4S店汽車銷售人員管理手冊(cè)

4S店汽車銷售人員管理手冊(cè)東風(fēng)本田汽車（武漢）課程目的了解銷售人員和管理人員的工作職責(zé)及相互關(guān)系掌握銷售人員績(jī)效管理的主要方法以及東風(fēng)本田的銷售管理工具了解如何通過各種途徑來輔導(dǎo)和激勵(lì)銷售人員，提升銷售信心和業(yè)績(jī)了解如何通過銷售會(huì)議來加強(qiáng)銷售人員的工作效率，掌握銷售會(huì)議的主要內(nèi)容小組討論銷售經(jīng)理與銷售人員的職位描述工作內(nèi)容所具備的知識(shí)素質(zhì)銷售經(jīng)理應(yīng)具備的能力洞察力預(yù)測(cè)問題解決問題目標(biāo)管理派工溝通協(xié)調(diào)情商管理（EQ）人員培訓(xùn)銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格據(jù)此衡量銷售人員就質(zhì)、量方面衡量銷售人員達(dá)到的結(jié)果將結(jié)果通知銷售人員，讓其知道自己的表現(xiàn)告知銷售人員如何改善自己的表現(xiàn)銷售人員管理銷售人員績(jī)效管理對(duì)銷售人員的輔導(dǎo)提升銷售人員的技能個(gè)人發(fā)展知識(shí)技能執(zhí)行公司政策銷售經(jīng)理支持領(lǐng)導(dǎo)資源輔導(dǎo)管理平臺(tái)追蹤管理評(píng)估績(jī)效銷售人員工作表現(xiàn)管理報(bào)酬與績(jī)效認(rèn)可升遷贊賞能力知識(shí)自由希望考驗(yàn)權(quán)力獨(dú)特獎(jiǎng)品名譽(yù)地位改變歸屬機(jī)會(huì)激勵(lì)理論赫茲伯格雙因素理論目標(biāo)設(shè)定理論增強(qiáng)理論公平理論組織激勵(lì)的方法社會(huì)性特權(quán)性物質(zhì)性象征性激勵(lì)員工的方法承認(rèn)個(gè)體間的差異性適才適所使用目標(biāo)確定員工認(rèn)為目標(biāo)可達(dá)成視不同人給予不同報(bào)酬增加報(bào)酬與績(jī)效的關(guān)聯(lián)性查核系統(tǒng)的公平性輔導(dǎo)目標(biāo)與對(duì)象行為目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)表現(xiàn)差表現(xiàn)好同事之間輔導(dǎo)方法目標(biāo)現(xiàn)實(shí)狀況改進(jìn)方法意愿與行動(dòng)輔導(dǎo)技巧Situation狀況Task任務(wù)Action行為Results結(jié)果Goal目標(biāo)Reality現(xiàn)狀Option選擇Whattodo行動(dòng)輔導(dǎo)技巧發(fā)生問題立即進(jìn)行私下進(jìn)行先分析好的方面對(duì)事不對(duì)人雙向溝通顧問式輔導(dǎo)直接式輔導(dǎo)

即當(dāng)銷售人員在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷售主管（經(jīng)理）現(xiàn)場(chǎng)支持展廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理適時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)銷售工作銷售人員應(yīng)主動(dòng)引薦主管與客戶認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧預(yù)防法檢查法改正法獎(jiǎng)懲法銷售經(jīng)理的時(shí)間管理原則、思維和流程使命與目標(biāo)第一要事時(shí)間管理矩陣圖IIIIIIIV緊急不緊急重要不重要銷售經(jīng)理如何使用時(shí)間管理矩陣圖IIIIIIIV緊急不緊急重要不重要%銷售經(jīng)理的溝通技巧正確發(fā)出指示，清楚傳達(dá)直接傳達(dá)間接傳達(dá)充分掌握基層的情況創(chuàng)造愉快的氣氛溝通的好方式：會(huì)議會(huì)議—溝通、傳達(dá)的有效媒體

