中鵬培訓(xùn)服務(wù)禮儀課件

中鵬服務(wù)禮儀和工作流程

中鵬服務(wù)禮儀和工作流程1課程目標通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。課程目標通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認識到到禮儀的重要性；了解工作2禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個人形象的樹立專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分第一印象3禮儀的定義及內(nèi)涵

禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一禮4一、5S管理二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀商務(wù)禮儀包括哪些方面？一、5S管理商務(wù)禮儀包括哪些方面？5一、5S管理5S是什么？5S活動的重點一、5S管理5S是什么？65S是什么？整理工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。整頓把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理清掃將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。清潔維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。素養(yǎng)通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。5S是什么？整理工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東75S活動的重點5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提升，最終目的在于“教育”育新“人”。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)

5S活動的重點5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提81、整理定義：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。對象：主要在清理現(xiàn)場被占有而無效用的“空間”。目的：清除零亂根源，騰出“空間”，防止材料的誤用、誤送，創(chuàng)造一個清晰的工作場所。

1、整理定義：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西92、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。對象：主要在減少工作場所任意浪費時間的場所。目的：定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用

。

2、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進103、清掃定義：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。對象：主要在消除工作現(xiàn)場各處所發(fā)生的“臟污”。目的：a)保持工作環(huán)境的整潔干凈；b)保持整理、整頓成果；c)穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；d)防止環(huán)境污染。

3、清掃定義：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污114、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。對象：透過整潔美化的工作區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精力充沛。目的：a)養(yǎng)成持久有效的清潔習(xí)慣b)維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。

4、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺125、素養(yǎng)定義：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”的地步。對象：主要在通過持續(xù)不斷的4S活動中，改造人性、提升道德品質(zhì)。目的：a)養(yǎng)成良好習(xí)慣；·加強審美觀的培訓(xùn)；·遵守公司各項規(guī)章制度；·提高個人修養(yǎng)；·培訓(xùn)良好興趣、愛好。b)塑造守紀律的工作場所；井然有序c)營造團隊精神。注重集體的力量、智慧

5、素養(yǎng)定義：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各13二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀14儀表禮儀形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀表禮儀形象整理15儀表禮儀著裝原則（TPO）

TIME----------時間OBJECT------目的PLACE--------場合儀表禮儀著裝原則（TPO）16儀表禮儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當。頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。儀表禮儀女士著裝17男士著裝西裝：干凈、整潔、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀表禮儀男士著裝儀表禮儀18中鵬培訓(xùn)服務(wù)禮儀19“八忌”一忌西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）。二忌襯衫放在西褲外。三忌不扣襯衫扣。四忌西服袖子長于襯衫袖。五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌西服配便鞋。儀表禮儀“八忌”儀表禮儀20儀態(tài)禮儀微笑的魅力

發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切與對方保持正視的微笑微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！儀態(tài)禮儀微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！21得體的眼神自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。儀態(tài)禮儀得體的眼神儀態(tài)禮儀22站姿儀態(tài)禮儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站姿儀態(tài)禮儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平23坐姿儀態(tài)禮儀男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿儀態(tài)禮儀男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子24行姿行走時應(yīng)抬頭、挺胸。儀態(tài)禮儀蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。行姿儀態(tài)禮儀蹲姿25肢體語言手勢的幅度和頻率不要過大過多。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀態(tài)禮儀肢體語言儀態(tài)禮儀26個人舉止行為的注意事項儀態(tài)禮儀

端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅個人舉止行為的注意事項儀態(tài)禮儀27三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌辦公秩序電話禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌28應(yīng)注意的細節(jié)：1、進入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話"。

