銀行職員通信禮儀課件

銀行職員通信禮儀

陳露銀行職員通信禮儀11.銀行電話(座機(jī))服務(wù)禮儀1.銀行電話(座機(jī))服務(wù)禮儀2一.禮儀規(guī)范篇一.禮儀規(guī)范篇3什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交4電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇5二.銀行職員打電話的禮儀二.銀行職員打電話的禮儀6銀行職員給別人打電話時(shí)哪個(gè)問題最重要?1.給別人打電話要注意時(shí)間的選擇2.給別人打電話要注意空間的選擇3.給別人打電話要注意通話的長(zhǎng)度銀行職員給別人打電話時(shí)哪個(gè)問題最重要?7通話時(shí)最重要的問題

自我介紹通話時(shí)最重要的問題8自我介紹一.錄話電話模式-----報(bào)電話號(hào)碼二.報(bào)單位名稱xx銀行xx部門三.報(bào)姓名

自我介紹一.錄話電話模式-----報(bào)電9怎樣暗示對(duì)方終止通話?

標(biāo)準(zhǔn)化做法:重復(fù)要點(diǎn)怎樣暗示對(duì)方終止通話?標(biāo)準(zhǔn)化10通話結(jié)束誰(shuí)先掛電話地位高者先掛長(zhǎng)輩先掛上級(jí)先掛被求者先掛通話結(jié)束誰(shuí)先掛電話地位高者先掛11銀行主動(dòng)撥打接聽電話時(shí)應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達(dá)的主要意思；對(duì)于較為熟悉的老客戶，可以首先寒暄一下，問候一下對(duì)方，先聊聊，然后再轉(zhuǎn)入主題。銀行主動(dòng)撥打接聽電話時(shí)應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后迅速直奔主題12三.銀行職員接電話的禮儀三.銀行職員接電話的禮儀13接電話需注意

鈴響不過三聲不隨便讓人代接電話代別人接聽電話需要注意什么?自我介紹(您好!自報(bào)家門。然后—再見）接電話需注意鈴響不過三聲14

首先:告訴對(duì)方他找的人不在然后:您是誰(shuí),您找他有什么事?

注意:千萬別倒過來首先:告訴對(duì)方他找的人不在15遇到中斷或撥錯(cuò)的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對(duì)方，地位低者先打過去；約定時(shí)間。撥錯(cuò)：您好！您電話撥錯(cuò)了！把電話號(hào)碼循循重復(fù)一下。您需要幫助嗎？遇到中斷或撥錯(cuò)的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對(duì)方，地16有外人在場(chǎng)該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對(duì)方有外人在場(chǎng)不方便講深層次的問題。二.和對(duì)方約定時(shí)間，并告訴對(duì)方處理完這里的事情，馬上給他打過去。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗有外人在場(chǎng)該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對(duì)方有外人在場(chǎng)不方便172.手機(jī)使用禮儀2.手機(jī)使用禮儀18手機(jī)的職場(chǎng)禮儀1.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。特別是不要放在桌子上，特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶。2.在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。3.注意禮儀的人，不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽中、在開車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也有失禮儀。4.不論在什么情況下，“現(xiàn)在通話方便嗎？“通常是撥打手機(jī)的第一句問話。5.在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一些，而絕不能大聲說話。手機(jī)的職場(chǎng)禮儀1.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放19手機(jī)的職場(chǎng)禮儀6.在一些場(chǎng)合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信比較適合。7.不要在別人注視倒你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說話，一遍查看手機(jī)短信，對(duì)別人不尊重。手機(jī)的職場(chǎng)禮儀6.在一些場(chǎng)合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短203.手機(jī)短信禮儀3.手機(jī)短信禮儀21手機(jī)短信禮儀1.

選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送2.

保持內(nèi)容的健康3.

注意發(fā)送短信的頻率4.

不要群發(fā)手機(jī)短信禮儀1.選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送224.電子郵件溝通禮儀4.電子郵件溝通禮儀23電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點(diǎn)

-不受時(shí)間的限制-寫郵件比起通電話，顯得更從容坦然，表達(dá)更充分。-較少地受到其他事務(wù)的干擾，對(duì)你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣。

電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點(diǎn)24電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧

-要有明確的主題。-內(nèi)容簡(jiǎn)要、語(yǔ)言流暢通順。-格式規(guī)范、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。-經(jīng)常瀏覽收件箱。-多準(zhǔn)備一些娛樂的郵件。

電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧25實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動(dòng)情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。2.確定模擬活動(dòng)情景角色。A.柜員小陳B.客戶季先生3.全組討論接打電話的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。4.模擬接打電話訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色練習(xí)。（1）抽簽排序，一組一組進(jìn)行。（2）一組模擬時(shí)，其他組觀摩并指出問題。實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動(dòng)情景分組。26思考討論公務(wù)電話何時(shí)打較妥當(dāng)？公務(wù)電話最好避開臨近下班以及用餐時(shí)間。最佳打電話的時(shí)間是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。如果知道對(duì)方的上下班時(shí)間，則應(yīng)避免對(duì)方剛上班半小時(shí)或下班前半小時(shí)通話。一般不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打工作電話。若是撥打國(guó)外電話，則還應(yīng)該注意時(shí)差。思考討論公務(wù)電話何時(shí)打較妥當(dāng)？27謝謝大家謝謝大家28銀行職員通信禮儀

