醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀

關(guān)于醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀第一頁，共七十五頁，2022年，8月28日提綱※引言※醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范※服務(wù)禮儀※服務(wù)禮儀的重要性※服務(wù)中存在的問題※服務(wù)禮儀要求第二頁，共七十五頁，2022年，8月28日培訓(xùn)目的

1、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為；2、提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、提升個人整體素質(zhì)；3、塑造良好的個人職業(yè)形象和醫(yī)院形象，贏得患者好感，在競爭中脫穎而出。4、提高醫(yī)療服務(wù)水平，讓“三好一滿意”成為現(xiàn)實。第三頁，共七十五頁，2022年，8月28日

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日益激烈。醫(yī)院為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，讓病人能夠相信我們，信任我們，選擇我們醫(yī)院，提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，樹立醫(yī)院良好形象，辦人民滿意的醫(yī)院。

◆引言

第四頁，共七十五頁，2022年，8月28日

醫(yī)院是面向社會的窗口，醫(yī)務(wù)人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在患者心中的印象，醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動等都影響著醫(yī)院的形象。第五頁，共七十五頁，2022年，8月28日◆醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范

為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，衛(wèi)生部2011年12月26日出臺《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（征求意見稿）》。第一章總則第二章醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范第三章管理人員行為規(guī)范第四章醫(yī)師行為規(guī)范第五章護(hù)士行為規(guī)范第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范第七章藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范第八章其他人員行為規(guī)范第九章實施與監(jiān)督

第十章附則

第六頁，共七十五頁，2022年，8月28日醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范

1、以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。2、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項制度規(guī)定。3、尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密，維護(hù)患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。第七頁，共七十五頁，2022年，8月28日4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，自覺維護(hù)行業(yè)形象。5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參與其提供的各類娛樂活動；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。第八頁，共七十五頁，2022年，8月28日6、嚴(yán)謹(jǐn)求實，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，抵制學(xué)術(shù)不端行為。7、愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。8、樂于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動，主動開展公眾健康教育。第九頁，共七十五頁，2022年，8月28日醫(yī)務(wù)人員十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)接受病員“紅包”和索要錢物。2、不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中拿取“回扣”和向外院轉(zhuǎn)介病人從中謀利。3、不準(zhǔn)在病人名下搭車開藥和做各種檢查。4、不準(zhǔn)推諉重危病人和對就醫(yī)者施加蠻橫言語。5、不準(zhǔn)科室及個人對病人推銷醫(yī)用材料或以權(quán)進(jìn)行商品推銷活動。

第十頁，共七十五頁，2022年，8月28日6、不準(zhǔn)科室或個人對病人亂罰款亂收押金，更不能以罰抵押。病員違反醫(yī)院規(guī)定的罰款，必須給專用收據(jù)。凡是準(zhǔn)許收的物資壓金，須在病員出轉(zhuǎn)院時全部如數(shù)退還。

7、科室不準(zhǔn)收病員及陪伴的現(xiàn)金，醫(yī)院的一切經(jīng)濟(jì)往來必須經(jīng)過財務(wù)科的所屬科室辦理。第十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日8、不準(zhǔn)在職人員私自從事第二職業(yè)和自辦或參與個體行醫(yī)活動。9、不準(zhǔn)用小收費、無據(jù)收款等手段與病人合謀中飽私囊。10、不準(zhǔn)作非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒別檢查。

第十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日◆服務(wù)禮儀禮儀：是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)。禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、著裝和語言禮儀。醫(yī)務(wù)禮儀：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個人及醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應(yīng)表示出的理解和尊重，在工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則及慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。第十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日細(xì)微之處見風(fēng)范毫厘之間定乾坤第十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日◆服務(wù)禮儀的重要性1、醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)是每個人必備的素養(yǎng)，是工作的前提。知禮、守禮才能保證與人正常交往，良好交往，才能贏得人們的尊敬，塑造一個良好的個人形象，同時也塑造良好的組織形象，從而更好地開展工作。否則，不僅損害個人形象，也損害組織形象。

第十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日2、醫(yī)務(wù)人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。

3、醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺到他沒有被騙。

4、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日◆服務(wù)中存在的問題

一是主動服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。二是服務(wù)用語欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠。有的是工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。

