卓越的客戶服務(wù)

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培訓(xùn)

培訓(xùn)師：孫培俊1破冰：尋找一個他2周哈里窗

你知你不知

我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我3行為循環(huán)

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維4--學(xué)習(xí)的精義—

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，

真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項修練》5生命在于行動

行動是快樂的源泉

我享受持續(xù)行動的快樂行動使我敏捷行動使我高效行動給我自由行動給我力量行動給我富足行動給我健康行動創(chuàng)造行動我是行動典范6課程時間安排

第一天破冰與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟時代2小時第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)1小時第三單元：了解客戶需求3小時第二天第四單元：客戶關(guān)系建立1小時第五單元：有效的溝通技巧4小時第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量2小時7

第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟時代8把誰放在第一9顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？

調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”10顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持11顧客滿意度的影響1.富士施樂的分析!2.H.P.的顧客滿意度調(diào)查12討論:如何塑造服務(wù)品牌?

創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)隊伍與客戶建立良好關(guān)系創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量提供個性化.差別化服務(wù)不斷強化服務(wù)品牌13正確服務(wù)意識當(dāng)你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事）

1、有效率2、快速3、親切4、價格合理5、專業(yè)咨詢

己所欲，施于人14正確服務(wù)意識當(dāng)你是顧客時，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、環(huán)境雜亂3、不衛(wèi)生4、欺騙5、等候多時

己所不欲，勿施于人15我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競爭力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實現(xiàn)服務(wù)價值16當(dāng)別人還沒想到時，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時，你已經(jīng)做得不錯當(dāng)別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了17

Tesco品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請求?借（Tesco）送貨車去運東西?請求搭車?

幫助換輪胎?幫我扶梯子?將東西放進柜櫥中?換壁紙?提供關(guān)于著裝的意見?寄信?換燈泡?接電話并傳話?

疏通水池?把錄象帶或圖書館的書送回去18以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請求?在主人度假期間代喂寵物?與主人一起用燭光晚餐?

提供婚姻的建議?幫助家庭照相或錄象?將懷孕的客戶捎到醫(yī)院?幫助看小孩?公證一份遺囑?送客戶去參加婚禮?代客戶請病假?將孩子捎到學(xué)校19

服務(wù)信念愿景信念思維行為習(xí)慣20市場競爭中唯一不變的真理就是“變”服務(wù)要用心去體會“改變”21總結(jié)問題與答疑個人行動計劃22

第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)23服務(wù)的真諦(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的態(tài)度Vieweverycustomerasspecial–特別的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–溫馨的環(huán)境Eyecontactthatshowwecare–眼神的關(guān)注24

標(biāo)準(zhǔn)化

便捷化

顧客化

顧客滿意服務(wù)

人性化差異化25

顧客聯(lián)絡(luò)

顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計劃品質(zhì)計劃

員工第一績效管理共存計劃

競爭分析發(fā)展計劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計劃顧客

企業(yè)

競爭者12510386411912147131526什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)

是客戶關(guān)系管理,是一種旨在改變企業(yè)與客戶之間的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷.服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域.它絕不僅僅是單純的管理軟件和技術(shù),而是融入企業(yè)經(jīng)營理念.生產(chǎn)管理和市場營銷與客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法.27CRM的結(jié)構(gòu)?

型CRM:界面層設(shè)計,如人的感官,便于客戶得到信息與提出要求.

型CRM:功能層設(shè)計,如人的四肢,執(zhí)行各個分系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù),包括客戶銷售管理分析.客戶支持與服務(wù)管理等.

型CRM:支持層設(shè)計,如人的大腦,主要有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng).操作系統(tǒng).網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等.

協(xié)作運營分析28CRM中的呼叫中心(CALLCENTER)?CallCenter

是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)與交流的一種工具,是一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),它充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多頂功能集成,與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體,形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),能有效.高速地為用戶提供多種服務(wù).

