導(dǎo)游業(yè)務(wù)習(xí)題集

導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。2.___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。5.導(dǎo)游人員帶團時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。7.節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8.在前往旅游景點途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。9.在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。A.20世紀至今B.第一次世界大戰(zhàn)以后至今C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今D.20世紀50年代至今2.旅游者的()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A.自主性B.大眾性C.社會性D.協(xié)同性3.推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是()。A.經(jīng)濟發(fā)展和社會進步B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力4.對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到()。A.堅決予以拒絕B.假裝聽不見C.報告上級領(lǐng)導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊予以解決5.散客包價旅游是指()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方2式，有組織地按預(yù)定計劃進行的旅游形式。A.9B.10C.12D.156.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A.客觀性原則B.針對性原則C.計劃性原則D.靈活性原則7.導(dǎo)游人員在接站時未認真核對，接了不應(yīng)由他接的團叫()。A.錯接B.空接C.漏接D.失誤8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。A.綜合功能B.旅游功能C.服務(wù)功能D.開發(fā)功能9.CAl561指代的是()。A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班10.針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。A.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求B.休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求C.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求D.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求11.我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。A.100元B.150元C.200元D.300元12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點A.整體性B.地域性C.可創(chuàng)性D.民族性13.在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。A.職務(wù)稱B.一般稱C.職業(yè)稱D.代詞稱14.調(diào)節(jié)游客情緒時，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。A.觸景生情法B.分析法C.轉(zhuǎn)移注意法D.補償法15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A.退還20%B.全部退還C.退還50%D.部分退還16.一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。17.零包價旅游里的包價是包含了()。A.酒店費用B.飛機票費用C.導(dǎo)游費用D.景點費用18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A.動態(tài)審美B.靜態(tài)審美C.時機審美D.空間審美19.導(dǎo)游服務(wù)團隊共同的工作目標是()。A.執(zhí)行旅游計劃B.完成旅游任務(wù)C.發(fā)展中國旅游業(yè)D.落實旅游協(xié)議20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是()。A.維護游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是()。A.旅行社經(jīng)理B.領(lǐng)隊C.導(dǎo)游人員D.司機22.在旅游活動進入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。A.文化話題B.經(jīng)濟話題C.社會話題D.旅游話題23.若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()。A.設(shè)法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥24.某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也5是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外?！边@是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕25.某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中()的表現(xiàn)。A.直接創(chuàng)收B.間接創(chuàng)收C.促進經(jīng)濟交流D.促銷商品26.在去旅游景點的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。A.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛B.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、介紹特色產(chǎn)品C.重申當(dāng)日活動安排、介紹游覽景點、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛D.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤27.導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以()。A.領(lǐng)隊為主B.全陪為主C.地陪為主D.游客為主28.在旅游活動中，個性化服務(wù)主要是指()。A.滿足游客需要的服務(wù)B.滿足游客合理要求的服務(wù)C.旅行社同游客約定的服務(wù)D.國際標準、行業(yè)標準所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。A.是否銀行參與發(fā)行B.是否載有購買者姓名C.是否兌付要當(dāng)面簽名D.是否指定了付款人和付款地點30.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指(A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中C.在一個城市或旅游景點游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點轉(zhuǎn)移的途中D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地31.在抵達飯店的途中，地陪應(yīng)及時介紹()的情況。A.旅行社B.中國對外政策C.天氣D.入住飯店32.在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是()。A.積極配合，但不大肆鼓勵B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價還價C.避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品33.隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。A.個性化旅游B.團體旅游C.自主旅游D.休閑旅游34.三、(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)7.以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有()。A.到俄羅斯進行貿(mào)易洽談B.湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友C.返城知青到當(dāng)年插隊地重游D.到北戴河進行氣功療養(yǎng)E.到白洋淀度假休息10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有()情形的，扣除8分。A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員B.擅自中止導(dǎo)游活動C.講解質(zhì)量差或不講解D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游8業(yè)務(wù)11.領(lǐng)隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括()。A.領(lǐng)隊證B.護照及(團隊)簽證C.團隊名單D.門票結(jié)算單和費用E.機票14.下列選項中，屬于個人事故的是()。A.丟失護照B.攝像機遺忘在公共場所C.錢包在夜市被盜D.在游覽景點過程中走失E.自由活動時走失15.旅游安全事故主要包括()。A.交通事故B.誤機事故C.治安事故D.火災(zāi)事故E.食物中毒事故18。樹立良好的形象，有助于()。A.增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持E.彌補導(dǎo)游講解的不足19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。A.真摯的表情B.禮貌動聽的語言C.文雅大方的舉止D.修9飾有度的衣著打扮E.果斷利索的處事作風(fēng)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。()2.團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()4.旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()5.地陪導(dǎo)游人員在接團之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。()6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()7.在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。()8.為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。()9.為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()10.導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。()13.旅客誤機純屬責(zé)任事故。()14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責(zé)任事故。()15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。()16.當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。()20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。()五、簡答題(每小題4分，共16分)1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?2.地陪在前期準備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準備?3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點?4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?2.導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?12(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題1.飯店，交通2.語言，工具3.行車途中，機場(車站、碼頭)4.安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5.接待計劃書，接待任務(wù)單6.知識，美感7.語速，聲調(diào)8.風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10.回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程二、單項選擇題1.C2.B3.C4.A5.B6.D7.A8.B9.B10.C11.D12.Al3.A14.B15.D16.C17.Bl8.C19.A20.B21.C22.D23.B24.A25.B26.A27.C28.B三、多項選擇題1.ABC2.BCDE3.BDE4.ABE5.AD6.ABCDE7.BC8.ACD9.ADE10.ABE11.ABCE12.ACE13.ABCD14.ABDE15.AC觀16.ACDE17.BCDE18.AB19.ABCD20.BCD四、判斷題1.√2.×3.×4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.×11.×12.√13.×14.×15.×16.√17.√18.×19.√20.√五、簡答題1.堅持“內(nèi)外有別”原則;嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節(jié)。2.掌握有關(guān)團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預(yù)定服務(wù)。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的14反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2)如果他們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團游覽。③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團后去酒店途中應(yīng)該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。15②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護旅游者利益。②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各16有其特點和適用場合，可相互補充完善。3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。5.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。6.全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。9.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。A.高尚的品德B.高尚的情操C.敬業(yè)精神D.遵紀守法的意識三、下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)四、判斷題1.旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。()3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()4.在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()6.當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。()7.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得19豐富快樂。()8.在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。()9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。()11.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導(dǎo)游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()15.為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()16.導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()2017.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()18.導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()19.當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()20.