醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭課件

醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

湖南省腦科醫(yī)院副院長

郭田生

醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

湖南省腦科醫(yī)院副院長我們醫(yī)院靠什么打天下？醫(yī)院競爭一般經(jīng)過三個階段：首先，廣告宣傳、推出新概念、拉動需求。靠服務(wù)、質(zhì)量、技術(shù)、成本建立品牌。第二個階段：人無我有，人有我優(yōu)?？酷t(yī)院品牌穩(wěn)住陣腳。第三個階段：靠戰(zhàn)略，靠創(chuàng)新。必須找到市場控制點：可以是渠道創(chuàng)新，天下無敵；可以是品牌創(chuàng)新，王者至尊；可以是技術(shù)創(chuàng)新，一枝獨秀；也可以是客戶平臺創(chuàng)新，穩(wěn)操勝券。最重要的技術(shù)創(chuàng)新。我們醫(yī)院靠什么打天下？醫(yī)院競爭一般經(jīng)過三個階段：醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

醫(yī)院生存的外部環(huán)境是市場，市場的特征是競爭，競爭的必然結(jié)局是優(yōu)勝劣汰。所以，醫(yī)院要想市場競爭中求生存、謀發(fā)展，就必須樹立市場觀念、重視市場營銷。以下十大觀念對造就現(xiàn)代醫(yī)院是非常重要的。

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷一、樹立市場觀念、重視市場營銷

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

樹立戰(zhàn)略發(fā)展觀念，制定并實施戰(zhàn)略發(fā)展計劃，是醫(yī)院保持市場競爭力的重要途徑。戰(zhàn)略就是指醫(yī)院在一定時期內(nèi)要實現(xiàn)的特定目標，以及為了實現(xiàn)目標所制定的主要方針和實施計劃。醫(yī)院只有理清思路，制定明確的目標，并堅定不移的貫徹實施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

目前我們醫(yī)院應(yīng)注意抓好四大戰(zhàn)略：人力資源戰(zhàn)略、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略、科技創(chuàng)新戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。

在實施醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃時，主要從三個方面或者說三個層次把握：醫(yī)院的總體戰(zhàn)略?？傮w戰(zhàn)略是根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)、任務(wù)和宗旨，通過合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種資源，通過提高資源的使用效率，使醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)展。

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

目前我們醫(yī)院應(yīng)注意抓好四大戰(zhàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)院的每一個科室都是一個業(yè)務(wù)單位，每一個科室都有自己單獨的業(yè)務(wù)、細分市場和競爭者。因此，醫(yī)院必須有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念，針對就醫(yī)顧客的特點，細分市場情況以及競爭者的優(yōu)劣勢提出自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標，確保維持已有的醫(yī)療市場和繼續(xù)擴大醫(yī)療市場份額。

醫(yī)院的職能戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略是指醫(yī)院各職能部門的短期性戰(zhàn)略，包括醫(yī)院管理戰(zhàn)略、財務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。職能戰(zhàn)略主要是使職能部門的管理人員明確本部門在實施醫(yī)院總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程中的任務(wù)、責(zé)任和要求，有效地運用相關(guān)管理職能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

醫(yī)院的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)

2、市場競爭觀念

市場競爭是市場經(jīng)濟的主要特征，競爭觀念是市場營銷的重要觀念。市場競爭觀念就是強調(diào)在市場營銷中比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它的競爭最忌諱各種不正當?shù)母偁?，因為任何一種不正當?shù)母偁幎紩o就醫(yī)顧客的健康和生命帶來損害。因此，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須樹立合法競爭的觀念。

2、市場競爭觀念2、市場競爭觀念

當前，醫(yī)院的競爭可以說涉及到醫(yī)院的各個方面，包括人才競爭、管理競爭、技術(shù)競爭、設(shè)備競爭、服務(wù)競爭、環(huán)境競爭以及文化競爭等，許多新的醫(yī)療技術(shù)很可能是你剛剛準備要開展，但一經(jīng)做醫(yī)療市場調(diào)查，別人已經(jīng)開展得如火如荼。你正準備開展一種新的服務(wù)形式，但很可能別的醫(yī)院已經(jīng)正在全面推廣。可以說，競爭無時不有，無處不在，如果不樹立強烈的競爭意識，醫(yī)院就很可能被淘汰出局。

2、市場競爭觀念

當前，醫(yī)院的競爭可以說涉及到醫(yī)院的

3、市場需求觀念市場需求觀念就是指在醫(yī)療服務(wù)中要重視和滿足就醫(yī)顧客多種多樣的需求。正如國際營銷大師菲利浦·科特勒所說，“營銷觀念是一種對消費者需求和欲望滿足的向?qū)А?，“人的需求是營銷的出發(fā)點”。著名心理學(xué)家馬斯洛認為人有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實現(xiàn)需求。市場需求的觀念，就是強調(diào)營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。

3、市場需求觀念

過去，不論什么樣的病人，我們都是單純地以治療軀體疾病為主，而很少考慮病人心理或精神方面的需求。現(xiàn)在則強調(diào)“以病人為中心”的服務(wù)理念，就是說在治療疾病的過程中，要把病人看成一個“社會人”，即生理或心理上雖然有疾患，但他依然有著自己的個性，與社會環(huán)境有著聯(lián)系，對社會有著自己的認知。因此，我們就不能單純地只為病人提供治療疾病的服務(wù)，還要提供心理的、精神的、文化的服務(wù)，全面滿足病人的各種需求。

過去，不論什么樣的病人，我們都是單純地以治療軀體3、市場需求觀念

由于人們文化背景的差異，社會習(xí)俗的不同，經(jīng)濟支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式都有著不同的需求。例如有的病人看重的是服務(wù)的舒適性，不在乎價格；有的病人看重價格，有的病人看重個人尊嚴等，醫(yī)院就應(yīng)該針對這些不同的需求提供多層次多樣化的服務(wù)，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加光顧醫(yī)院的次數(shù)，從而確保醫(yī)療市場占有額率。

