黑龍江移動神秘顧客暗訪項目建議書最終版本課件

開展服務一線暗訪檢查，搭建以客戶為導向，貫穿前后臺的服務體系，提升黑龍江移動服務能力

-黑龍江移動2007年“神秘顧客”暗訪項目建議書

咨詢有限公司

二零零七年二月開展服務一線暗訪檢查，搭建以客戶為導向，貫穿前后臺的服務體系目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景服務運營能力服務支撐能力服務創(chuàng)新能力服務執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構成了黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環(huán)體系黑龍江移動以客戶導向的服務體系神秘顧客暗訪機制服務渠道建設及能力提升服務標準、流程的動態(tài)優(yōu)化VIP客戶特色服務內部的服務考核監(jiān)督客戶滿意度調查服服務支撐能力服服務執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務診斷的工具之一，對于發(fā)現一線服務過程中影響服務質量的關鍵因素，實施KPI考核，并施以針對性的改進優(yōu)化有重要作用對地市的KPI考核通過神秘顧客暗訪項目分若干指標對全省自有、合作及聯通營業(yè)廳進行綜合打分領先情況（4分）整體情況（1分）改善情況（1分）“神秘顧客”暗訪項目由省公司負責組織實施，本指標得分為每季度得分的平均數針對性的服務改進通過對數據的整理及分析，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，分析影響營業(yè)廳整體服務質量的關鍵因素，提出改進意見和建議力求發(fā)現當前客服熱線話務人員和系統(tǒng)支撐的整體表現情況，分析需要加以改進、完善的共性問題，為客服中心服務提升工作方向提供依據神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務診斷的工具之一，對于發(fā)神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點關鍵點一：建立健全關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎基礎服務質量客服熱線服務親和力營業(yè)廳12580現場管理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力服務功能業(yè)務受理能力接通率客戶代表整體服務質量服務功能業(yè)務受理功能語音系統(tǒng)服務禁忌整體服務質量大客戶服務個人大客戶服務集團客戶服務服務質量考評體系主動營銷能力客戶代表語音系統(tǒng)鏈接一：營業(yè)廳檢查點關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎基礎關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作執(zhí)行問卷的制作在問卷中詳細指導各題目內容并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質量控制進行詳細說明執(zhí)行記錄表的制作將各題目固化到執(zhí)行記錄表中詳細定義各變量內容指出各指標內容及達標的標準說明分值計算方法和打分方法錄入格式的標準化制作制定詳細錄入格式和錄入標準通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數據初始化分析發(fā)現作弊情況鏈接二：營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意鏈接三：10086、12580撥測腳本示意鏈接四：支撐文件---暗訪及撥測題庫設計示意關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控制－腳本設計四步法試訪優(yōu)化指標篩選建立框架樹立原則2007年的營業(yè)廳暗訪在堅持對基礎服務質量的檢測之外,重點加強:主動服務意識人員技能體驗設施建設品牌顯形化結合檢測原則,設計暗訪維度內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施規(guī)范執(zhí)行人員技能服務質量品牌區(qū)隔以業(yè)務設施為例服務公約網點分布分區(qū)標識演示系統(tǒng)輔助流程以人員技能為例:業(yè)務資費主動推介疑難解答根據業(yè)務指標及接觸點特征選擇暗訪方式:觀察詢問辦理錄像指標優(yōu)化:是否反映服務要點是否便于操作是否全面科學根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控制－腳本設計四步法關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/項目準備制定日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表設計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實施對每期參評廳拍照、制圖通過質量控制（QC）流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控數據處理分析對檢查、訪問結果進行錄入、編碼；對檢查記錄和數據質量進行審核項目組根據檢查-調查結果、按考評方法對營業(yè)廳、10086和12580當期的服務質量進行評價鏈接五：營業(yè)廳暗訪數據統(tǒng)計分析表格鏈接六：10086、12580撥測數據統(tǒng)計分析表格鏈接七：廳臺檢查報告撰寫報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質量會進行一次報告匯報關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有助于項目的整體實施服務運營能力服務支撐能力服務創(chuàng)新能力服務執(zhí)行能力以客戶為導向的服務體系搭建某省移動公司投訴檢查及改進某省移動公司百店達標大檢查多個省服務規(guī)劃和運營項目某省移動公司客戶服務滿意度提升某省移動公司全年滿意度調查、服務檢查及服務標準轉換某省移動公司百店達標大檢查多個省移動公司“流程穿越”及服務能力提升項目在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有同時，只能真正打破了企業(yè)上下、內外的壁壘，建立起問題的系統(tǒng)解決機制，才能搭建一個貫穿于前后臺的閉環(huán)服務體系客戶服務中心服務協(xié)作部門服務支撐部門A:省公司B:地市公司C:客戶服務一線自營廳、合作廳、10086、客戶經理客戶服務中心服務協(xié)作部門服務支撐部門D:客戶客戶客戶導向服務前移協(xié)力提升協(xié)作跨越同時，只能真正打破了企業(yè)上下、內外的壁壘，建立起問題的系統(tǒng)解對黑龍江移動的深入了解也有助于神秘顧客項目的執(zhí)行和黑龍江移動開展“自營廳能力提升”項目及區(qū)域營銷實施建議，對全省自營廳進行分類、功能分區(qū)、業(yè)務梳理、崗編配備，黑龍江移動的大規(guī)模自營廳建設以此為基礎進行和黑龍江移動開展“新業(yè)務深度運營”，對自營廳、10086和12580的體系優(yōu)化進行了設計，熟知廳店、10086和12580下一步的演進重點及方向以上項目為在黑龍江移動服務的整體提升及操作實施層面都積累了豐富的經驗。對黑龍江移動的深入了解也有助于神秘顧客項目的執(zhí)行和黑龍江移動同時在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫資源方面有較多積累，有效保障項目的順利實施人力資源具有長年市場研究經驗的資深市場研究團隊成員，為項目輸出研究模型和研究方法指導具有長期項目經驗，并能能夠嚴格控制項目質量，保障項目執(zhí)行的高級分析員團隊具有項目經驗，并能有效執(zhí)行項目，督導項目執(zhí)行的分析員團隊執(zhí)行資源具有行業(yè)較高標準的服務質量控制體系，有效保障項目執(zhí)行的順利進行擁有自己的市場研究執(zhí)行團隊，能夠有效輔導調研人員有效執(zhí)行具有穩(wěn)定的外部合作伙伴資源，在借助外力資源時能夠有效執(zhí)行方法案例庫資源在服務能力提升方面積累大量經驗，如客戶服務部規(guī)劃管理能力提升，后臺支撐能力提升，一線執(zhí)行能力提升在以客戶為導向的服務體系搭建上形成體系，如服務流程類文件，管理辦法類文件，體系規(guī)范類文件在服務評測、檢查、標準轉換上具有研究經驗，如客戶服務評測，廳臺服務檢查，廳臺服務標準轉換同時在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫資源方面有較多積累，有效目錄項目背景項目目標及項目成果提交

