績(jī)效分析及基本診斷課件

績(jī)效分析與顧問(wèn)診斷實(shí)務(wù)講師:馮壽國(guó)2004/1/9-10績(jī)效分析與顧問(wèn)診斷實(shí)務(wù)講師:馮壽國(guó)1主講人簡(jiǎn)歷

現(xiàn)任:

前程無(wú)憂特聘高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)人力資本論壇主講人臺(tái)灣卓越績(jī)效管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理上海思考得企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司首席顧問(wèn)

曾任:

所羅門(mén)集團(tuán)行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門(mén)科技股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理學(xué)歷:

美國(guó)南加里福尼亞大學(xué)(USC)

公共行政及司法行政雙碩士榮譽(yù)榜:1.註冊(cè)高級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)職稱

2.唯一全部參加過(guò)IIHR,ASTD,SHRM華人

3.2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類獲獎(jiǎng)人

3.2001年獲臺(tái)灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎(jiǎng)專案計(jì)劃主持人

4.獲美國(guó)國(guó)際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(shù)(3RsofHRM)專業(yè)證書(shū)

5.至2003年在中國(guó)已對(duì)超過(guò)五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn)

主講人簡(jiǎn)歷2課程大綱1/9(五)模塊一:基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績(jī)效是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心績(jī)效管理的意涵企業(yè)管理顧問(wèn)協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績(jī)效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績(jī)效管理的L型思考確定各職位主要績(jī)效範(fàn)圍及成功素質(zhì)1/10(六)模塊三:診斷及項(xiàng)目推動(dòng)十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)3.分析組織績(jī)效現(xiàn)況4.分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況

-界定績(jī)效不佳原因練習(xí)5.設(shè)定績(jī)效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)

(績(jī)效問(wèn)題診斷)6.設(shè)計(jì)診斷工具7.確認(rèn)績(jī)效差距8.選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)9.激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10.管理改善流程成功推動(dòng)績(jī)效顧問(wèn)案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng)?wù)n程大綱1/9(五)1/10(六)3Remindyou….提醒您分組

Materials教材

WorkshopHours上課時(shí)間

Breaks課間休息

Lunch午餐

IssuesChart待討論事項(xiàng)

Championship競(jìng)賽方式Remindyou….提醒您4研討會(huì)守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂(lè)學(xué)習(xí)歸零思考研討會(huì)守則:5顧問(wèn)反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問(wèn)卷蓋住，統(tǒng)一開(kāi)始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問(wèn)卷要求進(jìn)行顧問(wèn)反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問(wèn)卷蓋住，統(tǒng)一開(kāi)始做答6績(jī)效顧問(wèn)應(yīng)有的能力PMC顧問(wèn)診斷技巧項(xiàng)目管理問(wèn)題分析與決策績(jī)效管理知識(shí)專業(yè)知識(shí)績(jī)效顧問(wèn)應(yīng)有的能力PMC顧問(wèn)診項(xiàng)目管理問(wèn)題分析績(jī)效管專業(yè)知識(shí)73C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營(yíng)典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3C3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法顧客快樣質(zhì)價(jià)管理科技經(jīng)營(yíng)個(gè)人化整合化全球8小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)9

1及時(shí)滿足客戶需求

2持續(xù)進(jìn)行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l

5上下同心、目標(biāo)明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l

8流程改善l

9及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)係l

10品質(zhì)堅(jiān)持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)1及時(shí)滿足客戶需求成功企業(yè)之特質(zhì)10企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵(lì)/約束/保障機(jī)制願(yuàn)景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場(chǎng))優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與願(yuàn)景管理績(jī)效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織11企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造利潤(rùn)12長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC)

CompetentPeople

具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工

ExcellenceProcesses

效率化的規(guī)範(fàn)與流程

SatisfiedCustomers

滿意的忠誠(chéng)顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)成效投入Input增值轉(zhuǎn)化過(guò)程Process產(chǎn)出Output員工隊(duì)伍建設(shè)厚植長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)吸引並維護(hù)忠誠(chéng)客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC)Compe13海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量Pro14海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對(duì)利用率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢15行為結(jié)果何謂績(jī)效行為結(jié)果何謂績(jī)效16

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價(jià)值導(dǎo)向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績(jī)效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績(jī)效管理，必須透過(guò)績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效管理體系發(fā)展出來(lái)。Asummarytermu17CEO眼中的績(jī)效管理1專業(yè)績(jī)效2顧客績(jī)效3經(jīng)營(yíng)績(jī)效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformanceCEO眼中的績(jī)效管理1專業(yè)績(jī)效2顧客績(jī)效3Profess18CEO1.專業(yè)績(jī)效

(ProfessionalPerformance)從專業(yè)者／服務(wù)者立場(chǎng)KeyResult

－多(Productivity)

－快(Speed)

－好(Quality)

－省(CostDown)CEO1.專業(yè)績(jī)效

(Professi19CEO2:顧客績(jī)效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點(diǎn)KeyResult（3個(gè)CS)