第十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。五是沒有向患者告知注意事項，如該去哪里檢查？交了費用后去哪里辦住院手續(xù)？等等第十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日◆醫(yī)務(wù)人員禮儀要求

1、儀表端莊，舉止得體，給人以精神振奮，朝氣蓬勃印象。2、醫(yī)務(wù)人員戴胸牌上崗，按規(guī)定著裝，衣帽干凈、整潔。3、醫(yī)務(wù)人員要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。4、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。5、同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。6、處理好上下級關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。7、精通本專業(yè)知識，接待來人周到熱情，耐心解答。

第十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日

8、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間。9、科室之間密切配合，準(zhǔn)確高效。10、工作時責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真完成各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)。

第二十頁，共七十五頁，2022年，8月28日一、儀容要求清爽淡雅：

淡妝上崗，容貌的美麗和丑陋是天生的，但只要我們在我們的臉上給予適度的修飾，可更顯示出您對他人的尊重，對生活的熱愛，增強(qiáng)自己的自信心。第二十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日二、儀表著裝要求

儀表包括身材、容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生、修飾、服飾等。

要求給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之美。第二十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日三、儀容儀表規(guī)范

著裝規(guī)范：男士女士第二十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日男士著裝要求統(tǒng)一制服,領(lǐng)帶工號牌按要求佩帶不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物/標(biāo)記/吉祥物服裝/領(lǐng)帶要熨燙整齊/無污漬領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜系黑色皮帶第二十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日男士著裝要求襯衣應(yīng)扣上袖口下擺應(yīng)束在褲內(nèi)西褲的長度以鞋后距地面1cm為宜不要穿白色襪子皮鞋要保持光亮第二十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日統(tǒng)一制服/絲巾/工號牌不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈/耳環(huán)/裝飾物/標(biāo)記和吉祥物制服要洗燙整潔襯衫應(yīng)扣上袖口/下擺應(yīng)束在裙內(nèi)（或褲內(nèi)）女士著裝要求第二十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日男士儀容基本要求頭發(fā):干凈/不留長發(fā)(不觸衣領(lǐng))/不染怪發(fā)/勤整理頭發(fā)面部:眼角干凈,不留胡須/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔無異味,不吃帶強(qiáng)烈氣味的食物體味:勤洗澡,勤換衣指甲:少于1mm飾物:不得繁雜/夸張,影響工作第二十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日精神飽滿，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊白色或淺色襯衣，無污跡正確配帶司徽西裝口袋不放物品西裝平整、有褲線皮鞋光亮，無灰塵經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色的襪子第二十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日儀容基本要求男士頭發(fā):干凈/不留長發(fā)(不觸衣領(lǐng))/不染怪發(fā)/勤整理頭發(fā)面部:眼角干凈,不留胡須/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔無異味,不吃帶強(qiáng)烈氣味的食物體味:勤洗澡,勤換衣指甲:少于1mm飾物:不得繁雜/夸張,影響工作女士儀容基本要求頭發(fā):不染怪異色彩/發(fā)形面部:保持清潔口腔:保持口腔氣味清潔化妝:宜淡妝/不使用氣味濃烈的化妝品體味:勤洗澡換衣,不使用過濃的香水指甲:不長于2mm,不涂抹有色和顏色過俗的指甲油飾物:不得過于繁雜/夸張,不得影響工作第二十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色裙子長度適宜正規(guī)服裝、要大方得體化淡妝、面帶微笑膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔第三十頁，共七十五頁，2022年，8月28日四、舉止禮儀

體語（付語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。

第三十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日體語（付語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。

2、眼神：眼睛是心靈的窗戶，可折射出人們靈魂深處的東西。在與患者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給患者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。

舉止禮儀眼神：眼睛是心靈的窗戶，可折射出人們靈魂深處的東西。在與患者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給患者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。

第三十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日體語（付語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。

舉止禮儀微笑服務(wù)：微笑是一種無國界的世界性語言，它雖無聲，卻可以表達(dá)出歡悅、同意、贊許、尊重、同情等多方面的信息。自然、親切、真誠的微笑可起到安撫患者，增強(qiáng)信心的作用。第三十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

第三十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日

練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與患者交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。第三十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀站姿：站立是最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎(chǔ)。