項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景項目目標幫助黑龍江移動設計服務質量檢查腳本，監(jiān)督和實施神秘顧客暗訪，在分析檢查結果的基礎上，提供服務質量改進建議分目標：對移動營業(yè)廳、10086、12580服務質量暗訪檢查，跟蹤分析服務現狀根據檢查結果進行移動營業(yè)廳、10086、12580服務質量考評了解競爭對手的服務水平，分析服務差距根據競爭對手服務水平及移動服務短板提供改進建議項目目標幫助黑龍江移動設計服務質量檢查腳本，監(jiān)督和實施神秘顧項目成果提交提交成果報告名稱報告格式報告數量提交形式營業(yè)廳檢測成果2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報告PPT版4本電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”年度分析報告PPT版1本電子版2007年全省各營業(yè)廳印象總結分析報告PPT版1本/廳電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版客服撥測、監(jiān)聽成果2007年客服熱線系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線撥測月度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線“神秘顧客”檢測半年度分析報告PPT版2本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版項目成果提交提交成果報告名稱報告格式報告數量提交形式營業(yè)廳檢營業(yè)廳檢測提交成果1---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報告一、營業(yè)廳/合作廳考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況營業(yè)廳/合作廳成績排名（分地市）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標考評情況（含競爭對手）內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施業(yè)務技能營業(yè)規(guī)范服務規(guī)范服務質量現場管理三、營業(yè)廳/合作廳服務改進建議附錄：2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數據統(tǒng)計表營業(yè)廳檢測提交成果1---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢營業(yè)廳檢測提交成果2---2007年全省營業(yè)廳印象總結分析報告一、營業(yè)廳/合作廳總體印象（含競爭對手）主要非考核指標表現情況營業(yè)廳/合作廳印象評分（分地市）客戶印象改善情況存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標考評情況（含競爭對手）迎候服務印象評分情況咨詢服務印象評分情況環(huán)境設施印象評分情況業(yè)務辦理印象評分情況服務功能印象評分情況三、營業(yè)廳/合作廳服務印象改進建議營業(yè)廳檢測提交成果2---2007年全省營業(yè)廳印象總結分析報營業(yè)廳檢測提交成果3---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測年度分析報告一、一、全年營業(yè)廳/合作廳考評總結（含競爭對手）總體考評分情況各地市營業(yè)廳/合作廳大排名主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、全年營業(yè)廳/合作廳各指標改進情況（含競爭對手）內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施附屬設施營業(yè)規(guī)范服務規(guī)范服務質量三、營業(yè)廳/合作廳服務改進年度總結及提升建議營業(yè)廳檢測提交成果3---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢客服中心檢測提交成果1---2007年客服熱線撥測月度分析報告一、客服中心考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、客服中心服務改進建議附錄：2007年客服熱線撥測月度原始數據統(tǒng)計表客服中心檢測提交成果1---2007年客服熱線撥測月度分析12580檢測提交成果1---2007年12580撥測月度分析報告一、12580考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、12580考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、12580服務改進建議附錄：2007年12580撥測月度原始數據統(tǒng)計表12580檢測提交成果1---2007年12580撥測月度客服中心檢測提交成果2---2007年客服熱線撥測半年度分析報告一、客服中心考評總結主要指標考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況咨詢類服務質量評價情況投訴類服務質量評價情況三、客服中心服務改進建議客服中心檢測提交成果2---2007年客服熱線撥測半年度分12580檢測提交成果2---2007年12580撥測半年度分析報告一、12580考評總結主要指標考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、12580考評情況咨詢類服務質量評價情況投訴類服務質量評價情況三、客服中心服務改進建議12580檢測提交成果2---2007年12580撥測半年客服中心檢測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告一、客服中心考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況客服中心成績大排名主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、客服中心服務改進建議客服中心檢測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（1）考評分比前期上升考評分比前期下降變化n期n-1期變化n期n-1期變化n期n-1期93.1091.9596.7095.9397.7097.83總評分(滿分103分)1.141.151.311.291.411.40加分項(滿分3分)17.8117.5519.2819.0919.9219.87環(huán)境設施(滿分20分)33.2932.3334.8534.2735.0034.97服務功能(滿分35分)40.8640.9341.2641.2841.3741.59營業(yè)人員(滿分45分)非達標合作廳達標合作廳主廳主要評價指標聯通27.9631.0019.001.0078.96考評分與前期持平營業(yè)廳主要指標考評分對比分析（第n期）SAMPLE研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（1）考評分比前期上升研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（2）營業(yè)廳/合作廳考評總成績排名（第n期）(滿分103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名變化(滿分103分)-排名變化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（2）營業(yè)廳/合作廳考評總營業(yè)廳服務改進建議（第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境設施營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核，使營業(yè)人員全面、準確掌握各項業(yè)務知識加強營業(yè)人員禮貌道別方面的服務規(guī)范營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核，使營業(yè)人員在咨詢服務中熟練運用服務功能保證咨詢臺有專門咨詢員職守保證多媒體查詢終端的正常使用清理整頓營業(yè)廳門前倒賣手機的商販注意保持廳內地面清潔，及時清理雜物注意廳門前車輛擺放整齊研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（3）研究結果示例SAMPLE營業(yè)廳服務改進建議（第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境設第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務質量考評成績及改進情況匯總“營業(yè)人員”方面：前期出現較多問題，主要集中在個別營業(yè)員未主動接待顧客、對業(yè)務掌握不準確及服務流程不熟悉、部分柜臺業(yè)務辦理不熟練等。通過改進，目前僅個別營業(yè)員業(yè)務知識答復不準確“服務功能”方面：前期存在未播放資料片、意見簿批閱不及時或未批閱等問題；后期改進效果顯著“環(huán)境設施”方面：存在廳內清掃不及時、柜臺物品擺放亂等問題，目前已有改善。但仍需加強經警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（4）研究結果示例SAMPLE第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務質量考評成績第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務規(guī)范10086滿意度評分總評分評價指標標準分12分33分50分5分100分考評分比前期下降考評分與前期持平10086各指標考評分及對比分析（第n期）12.0022.6046.814.2085.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期變化考評分比前期下降研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（5）研究結果示例SAMPLE第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務規(guī)范10086滿意度評分10086服務改進建議（第n期）禮貌態(tài)度、服務規(guī)范業(yè)務水平、處理質量保持成績，繼續(xù)做好咨詢人員禮貌態(tài)度、服務規(guī)范的培訓和監(jiān)控通過模范示例、個案分析等方式，提高咨詢人員處理“麻煩顧客”咨詢業(yè)務的能力加強內部培訓和考核，提高咨詢員對業(yè)務知識的全面、準確掌握水平接通率調整資源、加強咨詢員培訓，降低人工應答時間，提高人工應答及時率加強對10086自動語音服務系統(tǒng)的檢測，及時排除系統(tǒng)故障，保證自動語音服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（6）研究結果示例SAMPLE10086服務改進建議（第n期）禮貌態(tài)度、服務規(guī)范業(yè)務水平、營業(yè)廳營業(yè)人員服務標準服務標準確定方式所屬體系不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，值班長或綜合咨詢臺不得推諉或指使客戶找別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務時，不得指使客戶找值班（或綜合咨詢臺）營業(yè)人員禮貌態(tài)度標準，用戶建議80%以上用戶期望營業(yè)員遇到不能立即答復或辦理的情況時，應向顧客解釋說“請您稍等，我馬上請咨詢人員來幫您處理/解答”，然后請流動咨詢人員或值班經理立即到柜臺協(xié)助處理迎候人員應主動打招呼、詢問顧客需要，并正確引導顧客辦理業(yè)務迎候人員服務內容72%以上用戶期望迎候人員應主動向顧客說明辦理手續(xù)、相關費用等服務流程，并及時分流用戶、維持營業(yè)秩序用戶建議咨詢臺人員應根據用戶需要，提供相關資料；解答資費方面的問題；主動介紹新業(yè)務和各類辦理手續(xù)；解答和指導手機等終端產品使用中的問題；提供話費查詢和清單打印服務；指導填表；受理投訴意見咨詢人員服務內容根據用戶需要提供解答高端用戶業(yè)務咨詢問題時，咨詢人員應更主動地提供相關資料，并根據用戶需求特點提供移動業(yè)務解決方案和辦理手續(xù)高端用戶差異性研究結果示例-服務標準轉換研究研究結果示例SAMPLE營業(yè)廳營業(yè)人員服務標準服務標準確定方式所屬體系不推諉客戶，對10086自動語音服務服務標準服務標準確定方式所屬體系滿分標準保證95%以上的系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通簡化菜單層次，減少用戶按鍵選擇次數用戶建議即使插播廣告，也應配合“業(yè)務咨詢”中相關業(yè)務項目設置，或者單獨設置一項業(yè)務內容，如“最新消息”、“新業(yè)務信息”用戶建議，廣州10086不應插播廣告—特別在主菜單層不應插播廣告、通告信息64%用戶期望自動語音提示語速可適當加快，語音更柔和些提示語應簡潔、通俗易懂連續(xù)插播的廣告時長不應超過10秒鐘80%用戶期望及時添加新業(yè)務、促銷信息的介紹，豐富咨詢內容用戶建議，上海、廣州10086菜單設置廣告服務用戶建議提示語“業(yè)務咨詢”項目應設置傳真發(fā)送功能上海、廣州10086業(yè)務功能研究結果示例-服務標準轉換研究（8）研究結果示例SAMPLE10086自動語音服務服務標準服務標準確定方式所屬體系滿分標目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景監(jiān)測樣本及頻次安排營業(yè)廳“神秘顧客檢查”訪問對象：移動全部參評營業(yè)廳；聯通自辦營業(yè)廳、網通自辦營業(yè)廳研究形式：觀察法，神秘客戶測試、體驗訪問人員：第三方專/兼職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個日段、每廳每個日段2次參評廳數量：擬553個/期（根據移動要求屆時調整）客服中心“神秘顧客檢查”訪問對象：移動10086；聯通10010、網通10060研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案）訪問人員：第三方公司專職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個日段、每個日段30次；每個日段對6:00-24:00期間不同時段進行考察客服系統(tǒng)/12580抽查/監(jiān)聽檢查抽查對象：移動客服人員咨詢員錄音研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案）訪問人員：第三方公司專職人員研究頻度：每期8次，上下半年各4次監(jiān)測樣本及頻次安排營業(yè)廳“神秘顧客檢查”訪問對象：移動全部參營業(yè)廳監(jiān)測樣本分布（1）類別移動自辦營業(yè)廳移動合作營業(yè)廳聯通自辦營業(yè)廳網通自辦營業(yè)廳合計檢測數量（個）3002004013553全年檢測營業(yè)廳地市數量分布表（包括競爭對手）