導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。()五、簡答題(每小題4分，共16分)1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?2.接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?3.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?4.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)12.參考答案：一、填空題1.運輸，旅行社2.物化，實地口語3.刑事，過失4.部分，群體5.靈活，敏銳6.本人身份證，導(dǎo)游證7.零星現(xiàn)付，包價8.善后，原因9.語意，語意10.常規(guī)，引導(dǎo)二、單項選擇題1.B2.B3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.C10.C11.D12.B13.D14.D15.D16.Al7.Al8.Dl9.C20.A21.C22.A23.D24.A25.B26.A27.C28.B29.C30.B31.D32.A33.A34.A35.A36.B37.C38.C39.C40.C三、多項選擇題1.ABC2.AB3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABC7.CDE8.BCDE9.ABCE10.ABDE11.CE12.ABCDE13.AE14.ABDE15.BCDE16.BCD17.ADE18.ABDE19.ABCDE20.ABD四、判斷題1.√2.√3.×4.×5.√6.×7.、8.×9.√10.√11.×12.√13.√14.√15.√16.√17.√18.×19.√20.×五、簡答題1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.服務(wù)準備;首站(入境站)接團服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。3.(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還23應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。六、案例分析題1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的24活動地點。2.(1)不妥之處：①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。④對游客要求的處理不正確。(2)隨團要求的處理：①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團手續(xù)。2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(3)一、填空題(每空0.5分，共15分)1.導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表_______________，接待或陪同游客25旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。2.“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時要以_______________為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以_______________來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。3.導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點，歸納起來有如下幾點：_______________、_______________、復(fù)雜多變和_______________。4._______________、_______________、和_______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個要素。5.導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格按照旅行社確定的_______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者_______________導(dǎo)游活動;在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。6.旅游者丟失財物時，導(dǎo)游人員首先要詳細了解失物的_______________、_______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經(jīng)查仍無著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具_______________。7.在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為26的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清_______________的界限。8.中國游客出境必須向我國______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的_______________。如赴香港旅游則必須提交_______________。9.信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在_______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的_______________，而實際上是一種_______________的消費者信貸。10.旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付_______________或_______________的方式，有組織地按_______________進行旅游消費活動的旅游者群體。二、單項選擇題(請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。每題1分，共15分)11.旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是(C)。A、組團人員B、全陪導(dǎo)游人員C、地陪導(dǎo)游人員D、領(lǐng)隊12.導(dǎo)游語言原則中最基本的原則是(A)。A、正確B、清楚C、生動D、靈活13.旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該(B)。A、婉言拒絕B、首先取得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意C、表示贊成D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報14.旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的(B)。A、港澳同胞回鄉(xiāng)證B、中華人民共和國出境通行證C、回鄉(xiāng)證遺失證明D、港澳同胞旅行證15.不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的(D)付費。A、70%B、30%C、50%D、10%16.北京時間上午9時，法蘭克福時間為(B)。A、4：00B、2：00C、8：00D、10：0017.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的(B)。A、法律性文件B、契約性文件C、指導(dǎo)性文件D、參考性文件18.為了避免在旅游團內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由(C)來做。A、地陪B、全陪C、領(lǐng)隊D、團長19.導(dǎo)游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應(yīng)提前(C)進車站站臺等候。A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘20.旅游車發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先(C)。A、迅速匯報B、保護現(xiàn)場C、組織搶救D、安撫旅游者21.面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)(A)。A、嚴正駁斥B、耐心解釋C、請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解D、不卑不亢，28求同存異22.導(dǎo)游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)(C)。A、有說明力B、令人信服C、以理服人D、幽默風(fēng)趣23.某旅游團臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)(C)。