－CustomerService

－CustomerSatisfaction

－CustomerSuccess

CEO2:顧客績(jī)效

(Cust20CEO3:經(jīng)營(yíng)績(jī)效

(ManagerialPerformance)從經(jīng)營(yíng)者／管理者立場(chǎng)思考KeyResult

－Profit(利潤(rùn))

－Revenue／Growth(營(yíng)效／成長(zhǎng)率)

－MarketShare(市場(chǎng)佔(zhàn)有率)

－Reputation(商譽(yù))

－CompetitiveAdvantage(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))CEO3:經(jīng)營(yíng)績(jī)效

(ManagerialPerfor21HR眼中的績(jī)效管理如何有效評(píng)量成果

A.行為績(jī)效(過(guò)程績(jī)效)B.貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)如何掌握未來(lái)成果

A.能力發(fā)展(核心職能)B.創(chuàng)新績(jī)效(未來(lái)績(jī)效)

HR眼中的績(jī)效管理如何有效評(píng)量成果221A行為績(jī)效(過(guò)程績(jī)效)行為規(guī)範(fàn)專業(yè)工作者規(guī)範(fàn)SOP服務(wù)流程問(wèn)題解決1A行為績(jī)效(過(guò)程績(jī)效)行為規(guī)範(fàn)231B貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)生產(chǎn)力品質(zhì)時(shí)效降低成本顧客服務(wù)1B貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)生產(chǎn)力242A能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力2A能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練252B創(chuàng)新績(jī)效(未來(lái)績(jī)效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新管理創(chuàng)新2B創(chuàng)新績(jī)效(未來(lái)績(jī)效)產(chǎn)品創(chuàng)新26績(jī)效水準(zhǔn)的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效突破績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效評(píng)估績(jī)效水準(zhǔn)的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效突破27PDCA績(jī)效計(jì)劃:

組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開(kāi)模式確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任績(jī)效報(bào)酬與工作修正:

獎(jiǎng)金薪資提高職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量:

自評(píng):工作成果及有效行為主管評(píng):工作成果及有效行為

360度評(píng)評(píng)量面談績(jī)效反饋及經(jīng)營(yíng)檢討績(jī)效實(shí)現(xiàn):

執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo)定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績(jī)效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣PDCA績(jī)效計(jì)劃:績(jī)效報(bào)酬與工作修正:業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量:績(jī)效實(shí)現(xiàn):完28現(xiàn)代績(jī)效管理六大誤區(qū)見(jiàn)小不見(jiàn)大(戰(zhàn)略)見(jiàn)短不見(jiàn)長(zhǎng)(未來(lái))重短評(píng)不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆現(xiàn)代績(jī)效管理六大誤區(qū)見(jiàn)小不見(jiàn)大(戰(zhàn)略)29Mission使命Vision/VisionGoal願(yuàn)景(目標(biāo))全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)CoreCompetence主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門(mén)職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)(成果)What,Expectation行為指標(biāo)(過(guò)程)How,CompetencyMission使命Vision/VisionGoal願(yuàn)30演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來(lái)在工作中將扮演…..演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合31模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實(shí)。其它組員分成三類:-組長(zhǎng):首席顧問(wèn)

-觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各組活動(dòng)進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行

-業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色

-顧問(wèn)群:

其他組員擔(dān)任顧問(wèn)角色基本資料調(diào)查:(附表)模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，32六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司33為何要聘請(qǐng)顧問(wèn)？由績(jī)效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對(duì)的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案。為何要聘請(qǐng)顧問(wèn)？由績(jī)效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼34顧問(wèn)扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說(shuō)明者評(píng)量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者顧問(wèn)扮演的角色企業(yè)改善需求分析者35培訓(xùn)師和顧問(wèn)師的差異培訓(xùn)技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動(dòng)力激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2.內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3.參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力問(wèn)題分析技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動(dòng)力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問(wèn)相關(guān)個(gè)人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內(nèi)容:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問(wèn)題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃培訓(xùn)師和顧問(wèn)師的差異培訓(xùn)技巧:問(wèn)題分析技巧:36績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問(wèn)間之關(guān)係績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效改善技術(shù)個(gè)人績(jī)效強(qiáng)化績(jī)效顧問(wèn)系統(tǒng)化改善績(jī)效???組織環(huán)境??問(wèn)題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績(jī)效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)?顧客服務(wù)滿意?其他項(xiàng)目績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問(wèn)間之關(guān)係績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效改善技術(shù)37協(xié)同顧問(wèn)協(xié)議書(shū)Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問(wèn)與企業(yè)關(guān)係是50/50雙方同意:-協(xié)同合作帶動(dòng)成功