*花旗銀行臺灣的CallCenter

-1999.08僅10個分行-280位專業(yè)電話理財員-120萬次/月客戶服務(wù)-亜洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率話務(wù)中心

29總結(jié)問題與答疑個人行動計劃30

第三單元：了解客戶需求31

討論:

如何了解客戶需求?1.提問了解2.傾聽分析3.觀察判段32完成\價值和信譽\格外出色的客戶的\新方法\多好增加\自己\關(guān)心你的老祖母那樣展現(xiàn)\你最好的狀態(tài)\向每個客戶發(fā)現(xiàn)\超越\感到愉快的\讓你的服務(wù)對象讓你驚訝于\關(guān)心\期望值\能夠做得日常工作\你的客戶\象\為每次互動

游戲:客戶服務(wù)意味著…..33\\格外出色的完成日常工作\\超越客戶的期望值\\為每次戶動增加價值和信譽\\向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)\\發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法\\讓你驚訝于自己能夠做得多好\\象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶

客戶服務(wù)意味著…..34

顧客心理學(xué)

顧客要的二十五種期待1.價廉物美的感覺2.優(yōu)雅的禮貌3.清潔的環(huán)境4.溫馨的感受5.讓顧客得到滿足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自我尊榮10.受到重視11.不想等得太久12.專業(yè)的人員13.方便提供售前與售后服務(wù)14.令人感到愉快的環(huán)境15.可以幫助顧客成長的事物3516.認(rèn)識以及熟悉顧客17.商品具有吸引力18.提供完整的選擇 19.站在顧客的立場20.沒有刁難顧客的制度 21.全心處理個別客人的問題22.效率和安全兼顧 23.能被認(rèn)同與接受24.合理且迅速處理的抱怨管道25.前后一致的待客態(tài)度36

Question:一.有哪些是你最希望得到的？ 二.有哪些是你最常得到的？三.有哪些是你最少得到的？四.缺乏哪一樣會使你無法忍受？

37人際風(fēng)格分析D(Dominance)支配型/指揮者

自信果斷、主觀、企圖心強、不服輸、重結(jié)果、掌控欲強、以事業(yè)為重I(Influence)影響型/社交者

表達(dá)能力強注重感覺與感受重視人際的建立熱情活力以人際為主

C(Compliance)服從型/思考者

擅邏輯分析、理性冷靜、神經(jīng)敏感、要求高標(biāo)準(zhǔn)、天性多疑、心思細(xì)膩、以完美為主S(Steadiness)穩(wěn)健型/支持者踏實規(guī)律、保守耐力善于聆聽、不喜變化配合度高、話不多以穩(wěn)定為主被動、自制、謹(jǐn)慎以事為主喜支配以人為主重關(guān)系速度快、主動、外向38各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略思考型（Conscientious）

事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的支配型（Dominance）

直接、簡短、重點式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？支持型（Steadiness）

誠懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實影響型（Influence）

親切，友好關(guān)注團體而非個人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會39顧客抱怨處理當(dāng)顧客在抱怨時想得到什么？1.希望受到認(rèn)真的對待2.希望有人聆聽3.希望見到行動反應(yīng)4.希望獲得補償5.希望得到受重視的態(tài)度40顧客抱怨處理抱怨未正確處理的后果1顧客心中產(chǎn)生不良印象2顧客不再向其他人推薦3顧客大肆做負(fù)面宣傳4企業(yè)（商店）的信譽受影響5競爭對手獲利6公司業(yè)績受影響、收入下降7員工失去工作成就感41討論:處理客戶抱怨的重點?

1ststep:填寫客戶投訴記錄立即處理最佳當(dāng)天面呈主管.2ndstep:24小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)客戶三天內(nèi)拜訪客戶,接受建言七天內(nèi)信函通知處理結(jié)果3rdstep:填寫報告書,十天內(nèi)提報總經(jīng)理4thstep:納入改善管理計劃中42

客戶服務(wù)質(zhì)量控制的重點

1.讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

利用問卷:對自已做整體評價.需要那些方面的支持.目標(biāo)是什么.怎樣達(dá)成自已的目標(biāo).

2.利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測

3.讓客戶參與監(jiān)督控制業(yè)信息

43

討論:

如何面對客戶不合理要求?表示理解說明原因讓客戶知道你能做些什么?(提供備選方案)44KASH=C

=M

.成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit45總結(jié)問題與答疑個人行動計劃46

感恩的心

我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱;我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我;

天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦,我還有多少愛,我還有多少淚,要蒼天知道,我不認(rèn)輸!