2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。日常出入房間的禮貌

應(yīng)注意的細節(jié)：2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給29辦公秩序上班前的準備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系。計劃當天的工作內(nèi)容。辦公秩序30工作時間（1）在辦公室辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要有良好的姿態(tài)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，就主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。辦公秩序工作時間辦公秩序31辦公文件管理（1）對于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時予以回應(yīng)。（2）應(yīng)注意文件、資料的保密。辦公秩序辦公文件管理辦公秩序32電話禮儀禮貌用語電話禮儀打電話的方法電話接聽的方法電話的轉(zhuǎn)接方法電話禮儀禮貌用語33公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意34

電話接聽的黃金定律

■電話在三響內(nèi)即接聽。

■接電話時保持情緒的穩(wěn)定。

■永遠保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。

■講話清楚、并維持1秒鐘2個字的速度。

■清楚地告知來電者公司及你的姓名。

■清楚地告訴來電者你接下來的處理動作。

■不指正對方的錯誤，而給予正確訊息并協(xié)助。

■不輕易承諾顧客的要求。

■肯定、保留彈性、有時間數(shù)量化的措辭。

■詳細記錄來電者訊息。

■處理長途或國際的抱怨電話時，婉轉(zhuǎn)請顧客留下電話后，委請相關(guān)人員回電處理。

■附近有人正在講電話時注意自己的說話內(nèi)容與音量。

■等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。電話禮儀電話接聽的黃金定律電話禮儀35

電話禁忌

■讓電話響太久不接。

■接起電話時只說“喂”或“你好”。

■接電話時有氣無力沒精神。

■一邊說話一邊接電話。

■一邊吃東西、喝水、一邊接電話。

■不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。

■為了省事，請對方再來電而不選擇留言。

■隨便猜測來電者的身份及用意。

■習(xí)慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、

“沒有”…的語助詞及口頭禪。

■未按保留鍵即與其他人說話。

■留話時未能清楚記錄。

■未等對方掛斷，已先匆忙收線。

■使用語焉不詳?shù)拇朕o。電話禮儀電話禁忌電話禮儀36

電話的十大用語■您好，中鵬培訓(xùn)。

某公司

部，您好！

部，×××，您好！

■請問您貴姓、貴公司號碼是

？

■謝謝您，×先生或小姐，請您稍等一下，我一會兒會讓專業(yè)咨詢老師給您回電話。

■對不起，讓您久等了。

■很抱歉，×××目前不在座位上，是否需要我為您傳達訊息？

■很抱歉，我現(xiàn)在不方便，我將在

后與您回電。

■您在忙嗎？能否耽誤您

時間。

■麻煩您留下電話及方便回電的時間。

■我重復(fù)一次，請您確認。

■謝謝您來電話。

電話禮儀電話的十大用語電話禮儀37四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀應(yīng)用社交禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀38銷售禮儀介紹順序握手禮儀交換名片禮儀禮物禮儀銷售禮儀介紹順序39銷售禮儀

介紹順序先將下級介紹給上級；男性介紹給女性；如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級介紹給上級。銷售禮儀介紹順序40銷售禮儀

握手禮儀握手時，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手擺動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。銷售禮儀握手禮儀41銷售禮儀

交換名片禮儀1、正面朝對方2、互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托?。槐仨毱鹕斫邮苊?；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來回擺弄；5、接收名片時，要認真看一遍；銷售禮儀交換名片禮儀42銷售禮儀

