服務(wù)管理-資料課件

服務(wù)管理服務(wù)管理1服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢123服務(wù)人員管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理綜述服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢123服務(wù)人員管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理綜述2服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢3服務(wù)定位的發(fā)展“新生時代”“內(nèi)部發(fā)展”“獨立發(fā)展期”“跟隨式發(fā)展”服務(wù)為公司戰(zhàn)略位置的業(yè)務(wù)；對本公司銷售產(chǎn)品互補互生；培養(yǎng)新型服務(wù)業(yè)務(wù)；強調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)的市場細(xì)分；提升內(nèi)部管理；獲得忠誠度和品牌知名度；擴大覆蓋；控制成本；提高滿意度；服務(wù)定位的發(fā)展“新生時代”“內(nèi)部發(fā)展”“獨立發(fā)展期”“跟隨式4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與人員的發(fā)展技術(shù)好技術(shù)好維修流程好技術(shù)好維修流程好溝通能力好技術(shù)好維修流程好溝通能力好個性化服務(wù)銷售能力4小時服務(wù)不當(dāng)機服務(wù)全上門服務(wù)大客戶服務(wù)7×24服務(wù)備機服務(wù)三年現(xiàn)場服務(wù)備件替換服務(wù)一年現(xiàn)場服務(wù)高端第二天服務(wù)呼叫中心服務(wù)三年送修5×8服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與人員的發(fā)展技術(shù)好技術(shù)好技術(shù)好技術(shù)好4小時服務(wù)75服務(wù)理念的發(fā)展關(guān)注差異化體驗/期望體驗服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)注客戶需求關(guān)注自己服務(wù)能力服務(wù)理念的發(fā)展關(guān)注差異化體驗服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)注客戶需求6當(dāng)前服務(wù)商的發(fā)展趨勢專業(yè)化管理

--高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)團隊--完整的管理體系--大量運用計算機信息系統(tǒng)規(guī)?；l(fā)展

--網(wǎng)絡(luò)式、加盟式經(jīng)營--多品牌服務(wù)--擴展市場知名度多業(yè)務(wù)模式

--多種新業(yè)務(wù)開發(fā)--與傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售逐漸分離當(dāng)前服務(wù)商的發(fā)展趨勢專業(yè)化管理7服務(wù)管理的挑戰(zhàn)面對不斷提升、細(xì)化的客戶需求服務(wù)體系如何規(guī)劃、實施和保證“身體”應(yīng)急式長大，靈活和質(zhì)量如何做到？外界界面越來越復(fù)雜面對更多種類客戶、銷售、渠道、伙伴、供應(yīng)商，如何一一滿足和解決內(nèi)部管理越來越繁重越來越多的工作量、不斷的質(zhì)量問題如何處理清楚？人員技能提升、組織分工、工作流程和效率、企業(yè)文化……開始不斷地調(diào)整和碰撞服務(wù)管理的挑戰(zhàn)面對不斷提升、細(xì)化的客戶需求8服務(wù)的核心競爭力

“專業(yè)化管理”服務(wù)業(yè)務(wù)從根本上是靠運營獲取利潤專業(yè)化管理帶來品牌效應(yīng)專業(yè)化管理能讓我們有機會規(guī)?；\營服務(wù)的核心競爭力“專業(yè)化管理”服務(wù)業(yè)務(wù)從根本上是靠運營獲取9什么是服務(wù)管理？以客戶滿意為最高目標(biāo)，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量、改善流程和人員素質(zhì)、開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)及市場，在不斷的提升客戶滿意度的同時滿足企業(yè)的經(jīng)濟利益什么是服務(wù)管理？以客戶滿意為最高目標(biāo)，不斷的提10服務(wù)運營管理要素管理主要要素：客戶---期望、承諾、兌現(xiàn)人員---授權(quán)、能力、意愿流程---目標(biāo)、控制、提升管理技能：人員管理能力業(yè)務(wù)管理能力服務(wù)運營管理要素管理主要要素：11人員管理人員管理12人員管理的難點在哪兒？人員管理的內(nèi)容都有哪些？人員管理的關(guān)鍵因素和方法是什么？人員管理的難點在哪兒？人員管理的內(nèi)容都有哪些？人員管理的關(guān)鍵13人員管理的本質(zhì)員工認(rèn)知人員行為行為結(jié)果流程培訓(xùn)培養(yǎng)培訓(xùn)工資考核目標(biāo)計劃文化團隊人員管理的本質(zhì)員工認(rèn)知人員行為行為結(jié)果流程培訓(xùn)培養(yǎng)培訓(xùn)工資考14人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動What：考核目標(biāo)/職位與職責(zé)/管理條例公司部門目標(biāo)/愿景How：招聘/培訓(xùn)與培養(yǎng)員工成長區(qū)縣管理Will：溝通/員工權(quán)益/發(fā)展文化與價值理念人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動What：考核目標(biāo)/職位與職責(zé)/管理15目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素崗位授權(quán)與考核體系目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素崗位授權(quán)與考核體系16基礎(chǔ)目標(biāo)管理授權(quán)與考核基礎(chǔ)目標(biāo)管理授權(quán)與考核17授權(quán)授權(quán)定義目標(biāo)的分解與承擔(dān)權(quán)利范圍利益關(guān)聯(lián)缺乏好的授權(quán)企業(yè)管理離不開領(lǐng)導(dǎo)一人員工發(fā)展有限企業(yè)擴張與發(fā)展首先授權(quán)授權(quán)定義18授權(quán)如何做好授權(quán)管理崗位的定義管理人員的培養(yǎng)上層管理方式與內(nèi)容的變遷信任與監(jiān)控實際工作聯(lián)系技術(shù)/產(chǎn)品主管的作用有多大？信息主管的作用能有多大？怎樣擴展主管的授權(quán)空間？怎樣培養(yǎng)合格的主管授權(quán)如何做好授權(quán)19服務(wù)目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：收入、利潤、費用、費毛比、人均利潤、人均費用。。。客戶滿意度指標(biāo)：滿意率、非常滿意率、不滿意率、產(chǎn)品/客戶/地區(qū)分類滿意率、經(jīng)銷商滿意率。。。運營質(zhì)量指標(biāo)：考評值、服務(wù)速度、維修質(zhì)量、備件質(zhì)量、技術(shù)能力、流程規(guī)范執(zhí)行。。。團隊建設(shè)：團隊文化與士氣、人員業(yè)績、人員培訓(xùn)與培養(yǎng)、人員流失率。。。以上目標(biāo)通常有服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)服務(wù)目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：20考核管理主要原則種類：按服務(wù)單為主要線索考核；按利潤/收入為主要線索考核；按工作評估為主要線索考核；收入方式：高固定工資，低浮動收入方式；低固定工資，高浮動收入方式；全浮動方式考核管理主要原則種類：21考核舉例（1）年收入=60%月基本工資+20%月浮動+20%年終獎月浮動工資=20%基本工資*R分*CS分其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1CS分=1.1非常滿意度＞=區(qū)域平均值=0.8非常滿意度＜區(qū)域平均值年終獎=20%年基本工資*（實際完成利潤/利潤目標(biāo)）注：Rank值、非常滿意度來自于廠家每月數(shù)據(jù)報表服務(wù)中心經(jīng)理：考核舉例（1）年收入=60%月基本工資+20%月浮動+20%22考核舉例（2）月收入=基本工資+浮動+獎懲浮動工資=按產(chǎn)品維修單完成數(shù)量*相應(yīng)產(chǎn)品類型金額產(chǎn)品類型金額高端機15元/單普通機10元/單送修機5元/單獎懲：客戶不滿意-50元/單客戶投訴-100元/單客戶表揚信+50—200元（酌情決定）注：以上數(shù)據(jù)以廠家每月報表為準(zhǔn)服務(wù)工程師：考核舉例（2）月收入=基本工資+浮動+獎懲服務(wù)工程師：23考核舉例（3）服務(wù)工程師：年收入=75%月基本工資+15%月浮動+10%年終獎月浮動工資=15%基本工資*R分*工作量系數(shù)G+銷售提成其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1G分=完成維修單量/標(biāo)準(zhǔn)維修單量標(biāo)準(zhǔn)維修單量：60分/月普通送修單：1分/單上門及維修單：2.5分/單不合格單：0分/單不滿意維修單：-5分/單銷售提成：按銷售毛利的20%計算年終獎=10%年基本工資*（公司實際完成利潤/利潤目標(biāo)）注：以上數(shù)據(jù)來自于廠家每月報表；工程師年遭遇投訴超過2次的沒有年終獎考核舉例（3）服務(wù)工程師：年收入=75%月基本工資+15%月24考核體系原則考核要和公司目標(biāo)、廠家要求重點緊密聯(lián)系；考核計算公式要簡單、明了、反應(yīng)快；重要目標(biāo)要和經(jīng)濟掛鉤，但不一定所有目標(biāo)都要經(jīng)濟化；考核可能需要調(diào)整流程來支持；懲罰面一定不要超過30%；應(yīng)該是一個三贏的目標(biāo)：

