B2B電商基本組織架構及職責設置

B2B電商基本組織架構及職責設置其中，客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉化率和平均訂單金額;技術部負責網(wǎng)站、呼叫中心(CallCenter)和電子商務系統(tǒng)的建設，以及采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對接等;市場部負責互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營銷(會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等);采購及物流部負責根據(jù)采購名單進行招標和采購、網(wǎng)站倉儲在全國的布局和設計、制定倉儲標準和物流配送標準、設計倉儲管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設計產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進行配送、并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門;網(wǎng)站運營部負責制定產(chǎn)品定價，設計產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單，優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關部門的具體職能及運作說明：一：客服部職能及運作客服部又分為客服運營、客服培訓和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。1、客服運營組負責咨詢、客服服務和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員。2、客服培訓組負責制定客服手冊(咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度。3、績效及稽核組負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。二：市場部職能及運作市場部的職能包括兩塊，首先是負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等;其次是負責研究分析CRM體系(包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等)，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。市場部分為三個組：媒介推廣、活動公關和營銷分析。1、媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問量，提高推廣的有效性和訂單轉化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網(wǎng)站運營和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：(1)支付合作包括跟支付寶、財付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡支付合作，也包括貨到付款業(yè)務、支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務支付模式合作。(2)網(wǎng)絡推廣包括搜索引擎營銷(百度和谷歌為主)、EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度;(3)投產(chǎn)分析分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。2、活動公關B2C電子商務網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，所以需要設立活動公關組，通過新聞撰寫、活動策劃、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念?；顒庸P組可分為新聞公關(含撰寫、投放和媒體聯(lián)絡)、品牌公關(品牌定位、口碑營銷、危機處理等)和活動策劃執(zhí)行三個小組。(1)新聞公關主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網(wǎng)站相關熱點進行報道，保持媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報道。(2)品牌公關組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協(xié)助新聞公關組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡口碑營銷，不斷釋放網(wǎng)站的品牌信號，加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解。(3)活動策劃執(zhí)行組負責策劃、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談(含網(wǎng)絡訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿(word、ppt、演講大綱等)。3、營銷分析(略)三：網(wǎng)站運營部職能及運作網(wǎng)站運營部負責分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄、預測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動(根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等)，利用EDM系統(tǒng)、客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個職能：根據(jù)市場和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn)品定價和銷售分析。(1)產(chǎn)品分析篩選分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預測產(chǎn)品銷售額，跟采購部協(xié)商確定采購量，并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整。(2)產(chǎn)品定價根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤。(3)銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級：暢銷品(現(xiàn)金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產(chǎn)品(明星)和不確定產(chǎn)品(問號);尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。2、產(chǎn)品銷售組主要負責產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示，還要負責與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案，調(diào)配促銷產(chǎn)品和促銷資源，也要負責與市場部聯(lián)絡，確定在推廣過程中的策略，搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，3、策劃和編輯組負責產(chǎn)品的文案和圖片處理，網(wǎng)站的功能策劃、板塊設置和網(wǎng)站建設，具體可分為三個職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影。(1)網(wǎng)站策劃負責全站的網(wǎng)站建設、改版、功能設計、購物流程優(yōu)化等等。(2)網(wǎng)站編輯負責產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等。(3)美工及攝影負責產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設計、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash的設計等。4、促銷組負責策劃并執(zhí)行促銷策略，與市場部協(xié)調(diào)推廣資源(搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等)推進促銷宣傳，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。任何B2C電子商務網(wǎng)站的促銷策略都很重要，國內(nèi)的當當和京東商城就將促銷作為拉動銷量的重要手段。四：采購及物流部職能及運作采購及物流部負責產(chǎn)品的采購，各類產(chǎn)品在全國的倉儲布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作。具體為：與網(wǎng)站運營部確定采購名單，根據(jù)名單篩選供應商，爭取最低采購價格，負責根據(jù)重點銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉儲中心規(guī)劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產(chǎn)品在不同倉儲中心的調(diào)配，確定快遞配送合作伙伴，制定配送標準，設計包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上，采購及物流部可分為三個組：采購組、倉儲組和配送組。