市場需求觀念的確立對于醫(yī)療服務(wù)業(yè)相當重要，只有有針對性地按照市場需求開展營銷活動，才能有的放矢，達到目的。勞動（服務(wù)）因符合市場需求而產(chǎn)生價值量，否則是無效勞動！3、市場需求觀念

由于人們文化背景的差異，社會習(xí)

4、質(zhì)量營銷觀念

質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質(zhì)量營銷觀念。

醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對病人實施診斷、治療并期望達到康復(fù)的目標連續(xù)過程。病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量主要考慮以下十個因素：診斷是否準確；治療是否有效；是否在治療中感受到了痛苦；醫(yī)療費用是否合理；是否要消耗4、質(zhì)量營銷觀念4、質(zhì)量營銷觀念

很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱私是否得到了保護；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個人自尊是否得到了維護。

質(zhì)量營銷應(yīng)體現(xiàn)在一系列的醫(yī)療服務(wù)過程中，切實做到以質(zhì)量為核心。必須充分考慮判斷醫(yī)療質(zhì)量的十個因素，緊緊圍繞提高服務(wù)質(zhì)量開展營銷活動，真正做到“以比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務(wù)需求”。

4、質(zhì)量營銷觀念很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱

5、效益營銷觀念

醫(yī)院分為營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院管理，不管營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院，在營銷活動中都要講求社會效益和經(jīng)濟效益，尤其要指出的是，營利性醫(yī)院在追求經(jīng)濟效益的同時，一定要重視社會效益。非營利性醫(yī)院在堅持社會效益的同時，一定要注重經(jīng)濟效益。效益性是市場營銷的重點，也是核心原則。

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5、效益營銷觀念5、效益營銷觀念

在社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院要參與競爭，提高效益，必須要樹立效益營銷觀念。效益營銷要求醫(yī)院在開展市場營銷活動中要不斷降低成本，節(jié)約費用，以盡可能少的人力、物力、財力消耗，取得盡可能好的社會效益與經(jīng)濟效益。為此，醫(yī)院必須在整個營銷過程和每個環(huán)節(jié)貫徹效益性原則，科學(xué)制定營銷計劃，嚴密實施各項營銷任務(wù)，確保各部門、各崗位有效地完成醫(yī)院總體的營銷5、效益營銷觀念在社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院要參與

6、品牌營銷觀念

品牌是一種名稱、名詞、標記或設(shè)計，或者它們的組合應(yīng)用，其目的是借此辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品或勞務(wù)區(qū)別開來。醫(yī)療服務(wù)品牌是指醫(yī)院的服務(wù)部門、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)活動、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)對象的名稱或其他標識符號，是一個范圍非常廣泛的概念。在醫(yī)院的市場營銷活動中樹立品牌營銷觀念，其意義在于：一是有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別與建立；二是有利于保護醫(yī)療服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新；三是有利于醫(yī)院開展內(nèi)部營銷；四是有利于醫(yī)院進行關(guān)系營銷；五是有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

6、品牌營銷觀念

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭已進入品牌競爭，而不單單地局限于某一方面的競爭。比如單純地說是技術(shù)的競爭，人才的競爭，或者是服務(wù)的競爭都是片面的。如果從市場營銷的角度來說，醫(yī)院的競爭實質(zhì)上是品牌的競爭，因為醫(yī)院的品牌是向就醫(yī)顧客長期提供的一組特定的特點、利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。因此，醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使醫(yī)院在就醫(yī)顧客的心目中保持持久的知名度和美譽度。

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭已進入品牌競爭，而不單單地局限于

7、整合營銷觀念

整合營銷是把醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對醫(yī)院達成最大程度的認知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術(shù)手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉水平，達到提高知名度和美譽度的目的。醫(yī)院樹立整合營銷的觀念的意義在于，通過整合營銷，更易于將醫(yī)院的內(nèi)在理念和外在形象全面而有機地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解醫(yī)院的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)和服務(wù)理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠深入人心，提高公眾對醫(yī)院的忠誠度，較高的忠誠度必然轉(zhuǎn)換成醫(yī)院良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

7、整合營銷觀念

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系是一種社會資本，社會資本主要包括包三個方面：信用、社會聯(lián)系和組織性。市場的經(jīng)濟活動需要貨幣資本、人力資本和社會資本；貨幣資本、人力資本可以解決相當一部分市場問題，但不能解決所有的問題。社會資本的功能是為貨幣資本、人力資本提供投資機會，促進資本增值，并傳遞價值、放大資本效應(yīng)。在中國社會中，若缺乏對社會資本價值的認識，我們的很多行為包括營銷行為就不吻合這個社會的行為范。8、關(guān)系營銷觀念8、關(guān)系營銷觀念

關(guān)系營銷是指醫(yī)院要處理好與就醫(yī)顧客、政府部門、社區(qū)公眾、供應(yīng)商、競爭者以及大眾傳媒等的關(guān)系，通過建立良好的關(guān)系來增進相互間的感情，從而有利于市場營銷活動的開展?，F(xiàn)代醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者一定要注重關(guān)系營銷觀念的培育，在做出各種決策時要把醫(yī)院放到一個大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融洽醫(yī)院與周圍環(huán)境的關(guān)系。在某種意義上，醫(yī)院院長的主要角色就是一個公關(guān)者，特別是在現(xiàn)代社會，院長的公關(guān)能力相當重要，它是醫(yī)院進行關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系營銷是指醫(yī)院要處理好與就醫(yī)8、關(guān)系營銷觀念

關(guān)系營銷要求人人都樹立關(guān)系營銷意識，主動利用各自獨特的關(guān)系資源編織營銷網(wǎng)絡(luò)，增大個人和醫(yī)院的社會資本。關(guān)系營銷人人能干，各有優(yōu)勢。醫(yī)院需要全體管理人員、醫(yī)生、護士和其他服務(wù)人員參與營銷，發(fā)展并協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，實現(xiàn)貨幣資本、人力資本和社會資本的良性互動，為醫(yī)院創(chuàng)造一個良好的生存與發(fā)展空間。