客戶贏、公司贏、員工贏考核體系原則考核要和公司目標(biāo)、廠家要求重點緊密聯(lián)系；25考核體系變更考核內(nèi)容是否做過預(yù)算或預(yù)演？考核概念是否被提前接受？派單/分工是否公平合理？工作記錄是否完整、可回溯？獎懲比例是否合理？考核后的員工收入變化有多大？考核后員工收入分布是否合理？若需要改變考核內(nèi)容，什么時候改？考核體系變更考核內(nèi)容是否做過預(yù)算或預(yù)演？獎懲比例是否合理？26高級目標(biāo)管理共同目標(biāo)高級目標(biāo)管理共同目標(biāo)27共同的組織目標(biāo)組織目標(biāo)可以是收入、新規(guī)范、新項目、新策略等：分享的，代表發(fā)展的組織目標(biāo)；和員工利益掛鉤；現(xiàn)實的、可兌現(xiàn)；能拆分到小部門或個人；在執(zhí)行過程中可被渲染；共同的組織目標(biāo)組織目標(biāo)可以是收入、新規(guī)范、新28共同的愿景實現(xiàn)目標(biāo)后，所呈現(xiàn)的各種繁榮景象公司收獲：在客戶、競爭對手、員工眼中描述員工收獲：從個人、家人、朋友眼中描述客戶收獲：從客戶未來利益、競爭中描述共同的愿景實現(xiàn)目標(biāo)后，所呈現(xiàn)的各種繁榮景象公司收獲：在客戶、29組織愿景舉例HP的“五子登科”組織愿景舉例HP的“五子登科”30目標(biāo)與方向目標(biāo)要實際，方向要遠大結(jié)果要掛鉤，愿景要煽動目標(biāo)與方向目標(biāo)要實際，方向要遠大31練習(xí)與討論練習(xí)內(nèi)容：請各組分別寫出今年技術(shù)主管、協(xié)調(diào)主管、庫房主管、技術(shù)人員以及信息人員的崗位說明書；假設(shè)為您的公司寫出組織目標(biāo)和愿景。要求：崗位說明書要有責(zé)權(quán)利的定義；愿景要具有鼓動性。時間：30分鐘討論每組5分鐘發(fā)言練習(xí)與討論練習(xí)內(nèi)容：32目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素招聘與培養(yǎng)員工成長曲線管理目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素招聘與培養(yǎng)33能力的種類技術(shù)/工作能力：完成一項特定的工作所需要的技能和知識，決定了人可以做什么；通常是在工作經(jīng)歷、教育經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷中得到的。從工作實例、證書或簡歷中可以得到明顯信息，較容易證明。行為能力：一種連續(xù)的工作習(xí)慣或行為表現(xiàn)，決定了人如何完成一項工作。他的成因涉及到人生很多因素，反映了人的人生觀和價值觀，面試過程中不容易準(zhǔn)確認(rèn)定能力的種類技術(shù)/工作能力：34行為能力環(huán)境他人任務(wù)自我應(yīng)對能力忍耐力果斷性應(yīng)對能力勇敢激勵性行為規(guī)范性全局能力邏輯分析能力目標(biāo)設(shè)計能力書面交流能力承諾投入度13.互動信任能力14.敏感性15.組織計劃能力16.創(chuàng)新能力17.適應(yīng)能力18.洞察力19.合作能力20.問題分析與解決能力21.領(lǐng)導(dǎo)力行為能力環(huán)他任自應(yīng)對能力應(yīng)對能力行為規(guī)范性目標(biāo)設(shè)計能力13.35服務(wù)運營經(jīng)理的選擇忠誠--人品與追求領(lǐng)導(dǎo)力--方向感--凝聚力問題解決能力--洞察與全局觀--重點掌控執(zhí)行力--認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致--監(jiān)控與力度“老實”“年齡大”“工作時間長”“勤奮”“老實人”誤區(qū)服務(wù)運營經(jīng)理的選擇忠誠領(lǐng)導(dǎo)力問題解決能力執(zhí)行力“老實”“年齡36能力鑒別面試的準(zhǔn)確性是最重要的；持續(xù)的、高質(zhì)量的工作結(jié)果代表著優(yōu)秀，而不是只看幾年的工作經(jīng)歷；能力是蛋，認(rèn)知和人生觀則是下蛋的雞，公雞永遠生不了蛋；試用期內(nèi)你如果連他的熱情都看不到，馬上請他走開；“好人”并不等于“潛能力”；能力鑒別面試的準(zhǔn)確性是最重要的；37行為面試法在面試過程中尋求應(yīng)聘者的相關(guān)行為表現(xiàn)，來證明他（她）所具有（或不具有）的能力和技巧，用以提高面試的準(zhǔn)確性。證明一個人是否具有某種能力的最準(zhǔn)確的方法是知道他（她）是否具有產(chǎn)生這種能力的行為/習(xí)慣，而不是他（她）的愿望/理論；用過去或當(dāng)下行為事例/結(jié)果來了解和證明一個人是否具有某種行為/習(xí)慣是行為面試法的核心；可以是應(yīng)聘者的“精心準(zhǔn)備”沒有用處；可以讓我們在短時間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確；行為面試法在面試過程中尋求應(yīng)聘者的相關(guān)行為表現(xiàn)，來證明他（她38行為面試舉例面試官問：您最大的優(yōu)點是什么？應(yīng)聘者答：我的人緣最好，別人愛和我打交道聆聽定義性的特征：通常的回答是抽象的、概念性的。面試官問：請給我舉個例子證明您的人緣最好？應(yīng)聘者答：我的所有朋友告訴我我非常容易相處。另外，我的上一份工作室客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和不友好的客戶打交道面試官問：請告訴我您印象最深的一次和不友好客戶打交道的經(jīng)歷？應(yīng)聘者答：好的，兩個月前的15號，一個ABC公司的員工劉某某從杭州來電話投訴……聆聽概念性的特征：通常的回答是量化的表述：（常常、有時、一般來說…）或總結(jié)性的表述：（人們都說去、我經(jīng)常是…）或假定表述：（我愿意、假如、我覺得…）聆聽概念性的特征：通常的回答要包含明確的：名字、數(shù)量、日期、位置、時間、具體動作……行為面試舉例面試官問：聆聽定義性的特征：面試官問：面試官問39行為面試舉例面試官繼續(xù)問：為什么你當(dāng)時會那樣處理……？如果當(dāng)時客戶已經(jīng)投訴到你的主管，你該如何做？假如中間發(fā)生了一個特殊情況……，那你覺得該如何處理？……追問疑點或重點，聆聽認(rèn)知觀及其他能力特征：通常的回答是描述性的、邏輯性的。行為面試舉例面試官繼續(xù)問：追問疑點或重點，聆聽認(rèn)知觀及其他能40步驟準(zhǔn)備好崗位最需要的技能要求和相應(yīng)開場問題；（需要什么技能？技能是可以如何表現(xiàn)？我最習(xí)慣從哪個問題入手？）以友善的態(tài)度和問題開始；觀察對方，針對技能要求提開放式問題；（順序、強項和弱項法）在回答中尋求實際行為證據(jù)舉例；給予沉默思考時間（不超過10秒為最好，15秒為上限）；追問、反問事實重點和疑點，或假設(shè)條件尋求答案；記下你認(rèn)為信任的或不信任的事實；結(jié)束和評分；步驟準(zhǔn)備好崗位最需要的技能要求和相應(yīng)開場問題；（需要什么技能41面試觀摩與討論練習(xí)內(nèi)容：就招聘主管工程師練習(xí)，利用行為面試法面試，每組兩名主考官，其他人為觀察員。要求：面試官考察應(yīng)聘者的管理技能和行為能力觀察員要觀察和記錄面試過程是否符合行為面試法的步驟和要求，以及有哪些可以改進的地方時間：15分鐘面試每組3分鐘發(fā)言面試觀摩與討論練習(xí)內(nèi)容：42重點總結(jié)面試前的認(rèn)真準(zhǔn)備對于面試準(zhǔn)確性非常重要養(yǎng)成追問行為例證的習(xí)慣其他？重點總結(jié)面試前的認(rèn)真準(zhǔn)備對于面試準(zhǔn)確性非常重要43培養(yǎng)與培訓(xùn)培訓(xùn)：有明顯的形式，如課程、傳授等；一般是短期的，一個或幾個明顯目的；培訓(xùn)過程較容易，但培訓(xùn)后容易忘記；培訓(xùn)后效果必須經(jīng)過“消化”才能吸收一些；培訓(xùn)給員工的感覺會很好；培養(yǎng)：方式較多，可選擇性強；一般是中長期的，目的長遠而涉及面較廣；過程較磨練，一經(jīng)成功，受益終生；主要靠自學(xué)自悟，別人給與指點和提示；“師傅“很重要；培養(yǎng)與培訓(xùn)培訓(xùn)：44培養(yǎng)的方式挑戰(zhàn)性的工作，但主要別“拔苗助長”針對自身的限制，制定“改進發(fā)展計劃”并實施；與不同層次的人員交流，加入某種場合或環(huán)境；研讀相關(guān)書籍，提升自身知識水平和認(rèn)知水平；參加相關(guān)培訓(xùn)、會議、研討等；拜師學(xué)藝；培養(yǎng)的方式挑戰(zhàn)性的工作，但主要別“拔苗助長”45高級能力管理成長曲線管理高級能力管理成長曲線管理46成長曲線成長曲線47成長期間管理培養(yǎng)投入期：考評線低，但主動淘汰率要高；強調(diào)考察員工工作態(tài)度與價值觀；投資回報期：拉大考評差距，但淘汰率、流失率要低；正面激勵為主，打擊個別事例及行為；風(fēng)險回報期：穩(wěn)定基本收入，激勵創(chuàng)收；樹立模范，發(fā)現(xiàn)繼承人；允許自然流失；差異化管理成長期間管理培養(yǎng)投入期：差異化管理48人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動溝通與團隊文化建設(shè)人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動溝通與團隊文化建設(shè)49意愿管理作為領(lǐng)導(dǎo)者，你總得有一樣吧！意愿管理首先是領(lǐng)導(dǎo)者自身修煉的考核！意愿>>>愿意“掙錢”“個人成長”“文化環(huán)境好”業(yè)務(wù)魅力人性魅力意愿管理作為領(lǐng)導(dǎo)者，你總得有一樣吧！意愿>>>愿意“掙錢”“50員工的需求與期望典型需求：滿意的工作、福利保障公平合理的工作環(huán)境適合的工作內(nèi)容安排……典型期望：個人有發(fā)展空間工作能長久穩(wěn)定工作體面，受人尊重……基礎(chǔ)管理高級管理員工的需求與期望典型需求：典型期望：基礎(chǔ)管理高級管理51員工行為的表現(xiàn)積極主動機械隨意抵觸需求滿足度期望滿足度管理效率好好＞200%好較好90%-150%可以未滿足70%-90%一般未滿足30%-70%未滿足未滿足＜30%一個號員工的工作效率可以是差員工的10倍員工行為的表現(xiàn)積極主動機械隨意抵觸需求滿足度期望滿足度管理效52意愿管理員工意愿的主要影響因素：令大多數(shù)員工滿意的工作、獎勵和懲罰體系；合理的工作安排；有個人發(fā)張空間，能看得見，摸得著；良好的團隊氛圍，正確的文化價值氛圍；一個好的服務(wù)經(jīng)理意愿管理員工意愿的主要影響因素：一個好的服務(wù)經(jīng)理53常見人員流失問題“就天天這點事，看不到好的前景”“工作太辛苦，客戶壓力大，情緒低”“干多干少一個樣，沒意思”“那邊的工作高一些”“心理疲勞”常見人員流失問題“就天天這點事，看不到好的前景”54團隊文化建設(shè)建立以“服務(wù)認(rèn)可”的文化氛圍：明確基本價值理念：關(guān)于收入和未來；以物質(zhì)獎勵為主的考評體系；以精神獎勵及認(rèn)可的各種集體活動；建立明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并將每個人融入這個目標(biāo)；和員工經(jīng)常保持深入溝通；團隊文化建設(shè)建立以“服務(wù)認(rèn)可”的文化氛圍：55創(chuàng)建文化環(huán)境的要點公平、合理