一季度二季度三季度四季度檢測次數（次/個）1331全年每個營業(yè)廳檢測頻次各季度執(zhí)行表（包括競爭對手）注：各旗艦店、標準店、便利店、特許營業(yè)廳的樣本分配根據黑龍江移動實際規(guī)模進行分配。營業(yè)廳監(jiān)測樣本分布（1）類別移動自辦營業(yè)廳移動合作營業(yè)廳聯通客戶服務中心監(jiān)測樣本分布（2）類別樣本數量（次）分類數量中部話務管理部200咨詢類100投訴類100東部話務管理部200咨詢類100投訴類100西部話務管理部200咨詢類100投訴類100合計600類別中部東部西部聯通網通合計樣本數量（次）240240240120120960客服熱線撥測月計劃表（三個話務中心與競爭對手）客服中心典型案例每月監(jiān)聽計劃表（三個話務中心）客戶服務中心監(jiān)測樣本分布（2）類別樣本數量（次）分類數量中部12580服務熱線監(jiān)測樣本分布（3）類別樣本數量（次）分類數量中部話務管理部140系統(tǒng)撥測40業(yè)務撥測咨詢類50業(yè)務辦理類50東部話務管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務撥測咨詢類50業(yè)務辦理類50西部話務管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務撥測咨詢類50業(yè)務辦理類50合計40012580撥測月計劃表（三個話務中心）12580服務熱線監(jiān)測樣本分布（3）類別樣本數量（次）分類數項目全年執(zhí)行計劃安排---營業(yè)廳神秘顧客暗訪任務序號任務執(zhí)行時間安排1第一次暗訪3月1日-3月31日2第一季度分析報告撰寫4月1日-4月10日3第二次暗訪4月1日-4月30日4第三次暗訪5月1日-5月31日5第四次暗訪6月1日-6月30日6第二季度分析報告撰寫7月1日-7月10日7第五次暗訪7月1日-7月31日8第六次暗訪8月1日-8月31日9第七次暗訪9月1日-9月29日10第三季度分析報告撰寫10月8日-10月20日11第八次暗訪11月1日-11月30日12第四季度分析報告撰寫12月1日-12月10日13全年分析報告撰寫12月1日-12月29日項目全年執(zhí)行計劃安排---營業(yè)廳神秘顧客暗訪任務序號任務執(zhí)行項目全年執(zhí)行計劃安排---客戶服務中心及12580撥測及監(jiān)聽任務序號任務執(zhí)行時間安排1第一次撥測及監(jiān)聽3月1日-3月31日2第二次撥測及監(jiān)聽4月1日-4月30日3第三次撥測及監(jiān)聽5月1日-5月31日4第四次撥測及監(jiān)聽6月1日-6月30日5上半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫7月1日-7月10日6第五次撥測及監(jiān)聽7月1日-7月31日7第六次撥測及監(jiān)聽8月1日-8月31日8第七次撥測及監(jiān)聽9月1日-9月29日9第八次撥測及監(jiān)聽10月1日-10月31日10下半年撥測及監(jiān)聽報告撰寫12月1日-12月29日項目全年執(zhí)行計劃安排---客戶服務中心及12580撥測及監(jiān)聽每個暗訪周期內的項目實施安排---營業(yè)廳暗訪內部監(jiān)測及反饋實施數據分析及報告撰寫服務質量基準、目標設計及前期準備231前期研究1.1服務標準、改進總目標、比較基準設計1.2數據錄入及核查2.5訪員培訓實施監(jiān)測2.12.2問卷回收2.4數據分析策略建議開發(fā)報告撰寫3執(zhí)行腳本設計1.3腳本修改1.4質量監(jiān)控2.3每個周期內的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務一線忙閑時有效分配上季度的最后五天本季度下季度的前十天每個暗訪周期內的項目實施安排---營業(yè)廳暗訪內部監(jiān)測及反饋實每個暗訪周期內的項目實施安排---客服中心/12580撥測及監(jiān)聽內部監(jiān)測及反饋實施數據分析及報告撰寫服務質量基準、目標設計及前期準備231前期研究1.1服務標準、改進總目標、比較基準設計1.2數據錄入及核查2.5訪員培訓實施監(jiān)測2.12.2問卷回收2.4數據分析策略建議開發(fā)報告撰寫31.3腳本修改1.4質量監(jiān)控2.3每個周期內的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點及腳本改進、對服務一線忙閑時有效分配上月的最后五天本月下月的前十天執(zhí)行腳本設計每個暗訪周期內的項目實施安排---客服中心/12580撥測及廳臺服務質量跟蹤檢查－時段選擇示意“神秘顧客”訪問員可能出現的考核時點(14:00-16:00)(8:00-11:00)閑時(11:00-14:00)(16:00-18:00)忙時10－15日下月3－8日19－21日第3日段第2日段第1日段檢查時段營業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時段的分布廳臺服務質量跟蹤檢查－時段選擇示意“神秘顧客”訪問員可能出現廳臺服務質量跟蹤檢查－時段選擇5人次5人次5人次晚間