禮物禮儀1、首先要挑選能打動對方心弦的禮物。2、禮物不需過于昂貴，以免造成對方心理負擔，使其敬而遠之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈客戶亦相宜。4、致贈的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。銷售禮儀禮物禮儀43應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則商務(wù)招待禮儀乘車禮儀電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則44應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人時：右為尊，安全為尊；3人時：中為尊；4人時：不能并行，應(yīng)分成兩排上；上下樓梯、扶梯；靠右邊、上為尊。應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人時：右為尊，安全為尊；45應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待禮儀1、絕對禁止強行邀約，站在對方的立場設(shè)想；2、積極主動地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄錯：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待禮儀1、絕對禁止強行邀約，站在對方的立場46應(yīng)用社交禮儀客戶來訪接待禮儀1、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共接待區(qū)；2、送上溫水，一般是紙杯，所以水宜倒半杯為好；3、面帶微笑，說話音量要適中，不要過大或過小；4、為客戶準備相關(guān)咨詢材料；5、客戶咨詢后及時清理咨詢臺面，保證隨時臺面的清潔和整齊。應(yīng)用社交禮儀客戶來訪接待禮儀1、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共47應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀一般情況下，司機后排右側(cè)為上賓席，若客戶或上司開車時，副駕駛位置為上賓席。應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀一般情況下，司機后排右側(cè)為上賓席，若客戶48中鵬的你應(yīng)該做到：一．接電話禮儀：1.盡量在三聲鈴響之內(nèi)接電話，第一聲表示電話接通，使打電話的人有心理準備。最好在第二或者三聲鈴響后接電話。2.接電話時，聲音必須溫和、客氣。不要高聲喊叫，以免影響他人。3.和外界聯(lián)絡(luò)比較多的員工，在接電話的時候先自報公司名字。4.當被詢問時，必須給詢問者提供答案，不能回答“不”，并且要持續(xù)關(guān)注這件事情，做到你答應(yīng)別人的事情。5.旁邊備好便簽，方便及時記錄下電話內(nèi)容信息。對數(shù)字、日期、號碼等要和對方復(fù)核一下。6.當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。中鵬的你應(yīng)該做到：一．接電話禮儀：49二．穿著打扮：1.由于我們公司原因，請盡量穿平底鞋。2.不要穿透視裝，不要搞得男同事和你共事的時候感到尷尬。3.辦公室不是走秀臺，穿著不要過于奇怪，性感，暴露。4.不要用稀奇古怪的香水，坐在辦公室里像化學(xué)武器一樣。記住大家都需要呼吸的。三．對上級：1.當上級溝通時，應(yīng)該面對面，正視對方。不能翹腿，抖動身體，嚼口香糖等行為。2.如果對上級做法有意見，請不要滿腹牢騷的到處宣泄，請直接向你的上級陳述你的意見。3.上級領(lǐng)導(dǎo)視察時，必須起立，微笑面對。中鵬的你應(yīng)該做到：二．穿著打扮：中鵬的你應(yīng)該做到：50四．對同事：1.向老同事學(xué)習(xí)，從老同事那里吸取經(jīng)驗。找到自己學(xué)習(xí)的榜樣。2.對新同事提供善意的幫助，要以誠相待，熱情幫助。3.關(guān)心同事，以禮相待。4.適當“讓利”，放眼將來。五．辦公室內(nèi)注意點：1.辦公室要保持安靜。2.不要在辦公室里不停的吃零食，這里時工作的地方，不是進餐的地方。3.不能把辦公室電話挪作私用。4.請不要濃妝艷抹，奇怪的香水味，不要把辦公室變成化工廠。5.不要在辦公室內(nèi)接長時間的私人電話。中鵬的你應(yīng)該做到：四．對同事：中鵬的你應(yīng)該做到：516.桌子整潔，干凈，不要充滿灰塵和污垢。7.不要高聲喧嘩，任何人不得摔門或用力開門，出入要輕手輕腳。8.不要私自翻閱別人辦公桌上的文件和信件。9.去別的辦公室，要“客隨主便”，不要過分大方。10.辦公室內(nèi)穩(wěn)定好自己的情緒，不要把自己的壞情緒污染別人。11.在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。中鵬的你應(yīng)該做到：6.桌子整潔，干凈，不要充滿灰塵和污垢。中鵬的你應(yīng)該做到：5212.在工作中要講男女平等，女士優(yōu)先的規(guī)則在這里不適用，但也要注意男女有別，拉拉扯扯、打打鬧鬧是不雅觀的。13.辦公室的地面要經(jīng)常清理，門窗常開。墻壁不要亂畫。14.咳嗽和擰鼻涕，請及時用紙巾處理，不隨便吐在垃圾筒內(nèi)，以免傳染細菌。15.人與人之間的安全距離大概是在1米左右。除非是你特別親近的人，不然不要逾越這個安全距離。否則如果是剛剛吃完午飯，簡直都可以根據(jù)他的口氣來判斷他中午吃的是什么菜！16.辦公室里不要把自己當做空氣一樣，事事不關(guān)心的人是不受歡迎的。17.要養(yǎng)成守時的習(xí)慣，你至少應(yīng)該提前10分鐘到達辦公室，這有助于體現(xiàn)效率原則。精神飽滿，提前做好工作準備。中鵬的你應(yīng)該做到：12.在工作中要講男女平等，女士優(yōu)先的規(guī)則在這里不適用，但也5318.一次性紙杯只能供客人使用。公司員工可以用自己的有個性的杯子。19.讓樂觀和幽默使自己變得可愛。20.對于私人來訪，請盡可能的縮短時間。21.不要在辦公室里吸煙，保持辦公室空氣質(zhì)量。22.進別的部門辦公室如果在關(guān)門的情況下要敲門。中鵬的你應(yīng)該做到：中鵬的你應(yīng)該做到：54周五準備工作：1、教室鑰匙和學(xué)員飲用水在16點前到位；2、16：00進入教室檢查桌椅是否夠數(shù)及擺放；3、排插及黑板，白板筆，板擦的到位；4、飲水機擺放的到位；5、教室指示牌的擺放到位；6、咨詢臺的擺放到位；7、垃圾筒的擺放到位。中鵬培訓(xùn)上課準備及工作流程周五準備工作：中鵬培訓(xùn)上課準備及工作流程55周日工作流程：1、所有人員8：30前到達公司，辦公室留人掛QQ和LIVE800和接待來訪客戶或?qū)W員；2、8：35咨詢臺工作人員就位，及時為學(xué)員指引教室和接受學(xué)員咨詢，監(jiān)守崗位沒有允許不許擅自離崗；3、打開所有教室，并打開空調(diào)，進行投影儀、筆記本、音響設(shè)備相關(guān)連接，包括話筒備用電池的擺放；4、講臺上老師飲用水和簽到本的擺放到位；中鵬培訓(xùn)上課準備及工作流程周日工作流程：中鵬培訓(xùn)上課準備及工作流程56中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程周日工作流程：