分享

對個人關(guān)心

領(lǐng)導(dǎo)激情

公司永遠是對的

。。。集體并提煉你的管理理念，創(chuàng)造屬于你的文化！創(chuàng)建文化環(huán)境的要點公平、合理分享56練習(xí)與討論討論內(nèi)容：

針對現(xiàn)在人員流失，我們公司自己的原因都有哪些？有什么辦法防止或減少人員流失？要求：-主要找自身原因；時間：15分鐘討論每組3分鐘發(fā)言討論練習(xí)與討論討論內(nèi)容：57服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理58業(yè)務(wù)管理的挑戰(zhàn)是什么？業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容都有哪些？我如何領(lǐng)導(dǎo)和開創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)管理的挑戰(zhàn)是什么？業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容都有哪些？我如何領(lǐng)導(dǎo)59業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)60服務(wù)管理過程結(jié)果廠家/市場需求/壓力業(yè)務(wù)目標(biāo)/使命策略/激勵/文化組織/計劃流程/執(zhí)行服務(wù)管理過程結(jié)果廠家/市場需求/壓力業(yè)務(wù)目標(biāo)/使命策略/激勵61業(yè)務(wù)管理內(nèi)容目標(biāo)制定

策略制定

組織結(jié)構(gòu)定義

流程制定與管理

日常工作計劃與實施業(yè)務(wù)管理內(nèi)容目標(biāo)制定62目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括：財務(wù)指標(biāo)：收入、利潤、費用、費毛比、人均利潤、人均費用。。。客戶滿意度指標(biāo)：滿意率、非常滿意率、不滿意率、產(chǎn)品/客戶/地區(qū)分類滿意率、經(jīng)銷商滿意率。。。運營質(zhì)量指標(biāo)：速度、備件質(zhì)量、升級問題解決、人員流失率、員工滿意度。。。目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括：63目標(biāo)制定目標(biāo)本身要滿足SMART原則：S（specify）明確M（measurable）可衡量A（acceptable）可接受R（realized）可實現(xiàn)T（time-based）時限目標(biāo)制定目標(biāo)本身要滿足SMART原則：64策略制定

業(yè)務(wù)策略是指為達到既定目標(biāo)而制定的原則方法和主要步驟。有時分為長期戰(zhàn)略和短期戰(zhàn)術(shù)特點：創(chuàng)造性的，不同于現(xiàn)有流程或方法，具有突破性；基于現(xiàn)在的問題解決或機會提升，利用現(xiàn)有資源的方案；和公司發(fā)展方向、文化價值絲絲相扣；長期戰(zhàn)略有中間主要步驟和子目標(biāo)的描述；有明確的負(fù)責(zé)人及其自量衡量；策略制定業(yè)務(wù)策略是指為達到既定目標(biāo)而制定的原則65策略制定提醒：策略內(nèi)容必須要細(xì)化成實施項目或計劃；目標(biāo)是策略的結(jié)果，策略并不是結(jié)果；策略需要制定人的經(jīng)驗、只是和智慧；策略并不是異想天開，很多策略看起來很簡單，但實用即可；好策略制定時確實需要“入乎其內(nèi)，出乎其外”；策略制定提醒：66組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計主要是從利潤需要和策略需要兩個角度考慮的，功能是確定分工與合作模式，使組織更有效的完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。設(shè)立原則：按工作量及工作性質(zhì)設(shè)定；注意掌握“經(jīng)理—員工”人數(shù)比例的合理值；合理的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)使經(jīng)驗、知識更容易得到分享；組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計主要是從利潤需要和策略需67組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵點：考慮管理者的授權(quán)范圍；對于創(chuàng)造最大經(jīng)濟效益的部門，經(jīng)理應(yīng)予以最直接管理；注意“組長”和“經(jīng)理”的區(qū)別；在工作動態(tài)中考察組織結(jié)構(gòu)效率高低；對于部門間的職責(zé)模糊區(qū)域，經(jīng)理要有迅速的判斷和處理；組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵點：68流程制定