感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣做我自己;感恩的心,感謝命運,花開花落,我一樣會珍惜!47

第四單元：客戶關(guān)系建立48討論:

面對客戶應(yīng)扮演什么角色？

1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指導(dǎo)者6.朋友與支持者

49交易營銷（Transaction-Marketing)

著眼于單一的銷售

以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益

不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限

質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題50關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)

強調(diào)擁有客戶

以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益

高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾

與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任

強調(diào)以市場為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來

著眼于贏得顧客，擁有顧客51價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述:經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務(wù)。

經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema52 1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema

價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！?/p>

具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實例： 3M朋馳汽車 DISNEY微軟 Hewlett-PackardMotorola 英特爾耐吉 Johnson&Johnson新力53

價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些 與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：“我們關(guān)心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。

客戶親密性公司實例：FourseasonsHotel IBM上海波特曼酒店 臺北亞都飯店1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema54反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)55二十一世紀(jì)客戶關(guān)系管理原則一：客戶占主導(dǎo)地位他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu).原則二：客戶關(guān)系非常重要你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定了公司的價值.原則三：客戶體驗非常重要客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度56給客戶完美體驗的八個步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時監(jiān)控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運營狀況第六步：尊重客戶的時間第七步：以客戶DNA為核心第八步：不斷演變

解析客戶體驗見附件57建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料★生日

2.

教育情報

★學(xué)歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運動喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌★書與電影的喜好

?

請將自己烙印在客戶心上58與客戶建立和諧關(guān)系

1.提客戶的姓名2.多使用“您”“請”“謝謝”等3.真誠解釋拒絕客戶的原因4.對客戶的需要表現(xiàn)出興趣5.表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心6.讓客戶知道他們可選擇什么?

59總結(jié)問題與答疑個人行動計劃60

第五單元：有效的溝通技巧61

一個人想要成功!

百分之十五

依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五

要依賴他待人外事的

人際關(guān)系能力!

------戴爾.卡內(nèi)基

62

EQ的三個等級主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵體諒別人,了解他人情緒,換位思考與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功有效的溝通技巧63變臉快樂悲傷令人高興的驚奇不高興的驚奇擔(dān)憂憤怒關(guān)切無聊匆忙有興趣64

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

·

人際互動問卷(附件一)OMMUNICATIONEALTH51有效的溝通技巧65個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)：1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分______ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題得分______ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分______ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分______ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分______66溝通GAME

·單向溝通

·溝通三角圖(附件二)·雙向溝通

有效的溝通技巧67

傾聽指南—該做的和不該做的

應(yīng)做的：不要分神等對方停止后再做反應(yīng)傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的訊息直視對方如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在訊息的要點上有效的溝通技巧68不應(yīng)做的：

打斷客戶用面部表情或手勢的表示而使客戶分神把演講本身的內(nèi)容搞混草率作出結(jié)論以錯誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽而假裝在聽讓自己魂游物外不懂裝懂因為覺得尷尬而沉默不語有效的溝通技巧69說的藝術(shù)和技巧

語言是溝通的橋梁，但運用得宜與否，會發(fā)生截然不同的結(jié)果。

表達(dá)時應(yīng)注意：

語詞、語意、語態(tài)的掌握說話要有目的，掌握重點要間問確答大量提問經(jīng)常進行重述和歸結(jié)掌握實際，告知感受適度贊美多使用“愉快用語”，少使用“傷人用語有效的溝通技巧70開放式問句目的：A.取得___________

B.讓客戶表達(dá)想法封閉式問句目的：A.取得____________

B.引導(dǎo)客戶進入______

C._____范圍

D.確定_______________探問技巧信息承諾主題縮小優(yōu)先順序71說的三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求72愉快用語

——“如果我講錯的話，請給予糾正?！? ——“我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！? ——“一個合理的解決辦法可能是………” ——“跟你做生意一直是一種樂趣”傷人用語

——“你從不/你總是………” ——“很明顯………” ——“請需要懂得的是………” ——“別激動………”有效的溝通技巧73

強化溝通能力的方法1.了解對方·準(zhǔn)備·發(fā)問2.表達(dá)能力

·共同語言·贊美藝術(shù)·主題明確·身體語言·聲音語調(diào)3.傾聽能力·心理態(tài)度·表情姿態(tài)·適時回饋·引導(dǎo)發(fā)問4.尊重對方·人我意識·心存感激5.接納對方·開放心·包容心·換位思考6.發(fā)揮影響·魅力·互補性·互惠性7.把握時機·時間·場合8.風(fēng)度儀態(tài)·主動熱忱·幽默大方有效的溝通技巧74