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系營銷要求人人都樹立關(guān)系營

9、全員營銷觀念全員營銷觀念就是指醫(yī)院全體員工重視全、參與市場營銷，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營目標。醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務(wù)的特殊性所決定的。我們知道，實物產(chǎn)品的可貯存性、可轉(zhuǎn)移性決定了最終產(chǎn)品完全可以在勞動過程結(jié)束后以各種合適的方式，在適當?shù)臅r間內(nèi)轉(zhuǎn)移到消費者手中，故實物勞動過程的存在無須以消費者在場為前提。因此，物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者是完全可以分離的，生產(chǎn)產(chǎn)品者完全可以不去管營銷者的事，同樣，營銷者也完全可以不去管生產(chǎn)者的事。

9、全員營銷觀念

但醫(yī)療服務(wù)卻大不相同，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同時性，即醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)過程也同時是病人的醫(yī)療消費過程。因此，醫(yī)療產(chǎn)品不可能在“出廠前”加以控制，就醫(yī)顧客也不可能挑選“服務(wù)產(chǎn)品”，只能接受既成的醫(yī)療事實。同時，醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員以及其他服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、技術(shù)水平和攻關(guān)技巧對吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風(fēng)范與技術(shù)是吸引顧客的重要因素。這就要求每一名為就醫(yī)顧客提供服務(wù)的員工都要有營銷意識，確保就醫(yī)顧客對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。人人做醫(yī)院營銷的大使!但醫(yī)療服務(wù)卻大不相同，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同

10、創(chuàng)新營銷觀念

創(chuàng)新是醫(yī)院市場營銷的靈魂。創(chuàng)新營銷觀念就是指醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，能夠根據(jù)環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求不斷調(diào)整和改變營銷思想、營銷內(nèi)容以及營銷方法。比如，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中要善于提供新的服務(wù)方式，善于整合新的醫(yī)療產(chǎn)品，善于培育醫(yī)療市場，善于開發(fā)潛在的醫(yī)療市場，最終通過創(chuàng)新來擴大醫(yī)療市場份額，提高醫(yī)院的競爭力。

市場營銷觀念對醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為，醫(yī)院只有與時俱進，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應(yīng)的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。

10、創(chuàng)新營銷觀念二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力

1、什么是核心競爭力？

核心競爭力（CoreCompetence）是1990年由美國經(jīng)濟學(xué)家普拉哈拉得和哈默在《哈佛商業(yè)評論》中所發(fā)表的一篇文章中提到的。他們認為：“核心競爭力是一經(jīng)營實體內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特能力?！卑凑账麄兘o出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。

二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力

首先,這種能力能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)效率，增加顧客的效用，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。索尼公司的核心能力是“迷你化”，它給顧客的核心利益是好攜帶；聯(lián)邦快遞的核心能力是極高水準的后勤管理，它給顧客的核心利益是即時運送。

其次，核心競爭力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競爭對手難以模仿的，也就是說它不像材料、機器設(shè)備那樣能在市場上購買到，而是難以轉(zhuǎn)移或復(fù)制。這種難以模仿的能力能為企業(yè)帶來超過平均水平的利潤。

最后，核心競爭力還具有延展性，能夠同時應(yīng)用于多個不同的任務(wù)，使企業(yè)能在較大范圍內(nèi)滿足顧客的需要。

首先,這種能力能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：

核心競爭力不僅可以表現(xiàn)在技術(shù)上，還可以表現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營、營銷、財務(wù)和服務(wù)上。如蘋果電腦的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新能力，它首開使用鼠標操作電腦的先河，它的麥金托電腦可看可感的設(shè)計，極大地促進了個人和家庭電腦市場的發(fā)展；寶潔、百事可樂優(yōu)秀的品牌管理及促銷能力；豐田的精益生產(chǎn)能力；海爾的真誠服務(wù)到永遠等。正是由于具有這種獨特的能力，使公司取得了成功?？傊凑掌绽潞凸亩x，企業(yè)的核心能力有三個基本特征：

核心能力提供了進入多樣化市場的潛能；

核心能力應(yīng)當對最終產(chǎn)品中顧客重視的價值作出關(guān)鍵貢獻；

核心能力應(yīng)當是競爭對手難以模仿的能力。

核心競爭力不僅可以表現(xiàn)在技術(shù)上，還可以表現(xiàn)在生產(chǎn)

2、什么是醫(yī)院核心競爭力醫(yī)院的核心競爭力是指醫(yī)院在經(jīng)營過程中長期積淀形成的，獨具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時間贏得主動權(quán)的核心能力。醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)容主要包括人力資源的素質(zhì)與能力、技術(shù)創(chuàng)新能力、經(jīng)營管理能力、市場營銷能力、醫(yī)院文化的凝聚力以及品牌號召力等。2、什么是醫(yī)院核心競爭力

醫(yī)院人力資源的素質(zhì)與能力主要是指作為第一資源的人力資源在品德、技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)等方面所表現(xiàn)出來的綜合優(yōu)勢。在醫(yī)院力資源能力的競爭中，關(guān)鍵是醫(yī)院管理團隊素質(zhì)與能力的競爭，更進一步的說是醫(yī)院院長之間的競爭。

技術(shù)創(chuàng)新能力是指醫(yī)院能夠不斷推出符合市場需的醫(yī)療技術(shù)新項目，不斷應(yīng)用新技術(shù)降低醫(yī)療服務(wù)的成本。這種創(chuàng)新能力并不是單單指新設(shè)備新技術(shù)的引進，同時也包括醫(yī)院如何對原有的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品進行重新組合，以最大限度地滿足顧客的期望與需求。

