現(xiàn)代禮儀(,迎來(lái)送往)課件

歡迎來(lái)到

禮儀課堂歡迎來(lái)到

禮儀課堂1第八講迎來(lái)送往“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子

迎來(lái)送往是公務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工

作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的

投身到公務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶(hù)留下良好第一印象的重要工作，為下一步

深入的交往打下基礎(chǔ)。第八講迎來(lái)送往“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子2接待接待3

一、接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪(fǎng)一樣,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。一、接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員4

二、接待的類(lèi)型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪(fǎng)接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪(fǎng)群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。接待禮儀二、接待的類(lèi)型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分接待禮儀52以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪(fǎng)者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪(fǎng)者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪(fǎng)及送行時(shí)的接待。雖然接待的類(lèi)型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀2以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分接待禮儀6

三、接待的原則無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí),都希望客人能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。為達(dá)到這一目的,在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。三、接待的原則無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí),都希望7

四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)8接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：一是接待費(fèi)用支出的多少；二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別；三是接待規(guī)模的大小。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：91、接待規(guī)格的確定方法在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。1、接待規(guī)格的確定方法在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法10無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：112、接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開(kāi)銷(xiāo)上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開(kāi)支，提倡少花錢(qián)，多辦事。某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。2、接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)12

3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待；

2）高規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人13接待中的禮賓次序接待中的禮賓次序14

禮賓次序，又稱(chēng)禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門(mén)、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。禮賓次序，又稱(chēng)禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或15一、常見(jiàn)的禮賓次序常見(jiàn)的禮賓次序有兩大類(lèi)：一類(lèi)是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類(lèi)是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類(lèi)排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。一、常見(jiàn)的禮賓次序常見(jiàn)的禮賓次序有兩大類(lèi)：16（一）不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車(chē)的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來(lái)排列的。（一）不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等171、主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：

就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類(lèi)推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。接待禮儀1、主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊182、接待過(guò)程中的次序規(guī)范

就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后。2、接待過(guò)程中的次序規(guī)范就走路、入座而言：19行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次20并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒(méi)有特殊情況的話(huà)，應(yīng)讓客人在前面走。并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)21就乘小轎車(chē)而言，如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車(chē)有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。如果是主人親自駕車(chē)，則主人旁邊的位置是尊位。就乘小轎車(chē)而言，如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊22如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊者先上；再迅速地從車(chē)的尾部繞到車(chē)的另一側(cè)打開(kāi)左邊的車(chē)門(mén)，讓另一位客人從左邊上車(chē)；只開(kāi)一側(cè)車(chē)門(mén)讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊23案例：有一德國(guó)專(zhuān)家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山——富士山。這件事件令那位德國(guó)專(zhuān)家激動(dòng)不已。案例：24需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是：即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機(jī)旁的位置，尤其是接待港、澳、臺(tái)地區(qū)和外國(guó)客人時(shí)更應(yīng)注意這一點(diǎn)，否則，絕對(duì)是弄巧成拙、事與愿違。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是：25如果陪客人、外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀(guān)過(guò)程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門(mén)戶(hù)、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀(guān)結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。如果陪客人、外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀(guān)過(guò)程中，陪26（二）關(guān)系若對(duì)等，排列有方法如果禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是對(duì)等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國(guó)內(nèi)的禮儀活動(dòng)，參與者的姓名或所在單位名稱(chēng)是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱(chēng)的第一個(gè)字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列（二）關(guān)系若對(duì)等，排列有方法如果禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是27第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，則依第二個(gè)字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€(gè)字母相同時(shí)，則依第三個(gè)字母的先后順序，以此類(lèi)推。第三按先來(lái)后到順序排列（非正式交往場(chǎng)合）按報(bào)到早晚順序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)）還可以不排序。第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或28二、接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。二、接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)29引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)；

途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；30出入電梯電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下；引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。出入電梯電梯無(wú)人時(shí)31出入房門(mén)若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。出入房門(mén)若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；32向外開(kāi)門(mén)時(shí)打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手；站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門(mén)。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜退出。出入房門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)出入房門(mén)33迎客與送客迎客與送客34

