現(xiàn)代酒店服務禮儀課件

酒店服務禮儀

酒店服務禮儀

1第一講：服務禮儀概述

教學目標：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2、了解服務禮儀的概念3、熟悉服務禮儀的內容

重點和難點：

1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系2、服務禮儀的三大內容

教學時數(shù)：二課時

教學方法：課堂理論教學教學過程設計方案：教學過程按演示稿順序逐一講解，并結合案例分析第一講：服務禮儀概述教學目標：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2一、酒店服務禮節(jié)與禮貌的概念

禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風尚的重要內容，也是搞好服務工作的一個重要方面。服務人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務質量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

一、酒店服務禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個國家、3禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念什么是禮貌？

禮貌4酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心；

(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；

(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮5

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講究禮貌，管理人員對服務員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、6二、酒店服務禮儀的概念

服務禮儀指的是服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。

酒店服務禮儀是指酒店服務人員在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。而酒店服務人員要學習的禮儀主要是服務禮儀和涉外禮儀。二、酒店服務禮儀的概念服務禮儀指的是服務行業(yè)的從業(yè)人7

酒店本身相當于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準的服務，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。對于酒店的服務人員來說，我們要學習不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學習禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標準的服務。酒店本身相當于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國8三、酒店服務禮儀的內容

酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務儀表2、服務言談3、服務舉止三、酒店服務禮儀的內容酒店服務的標準是熱情、禮貌、主91、服務儀表服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。1、服務儀表服務儀表，是對服務人員在服務中的102、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務人員的言談和服務用語都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：(1)服務人員的語言直接影響著客人的情緒；(2)服務人員的語言是服務員人格的表現(xiàn)；(3)服務人員的語言反映了酒店的管理水平。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中113、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動12

謝謝！下一講再見……

13第二講：酒店服務禮儀的標準

目標：1、了解儀表的標準2、了解服務言談的標準3、了解服務舉止的標準

重點和難點：1、儀表的9點要求2、服務用語12個類型3、服務言語12點要求和9點忌諱4、服務舉止12點要求

第二講：酒店服務禮儀的標準目標：1、14一、酒店服務儀表的標準（1）酒店服務的儀表主要有三點，具體表現(xiàn)為：

1、微笑服務2、經常修飾儀容3、著裝整潔一、酒店服務儀表的標準（1）酒店服務的儀表主要有15

1、微笑服務服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。1、微笑服務服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢16

2、經常修飾儀容

服務人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務員在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。2、經常修飾儀容服務人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指173、著裝整潔

在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。3、著裝整潔在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服18

（3）酒店員工儀表儀容要求

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求：（3）酒店員工儀表儀容要求其實賓19身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服20化妝是否化妝了口紅顏色是否適當化妝是否化妝了21頭發(fā)

男士：前發(fā)是否過眉毛側以是否觸耳后發(fā)是否壓領發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)男士：22

女士：前發(fā)是否遮眼側發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑女士：23牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟24雙手指甲是否過長指甲內是否有灰塵是否涂有色指甲油雙手指甲是否過長25鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處鞋子皮鞋是否干凈26短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來短襪或絲襪是否有破損或劃痕27制服制服是不時合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標簽是否外露內衣內褲是否過長而外露領帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣制服制服是不時合身28珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶珠寶有否帶多余的珠寶29

二、酒店服務言談的標準

（一）酒店服務用語的類型

1、稱呼用語

稱呼用語主要適用于服務人員稱呼客人時，稱呼用語要得體，準確表示對方的身份，同時，要向對方表示尊敬之意。

2、問候用語

問候用語主要適用于服務人員與客人見面的時候，向對方打招呼、問好，對客人表示尊重和關切之意。二、酒店服務言談的標準（一）酒店服務用語的類型30

3、歡迎用語

酒店服務人員在自己工作崗位上歡迎服務對象時用的標準語。

4、告別用語

酒店服務人員在自己工作崗位上歡送服務對象時用的標準語。5、請托用語

請托用語主要適用于服務人員請求客人幫忙或者服務于客人時使用的禮貌用語。當你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應該忘記。3、歡迎用語31

