2023年河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游效勞概論1、導(dǎo)游效勞的概念：導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或伴隨旅游者旅行、巡游，根據(jù)組團(tuán)合同或商定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其供應(yīng)的接待效勞。

2、導(dǎo)游效勞工作的類型：（1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品名目等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。

3、導(dǎo)游效勞的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游講解效勞（2）旅行生活效勞（3）市內(nèi)交通效勞（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時(shí)也消失了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與進(jìn)展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的進(jìn)展為導(dǎo)游效勞的進(jìn)展奠定了根底。

7、導(dǎo)游效勞的進(jìn)展趨勢(shì)：（1）導(dǎo)游自由職業(yè)化（2）導(dǎo)游學(xué)問現(xiàn)代化（3）導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游效勞的性質(zhì)：效勞性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力氣，并為國與國之間的了解和相互依靠供應(yīng)精神與學(xué)問上的根底”。10、導(dǎo)游效勞的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，狀況簡單多變(2)學(xué)問面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游效勞的作用？答：導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶，導(dǎo)游效勞質(zhì)量對(duì)旅游效勞質(zhì)量的凹凸起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)效勞，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)省開支（3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線搭橋，促進(jìn)溝通。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當(dāng)好民間大使。三、文化溝通作用：（1）搭建文化溝通平臺(tái)（2）供應(yīng)社會(huì)交往時(shí)機(jī)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之，導(dǎo)游效勞對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展、政治溝通和文化溝通都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游效勞的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化效勞與共性化效勞相結(jié)合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過好玩的、盡可能詳細(xì)的形象介紹）引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的留意力；I-interest（通過進(jìn)一步綻開已經(jīng)引起對(duì)方留意的談話）激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desiretoact促使談話對(duì)象盼望進(jìn)一步了解狀況，獲得啟發(fā)，激起購置商品欲望；A-action連續(xù)努力，促使談話對(duì)象實(shí)行購置行為。

其次章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員治理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，承受旅行社的委派，為旅游者供應(yīng)向?qū)А?/p>

講解及其他效勞的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔(dān)當(dāng)導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員（2）導(dǎo)游人員是承受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員（3）導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者供應(yīng)向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞。

2、導(dǎo)游人員的分類：(1)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員（一年，就技能、業(yè)績和資格考試合格者）、中級(jí)導(dǎo)游人員（兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干）、高級(jí)導(dǎo)游人員（四年，在國內(nèi)同行和旅行商中有肯定影響）、特級(jí)導(dǎo)游人員（五年，高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語言分：外語導(dǎo)游人員、漢語一般話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的根本條件：（1）必需是中華人民共和國公民，喜愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者效勞（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的學(xué)問，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)力量（3）熟識(shí)旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待力量（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有安康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的詳細(xì)條件：（1）熟識(shí)狀況，講解到位（2）擅長合作，效勞到位（3）學(xué)問淵博，答疑解惑（4）熱忱正直，樂于助人。5、全陪的詳細(xì)條件：（1）具有一年以上的地陪工作閱歷（2）熟識(shí)狀況，閱歷豐富，工作力量強(qiáng)（3）有較強(qiáng)的語言表達(dá)能

力（4）熱忱細(xì)心，處事堅(jiān)決。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（1）主動(dòng)爭取各方的協(xié)作（2）敬重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)溝通信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長（6）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的根本職責(zé):(1)依據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或商定，根據(jù)接待規(guī)劃安排和組織旅游者參觀、巡游；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)協(xié)作和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，愛護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)急躁解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，幫助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹狀況、全程伴隨(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待規(guī)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導(dǎo)游人員的素養(yǎng)：一、導(dǎo)游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）急躁熱忱、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、來賓至上（4）誠懇和善、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的學(xué)問與力量：（1）史地文化學(xué)問（2）政策法規(guī)學(xué)問（3）心理學(xué)問（4）美學(xué)學(xué)問（5）國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)學(xué)問（6）旅行學(xué)問12、導(dǎo)游人員的力量要求：（1）言語表達(dá)力量（言語的文明性、言語的針對(duì)性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)力量（3）團(tuán)隊(duì)合作力量（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新力量（5）其他力量。第四章散客導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)