5、請相關(guān)工作人員8：50前務(wù)必完成以上工作，班主任協(xié)助操作和監(jiān)督，并負責檢查所有相關(guān)設(shè)備和設(shè)施是否到位；

6、相關(guān)設(shè)備準備完畢，用筆記本播放上節(jié)課章節(jié)練習(xí)題；7、各班主任在教室進行相關(guān)事項通知和學(xué)生進行相關(guān)交流和溝通，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；8、9：30上課前老師到位后，各班主任及時迎接老師并幫老師連接電腦設(shè)備，并詢問老師是否需要沏茶或咖啡等；中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程周日工作流程：57周日工作流程：9、正常上課后，各班主任可進行聽課和回到辦公室處理日常工作，中途下課必須及時進教室，聽取學(xué)員建議和關(guān)注學(xué)員情緒，并詢問老師午餐想吃什么（也可以早上老師來的時候就詢問）；10、11：00及時為老師訂餐，并請關(guān)注各位老師飲食習(xí)慣和食量；11、老師午餐到后請及時處理就餐臺面，為老師擺放整齊到位；中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程周日工作流程：中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程58周日工作流程：12、12點老師下課后，各班主任及時到班級邀請老師上來就餐和處理相關(guān)班級事務(wù)；13、老師就餐后，在辦公室的人員及時處理就餐臺面并為老師倒杯溫水，安排老師休息；14、1：25分提醒老師上課，并進入教室連接設(shè)備進行下午相關(guān)課程，并詢問老師是否需要沏茶或咖啡提神；15、讓班長發(fā)放此次課程老師評估表，請于17點放學(xué)前交到班主任處，及時讓學(xué)員反饋老師授課情況。中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程周日工作流程：中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程59周日工作流程：16、下午17點下課后，各班主任和相關(guān)人員積極主動配合把教室設(shè)備和設(shè)施整理回放。要求：1、周日的課程需要大家積極配合，互相支持，互相理解；2、各個崗位都很重要，大家必須齊心協(xié)力給學(xué)員創(chuàng)造良好、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程周日工作流程：中鵬培訓(xùn)上課準備及服務(wù)流程60有禮走遍天下有禮走遍天下61中鵬服務(wù)禮儀和工作流程