6、致謝用語致謝用語主要適用于酒店服務人員對服務對象的行為或舉動表示感謝時的禮貌用語。

7、征詢用語酒店服務人員在征詢服務對象時的禮貌語言。

8、應答用語酒店服務人員在崗位上為客人服務時，用來回應服務對象的召喚，或者在答復客人詢問時所作用的標準語言。6、致謝用語32

9、祝賀用語祝賀用語是酒店服務人員向服務對象進行祝賀時使用的禮貌用語。

10、贊賞用語贊賞用語是酒店服務人員在服務過程中稱道或者肯定他人的標準用語。

11、推托用語推托用語是酒店服務人員回絕服務對象的要求和請求時的禮貌用語。

12、道歉用語道歉用語是酒店服務人員在服務對象表達自己歉意時使用的禮貌用語。9、祝賀用語33（二）服務言談主要有以下幾點要求：

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。（二）服務言談主要有以下幾點要求：34

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（35

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體36

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清37

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式：如：“請問……”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要38

10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表39另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：⑴三人以上對話，要用40三、酒店服務舉止的標準

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。三、酒店服務舉止的標準1、舉止要端莊，動作要文明，41

3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客42

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一43

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不44

謝謝！下一講再見……

45第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范

1、站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、蹲姿規(guī)范4、問候姿態(tài)規(guī)范重點和難點：1、酒店部分崗位人員的站姿要求2、不可有的幾種姿態(tài)3、蹲姿四步操4、問候時表情、語言、動作的統(tǒng)一

第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范46

教學方法：課堂理論教學與實訓相結合

教學過程設計方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)；

第二節(jié)課對學生進行站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)規(guī)范的訓練。教學方法：課堂理論教學與實訓相結合47酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質的表露。

酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為姿態(tài)的481、基本站姿

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。1、基本站姿站得端正、自然、49

酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。

⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限4cm內，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。

⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。酒店部分崗位人員的站態(tài)要求⑴大堂門童、行要員502、坐態(tài)

就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。切不可有以下幾種姿勢：2、坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領51

不可有以下幾種姿勢：

⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺上;不雅的坐姿;雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。不可有以下幾種姿勢：⑴坐在椅子上前俯后仰，52

3、標準蹲姿

下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。3、標準蹲姿下蹲時，雙腿不并排534、基本行進姿態(tài)

正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩手擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。4、基本行進姿態(tài)正確的步姿要求54

注意：

⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

注意：⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級、555、手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

5、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“566、與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，身體前傾15度向客人致意，并且說：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼睛注視客人，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

6、與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，57

謝謝！下一講再見……

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酒店服務禮儀

酒店服務禮儀

59第一講：服務禮儀概述

教學目標：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2、了解服務禮儀的概念3、熟悉服務禮儀的內容

重點和難點：

1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系2、服務禮儀的三大內容

教學時數(shù)：二課時

教學方法：課堂理論教學教學過程設計方案：教學過程按演示稿順序逐一講解，并結合案例分析第一講：服務禮儀概述教學目標：1、了解禮節(jié)、禮貌概念60一、酒店服務禮節(jié)與禮貌的概念

禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風尚的重要內容，也是搞好服務工作的一個重要方面。服務人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務質量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

一、酒店服務禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個國家、61禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念什么是禮貌？

禮貌62酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心；

(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；

(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮63

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講究禮貌，管理人員對服務員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、64二、酒店服務禮儀的概念

服務禮儀指的是服務行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。

酒店服務禮儀是指酒店服務人員在自己的工作崗位上應該遵守的禮儀。而酒店服務人員要學習的禮儀主要是服務禮儀和涉外禮儀。二、酒店服務禮儀的概念服務禮儀指的是服務行業(yè)的從業(yè)人65

酒店本身相當于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準的服務，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。對于酒店的服務人員來說，我們要學習不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學習禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標準的服務。酒店本身相當于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國66三、酒店服務禮儀的內容

酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務儀表2、服務言談3、服務舉止三、酒店服務禮儀的內容酒店服務的標準是熱情、禮貌、主671、服務儀表服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。1、服務儀表服務儀表，是對服務人員在服務中的682、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務人員的言談和服務用語都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：(1)服務人員的語言直接影響著客人的情緒；(2)服務人員的語言是服務員人格的表現(xiàn)；(3)服務人員的語言反映了酒店的管理水平。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中693、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動70

