銷售面談之促成與異議處理

銷售面談之

促成與異議處理授課時(shí)間60分鐘授課方式講授、提問、演練課程目標(biāo)掌握促成與異議處理的基本方法。2022/12/18課程前言目錄CONTENTS促成面談異議處理12ü3演練銷售環(huán)節(jié)回顧準(zhǔn)備售后服務(wù)異議處理商品說明初次面談接洽約訪促成面談準(zhǔn)客戶開拓捕捉信息再次促成水落石出緩和反問假定同意連帶行動(dòng)促成的步驟促成的時(shí)機(jī)我不敢促成，到底什么時(shí)候促成呢？1、觀察客戶的行為客戶沉默思考翻閱資料拿費(fèi)率表電視音量關(guān)小倒茶、拿食物給你對你敬業(yè)精神贊賞反對意見減少明顯對你的意見表示贊同翻看你帶來的資料，并提出不懂之處2、客戶提問時(shí)客戶詢問保費(fèi)時(shí)客戶與你以價(jià)還價(jià)時(shí)客戶提出疑問時(shí)客戶與別人商量時(shí)表示接納你時(shí)促成的時(shí)機(jī)促成的方法推定同意法故事法危機(jī)意識(shí)法化整為零法二擇一法核保促成法比較法冷靜期法使用時(shí)機(jī)：

在您說明結(jié)束時(shí)，直接拿出投保單，逐項(xiàng)或選擇性詢問話術(shù)舉例：

請問您的出生日期是多少？請問20萬保障夠嗎？如果沒有其他問題的話，請將這些資料先填一下一、推定同意法使用時(shí)機(jī)：

填單過程中沒有明顯拒絕，或有點(diǎn)異議。話術(shù)舉例：

您的受益人是寫您太太，還是您兒子呢？您想要一次交清還是分期付款呢？

二、二擇一法三、故事法使用時(shí)機(jī)：

說明時(shí)沒有異議但簽單時(shí)要考慮一下。話術(shù)舉例：

當(dāng)然要考慮一下，不過我有一個(gè)朋友在一個(gè)月前，當(dāng)我要他為自己購買一份保障時(shí)，他也是說要考慮一下，但一月后，我再去找他時(shí)……..四、核保促成法使用時(shí)機(jī)：

客戶猶豫不決，暫時(shí)不考慮話術(shù)舉例:

您看起來很健康，但是當(dāng)您在考慮的時(shí)候，我們會(huì)將您填寫的投保單送到公司，并免費(fèi)進(jìn)行核保。當(dāng)您通過核保，收到保單時(shí)，您可以決定是否想要保有它，如果您不想，請?jiān)谑靸?nèi)給我們答復(fù)，公司會(huì)如數(shù)退回您的錢，而且在您考慮的同時(shí)，您會(huì)擁有免費(fèi)的保障，這樣的方式您認(rèn)為合理嗎？”五、危機(jī)意識(shí)法使用時(shí)機(jī)：

客戶拒絕時(shí)話術(shù)舉例：

如果我們現(xiàn)在申請，您就能以較低費(fèi)率擁有保險(xiǎn)保障，下個(gè)月，您會(huì)因?yàn)槟挲g的增長一歲，而使費(fèi)率提高。六、比較法使用時(shí)機(jī)：

客戶與家人或朋友出現(xiàn)意見不同時(shí)話術(shù)舉例：

拿出一張白紙，告訴您的準(zhǔn)客戶它可以幫助您理清該計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。寫一個(gè)大的“T”在這頁紙上，把“優(yōu)點(diǎn)”寫在左上角“缺點(diǎn)”寫在右上角，然后在左邊寫下方案的所有的優(yōu)點(diǎn)，拿給您的準(zhǔn)客戶，請他在右邊寫下缺點(diǎn)，然后問他：“優(yōu)點(diǎn)看起來似乎多過缺點(diǎn)，是嗎？”七、化整為零法使用時(shí)機(jī)：

客戶覺得保費(fèi)太多時(shí)話術(shù)舉例：

其實(shí)不多，您看，實(shí)際上您每天只需支付5元錢就獲得了這么大的保障。八、猶豫期法使用時(shí)機(jī)：

客戶有些猶豫，想買又不想買時(shí)話術(shù)舉例：不如這樣吧，您還有十天的猶豫期呢，先簽了單，在出單期間您再好好想想，這樣在時(shí)間上可以節(jié)省。促成注意點(diǎn)時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起一次不成，就多次促成感情空間要讓客戶參與，促使其購買不急不緩，儀表談吐穩(wěn)健，使用輔助工具不要再主動(dòng)制造問題不提易遭顧客拒絕的話目錄CONTENTS促成面談異議處理12ü3演練銷售環(huán)節(jié)回顧準(zhǔn)備售后服務(wù)異議處理商品說明初次面談接洽約訪促成面談準(zhǔn)客戶開拓因誤解造成的拒絕購買的藉口異議真實(shí)不真實(shí)異議產(chǎn)生的原因真實(shí)的異議不需要

不適合不著急

不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員)。。。。。。其他原因異議處理的步驟1、細(xì)心聆聽2、接受并表示理解3、找出真正理由并取得客戶確認(rèn)4、提出解決方案5、嘗試成交身體前傾，不坐滿椅子表情愉快目光與對方進(jìn)行交流要不住地點(diǎn)頭回應(yīng)勤于記錄1、細(xì)心聆聽客戶異議尊重和體恤(我很理解您的想法……)把客戶的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)2、接受并表示理解鎖定異議(除此之處，還有沒有別的原因……)利用YES-BUT的方法處理回答3、找出真正理由并取得客戶確認(rèn)提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾4、提出解決的方案請求成交技巧（選擇促成方法）二擇一法推定承諾法故事法比較法

……行動(dòng)5、嘗試成交示例(異議：沒有錢)聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）接受、理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮。找出真正理由，并取得客戶確認(rèn)。除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全賴收入，正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，因?yàn)槟恍枰獙⒛吭率杖氲?0－15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，然后您就可以安枕無憂了。嘗試成交受益人填寫您太太可以嗎？異議處理的方法間接法——婉轉(zhuǎn)的（是的…

但是…）詢問法——針對的（為什么…

，請教您…）正面法——肯定的（是的…

，所以…）轉(zhuǎn)移法——巧妙的(有一件事、或者…

）避免批評避免爭論異議尚未提出時(shí)處理

顧客異議的發(fā)生往往遵循一定規(guī)律處理異議時(shí)的注意事項(xiàng)實(shí)際操作中異議處理的常見問題有問必答有問不知如何答陷入與客戶的爭辯中對拒絕問題缺乏耐心沒有促成動(dòng)作輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦話術(shù)