1、散客：可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)分：（1）旅游行程的規(guī)劃與安排不同（2）付費(fèi)方式不同（3）價(jià)格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導(dǎo)游效勞的特點(diǎn)：（1）效勞工程少（2）效勞周期短、批次多（3）效勞相對(duì)簡單（4）游客自由度高

4、散客導(dǎo)游效勞的要求：（1）接待效勞效率高（2）導(dǎo)游效勞質(zhì)量高（3）獨(dú)立工作力量強(qiáng)（4）語言運(yùn)用力量強(qiáng)

5、旅行社為散客供應(yīng)的效勞：單項(xiàng)托付效勞、旅游詢問效勞、選擇性效勞

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站效勞(1)效勞預(yù)備①仔細(xì)閱讀接待規(guī)劃②做好動(dòng)身前的預(yù)備③聯(lián)系交通工具(2)接站效勞

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導(dǎo)游效勞；④入住飯店效勞（幫忙辦理住店手續(xù)，確認(rèn)日程安排，確認(rèn)機(jī)票，推銷旅游效勞工程）；

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游效勞

(1)動(dòng)身前的效勞(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游效勞(3)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（4）其他效勞（5）后續(xù)工作三、送站效勞（1）效勞預(yù)備①具體閱讀送站規(guī)劃②做好送站預(yù)備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達(dá)下榻飯店）

（3）到站送客第五章導(dǎo)游效勞核心技能1、導(dǎo)游詞的種類：（1）景點(diǎn)說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導(dǎo)游詞）（3）導(dǎo)游講解詞（操作性最強(qiáng)、使用頻率最高；特點(diǎn)：嚴(yán)密聯(lián)系景點(diǎn)、周密規(guī)劃、口語化、幫助內(nèi)容多）

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路：（一）收集景點(diǎn)資料：1、景點(diǎn)資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、構(gòu)造等（2）文化內(nèi)涵：歷史沿革、景觀類型、形成緣由、相關(guān)人物和典故（3）背景資料：思想意識(shí)、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆（4）相關(guān)學(xué)問：科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點(diǎn)特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)（2）詩歌朗讀式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事敘述式：風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、詳細(xì)內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語言具有描繪性和感情顏色7、適當(dāng)插入過度語言和方位語言8、結(jié)尾與開篇照應(yīng)，留有余地（四）實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)：契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則：（一）合理安排的原則：1、依據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

依據(jù)意見不全都處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系（二）引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語言運(yùn)用八有原則：（1）物（2）理：以事實(shí)為依據(jù)，以理服人，不能言過其實(shí)、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內(nèi)涵（5）情（6）喻：比方手法，削減理解難度（7）禮：動(dòng)作、行為文靜（8）據(jù)：講話負(fù)責(zé)7、口頭語言運(yùn)用：語音即說話的聲音，是語言的物質(zhì)外殼，包含音量、語調(diào)、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導(dǎo)游人員應(yīng)面對(duì)游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調(diào)：聲調(diào)表示興奮、感動(dòng)、贊嘆、疑問等；直調(diào)表示莊重、穩(wěn)重、安靜、冷漠；降調(diào)表示確定、贊許、感謝、期盼、哀痛、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達(dá)感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢(shì)語言：以人的表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等來表達(dá)思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿勢(shì)語：身體在肯定場(chǎng)合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢(shì)語：通過手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級(jí)等上級(jí)，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請(qǐng)過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴(yán)厲、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性：思想性、學(xué)問性（根本屬性）、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則：客觀性、針對(duì)性、規(guī)劃性、敏捷性11、導(dǎo)游講解根本要求：精確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中，導(dǎo)游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法：（1）簡潔概述法：用直截了當(dāng)?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀巡游工程狀況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)（3）突出重點(diǎn)法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”指相關(guān)的神話傳奇、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相像類比（將性質(zhì)上一樣、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)展比擬）同類相異類比（性質(zhì)一樣，形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同，如故宮和巴黎四周的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點(diǎn)睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。?！保?0）數(shù)字說明（11）由點(diǎn)及面（12）創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則：公平交往原則，求同存異原則，誠懇守信原則