謝謝！下一講再見……

71第二講：酒店服務禮儀的標準

目標：1、了解儀表的標準2、了解服務言談的標準3、了解服務舉止的標準

重點和難點：1、儀表的9點要求2、服務用語12個類型3、服務言語12點要求和9點忌諱4、服務舉止12點要求

第二講：酒店服務禮儀的標準目標：1、72一、酒店服務儀表的標準（1）酒店服務的儀表主要有三點，具體表現(xiàn)為：

1、微笑服務2、經常修飾儀容3、著裝整潔一、酒店服務儀表的標準（1）酒店服務的儀表主要有73

1、微笑服務服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。1、微笑服務服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢74

2、經常修飾儀容

服務人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務員在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。2、經常修飾儀容服務人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指753、著裝整潔

在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。3、著裝整潔在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服76

（3）酒店員工儀表儀容要求

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求：（3）酒店員工儀表儀容要求其實賓77身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服78化妝是否化妝了口紅顏色是否適當化妝是否化妝了79頭發(fā)

男士：前發(fā)是否過眉毛側以是否觸耳后發(fā)是否壓領發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)男士：80

女士：前發(fā)是否遮眼側發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑女士：81牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟82雙手指甲是否過長指甲內是否有灰塵是否涂有色指甲油雙手指甲是否過長83鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處鞋子皮鞋是否干凈84短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來短襪或絲襪是否有破損或劃痕85制服制服是不時合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標簽是否外露內衣內褲是否過長而外露領帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣制服制服是不時合身86珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶珠寶有否帶多余的珠寶87

二、酒店服務言談的標準

（一）酒店服務用語的類型

1、稱呼用語

稱呼用語主要適用于服務人員稱呼客人時，稱呼用語要得體，準確表示對方的身份，同時，要向對方表示尊敬之意。

2、問候用語

問候用語主要適用于服務人員與客人見面的時候，向對方打招呼、問好，對客人表示尊重和關切之意。二、酒店服務言談的標準（一）酒店服務用語的類型88

3、歡迎用語

酒店服務人員在自己工作崗位上歡迎服務對象時用的標準語。

4、告別用語

酒店服務人員在自己工作崗位上歡送服務對象時用的標準語。5、請托用語

請托用語主要適用于服務人員請求客人幫忙或者服務于客人時使用的禮貌用語。當你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應該忘記。3、歡迎用語89

6、致謝用語致謝用語主要適用于酒店服務人員對服務對象的行為或舉動表示感謝時的禮貌用語。

7、征詢用語酒店服務人員在征詢服務對象時的禮貌語言。

8、應答用語酒店服務人員在崗位上為客人服務時，用來回應服務對象的召喚，或者在答復客人詢問時所作用的標準語言。6、致謝用語90

9、祝賀用語祝賀用語是酒店服務人員向服務對象進行祝賀時使用的禮貌用語。

10、贊賞用語贊賞用語是酒店服務人員在服務過程中稱道或者肯定他人的標準用語。

11、推托用語推托用語是酒店服務人員回絕服務對象的要求和請求時的禮貌用語。

12、道歉用語道歉用語是酒店服務人員在服務對象表達自己歉意時使用的禮貌用語。9、祝賀用語91（二）服務言談主要有以下幾點要求：

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。（二）服務言談主要有以下幾點要求：92

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（93

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體94

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清95

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式：如：“請問……”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要96

10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表97另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：⑴三人以上對話，要用98三、酒店服務舉止的標準

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。三、酒店服務舉止的標準1、舉止要端莊，動作要文明，99

3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客100

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一101

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不102

謝謝！下一講再見……

103第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范

1、站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、蹲姿規(guī)范4、問候姿態(tài)規(guī)范重點和難點：1、酒店部分崗位人員的站姿要求2、不可有的幾種姿態(tài)3、蹲姿四步操4、問候時表情、語言、動作的統(tǒng)一

第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范104

教學方法：課堂理論教學與實訓相結合

教學過程設計方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)；

第二節(jié)課對學生進行站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)規(guī)范的訓練。教學方法：課堂理論教學與實訓相結合105酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質的表露。

酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為姿態(tài)的1061、基本站姿

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并