A、同餐廳聯(lián)系，予以安排B、征求領(lǐng)隊意見后酌定C、建議自行點菜，費用處理D、不予接受，耐心解釋24.用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是(A)。A、畫龍點睛法B、突出重點法C、觸景生情法D、引人入勝法25.根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是(C)。A、將身份高介紹給身份低者B、將年長者介紹給年輕者C、將男士介紹給女士D、將客人介紹給主人三、多項選擇題(請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。)26.小包價旅游的非選擇部門包括(CD)。A、住房及早餐B、導(dǎo)游服務(wù)C、機場(車站、碼頭)至飯店的接送服務(wù)D、城市間交通27.在下述知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有(BC)。A、交通知識B、衛(wèi)生防病知識C、貨幣保險知識D、旅游法規(guī)知識28.在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是(ACD)。A、彼此尊重，平等相待B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，C、相互學(xué)習(xí)，取長補短D、主動配合，建立友情29.地陪在同領(lǐng)隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是(BCD)。A、對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B、對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服C、及時報告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的責(zé)任，則實事求是地說明情況30.在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準備工作的有(ABC)。A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、做好必要的物質(zhì)準備D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系31.導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細閱讀送站計劃，明確(ABC)。A、所送游客姓名或旅游團人數(shù)B、離開本地的日期，所乘航班或車次C、游客下榻的飯店D、送站車輛的座位數(shù)32.導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該(AD)。A、禮讓三分B、認真傾聽C、耐心解釋D、微笑對待33.旅游團內(nèi)一位臺灣請求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團活30動，地陪應(yīng)該(ABC)。A、請示組團社B、征求領(lǐng)隊意見C、征求旅游團其他成員意見D、婉言謝絕34.下述海外來華游客中，(ABCD)無須辦理入境簽證。A、港澳臺同胞B、華僑C、外籍華人D、過境游客35.導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應(yīng)避免問及對方的(ABC)A、工資收入B、個人經(jīng)歷C、家庭財產(chǎn)D、婚煙狀況四、簡答題(第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分)36.旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜?37.地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生?38.在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生?五、案例分析(每題10分，共30分)39.一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。40.某旅行團按計劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接31到客人。請寫出應(yīng)如何處理這一空接事故?41.某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?參考答案一、填空(每空0.5分，共15分)1.被委派的旅行社,組團合同2.旅客利益,個人的情緒,合理(正當(dāng))要求3.獨立性強,腦體高度結(jié)合,跨文化性4.語言,知識,服務(wù)技能5.接待計劃,中止,真實說明,明確警示6.形狀,特征,保險公司,失竊證明書7.有意和無意,言論和行為8.口岸邊防檢查站,簽證,往來香港特別行政區(qū)通行證9.指定地點,信用憑證,分期付款10.綜合包價,部分包價,預(yù)定行程計劃二、單項選擇題(每題1分，共15分)11、C12、A13、B14、B15、D16、B17、B18、C19、C20、32C21、A22、C23、C24、A25、C三、多項選擇題(每題2分，共20分)26、CD27、BC28、ACD29、BCD30、ABC31、ABC32、AD33、ABC34、ABCD35、ABC四、簡答題(共20分)簡答題(第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分)36、答：(每全要點1分)A、提醒地陪提前落實離站的交B、通票據(jù)，核實離站的準確的時間;C、做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作;D、協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作;E、協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù);F、核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好;G、認真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。37、答：A、抵達景點時，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結(jié)束后的集合時間和地點(2分)B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號(1分);在進景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(1分)。C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境(1分);與領(lǐng)隊、全陪33一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者(2分)。38、答：A、提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶(1分);不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門(1分);不與私人(黃牛)兌換外幣(1分)B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)(1分)。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機鎖好車門、車窗(1分)。C、在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境(1分)。D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員(1分)。五、案例分析(共30分，每題10分)39題：(1)地陪不得擅自給受傷的游客用藥;(1.5分)(2)游客受傷骨折,地陪應(yīng)就地先做初步處理：(A)如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：(1.5分)(B)給受傷游客做簡易包扎;(1.5分)(C)為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，(1分)地陪應(yīng)為傷者上好夾板;(1分)(3)受傷游客的治療費先由本人支付，(1分)然后再按有關(guān)保險規(guī)定處理。(1分)(4)事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。