陳露銀行職員通信禮儀291.銀行電話(座機(jī))服務(wù)禮儀1.銀行電話(座機(jī))服務(wù)禮儀30一.禮儀規(guī)范篇一.禮儀規(guī)范篇31什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交32電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇33二.銀行職員打電話的禮儀二.銀行職員打電話的禮儀34銀行職員給別人打電話時(shí)哪個(gè)問題最重要?1.給別人打電話要注意時(shí)間的選擇2.給別人打電話要注意空間的選擇3.給別人打電話要注意通話的長(zhǎng)度銀行職員給別人打電話時(shí)哪個(gè)問題最重要?35通話時(shí)最重要的問題

自我介紹通話時(shí)最重要的問題36自我介紹一.錄話電話模式-----報(bào)電話號(hào)碼二.報(bào)單位名稱xx銀行xx部門三.報(bào)姓名

自我介紹一.錄話電話模式-----報(bào)電37怎樣暗示對(duì)方終止通話?

標(biāo)準(zhǔn)化做法:重復(fù)要點(diǎn)怎樣暗示對(duì)方終止通話?標(biāo)準(zhǔn)化38通話結(jié)束誰(shuí)先掛電話地位高者先掛長(zhǎng)輩先掛上級(jí)先掛被求者先掛通話結(jié)束誰(shuí)先掛電話地位高者先掛39銀行主動(dòng)撥打接聽電話時(shí)應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達(dá)的主要意思；對(duì)于較為熟悉的老客戶，可以首先寒暄一下，問候一下對(duì)方，先聊聊，然后再轉(zhuǎn)入主題。銀行主動(dòng)撥打接聽電話時(shí)應(yīng)該做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后迅速直奔主題40三.銀行職員接電話的禮儀三.銀行職員接電話的禮儀41接電話需注意

鈴響不過三聲不隨便讓人代接電話代別人接聽電話需要注意什么?自我介紹(您好!自報(bào)家門。然后—再見）接電話需注意鈴響不過三聲42

首先:告訴對(duì)方他找的人不在然后:您是誰(shuí),您找他有什么事?

注意:千萬別倒過來首先:告訴對(duì)方他找的人不在43遇到中斷或撥錯(cuò)的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對(duì)方，地位低者先打過去；約定時(shí)間。撥錯(cuò)：您好！您電話撥錯(cuò)了！把電話號(hào)碼循循重復(fù)一下。您需要幫助嗎？遇到中斷或撥錯(cuò)的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對(duì)方，地44有外人在場(chǎng)該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對(duì)方有外人在場(chǎng)不方便講深層次的問題。二.和對(duì)方約定時(shí)間，并告訴對(duì)方處理完這里的事情，馬上給他打過去。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗有外人在場(chǎng)該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對(duì)方有外人在場(chǎng)不方便452.手機(jī)使用禮儀2.手機(jī)使用禮儀46手機(jī)的職場(chǎng)禮儀1.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。特別是不要放在桌子上，特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶。2.在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。3.注意禮儀的人，不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽中、在開車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也有失禮儀。4.不論在什么情況下，“現(xiàn)在通話方便嗎？“通常是撥打手機(jī)的第一句問話。5.在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一些，而絕不能大聲說話。手機(jī)的職場(chǎng)禮儀1.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放47手機(jī)的職場(chǎng)禮儀6.在一些場(chǎng)合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信比較適合。7.不要在別人注視倒你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說話，一遍查看手機(jī)短信，對(duì)別人不尊重。手機(jī)的職場(chǎng)禮儀6.在一些場(chǎng)合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短483.手機(jī)短信禮儀3.手機(jī)短信禮儀49手機(jī)短信禮儀1.

選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送2.

保持內(nèi)容的健康3.

注意發(fā)送短信的頻率4.

不要群發(fā)手機(jī)短信禮儀1.選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送504.電子郵件溝通禮儀4.電子郵件溝通禮儀51電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點(diǎn)

-不受時(shí)間的限制-寫郵件比起通電話，顯得更從容坦然，表達(dá)更充分。-較少地受到其他事務(wù)的干擾，對(duì)你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣。

電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點(diǎn)52電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧

-要有明確的主題。-內(nèi)容簡(jiǎn)要、語(yǔ)言流暢通順。-格式規(guī)范、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。-經(jīng)常瀏覽收件箱。-多準(zhǔn)備一些娛樂的郵件。

電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧53實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動(dòng)情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。2.確定模擬活動(dòng)情景角色。A.柜員小陳B.客戶季先生3.全組討論接打電話的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。4.模擬接打電話訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色練習(xí)。（1）