(20:00-24:00)5人次5人次5人次傍晚

(17:00-20:00)5人次5人次5人次下午

(14:00-17:00)5人次5人次5人次午間

(11:00-14:00)5人次5人次5人次上午

(9:00-11:00)5人次5人次5人次清晨

(6:00-9:00)第3日段10-15日第2日段下月3-8日第1日段19-21日檢查時段客戶服務熱線/12580“神秘顧客檢查”每期檢查時段分布檢查日段廳臺服務質量跟蹤檢查－時段選擇5人次5人次5人次晚間

(20目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景服務質量控制問卷質量控制辦法訪問員質量控制辦法項目研究員質量控制辦法合作機構質量控制辦法項目質量控制體系數據分析部門質量控制辦法督導質量控制辦法報告撰寫及陳述質量控制辦法質量控制是項目運作的基礎，公司在完善的培訓體系和流程控制的基礎上建立了嚴格的質量控制體系服務質量控制問卷質量控制辦法訪問員質量控制辦法項目研究員質量示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（1/3）抽查監(jiān)督檢測質量控制腳本培訓訪問技巧培訓階段總結會電話回訪跟蹤項目，重復考察訪問流程培訓訪問員培訓訪問員管理問卷質量控制100%兩次審核示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（1/3）抽查監(jiān)督檢測質量控制腳示例：調研執(zhí)行管理－訪員培訓（2/3）基礎培訓如何進行暗訪及撥測如何證實暗訪或撥測的真實性妥善處理被觀察者識別概念培訓封閉式問題開放問題和追問如何處理數據完成問卷的管理與完成項目專項培訓項目介紹目的與意義時間、地點、方式、樣本量、配額執(zhí)行安排、質量控制規(guī)定執(zhí)行培訓腳步結構行業(yè)術語背景知識對指標逐個加以解釋，說明指標之間的邏輯關系及暗訪撥測時的重點、方式，可能存在的問題及注意事項腳本填寫與記錄的要求腳本回收后的審核要求示例：調研執(zhí)行管理－訪員培訓（2/3）基礎培訓項目專項培訓示例：調研執(zhí)行管理－質量管理（3/3）暗訪及撥測質量控制合作管理腳本審閱質量控制節(jié)點項目培訓模擬訪問+試訪+陪訪觀察階段總結與控制，及時與相關人員共同討論出現的問題與解決方案腳本回收+審核+復核編碼控制對每期新增的參評廳拍照、制圖訪員面試訪員培訓現場控制問卷審核訪員自審、督導審核審核要點配額要求、問卷規(guī)范、問卷完整(>85%)錯答：邏輯錯誤、跳答錯誤、填寫錯誤問卷復核目的：真實性、工作態(tài)度內容：是否進行訪問、典型問題答案比例：復核比例應>15%示例：調研執(zhí)行管理－質量管理（3/3）暗訪及撥測合作管理腳本的項目實施方式---與合作伙伴在項目不同環(huán)節(jié)各有分工執(zhí)行督導項目準備/腳本設計數據分析建議提供ABDE調研執(zhí)行C負責根據每個執(zhí)行周期的重點與黑龍江移動一道確認腳本及執(zhí)行計劃訪員培訓執(zhí)行督導對暗訪、撥測及監(jiān)聽結果進行數據處理與分析針對黑龍江移動實際狀況及自身在服務能力提升方面的積累提供解決方案合作伙伴負責現場執(zhí)行的項目實施方式---與合作伙伴在項目不同環(huán)節(jié)各有分工執(zhí)行督導目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景項目小組由黑龍江移動公司的項目經理、項目成員及的項目經理及項目成員組成項目的溝通主要通過項目雙方的項目協(xié)調人進行，雙方的信息及材料的溝通采用點對點的方式進行溝通項目組織項目經理項目協(xié)調人任務分配信息匯報項目協(xié)調人項目成員項目成員高層溝通信息匯報信息分發(fā)任務分配例行溝通項目經理黑龍江移動項目小組由黑龍江移動公司的項目經理、項目成員及的項目經理及項專業(yè)服務團隊成員其他服務團隊成員調研員2第三方實地執(zhí)行管理數據分析/實地執(zhí)行管理調研員1丁迅（高級咨詢顧問）項目經理市場分析員項目總監(jiān)沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢顧問）營業(yè)廳檢查團隊客戶服務中心檢查團隊12580檢查團隊專業(yè)服務團隊成員其他服務團隊成員調研員2第三方實地執(zhí)行管理數項目團隊構成及職責分工姓名職務在本項目中職責沈拓董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問擔任本次項目指導督導，負責項目整體方向和質量監(jiān)督丁迅高級咨詢顧問擔任本次項目項目經理，負責整個項目的執(zhí)行、成果提交李丘高級市場分析員營業(yè)廳暗訪，腳本設計、調研監(jiān)督及數據分析肖娟高級市場分析員客戶服務中心撥測監(jiān)聽，腳本設計、調研監(jiān)督及數據分析李慧市場分析員12580撥測檢查，腳本設計、調研監(jiān)督及數據分析尹小丹研究助理負責對本次項目提供數據的統(tǒng)計、錄入支持陳穎研究助理負責對本次項目提供數據的統(tǒng)計、錄入支持項目團隊構成及職責分工姓名職務在本項目中職責沈拓董事，執(zhí)行副姓名：沈拓職位：董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問教育背景：清華大學工商管理碩士北京郵電大學工學學士核心能力：發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā)實施策略開發(fā)組織體系設計及建設人力資源管理咨詢營銷方法開發(fā)行業(yè)趨勢及最佳實踐研究項目及相關經驗：沈拓先生在北京咨詢有限公司從事咨詢及知識管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢經驗，成功地為多家大型電信、IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實施和管理咨詢方案。有代表性的項目包括：某電信運營商大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃某電信運營商客戶服務體系及價值鏈建設規(guī)劃某電信運營商組織結構設計及人力資源管理咨詢某電信運營商組合營銷策略開發(fā)某大型系統(tǒng)設備營銷策略開發(fā)項目主要成員姓名：沈拓教育背景：核心能力：項目及相關經驗：項目主要成員項目主要成員姓名：丁迅職位：項目經理，高級咨詢顧問教育背景：浙江大學企業(yè)管理碩士核心能力：策略咨詢管理咨詢渠道策略營銷服務策略項目實施輔導項目及相關經驗：丁迅先生在北京咨詢有限公司從事服務管理咨詢及策略咨詢工作，主要針對運營商和設備廠商提供行業(yè)分析、競爭分析和需求分析基礎上的策略開發(fā)和管理體系設計。在加入北京咨詢有限公司之前，丁迅先生在運營商擁有近四年的工作經歷，積累了豐富的電信行業(yè)工作經驗和管理經驗。有代表性的項目包括：某電信運營商服務能力提升項目某電信市場研究和策略開發(fā)項目某電信服務營銷項目某國內運營商的市場調研項目某國內運營商的客戶滿意度研究項目某國內運營商的神秘顧客暗訪項目某電信運營商總部渠道適應性研究與規(guī)劃項目項目主要成員姓名：丁迅項目主要成員姓名：李丘職位：高級市場分析員教育背景：清華大學管理工程碩士清華大學理學學士人民大學副教授核心能力：數據分析數學模型統(tǒng)計分析國民經濟分析項目及相關經驗：李丘先生從1988年開始進入市場調查和社會調查行業(yè)，目前負責公司與市場調查相關項目。李丘先生對統(tǒng)計分析、數學模型、預測方法有深入研究。曾經成功地為世界及國內前多家計算機公司、通信公司、以及其它類型公司提供100余項研究服務。項目主要成員姓名：李丘教育背景：項目及相關經驗：姓名：肖娟