-投入更多時(shí)間完成工作

-協(xié)同工作內(nèi)容:分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)量成果

-雙方共同控制進(jìn)度

-顧問(wèn)是老師也是學(xué)生

-資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定

-專案所需信息由雙方討論後提出需求

-雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通

-推動(dòng)程序應(yīng)由雙方共同參與協(xié)同顧問(wèn)協(xié)議書(shū)Fb003

CollaborativeCon38診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)係？1.培訓(xùn)部門(mén)組織圖2.項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)幹部行政助理項(xiàng)目分析和評(píng)估專案執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來(lái)源20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目3.外部影響圖:4.項(xiàng)目時(shí)程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書(shū)面測(cè)試結(jié)案會(huì)議診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建39OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績(jī)效面談

的四步驟起

--開(kāi)場(chǎng)清

--討論論

--共識(shí)結(jié)

--總結(jié)OpenCloseClarify--Discuss&A40說(shuō)明面談目的強(qiáng)調(diào)討論重要性

陳述摘要表達(dá)信心激勵(lì)客戶整理面談紀(jì)錄針對(duì)討論程序確認(rèn)有無(wú)意見(jiàn)確認(rèn)討論題目及共識(shí)決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談

的四步驟

O.C.D.C.結(jié)Close起Open論Discuss&Agree清Clarify說(shuō)明面談目的確認(rèn)討論題目及共識(shí)有效面談

的四步驟

O.C41面談練習(xí):

關(guān)鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問(wèn)卷練習(xí)OCDC面談練習(xí):

關(guān)鍵成功因素員工能力差距42企業(yè)願(yuàn)景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)願(yuàn)景(Vision)經(jīng)營(yíng)理念(Value)關(guān)鍵成功因素(CSFs)企業(yè)願(yuàn)景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)43企業(yè)使命(BusinessMission)

定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產(chǎn)品與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

-其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有別於他人的特色。企業(yè)使命(BusinessMission)定義:企業(yè)存44企業(yè)使命(BusinessMission)範(fàn)例陽(yáng)明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶滿意的服務(wù),來(lái)提昇中國(guó)人的尊嚴(yán)及人類幸福?SAS貨運(yùn)公司:“SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”企業(yè)使命(BusinessMission)範(fàn)例陽(yáng)明海運(yùn):提45定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)簡(jiǎn)單,易溝通基於客戶利益和企業(yè)在市場(chǎng)上所滿足的需求能夠簡(jiǎn)單回答下列問(wèn)題:“為什麼客戶該買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買(mǎi)別家的?”定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)簡(jiǎn)單,易溝通46WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMissionStatementWhatisXYZ’sBusinessMISSION47DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的儲(chǔ)配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營(yíng)需求。

提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造雙贏。DraftingBusinessMissionStat48測(cè)試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說(shuō)服力,讓組織成員來(lái)參與並激勵(lì)他們是否可以用來(lái)衡量發(fā)展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動(dòng)測(cè)試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求49Mission使命Vision/VisionGoal願(yuàn)景/願(yuàn)景目標(biāo)全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績(jī)效發(fā)展屋主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)CoreCompetence主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門(mén)職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)Mission使命Vision/VisionGoal願(yuàn)景50

全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)

之架構(gòu)

e5-2經(jīng)營(yíng)目的使命競(jìng)爭(zhēng)成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇(KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能

(Competency)財(cái)務(wù)動(dòng)因顧客滿意動(dòng)因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動(dòng)因成功企業(yè)衡量績(jī)效表現(xiàn)四大類動(dòng)因品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價(jià)值”-股東價(jià)值員工價(jià)值顧客價(jià)值CSFs策略計(jì)劃

3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX:業(yè)績(jī)達(dá)成(業(yè))

市場(chǎng)分析(銷)

顧客滿意(客服)

成本管理(產(chǎn))

新品開(kāi)發(fā)(研)

信用審核(財(cái))事業(yè)流程動(dòng)因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力*投資報(bào)酬率＊附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)成率*銷售成長(zhǎng)率＊現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期*營(yíng)運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠(chéng)的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭(zhēng)取率＊市場(chǎng)及客戶佔(zhàn)有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程＊較高品質(zhì)＊回應(yīng)時(shí)間效率＊價(jià)值鏈中加值績(jī)效＊較低成本＊新品上市時(shí)間＊新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力

DRIVERS(Performancevariables動(dòng)因)-INTERDEPENDENT

員工價(jià)值在於有多少知識(shí)及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識(shí)累積速度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價(jià)值)組織績(jī)效個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理組織績(jī)效動(dòng)因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值願(yuàn)景

STAREX:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無(wú)增值程序之成本準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)…..

EX:分析能力Analysis

跟進(jìn)任務(wù)Follow-up

資訊監(jiān)控Info.Monitoring

團(tuán)隊(duì)合作TeamWork

SUPER135

51六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸。”3.南京線路器材廠:

“提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫?！?.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司:

“誠(chéng)信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！绷M模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:52公司願(yuàn)景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來(lái)希望達(dá)成的美景。用來(lái)描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn)的未來(lái)的發(fā)展程度?