一、迎客的準(zhǔn)備“禮尚往來(lái)”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪(fǎng)，就有接待。拜訪(fǎng)要講究禮儀,接待當(dāng)然也要講究禮儀。就接待的準(zhǔn)備而言,

應(yīng)注意如下方面:一、迎客的準(zhǔn)備“禮尚往來(lái)”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜35（一）、全面考慮,周到安排

1、接待日程。接待日程，即接待來(lái)賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀(guān)、游覽、宴請(qǐng)等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來(lái)賓立即進(jìn)行通報(bào)。（一）、全面考慮,周到安排1、接待日程。362、場(chǎng)所接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況,把會(huì)客室精心收拾一番,比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生,適當(dāng)準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談,還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料,以便使用和查詢(xún)?？傊?會(huì)客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀(guān)、方便的原則。2、場(chǎng)所373、接站來(lái)訪(fǎng)者到來(lái)之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而來(lái)。如果是帶車(chē)來(lái)訪(fǎng),那么就在自家門(mén)口做好準(zhǔn)備即可；如果是乘汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)、輪船而來(lái),就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時(shí)如單位有車(chē)應(yīng)帶車(chē)前往車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)候客同時(shí)‘還要準(zhǔn)備一塊接客牌,上面寫(xiě)上"迎接×××代表團(tuán)"或"迎接×××同志"或×接待處"等字樣。迎接時(shí)要舉起接客牌,以便客人辨認(rèn)。妥善做好這些工作,能給客人以熱情、周到的感覺(jué),不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困難和麻煩。3、接站384、安排食宿

首先要了解客人的生活習(xí)慣;

其次要盡力而為,不鋪張浪費(fèi)。4、安排食宿395、接待者的服飾儀表美的儀表是美的心靈的體現(xiàn),美的儀表是對(duì)社會(huì)和他人的尊重。如果一個(gè)人的服飾不符合一定場(chǎng)合的要求,就會(huì)引起誤會(huì)。接待者對(duì)自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備,不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意,不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來(lái)。

5、接待者的服飾儀表406、致詞歡迎詞是迎接客人時(shí)使用的問(wèn)候語(yǔ)言,一般情況下不需作出書(shū)面準(zhǔn)備,但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡迎您的到來(lái)、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”之類(lèi)的話(huà)。對(duì)于一些隆重的接待,則要準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的書(shū)面歡迎詞。另外,般在重要的公務(wù)接待中,還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語(yǔ),以示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊敬。6、致詞417、交通工具出于方便來(lái)賓的考慮，對(duì)其往來(lái)、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來(lái)賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來(lái)賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿(mǎn)足；而當(dāng)來(lái)賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。7、交通工具42

8、安保與宣傳接待重要來(lái)賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入計(jì)劃之內(nèi)。就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。8、安保與宣傳43二、待客禮儀良好的待客之禮,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子,也會(huì)使自己顯得有禮、有情、有光彩。二、待客禮儀良好的待客之禮,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使44文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明待客文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：文明待客45（一）會(huì)面“出迎三步,身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá),主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫婦一同出門(mén)迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼,主動(dòng)伸出手相握，以示歡迎，同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”