中鵬服務(wù)禮儀和工作流程62課程目標通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。課程目標通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認識到到禮儀的重要性；了解工作63禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個人形象的樹立專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分第一印象64禮儀的定義及內(nèi)涵

禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一禮65一、5S管理二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀商務(wù)禮儀包括哪些方面？一、5S管理商務(wù)禮儀包括哪些方面？66一、5S管理5S是什么？5S活動的重點一、5S管理5S是什么？675S是什么？整理工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。整頓把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理清掃將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。清潔維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。素養(yǎng)通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。5S是什么？整理工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東685S活動的重點5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提升，最終目的在于“教育”育新“人”。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)

5S活動的重點5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提691、整理定義：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。對象：主要在清理現(xiàn)場被占有而無效用的“空間”。目的：清除零亂根源，騰出“空間”，防止材料的誤用、誤送，創(chuàng)造一個清晰的工作場所。

1、整理定義：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西702、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。對象：主要在減少工作場所任意浪費時間的場所。目的：定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用

。

2、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進713、清掃定義：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。對象：主要在消除工作現(xiàn)場各處所發(fā)生的“臟污”。目的：a)保持工作環(huán)境的整潔干凈；b)保持整理、整頓成果；c)穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；d)防止環(huán)境污染。

3、清掃定義：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污724、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。對象：透過整潔美化的工作區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精力充沛。目的：a)養(yǎng)成持久有效的清潔習(xí)慣b)維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。

4、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺735、素養(yǎng)定義：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”的地步。對象：主要在通過持續(xù)不斷的4S活動中，改造人性、提升道德品質(zhì)。目的：a)養(yǎng)成良好習(xí)慣；·加強審美觀的培訓(xùn)；·遵守公司各項規(guī)章制度；·提高個人修養(yǎng)；·培訓(xùn)良好興趣、愛好。b)塑造守紀律的工作場所；井然有序c)營造團隊精神。注重集體的力量、智慧

5、素養(yǎng)定義：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各74二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀75儀表禮儀形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張?；瘖y：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀表禮儀形象整理76儀表禮儀著裝原則（TPO）

TIME----------時間OBJECT------目的PLACE--------場合儀表禮儀著裝原則（TPO）77儀表禮儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當。頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。儀表禮儀女士著裝78男士著裝西裝：干凈、整潔、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀表禮儀男士著裝儀表禮儀79中鵬培訓(xùn)服務(wù)禮儀80“八忌”一忌西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）。二忌襯衫放在西褲外。三忌不扣襯衫扣。四忌西服袖子長于襯衫袖。五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌西服配便鞋。儀表禮儀“八忌”儀表禮儀81儀態(tài)禮儀微笑的魅力

發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切與對方保持正視的微笑微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！儀態(tài)禮儀微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！82得體的眼神自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。儀態(tài)禮儀得體的眼神儀態(tài)禮儀83站姿儀態(tài)禮儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站姿儀態(tài)禮儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平84坐姿儀態(tài)禮儀男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿儀態(tài)禮儀男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子85行姿行走時應(yīng)抬頭、挺胸。儀態(tài)禮儀蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。行姿儀態(tài)禮儀蹲姿86肢體語言手勢的幅度和頻率不要過大過多。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀態(tài)禮儀肢體語言儀態(tài)禮儀87個人舉止行為的注意事項儀態(tài)禮儀