1、采購組負責在采購過程中與網(wǎng)站運營部密切合作，制定合作經(jīng)銷商名單，爭取最低采購價格，盡可能利用網(wǎng)站及推廣資源，爭取以資源換價格。2、倉儲組又分為倉儲運營和供應鏈優(yōu)化兩個職能。(1)倉儲運營負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產(chǎn)品在各個中心的庫存調(diào)配、產(chǎn)品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統(tǒng)的設計和改進等。(2)供應鏈優(yōu)化負責從采購、產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應鏈過程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉儲周轉周期，縮短訂單配送周期(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送)，提高資金周轉率和倉儲利用率。3、配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能。(1)訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核，對地址不清晰、格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認。(2)包裝及配送負責產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優(yōu)化，包裝的設計，配送合作伙伴的選擇等。(3)配送稽核負責對配送的質(zhì)量進行監(jiān)督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴(或自身配送人員)的不恰當配送行為進行處罰和處理。五：技術部職能及運作技術部負責網(wǎng)站建設和系統(tǒng)開發(fā)。包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構和技術開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實施和調(diào)整，服務器和網(wǎng)絡運營商的選擇和管理等。技術部從職能上分為三個組：網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護組。1、網(wǎng)站開發(fā)組主要負責B2C網(wǎng)站和其他相關網(wǎng)站的開發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設計和SEO優(yōu)化等：(1)網(wǎng)站架構人員負責與網(wǎng)站運營部和市場部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構方案，并與開發(fā)和測試人員共同完成網(wǎng)站的建設和改版工作。(2)網(wǎng)站開發(fā)和測試負責根據(jù)網(wǎng)站架構和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網(wǎng)站漏洞。(3)頁面設計人員負責網(wǎng)站頁面的設計和改版工作。(4)SEO優(yōu)化負責針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關鍵詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁面設計和文案相關。2、系統(tǒng)開發(fā)組主要負責網(wǎng)站相關系統(tǒng)的開發(fā)工作。具體為：客戶關系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))、呼叫中心(Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理)、采購和倉儲管理系統(tǒng)(產(chǎn)品的采購和供應商、不同倉儲中心的庫存情況)和訂單處理系統(tǒng)(訂單管理、配送管理、收款、退換貨等)。系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開發(fā)代碼和技術都不同，所以要分開團隊。系統(tǒng)開發(fā)職能又分為需求分析、系統(tǒng)分析(系統(tǒng)框架)和軟件開發(fā)測試三個部分。其中，需求分析負責與各部門人員溝通，分析各系統(tǒng)的使用需求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作;系統(tǒng)分析負責按照需求分析結果設計數(shù)據(jù)庫模型和系統(tǒng)模型，最終由軟件開發(fā)測試人員完成開發(fā)，并由三大職能的人員一起進行測試。3、系統(tǒng)維護組主要負責服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)調(diào)試等基礎工作。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應具備的素質(zhì)。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術優(yōu)勢，現(xiàn)代大學生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎。大學生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠實現(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結構、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內(nèi)裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應計算在內(nèi)。整體預算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設備設施購買費用具體設備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設備、儲存設備、洗滌設備、加工保溫設備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預計3000元(2)營銷廣告費用;預計450元7、周轉金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構成達成平衡，務必針對設定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當一家咖啡店設定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設定的采購金額進行商品的采購。經(jīng)過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設定的經(jīng)營目標，經(jīng)營者務必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓，都是我們務必思考的。4、經(jīng)費計劃經(jīng)營經(jīng)費的分派是管理的重點工作。通常能夠將咖啡店經(jīng)營經(jīng)費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持類費用(水電費、消耗品費、事務費、雜費等)和營業(yè)類費用(廣告宣傳費、包裝費、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費用與變動費用。我們要針對過去的實際業(yè)績設定可能增加的經(jīng)費幅度。5、財務計劃財務計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果?？Х鹊杲?jīng)營者在營運資金的收支上要進行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調(diào)派與運用。總之，以上所列的六項基本計劃(營業(yè)額、商品采購、銷售促進、人員、經(jīng)費、財務)是咖啡店管理不可或缺的。當然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實際需要制訂一些其他輔助性計劃。第六部分：市場分析2019-2021年中國咖啡市場經(jīng)歷了高速增長的階段，在此期間咖啡市場總體銷售的復合增長率到達了17%;高速增長的市場為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場空間，國外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國的投資力度，為爭取未來中國咖啡市場的領先地位打下了良好的基礎?？Х蕊嬃现饕侵杆偃芸Х群凸嘌b即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2018-2021年間中國速溶咖啡市場規(guī)模年均增長率到達16%，顯示出還處于成長階段的中國速溶咖啡市場的高增長性和投資空間;在灌裝即飲咖啡方面，2008-2010年間中國灌裝即飲咖啡市場年均增長率也同樣到達15%;未來幾年，中國咖啡飲料的前景仍將被看好?，F(xiàn)今咖啡店主要是以連鎖式經(jīng)營，市場主要被幾個集團壟斷。但由于幾個集團的咖啡店并沒有個性主題，很難配合講求特式的年青人。我們亦有思考到其他飲品店的市場競爭狀況，但發(fā)現(xiàn)這些類似行業(yè)多不是以自助形式經(jīng)營，亦很難配合講求效率的年青人。故我們認為開設自助式主題咖啡店能到達年青人的需要，尚有很多發(fā)展空間。有數(shù)據(jù)證明，中國的咖啡消費量正逐年上升，而有望成