規(guī)范站姿：挺胸收腹，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持隨時向者提供服務(wù)的狀態(tài)，腳成“V”字形，雙膝和腳后跟靠緊。不可以東倒西歪，或倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外雙手不可以叉在腰間或環(huán)抱胸前，貌似盛氣凌人。第三十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀

坐姿：入座要輕緩，端正，走到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前傾，背有依靠時，背部輕靠椅背，但不要整個背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿時最忌：半躺半坐，前傾后仰，翹二朗腿并顫抖搖腿。第三十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日常見的站姿

第三十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日第三十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十頁，共七十五頁，2022年，8月28日工作基本站姿第四十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日常見的基本坐姿第四十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日基本的工作坐姿第四十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日第四十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀不正確的坐姿第五十頁，共七十五頁，2022年，8月28日第五十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀走姿：身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不擺，雙臂自然前后擺動，走時步履輕盈。行走時做到六不要：步履不要過大；步速不要過快；不要搖頭晃腦，左顧右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，內(nèi)八腳或外八腳；不要與他人拉手，摟腰搭背。第五十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日第五十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日持病歷夾第五十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀

對話姿：交談時應(yīng)微笑地注視對方，表情自然親切，語言得體，口齒清楚，音量適當(dāng)。上下級對話：上級可自然站立，下級應(yīng)規(guī)范站立，對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮。對話完畢，上級應(yīng)點頭還禮，以示相互尊重。第五十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀

平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，交談前互相行禮，交流完畢相互行禮道別。

與患者對話時：如遇另一患者有事咨詢，應(yīng)點頭示意打招呼，或請患者稍等，不能無所表示，置之不理?？赡艿脑挶M快結(jié)束談話，招呼患者，如時間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，請問有什么事需要幫忙。”不能一聲不吭就離開。第五十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀

拾物姿：左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳提起，前腳掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。第五十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀遞物姿雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。第五十八頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀使用文明禮貌用語俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生

硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言。第五十九頁，共七十五頁，2022年，8月28日舉止禮儀基本十字服務(wù)用語：

請您好謝謝對不起再見第六十頁，共七十五頁，2022年，8月28日五、其他禮儀電話禮儀

1、選對時間、環(huán)境

2、用語要規(guī)范，接、打電話先問好，自報家門

3、態(tài)度要友好、語氣要柔和

4、電話鈴響三聲前接聽

5、通話遵守“3分鐘原則”第六十一頁，共七十五頁，2022年，8月28日工作禮儀上班時：

提前十分鐘到職場。整理儀容儀表。主動向同事道早。第六十二頁，共七十五頁，2022年，8月28日工作禮儀辦公中：

1、不大聲喧嘩、談?wù)撌欠恰?、不在辦公區(qū)化裝、喝水、抽煙。3、保持職場衛(wèi)生，不帶食品入辦公職場。

4、不隨便翻閱他人桌面資料。

5、離席時，將椅子推入桌子下。

6、在職場，對主管與行政人員以職務(wù)頭銜相稱。

第六十三頁，共七十五頁，2022年，8月28日工作禮儀下班時：

1、結(jié)束當(dāng)天工作，預(yù)定明天的工作表。

2、桌子整理干凈后才離開。

3、與同事道別，若第二天需要請假，先寫好假條。

4、最后一位離開職場的員工關(guān)閉電源開關(guān)并檢查門窗是否關(guān)閉好。第六十四頁，共七十五頁，2022年，8月28日會議禮儀1、提前十分鐘到會場；2、自覺將手機(jī)調(diào)制靜音/震動；3、在會場不隨意走動、不講話；4、會議進(jìn)程中不打玩手機(jī)；5、中途進(jìn)入/退出會場，需在入口處行鞠躬禮；6、桌面整齊，將水杯放在飲水處；7、保持會場整潔，散會離開時椅子歸位。第六十五頁，共七十五頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度，人際關(guān)系是互動的，需要你擺正位置，端正心態(tài)。

“勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然”，在日常工作中規(guī)范服務(wù)，提升醫(yī)務(wù)人員自我形象，在服務(wù)流程中更自覺地履行服務(wù)規(guī)范。第六十六頁，共七十五頁，2022年，8月28日六、文明服務(wù)規(guī)范用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。5、您好，請把住院證給我看一下。第六十七頁，共七十五頁，2022年，8月28日文明服務(wù)規(guī)范用語6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。9