端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅個人舉止行為的注意事項儀態(tài)禮儀88三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌辦公秩序電話禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌89應(yīng)注意的細節(jié)：1、進入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話"。

2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。日常出入房間的禮貌

應(yīng)注意的細節(jié)：2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給90辦公秩序上班前的準備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系。計劃當天的工作內(nèi)容。辦公秩序91工作時間（1）在辦公室辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要有良好的姿態(tài)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，就主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。辦公秩序工作時間辦公秩序92辦公文件管理（1）對于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時予以回應(yīng)。（2）應(yīng)注意文件、資料的保密。辦公秩序辦公文件管理辦公秩序93電話禮儀禮貌用語電話禮儀打電話的方法電話接聽的方法電話的轉(zhuǎn)接方法電話禮儀禮貌用語94公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意95

電話接聽的黃金定律

■電話在三響內(nèi)即接聽。

■接電話時保持情緒的穩(wěn)定。

■永遠保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。

■講話清楚、并維持1秒鐘2個字的速度。

■清楚地告知來電者公司及你的姓名。

■清楚地告訴來電者你接下來的處理動作。

■不指正對方的錯誤，而給予正確訊息并協(xié)助。

■不輕易承諾顧客的要求。

■肯定、保留彈性、有時間數(shù)量化的措辭。

■詳細記錄來電者訊息。

■處理長途或國際的抱怨電話時，婉轉(zhuǎn)請顧客留下電話后，委請相關(guān)人員回電處理。

■附近有人正在講電話時注意自己的說話內(nèi)容與音量。

■等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。電話禮儀電話接聽的黃金定律電話禮儀96

電話禁忌

■讓電話響太久不接。

■接起電話時只說“喂”或“你好”。

■接電話時有氣無力沒精神。

■一邊說話一邊接電話。

■一邊吃東西、喝水、一邊接電話。

■不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。

■為了省事，請對方再來電而不選擇留言。

■隨便猜測來電者的身份及用意。

■習(xí)慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、

“沒有”…的語助詞及口頭禪。

■未按保留鍵即與其他人說話。

■留話時未能清楚記錄。

■未等對方掛斷，已先匆忙收線。

■使用語焉不詳?shù)拇朕o。電話禮儀電話禁忌電話禮儀97

電話的十大用語■您好，中鵬培訓(xùn)。

某公司

部，您好！

部，×××，您好！

■請問您貴姓、貴公司號碼是

？

■謝謝您，×先生或小姐，請您稍等一下，我一會兒會讓專業(yè)咨詢老師給您回電話。

■對不起，讓您久等了。

■很抱歉，×××目前不在座位上，是否需要我為您傳達訊息？

■很抱歉，我現(xiàn)在不方便，我將在

后與您回電。

■您在忙嗎？能否耽誤您

時間。

■麻煩您留下電話及方便回電的時間。

■我重復(fù)一次，請您確認。

■謝謝您來電話。

電話禮儀電話的十大用語電話禮儀98四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀應(yīng)用社交禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀99銷售禮儀介紹順序握手禮儀交換名片禮儀禮物禮儀銷售禮儀介紹順序100銷售禮儀

介紹順序先將下級介紹給上級；男性介紹給女性；如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級介紹給上級。銷售禮儀介紹順序101銷售禮儀

握手禮儀握手時，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手擺動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。銷售禮儀握手禮儀102銷售禮儀

交換名片禮儀1、正面朝對方2、互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托住；必須起身接受名片；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來回擺弄；5、接收名片時，要認真看一遍；銷售禮儀交換名片禮儀103銷售禮儀