15、導(dǎo)游交際作用：（1）獵取

更多信息，使工作到達(dá)事半功2、空接：導(dǎo)游到達(dá)，無旅游者。快、埋伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調(diào)整導(dǎo)游人員與四周環(huán)境的關(guān)系（3）增進(jìn)與旅游者的情感溝通（4）促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往：（1）敬重旅游者（2）保持微笑效勞（3）仔細(xì)傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關(guān)系”（6）供應(yīng)共性化效勞17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往：（1）敬重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限（2）多同領(lǐng)隊(duì)磋商，主動(dòng)爭取協(xié)作（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性（4）堅(jiān)持原則，避開正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢(shì)地位。（推斷）

19、審美動(dòng)機(jī)分類：（1）自然審美型（2）社會(huì)生活審美型（3）藝術(shù)審美型

20、調(diào)整旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫忙旅游者保持最正確審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的心情（1）分析法（2）轉(zhuǎn)移留意法（3）補(bǔ)償法（4）示意法2、保持并提高旅游者的巡游興趣（四）敏捷運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最正確賞景線路2、動(dòng)態(tài)欣賞與靜態(tài)欣賞3、保持適當(dāng)?shù)男蕾p距離和角度4、把我精確的欣賞時(shí)機(jī)5留意欣賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游效勞中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達(dá)，無導(dǎo)游。客觀緣由：（1）、車次等轉(zhuǎn)變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但遺忘通知導(dǎo)游（3）司機(jī)遲到（4）交通堵塞等。導(dǎo)游主觀緣由：（1）沒仔細(xì)查看接待規(guī)劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時(shí)刻表交替，未查對(duì)新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接：責(zé)任事故，因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、馬虎造成。錯(cuò)接處理：（1）發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán)，但若為地陪兼全陪則必需交換旅游團(tuán)并懇切賠禮（2）發(fā)生在不同旅行社間，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（3）若他人將旅游團(tuán)帶走，立刻與飯店聯(lián)系，查看是否到達(dá)下榻飯店，并依據(jù)狀況實(shí)行相關(guān)措施4、喪失外國護(hù)照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主預(yù)備彩色照片（3）失主本熱持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖持卫聿块T報(bào)失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館，申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照（5）持新護(hù)照再到公安局出入境治理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時(shí)喪失護(hù)照和簽證：（1）請(qǐng)地陪幫助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明（3）持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、喪失港澳居民往來內(nèi)地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出入境治理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、喪失臺(tái)灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口治理部門或僑辦報(bào)失，屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境治理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：病癥為上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí)，應(yīng)馬上催吐；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食，盡快送往醫(yī)院。假如集體發(fā)病，必需同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領(lǐng)，太高低肢以增加腦血流量，糊涂后可喂飲些糖水。

10、溺水：導(dǎo)游人員肯定不能同意或帶著游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提示游客先做全身性預(yù)備活動(dòng)。溺水后快速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須準(zhǔn)時(shí)送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場(chǎng)，要做一些力所能及的事情。首先推斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動(dòng)，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴(yán)峻心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護(hù)人員未到時(shí)，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動(dòng)，由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋查找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵害一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則行為。15、對(duì)于外國旅游者未經(jīng)我國宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則：（1）盡心努力，滿意需要的原則（2）仔細(xì)傾聽、急躁解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí)，旅游者提出換餐，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿意；若接近用餐，應(yīng)做好解釋工作，仍堅(jiān)持者，可建議他們自己點(diǎn)菜，并說明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí)，要求加菜或者酒水飲料時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)予以滿意，但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購置古玩、仿古藝術(shù)品等珍貴物品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到特地的文物商店購置，并提示保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定。19、購置中藥材、中成藥，導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購置的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購置專用章”的發(fā)票?；⒐?、犀牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購置無貨的物品：可不承受，是在推脫不掉，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給托付人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的狀況：（1）個(gè)別旅游者已巡游過某一景點(diǎn)，盼望不隨團(tuán)活動(dòng)，若不影響整個(gè)旅游規(guī)劃，可同意并供應(yīng)必要幫忙（2）巡游某一巡游點(diǎn)時(shí)盼望不按原定線路巡游，如游人不多、秩序不亂可同意，但提示其集合時(shí)間、地點(diǎn)等（3）晚上無活動(dòng)，旅游者要求外出活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的狀況：(1)團(tuán)隊(duì)馬上離開本地，旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方，導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn)，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）馬上組織搶救（2）愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、馬上報(bào)案（3）快速向旅行社報(bào)告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報(bào)告