公司願(yuàn)景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在53FutureFocusFutureFocus54我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)充分掌握全臺(tái)第一語(yǔ)言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動(dòng)者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語(yǔ)言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹(shù)立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化※是欲望、價(jià)值、可能性重疊在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高品質(zhì)55公司願(yuàn)景(Vision)範(fàn)例所羅門(mén):SUPER135陽(yáng)明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營(yíng)業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費(fèi)者選購(gòu)之樂(lè)趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”公司願(yuàn)景(Vision)範(fàn)例所羅門(mén):SUPER135Vi56Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽(tīng)音樂(lè)、轉(zhuǎn)換情緒之場(chǎng)所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會(huì)大眾，撮合心靈交流。

營(yíng)造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場(chǎng)所。Example:VisionStatementof57良好願(yuàn)景具備下列特質(zhì):員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo)

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場(chǎng)及利潤(rùn)來(lái)源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動(dòng)企業(yè)更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵(lì)員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內(nèi)外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”良好願(yuàn)景具備下列特質(zhì):員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo)58WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司願(yuàn)景WhatisXYZ’sVISION？XYZsVisi59DraftingVisionforTDC-2005

全臺(tái)灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的全方位專業(yè)物流公司。全臺(tái)?第一DraftingVisionforTDC-200560六組模擬企業(yè)及使命/願(yuàn)景1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?/p>

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮的啤酒”

“5.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司:

“提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)”

“六組模擬企業(yè)及使命/願(yuàn)景1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:61活力的企業(yè)(Video)活力的企業(yè)(Video)62平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑

CompetentPeople適才

ExcellenceProcesses

卓越流程

SatisfiedCustomers

滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)成效平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑63BSC範(fàn)例:財(cái)務(wù)成果市場(chǎng)份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵(lì)產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時(shí)間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力BSC範(fàn)例:財(cái)務(wù)成果市場(chǎng)份額顧客滿意顧客獲利品牌形象Empl64平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開(kāi)程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績(jī)效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開(kāi)至部門(mén)在部門(mén)內(nèi)設(shè)定目標(biāo)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開(kāi)程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素65DeterminetheCSFs

決定關(guān)鍵成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?AworldclasscompanyDeterminetheCSFs

決定關(guān)鍵成功因素Com66許多成功因素(例)成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項(xiàng)舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理供應(yīng)鍊管理.商品迴轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團(tuán)資源規(guī)劃能力營(yíng)運(yùn)規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力許多成功因素(例)成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有低成本獲利能力顧客服務(wù)品67決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什麼能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長(zhǎng)?Customers為實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景，我們應(yīng)向客戶展示什麼?Financial在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什麼?Aworldclasscompany戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什麼Pro68中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有低成本利潤(rùn)率顧客滿意與忠誠(chéng)品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過(guò)程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力風(fēng)險(xiǎn)控制中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有低成本利潤(rùn)率顧69中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤(rùn)率顧客滿意與忠誠(chéng)品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤(rùn)率顧客滿意品牌價(jià)70南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制建全的培訓(xùn)機(jī)制良好的融資能力最大化市場(chǎng)佔(zhàn)有獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實(shí)的產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)后端支撐合理價(jià)格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營(yíng)銷手段信息暢通新品開(kāi)發(fā)響應(yīng)機(jī)制商機(jī)保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力好的CEO計(jì)劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠(chéng)員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識(shí)創(chuàng)新能力精確的市場(chǎng)定位舊市場(chǎng)滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)任機(jī)制良好的人際關(guān)係南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效建全的良好的最大化獲利能71南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制良好的資本運(yùn)作能力市場(chǎng)拓展獲利能力品牌價(jià)值忠誠(chéng)的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領(lǐng)導(dǎo)才能持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效良好的市場(chǎng)拓展獲利能72例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)73績(jī)效分析及基本診斷課件74六組模擬企業(yè)及使命/願(yuàn)景1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

☆“打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?/p>

☆“做中國(guó)電信的支柱企業(yè)?！?.南京線路器材廠:

“提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?/p>

☆

“創(chuàng)國(guó)際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒。”

☆

“南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫?！?/p>

☆

“做中國(guó)最優(yōu)秀的襯衫製造商。”6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司:

“誠(chéng)信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?/p>

☆

“打造國(guó)內(nèi)著名建築企業(yè)集團(tuán)?！绷M模擬企業(yè)及使命/願(yuàn)景1.南京三宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司:75成功因素導(dǎo)出練習(xí)成功因素導(dǎo)出練習(xí)76FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence

ProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetencyFiltertofindtheCSF’s濾出CSFs77Mission提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造雙贏。Vision:全臺(tái)?第一全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)CoreCompetence主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門(mén)職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002MissionVision:全臺(tái)?第一全面價(jià)值創(chuàng)造管理(T78

關(guān)鍵成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus

關(guān)鍵成功因素

(CriticalSuccessFac79關(guān)鍵成功因素(CSFs)為達(dá)成企業(yè)願(yuàn)景所必須聚焦的企業(yè)工作範(fàn)圍CSFs描述提昇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)活力的主要方向CSFs是企業(yè)生存所必須要做(Mustdos)