經(jīng)營管理能力是指醫(yī)院如何能夠以最低的成本產(chǎn)出最好的服務(wù)，使服務(wù)具有價格競爭力。醫(yī)院的經(jīng)營管理能力主要體現(xiàn)在勞動生產(chǎn)率、勞動力成本、管理的有效性以及醫(yī)院的績效等幾個方面。醫(yī)院人力資源的素質(zhì)與能力主要是指作為第一資源的人

市場營銷能力是指醫(yī)院在了解顧客需求、滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客需求方面的一種綜合能力。當前特別要強調(diào)醫(yī)院應(yīng)該有強烈的市場營銷觀念，建立完善的市場營銷組織。

醫(yī)院文化的凝聚力是指醫(yī)院員工對醫(yī)院核心價值觀的認同和遵循程度，即員工能夠把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命。醫(yī)院之間的競爭包括兩個方面：醫(yī)院物質(zhì)文化和精神文化的競爭，而醫(yī)院精神文化競爭的核心就是醫(yī)院凝聚力的競爭。

品牌號召力是由上述競爭力所形成的公眾對醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)、管理以及價格等綜合能力的一種認同，集中表現(xiàn)為公眾對醫(yī)院的信任。

市場營銷能力是指醫(yī)院在了解顧客需求、滿足顧客需求

3、如何打造醫(yī)院核心競爭力？

人才建設(shè)是打造醫(yī)院核心競爭力的前題

科技是第一生產(chǎn)力，人才是第一資源，知識技能是第一資本。醫(yī)療市場的競爭歸根到底是人才的競爭，醫(yī)療技術(shù)人才是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分，例如一個名醫(yī)可以發(fā)展壯大一個科室，影響一片醫(yī)療市場。人才是包括技術(shù)人才和管理人才。應(yīng)加大人才建設(shè)的力度、速度，構(gòu)建合理的人才梯隊結(jié)構(gòu)，用感情、事業(yè)、待遇激勵人才充分發(fā)揮其潛能。有了人才，才有打造醫(yī)院核心競爭力的前題條件。要培養(yǎng)人才的大局意識、協(xié)作意識、團隊意識。

3、如何打造醫(yī)院核心競爭力？

以專科特色構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力

集中醫(yī)院的資源構(gòu)建2～3個特色?？?，逐步形成自己的技術(shù)特色、管理特色、服務(wù)特色等方面與同行的差異。

在發(fā)展自己與他人上述諸多方面的差異中，就可能逐步形成自己獨特的可以提高消費者特殊效用的技術(shù)、方式、方法等，而這些有可能構(gòu)成今后醫(yī)院核心競爭力的重要要素。加強醫(yī)院內(nèi)部?？平ㄔO(shè)，加快?？迫瞬沤ㄔO(shè)，實施名醫(yī)戰(zhàn)略，實行專病專治，樹立區(qū)域性的競爭優(yōu)勢。

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

技術(shù)創(chuàng)新是核心競爭力的關(guān)鍵

醫(yī)院是知識密集型單位，醫(yī)院能否實現(xiàn)高效率、高效益，主要依靠核心技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新。醫(yī)療機構(gòu)在打造核心競爭力的過程中，必須清楚地了解自己的核心技術(shù)是什么，對核心產(chǎn)品進行技術(shù)分解、歸類和整合。然后集中人力、物力、財力對專有技術(shù)和關(guān)鍵技術(shù)進行研究、攻關(guān)、開發(fā)、改造，并進一步提高和鞏固，以形成自有知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較優(yōu)勢，并構(gòu)建支撐這種優(yōu)勢的潛在核心能力

所謂從競爭對手那兒尋找機會是指通過對競爭對手的分析，發(fā)現(xiàn)他們的弱點，發(fā)展自己的比較優(yōu)勢；而從市場空缺中尋找機會則是指通過對消費者需求變化的分析，找到自己能夠為消費者提供特殊利益的方式與方法，而這本身就是建立和發(fā)展核心競爭力。立足區(qū)域性競爭，明確醫(yī)院的市場定位；分析醫(yī)院在各醫(yī)療機構(gòu)中的競爭優(yōu)勢，做到人無我有或做到人有我優(yōu)、做到同領(lǐng)域中最優(yōu)，在優(yōu)勢競爭中取勝。

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

準確把握顧客需求是核心競爭力的核心的能力

有人認為關(guān)鍵技術(shù)能力是最難的，因而是最核心的能力。從市場角度來考察核心能力時，我們就會發(fā)現(xiàn)技術(shù)能力、產(chǎn)品化能力、分銷能力、制造能力……這些能力固然很重要，但企業(yè)還需要一種能力將這些功能能力組織在一起，沿著一個明確的方向運動。這種能力是其他諸種關(guān)鍵能力的核心，是它們的靈魂。那么，這種能力是什么呢？我認為，是深入理解和準確把握顧客需求的能力。

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

醫(yī)院的顧客是病人，我們必須以病人為中心，深入理解和準確把握病人的需求是什么？為病人提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。那么，怎么提高醫(yī)院準確把握顧客需求的能力呢？

首先，要貼近病人，深入實際。這件事在醫(yī)院內(nèi)要制度化，要建立起內(nèi)部有序流動的人力資源管理制度。任何一個部門，如果業(yè)務(wù)不能直接接觸病人，就要創(chuàng)造讓他們接觸病人的機會和方式，去了解病人的需求。要重視病人的抱怨和投訴，抱怨和投訴是病人獻給醫(yī)院的禮物，應(yīng)抱歡迎的態(tài)度以友好的方式給予解決。

其次，要建立病人導(dǎo)向的組織，打通從病人到病人的端到端的流程。抓好以病人為中心，以質(zhì)量為核心的管理，從服務(wù)中理解和準確把握病人的需求信息。

醫(yī)院的顧客是病人，我們必須以病人為中心，深入理解

再有，就是要堅持實事求是的思想作風(fēng)。辦醫(yī)院、想問題，一定不要脫離我們的社情民意。什么是我們的基本社情？就是我們的區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展水平，民意是什么？就是我們區(qū)域內(nèi)潛在的醫(yī)療需求。根據(jù)需求來設(shè)置醫(yī)療服務(wù)項目，提供服務(wù)量。