流程制定是指為達到目標(biāo)而將做需要的工作按照負(fù)責(zé)人員進行步驟排序的過程。具體要求：最好才用ISO標(biāo)準(zhǔn)格式，利于溝通；流程制定時必須考慮質(zhì)量控制，而不是僅僅完成某個工作結(jié)果；服務(wù)流程可能需要不斷調(diào)整；流程制定流程制定是指為達到目標(biāo)而將做需要的工作按照負(fù)69流程版樣流程版樣70流程管理管理要點：流程關(guān)鍵質(zhì)量點如何管理？數(shù)據(jù)和報表如何反饋、影響到執(zhí)行人？如何減少工作量？流程如何自動化（系統(tǒng)化）？流程過程步驟需要細(xì)化到什么程度？何時需要對流程重組？為什么要重組？流程管理管理要點：71業(yè)績管理實戰(zhàn)業(yè)績管理實戰(zhàn)72服務(wù)業(yè)績管理要素指標(biāo)分解流程關(guān)鍵點管理指標(biāo)結(jié)果預(yù)先控制內(nèi)部流程改進服務(wù)業(yè)績管理要素指標(biāo)分解73業(yè)績指標(biāo)用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)滿意度忠誠度投訴率一次解決率響應(yīng)時間維修周期備件使用率返還備件的無故障率重復(fù)維修率行為/操作規(guī)范亂收費/虛假等銷售定額完成率業(yè)績指標(biāo)用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)74業(yè)績指標(biāo)分解用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)技術(shù)/備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)經(jīng)理信息主管技術(shù)主管信息主管信息員技術(shù)主管技術(shù)人員信息主管信息員技術(shù)主管技術(shù)人員抽檢指標(biāo)：行為規(guī)范/技術(shù)規(guī)范：按不同程度處理商業(yè)信譽：累計多次會出現(xiàn)各做危機業(yè)務(wù)拓展的額外指標(biāo)保內(nèi)\外單量掛鉤技術(shù)主管信息主管經(jīng)理日常數(shù)據(jù)抽檢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)績指標(biāo)分解用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)技術(shù)/備件指標(biāo)商業(yè)信譽服75流程關(guān)鍵點管理關(guān)鍵點定義：每個指標(biāo)在流程中最關(guān)鍵的動作。關(guān)鍵點管理：關(guān)鍵動作現(xiàn)狀和目標(biāo)？如何保證動作的質(zhì)量？采取什么樣的措施？流程關(guān)鍵點管理關(guān)鍵點定義：76流程關(guān)鍵點舉例指標(biāo)項責(zé)任人關(guān)鍵點控制措施上門不及時技術(shù)人員協(xié)調(diào)員預(yù)約上門時間前1個小時確認(rèn)工程師可否按時上門工程師給協(xié)調(diào)員電話確認(rèn)?；蛱崆?0分鐘由協(xié)調(diào)員電話確認(rèn)。備件誤判率技術(shù)人員技術(shù)主管工程師判斷準(zhǔn)確率資深工程師進行所有預(yù)判。或在申請備件前技術(shù)主管審核。流程關(guān)鍵點舉例指標(biāo)項責(zé)任人關(guān)鍵點控制措施上門不及時技術(shù)人員預(yù)77業(yè)績結(jié)果預(yù)先控制假設(shè)考試公式：（A+B+C）*（D*E*F）+（G+H+I）月單量預(yù)計指標(biāo)項考核滿分目標(biāo)指標(biāo)得分目標(biāo)總分月度總出錯量上限第一周總出錯量第二周總出錯量第三周總出錯量1000A108942051015B151415G55100根據(jù)經(jīng)驗預(yù)估根據(jù)上月實際預(yù)估根據(jù)考核公式合計根據(jù)考核公式倒推業(yè)績結(jié)果預(yù)先控制假設(shè)考試公式：（A+B+C）*（D*E*F78問題解決管理問題表述原因分析對策制定工作計劃過程檢查與回饋動作-結(jié)果式原則用數(shù)據(jù)說話/28原則對策評估計劃表/跟蹤表定期會議/目標(biāo)修訂問題解決管理問題表述動作-結(jié)果式原則79問題分析與提升管理----PDCA分析方法PLAN計劃1、選定主題2、把握現(xiàn)狀3、設(shè)定目標(biāo)4、要因分析5、手機資料6、驗證要因7、決定對策DO執(zhí)行1、實施改正措施CHECK檢查1、審查是否達到預(yù)期目標(biāo)ACTION行動1、標(biāo)準(zhǔn)化2、培訓(xùn)，溝通3、持續(xù)追蹤效果問題分析與提升管理----PDCA分析方法PLAN1、選定主80業(yè)績管理練習(xí)練習(xí)內(nèi)容：

各組選擇一個關(guān)鍵指標(biāo)項，對流程關(guān)鍵點及考核結(jié)果預(yù)先控制進行討論和分析要求：

按照上述兩個表格樣式填寫內(nèi)容時間：30分鐘討論和準(zhǔn)備；每組5分鐘演講業(yè)績管理練習(xí)練習(xí)內(nèi)容：81管理標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化82服務(wù)網(wǎng)點管理模型標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點管理模型標(biāo)準(zhǔn)化83網(wǎng)點管理人工作標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點管理人工作標(biāo)準(zhǔn)化84服務(wù)經(jīng)理人日常管理

日常管理工作周期性工作抽查與突發(fā)事件處理網(wǎng)經(jīng)術(shù)

-指導(dǎo)與檢查-追蹤重點問題-業(yè)績分析-投訴挑閘分析-人員管理及考核-抽查流程控制重點-突發(fā)投訴事件處理-過程數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控分析改進-培訓(xùn)與結(jié)果抽查-業(yè)績分析-投訴挑閘分析-規(guī)范性檢查-突發(fā)投訴事件處理-指標(biāo)監(jiān)控-培訓(xùn)與結(jié)果抽查-技術(shù)分析及評價-投訴挑閘分析-規(guī)范性檢查-突發(fā)投訴事件處理服務(wù)經(jīng)理人日常管理