15、特別旅游者包括：具有特別身份和社會(huì)地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)學(xué)問

1、旅行社的根本任務(wù)：（1）

產(chǎn)品開發(fā)根底性業(yè)務(wù)（2）產(chǎn)品營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)（3）旅游效勞的選購（4）旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品：旅行社為滿意

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者供應(yīng)的各種有償效勞。由效勞和實(shí)物組成，特征是效勞為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類：

單項(xiàng)效勞；團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游（10人或更多，一次性付費(fèi)）；散客包價(jià)旅游（9人及以下，效勞工程同團(tuán)體包價(jià)游）；半包價(jià)旅游（扣除中晚餐費(fèi)）；小包價(jià)旅游（非選擇性局部：住房、早餐、機(jī)場(chǎng)至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用）；零星包價(jià)旅游（只需隨團(tuán)前往和離開目的地，其余時(shí)間自理）；組合旅游（游客從不同地方前往目的地，在目的地組成旅游團(tuán)，再按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)展）

4、外匯：以外幣表示的可用

于國際結(jié)算的一種支付手段，包括：（1）外國貨幣：鈔票、鑄幣（2）外幣有價(jià)證券：政府公債、國庫、公司債券、股票、息票（3）

外幣支付憑證：票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證（4）其他外匯資金5、中國對(duì)外匯實(shí)行由國家集

中統(tǒng)一治理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。

6、目前我國受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外損害保險(xiǎn)：

保費(fèi)1元，保險(xiǎn)額最高1萬元，每位游客可買10份8、旅客意外損害保險(xiǎn)：車票

船票中的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元9、住宿游客人身保險(xiǎn)：自愿

性質(zhì)，保費(fèi)1元，保期15天，保險(xiǎn)責(zé)任分三局部：住宿保險(xiǎn)金5000元，住宿旅客見義勇為保險(xiǎn)金1萬元，隨身物品200元10、導(dǎo)游禮儀總體標(biāo)準(zhǔn)：（1）

具有良好的思想品德和職業(yè)道德（2）守時(shí)守信（3）敬重游客（4）互敬互諒11、導(dǎo)游在供應(yīng)禮儀效勞中遵

循的原則：（1）來賓至上（2）以我為主，敬重他人（3）自愛自尊，維護(hù)人格、國格

《導(dǎo)游人員治理?xiàng)l例》：國務(wù)院第263號(hào)，1999年10月1日施行

《導(dǎo)游人員治理實(shí)施方法》：國家旅游局第15號(hào)，201*年1月1日施行

《導(dǎo)游證治理方法》：國家旅游局，201*年4月1日施行《導(dǎo)游效勞質(zhì)量》：國家技術(shù)監(jiān)視局1995年2月22日批準(zhǔn)，1996年6月1日施行《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定治理方法》：國家旅游局第22號(hào)，201*年7月3日施行《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員治理辦

法》：國家旅游局第18號(hào)，201*年10月28日施行

領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)安排房間和發(fā)放房卡

時(shí)間總結(jié)

一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游效勞

1、地陪在旅游圖抵達(dá)前一

天，與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)?/p>

2、地陪接站動(dòng)身前，在飛機(jī)