的事.關(guān)鍵成功因素(CSFs)為達(dá)成企業(yè)願(yuàn)景所必須聚焦的企業(yè)工作80CSF特性企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和失敗的關(guān)鍵贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價(jià)值的原因上市速度運(yùn)送速度回應(yīng)時(shí)間市場(chǎng)份額?CSF特性企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和失敗的關(guān)鍵上市速度運(yùn)送速度回應(yīng)時(shí)間市81CSFs類型產(chǎn)品或服務(wù):

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質(zhì)量人才市場(chǎng)服務(wù).Ex.Consumerspackaging回收及利潤(rùn):Ex.

VarietyCorporation.科技及創(chuàng)新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產(chǎn)ex.Internationalpaper營(yíng)運(yùn)能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國(guó)家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.CSFs類型產(chǎn)品或服務(wù):82決定CSFs的來(lái)源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在設(shè)備的有效運(yùn)用(如高入住率)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素(例如:經(jīng)濟(jì)和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng).暫時(shí)性因素例如:階段性現(xiàn)金流

Rockhart,MITstudy,1979.決定CSFs的來(lái)源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)83關(guān)鍵成功因素考量方向市場(chǎng)面：在某個(gè)市場(chǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者的條件顧客面：使顧客感覺(jué)滿意的價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：運(yùn)用顧客需求產(chǎn)生創(chuàng)新的價(jià)值鏈員工面：使員工樂(lè)在工作的驅(qū)動(dòng)因素其他層面財(cái)務(wù)面：創(chuàng)造利潤(rùn)的獲利模式為完成企業(yè)願(yuàn)景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，

組織所必須具有的競(jìng)爭(zhēng)力

關(guān)鍵成功因素考量方向市場(chǎng)面：在某個(gè)市場(chǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者的條件財(cái)務(wù)84關(guān)鍵成功因素舉例

市場(chǎng)面：提供全面解決方案的電子商務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧客面：使顧客安心的安全機(jī)制與快速圓滿的服務(wù)機(jī)能產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：及時(shí)提供創(chuàng)新且具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品與服務(wù)員工面：培育專業(yè)技術(shù)與顧問(wèn)服務(wù)的健全體制財(cái)務(wù)面：創(chuàng)造利潤(rùn)的獲利模式為完成企業(yè)願(yuàn)景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，組織所必須具有的競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵成功因素舉例市場(chǎng)面：提供全面解決方案的電子商務(wù)顧問(wèn)服務(wù)85關(guān)鍵成功因素問(wèn)卷彙整(例)

關(guān)鍵成功因素問(wèn)卷彙整(例)

86

87TDC關(guān)鍵成功因素(初稿)有效控制營(yíng)運(yùn)成本及預(yù)算執(zhí)行提供高品質(zhì)物流服務(wù)(X率作戰(zhàn))吸引、發(fā)展及留任高素質(zhì)專業(yè)人才發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)及拓展市場(chǎng)能力良好的營(yíng)運(yùn)規(guī)劃與作業(yè)能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應(yīng)的配送體系建立良好外部關(guān)係(上下游、政府、集團(tuán))建立效率化資訊管理體系VISION:全臺(tái)?第一TDC關(guān)鍵成功因素(初稿)有效控制營(yíng)運(yùn)成本及預(yù)算執(zhí)行VISI88有效的關(guān)鍵成功因素衡量指標(biāo)指出六至八個(gè)組織最需要集中力量去提高生產(chǎn)力領(lǐng)域2.

反應(yīng)出最能擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)佔(zhàn)有率的策略面3.

明確表明企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)行動(dòng)方式4.

能夠具有被衡量可能有效的關(guān)鍵成功因素衡量指標(biāo)指出六至八個(gè)組織最需要集中力量去提89範(fàn)例:關(guān)鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發(fā)展並晉用高績(jī)效與高潛能的專業(yè)人才

Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續(xù)釐清與發(fā)展高附加價(jià)值的核心事業(yè)

Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時(shí)、創(chuàng)新且具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品與服務(wù)

Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級(jí)關(guān)鍵顧客或策略聯(lián)盟發(fā)展長(zhǎng)期夥伴關(guān)係

Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創(chuàng)造收益、能自負(fù)盈虧的研發(fā)團(tuán)隊(duì)

Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面價(jià)值創(chuàng)造的管理體系以增加事業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值

IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.範(fàn)例:關(guān)鍵成功因素(高科技公司)90確認(rèn)XYZCo的

關(guān)鍵成功因素請(qǐng)列出貴小組討論結(jié)果並報(bào)告確認(rèn)XYZCo的

關(guān)鍵成功因素請(qǐng)列出貴小組討論結(jié)果並報(bào)告91例：所羅門(mén)關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)例：所羅門(mén)關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)92範(fàn)例：關(guān)貿(mào)網(wǎng)路關(guān)鍵成功因素彙總

1.