最后，訪問病人，巡視市場，始終應(yīng)排在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)日程的最重要位置。深入理解病人需求，隨時把握市場變化，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最重要的責(zé)任。要求醫(yī)生與病人建立長期聯(lián)系，要求醫(yī)院員工與病人構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，實施醫(yī)后服務(wù)，以便贏得患者再次購買醫(yī)療服務(wù)的機會。

再有，就是要堅持實事求是的思想作風(fēng)。辦醫(yī)院、想

增強執(zhí)行力：醫(yī)院的核心競爭力成敗的關(guān)鍵

醫(yī)院的核心競爭力不僅是固定資產(chǎn)、醫(yī)院規(guī)模、設(shè)備設(shè)施等。擁有這些“有形的”、“物質(zhì)的”資源固然很重要，它會使你在很短時間里打敗你的競爭對手，保持兩三年的領(lǐng)先地位。往后呢，你拿什么去繼續(xù)？道理也很簡單：這些有形的資源優(yōu)勢有一天會在變化中減弱、消失，會變成你對手的資源。但最重要醫(yī)院的是執(zhí)行能力。執(zhí)行是一套系統(tǒng)化流程，是三大核心流程(人員流程、戰(zhàn)略流程和運營流程)的有機整合;它包括對方法和目標的嚴密討論、質(zhì)疑、跟進以及責(zé)任的落實。醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭增強執(zhí)行力：醫(yī)院的核心競爭力成敗的關(guān)鍵

GE是一個世界著名的大企業(yè)，它常盛不衰,是因為有一個支撐該企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；這一業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是執(zhí)行力，也就是GE的核心競爭力。這讓我們悟出了一個道理：經(jīng)常我們經(jīng)常談及的“企業(yè)的核心競爭力”不是某一技術(shù)或技能，更不是資產(chǎn)或規(guī)模。是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)能力，更是根植組織行為之中、落實在每個員工具體行為上的其他公司即使知道也無法模仿與復(fù)制的由系統(tǒng)流程構(gòu)成的執(zhí)行力。它更強調(diào)的是人的能力而不是物的能力。增強執(zhí)行力：醫(yī)院的核心競爭力成敗的關(guān)鍵GE是一個每個醫(yī)院必須有一套系統(tǒng)化流程，可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，就能完全進入操作狀態(tài)，而且總是可以在預(yù)期內(nèi)就能獲得很好的效果。我們醫(yī)院已有了一套比較好的系統(tǒng)化流程，操作性也是較強的。醫(yī)院各種決策、診療規(guī)范、操作流程今天你“執(zhí)行”了嗎？如果還沒有，就從執(zhí)行開始吧！

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭謝謝謝謝

醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

湖南省腦科醫(yī)院副院長

郭田生

醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

湖南省腦科醫(yī)院副院長我們醫(yī)院靠什么打天下？醫(yī)院競爭一般經(jīng)過三個階段：首先，廣告宣傳、推出新概念、拉動需求?？糠?wù)、質(zhì)量、技術(shù)、成本建立品牌。第二個階段：人無我有，人有我優(yōu)。靠醫(yī)院品牌穩(wěn)住陣腳。第三個階段：靠戰(zhàn)略，靠創(chuàng)新。必須找到市場控制點：可以是渠道創(chuàng)新，天下無敵；可以是品牌創(chuàng)新，王者至尊；可以是技術(shù)創(chuàng)新，一枝獨秀；也可以是客戶平臺創(chuàng)新，穩(wěn)操勝券。最重要的技術(shù)創(chuàng)新。我們醫(yī)院靠什么打天下？醫(yī)院競爭一般經(jīng)過三個階段：醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力醫(yī)院如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

醫(yī)院生存的外部環(huán)境是市場，市場的特征是競爭，競爭的必然結(jié)局是優(yōu)勝劣汰。所以，醫(yī)院要想市場競爭中求生存、謀發(fā)展，就必須樹立市場觀念、重視市場營銷。以下十大觀念對造就現(xiàn)代醫(yī)院是非常重要的。

一、

樹立市場觀念、重視市場營銷一、樹立市場觀念、重視市場營銷

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

樹立戰(zhàn)略發(fā)展觀念，制定并實施戰(zhàn)略發(fā)展計劃，是醫(yī)院保持市場競爭力的重要途徑。戰(zhàn)略就是指醫(yī)院在一定時期內(nèi)要實現(xiàn)的特定目標，以及為了實現(xiàn)目標所制定的主要方針和實施計劃。醫(yī)院只有理清思路，制定明確的目標，并堅定不移的貫徹實施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

目前我們醫(yī)院應(yīng)注意抓好四大戰(zhàn)略：人力資源戰(zhàn)略、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略、科技創(chuàng)新戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。

在實施醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃時，主要從三個方面或者說三個層次把握：醫(yī)院的總體戰(zhàn)略?？傮w戰(zhàn)略是根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)、任務(wù)和宗旨，通過合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種資源，通過提高資源的使用效率，使醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)展。

1、戰(zhàn)略發(fā)展觀念

目前我們醫(yī)院應(yīng)注意抓好四大戰(zhàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)院的每一個科室都是一個業(yè)務(wù)單位，每一個科室都有自己單獨的業(yè)務(wù)、細分市場和競爭者。因此，醫(yī)院必須有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念，針對就醫(yī)顧客的特點，細分市場情況以及競爭者的優(yōu)劣勢提出自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標，確保維持已有的醫(yī)療市場和繼續(xù)擴大醫(yī)療市場份額。

醫(yī)院的職能戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略是指醫(yī)院各職能部門的短期性戰(zhàn)略，包括醫(yī)院管理戰(zhàn)略、財務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。職能戰(zhàn)略主要是使職能部門的管理人員明確本部門在實施醫(yī)院總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程中的任務(wù)、責(zé)任和要求，有效地運用相關(guān)管理職能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