日常管理工作周期性工作抽查與突發(fā)事件處理85滿意度管理滿意度管理86滿意度管理目標(biāo)客戶滿意員工滿意企業(yè)滿意廠家滿意滿意度管理目標(biāo)客戶滿意員工滿意企業(yè)滿意廠家滿意87滿意度的形成顧客與服務(wù)者每次接觸總和=客戶體驗。滿意與否是在客戶體驗時，以自我需要和期望來決定的一種內(nèi)在的、主觀的感受。不能僅通過觀察來知道別人是否滿意，需要通過詢問來確定。滿意度的形成顧客與服務(wù)者每次接觸總和=客戶體驗。88為什么客戶會不滿？沒有達到期望值不兌現(xiàn)承諾對你缺乏信任不仔細(xì)聆聽持有偏見不耐煩不能滿足需要不給表達情感的機會本來就不高興產(chǎn)品只是不夠?qū)嵓寄芰Σ畈涣紤B(tài)度為什么客戶會不滿？沒有達到期望值不能滿足需要89為什么客戶會更換供應(yīng)商？1%因為有人去世3%因為地理位置的變化5%因為友情14%因為服務(wù)/產(chǎn)品有問題68%因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡為什么客戶會更換供應(yīng)商？1%因為有人去世90用戶不滿意的“罪魁禍?zhǔn)住笨蛻舯г沟脑颍?0%來自溝通不良用戶不滿意的“罪魁禍?zhǔn)住笨蛻舯г沟脑颍?0%來自溝通不良91不滿意的客戶會怎么做？在所有對你不滿的客戶中只有4%向你抱其中的24%確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54%到70%的客戶還會留下如果客戶問題得到及時解決。則95%的客戶還會留下13%的人會將他們的不滿告訴另外10到20人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2-5個人開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍不滿意的客戶會怎么做？在所有對你不滿的客戶中92客戶滿意度管理的原理管理客戶期望值管理客戶服務(wù)體驗過程客戶滿意度管理的原理管理客戶期望值93影響客戶期望的因素相關(guān)產(chǎn)品競爭環(huán)境客戶產(chǎn)品使用依賴程度客戶認(rèn)知觀與修養(yǎng)、教育水平我們的承諾與宣傳我們的溝通技巧服務(wù)行為與表現(xiàn)。。。影響客戶期望的因素相關(guān)產(chǎn)品競爭環(huán)境94體驗在各個方面客戶感覺服務(wù)規(guī)范內(nèi)在管理客戶被滿足需求客戶被滿足期望服務(wù)速度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價格服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程備件供應(yīng)技術(shù)能力產(chǎn)品質(zhì)量升級管理服務(wù)成本報價流程報價技巧行為規(guī)范外表著裝店面形象員工休養(yǎng)企業(yè)文化溝通能力期望管理內(nèi)心震動意外收獲體驗在各個方面客戶感覺服務(wù)規(guī)范內(nèi)在管理客戶被滿足需求客戶被滿95客戶滿意度管理投訴不滿意一般滿意非常滿意感謝?。?！客戶需求客戶期望非常滿意度通常和客戶體驗管理密不可分客戶滿意度管理投訴不滿意一般滿意非常滿意感謝！??！客戶需求客96客戶滿意度管理軟技巧越來越向利用高效溝通和微動作感動客戶方向發(fā)展，這樣既客戶容易得到客戶滿意，又可以剩下很多費用。員工滿意度越來越受重視，一個對工作滿意的員工，通常會帶來很高的客戶非常滿意度客戶滿意度管理軟技巧越來越向利用高效溝通和微動作感動客戶方向97客戶回訪回訪的問題和方式和廠家一致么？回訪人員技巧及素質(zhì)如何？回訪后記錄如何用？投訴或處理的規(guī)定和流程與廠家緊密相連嗎？有專人負(fù)責(zé)投訴全過程跟蹤嗎？經(jīng)理如何看待回訪的質(zhì)量？客戶回訪回訪的問題和方式和廠家一致么？98廠家的需求與期望基本滿意篇：業(yè)績達標(biāo)沒有嚴(yán)重投訴問題沒有違規(guī)行為滿足期望篇：迅速適應(yīng)廠家要求的變化業(yè)績領(lǐng)先引發(fā)客戶表揚非常滿意篇：管理理念和體系值得推廣業(yè)績優(yōu)異積極參與服務(wù)管理模式變革廠家的需求與期望基本滿意篇：99服務(wù)商的行為保證業(yè)績優(yōu)良：能分析主、次要問題并主動改進團隊變現(xiàn)良好主動溝通，良好的態(tài)度：優(yōu)秀的溝通技巧站在廠家和客戶的角度看事情積極推行內(nèi)部管理改進：有規(guī)范的管理體系有自己的創(chuàng)新服務(wù)商的行為保證業(yè)績優(yōu)良：100謝謝!謝謝!101服務(wù)管理服務(wù)管理102服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢123服務(wù)人員管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理綜述服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢123服務(wù)人員管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理綜述103服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢104服務(wù)定位的發(fā)展“新生時代”“內(nèi)部發(fā)展”“獨立發(fā)展期”“跟隨式發(fā)展”服務(wù)為公司戰(zhàn)略位置的業(yè)務(wù)；對本公司銷售產(chǎn)品互補互生；培養(yǎng)新型服務(wù)業(yè)務(wù)；強調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)的市場細(xì)分；提升內(nèi)部管理；獲得忠誠度和品牌知名度；擴大覆蓋；控制成本；提高滿意度；服務(wù)定位的發(fā)展“新生時代”“內(nèi)部發(fā)展”“獨立發(fā)展期”“跟隨式105服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與人員的發(fā)展技術(shù)好技術(shù)好維修流程好技術(shù)好維修流程好溝通能力好技術(shù)好維修流程好溝通能力好個性化服務(wù)銷售能力4小時服務(wù)不當(dāng)機服務(wù)全上門服務(wù)大客戶服務(wù)7×24服務(wù)備機服務(wù)三年現(xiàn)場服務(wù)備件替換服務(wù)一年現(xiàn)場服務(wù)高端第二天服務(wù)呼叫中心服務(wù)三年送修5×8服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與人員的發(fā)展技術(shù)好技術(shù)好技術(shù)好技術(shù)好4小時服務(wù)7106服務(wù)理念的發(fā)展關(guān)注差異化體驗/期望體驗服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)注客戶需求關(guān)注自己服務(wù)能力服務(wù)理念的發(fā)展關(guān)注差異化體驗服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)注客戶需求107當(dāng)前服務(wù)商的發(fā)展趨勢專業(yè)化管理

--高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)團隊--完整的管理體系--大量運用計算機信息系統(tǒng)規(guī)?；l(fā)展

--網(wǎng)絡(luò)式、加盟式經(jīng)營--多品牌服務(wù)--擴展市場知名度多業(yè)務(wù)模式

--多種新業(yè)務(wù)開發(fā)--與傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售逐漸分離當(dāng)前服務(wù)商的發(fā)展趨勢專業(yè)化管理108服務(wù)管理的挑戰(zhàn)面對不斷提升、細(xì)化的客戶需求服務(wù)體系如何規(guī)劃、實施和保證“身體”應(yīng)急式長大，靈活和質(zhì)量如何做到？外界界面越來越復(fù)雜面對更多種類客戶、銷售、渠道、伙伴、供應(yīng)商，如何一一滿足和解決內(nèi)部管理越來越繁重越來越多的工作量、不斷的質(zhì)量問題如何處理清楚？人員技能提升、組織分工、工作流程和效率、企業(yè)文化……開始不斷地調(diào)整和碰撞服務(wù)管理的挑戰(zhàn)面對不斷提升、細(xì)化的客戶需求109服務(wù)的核心競爭力