職位：高級市場分析員教育背景：電子科技大學管理學碩士電子科技大學學士核心能力：客戶研究市場分析市場預測數據分析項目及相關經驗：肖娟女士在公司工作多年，曾經參與及主持過大量的市場研究項目，具有豐富的市場研究經驗和行業(yè)知識，主要客戶為大型跨國公司及電信運營商。具有代表性的項目包括：某國內運營商的市場調研項目某國內運營商的客戶滿意度研究項目某國內運營商的神秘顧客暗訪項目在加入之前，肖娟女士在某跨國市場研究公司擔當項目經理，具有扎實的市場研究及現場執(zhí)行經驗項目主要成員姓名：肖娟 教育背景：核心能力：項目及相關經驗：項目主要成員姓名：李慧

職位：高級市場分析員教育背景：中央財經大學學士核心能力：客戶研究市場分析市場預測數據分析項目及相關經驗：李慧女士在公司工作多年，曾經參與及主持過大量的市場研究項目，具有豐富的市場研究經驗和行業(yè)知識。具有代表性的項目包括：某國內運營商的市場調研項目某國內運營商的神秘顧客暗訪項目在加入之前，李慧女士在某跨國市場研究公司擔當項目經理，具有扎實的市場研究及現場執(zhí)行經驗項目主要成員姓名：李慧 教育背景：核心能力：項目及相關經驗：項目主要成員目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景案例總體介紹建立以客戶為導向的服務評價指標體系建立完善的檢查腳本基于暗訪調查數據的分析和策略開發(fā)搭建以客戶為導向的客戶服務體系通過神秘顧客暗訪，減輕繳費壓力通過神秘顧客暗訪，建立貫穿前后臺的考核指標體系通過神秘顧客暗訪，推動流程穿越的常態(tài)化運作案例總體介紹建立以客戶為導向的服務評價指標體系建立完善的檢查項目成果示例1：建立以客戶為導向的服務評價指標體系迎候服務接待方式引導和幫助簡單咨詢服務咨詢服務接待方式咨詢解答資料提供投訴、意見受理終端產品咨詢話費查詢/清單服務業(yè)務辦理服務辦理過程方便性迎送方式處理能力辦理效率禮貌態(tài)度規(guī)范服務功能排隊機繳費窗口資料服務自助服務終端產品維修指導大客戶優(yōu)先服務投訴受理/回復環(huán)境設施引導及柜臺標識服務設施營業(yè)設施廳內外環(huán)境通過神秘顧客現場檢查、滿意度調查以及系統(tǒng)數據進行考核尋找與競爭對手之間差距并著力改進尋找服務改進突破的解決方案SAMPLE項目成果示例1：建立以客戶為導向的服務評價指標體系迎候服務咨項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－廳臺檢查數據統(tǒng)計表SAMPLE項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－廳臺檢查數據統(tǒng)計表SAM項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－撥測題目選擇（A類）簡單題：如何辦理銷號手續(xù)？答：申請銷號是指客戶主動要求注銷客戶移動電話號碼，終止使用網絡服務的業(yè)務。個人客戶本人需持戶主有效證件，單位客戶需持經辦人有效證件及單位正規(guī)介紹信，到主營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，辦理前需結清全部話費，如有未結清的話費會有相關部門進行追繳。申請銷號需兩個月后號碼才能完全銷掉。非戶主如何辦理銷號手續(xù)？答：非戶主客戶辦理銷號業(yè)務時，應由使用者持本人有效證件、最近三個月的話費發(fā)票和SIM卡辦理，非戶主辦理銷號手續(xù)需同時結清話費， 如果客戶還有未結清的話費，將由相關部門進行催繳。什么是主叫來電顯示？答：來電顯示是指全球通、神州行移動電話客戶作為被叫時，系統(tǒng)可向該客戶提供并顯示主叫方電話號碼的服務功能。當客戶在接聽電話前，就能知道來電者的身份，可以決定是否接聽電話。同時客戶還可以查詢或撥打已接聽過的電話號碼和未接聽過的來電號碼。什么是呼叫限制？答：此項服務允許用戶激活或取消各種呼叫限制功能，可根據需要設置各種呼出、呼入限制，靈活控制手機的呼叫權限，避免別人誤打、盜打電話，特別是國際長途，避免造成不必要的損失。但使用此業(yè)務用戶必須具有國際功能。(B類)較難題：如何辦理入網手續(xù)？答：個人客戶需持本人有效證件（包括有效期內的居民身份證、新版戶口本、現役軍官證，武警警官證、士兵證及單位證明、文職官員證、軍隊老干部離退休證、外籍人員還可以持護照）到營業(yè)廳或代銷處辦理入網手續(xù)。外地客戶或外籍客戶辦理移動電話入網時，必須同時辦理擔?；蛟捹M預存手續(xù)。辦理擔保手續(xù)的，需由本市人員或駐京單位擔保，擔保人需持本人有效證件到營業(yè)廳，并填寫《擔保合同》。無擔保人的客戶需要辦理話費預存。外地客戶預存最低金額為500元（只具有DDD及國內漫游功能），外籍客戶預存最低金額為5000元（具有IDD及國際漫游功能）,單位擔保的需經辦人持有效證件，公章、財務章、介紹信、營業(yè)執(zhí)照副本復印件。單位辦理移動電話入網時，需經辦人持有效證件，單位正規(guī)介紹信，公章，財務章，如果為企業(yè)單位，還需提供營業(yè)執(zhí)照副本復印件。從2001年7月1日開始，免收移動電話入網費，需交納80元/張的卡費，同時請仔細閱讀入網協(xié)議，因上面會詳細說明用戶的權利和義務。如何辦理停機保號手續(xù)？答：（1）個人客戶需持本人有效證件，單位客戶需持經辦人持有效證件及單位正規(guī)介紹信在營業(yè)廳，結清出帳話費辦理。（2）用戶也可使用6位高級密碼通過10086自動辦理停機，停機費用5元/部。（3）登陸移動公司門戶網站通過網上營業(yè)廳也可辦理停機業(yè)務，但客戶首先要先在門戶網站進行注冊，停機費用5元/部。SAMPLE項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－撥測題目選擇（A類）簡單項目成果示例3：