國(guó)際化、彈性化的營(yíng)運(yùn)能力

2.

維繫良好的黨、政、商關(guān)係

3.

快速規(guī)劃並建置全省及海外地區(qū)通關(guān)用戶市場(chǎng)

4.

吸引並留任應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的專業(yè)人才

5.

具有以通關(guān)為核心之開(kāi)發(fā)與整合能力

6.

完整EDI系統(tǒng)的建置能力

7.

與目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)客戶尋求策略聯(lián)盟以建立夥伴關(guān)係

8.

靈活的資金籌措與運(yùn)用能力

9.

提供安全與全面性解決方案的系統(tǒng)

1

完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)

範(fàn)例：關(guān)貿(mào)網(wǎng)路關(guān)鍵成功因素彙總93績(jī)效分析及基本診斷課件94績(jī)效分析及基本診斷課件95績(jī)效分析及基本診斷課件96TDC關(guān)鍵成功因素(討論後)高績(jī)效營(yíng)運(yùn)管理及作業(yè)能力

(ex.成本、預(yù)算、規(guī)劃、執(zhí)行、物流作業(yè))

2.提供高品質(zhì)物流服務(wù)

(X率作戰(zhàn))發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)及高素質(zhì)專業(yè)人才

(吸引、發(fā)展及留任)發(fā)展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關(guān)係

(上下游、政府、集團(tuán))VISION:全臺(tái)?第一TDC關(guān)鍵成功因素(討論後)高績(jī)效營(yíng)運(yùn)管理及作業(yè)能力VISI97績(jī)效分析及基本診斷課件98績(jī)效分析及基本診斷課件99註:員工績(jī)效目標(biāo)應(yīng)結(jié)合部門(mén)分配(展開(kāi))給個(gè)人之目標(biāo)，成為完整年度績(jī)效目標(biāo)。註:員工績(jī)效目標(biāo)應(yīng)結(jié)合部門(mén)分配(展開(kāi))給個(gè)人之目標(biāo)，成為完100目標(biāo)分解過(guò)程圖(銷售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)分銷能力市場(chǎng)竟?fàn)帬顩r總體目標(biāo)任務(wù)經(jīng)營(yíng)方針?shù)N售計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃宣傳促銷計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃回款計(jì)劃月度工作計(jì)劃部門(mén)月度工作計(jì)劃業(yè)務(wù)員月度工作計(jì)劃目標(biāo)分解過(guò)程圖(銷售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)101月考核表範(fàn)例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績(jī)指標(biāo)

采分基準(zhǔn)

106421銷售收入60>200萬(wàn)>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費(fèi)用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓(xùn)效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標(biāo)準(zhǔn)SABCD

>90>75>60>45<45權(quán)數(shù)月考核表範(fàn)例業(yè)績(jī)指標(biāo)采分基準(zhǔn)106421銷售收102績(jī)效分析及基本診斷課件103績(jī)效顧問(wèn)實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設(shè)計(jì)工作主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)分析組織績(jī)效現(xiàn)況分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績(jī)效問(wèn)題診斷)設(shè)計(jì)診斷工具確認(rèn)績(jī)效差距選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革管理改善流程績(jī)效顧問(wèn)實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)104績(jī)效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯(cuò)誤率送貨短少率盤(pán)損率報(bào)廢率迴轉(zhuǎn)率運(yùn)送率清箱率加盟率資產(chǎn)報(bào)酬率毛利率預(yù)算達(dá)成率顧客滿意度週轉(zhuǎn)率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力…………….績(jī)效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力資產(chǎn)報(bào)酬率1051:訂一份雙方滿意的合約(合約)1:訂一份雙方滿意的合約(合約)106顧問(wèn)契約查核事項(xiàng)專案目標(biāo):明顯、客觀專案範(fàn)圍:包含及不包括部份專案相關(guān)資訊需求說(shuō)明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)專案小組成員及職稱報(bào)告周期及會(huì)議時(shí)間方式智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定專案實(shí)際產(chǎn)出時(shí)間表:主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程顧問(wèn)角色界定

-公平具體雙方協(xié)議-顧問(wèn)契約查核事項(xiàng)專案目標(biāo):明顯、客觀107提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息謠言或道聽(tīng)途說(shuō)不明確目標(biāo)不確定來(lái)源模糊的時(shí)間表侵犯性語(yǔ)彙與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)資訊成見(jiàn)或偏見(jiàn)提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息謠言或道聽(tīng)途說(shuō)108“自覺(jué)”問(wèn)題和“真正”問(wèn)題

1.設(shè)定兩類問(wèn)題思考方向

2.將問(wèn)題以簡(jiǎn)短明確文字條列出

3.將文件及報(bào)告歸入相關(guān)問(wèn)題中

4.再分進(jìn)行次分類:“人際”，”管理技術(shù)”