(1.5分)40題：(1)小王應(yīng)詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，(0.5分)在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的乘客;(0.5分)(2)與司機配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘;(1分)(3)若確定找不到應(yīng)接的旅行團，(0.5分)小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，(0.5分)報告迎接情況;(0.5)(4)再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化;(1分)(5)若屬旅行團換乘其他航班，(1分)或旅行團推遲到達，(1分)推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候;(1分)(6)若推遲時間較長，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜;(1分)(7)若屬其他原因，并確認迎接無望時，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開機場。(1.5分)41題：(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動;(1.5分)(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。(1分)若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理;(1分)(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，(1分)放棄觀看文藝演出費用不退;(1分)(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店(0.5分)，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留;(0.5分)(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣;(1分)(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線(0.5分)、飯店35的名稱(0.5分)及電話號碼;(0.5分)(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點.2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)1.為了確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，既保護游客的__________，又樹立旅游目的地國家、地區(qū)和旅游企業(yè)的__________，世界許多國家的政府部門或有關(guān)機構(gòu)、組織都加強了對導(dǎo)游人員的管理，并將這種管理納入了法制化軌道。2.導(dǎo)游人員既要代表旅行社的利益，又要維護游客的合法權(quán)益，還要同這些單位與人員搞好協(xié)作關(guān)系，從而使其處于導(dǎo)游服務(wù)人際__________網(wǎng)和__________網(wǎng)的核心。3.全陪按照旅游__________實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地__________的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。4.導(dǎo)游人員應(yīng)掌握相關(guān)的__________和__________知識，熟悉目的地國家的社會、經(jīng)濟體制，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗。5.地陪應(yīng)告知并協(xié)助旅游者將行李放在指定的__________位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)、有無損失后，移交給行李員，并辦好__________。6.領(lǐng)隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)36格時，地陪一般應(yīng)__________;若確實有特殊原因，并由__________提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。7.在景點游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意旅游者的__________，留意旅游者的__________，防止旅游者走失。8.在全程陪同中，領(lǐng)隊應(yīng)與接待方旅行社的__________和__________接洽，告之旅游團實到人數(shù)，轉(zhuǎn)達游客的要求、意見和建議。9.導(dǎo)游人員的服飾，總的來說是同其從事的職業(yè)相宜，著裝不能過分__________，飾物也不宜__________，否則將會給游客以炫耀、輕浮之感。10.導(dǎo)游人員——的技能是指其與領(lǐng)隊的合作、與司機的合作以及與__________進行合作的能力。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)就其行為特征而言屬于()型工作，只能在與游客的接觸中進行。A.生產(chǎn)B.接待C.腦力D.體力2.在旅游活動中，由于不同國家或地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)、民族文化和價值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的()屬性。A.經(jīng)濟B.政治C.文化D.服務(wù)3.現(xiàn)場導(dǎo)游情況紛繁復(fù)雜，隨時可能發(fā)生無法預(yù)料的事件，導(dǎo)游37人員通過()導(dǎo)游可以即時解答和處理游客的提問和突發(fā)事件。A.實地口語導(dǎo)游方式B.多媒體導(dǎo)游方式C.聲像導(dǎo)游方式D.圖文導(dǎo)游方式4.導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具有代表性的工作，其特點充分體現(xiàn)了旅游業(yè)的()特征。A.文化B.宣傳C.綜合D.產(chǎn)業(yè)5.用“藍天、綠樹、紅瓦、沙灘、碧?！蔽宸N景觀來概括青島風(fēng)光的導(dǎo)游方法是()。A.突出重點法B.虛實結(jié)合法C.畫龍點睛法D.觸景生情法6.在未來社會中，人們的文化修養(yǎng)將會更高，對知識的更新也將會更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游和科研旅游等的發(fā)展，也必將會對()提出更高的知識要求。A.導(dǎo)游服務(wù)B.導(dǎo)游內(nèi)容C.導(dǎo)游手段D.導(dǎo)游方法7.下列選項中，不屬于導(dǎo)游人員的概念的是()。A.依照條例規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員，這是從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格要求B.為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)必須是受旅行社的委派，否則不能從事導(dǎo)游服務(wù)工作C.為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員D.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民8.旅游團中某位游客希望導(dǎo)游人員帶上自己的孩子隨團活動，導(dǎo)38游人員應(yīng)該()。A.婉言拒絕B.首先征得領(lǐng)隊與其他成員的意見C.表示贊同D.首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報9.()是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的情操和很強的自控能力，抵制形形色色的誘惑，清除種種腐朽思想的污染。A.身體健康B.思想健康C.心理平衡D.頭腦冷靜10.導(dǎo)游人員的情操是以()為中心而展開的對國家、集體(旅行社與其他接待單位)、游客、個人的情感傾向。A.導(dǎo)游職業(yè)B.導(dǎo)游服務(wù)C.職業(yè)修養(yǎng)D.工作業(yè)績11.在中國古代各種旅游活動中成果最豐富的是()。A.帝王巡游B.文士漫游C.公務(wù)行游D.商賈周游12.認真聽取游客抱怨甚至投訴，妥善處理旅游中各種突發(fā)問題，說明導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好心理素質(zhì)中的()。A.冷靜B.自信C.自制D.靈敏13.我國鐵路動車組列車車次前冠有漢語拼音字母()。A.ZB.TC.DD.K14.下列旅游事故中，不屬于旅游安全事故的是()。A.旅游車發(fā)生交通事故B.壞人搶劫游客財物C.游客食物中毒D.航班因天氣原因取消15.在送出境旅游團時，待旅游團()后，地陪才可離開。A.到達機場B.辦理登機手續(xù)C.辦理行李托運手續(xù)D.進入隔離區(qū)16.如果車輛行駛時間超過2個小時，則導(dǎo)游人員的沿途講解時間可自行把握，但不得低于整個車程的()。A.10%B.15%C.20%D.30%17.導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游人員要()。A.盡量多講，但要注意導(dǎo)、游結(jié)合B.對觀光旅游團多講，對專業(yè)旅游團少講C.游客喜歡聽的多講，不愛聽的少講D.講得越多越好18.