“專業(yè)化管理”服務(wù)業(yè)務(wù)從根本上是靠運營獲取利潤專業(yè)化管理帶來品牌效應(yīng)專業(yè)化管理能讓我們有機會規(guī)?；\營服務(wù)的核心競爭力“專業(yè)化管理”服務(wù)業(yè)務(wù)從根本上是靠運營獲取110什么是服務(wù)管理？以客戶滿意為最高目標(biāo)，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量、改善流程和人員素質(zhì)、開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)及市場，在不斷的提升客戶滿意度的同時滿足企業(yè)的經(jīng)濟利益什么是服務(wù)管理？以客戶滿意為最高目標(biāo)，不斷的提111服務(wù)運營管理要素管理主要要素：客戶---期望、承諾、兌現(xiàn)人員---授權(quán)、能力、意愿流程---目標(biāo)、控制、提升管理技能：人員管理能力業(yè)務(wù)管理能力服務(wù)運營管理要素管理主要要素：112人員管理人員管理113人員管理的難點在哪兒？人員管理的內(nèi)容都有哪些？人員管理的關(guān)鍵因素和方法是什么？人員管理的難點在哪兒？人員管理的內(nèi)容都有哪些？人員管理的關(guān)鍵114人員管理的本質(zhì)員工認(rèn)知人員行為行為結(jié)果流程培訓(xùn)培養(yǎng)培訓(xùn)工資考核目標(biāo)計劃文化團隊人員管理的本質(zhì)員工認(rèn)知人員行為行為結(jié)果流程培訓(xùn)培養(yǎng)培訓(xùn)工資考115人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動What：考核目標(biāo)/職位與職責(zé)/管理條例公司部門目標(biāo)/愿景How：招聘/培訓(xùn)與培養(yǎng)員工成長區(qū)縣管理Will：溝通/員工權(quán)益/發(fā)展文化與價值理念人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動What：考核目標(biāo)/職位與職責(zé)/管理116目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素崗位授權(quán)與考核體系目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素崗位授權(quán)與考核體系117基礎(chǔ)目標(biāo)管理授權(quán)與考核基礎(chǔ)目標(biāo)管理授權(quán)與考核118授權(quán)授權(quán)定義目標(biāo)的分解與承擔(dān)權(quán)利范圍利益關(guān)聯(lián)缺乏好的授權(quán)企業(yè)管理離不開領(lǐng)導(dǎo)一人員工發(fā)展有限企業(yè)擴張與發(fā)展首先授權(quán)授權(quán)定義119授權(quán)如何做好授權(quán)管理崗位的定義管理人員的培養(yǎng)上層管理方式與內(nèi)容的變遷信任與監(jiān)控實際工作聯(lián)系技術(shù)/產(chǎn)品主管的作用有多大？信息主管的作用能有多大？怎樣擴展主管的授權(quán)空間？怎樣培養(yǎng)合格的主管授權(quán)如何做好授權(quán)120服務(wù)目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：收入、利潤、費用、費毛比、人均利潤、人均費用。。。客戶滿意度指標(biāo)：滿意率、非常滿意率、不滿意率、產(chǎn)品/客戶/地區(qū)分類滿意率、經(jīng)銷商滿意率。。。運營質(zhì)量指標(biāo)：考評值、服務(wù)速度、維修質(zhì)量、備件質(zhì)量、技術(shù)能力、流程規(guī)范執(zhí)行。。。團隊建設(shè)：團隊文化與士氣、人員業(yè)績、人員培訓(xùn)與培養(yǎng)、人員流失率。。。以上目標(biāo)通常有服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)服務(wù)目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：121考核管理主要原則種類：按服務(wù)單為主要線索考核；按利潤/收入為主要線索考核；按工作評估為主要線索考核；收入方式：高固定工資，低浮動收入方式；低固定工資，高浮動收入方式；全浮動方式考核管理主要原則種類：122考核舉例（1）年收入=60%月基本工資+20%月浮動+20%年終獎月浮動工資=20%基本工資*R分*CS分其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1CS分=1.1非常滿意度＞=區(qū)域平均值=0.8非常滿意度＜區(qū)域平均值年終獎=20%年基本工資*（實際完成利潤/利潤目標(biāo)）注：Rank值、非常滿意度來自于廠家每月數(shù)據(jù)報表服務(wù)中心經(jīng)理：考核舉例（1）年收入=60%月基本工資+20%月浮動+20%123考核舉例（2）月收入=基本工資+浮動+獎懲浮動工資=按產(chǎn)品維修單完成數(shù)量*相應(yīng)產(chǎn)品類型金額產(chǎn)品類型金額高端機15元/單普通機10元/單送修機5元/單獎懲：客戶不滿意-50元/單客戶投訴-100元/單客戶表揚信+50—200元（酌情決定）注：以上數(shù)據(jù)以廠家每月報表為準(zhǔn)服務(wù)工程師：考核舉例（2）月收入=基本工資+浮動+獎懲服務(wù)工程師：124考核舉例（3）服務(wù)工程師：年收入=75%月基本工資+15%月浮動+10%年終獎月浮動工資=15%基本工資*R分*工作量系數(shù)G+銷售提成其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1G分=完成維修單量/標(biāo)準(zhǔn)維修單量標(biāo)準(zhǔn)維修單量：60分/月普通送修單：1分/單上門及維修單：2.5分/單不合格單：0分/單不滿意維修單：-5分/單銷售提成：按銷售毛利的20%計算年終獎=10%年基本工資*（公司實際完成利潤/利潤目標(biāo)）注：以上數(shù)據(jù)來自于廠家每月報表；工程師年遭遇投訴超過2次的沒有年終獎考核舉例（3）服務(wù)工程師：年收入=75%月基本工資+15%月125考核體系原則考核要和公司目標(biāo)、廠家要求重點緊密聯(lián)系；考核計算公式要簡單、明了、反應(yīng)快；重要目標(biāo)要和經(jīng)濟掛鉤，但不一定所有目標(biāo)都要經(jīng)濟化；考核可能需要調(diào)整流程來支持；懲罰面一定不要超過30%；應(yīng)該是一個三贏的目標(biāo)：

