨!客戶猶豫時主動詢問您好,請問您需要提供什么幫助?設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉,我們正在全力排除故障對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時對不起，很抱歉！正在接待客戶,其他客戶提問對不起,請稍等客戶疑問,無法立即回答對不起,我需要請示后在答復(fù),請稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時對不起,我沒有聽清楚或講明白接聽電話您好!我是工商銀行(**理財中心)請問……送別客戶謝謝!請您慢走或歡迎再次光臨例:大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜員當?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)站立；當客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑當?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)站立柜面服務(wù)雙手遞接高柜柜員當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。柜面服務(wù)雙手遞接當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當客戶提交柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說：您好！柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意柜面服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅斯衩娣?wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右客人主人柜面服務(wù)介紹禮儀柜面服務(wù)介紹禮儀

柜面服務(wù)握手禮儀

柜面服務(wù)握手禮儀握手訓(xùn)練握手訓(xùn)練柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)座次禮儀面門為上以右為尊以遠為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）柜面服務(wù)座次禮儀面門為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4獨立式柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交距離0.5------1.5米禮儀距離1.5------3米公共距離3米以上柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：無托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口柜面服務(wù)接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好紙筆記錄4．必要時告知對方自己的姓名3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項柜面服務(wù)接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好柜面服務(wù)接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名柜面服務(wù)接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知(1)電話鈴柜面服務(wù)接電話的標準流程２．確認對方××先生，您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意柜面服務(wù)接電話的標準流程２．確認對方××先生，必須對對方進行柜面服務(wù)接電話的標準流程３．聽取對方來電用意

是的！1.必要時應(yīng)進行記錄2.談話時不要離題

好！

清楚！柜面服務(wù)接電話的標準流程３．聽取對方來電用意是的！柜面服務(wù)接電話的標準流程４．進行確認

請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人

您是說．．．確認時間、地點、對象和事由柜面服務(wù)接電話的標準流程４．進行確認請您如是傳言,必柜面服務(wù)接電話的標準流程５．結(jié)束語

清楚了！

請放心！

我一定轉(zhuǎn)達！

謝謝！

再見！柜面服務(wù)接電話的標準流程５．結(jié)束語清楚了！請放心柜面服務(wù)接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上柜面服務(wù)接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

忠誠滿意接受認知需求

我想

誰呢

可以

棒極了

不錯客戶五步成長路線圖忠誠滿意接受認知需柜面四大服務(wù)意識微笑服務(wù)意識細節(jié)服務(wù)意識主動服務(wù)意識高效服務(wù)意識柜面四大服務(wù)意識微笑服務(wù)意識細節(jié)服務(wù)意識主動服務(wù)意識高效服務(wù)聲情意動柜面服務(wù)技巧聲柜面服務(wù)技巧語速與客匹配語氣誠懇堅定語音親切友善用語禮貌謙虛柜面服務(wù)技巧之——聲語速與客匹配柜面服務(wù)技巧之——聲接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情柜面服務(wù)技巧之——情

接觸客戶友善親情柜面服務(wù)技巧之——情客戶反應(yīng)多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個性服務(wù)表心意柜面服務(wù)技巧之——意

客戶反應(yīng)多留意柜面服務(wù)技巧之——意流程規(guī)范標準主動辦理業(yè)務(wù)迅速行動表情肢體保持互動服務(wù)禁忌注意制動柜面服務(wù)技巧之——動

流程規(guī)范標準主動柜面服務(wù)技巧之——動柜面服務(wù)常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己的銀行輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責(zé)任質(zhì)問客戶柜面服務(wù)常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復(fù)；正確認識客戶投訴研究表明：正確認識客戶投訴5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄正確認識客戶投訴4%的客戶投類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當則轉(zhuǎn)為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動型視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★正確認識客戶投訴客戶需要得到什么？發(fā)泄情緒解決問題獲得補償類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當則處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：控制好自己的情緒；認真傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時回復(fù)；處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：

迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室……你的反應(yīng)要神速！投訴處理六步舞曲迅速隔離客戶（營業(yè)廳）你的反應(yīng)要神速！投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急……認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復(fù)：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題學(xué)會道歉的“表達方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲充分道歉（如果必要）投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息投訴處理六步舞曲給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉(zhuǎn)后臺處理進行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。投訴處理六步舞曲給出解決方案投訴處理六步舞曲征求客戶意見－采用封閉式問題還是開放式問題？投訴處理六步舞曲征求客戶意見投訴處理六步舞曲比承諾多一點比承諾的時間早一點比承諾的服務(wù)好一點比承諾的標準高一點比承諾的內(nèi)容多一點與客戶的距離近一點比承諾多一點比承諾的時間早一點跟蹤服務(wù)－電話回訪？短信？上門？投訴處理六步舞曲跟蹤服務(wù)投訴處理六步舞曲聲情意動我要取10萬元現(xiàn)金……

庫款不足時語調(diào)不宜過于高真誠地表示歉意提前預(yù)約是為了方便客戶客戶有取走資金的權(quán)力詢問客戶需求給與建議、推薦業(yè)務(wù)致歉、告知客戶等待時間迅速請求調(diào)款聲我要取10萬元現(xiàn)金……

庫款不足時提前預(yù)約是為了方便客戶客聲情意動我的孩子住院了，要交押金……

庫款已走客戶急用語速稍快語音關(guān)切同理共情急客戶所急向客戶解釋，請客戶稍等盡可能想辦法解決聲我的孩子住院了，要交押金……

庫款已走語速稍快同理共情急客小姐，我的存折丟了……

憑證掛失聲情意動語音關(guān)切語速稍快語調(diào)略高理解客戶的焦急心情對客戶遭遇表示同情耐心傾聽客戶眼神關(guān)注客戶迅速幫客戶辦理安撫客戶情緒小姐，我的存折丟了……

憑證掛失聲語音關(guān)切理解客戶的焦急心情主講：楊俊杰《銀行柜面服務(wù)禮儀》《銀行柜面服務(wù)禮儀》拓索（中國）新聞發(fā)布會2009-2010年度銀行客戶滿意度調(diào)查報告（簡報）拓索（中國）新聞發(fā)布會2009-2010年度銀行客戶滿意度單位：分全國銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計算

全國銀行客戶滿意度水平樣本量N=4684單位：分全國銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計算全國銀行客戶滿意銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀

六、柜面服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)技巧形象行為服務(wù)柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰一柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前工牌統(tǒng)一規(guī)范打法絲巾柜面服務(wù)女士著裝禮儀肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰二、柜柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指胡須柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補妝發(fā)型化妝飾物柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：清新自然親切甜美妝面完整及時補妝柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰三、柜女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、熱情的信息

女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范

——精神飽滿親切自然男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴

胸脯——挺起腹部——向后縮脊椎骨——挺直膝——直而靠攏腳——腳跟并攏，腳尖分開45度脖子——同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂——自然下垂/右手壓左手/置于小腹

頭——抬起/要平/有向上拉的感覺站姿訓(xùn)練

臀部——提起下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴站姿訓(xùn)練柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物只坐滿椅子的2/3女士柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手勢幅度不大頻率不多手掌示意身體前傾接物雙手接收看準物品后退兩步轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送標識向外身體前傾目光交流柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手幅度不大頻率不多接雙手

橫擺式手姿柜面服務(wù)指引手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿柜面服務(wù)指引手姿表示請進…銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜面服務(wù)禮儀

等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶柜面服務(wù)標準手姿四步驟等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶柜《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了解整個世界。

——美國作家愛默生柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線柜面服務(wù)表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間：1/3~2/3目光范圍：雙眼、嘴之間柜面服務(wù)表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間：1/3柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與眼睛的結(jié)合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”…光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）鼻翼張開（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇站相迎笑相問快準辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字口訣站相迎笑相問快準辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰五、柜待客前的準備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料待客前的準備工作產(chǎn)品資料柜面服務(wù)稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼顧客伴侶柜面服務(wù)稱呼禮儀不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣柜面服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”問候語“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語“請您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢指路語“請這邊走/請往左（右）拐”征詢語“您好！請坐！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語“歡迎下次光臨，請您慢走。”柜面服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫

情景

參考禮貌用語迎接客戶您好!歡迎光臨!客戶猶豫時主動詢問您好,請問您需要提供什么幫助?設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉,我們正在全力排除故障對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時對不起，很抱歉！正在接待客戶,其他客戶提問對不起,請稍等客戶疑問,無法立即回答對不起,我需要請示后在答復(fù),請稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時對不起,我沒有聽清楚或講明白接聽電話您好!我是工商銀行(**理財中心)請問……送別客戶謝謝!請您慢走或歡迎再次光臨例:大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜員當?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)站立；當客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑當?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)站立柜面服務(wù)雙手遞接高柜柜員當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。柜面服務(wù)雙手遞接當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當客戶提交柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說：您好！柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意柜面服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅斯衩娣?wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右客人主人柜面服務(wù)介紹禮儀柜面服務(wù)介紹禮儀

柜面服務(wù)握手禮儀

柜面服務(wù)握手禮儀握手訓(xùn)練握手訓(xùn)練柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)名片使用禮儀柜面服務(wù)座次禮儀面門為上以右為尊以遠為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）柜面服務(wù)座次禮儀面門為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4獨立式柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交距離0.5------1.5米禮儀距離1.5------3米公共距離3米以上柜面服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：無托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口柜面服務(wù)接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好紙筆記錄4．必要時告知對方自己的姓名3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項柜面服務(wù)接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好柜面服務(wù)接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名柜面服務(wù)接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知(1)電話鈴柜面服務(wù)接電話的標準流程２．確認對方××先生，您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意柜面服務(wù)接電話的標準流程２．確認對方××先生，必須對對方進行柜面服務(wù)接電話的標準流程３．聽取對方來電用意

是的！1.必要時應(yīng)進行記錄2.談話時不要離題

好！

清楚！柜面服務(wù)接電話的標準流程３．聽取對方來電用意是的！柜面服務(wù)接電話的標準流程４．進行確認

請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人

您是說．．．確認時間、地點、對象和事由柜面服務(wù)接電話的標準流程４．進行確認請您如是傳言,必柜面服務(wù)接電話的標準流程５．結(jié)束語

清楚了！

請放心！

我一定轉(zhuǎn)達！

謝謝！

再見！柜面服務(wù)接電話的標準流程５．結(jié)束語清楚了！請放心柜面服務(wù)接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上柜面服務(wù)接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

忠誠滿意接受認知需求

我想

誰呢

可以

棒極了

不錯客戶五步成長路線圖忠誠滿意接受認知需柜面四大服務(wù)意識微笑服務(wù)意識細節(jié)服務(wù)意識主動服務(wù)意識高效服務(wù)意識柜面四大服務(wù)意識微笑服務(wù)意識細節(jié)服務(wù)意識主動服務(wù)意識高效服務(wù)聲情意動柜面服務(wù)技巧聲柜面服務(wù)技巧語速與客匹配語氣誠懇堅定語音親切友善用語禮貌謙虛柜面服務(wù)技巧之——聲語速與客匹配柜面服務(wù)技巧之——聲接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情柜面服務(wù)技巧之——情

接觸客戶友善親情柜面服務(wù)技巧之——情客戶反應(yīng)多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個性服務(wù)表心意柜面服務(wù)技巧之——意

客戶反應(yīng)多留意柜面服務(wù)技巧之——意流程規(guī)范標準主動辦理業(yè)務(wù)迅速行動表情肢體保持互動服務(wù)禁忌注意制動柜面服務(wù)技巧之——動

流程規(guī)范標準主動柜面服務(wù)技巧之——動柜面服務(wù)常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己的銀行輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責(zé)任質(zhì)問客戶柜面服務(wù)常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些