旅游團中有個別游客由于種種原因要求住更高標準客房的，導(dǎo)游人員應(yīng)該()。A.滿足要求但費用自理B.請領(lǐng)隊出面處理C.盡量滿足但差價自理D.不予理睬或婉言謝絕19.某游客告知導(dǎo)游人員打算帶一名7歲的小孩參加北京雙飛10日旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴該游客，兒童需按成人票價的()付費。A.50%B.100%C.10%D.20%20.患者起病快，表現(xiàn)為畏寒、發(fā)熱、腹痛、腹瀉、惡心等，吐瀉嚴重者可能出現(xiàn)脫水、休克，根據(jù)以上描述的癥狀判斷，游客可能是()。A.中暑B.食物中毒C.溺水D.心臟病猝發(fā)21.下列選項中，錯誤的是()。A.若旅游者發(fā)生骨折，不要讓患者再活動，忌按摩揉搓C.若旅游者溺水，應(yīng)立即讓其平躺，上身稍墊高，頭部偏向一側(cè)，以防止嘔吐時誤吸肺內(nèi)引起窒息D.若旅游者被蝎、蜂蜇傷.要設(shè)法將毒刺拔除，用口或吸管吸出毒汁，可以用肥皂水洗敷傷口22.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)一個建筑界人士組成的專家團，去參觀隆興寺，在摩尼殿里他著重介紹了房屋、斗拱的結(jié)構(gòu)，并給他們留足參觀的時間。在本次瀏覽中，他遵循了()。A.客觀性原則B.針對性原則C.計劃性原則D.靈活性原則23.如果接待旅行社用同星級的飯店替代旅游協(xié)議中標明的飯店，旅游者可能()。A.要求旅行社退款B.向旅行社提出異議C.表示欣然接受D.立即中止旅行活動24.發(fā)生誤機(車、船)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。A.進行耐心細致的解釋。以防引起旅游者誤解B.不要認為與己無關(guān)而草率行事C.盡量采取彌補措施。努力完成接待計劃D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整25.旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般情況下，是()的責(zé)任，作為導(dǎo)游人員要高度重視。負責(zé)查找。A.交通部門或司機B.交通部門或?qū)в稳藛TC.交通部門或行李員D.交通部門或旅行社26.地陪應(yīng)在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)系，通知行李員取得行李的時間地點以及行李送往的地點。這項工作屬于()。27.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪對游客無()的必要。A.舉止適度B.安全提醒C.陪同跳舞D.協(xié)助購票28.在送團前商議并落實出行李時間的各個工作環(huán)節(jié)中，()起著關(guān)鍵和樞紐的作用。A.全陪B.地陪C.飯店行李員D.旅行社行李員29.全陪在首站(入境站)接團中，接到旅游團后應(yīng)核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房和其匿他方面特殊要求;如果人數(shù)有變動，應(yīng)立即通知()。30.()應(yīng)監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議，若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議做必要調(diào)整;若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地指出，必要時向組團社報告。A.領(lǐng)隊B.全陪C.地陪D.游客31.如果游客是在()突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)立即通知飯店醫(yī)務(wù)人員前來救治，然后送往醫(yī)院，并及時將情況報告旅行社。A.在旅游乘車途中B.在景區(qū)景點C.在下榻飯店D.在自由活動時32.同樣的手指動作在不同民族。有不同的語義，伸出食指向下彎曲，在墨西哥這個手指動作表示()。A.九B.偷竊C.死亡D.錢或詢問價格、數(shù)量的多少33.下列選項中，()屬于導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)。A.通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客B.調(diào)動游客的情緒C.調(diào)節(jié)游客的審美行為D.抓住散客導(dǎo)游的特點34.下列選項中，()屬于導(dǎo)游人員特殊服務(wù)的技能。A.向游客推薦好的附加旅游項目B.從出游動機、個性了解游客C.給游客攝影停留的時間D.抓住散客導(dǎo)游的特點35.導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時遵循()的原則，講話要語言文雅，謙虛敬人，令游客聽后耳目清爽，倍感親。A.言之有禮B.言之有趣C.言之有喻D.言之有神36.導(dǎo)游人員通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講情利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于()勸服A.幽默式B.誘導(dǎo)式C.暗示式D.迂回式37.在()階段，游客的行往往表現(xiàn)出一定的“懶散心理、求全心理”和“主觀隨意”傾向，這是游客正常的理現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)予以相應(yīng)的對待。A.入境前B.入境初期C.個性表露D.離境前38.無論是山水風(fēng)光還是古建園林，任何風(fēng)景都千姿百態(tài)、變幻無窮的，只有從一定的距離和特定的角度才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時機D.把握觀賞節(jié)奏39.有些致使游客產(chǎn)生不快情結(jié)的原因是不可更改又無法補償?shù)?，?dǎo)游人員要講清原委，動之以情，曉之以理，緩和游客的消極情緒，以得到游客的理解和合作，這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是()。A.懇談法B.補償法C.分析法D.轉(zhuǎn)移法40.導(dǎo)游人員應(yīng)視具體情況把握好游覽進程和導(dǎo)游講解的結(jié)構(gòu)，哪里該快，哪里該慢，哪里翔實，哪里簡略，要因地制宜，心中有數(shù)，做到()。A.遠近對比、動靜交融B.快慢相宜、機動靈活C.“導(dǎo)”“游”結(jié)合、視聽互動D.有張有弛、勞逸結(jié)合三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中占有的重要地位主要表現(xiàn)為()。A.導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待的核心和紐帶B.旅游者離不開導(dǎo)游人員C.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的商品促銷D.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的直接創(chuàng)收44E.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平?jīng)Q定著整個旅游接待工作的質(zhì)量和水平2.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具有的特征有()。A.導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游人員的兼職化E.人員管理的法制化3.無特殊情況，導(dǎo)游人員的站姿中，符合禮儀規(guī)范的動作有()。A.身體直立，挺胸收腹B.雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話筒外)C.兩腳呈“V”字型站立D.雙手放在口袋中E.雙臂相繞置于胸前4.導(dǎo)游服務(wù)具有社會性，這是因，()。A.導(dǎo)游服務(wù)是一種接待型的工作B.導(dǎo)游服務(wù)的社會性來源于旅游活動的社會性C.導(dǎo)游服務(wù)是一種社會服務(wù)D.導(dǎo)游人員自身的思想、行為是其所處社會環(huán)境的反映E.導(dǎo)游服務(wù)工作是一種社會職業(yè)5.外國旅游者站在敵對立場上攻擊和誣蔑中國時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A.立場堅定、理直氣壯地予以駁斥B.堅持“有理、有利、有節(jié)”原則C.針鋒相對，用同樣的方法還擊D.必要時報告有關(guān)部門查處E.置之不理，確保行程按計劃進行，把經(jīng)濟效益放在第一位6.導(dǎo)游人員要根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排、組織游客參觀和游覽，承擔(dān)()等基本職責(zé)。A.全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動B.負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源，巧妙而不失時機地做好宣傳工作C.