5.將項(xiàng)目不相關(guān)資訊剔除

6.重新調(diào)整問(wèn)題點(diǎn)，供項(xiàng)目範(fàn)圍洽談?dòng)谩?/p>

Ex:主管和幹部間認(rèn)知會(huì)有差距提醒二:要確認(rèn)真正問(wèn)題點(diǎn)“自覺(jué)”問(wèn)題和“真正”問(wèn)題提醒二:要確認(rèn)真正問(wèn)題點(diǎn)1092:設(shè)計(jì)顧問(wèn)項(xiàng)目主要推動(dòng)程序2:設(shè)計(jì)顧問(wèn)項(xiàng)目主要推動(dòng)程序110何謂項(xiàng)目(Project)指在一定時(shí)間內(nèi)及預(yù)算下應(yīng)完成之一組關(guān)聯(lián)性的工作?？尚≈烈粓?chǎng)簡(jiǎn)報(bào)，大至建立一座電廠及晶圓廠，甚至完成一次火箭升空計(jì)劃。何謂項(xiàng)目(Project)指在一定時(shí)間內(nèi)及預(yù)算下應(yīng)完成之一組111何謂項(xiàng)目管理？為特定目的之一組完整而非重複性之活動(dòng)有限時(shí)間及資源三大控制:時(shí)間C+成本C+人員C=績(jī)效工作內(nèi)容-技術(shù)複雜性、工作成果-具冒險(xiǎn)性Ex:市場(chǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)新產(chǎn)品推出滿足顧客需求何謂項(xiàng)目管理？為特定目的之一組完整而非重複性之活動(dòng)112項(xiàng)目管理金三角人人人人人人人人人人人人人人人人時(shí)間成本績(jī)效項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)滿足性能指標(biāo)按進(jìn)度要求在預(yù)算範(fàn)圍內(nèi)項(xiàng)目管理時(shí)間成本績(jī)效項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)滿足性能指標(biāo)113項(xiàng)目管理特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)資源系統(tǒng)整合及管理綜效(Synergy)以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(經(jīng)理)為運(yùn)作中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人常與部門(mén)主管爭(zhēng)取組織資源運(yùn)用臨時(shí)任務(wù)編組(TaskForce)項(xiàng)目管理與正式組織間交織成網(wǎng)狀權(quán)責(zé)關(guān)係項(xiàng)目管理應(yīng)有適當(dāng)彈性以處理不確定性評(píng)估項(xiàng)目不宜單以項(xiàng)目成敗為基準(zhǔn)項(xiàng)目管理特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)資源系統(tǒng)整合及管理綜效(Synergy)114項(xiàng)目管理原則籌組具職能的團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)化分工合作激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員使命感任務(wù)明確、充分授權(quán)、適當(dāng)控制運(yùn)用資訊做好溝通管道項(xiàng)目管理原則籌組具職能的團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)化分工合作115Definition專案界定Planning專案規(guī)劃Implementation專案執(zhí)行與考核ProjectManagementDiscussions專案小組討論要點(diǎn)項(xiàng)目(專案)管理推動(dòng)三階段

明確專案目標(biāo)界定專案資源需求

專案工作排序?qū)０腹ぷ髋懦特?zé)任分配

專案工作執(zhí)行依需要調(diào)整計(jì)劃評(píng)量專案執(zhí)行成效三階段主要工作內(nèi)容DefinitionPlanningImplementati116Definition專案界定Planning專案規(guī)劃Implementation專案執(zhí)行與考核ProjectManagementDiscussions專案小組討論要點(diǎn)專案推動(dòng)三階段(細(xì)項(xiàng))-13專案目的專案目標(biāo)專案應(yīng)達(dá)成之成果資源需求狀況誰(shuí)將負(fù)責(zé)專案工作專案工作順序及時(shí)限相關(guān)資源將以何方式分配如何確保專案成功三階段A.主要應(yīng)解決12問(wèn)題B.主要工作13程序?qū)０笖⑹霭l(fā)展績(jī)效目標(biāo)工作要項(xiàng)展開(kāi)(WBS)界定資源需求工作分配6.專案要項(xiàng)排序7.專案要項(xiàng)時(shí)程規(guī)劃8.資源整合時(shí)程9.專案保障程序如何展開(kāi)工作工作推動(dòng)進(jìn)展如何解決問(wèn)題方式工作表現(xiàn)如何及學(xué)習(xí)到什麼10.執(zhí)行展開(kāi)11.專案監(jiān)控-快速反應(yīng)12.專案修正13.專案總結(jié)及績(jī)效總評(píng)量DefinitionPlanningImplementati117專案目的專案目標(biāo)專案應(yīng)達(dá)成之成果資源需求狀況誰(shuí)將負(fù)責(zé)專案工作專案工作順序及時(shí)限相關(guān)資源將以何方式分配如何確保專案成功如何展開(kāi)工作工作推動(dòng)進(jìn)展如何解決問(wèn)題方式工作表現(xiàn)如何及學(xué)習(xí)到什麼專案敘述發(fā)展績(jī)效目標(biāo)工作要項(xiàng)展開(kāi)(WBS)