等寒喧語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái),但不要幫著拿客人的手提包或公文包。（一）會(huì)面“出迎三步,身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)46（二）讓座與介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩,應(yīng)請(qǐng)其坐上座。如果是晚輩或下屬則請(qǐng)隨便坐如果客人是第一次來(lái)訪(fǎng),應(yīng)該介紹一下,并互致問(wèn)候。（二）讓座與介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩,應(yīng)請(qǐng)其坐上座47（三）敬茶在待客中,為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客坐定,應(yīng)盡量在客人視線(xiàn)之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時(shí)備用的潔凈茶杯,也要再用開(kāi)水燙洗一下,使客人覺(jué)得你很注意講衛(wèi)生,避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。（三）敬茶在待客中,為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。48待客上茶的禮儀茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪(fǎng)客時(shí)，端出的茶色要均勻。待客上茶的禮儀茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的49待客上茶的禮儀為來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。待客上茶的禮儀為來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端出去；50從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；51喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。喝茶52(四)接待中的談話(huà)談話(huà)是待客過(guò)程中，關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)首先，接待談話(huà)用語(yǔ)的應(yīng)該因人而異、區(qū)別對(duì)待。其次，談話(huà)要緊扣主題。拜訪(fǎng)者和接待者雙方的會(huì)談是有目的的,因此談話(huà)要圍繞主題,不要偏離主題再次,要注意談話(huà)的態(tài)度和語(yǔ)氣。談話(huà)時(shí)要尊重他人,不要惡語(yǔ)傷人,不要強(qiáng)詞奪理,語(yǔ)氣要溫和適中,不要以勢(shì)壓人。會(huì)談還要注意認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話(huà),不要東張西望地表現(xiàn)出不耐煩的表情,應(yīng)適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反應(yīng),不要隨便插話(huà)。(四)接待中的談話(huà)談話(huà)是待客過(guò)程中，關(guān)系到接待是否成功的重53接待談話(huà)時(shí)的禮節(jié)您好！歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是…,是這樣嗎？請(qǐng)您原諒！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！謝謝您！歡迎再次光臨！避免隨意詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題：“您多大了？”“您每月掙多少錢(qián)？”“您結(jié)婚了嗎？”“您住在哪里？”“您信仰什么？”“您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢(qián)買(mǎi)的？“您為什么不要孩子？”“您家房子有多少平方米？”接待談話(huà)時(shí)的禮節(jié)您好！避免隨意詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題：“您多大了？”54案例分析天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)的客人和轉(zhuǎn)接電話(huà)。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，電話(huà)不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方等待。

小孟轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話(huà)鈴又響了，小孟匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話(huà)?？腿嗣嬗胁粣?。小孟接完電話(huà)，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。案例分析天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)551．對(duì)來(lái)訪(fǎng)者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，起身上前迎候。2．不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。3．認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。4．對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)應(yīng)思考后再作答復(fù)。5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理。6．在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)避免中斷正在進(jìn)行的接待。工作要點(diǎn)1．對(duì)來(lái)訪(fǎng)者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，起身上前56三、送客禮儀送客是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果處理不好將影響到整個(gè)接待工作的效果。送客禮節(jié),重在送出一份友情。三、送客禮儀送客是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果處理不好將影響到整57（一）婉言相留無(wú)論是接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí),一般應(yīng)婉言相留,這雖是客套辭令,但也必不可少?？腿烁孓o時(shí),并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門(mén)。分手時(shí)應(yīng)充滿(mǎn)熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。（一）婉言相留無(wú)論是接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí),一般58（二）送客有道可將客人送至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí),發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在,心里會(huì)有些不是滋昧。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后,應(yīng)將房門(mén)輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)出聲響。到車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí),不要表現(xiàn)得心神不寧,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng),最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送，則可遵客人意思，不必強(qiáng)行送客。（二）送客有道可將客人送至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影59案例分析1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送的人群便自行散開(kāi)，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來(lái)。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開(kāi)。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？案例分析60播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格播下61歡迎來(lái)到

禮儀課堂歡迎來(lái)到

禮儀課堂62第八講迎來(lái)送往“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子

迎來(lái)送往是公務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工

作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的

投身到公務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶(hù)留下良好第一印象的重要工作，為下一步

深入的交往打下基礎(chǔ)。第八講迎來(lái)送往“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子63接待接待64

一、接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪(fǎng)一樣,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。一、接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員65

二、接待的類(lèi)型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪(fǎng)接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪(fǎng)群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。接待禮儀二、接待的類(lèi)型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分接待禮儀662以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪(fǎng)者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪(fǎng)者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪(fǎng)及送行時(shí)的接待。雖然接待的類(lèi)型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀2以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分接待禮儀67

三、接待的原則無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí),都希望客人能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。為達(dá)到這一目的,在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。三、接待的原則無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí),都希望68