抵達(dá)前2h確認(rèn)，火車、輪船抵達(dá)前1h確認(rèn)3、地陪、司機(jī)提前0.5h到達(dá)

接站地點(diǎn)

4、參觀巡游過程中，地陪提

前20min到達(dá)下榻飯店，司機(jī)提前20min將車預(yù)備好

5、地陪在游客離開本地前1

天，核實(shí)該團(tuán)機(jī)票、人數(shù)、航班、去向等

6、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在中午12點(diǎn)前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前1

天，同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達(dá)接站地二、散客導(dǎo)游效勞

1、旅行社無法供應(yīng)散客托付的效勞，于24h內(nèi)通知外地托付旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游托付需在其離開本地前3天受理，若代辦當(dāng)天或其次天應(yīng)加收加急長途通信費(fèi)3、導(dǎo)游人員迎接的是乘飛機(jī)或者小包價(jià)旅游團(tuán)，提前20min到達(dá)，乘火車或者小包價(jià)旅游者，提前30min到達(dá)4、沒有迎接到游客或者旅游者丟失，導(dǎo)游和司機(jī)要查找20min5、去景點(diǎn)動(dòng)身前，導(dǎo)游提前15min抵達(dá)集合地點(diǎn)

6、送站時(shí)，提前1天與散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)，提前20min到達(dá)

旅游者下榻飯店7、火車、國內(nèi)國輪船航班際航班誤機(jī)60min90min2h（車、船）團(tuán)隊(duì)60min90min2h散客40min1h2h三、導(dǎo)游人員治理?xiàng)l例1、旅游行政部門在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證

2、正式導(dǎo)游證有效期3年，在期限滿3月前申請(qǐng)換發(fā)3、臨時(shí)導(dǎo)游證有效期3個(gè)月，不得展期

4、導(dǎo)游人員有以下行為，暫扣導(dǎo)游證3至6月：（1）擅自增加或者削減旅游工程（2）擅自變更接待規(guī)劃（3）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)

四、導(dǎo)游人員治理實(shí)施方法1、經(jīng)考試合格的，在考試完畢起的30日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效

3、一次扣分10分，不予通過年審；累計(jì)10分，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次扣8分，全行業(yè)通報(bào)；一次扣6分，警告批判4、每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56h

五、導(dǎo)游證治理方法

1、導(dǎo)游證顏色：初級(jí)灰色；中級(jí)粉米色；高級(jí)淡黃色；特級(jí)金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國際，后6為是技術(shù)編碼

擴(kuò)展閱讀：201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游效勞概論1、導(dǎo)游效勞的概念：導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或伴隨旅游者旅行、巡游，根據(jù)組團(tuán)合同或商定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其供應(yīng)的接待效勞。

2、導(dǎo)游效勞工作的類型：（1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品名目等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。

3、導(dǎo)游效勞的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游講解效勞（2）旅行生活效勞（3）市內(nèi)交通效勞（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時(shí)也消失了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與進(jìn)展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的進(jìn)展為導(dǎo)游效勞的進(jìn)展奠定了根底。

7、導(dǎo)游效勞的進(jìn)展趨勢(shì)：（1）導(dǎo)游自由職業(yè)化（2）導(dǎo)游學(xué)問現(xiàn)代化（3）導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游效勞的性質(zhì)：效勞性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力氣，并為國與國之間的了解和相互依靠供應(yīng)精神與學(xué)問上的根底”。10、導(dǎo)游效勞的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，狀況簡單多變(2)學(xué)問面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游效勞的作用？答：導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶，導(dǎo)游效勞質(zhì)量對(duì)旅游效勞質(zhì)量的凹凸起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)效勞，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)省開支（3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線搭橋，促進(jìn)溝通。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當(dāng)好民間大使。三、文化溝通作用：（1）搭建文化溝通平臺(tái)（2）供應(yīng)社會(huì)交往時(shí)機(jī)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用?？傊瑢?dǎo)游效勞對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展、政治溝通和文化溝通都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游效勞的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化效勞與共性化效勞相結(jié)合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過好玩的、盡可能詳細(xì)的形象介紹）引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的留意力；I-interest（通過進(jìn)一步綻開已經(jīng)引起對(duì)方留意的談話）激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-desiretoact促使談話對(duì)象盼望進(jìn)一步了解狀況，獲得啟發(fā)，激起購置商品欲望；A-action連續(xù)努力，促使談話對(duì)象實(shí)行購置行為。