配合和督促有關(guān)單位安排如游客的交通、食宿等事宜，保護好游客的人身和財物安全D.耐心解答游客的問詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問題和事故E.反映游客的意見、要求和建議，協(xié)助安排游客會見、座談等活動7.作為一名合格的導(dǎo)游人員，除了具備良好的思想品德、較強的獨立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力、競爭意識和進取精神身心健康以外，還應(yīng)具備()等素質(zhì)。A.知識廣博B.頭腦冷靜C.較高的導(dǎo)游服務(wù)技能D.有自己獨特的導(dǎo)游風(fēng)格E.注蘑儀容、儀表8.引起旅游者投訴的客觀原因是()。A.旅行社未完全履行同旅游者簽訂的協(xié)議B.相關(guān)接待單位未提供合同約定的標準服務(wù)C.旅游經(jīng)營者的過失造成旅游者人身傷害D.導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差E.旅游者的期望過高9.下列選項中，()是旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A.共同的工作環(huán)境B.共同的工作對象C.共同的工作任務(wù)D.共同的努力目標E.共同的經(jīng)營壓力10.為預(yù)防旅游治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A.提醒旅游者，不要讓陌生人隨便進入客房B.建議旅游者將貴重物品存人飯店保險柜C.旅游活動中始終和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境D.告訴旅游者與私人兌換外幣時要小心謹慎E.離開旅游車時，提醒司機鎖妒車門，關(guān)好車窗11.下列選項中，()是地陪導(dǎo)游人員進行心理準備的重要內(nèi)容。A.對自己和導(dǎo)游工作要充滿信心、B.要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系C.對接待工作的艱苦性、復(fù)雜性要有充分的認識D.對游客的抱怨和投訴有充分的準備E.服裝、修飾要整潔得體，談吐、舉止要禮貌大方12.地陪導(dǎo)游人員的沿途導(dǎo)游主要包活()等內(nèi)容。A.風(fēng)光導(dǎo)游B.風(fēng)情介紹C.介紹下榻飯店D.介紹購物場所E.介紹娛樂場所13.盡管旅游團在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘桃呀?jīng)安排好，但是地方導(dǎo)游人員還是必須要核對接待計劃、商定節(jié)目安排。這是因為()。47A.旅游者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見B.導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，也是對旅游者的尊重，也是一種禮遇C.領(lǐng)隊希望得到他國(地)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助D.商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)E.特種旅游團除了參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)14.游覽景點時，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是()。A.地陪停止游覽活動，迅速帶領(lǐng)全團旅游者分頭尋找B.全陪與領(lǐng)隊分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)旅游C.委托景點工作人員尋找，地陪繼續(xù)帶領(lǐng)全團旅游者旅游D.尋找未果，地陪向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請求領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案E.地陪與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請求注意該旅游者是否回到飯店15.地陪在游覽中的講解應(yīng)注意()。A.內(nèi)容應(yīng)繁簡適度B.講解與分散相結(jié)合C.講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合D.集中與引導(dǎo)游覽相結(jié)合E.集中與分散相結(jié)合16.游客提出的飲食方面的特殊要求，如若在旅游團抵達后提出，地陪應(yīng)()。A.不予安排B.在接團前檢查落實情況C.視情況而定D.盡可能予以滿足E.協(xié)助其自行解決17.與接待團隊旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和()等特點。A.預(yù)訂期短B.變化多C.零星現(xiàn)付D.價格略高E.營業(yè)收入略高18.導(dǎo)游人員預(yù)防錯接事故的措施有()。A.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游團B.核實交通工具到達的準確時間C.接團時要認真核實D.提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團E.提前準備發(fā)生錯接的彌補措施19.導(dǎo)游人員在使用態(tài)勢語言時，要()。A.恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)慣B.自然，不要矯揉造作C.結(jié)合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞D.使每一種態(tài)勢語言能同口頭語言和諧地融為一體E.使用得規(guī)范、標準20.導(dǎo)游人員要想提高自己的語言技能，平時應(yīng)()。A.多準備各種場合要用的講稿B.積極主動，借鑒他人C.努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯D.講話時要充滿信心，傾注滿腔熱情E.講話時要注意游客的反應(yīng)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用：“√”表示，錯誤的用“×”表示每小題l分，共20分);1.在人類歷史上，人類有意識的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品的交換引起的。()2.對于難以合作的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員可以給予冷遇，遇事直接與旅游成員商量。()3.游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時間，導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。()4.導(dǎo)游人員對旅游者的接待應(yīng)該是一視同仁，無特殊與一般的區(qū)別。()5.游客購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代買并托運，對游客的這類要求，按照合理而可能原則導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以滿足。()6.旅游者若丟失證件，應(yīng)重新申領(lǐng)新的證件，費用由失主自理。()7.空接事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要迅速返回并處理遺熠事宜。()8.在品嘗風(fēng)味餐時，地陪可以向客人敬酒，以表熱情。()9.旅游者丟失行李且一時找不回，導(dǎo)游人員要為客人購買必備的生活用品。()10.旅游活動計劃和日程一旦商定，雙方應(yīng)嚴格執(zhí)行，不能更改。()11.導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間由于職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，50扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。()12.業(yè)余全陪和領(lǐng)隊都是一次性的。()13.導(dǎo)游人員凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進入室內(nèi)應(yīng)及時脫下。()14.旅游者為爭得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導(dǎo)游人員無關(guān)。()15.導(dǎo)游既是一種職業(yè)，也是一門藝術(shù)。()16.市容旅游是當(dāng)今旅游者認識和了解一個旅游地的風(fēng)土民情、城市面貌的常見的方式。()17.一般情況下，地陪不應(yīng)保留旅游團的旅行證件，但若需要，可向旅游者收取。()18.若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前一小時抵達車站、碼頭。()19.