界定資源需求工作分配6.專案要項(xiàng)排序7.專案要項(xiàng)時(shí)程規(guī)劃8.資源整合時(shí)程9.專案保障程序10.執(zhí)行展開(kāi)11.專案監(jiān)控-快速反應(yīng)12.專案修正13.專案總結(jié)及績(jī)效總評(píng)量專案目的誰(shuí)將負(fù)責(zé)專案工作如何展開(kāi)工作專案敘述工11815643287運(yùn)用PERT圖說(shuō)明核心流程..TIMELINE:15643287運(yùn)用PERT圖說(shuō)明核心流程1.TIMELIN119

3:分析組織績(jī)效現(xiàn)況

3:分析組織績(jī)效現(xiàn)況

120績(jī)效分析與顧問(wèn)診斷實(shí)務(wù)講師:馮壽國(guó)2004/1/9-10績(jī)效分析與顧問(wèn)診斷實(shí)務(wù)講師:馮壽國(guó)121主講人簡(jiǎn)歷

現(xiàn)任:

前程無(wú)憂特聘高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)人力資本論壇主講人臺(tái)灣卓越績(jī)效管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理上海思考得企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司首席顧問(wèn)

曾任:

所羅門(mén)集團(tuán)行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門(mén)科技股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理學(xué)歷:

美國(guó)南加里福尼亞大學(xué)(USC)

公共行政及司法行政雙碩士榮譽(yù)榜:1.註冊(cè)高級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)職稱

2.唯一全部參加過(guò)IIHR,ASTD,SHRM華人

3.2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類獲獎(jiǎng)人

3.2001年獲臺(tái)灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎(jiǎng)專案計(jì)劃主持人

4.獲美國(guó)國(guó)際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(shù)(3RsofHRM)專業(yè)證書(shū)

5.至2003年在中國(guó)已對(duì)超過(guò)五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn)

主講人簡(jiǎn)歷122課程大綱1/9(五)模塊一:基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績(jī)效是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心績(jī)效管理的意涵企業(yè)管理顧問(wèn)協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績(jī)效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績(jī)效管理的L型思考確定各職位主要績(jī)效範(fàn)圍及成功素質(zhì)1/10(六)模塊三:診斷及項(xiàng)目推動(dòng)十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)3.分析組織績(jī)效現(xiàn)況4.分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況

-界定績(jī)效不佳原因練習(xí)5.設(shè)定績(jī)效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)

(績(jī)效問(wèn)題診斷)6.設(shè)計(jì)診斷工具7.確認(rèn)績(jī)效差距8.選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)9.激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10.管理改善流程成功推動(dòng)績(jī)效顧問(wèn)案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng)?wù)n程大綱1/9(五)1/10(六)123Remindyou….提醒您分組

Materials教材

WorkshopHours上課時(shí)間

Breaks課間休息

Lunch午餐

IssuesChart待討論事項(xiàng)

Championship競(jìng)賽方式Remindyou….提醒您124研討會(huì)守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂(lè)學(xué)習(xí)歸零思考研討會(huì)守則:125顧問(wèn)反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問(wèn)卷蓋住，統(tǒng)一開(kāi)始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問(wèn)卷要求進(jìn)行顧問(wèn)反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問(wèn)卷蓋住，統(tǒng)一開(kāi)始做答126績(jī)效顧問(wèn)應(yīng)有的能力PMC顧問(wèn)診斷技巧項(xiàng)目管理問(wèn)題分析與決策績(jī)效管理知識(shí)專業(yè)知識(shí)績(jī)效顧問(wèn)應(yīng)有的能力PMC顧問(wèn)診項(xiàng)目管理問(wèn)題分析績(jī)效管專業(yè)知識(shí)1273C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營(yíng)典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3C3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法顧客快樣質(zhì)價(jià)管理科技經(jīng)營(yíng)個(gè)人化整合化全球128小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)129

1及時(shí)滿足客戶需求

2持續(xù)進(jìn)行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l

5上下同心、目標(biāo)明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l

8流程改善l

9及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)係l

10品質(zhì)堅(jiān)持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)1及時(shí)滿足客戶需求成功企業(yè)之特質(zhì)130企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵(lì)/約束/保障機(jī)制願(yuàn)景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場(chǎng))優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與願(yuàn)景管理績(jī)效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織131企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造利潤(rùn)132長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC)

CompetentPeople

具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工

ExcellenceProcesses

效率化的規(guī)範(fàn)與流程

SatisfiedCustomers

滿意的忠誠(chéng)顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)成效投入Input增值轉(zhuǎn)化過(guò)程Process產(chǎn)出Output員工隊(duì)伍建設(shè)厚植長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)吸引並維護(hù)忠誠(chéng)客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC)Compe133海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量Pro134海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對(duì)利用率利潤(rùn)率