客戶贏、公司贏、員工贏考核體系原則考核要和公司目標(biāo)、廠家要求重點緊密聯(lián)系；126考核體系變更考核內(nèi)容是否做過預(yù)算或預(yù)演？考核概念是否被提前接受？派單/分工是否公平合理？工作記錄是否完整、可回溯？獎懲比例是否合理？考核后的員工收入變化有多大？考核后員工收入分布是否合理？若需要改變考核內(nèi)容，什么時候改？考核體系變更考核內(nèi)容是否做過預(yù)算或預(yù)演？獎懲比例是否合理？127高級目標(biāo)管理共同目標(biāo)高級目標(biāo)管理共同目標(biāo)128共同的組織目標(biāo)組織目標(biāo)可以是收入、新規(guī)范、新項目、新策略等：分享的，代表發(fā)展的組織目標(biāo)；和員工利益掛鉤；現(xiàn)實的、可兌現(xiàn)；能拆分到小部門或個人；在執(zhí)行過程中可被渲染；共同的組織目標(biāo)組織目標(biāo)可以是收入、新規(guī)范、新129共同的愿景實現(xiàn)目標(biāo)后，所呈現(xiàn)的各種繁榮景象公司收獲：在客戶、競爭對手、員工眼中描述員工收獲：從個人、家人、朋友眼中描述客戶收獲：從客戶未來利益、競爭中描述共同的愿景實現(xiàn)目標(biāo)后，所呈現(xiàn)的各種繁榮景象公司收獲：在客戶、130組織愿景舉例HP的“五子登科”組織愿景舉例HP的“五子登科”131目標(biāo)與方向目標(biāo)要實際，方向要遠大結(jié)果要掛鉤，愿景要煽動目標(biāo)與方向目標(biāo)要實際，方向要遠大132練習(xí)與討論練習(xí)內(nèi)容：請各組分別寫出今年技術(shù)主管、協(xié)調(diào)主管、庫房主管、技術(shù)人員以及信息人員的崗位說明書；假設(shè)為您的公司寫出組織目標(biāo)和愿景。要求：崗位說明書要有責(zé)權(quán)利的定義；愿景要具有鼓動性。時間：30分鐘討論每組5分鐘發(fā)言練習(xí)與討論練習(xí)內(nèi)容：133目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素招聘與培養(yǎng)員工成長曲線管理目標(biāo)能力驅(qū)動人員管理要素招聘與培養(yǎng)134能力的種類技術(shù)/工作能力：完成一項特定的工作所需要的技能和知識，決定了人可以做什么；通常是在工作經(jīng)歷、教育經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷中得到的。從工作實例、證書或簡歷中可以得到明顯信息，較容易證明。行為能力：一種連續(xù)的工作習(xí)慣或行為表現(xiàn)，決定了人如何完成一項工作。他的成因涉及到人生很多因素，反映了人的人生觀和價值觀，面試過程中不容易準(zhǔn)確認(rèn)定能力的種類技術(shù)/工作能力：135行為能力環(huán)境他人任務(wù)自我應(yīng)對能力忍耐力果斷性應(yīng)對能力勇敢激勵性行為規(guī)范性全局能力邏輯分析能力目標(biāo)設(shè)計能力書面交流能力承諾投入度13.互動信任能力14.敏感性15.組織計劃能力16.創(chuàng)新能力17.適應(yīng)能力18.洞察力19.合作能力20.問題分析與解決能力21.領(lǐng)導(dǎo)力行為能力環(huán)他任自應(yīng)對能力應(yīng)對能力行為規(guī)范性目標(biāo)設(shè)計能力13.136服務(wù)運營經(jīng)理的選擇忠誠--人品與追求領(lǐng)導(dǎo)力--方向感--凝聚力問題解決能力--洞察與全局觀--重點掌控執(zhí)行力--認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致--監(jiān)控與力度“老實”“年齡大”“工作時間長”“勤奮”“老實人”誤區(qū)服務(wù)運營經(jīng)理的選擇忠誠領(lǐng)導(dǎo)力問題解決能力執(zhí)行力“老實”“年齡137能力鑒別面試的準(zhǔn)確性是最重要的；持續(xù)的、高質(zhì)量的工作結(jié)果代表著優(yōu)秀，而不是只看幾年的工作經(jīng)歷；能力是蛋，認(rèn)知和人生觀則是下蛋的雞，公雞永遠生不了蛋；試用期內(nèi)你如果連他的熱情都看不到，馬上請他走開；“好人”并不等于“潛能力”；能力鑒別面試的準(zhǔn)確性是最重要的；138行為面試法在面試過程中尋求應(yīng)聘者的相關(guān)行為表現(xiàn)，來證明他（她）所具有（或不具有）的能力和技巧，用以提高面試的準(zhǔn)確性。證明一個人是否具有某種能力的最準(zhǔn)確的方法是知道他（她）是否具有產(chǎn)生這種能力的行為/習(xí)慣，而不是他（她）的愿望/理論；用過去或當(dāng)下行為事例/結(jié)果來了解和證明一個人是否具有某種行為/習(xí)慣是行為面試法的核心；可以是應(yīng)聘者的“精心準(zhǔn)備”沒有用處；可以讓我們在短時間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確；行為面試法在面試過程中尋求應(yīng)聘者的相關(guān)行為表現(xiàn)，來證明他（她139行為面試舉例面試官問：您最大的優(yōu)點是什么？應(yīng)聘者答：我的人緣最好，別人愛和我打交道聆聽定義性的特征：通常的回答是抽象的、概念性的。面試官問：請給我舉個例子證明您的人緣最好？應(yīng)聘者答：我的所有朋友告訴我我非常容易相處。另外，我的上一份工作室客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和不友好的客戶打交道面試官問：請告訴我您印象最深的一次和不友好客戶打交道的經(jīng)歷？應(yīng)聘者答：好的，兩個月前的15號，一個ABC公司的員工劉某某從杭州來電話投訴……聆聽概念性的特征：通常的回答是量化的表述：（常常、有時、一般來說…）或總結(jié)性的表述：（人們都說去、我經(jīng)常是…）或假定表述：（我愿意、假如、我覺得…）聆聽概念性的特征：通常的回答要包含明確的：名字、數(shù)量、日期、位置、時間、具體動作……行為面試舉例面試官問：聆聽定義性的特征：面試官問：面試官問140行為面試舉例面試官繼續(xù)問：為什么你當(dāng)時會那樣處理……？如果當(dāng)時客戶已經(jīng)投訴到你的主管，你該如何做？假如中間發(fā)生了一個特殊情況……，那你覺得該如何處理？……追問疑點或重點，聆聽認(rèn)知觀及其他能力特征：通常的回答是描述性的、邏輯性的。行為面試舉例面試官繼續(xù)問：追問疑點或重點，聆聽認(rèn)知觀及其他能141步驟準(zhǔn)備好崗位最需要的技能要求和相應(yīng)開場問題；（需要什么技能？技能是可以如何表現(xiàn)？我最習(xí)慣從哪個問題入手？）以友善的態(tài)度和問題開始；觀察對方，針對技能要求提開放式問題；（順序、強項和弱項法）在回答中尋求實際行為證據(jù)舉例；給予沉默思考時間（不超過10秒為最好，15秒為上限）；追問、反問事實重點和疑點，或假設(shè)條件尋求答案；記下你認(rèn)為信任的或不信任的事實；結(jié)束和評分；步驟準(zhǔn)備好崗位最需要的技能要求和相應(yīng)開場問題；（需要什么技能142面試觀摩與討論練習(xí)內(nèi)容：就招聘主管工程師練習(xí)，利用行為面試法面試，每組兩名主考官，其他人為觀察員。要求：面試官考察應(yīng)聘者的管理技能和行為能力觀察員要觀察和記錄面試過程是否符合行為面試法的步驟和要求，以及有哪些可以改進的地方時間：15分鐘面試每組3分鐘發(fā)言面試觀摩與討論練習(xí)內(nèi)容：143重點總結(jié)面試前的認(rèn)真準(zhǔn)備對于面試準(zhǔn)確性非常重要養(yǎng)成追問行為例證的習(xí)慣其他？重點總結(jié)面試前的認(rèn)真準(zhǔn)備對于面試準(zhǔn)確性非常重要144培養(yǎng)與培訓(xùn)培訓(xùn)：有明顯的形式，如課程、傳授等；一般是短期的，一個或幾個明顯目的；培訓(xùn)過程較容易，但培訓(xùn)后容易忘記；培訓(xùn)后效果必須經(jīng)過“消化”才能吸收一些；培訓(xùn)給員工的感覺會很好；培養(yǎng)：方式較多，可選擇性強；一般是中長期的，目的長遠而涉及面較廣；過程較磨練，一經(jīng)成功，受益終生；主要靠自學(xué)自悟，別人給與指點和提示；“師傅“很重要；培養(yǎng)與培訓(xùn)培訓(xùn)：145培養(yǎng)的方式挑戰(zhàn)性的工作，但主要別“拔苗助長”針對自身的限制，制定“改進發(fā)展計劃”并實施；與不同層次的人員交流，加入某種場合或環(huán)境；研讀相關(guān)書籍，提升自身知識水平和認(rèn)知水平；參加相關(guān)培訓(xùn)、會議、研討等；拜師學(xué)藝；培養(yǎng)的方式挑戰(zhàn)性的工作，但主要別“拔苗助長”146高級能力管理成長曲線管理高級能力管理成長曲線管理147成長曲線成長曲線148成長期間管理培養(yǎng)投入期：考評線低，但主動淘汰率要高；強調(diào)考察員工工作態(tài)度與價值觀；投資回報期：拉大考評差距，但淘汰率、流失率要低；正面激勵為主，打擊個別事例及行為；風(fēng)險回報期：穩(wěn)定基本收入，激勵創(chuàng)收；樹立模范，發(fā)現(xiàn)繼承人；允許自然流失；差異化管理成長期間管理培養(yǎng)投入期：差異化管理149人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動溝通與團隊文化建設(shè)人員管理要素目標(biāo)能力驅(qū)動溝通與團隊文化建設(shè)150意愿管理作為領(lǐng)導(dǎo)者，你總得有一樣吧！意愿管理首先是領(lǐng)導(dǎo)者自身修煉的考核！意愿>>>愿意“掙錢”“個人成長”“文化環(huán)境好”業(yè)務(wù)魅力人性魅力意愿管理作為領(lǐng)導(dǎo)者，你總得有一樣吧！意愿>>>愿意“掙錢”“151員工的需求與期望典型需求：滿意的工作、福利保障公平合理的工作環(huán)境適合的工作內(nèi)容安排……典型期望：個人有發(fā)展空間工作能長久穩(wěn)定工作體面，受人尊重……基礎(chǔ)管理高級管理員工的需求與期望典型需求：典型期望：基礎(chǔ)管理高級管理152員工行為的表現(xiàn)積極主動機械隨意抵觸需求滿足度期望滿足度管理效率好好＞200%好較好90%-150%可以未滿足70%-90%一般未滿足30%-70%未滿足未滿足＜30%一個號員工的工作效率可以是差員工的10倍員工行為的表現(xiàn)積極主動機械隨意抵觸需求滿足度期望滿足度管理效153意愿管理員工意愿的主要影響因素：令大多數(shù)員工滿意的工作、獎勵和懲罰體系；合理的工作安排；有個人發(fā)張空間，能看得見，摸得著；良好的團隊氛圍，正確的文化價值氛圍；一個好的服務(wù)經(jīng)理意愿管理員工意愿的主要影響因素：一個好的服務(wù)經(jīng)理154常見人員流失問題“就天天這點事，看不到好的前景”“工作太辛苦，客戶壓力大，情緒低”“干多干少一個樣，沒意思”“那邊的工作高一些”“心理疲勞”常見人員流失問題“就天天這點事，看不到好的前景”155團隊文化建設(shè)建立以“服務(wù)認(rèn)可”的文化氛圍：明確基本價值理念：關(guān)于收入和未來；以物質(zhì)獎勵為主的考評體系；以精神獎勵及認(rèn)可的各種集體活動；建立明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并將每個人融入這個目標(biāo)；和員工經(jīng)常保持深入溝通；團隊文化建設(shè)建立以“服務(wù)認(rèn)可”的文化氛圍：156創(chuàng)建文化環(huán)境的要點公平、合理