開發(fā)創(chuàng)意占開會(huì)時(shí)間的激勵(lì)士氣凝聚向心力占開會(huì)時(shí)間鞏固主管地位開會(huì)的常見原因

資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工通常為單向溝通；無互動(dòng)占一周總開會(huì)時(shí)間的達(dá)成決議與解決問題互動(dòng)的會(huì)議占開會(huì)時(shí)間的開會(huì)的流程1.會(huì)3.決5.檢2.議4.行6.存成功的會(huì)議有效——藉著團(tuán)隊(duì)的集思廣益,解決個(gè)人無法完成或突破的問題,有效達(dá)到會(huì)議目標(biāo)和諧——營(yíng)造和諧的氣氛,使成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有安全感、信任感、認(rèn)同感，展露個(gè)人才能參與——參與的人用心關(guān)注,才能讓會(huì)議得到健全發(fā)展效率——當(dāng)一個(gè)會(huì)議成功的要素具備后,能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成開會(huì)，這就是效率學(xué)習(xí)——在參與開會(huì)的同時(shí)有更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)達(dá)成高效率會(huì)議的步驟明確開會(huì)的目的與訴求選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式選擇合適的主席，并篩選與會(huì)者向與會(huì)者做簡(jiǎn)報(bào)選擇合適的開會(huì)時(shí)間與地點(diǎn)有效整合會(huì)議中的意見選擇恰當(dāng)?shù)臅?huì)議記錄者決議通過后的工作分配會(huì)前準(zhǔn)備工作的作用選擇最恰當(dāng)?shù)挠懻摲绞绞古c會(huì)者能對(duì)討論有清楚的方向可循清楚地告知與會(huì)者應(yīng)有何種的行為表現(xiàn)節(jié)省時(shí)間與減少?zèng)_突會(huì)前工作清單開會(huì)目標(biāo)是否清楚？是否規(guī)劃合理的工作完成期限？決定與會(huì)者參與決議的程度：由主席主導(dǎo)或由成員自主？會(huì)議性質(zhì)為緊急會(huì)議、議案討論或常務(wù)委員會(huì)？決定會(huì)議形式、開會(huì)目的和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如是圓桌會(huì)議、專題討論會(huì)、各抒己見會(huì)議、主席主導(dǎo)會(huì)議或咨詢式會(huì)議。決定與會(huì)者的名單。特別標(biāo)記哪些人一定得出席，哪些人可選擇性出席。決定誰擔(dān)任會(huì)議主席與會(huì)議記錄者。*決定開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議長(zhǎng)度?？烧?qǐng)助理協(xié)調(diào)時(shí)間。決定哪些與會(huì)者該做簡(jiǎn)報(bào)與何時(shí)做?？捎?、開會(huì)通知單等告知。請(qǐng)助理準(zhǔn)備所需的輔助設(shè)備或點(diǎn)心。暫定的議程是否涵蓋所要討論的事項(xiàng)，并把議程預(yù)先發(fā)給與會(huì)者。預(yù)估可能達(dá)成的共識(shí)及工作分派狀況。決定何時(shí)（會(huì)前或會(huì)后）評(píng)估會(huì)議效率及使用何種評(píng)估方式。準(zhǔn)備開場(chǎng)白并演練數(shù)遍。若如集人非主席，請(qǐng)確定此人已經(jīng)準(zhǔn)備好開場(chǎng)白。