四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)69接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：一是接待費(fèi)用支出的多少；二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別；三是接待規(guī)模的大小。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：701、接待規(guī)格的確定方法在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。1、接待規(guī)格的確定方法在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法71無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：722、接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開(kāi)銷(xiāo)上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開(kāi)支，提倡少花錢(qián)，多辦事。某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。2、接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)73

3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待；

2）高規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來(lái)客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。3、接待的規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題1）對(duì)等接待。是指陪同人員與客人74接待中的禮賓次序接待中的禮賓次序75

禮賓次序，又稱(chēng)禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門(mén)、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。禮賓次序，又稱(chēng)禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或76一、常見(jiàn)的禮賓次序常見(jiàn)的禮賓次序有兩大類(lèi)：一類(lèi)是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類(lèi)是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類(lèi)排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。一、常見(jiàn)的禮賓次序常見(jiàn)的禮賓次序有兩大類(lèi)：77（一）不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車(chē)的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來(lái)排列的。（一）不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等781、主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：

就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類(lèi)推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。接待禮儀1、主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊792、接待過(guò)程中的次序規(guī)范

就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后。2、接待過(guò)程中的次序規(guī)范就走路、入座而言：80行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次81并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒(méi)有特殊情況的話(huà)，應(yīng)讓客人在前面走。并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)82就乘小轎車(chē)而言，如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車(chē)有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。如果是主人親自駕車(chē)，則主人旁邊的位置是尊位。就乘小轎車(chē)而言，如由駕駛員開(kāi)車(chē)，按汽車(chē)前進(jìn)方向，后排右座為尊83如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊者先上；再迅速地從車(chē)的尾部繞到車(chē)的另一側(cè)打開(kāi)左邊的車(chē)門(mén)，讓另一位客人從左邊上車(chē)；只開(kāi)一側(cè)車(chē)門(mén)讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊84案例：有一德國(guó)專(zhuān)家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山——富士山。這件事件令那位德國(guó)專(zhuān)家激動(dòng)不已。案例：85需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是：即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機(jī)旁的位置，尤其是接待港、澳、臺(tái)地區(qū)和外國(guó)客人時(shí)更應(yīng)注意這一點(diǎn)，否則，絕對(duì)是弄巧成拙、事與愿違。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是：86如果陪客人、外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀(guān)過(guò)程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門(mén)戶(hù)、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀(guān)結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。如果陪客人、外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀(guān)過(guò)程中，陪87（二）關(guān)系若對(duì)等，排列有方法如果禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是對(duì)等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國(guó)內(nèi)的禮儀活動(dòng)，參與者的姓名或所在單位名稱(chēng)是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱(chēng)的第一個(gè)字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列（二）關(guān)系若對(duì)等，排列有方法如果禮儀活動(dòng)的雙方或多方的關(guān)系是88第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，則依第二個(gè)字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€(gè)字母相同時(shí)，則依第三個(gè)字母的先后順序，以此類(lèi)推。第三按先來(lái)后到順序排列（非正式交往場(chǎng)合）按報(bào)到早晚順序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)）還可以不排序。第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或89二、接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。二、接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)90引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)；

途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；91出入電梯電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下；引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。出入電梯電梯無(wú)人時(shí)92出入房門(mén)若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。出入房門(mén)若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；93向外開(kāi)門(mén)時(shí)打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手；站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門(mén)。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜退出。出入房門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)出入房門(mén)94迎客與送客迎客與送客95

一、迎客的準(zhǔn)備“禮尚往來(lái)”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪(fǎng)，就有接待。拜訪(fǎng)要講究禮儀,接待當(dāng)然也要講究禮儀。就接待的準(zhǔn)備而言,

應(yīng)注意如下方面:一、迎客的準(zhǔn)備“禮尚往來(lái)”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜96（一）、全面考慮,周到安排

