售后服務保障措施

售后服務保障措施公司售后服務要旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”為建立一套完滿的售后服務系統(tǒng)和嚴格的管理制度，以使用戶方的售后服務工作獲得有力保障。公司設產(chǎn)品部客服人員，對外保證用戶的每一個央求均有及時、唯一和有效的響應，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕所有推諉和延緩。公司的售后服務是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個方面：服務響應備品備件供給技術培訓客戶名稱:網(wǎng)絡央求電話央求網(wǎng)絡央求電話央求產(chǎn)品部技術支持組相關軟、硬件廠商技術支持組相關軟、硬件廠商一、服務響應1、響應服務的主要內(nèi)容：?遠地診斷；?認識問題所在；?提出解決方案；?產(chǎn)品使用及操作特點說明；?技術文件說明；?協(xié)助解決提高性能的要求；?供給系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；?供給待解決問題的情況；?供給服務期內(nèi)的自主軟件免費升級。2、服務響應方式?技術熱線電話；?網(wǎng)絡服務支持；?現(xiàn)場支持服務。3、響應時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的優(yōu)異運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務合同指明的設備保質(zhì)期為設備投運日起12個月，平生服務。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職保護人員保修期內(nèi)追蹤保護針對用戶申報的所有故障，均在1小時內(nèi)恩賜響應并供給及時有效的保障服務。故障服務運作程序：?認真接聽、記錄取戶故障報修電話；認真解析用戶傳真及網(wǎng)絡服務故障申+報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、種類、地址、影響程度、用戶已辦理措施等。?及時指派維修人員進行網(wǎng)絡診斷并進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決。?因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物質(zhì)部負責牽頭組織臨時技術判斷小組確認可否報廢，如實填寫《報廢品辦理記錄》，按審批贊成的報廢方法進行辦理。并在《故障辦理備品取代通知》備注欄填寫正式取代事項。?與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應有取代備品應急。?建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應將停止保修服務后用戶應注意的事項，同時也供給對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的取代備品的相關文字資料。三、各部門之間的配合措施?公司資料室應建立完滿的用戶檔案。?公司售后服務部依照用戶檔案連續(xù)在保修維修過程中管理和保護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速消除故障。?公司售后服務部依照用戶檔案應在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及裁汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及裁汰情況應及時通知用戶。?公司物質(zhì)供給部依照贊成的維修備品采買單及時供給給售后服務部。?公司技術支持組在接到售后服務部需要技術支持的央求時，應積極、主動、有效地配合售后服務部解決維修中的技術難題。?公司各部門間應團結協(xié)作，保護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕所有推諉和延緩為用戶維修服務的行為。四、用戶督查措施?為保證用戶的利益，杜絕所有推諉和延緩為用戶維修服務的行為，公司請用戶對保護工作的全過程進行督查，用戶可經(jīng)過網(wǎng)絡、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及辦理記錄》五、備品備件供給為保證對系統(tǒng)推行有效的保修維修保護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備必然數(shù)量的備品和備件。六、免費的技術培訓本產(chǎn)品是一個擁有先進水平的產(chǎn)品，它的牢固運行、正常使用有賴于擁有較高素質(zhì)的操作保護人員。因此，對用戶的培訓至關重要，它是整個系統(tǒng)推行過程中不可以或缺的一環(huán)。我們公司結合產(chǎn)學研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，擬定詳盡、全面的人員培訓計劃。

我方將安排在查收前對用戶的值班人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統(tǒng)的保護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的鑒別方法及含義。（包括在整個培訓計劃之內(nèi)）。對用戶的工作人員進行所有設備的測試操作和維修方面的培訓。人員的培訓包括講課操作示范、參觀和其他必要指導，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特點、結構操作要求和維修要求獲得全面得認識和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報廢品辦理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量辦理方式經(jīng)辦人督查人

用戶投訴及辦理記錄編號：投訴單位投訴時間投訴方式□來訪□來電□來函□其他聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人：責任辦理部門/人辦理時限□當日口3日內(nèi)□—日內(nèi)受理部門辦理建議：責任人簽字：日期：辦理結果：責任人簽字：日期：客戶建議回訪檢查編號：及時口及時