地陪在進行完交通票據(jù)和行李托運單移交工作后，就能馬上離開旅游團。()20.在國內(nèi)旅游的各接待環(huán)節(jié)中，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊的職責(zé)。()五、簡答題(每小題4分，共16分)1.旅游團抵達飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作?2.導(dǎo)游人員在與合作者一起工作時，正確做法是什么?3.游客丟失旅行支票時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?4.簡答對特殊飲食要求的處理方法。六、案例分析題(第1小題7分，第2小題7分，共14分)1.一團隊于某天上午抵達H市進行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后51入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有點急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負責(zé)照顧，全陪答應(yīng)下來。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭到拒絕。請回答以下問題：(1)地陪在服務(wù)過程中存在哪些不足之處?(2)當(dāng)客人提出換餐要求時，全陪應(yīng)如何處理?2.某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國留游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰螅撚慰团c同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請回答以下問題：(1)地陪這樣做對嗎?為什么?(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題?答案一、填空題1.合法權(quán)益，形象2.關(guān)系，利益3.合同或約定，接待單位4.經(jīng)濟，社會5.安全，移交手續(xù)6.婉拒，領(lǐng)隊7.安全，動向8.全陪，地陪9.華麗，過多10.協(xié)調(diào)關(guān)系，旅游接待單位二、單項選擇題1.B2.B3.A4.C5.C6.A7.D8.A9.Bl0.B11.B12.A13.C14.D15.D16.A17.A18.C19.A20.B21.C22.B23.B24.D25.C26.B27.C28.B29.C30.B31.C32.D33.D34.B35.A36.B37.C38.B39.C40.B三、多項選擇題1.ABE2.ABCE3.ABC4.BCDE5.ABD6.BCDE7.ACE8.ABCD9.BCD10.ABCE11.ACD12.ABC：13.ABCDE14.BDE15.ACE四、判斷題1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×11.×12.×13.√14.×15.√16.√17.×18.√19.×20.√五、簡答題1.(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房問號，以便聯(lián)系。(2)照顧行李進房。(3)介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項。(4)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐。將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團的特殊要求。(5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排、集合時間和地點。(6)確定叫早時間。2.(1)要尊重合作者，與之建立良好的人與人之間的關(guān)系(2)要善于向合作者學(xué)習(xí)，有事多請教。(3)堅持原則.平等協(xié)商。以“為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的和“不違反協(xié)議”內(nèi)原則，遇到問題和困難要平等協(xié)商。遇到合作者“打個人小算盤”提出改變?nèi)粘?，減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服堅持按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持己見，一意孤行或刁難導(dǎo)游人員，應(yīng)采取必要的措施并及時向接待社反映。4.(1)仔細核實，認真落實。若所提出的特殊餐飲要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，并在接待計劃中明確注明的，接待社有關(guān)部門應(yīng)提前安排，訂餐時告知餐廳。地陪在接團前應(yīng)認真核實接待計劃，用餐當(dāng)天與餐廳聯(lián)系，提前落實，不折不扣地兌現(xiàn)。(2)積極協(xié)助，盡量滿足。若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系.在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助旅游者自行解決，如建議旅游者到餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館(最好是旅游定點餐館)用餐，餐費自理。六、案例分析題1.(1)地陪存在以下不足：①沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。②沒有了解客人用餐要求和口味。③對就餐相關(guān)規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。④沒有將領(lǐng)隊或全陪介紹給餐廳主管。(2)當(dāng)客人提出換餐要求時，全陪應(yīng)：①提供積極的幫助，盡量予以滿足。②向客人說明有關(guān)換餐規(guī)定。③應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。④接近就餐時提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。⑤若客人堅持，建議客人自己點菜.費用自理。⑥客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿足.費用自理。2.(1)地陪的行為是不對的。因為：①地陪鼓勵女游客購物太積極。②女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可55能出售假貨”來解釋，缺乏說服力。③以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌。④不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該：①當(dāng)游客購物時，導(dǎo)游人員要當(dāng)好顧問.做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會。②游客提出退貨要求，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。③如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員。④顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項目的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽。⑤如果項鏈是假的，一切責(zé)任由商店承擔(dān)。⑥如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付。⑦即使項鏈是真的，但游客堅持退貨.地陪也應(yīng)協(xié)助其退。一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分。共10分)1.導(dǎo)游人員向游客提供的導(dǎo)游__________服務(wù)和旅行__________服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。2.在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時注重__________效益和__________效益的提高，二者任何一個方面都不能偏廢，它是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項基本原則。3.全陪導(dǎo)游人員是__________的代表，對所率領(lǐng)的旅游團(游客)的旅游活動負有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起__________作用。4.核實人數(shù)若出現(xiàn)人數(shù)與計劃不符時，地陪應(yīng)盡快通知__________的有關(guān)人員及時__________所訂機(車)票、住房和其他有關(guān)事項。5.旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者