神秘顧客暗訪分析－10086接通率考評情況—系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率說明：“閑時”指每天6:00-9:00和17:00-24:00時段“忙時”指每天9:00-17:00時段系統(tǒng)接通率考評分本期考察10086系統(tǒng)接通率為91.84%，比上期明顯提高本期考察中，系統(tǒng)不易接通的情況主要出現在“忙時”（10月3-8日考察期間的10點-12點時段）SAMPLE項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－10086接通率考評情況項目成果示例3：

神秘顧客暗訪分析－接通率考評情況—人工應答率、及時率人工應答率、人工應答及時率考評分10086人工應答及時程度仍保持在較高水平，人工應答時間均在5秒內人工應答時間SAMPLE項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－接通率考評情況—人工應答項目成果示例3：

神秘顧客暗訪分析－服務質量對比達標廳/非達標廳“營業(yè)規(guī)范”評分情況考評分（滿分9分）達標廳平均分7.6分非達標廳平均分6.3分聯通營業(yè)廳平均分8分SAMPLE項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－服務質量對比達標廳/非達項目成果示例3：

神秘顧客暗訪分析－服務現狀描述達標廳/非達標廳評分情況總體各指標相比：“禮貌道別”應進一步規(guī)范達標廳：城區(qū)首需加強規(guī)范“禮貌道別”；郊區(qū)情況較好非達標廳：城郊廳都需加強規(guī)范“禮貌道別”；此外，郊區(qū)廳還應進一步規(guī)范“主動打招呼”和“不用服務忌語”滿意度評分（滿分10分）SAMPLE項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－服務現狀描述達標廳/非達項目成果示例3：

神秘顧客暗訪分析－服務問題分析城區(qū)達標合作廳郊區(qū)主廳郊區(qū)合作廳城區(qū)主廳對業(yè)務內容的解釋不夠清楚（顧客不易理解）個別有“將顧客指向其他營業(yè)廳”的現象業(yè)務知識欠缺辦理業(yè)務中有交費時，需到另一柜臺交費（一般要經過兩個柜臺才能辦理完成）；需到一邊填表后再回柜臺辦理部分廳業(yè)務辦理時間較長（5分鐘左右）對業(yè)務內容的解釋不夠清楚需到一邊填表后再回柜臺辦理部分廳業(yè)務辦理要4-5分鐘業(yè)務知識掌握不夠準確，解釋不夠清楚城區(qū)非達標合作廳個別廳讓顧客去問10086或其他窗口業(yè)務知識掌握不夠準確、全面，對業(yè)務內容的解釋不夠清楚達標廳非達標廳SAMPLE項目成果示例3：神秘顧客暗訪分析－服務問題分析城區(qū)達標合作項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－繳費減壓解決方案降低客流營業(yè)廳繳費客流減壓中應注意降低低價值客戶來營業(yè)廳的次數，進行內部減壓，注意研究客戶對繳納金額的上限是多少，即低價值客戶最高可以被提升之多少客戶感知客戶心理衡量標準50元錢在手中的貨幣應急和時間價值>50元繳費換來的贈品價值，則不會提升自己的繳費額度至50元50元錢在手中的貨幣應急和時間價值<50元繳費換來的贈品價值，則會提升自己的繳費額度至50元回饋限額10元～30元客戶會在提供贈品的時候較容易的提升至繳費50元，但卻很難被提升至100元，故而繳費回饋限額應計算好主旨貫徹營業(yè)廳經理要很好地對營業(yè)員講解，營業(yè)員應理解整個活動是為了提升低價值客戶的繳費額度，而不是為本來就能夠繳納該額度界限的客戶的簡單的回饋；提前推介和良好的宣傳推廣是繳費回饋的必要條件營業(yè)廳應對繳費客流壓力的誤區(qū)及應注意之處SAMPLE項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－繳費減壓解決項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－建立貫穿前后臺的考核指標體系客服體驗層管理層運營層全球通動感地帶客戶滿意度/忠誠度銷售/營銷資費產品資源管理成本管理執(zhí)行管理合作伙伴管理每客戶運營成本客戶網絡滿意度網絡投資貢獻社會渠道運營績效定制終端運營績效戰(zhàn)略合作價值網絡、設備、產品成本勞動力成本營銷成本流程績效執(zhí)行工作計劃執(zhí)行工作質量執(zhí)行服務績效提升戰(zhàn)略優(yōu)化投資結構優(yōu)化成本結構提高運營效率提高合作效率神州行個人VIP集團客戶售后服務SAMPLE項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－建立貫穿前后項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－推動流程穿越的常態(tài)化運作客戶穿越崗位穿越部門穿越以獲取客戶對于企業(yè)內部客戶服務流程的評價、識別客戶已經滿足和未被滿足的需求為目的，使企業(yè)員工超越公司內部的視角，站在客戶的角度進行換位思考以了解流程執(zhí)行各崗位的具體情況和相關信息為目的，使企業(yè)員工超越原有的職責界限，理解客戶服務流程在不同崗位之間的運作狀況以了解客戶服務流程的跨部門協(xié)調情況為目的，要求企業(yè)員工打破部門的界限，可以站在不同部門的角度來換位思考主要包括三個方面三項關鍵性客戶服務1以業(yè)務辦理和產品管理為核心內容的服務規(guī)范2以客戶問題解決為核心內容的投訴一體化管理3以計費、扣費、繳費和查費為內容的基礎服務流程穿越SAMPLE項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－推動流程穿越服務運營能力服務支撐能力服務創(chuàng)新能力服務執(zhí)行能力從而搭建黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環(huán)體系，整體實現黑龍江移動服務能力的提升黑龍江移動以客戶導向的服務體系神秘顧客暗訪機制服務渠道建設及能力提升服務標準、流程的動態(tài)優(yōu)化VIP客戶特色服務內部的服務考核監(jiān)督客戶滿意度調查服服務支撐能力服服務執(zhí)行能力從而搭建黑龍江移動客戶服務整體管給本次項目的一些建議暗訪及撥測作為定期對服務執(zhí)行能力的檢測考評手段，應與滿意度調研、自營廳、10086及12580建設及品牌建設等工作緊密配套，確保暗訪及撥測的重點能夠反映客戶服務工作階段性重心的變化暗訪及撥測是黑龍江移動提高客戶服務能力，實現優(yōu)質KPI表現的途徑，暗訪及撥測所提供的原始素材需要深入挖掘，站在服務能力提升的角度看待相應的解決方案，力爭不僅要發(fā)現問題，更要從問題中尋求系統(tǒng)性、整體性的解決方案，使得客戶服務水平有明顯的創(chuàng)新突破暗訪及撥測所反映的客戶服務界面問題的改進，要與服務運營、服務宣傳、服務創(chuàng)新等有機配合起來，通過系統(tǒng)要素的協(xié)同配合才能收到實效給本次項目的一些建議暗訪及撥測作為定期對服務執(zhí)行能力的檢測考我們的合作理念。。。。以神秘顧客暗訪為基礎，搭建一個貫穿于前后臺的閉環(huán)服務體系！具有豐富的服務體系搭建和服務能力提升經驗的公司愿與黑龍江移動一起致力于黑龍江移動服務能力的提升！我們的合作理念。。。。以神秘顧客暗訪為基礎，搭建一個貫穿于開展服務一線暗訪檢查，搭建以客戶為導向，貫穿前后臺的服務體系，提升黑龍江移動服務能力