禮物禮儀1、首先要挑選能打動對方心弦的禮物。2、禮物不需過于昂貴，以免造成對方心理負擔，使其敬而遠之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈客戶亦相宜。4、致贈的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。銷售禮儀禮物禮儀104應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則商務(wù)招待禮儀乘車禮儀電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則105應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人時：右為尊，安全為尊；3人時：中為尊；4人時：不能并行，應(yīng)分成兩排上；上下樓梯、扶梯；靠右邊、上為尊。應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人時：右為尊，安全為尊；106應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待禮儀1、絕對禁止強行邀約，站在對方的立場設(shè)想；2、積極主動地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄錯：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待禮儀1、絕對禁止強行邀約，站在對方的立場107應(yīng)用社交禮儀客戶來訪接待禮儀1、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共接待區(qū)；2、送上溫水，一般是紙杯，所以水宜倒半杯為好；3、面帶微笑，說話音量要適中，不要過大或過??；4、為客戶準備相關(guān)咨詢材料；5、客戶咨詢后及時清理咨詢臺面，保證隨時臺面的清潔和整齊。應(yīng)用社交禮儀客戶來訪接待禮儀1、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共108應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀一般情況下，司機后排右側(cè)為上賓席，若客戶或上司開車時，副駕駛位置為上賓席。應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀一般情況下，司機后排右側(cè)為上賓席，若客戶109中鵬的你應(yīng)該做到：一．接電話禮儀：1.盡量在三聲鈴響之內(nèi)接電話，第一聲表示電話接通，使打電話的人有心理準備。最好在第二或者三聲鈴響后接電話。2.接電話時，聲音必須溫和、客氣。不要高聲喊叫，以免影響他人。3.和外界聯(lián)絡(luò)比較多的員工，在接電話的時候先自報公司名字。4.當被詢問時，必須給詢問者提供答案，不能回答“不”，并且要持續(xù)關(guān)注這件事情，做到你答應(yīng)別人的事情。5.旁邊備好便簽，方便及時記錄下電話內(nèi)容信息。對數(shù)字、日期、號碼等要和對方復(fù)核一下。6.當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。中鵬的你應(yīng)該做到：一．接電話禮儀：110二．穿著打扮：1.由于我們公司原因，請盡量穿平底鞋。2.不要穿透視裝，不要搞得男同事和你共事的時候感到尷尬。3.辦公室不是走秀臺，穿著不要過于奇怪，性感，暴露。4.不要用稀奇古怪的香水，坐在辦公室里像化學(xué)武器一樣。記住大家都需要呼吸的。三．對上級：1.當上級溝通時，應(yīng)該面對面，正視對方。不能翹腿，抖動身體，嚼口香糖等行為。2.如果對上級做法有意見，請不要滿腹牢騷的到處宣泄，請直接向你的上級陳述你的意見。3.上級領(lǐng)導(dǎo)視察時，必須起立，微笑面對。中鵬的你應(yīng)該做到：二．穿著打扮：中鵬的你應(yīng)該做到：111四．對同事：1.向老同事學(xué)習(xí)，從老同事那里吸取經(jīng)驗。找到自己學(xué)習(xí)的榜樣。2.對新同事提供善意的幫助，要以誠相待，熱情幫助。3.關(guān)心同事，以禮相待。4.適當“讓利”，放眼將來。五．辦公室內(nèi)注意點：1.辦公室要保持安靜。2.不要在辦公室里不停的吃零食，這里時工作的地方，不是進餐的地方。3.不能把辦公室電話挪作私用。4.請不要濃妝艷抹，奇怪的香水味，不要把辦公室變成化工廠。5.不要在辦公室內(nèi)接長時間的私人電話。中鵬的你應(yīng)該做到：四．對同事：中鵬的你應(yīng)該做到：1126.桌子整潔，干凈，不要充滿灰塵和污垢。7.不要高聲喧嘩，任何人不得摔門或用力開門，出入要輕手輕腳。8.不要私自翻閱別人辦公桌上的文件和信件。9.去別的辦公室，要“客隨主便”，不要過分大方。10.辦公室內(nèi)穩(wěn)定好自己的情緒，不要把自己的壞情緒污染別人。11.在辦公室里對上司