醫(yī)院的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)

2、市場競爭觀念

市場競爭是市場經(jīng)濟的主要特征，競爭觀念是市場營銷的重要觀念。市場競爭觀念就是強調(diào)在市場營銷中比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它的競爭最忌諱各種不正當?shù)母偁?，因為任何一種不正當?shù)母偁幎紩o就醫(yī)顧客的健康和生命帶來損害。因此，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須樹立合法競爭的觀念。

2、市場競爭觀念2、市場競爭觀念

當前，醫(yī)院的競爭可以說涉及到醫(yī)院的各個方面，包括人才競爭、管理競爭、技術(shù)競爭、設(shè)備競爭、服務(wù)競爭、環(huán)境競爭以及文化競爭等，許多新的醫(yī)療技術(shù)很可能是你剛剛準備要開展，但一經(jīng)做醫(yī)療市場調(diào)查，別人已經(jīng)開展得如火如荼。你正準備開展一種新的服務(wù)形式，但很可能別的醫(yī)院已經(jīng)正在全面推廣?？梢哉f，競爭無時不有，無處不在，如果不樹立強烈的競爭意識，醫(yī)院就很可能被淘汰出局。

2、市場競爭觀念

當前，醫(yī)院的競爭可以說涉及到醫(yī)院的

3、市場需求觀念市場需求觀念就是指在醫(yī)療服務(wù)中要重視和滿足就醫(yī)顧客多種多樣的需求。正如國際營銷大師菲利浦·科特勒所說，“營銷觀念是一種對消費者需求和欲望滿足的向?qū)А保叭说男枨笫菭I銷的出發(fā)點”。著名心理學(xué)家馬斯洛認為人有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實現(xiàn)需求。市場需求的觀念，就是強調(diào)營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。

3、市場需求觀念

過去，不論什么樣的病人，我們都是單純地以治療軀體疾病為主，而很少考慮病人心理或精神方面的需求。現(xiàn)在則強調(diào)“以病人為中心”的服務(wù)理念，就是說在治療疾病的過程中，要把病人看成一個“社會人”，即生理或心理上雖然有疾患，但他依然有著自己的個性，與社會環(huán)境有著聯(lián)系，對社會有著自己的認知。因此，我們就不能單純地只為病人提供治療疾病的服務(wù)，還要提供心理的、精神的、文化的服務(wù)，全面滿足病人的各種需求。

過去，不論什么樣的病人，我們都是單純地以治療軀體3、市場需求觀念

由于人們文化背景的差異，社會習(xí)俗的不同，經(jīng)濟支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式都有著不同的需求。例如有的病人看重的是服務(wù)的舒適性，不在乎價格；有的病人看重價格，有的病人看重個人尊嚴等，醫(yī)院就應(yīng)該針對這些不同的需求提供多層次多樣化的服務(wù)，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加光顧醫(yī)院的次數(shù)，從而確保醫(yī)療市場占有額率。

市場需求觀念的確立對于醫(yī)療服務(wù)業(yè)相當重要，只有有針對性地按照市場需求開展營銷活動，才能有的放矢，達到目的。勞動（服務(wù)）因符合市場需求而產(chǎn)生價值量，否則是無效勞動！3、市場需求觀念

由于人們文化背景的差異，社會習(xí)

4、質(zhì)量營銷觀念

質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質(zhì)量營銷觀念。

醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對病人實施診斷、治療并期望達到康復(fù)的目標連續(xù)過程。病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量主要考慮以下十個因素：診斷是否準確；治療是否有效；是否在治療中感受到了痛苦；醫(yī)療費用是否合理；是否要消耗4、質(zhì)量營銷觀念4、質(zhì)量營銷觀念

很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱私是否得到了保護；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個人自尊是否得到了維護。

質(zhì)量營銷應(yīng)體現(xiàn)在一系列的醫(yī)療服務(wù)過程中，切實做到以質(zhì)量為核心。必須充分考慮判斷醫(yī)療質(zhì)量的十個因素，緊緊圍繞提高服務(wù)質(zhì)量開展營銷活動，真正做到“以比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務(wù)需求”。

4、質(zhì)量營銷觀念很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱

5、效益營銷觀念

醫(yī)院分為營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院管理，不管營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院，在營銷活動中都要講求社會效益和經(jīng)濟效益，尤其要指出的是，營利性醫(yī)院在追求經(jīng)濟效益的同時，一定要重視社會效益。非營利性醫(yī)院在堅持社會效益的同時，一定要注重經(jīng)濟效益。效益性是市場營銷的重點，也是核心原則。

。

5、效益營銷觀念5、效益營銷觀念

在社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院要參與競爭，提高效益，必須要樹立效益營銷觀念。效益營銷要求醫(yī)院在開展市場營銷活動中要不斷降低成本，節(jié)約費用，以盡可能少的人力、物力、財力消耗，取得盡可能好的社會效益與經(jīng)濟效益。為此，醫(yī)院必須在整個營銷過程和每個環(huán)節(jié)貫徹效益性原則，科學(xué)制定營銷計劃，嚴密實施各項營銷任務(wù)，確保各部門、各崗位有效地完成醫(yī)院總體的營銷5、效益營銷觀念在社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院要參與

6、品牌營銷觀念

品牌是一種名稱、名詞、標記或設(shè)計，或者它們的組合應(yīng)用，其目的是借此辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品或勞務(wù)區(qū)別開來。醫(yī)療服務(wù)品牌是指醫(yī)院的服務(wù)部門、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)活動、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)對象的名稱或其他標識符號，是一個范圍非常廣泛的概念。在醫(yī)院的市場營銷活動中樹立品牌營銷觀念，其意義在于：一是有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別與建立；二是有利于保護醫(yī)療服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新；三是有利于醫(yī)院開展內(nèi)部營銷；四是有利于醫(yī)院進行關(guān)系營銷；五是有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