第一條：認(rèn)清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對方

·談判專家第三條：請坐

，請喝

·GerrySpence第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說出

·解讀身體語言第七條：先

，再

·米開蘭基羅第八條：原來都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話第十條：要親吻，請找

·好環(huán)境

目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒人的地方溝通兵法有效的溝通技巧75上臺階

1.不知道如何回答客戶問題時2.不得不拒絕客戶要求時3.電腦速度很慢導(dǎo)致客戶不耐煩4.客戶不切實際的期望5.客戶對你告訴他的信息表示懷疑6.客戶毫無由來地突然發(fā)火7.客戶拒絕告訴你所需要的信息76總結(jié)問題與答疑個人行動計劃77

第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量78

Doit

！(定出時間）4D原則

Doit

！（馬上就做）Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫

Delegate授權(quán)別人去做nowlater79將阻礙減到最低通常造成時間浪費的環(huán)境因素有：電話信件會議等候訪客緊急事件80文件管理的四個方法：1.立即處理文件先閱讀文件，然后直接回復(fù)。如果文件需要以后處理，那就把它記錄到日誌里，用電腦記錄的日誌或傳統(tǒng)形式的日誌均可。2.把文件遞交給別人如果你還需要知道別的信息才能處理文件，就把文件交給別人。清楚的說明你希望別人做什么，什么時候做完。3.把文件歸檔如果你想將文件歸檔，最好有一個文件盤，并且在日記中對歸檔的時間有規(guī)律的加以記錄，以使這項常規(guī)任務(wù)不至于越積越多。4.把文件扔進廢紙簍你要知道辦公桌上的很多文件都和你沒什么關(guān)系，認(rèn)識到這一點很重要。81文件管理

建立匣子系統(tǒng)：

1.收進2.待辦3.發(fā)出4.閱讀

資料系統(tǒng):1.桌面(現(xiàn)在工作)2.匣子(當(dāng)天工作)3.抽屜(工作檔,數(shù)周)4.櫃子(資料檔,數(shù)月)5.倉庫(公文檔,數(shù)年)82電話使用電話中導(dǎo)致浪費時間的習(xí)慣是：過多的社交閑談沒有紙和筆，以記錄一些有用的東西沒有準(zhǔn)備好說什么沒有給出確切的答復(fù)不得不接聽所有打進來的電話不得不應(yīng)付“難以對付的人”在做非常重要的工作時打電話不認(rèn)真聽取電話內(nèi)容不知如何應(yīng)對打進來的電話

83電話使用辦公室使用電話的一些基本原則：

1.應(yīng)盡可能快的接聽電話—最好在三聲內(nèi)接電話。2.確保有良好的程序和恰當(dāng)?shù)牡胤絹碛涗涬娫捫畔?，并將這些信息送到相關(guān)的人手中。

3.盡可能迅速的停下你在做的事然后認(rèn)真聽電話。4.如果你在打電話的時候需要和別人說話，就請捂住話筒。5.如果你回答不了對方的問題,應(yīng)該告訴對方會沒法找到解決的辦法并給他回電—確保信守諾言。84自我管理個人發(fā)展的各個步驟改變自己并學(xué)習(xí)新技能的愿望自我診斷：由你下決定并對該做什么作出選擇。確定目標(biāo)：你想改變哪些方面？制訂一個學(xué)習(xí)計劃。采取行動。時常檢查進展情況，最好是與他人一起檢查考慮一下你需要的各種資源，包括人員、書籍資料、時間和金錢。從別人那尋求支持。要堅持不懈，勇往直前。85

今日事今日畢拖延決定或行事緩慢是非常危險的習(xí)慣。應(yīng)付拖延的招數(shù)：訂定完成期限建立回饋制度安排人監(jiān)督你趁早解決把工作劃分為幾個小部分現(xiàn)在就去做86隨時檢視

隨時檢視自己的時間管理狀況，如果覺得不滿意，可重新檢查自身的時間管理方法，發(fā)現(xiàn)問題點后再做調(diào)整。87培養(yǎng)說“不”的能力

如果你從來不懂得拒絕工作，導(dǎo)致工作量超出負(fù)荷時，你的工作品質(zhì)勢必會大受影響。NO！NO！NO！88

表達(dá)工作情緒的詞語

愜意

沉悶

累亂繁忙