-黑龍江移動2007年“神秘顧客”暗訪項目建議書

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二零零七年二月開展服務一線暗訪檢查，搭建以客戶為導向，貫穿前后臺的服務體系目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景服務運營能力服務支撐能力服務創(chuàng)新能力服務執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構成了黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環(huán)體系黑龍江移動以客戶導向的服務體系神秘顧客暗訪機制服務渠道建設及能力提升服務標準、流程的動態(tài)優(yōu)化VIP客戶特色服務內部的服務考核監(jiān)督客戶滿意度調查服服務支撐能力服服務執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務診斷的工具之一，對于發(fā)現一線服務過程中影響服務質量的關鍵因素，實施KPI考核，并施以針對性的改進優(yōu)化有重要作用對地市的KPI考核通過神秘顧客暗訪項目分若干指標對全省自有、合作及聯通營業(yè)廳進行綜合打分領先情況（4分）整體情況（1分）改善情況（1分）“神秘顧客”暗訪項目由省公司負責組織實施，本指標得分為每季度得分的平均數針對性的服務改進通過對數據的整理及分析，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，分析影響營業(yè)廳整體服務質量的關鍵因素，提出改進意見和建議力求發(fā)現當前客服熱線話務人員和系統(tǒng)支撐的整體表現情況，分析需要加以改進、完善的共性問題，為客服中心服務提升工作方向提供依據神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務診斷的工具之一，對于發(fā)神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點關鍵點一：建立健全關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎基礎服務質量客服熱線服務親和力營業(yè)廳12580現場管理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力服務功能業(yè)務受理能力接通率客戶代表整體服務質量服務功能業(yè)務受理功能語音系統(tǒng)服務禁忌整體服務質量大客戶服務個人大客戶服務集團客戶服務服務質量考評體系主動營銷能力客戶代表語音系統(tǒng)鏈接一：營業(yè)廳檢查點關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎基礎關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作執(zhí)行問卷的制作在問卷中詳細指導各題目內容并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質量控制進行詳細說明執(zhí)行記錄表的制作將各題目固化到執(zhí)行記錄表中詳細定義各變量內容指出各指標內容及達標的標準說明分值計算方法和打分方法錄入格式的標準化制作制定詳細錄入格式和錄入標準通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數據初始化分析發(fā)現作弊情況鏈接二：營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意鏈接三：10086、12580撥測腳本示意鏈接四：支撐文件---暗訪及撥測題庫設計示意關鍵點二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控制－腳本設計四步法試訪優(yōu)化指標篩選建立框架樹立原則2007年的營業(yè)廳暗訪在堅持對基礎服務質量的檢測之外,重點加強:主動服務意識人員技能體驗設施建設品牌顯形化結合檢測原則,設計暗訪維度內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施規(guī)范執(zhí)行人員技能服務質量品牌區(qū)隔以業(yè)務設施為例服務公約網點分布分區(qū)標識演示系統(tǒng)輔助流程以人員技能為例:業(yè)務資費主動推介疑難解答根據業(yè)務指標及接觸點特征選擇暗訪方式:觀察詢問辦理錄像指標優(yōu)化:是否反映服務要點是否便于操作是否全面科學根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控制－腳本設計四步法關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/項目準備制定日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表設計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實施對每期參評廳拍照、制圖通過質量控制（QC）流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控數據處理分析對檢查、訪問結果進行錄入、編碼；對檢查記錄和數據質量進行審核項目組根據檢查-調查結果、按考評方法對營業(yè)廳、10086和12580當期的服務質量進行評價鏈接五：營業(yè)廳暗訪數據統(tǒng)計分析表格鏈接六：10086、12580撥測數據統(tǒng)計分析表格鏈接七：廳臺檢查報告撰寫報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質量會進行一次報告匯報關鍵點三：有效的執(zhí)行方法和質量保障體系，保障實施的有效性和考在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有助于項目的整體實施服務運營能力服務支撐能力服務創(chuàng)新能力服務執(zhí)行能力以客戶為導向的服務體系搭建某省移動公司投訴檢查及改進某省移動公司百店達標大檢查多個省服務規(guī)劃和運營項目某省移動公司客戶服務滿意度提升某省移動公司全年滿意度調查、服務檢查及服務標準轉換某省移動公司百店達標大檢查多個省移動公司“流程穿越”及服務能力提升項目在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有同時，只能真正打破了企業(yè)上下、內外的壁壘，建立起問題的系統(tǒng)解決機制，才能搭建一個貫穿于前后臺的閉環(huán)服務體系客戶服務中心服務協(xié)作部門服務支撐部門A:省公司B:地市公司C:客戶服務一線自營廳、合作廳、10086、客戶經理客戶服務中心服務協(xié)作部門服務支撐部門D:客戶客戶客戶導向服務前移協(xié)力提升協(xié)作跨越同時，只能真正打破了企業(yè)上下、內外的壁壘，建立起問題的系統(tǒng)解對黑龍江移動的深入了解也有助于神秘顧客項目的執(zhí)行和黑龍江移動開展“自營廳能力提升”項目及區(qū)域營銷實施建議，對全省自營廳進行分類、功能分區(qū)、業(yè)務梳理、崗編配備，黑龍江移動的大規(guī)模自營廳建設以此為基礎進行和黑龍江移動開展“新業(yè)務深度運營”，對自營廳、10086和12580的體系優(yōu)化進行了設計，熟知廳店、10086和12580下一步的演進重點及方向以上項目為在黑龍江移動服務的整體提升及操作實施層面都積累了豐富的經驗。對黑龍江移動的深入了解也有助于神秘顧客項目的執(zhí)行和黑龍江移動同時在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫資源方面有較多積累，有效保障項目的順利實施人力資源具有長年市場研究經驗的資深市場研究團隊成員，為項目輸出研究模型和研究方法指導具有長期項目經驗，并能能夠嚴格控制項目質量，保障項目執(zhí)行的高級分析員團隊具有項目經驗，并能有效執(zhí)行項目，督導項目執(zhí)行的分析員團隊執(zhí)行資源具有行業(yè)較高標準的服務質量控制體系，有效保障項目執(zhí)行的順利進行擁有自己的市場研究執(zhí)行團隊，能夠有效輔導調研人員有效執(zhí)行具有穩(wěn)定的外部合作伙伴資源，在借助外力資源時能夠有效執(zhí)行方法案例庫資源在服務能力提升方面積累大量經驗，如客戶服務部規(guī)劃管理能力提升，后臺支撐能力提升，一線執(zhí)行能力提升在以客戶為導向的服務體系搭建上形成體系，如服務流程類文件，管理辦法類文件，體系規(guī)范類文件在服務評測、檢查、標準轉換上具有研究經驗，如客戶服務評測，廳臺服務檢查，廳臺服務標準轉換同時在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫資源方面有較多積累，有效目錄項目背景項目目標及項目成果提交