1、接待日程。接待日程，即接待來(lái)賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀(guān)、游覽、宴請(qǐng)等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來(lái)賓立即進(jìn)行通報(bào)。（一）、全面考慮,周到安排1、接待日程。972、場(chǎng)所接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況,把會(huì)客室精心收拾一番,比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生,適當(dāng)準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談,還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料,以便使用和查詢(xún)?？傊?會(huì)客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀(guān)、方便的原則。2、場(chǎng)所983、接站來(lái)訪(fǎng)者到來(lái)之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而來(lái)。如果是帶車(chē)來(lái)訪(fǎng),那么就在自家門(mén)口做好準(zhǔn)備即可；如果是乘汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)、輪船而來(lái),就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時(shí)如單位有車(chē)應(yīng)帶車(chē)前往車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)候客同時(shí)‘還要準(zhǔn)備一塊接客牌,上面寫(xiě)上"迎接×××代表團(tuán)"或"迎接×××同志"或×接待處"等字樣。迎接時(shí)要舉起接客牌,以便客人辨認(rèn)。妥善做好這些工作,能給客人以熱情、周到的感覺(jué),不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困難和麻煩。3、接站994、安排食宿

首先要了解客人的生活習(xí)慣;

其次要盡力而為,不鋪張浪費(fèi)。4、安排食宿1005、接待者的服飾儀表美的儀表是美的心靈的體現(xiàn),美的儀表是對(duì)社會(huì)和他人的尊重。如果一個(gè)人的服飾不符合一定場(chǎng)合的要求,就會(huì)引起誤會(huì)。接待者對(duì)自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備,不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意,不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來(lái)。

5、接待者的服飾儀表1016、致詞歡迎詞是迎接客人時(shí)使用的問(wèn)候語(yǔ)言,一般情況下不需作出書(shū)面準(zhǔn)備,但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡迎您的到來(lái)、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”之類(lèi)的話(huà)。對(duì)于一些隆重的接待,則要準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的書(shū)面歡迎詞。另外,般在重要的公務(wù)接待中,還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語(yǔ),以示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊敬。6、致詞1027、交通工具出于方便來(lái)賓的考慮，對(duì)其往來(lái)、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來(lái)賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來(lái)賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿(mǎn)足；而當(dāng)來(lái)賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。7、交通工具103

8、安保與宣傳接待重要來(lái)賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入計(jì)劃之內(nèi)。就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。8、安保與宣傳104二、待客禮儀良好的待客之禮,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子,也會(huì)使自己顯得有禮、有情、有光彩。二、待客禮儀良好的待客之禮,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使105文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明待客文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：文明待客106（一）會(huì)面“出迎三步,身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá),主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫婦一同出門(mén)迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼,主動(dòng)伸出手相握，以示歡迎，同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”

等寒喧語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái),但不要幫著拿客人的手提包或公文包。（一）會(huì)面“出迎三步,身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)107（二）讓座與介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩,應(yīng)請(qǐng)其坐上座。如果是晚輩或下屬則請(qǐng)隨便坐如果客人是第一次來(lái)訪(fǎng),應(yīng)該介紹一下,并互致問(wèn)候。（二）讓座與介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩,應(yīng)請(qǐng)其坐上座108（三）敬茶在待客中,為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客坐定,應(yīng)盡量在客人視線(xiàn)之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時(shí)備用的潔凈茶杯,也要再用開(kāi)水燙洗一下,使客人覺(jué)得你很注意講衛(wèi)生,避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。（三）敬茶在待客中,為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。109待客上茶的禮儀茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪(fǎng)客時(shí)，端出的茶色要均勻。待客上茶的禮儀茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的110待客上茶的禮儀為來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。待客上茶的禮儀為來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端出去；111從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；112喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。喝茶113(四)接待中的談話(huà)談話(huà)是待客過(guò)程中，關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)首先，接待談話(huà)用語(yǔ)的應(yīng)該因人而異、區(qū)別對(duì)待。其次，談話(huà)要緊扣主題。拜訪(fǎng)者和接待者雙方的會(huì)談是有目的的,因此談話(huà)要圍繞主題,不要偏離主題再次,要注意談話(huà)的態(tài)度和語(yǔ)氣。談話(huà)時(shí)要尊重他人,不要惡語(yǔ)傷人,不要強(qiáng)詞奪