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對個人關(guān)心

領(lǐng)導(dǎo)激情

公司永遠是對的

。。。集體并提煉你的管理理念，創(chuàng)造屬于你的文化！創(chuàng)建文化環(huán)境的要點公平、合理分享157練習(xí)與討論討論內(nèi)容：

針對現(xiàn)在人員流失，我們公司自己的原因都有哪些？有什么辦法防止或減少人員流失？要求：-主要找自身原因；時間：15分鐘討論每組3分鐘發(fā)言討論練習(xí)與討論討論內(nèi)容：158服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理159業(yè)務(wù)管理的挑戰(zhàn)是什么？業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容都有哪些？我如何領(lǐng)導(dǎo)和開創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)管理的挑戰(zhàn)是什么？業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容都有哪些？我如何領(lǐng)導(dǎo)160業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)161服務(wù)管理過程結(jié)果廠家/市場需求/壓力業(yè)務(wù)目標(biāo)/使命策略/激勵/文化組織/計劃流程/執(zhí)行服務(wù)管理過程結(jié)果廠家/市場需求/壓力業(yè)務(wù)目標(biāo)/使命策略/激勵162業(yè)務(wù)管理內(nèi)容目標(biāo)制定

策略制定

組織結(jié)構(gòu)定義

流程制定與管理

日常工作計劃與實施業(yè)務(wù)管理內(nèi)容目標(biāo)制定163目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括：財務(wù)指標(biāo)：收入、利潤、費用、費毛比、人均利潤、人均費用。。。客戶滿意度指標(biāo)：滿意率、非常滿意率、不滿意率、產(chǎn)品/客戶/地區(qū)分類滿意率、經(jīng)銷商滿意率。。。運營質(zhì)量指標(biāo)：速度、備件質(zhì)量、升級問題解決、人員流失率、員工滿意度。。。目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括：164目標(biāo)制定目標(biāo)本身要滿足SMART原則：S（specify）明確M（measurable）可衡量A（acceptable）可接受R（realized）可實現(xiàn)T（time-based）時限目標(biāo)制定目標(biāo)本身要滿足SMART原則：165策略制定

業(yè)務(wù)策略是指為達到既定目標(biāo)而制定的原則方法和主要步驟。有時分為長期戰(zhàn)略和短期戰(zhàn)術(shù)特點：創(chuàng)造性的，不同于現(xiàn)有流程或方法，具有突破性；基于現(xiàn)在的問題解決或機會提升，利用現(xiàn)有資源的方案；和公司發(fā)展方向、文化價值絲絲相扣；長期戰(zhàn)略有中間主要步驟和子目標(biāo)的描述；有明確的負(fù)責(zé)人及其自量衡量；策略制定業(yè)務(wù)策略是指為達到既定目標(biāo)而制定的原則166策略制定提醒：策略內(nèi)容必須要細(xì)化成實施項目或計劃；目標(biāo)是策略的結(jié)果，策略并不是結(jié)果；策略需要制定人的經(jīng)驗、只是和智慧；策略并不是異想天開，很多策略看起來很簡單，但實用即可；好策略制定時確實需要“入乎其內(nèi)，出乎其外”；策略制定提醒：167組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計主要是從利潤需要和策略需要兩個角度考慮的，功能是確定分工與合作模式，使組織更有效的完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。設(shè)立原則：按工作量及工作性質(zhì)設(shè)定；注意掌握“經(jīng)理—員工”人數(shù)比例的合理值；合理的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)使經(jīng)驗、知識更容易得到分享；組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計主要是從利潤需要和策略需168組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵點：考慮管理者的授權(quán)范圍；對于創(chuàng)造最大經(jīng)濟效益的部門，經(jīng)理應(yīng)予以最直接管理；注意“組長”和“經(jīng)理”的區(qū)別；在工作動態(tài)中考察組織結(jié)構(gòu)效率高低；對于部門間的職責(zé)模糊區(qū)域，經(jīng)理要有迅速的判斷和處理；組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵點：169流程制定

流程制定是指為達到目標(biāo)而將做需要的工作按照負(fù)責(zé)人員進行步驟排序的過程。具體要求：最好才用ISO標(biāo)準(zhǔn)格式，利于溝通；流程制定時必須考慮質(zhì)量控制，而不是僅僅完成某個工作結(jié)果；服務(wù)流程可能需要不斷調(diào)整；流程制定流程制定是指為達到目標(biāo)而將做需要的工作按照負(fù)170流程版樣流程版樣171流程管理管理要點：流程關(guān)鍵質(zhì)量點如何管理？數(shù)據(jù)和報表如何反饋、影響到執(zhí)行人？如何減少工作量？流程如何自動化（系統(tǒng)化）？流程過程步驟需要細(xì)化到什么程度？何時需要對流程重組？為什么要重組？流程管理管理要點：172業(yè)績管理實戰(zhàn)業(yè)績管理實戰(zhàn)173服務(wù)業(yè)績管理要素指標(biāo)分解流程關(guān)鍵點管理指標(biāo)結(jié)果預(yù)先控制內(nèi)部流程改進服務(wù)業(yè)績管理要素指標(biāo)分解174業(yè)績指標(biāo)用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)滿意度忠誠度投訴率一次解決率響應(yīng)時間維修周期備件使用率返還備件的無故障率重復(fù)維修率行為/操作規(guī)范亂收費/虛假等銷售定額完成率業(yè)績指標(biāo)用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)175業(yè)績指標(biāo)分解用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)技術(shù)/備件指標(biāo)商業(yè)信譽服務(wù)銷售指標(biāo)經(jīng)理信息主管技術(shù)主管信息主管信息員技術(shù)主管技術(shù)人員信息主管信息員技術(shù)主管技術(shù)人員抽檢指標(biāo)：行為規(guī)范/技術(shù)規(guī)范：按不同程度處理商業(yè)信譽：累計多次會出現(xiàn)各做危機業(yè)務(wù)拓展的額外指標(biāo)保內(nèi)\外單量掛鉤技術(shù)主管信息主管經(jīng)理日常數(shù)據(jù)抽檢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)績指標(biāo)分解用戶滿意指標(biāo)服務(wù)過程指標(biāo)技術(shù)/備件指標(biāo)商業(yè)信譽服176流程關(guān)鍵點管理關(guān)鍵點定義：每個指標(biāo)在流程中最關(guān)鍵的動作。關(guān)鍵點管理：關(guān)鍵動作現(xiàn)狀和目標(biāo)？如何保證動作的質(zhì)量？采取什么樣的措施？流程關(guān)鍵點管理關(guān)鍵點定義：177流程關(guān)鍵點舉例指標(biāo)項責(zé)任人關(guān)鍵點控制措施上門不及時技術(shù)人員協(xié)調(diào)員預(yù)約上門時間前1個小時確認(rèn)工程師可否按時上門工程師給協(xié)調(diào)員電話確認(rèn)。或提前50分鐘由協(xié)調(diào)員電話確認(rèn)。備件誤判率技術(shù)人員技術(shù)主管工程師判斷準(zhǔn)確率資深工程師進行所有預(yù)判。或在申請備件前技術(shù)主管審核。流程關(guān)鍵點舉例指標(biāo)項責(zé)任人關(guān)鍵點控制措施上門不及時技術(shù)人員預(yù)178業(yè)績結(jié)果預(yù)先控制假設(shè)考試公式：（A+B+C）*（D*E*F）+（G+H+I）月單量預(yù)計指標(biāo)項考核滿分目標(biāo)指標(biāo)得分目標(biāo)總分月度總出錯量上限第一周總出錯量第二周總出錯量第三周總出錯量1000A108942051015B15