項目工作階段及研究方法服務質量控制體系項目團隊及相關經驗相關案例介紹目錄項目背景項目目標幫助黑龍江移動設計服務質量檢查腳本，監(jiān)督和實施神秘顧客暗訪，在分析檢查結果的基礎上，提供服務質量改進建議分目標：對移動營業(yè)廳、10086、12580服務質量暗訪檢查，跟蹤分析服務現狀根據檢查結果進行移動營業(yè)廳、10086、12580服務質量考評了解競爭對手的服務水平，分析服務差距根據競爭對手服務水平及移動服務短板提供改進建議項目目標幫助黑龍江移動設計服務質量檢查腳本，監(jiān)督和實施神秘顧項目成果提交提交成果報告名稱報告格式報告數量提交形式營業(yè)廳檢測成果2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報告PPT版4本電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”年度分析報告PPT版1本電子版2007年全省各營業(yè)廳印象總結分析報告PPT版1本/廳電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版客服撥測、監(jiān)聽成果2007年客服熱線系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線撥測月度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告PPT版8本電子版2007年客服熱線“神秘顧客”檢測半年度分析報告PPT版2本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度分析報告PPT版8本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務撥測月度原始數據統(tǒng)計表EXCEL版8本電子版項目成果提交提交成果報告名稱報告格式報告數量提交形式營業(yè)廳檢營業(yè)廳檢測提交成果1---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報告一、營業(yè)廳/合作廳考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況營業(yè)廳/合作廳成績排名（分地市）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標考評情況（含競爭對手）內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施業(yè)務技能營業(yè)規(guī)范服務規(guī)范服務質量現場管理三、營業(yè)廳/合作廳服務改進建議附錄：2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數據統(tǒng)計表營業(yè)廳檢測提交成果1---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢營業(yè)廳檢測提交成果2---2007年全省營業(yè)廳印象總結分析報告一、營業(yè)廳/合作廳總體印象（含競爭對手）主要非考核指標表現情況營業(yè)廳/合作廳印象評分（分地市）客戶印象改善情況存在的主要問題二、營業(yè)廳/合作廳各指標考評情況（含競爭對手）迎候服務印象評分情況咨詢服務印象評分情況環(huán)境設施印象評分情況業(yè)務辦理印象評分情況服務功能印象評分情況三、營業(yè)廳/合作廳服務印象改進建議營業(yè)廳檢測提交成果2---2007年全省營業(yè)廳印象總結分析報營業(yè)廳檢測提交成果3---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測年度分析報告一、一、全年營業(yè)廳/合作廳考評總結（含競爭對手）總體考評分情況各地市營業(yè)廳/合作廳大排名主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、全年營業(yè)廳/合作廳各指標改進情況（含競爭對手）內外環(huán)境業(yè)務設施服務設施附屬設施營業(yè)規(guī)范服務規(guī)范服務質量三、營業(yè)廳/合作廳服務改進年度總結及提升建議營業(yè)廳檢測提交成果3---2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢客服中心檢測提交成果1---2007年客服熱線撥測月度分析報告一、客服中心考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、客服中心服務改進建議附錄：2007年客服熱線撥測月度原始數據統(tǒng)計表客服中心檢測提交成果1---2007年客服熱線撥測月度分析12580檢測提交成果1---2007年12580撥測月度分析報告一、12580考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、12580考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、12580服務改進建議附錄：2007年12580撥測月度原始數據統(tǒng)計表12580檢測提交成果1---2007年12580撥測月度客服中心檢測提交成果2---2007年客服熱線撥測半年度分析報告一、客服中心考評總結主要指標考評分情況客服中心成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況咨詢類服務質量評價情況投訴類服務質量評價情況三、客服中心服務改進建議客服中心檢測提交成果2---2007年客服熱線撥測半年度分12580檢測提交成果2---2007年12580撥測半年度分析報告一、12580考評總結主要指標考評分情況12580成績排名（分區(qū)域）主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、12580考評情況咨詢類服務質量評價情況投訴類服務質量評價情況三、客服中心服務改進建議12580檢測提交成果2---2007年12580撥測半年客服中心檢測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告一、客服中心考評總結（含競爭對手）主要指標考評分情況客服中心成績大排名主要指標完成及改善情況存在的主要問題二、客服中心考評情況（含競爭對手）咨詢員服務質量評價情況系統(tǒng)接通應答考評情況三、客服中心服務改進建議客服中心檢測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（1）考評分比前期上升考評分比前期下降變化n期n-1期變化n期n-1期變化n期n-1期93.1091.9596.7095.9397.7097.83總評分(滿分103分)1.141.151.311.291.411.40加分項(滿分3分)17.8117.5519.2819.0919.9219.87環(huán)境設施(滿分20分)33.2932.3334.8534.2735.0034.97服務功能(滿分35分)40.8640.9341.2641.2841.3741.59營業(yè)人員(滿分45分)非達標合作廳達標合作廳主廳主要評價指標聯通27.9631.0019.001.0078.96考評分與前期持平營業(yè)廳主要指標考評分對比分析（第n期）SAMPLE研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（1）考評分比前期上升研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（2）營業(yè)廳/合作廳考評總成績排名（第n期）(滿分103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名變化(滿分103分)-排名變化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（2）營業(yè)廳/合作廳考評總營業(yè)廳服務改進建議（第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境設施營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核，使營業(yè)人員全面、準確掌握各項業(yè)務知識加強營業(yè)人員禮貌道別方面的服務規(guī)范營業(yè)人員加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核，使營業(yè)人員在咨詢服務中熟練運用服務功能保證咨詢臺有專門咨詢員職守保證多媒體查詢終端的正常使用清理整頓營業(yè)廳門前倒賣手機的商販注意保持廳內地面清潔，及時清理雜物注意廳門前車輛擺放整齊研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（3）研究結果示例SAMPLE營業(yè)廳服務改進建議（第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境設第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務質量考評成績及改進情況匯總“營業(yè)人員”方面：前期出現較多問題，主要集中在個別營業(yè)員未主動接待顧客、對業(yè)務掌握不準確及服務流程不熟悉、部分柜臺業(yè)務辦理不熟練等。通過改進，目前僅個別營業(yè)員業(yè)務知識答復不準確“服務功能”方面：前期存在未播放資料片、意見簿批閱不及時或未批閱等問題；后期改進效果顯著“環(huán)境設施”方面：存在廳內清掃不及時、柜臺物品擺放亂等問題，目前已有改善。但仍需加強經警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設研究結果示例-廳臺服務質量跟蹤檢查（4）研究結果示例SAMPLE第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務質量考評成績第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務規(guī)范10086滿意度評分總評分評價指標標準分12分33分50分