其次章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員治理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，承受旅行社的委派，為旅游者供應(yīng)向?qū)А?/p>

講解及其他效勞的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔(dān)當(dāng)導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員（2）導(dǎo)游人員是承受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員（3）導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者供應(yīng)向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞。

2、導(dǎo)游人員的分類：(1)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員（一年，就技能、業(yè)績和資格考試合格者）、中級(jí)導(dǎo)游人員（兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干）、高級(jí)導(dǎo)游人員（四年，在國內(nèi)同行和旅行商中有肯定影響）、特級(jí)導(dǎo)游人員（五年，高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語言分：外語導(dǎo)游人員、漢語一般話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的根本條件：（1）必需是中華人民共和國公民，喜愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者效勞（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的學(xué)問，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)力量（3）熟識(shí)旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待力量（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有安康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的詳細(xì)條件：（1）熟識(shí)狀況，講解到位（2）擅長合作，效勞到位（3）學(xué)問淵博，答疑解惑（4）熱忱正直，樂于助人。5、全陪的詳細(xì)條件：（1）具有一年以上的地陪工作閱歷（2）熟識(shí)狀況，閱歷豐富，工作力量強(qiáng)（3）有較強(qiáng)的語言表達(dá)能

力（4）熱忱細(xì)心，處事堅(jiān)決。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（1）主動(dòng)爭取各方的協(xié)作（2）敬重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)溝通信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長（6）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的根本職責(zé):(1)依據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或商定，根據(jù)接待規(guī)劃安排和組織旅游者參觀、巡游；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)協(xié)作和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，愛護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)急躁解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，幫助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹狀況、全程伴隨(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待規(guī)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導(dǎo)游人員的素養(yǎng)：一、導(dǎo)游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）急躁熱忱、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、來賓至上（4）誠懇和善、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的學(xué)問與力量：（1）史地文化學(xué)問（2）政策法規(guī)學(xué)問（3）心理學(xué)問（4）美學(xué)學(xué)問（5）國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)學(xué)問（6）旅行學(xué)問12、導(dǎo)游人員的力量要求：（1）言語表達(dá)力量（言語的文明性、言語的針對(duì)性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)力量（3）團(tuán)隊(duì)合作力量（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新力量（5）其他力量。第四章散客導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)

1、散客：可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)分：（1）旅游行程的規(guī)劃與安排不同（2）付費(fèi)方式不同（3）價(jià)格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導(dǎo)游效勞的特點(diǎn)：（1）效勞工程少（2）效勞周期短、批次多（3）效勞相對(duì)簡單（4）游客自由度高

4、散客導(dǎo)游效勞的要求：（1）接待效勞效率高（2）導(dǎo)游效勞質(zhì)量高（3）獨(dú)立工作力量強(qiáng)（4）語言運(yùn)用力量強(qiáng)

5、旅行社為散客供應(yīng)的效勞：單項(xiàng)托付效勞、旅游詢問效勞、選擇性效勞

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站效勞(1)效勞預(yù)備①仔細(xì)閱讀接待規(guī)劃②做好動(dòng)身前的預(yù)備③聯(lián)系交通工具(2)接站效勞

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導(dǎo)游效勞；④入住飯店效勞（幫忙辦理住店手續(xù)，確認(rèn)日程安排，確認(rèn)機(jī)票，推銷旅游效勞工程）；

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游效勞

(1)動(dòng)身前的效勞(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游效勞(3)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（4）其他效勞（5）后續(xù)工作三、送站效勞（1）效勞預(yù)備①具體閱讀送站規(guī)劃②做好送站預(yù)備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達(dá)下榻飯店）