6、品牌營銷觀念

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭已進入品牌競爭，而不單單地局限于某一方面的競爭。比如單純地說是技術(shù)的競爭，人才的競爭，或者是服務(wù)的競爭都是片面的。如果從市場營銷的角度來說，醫(yī)院的競爭實質(zhì)上是品牌的競爭，因為醫(yī)院的品牌是向就醫(yī)顧客長期提供的一組特定的特點、利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。因此，醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使醫(yī)院在就醫(yī)顧客的心目中保持持久的知名度和美譽度。

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭已進入品牌競爭，而不單單地局限于

7、整合營銷觀念

整合營銷是把醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對醫(yī)院達成最大程度的認知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術(shù)手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉水平，達到提高知名度和美譽度的目的。醫(yī)院樹立整合營銷的觀念的意義在于，通過整合營銷，更易于將醫(yī)院的內(nèi)在理念和外在形象全面而有機地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解醫(yī)院的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)和服務(wù)理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠深入人心，提高公眾對醫(yī)院的忠誠度，較高的忠誠度必然轉(zhuǎn)換成醫(yī)院良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

7、整合營銷觀念

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系是一種社會資本，社會資本主要包括包三個方面：信用、社會聯(lián)系和組織性。市場的經(jīng)濟活動需要貨幣資本、人力資本和社會資本；貨幣資本、人力資本可以解決相當一部分市場問題，但不能解決所有的問題。社會資本的功能是為貨幣資本、人力資本提供投資機會，促進資本增值，并傳遞價值、放大資本效應(yīng)。在中國社會中，若缺乏對社會資本價值的認識，我們的很多行為包括營銷行為就不吻合這個社會的行為范。8、關(guān)系營銷觀念8、關(guān)系營銷觀念

關(guān)系營銷是指醫(yī)院要處理好與就醫(yī)顧客、政府部門、社區(qū)公眾、供應(yīng)商、競爭者以及大眾傳媒等的關(guān)系，通過建立良好的關(guān)系來增進相互間的感情，從而有利于市場營銷活動的開展?，F(xiàn)代醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者一定要注重關(guān)系營銷觀念的培育，在做出各種決策時要把醫(yī)院放到一個大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融洽醫(yī)院與周圍環(huán)境的關(guān)系。在某種意義上，醫(yī)院院長的主要角色就是一個公關(guān)者，特別是在現(xiàn)代社會，院長的公關(guān)能力相當重要，它是醫(yī)院進行關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系營銷是指醫(yī)院要處理好與就醫(yī)8、關(guān)系營銷觀念

關(guān)系營銷要求人人都樹立關(guān)系營銷意識，主動利用各自獨特的關(guān)系資源編織營銷網(wǎng)絡(luò)，增大個人和醫(yī)院的社會資本。關(guān)系營銷人人能干，各有優(yōu)勢。醫(yī)院需要全體管理人員、醫(yī)生、護士和其他服務(wù)人員參與營銷，發(fā)展并協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，實現(xiàn)貨幣資本、人力資本和社會資本的良性互動，為醫(yī)院創(chuàng)造一個良好的生存與發(fā)展空間。

8、關(guān)系營銷觀念關(guān)系營銷要求人人都樹立關(guān)系營

9、全員營銷觀念全員營銷觀念就是指醫(yī)院全體員工重視全、參與市場營銷，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營目標。醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務(wù)的特殊性所決定的。我們知道，實物產(chǎn)品的可貯存性、可轉(zhuǎn)移性決定了最終產(chǎn)品完全可以在勞動過程結(jié)束后以各種合適的方式，在適當?shù)臅r間內(nèi)轉(zhuǎn)移到消費者手中，故實物勞動過程的存在無須以消費者在場為前提。因此，物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者是完全可以分離的，生產(chǎn)產(chǎn)品者完全可以不去管營銷者的事，同樣，營銷者也完全可以不去管生產(chǎn)者的事。

9、全員營銷觀念

但醫(yī)療服務(wù)卻大不相同，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同時性，即醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)過程也同時是病人的醫(yī)療消費過程。因此，醫(yī)療產(chǎn)品不可能在“出廠前”加以控制，就醫(yī)顧客也不可能挑選“服務(wù)產(chǎn)品”，只能接受既成的醫(yī)療事實。同時，醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員以及其他服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、技術(shù)水平和攻關(guān)技巧對吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風(fēng)范與技術(shù)是吸引顧客的重要因素。這就要求每一名為就醫(yī)顧客提供服務(wù)的員工都要有營銷意識，確保就醫(yī)顧客對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。人人做醫(yī)院營銷的大使!但醫(yī)療服務(wù)卻大不相同，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同

10、創(chuàng)新營銷觀念

創(chuàng)新是醫(yī)院市場營銷的靈魂。創(chuàng)新營銷觀念就是指醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，能夠根據(jù)環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求不斷調(diào)整和改變營銷思想、營銷內(nèi)容以及營銷方法。比如，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中要善于提供新的服務(wù)方式，善于整合新的醫(yī)療產(chǎn)品，善于培育醫(yī)療市場，善于開發(fā)潛在的醫(yī)療市場，最終通過創(chuàng)新來擴大醫(yī)療市場份額，提高醫(yī)院的競爭力。

市場營銷觀念對醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為，醫(yī)院只有與時俱進，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應(yīng)的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。

10、創(chuàng)新營銷觀念二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力

1、什么是核心競爭力？

核心競爭力（CoreCompetence）是1990年由美國經(jīng)濟學(xué)家普拉哈拉得和哈默在《哈佛商業(yè)評論》中所發(fā)表的一篇文章中提到的。他們認為：“核心競爭力是一經(jīng)營實體內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特能力?！卑凑账麄兘o出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。

二、注重創(chuàng)新、打造醫(yī)院核心競爭力

首先,這種能力能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)效率，增加顧客的效用，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。索尼公司的核心能力是“迷你化”，它給顧客的核心利益是好攜帶；聯(lián)邦快遞的核心能力是極高水準的后勤管理，它給顧客的核心利益是即時運送。