（3）到站送客第五章導(dǎo)游效勞核心技能1、導(dǎo)游詞的種類：（1）景點(diǎn)說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導(dǎo)游詞）（3）導(dǎo)游講解詞（操作性最強(qiáng)、使用頻率最高；特點(diǎn)：嚴(yán)密聯(lián)系景點(diǎn)、周密規(guī)劃、口語化、幫助內(nèi)容多）

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路：（一）收集景點(diǎn)資料：1、景點(diǎn)資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、構(gòu)造等（2）文化內(nèi)涵：歷史沿革、景觀類型、形成緣由、相關(guān)人物和典故（3）背景資料：思想意識(shí)、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆（4）相關(guān)學(xué)問：科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點(diǎn)特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)（2）詩歌朗讀式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事敘述式：風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、詳細(xì)內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語言具有描繪性和感情顏色7、適當(dāng)插入過度語言和方位語言8、結(jié)尾與開篇照應(yīng)，留有余地（四）實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)：契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則：（一）合理安排的原則：1、依據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

依據(jù)意見不全都處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系（二）引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語言運(yùn)用八有原則：（1）物（2）理：以事實(shí)為依據(jù)，以理服人，不能言過其實(shí)、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內(nèi)涵（5）情（6）喻：比方手法，削減理解難度（7）禮：動(dòng)作、行為文靜（8）據(jù)：講話負(fù)責(zé)7、口頭語言運(yùn)用：語音即說話的聲音，是語言的物質(zhì)外殼，包含音量、語調(diào)、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導(dǎo)游人員應(yīng)面對(duì)游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調(diào)：聲調(diào)表示興奮、感動(dòng)、贊嘆、疑問等；直調(diào)表示莊重、穩(wěn)重、安靜、冷漠；降調(diào)表示確定、贊許、感謝、期盼、哀痛、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達(dá)感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢(shì)語言：以人的表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等來表達(dá)思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿勢(shì)語：身體在肯定場(chǎng)合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢(shì)語：通過手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級(jí)等上級(jí)，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請(qǐng)過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴(yán)厲、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性：思想性、學(xué)問性（根本屬性）、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則：客觀性、針對(duì)性、規(guī)劃性、敏捷性11、導(dǎo)游講解根本要求：精確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中，導(dǎo)游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法：（1）簡潔概述法：用直截了當(dāng)?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀巡游工程狀況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)（3）突出重點(diǎn)法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”指相關(guān)的神話傳奇、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相像類比（將性質(zhì)上一樣、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)展比擬）同類相異類比（性質(zhì)一樣，形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同，如故宮和巴黎四周的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點(diǎn)睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。?！保?0）數(shù)字說明（11）由點(diǎn)及面（12）創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則：公平交往原則，求同存異原則，誠懇守信原則

15、導(dǎo)游交際作用：（1）獵取

更多信息，使工作到達(dá)事半功2、空接：導(dǎo)游到達(dá)，無旅游者?？?、埋伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調(diào)整導(dǎo)游人員與四周環(huán)境的關(guān)系（3）增進(jìn)與旅游者的情感溝通（4）促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往：（1）敬重旅游者（2）保持微笑效勞（3）仔細(xì)傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關(guān)系”（6）供應(yīng)共性化效勞17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往：（1）敬重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限（2）多同領(lǐng)隊(duì)磋商，主動(dòng)爭取協(xié)作（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性（4）堅(jiān)持原則，避開正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢(shì)地位。（推斷）