其次，核心競爭力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競爭對手難以模仿的，也就是說它不像材料、機器設(shè)備那樣能在市場上購買到，而是難以轉(zhuǎn)移或復(fù)制。這種難以模仿的能力能為企業(yè)帶來超過平均水平的利潤。

最后，核心競爭力還具有延展性，能夠同時應(yīng)用于多個不同的任務(wù)，使企業(yè)能在較大范圍內(nèi)滿足顧客的需要。

首先,這種能力能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：

核心競爭力不僅可以表現(xiàn)在技術(shù)上，還可以表現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營、營銷、財務(wù)和服務(wù)上。如蘋果電腦的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新能力，它首開使用鼠標操作電腦的先河，它的麥金托電腦可看可感的設(shè)計，極大地促進了個人和家庭電腦市場的發(fā)展；寶潔、百事可樂優(yōu)秀的品牌管理及促銷能力；豐田的精益生產(chǎn)能力；海爾的真誠服務(wù)到永遠等。正是由于具有這種獨特的能力，使公司取得了成功?？傊?，按照普拉哈拉德和哈默的定義，企業(yè)的核心能力有三個基本特征：

核心能力提供了進入多樣化市場的潛能；

核心能力應(yīng)當對最終產(chǎn)品中顧客重視的價值作出關(guān)鍵貢獻；

核心能力應(yīng)當是競爭對手難以模仿的能力。

核心競爭力不僅可以表現(xiàn)在技術(shù)上，還可以表現(xiàn)在生產(chǎn)

2、什么是醫(yī)院核心競爭力醫(yī)院的核心競爭力是指醫(yī)院在經(jīng)營過程中長期積淀形成的，獨具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時間贏得主動權(quán)的核心能力。醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)容主要包括人力資源的素質(zhì)與能力、技術(shù)創(chuàng)新能力、經(jīng)營管理能力、市場營銷能力、醫(yī)院文化的凝聚力以及品牌號召力等。2、什么是醫(yī)院核心競爭力

醫(yī)院人力資源的素質(zhì)與能力主要是指作為第一資源的人力資源在品德、技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)等方面所表現(xiàn)出來的綜合優(yōu)勢。在醫(yī)院力資源能力的競爭中，關(guān)鍵是醫(yī)院管理團隊素質(zhì)與能力的競爭，更進一步的說是醫(yī)院院長之間的競爭。

技術(shù)創(chuàng)新能力是指醫(yī)院能夠不斷推出符合市場需的醫(yī)療技術(shù)新項目，不斷應(yīng)用新技術(shù)降低醫(yī)療服務(wù)的成本。這種創(chuàng)新能力并不是單單指新設(shè)備新技術(shù)的引進，同時也包括醫(yī)院如何對原有的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品進行重新組合，以最大限度地滿足顧客的期望與需求。

經(jīng)營管理能力是指醫(yī)院如何能夠以最低的成本產(chǎn)出最好的服務(wù)，使服務(wù)具有價格競爭力。醫(yī)院的經(jīng)營管理能力主要體現(xiàn)在勞動生產(chǎn)率、勞動力成本、管理的有效性以及醫(yī)院的績效等幾個方面。醫(yī)院人力資源的素質(zhì)與能力主要是指作為第一資源的人

市場營銷能力是指醫(yī)院在了解顧客需求、滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客需求方面的一種綜合能力。當前特別要強調(diào)醫(yī)院應(yīng)該有強烈的市場營銷觀念，建立完善的市場營銷組織。

醫(yī)院文化的凝聚力是指醫(yī)院員工對醫(yī)院核心價值觀的認同和遵循程度，即員工能夠把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命。醫(yī)院之間的競爭包括兩個方面：醫(yī)院物質(zhì)文化和精神文化的競爭，而醫(yī)院精神文化競爭的核心就是醫(yī)院凝聚力的競爭。

品牌號召力是由上述競爭力所形成的公眾對醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)、管理以及價格等綜合能力的一種認同，集中表現(xiàn)為公眾對醫(yī)院的信任。

市場營銷能力是指醫(yī)院在了解顧客需求、滿足顧客需求

3、如何打造醫(yī)院核心競爭力？

人才建設(shè)是打造醫(yī)院核心競爭力的前題

科技是第一生產(chǎn)力，人才是第一資源，知識技能是第一資本。醫(yī)療市場的競爭歸根到底是人才的競爭，醫(yī)療技術(shù)人才是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分，例如一個名醫(yī)可以發(fā)展壯大一個科室，影響一片醫(yī)療市場。人才是包括技術(shù)人才和管理人才。應(yīng)加大人才建設(shè)的力度、速度，構(gòu)建合理的人才梯隊結(jié)構(gòu)，用感情、事業(yè)、待遇激勵人才充分發(fā)揮其潛能。有了人才，才有打造醫(yī)院核心競爭力的前題條件。要培養(yǎng)人才的大局意識、協(xié)作意識、團隊意識。

3、如何打造醫(yī)院核心競爭力？

以?？铺厣珮?gòu)建醫(yī)院核心競爭力

集中醫(yī)院的資源構(gòu)建2～3個特色專科，逐步形成自己的技術(shù)特色、管理特色、服務(wù)特色等方面與同行的差異。

在發(fā)展自己與他人上述諸多方面的差異中，就可能逐步形成自己獨特的可以提高消費者特殊效用的技術(shù)、方式、方法等，而這些有可能構(gòu)成今后醫(yī)院核心競爭力的重要要素。加強醫(yī)院內(nèi)部?？平ㄔO(shè)，加快專科人才建設(shè)，實施名醫(yī)戰(zhàn)略，實行專病專治，樹立區(qū)域性的競爭優(yōu)勢。

醫(yī)療機構(gòu)如何應(yīng)對醫(yī)療市場競爭

技術(shù)創(chuàng)新是核心競爭力的關(guān)鍵

醫(yī)院是知識密集型單位，醫(yī)