19、審美動(dòng)機(jī)分類：（1）自然審美型（2）社會(huì)生活審美型（3）藝術(shù)審美型

20、調(diào)整旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫忙旅游者保持最正確審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的心情（1）分析法（2）轉(zhuǎn)移留意法（3）補(bǔ)償法（4）示意法2、保持并提高旅游者的巡游興趣（四）敏捷運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最正確賞景線路2、動(dòng)態(tài)欣賞與靜態(tài)欣賞3、保持適當(dāng)?shù)男蕾p距離和角度4、把我精確的欣賞時(shí)機(jī)5留意欣賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游效勞中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達(dá)，無導(dǎo)游?？陀^緣由：（1）、車次等轉(zhuǎn)變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但遺忘通知導(dǎo)游（3）司機(jī)遲到（4）交通堵塞等。導(dǎo)游主觀緣由：（1）沒仔細(xì)查看接待規(guī)劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時(shí)刻表交替，未查對(duì)新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接：責(zé)任事故，因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、馬虎造成。錯(cuò)接處理：（1）發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán)，但若為地陪兼全陪則必需交換旅游團(tuán)并懇切賠禮（2）發(fā)生在不同旅行社間，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（3）若他人將旅游團(tuán)帶走，立刻與飯店聯(lián)系，查看是否到達(dá)下榻飯店，并依據(jù)狀況實(shí)行相關(guān)措施4、喪失外國護(hù)照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主預(yù)備彩色照片（3）失主本人持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖持卫聿块T報(bào)失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館，申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照（5）持新護(hù)照再到公安局出入境治理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時(shí)喪失護(hù)照和簽證：（1）請(qǐng)地陪幫助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明（3）持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、喪失港澳居民往來內(nèi)地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出入境治理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、喪失臺(tái)灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口治理部門或僑辦報(bào)失，屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境治理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：病癥為上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí)，應(yīng)馬上催吐；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食，盡快送往醫(yī)院。假如集體發(fā)病，必需同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領(lǐng)，太高低肢以增加腦血流量，糊涂后可喂飲些糖水。

10、溺水：導(dǎo)游人員肯定不能同意或帶著游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提示游客先做全身性預(yù)備活動(dòng)。溺水后快速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須準(zhǔn)時(shí)送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場(chǎng)，要做一些力所能及的事情。首先推斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動(dòng)，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴(yán)峻心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護(hù)人員未到時(shí)，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動(dòng)，由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋查找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵害一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則行為。15、對(duì)于外國旅游者未經(jīng)我國宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則：（1）盡心努力，滿意需要的原則（2）仔細(xì)傾聽、急躁解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí)，旅游者提出換餐，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿意；若接近用餐，應(yīng)做好解釋工作，仍堅(jiān)持者，可建議他們自己點(diǎn)菜，并說明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí)，要求加菜或者酒水飲料時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)予以滿意，但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購置古玩、仿古藝術(shù)品等珍貴物品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到特地的文物商店購置，并提示保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定。19、購置中藥材、中成藥，導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購置的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購置專用章”的發(fā)票?；⒐?、犀牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購置無貨的物品：可不承受，是在推脫不掉，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給托付人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的狀況：（1）個(gè)別旅游者已巡游過某一景點(diǎn)，盼望不隨團(tuán)活動(dòng)，若不影響整個(gè)旅游規(guī)劃，可同意并供應(yīng)必要幫忙（2）巡游某一巡游點(diǎn)時(shí)盼望不按原定線路巡游，如游人不多、秩序不亂可同意，但提示其集合時(shí)間、地點(diǎn)等（3）晚上無活動(dòng)，旅游者要求外出活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的狀況：(1)團(tuán)隊(duì)馬上離開本地，旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方，導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn)，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）馬上組織搶救（2）愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、馬上報(bào)案（3）快速向旅行社報(bào)告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報(bào)告

15、特別旅游者包括：具有特別身份和社會(huì)地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)學(xué)問

1、旅行社的根本任務(wù)：（1）

產(chǎn)品開發(fā)根底性業(yè)務(wù)（2）產(chǎn)品營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)（3）旅游效勞的選購（4）旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品：旅行社為滿意

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者供應(yīng)的各種有償效勞。由效勞和實(shí)物組成，特征是效勞為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類：

單項(xiàng)效勞；團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游（10人或更多，一次性付費(fèi)）；散客包價(jià)旅游（9人及以下，效勞工程同團(tuán)體包價(jià)游）；半包價(jià)旅游（扣除中晚餐費(fèi)）；小包價(jià)旅游（非選擇性局部：住房、早餐、機(jī)場(chǎng)至飯店的接送和城市