*會(huì)議召集人通常也是主席。如果是這樣，會(huì)議準(zhǔn)備工作及領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮就較容易結(jié)合議程設(shè)計(jì)由重要到不重要會(huì)議開始時(shí)即討論重要議題，以免延誤時(shí)影響到后面重要議題由不尖銳到尖銳將尖銳議題挪后,讓與會(huì)人員建立默契和信任感，再接觸尖銳議題，使氣氛不尷尬由容易到困難讓大家漸漸融入會(huì)議進(jìn)行的節(jié)奏，不要開始就接觸未熟悉的會(huì)議造成挫折感會(huì)議通知須知會(huì)議名稱：明確點(diǎn)出主題，使人一目了然(如E-MAIL主旨)目的：應(yīng)詳盡說明，方便成員們做相關(guān)的資料收集時(shí)間地點(diǎn)議程：應(yīng)包含開會(huì)預(yù)定結(jié)束時(shí)間準(zhǔn)備資料與會(huì)人員主辦單位主席（會(huì)議主持）的工作發(fā)言的促動(dòng)讓大家想發(fā)言，并說出想表達(dá)的意見工作分配的促動(dòng)鼓勵(lì)大家主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)工作，掌握成功的機(jī)會(huì)創(chuàng)意的促動(dòng)提出一些其它產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)大家的創(chuàng)意，將別人的優(yōu)點(diǎn)用于我們的產(chǎn)品上問題的促動(dòng)主席應(yīng)提出一些問題讓與會(huì)人員了解問題的狀況感情的促動(dòng)主席除了要讓與會(huì)者體會(huì)到你的關(guān)懷、感恩、自責(zé)、包容、肯定外，還要讓與會(huì)者自動(dòng)自發(fā)創(chuàng)造和諧的氣氛主席（會(huì)議主持）的工作主導(dǎo)式風(fēng)格咨詢式風(fēng)格非主導(dǎo)式風(fēng)格發(fā)問、傾聽、記錄的技巧發(fā)問的技巧開放與封閉空投與指定傾聽的技巧注視對(duì)方不中途打斷詢問不明之處適當(dāng)歸納不任意表露情緒記錄的技巧活用5W2H（即What、Where、When、Who、Why、How、Howmuch）掌握主詞、動(dòng)詞、形容詞明確數(shù)字運(yùn)用關(guān)鍵詞（KeyWord）列點(diǎn)說明（可了解發(fā)言重點(diǎn)，歸納出主題方向）一言以蔽之如何開場(chǎng)背景除了會(huì)議召開的背景,也可讓與會(huì)人員自我介紹，并說明對(duì)會(huì)議的期待，以促進(jìn)與會(huì)人員及會(huì)議氣氛的融洽會(huì)議目的議程會(huì)議中欲討論之事項(xiàng)及其先后順序和預(yù)估時(shí)間指定會(huì)議記錄人征求對(duì)議程安排的相關(guān)意見特約銷售服務(wù)店例會(huì)—目的過程管理的重要手段相互溝通達(dá)成共識(shí)創(chuàng)建有效率、有活力的團(tuán)隊(duì)時(shí)間:15分鐘左右地點(diǎn):展廳人員:全體主持人:銷售經(jīng)理或主管準(zhǔn)備工作:在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)特約銷售服務(wù)店例會(huì)—流程（晨會(huì)）做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)全體集合*，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)政策宣達(dá)：東風(fēng)本田或上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)、落實(shí)昨日績(jī)優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售人員口述，主管適時(shí)提出支持禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)東風(fēng)本田或公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及問候語，“XXX公司，您好！”，“銷售員XXX，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)*注：A.8人（含）以下成一字形站立，8人以上成馬蹄形站立B.每日實(shí)施晨會(huì)特約銷售服務(wù)店例會(huì)—內(nèi)容（晨會(huì)）時(shí)間:依會(huì)議內(nèi)容而定地點(diǎn):會(huì)議室人員:全體主持人:銷售經(jīng)理或主管準(zhǔn)備工作:依據(jù)會(huì)議內(nèi)容，是否需要將外勤銷售人員召回并讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備特約銷售服務(wù)店例會(huì)—流程（夕會(huì)）全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)當(dāng)日工作檢討銷售人員填寫/確認(rèn)客戶資料，并由銷售經(jīng)理核驗(yàn)，提出意見次日工作安排:

根據(jù)每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)情況，相互溝通，主管適時(shí)提出支持銷售人員完成次日的工作計(jì)劃O-J-T教育針對(duì)成交或敗戰(zhàn)個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練對(duì)個(gè)別銷售人員專項(xiàng)輔導(dǎo)注：每日實(shí)施夕會(huì)特約銷售服務(wù)店例會(huì)—內(nèi)容（夕會(huì)）特征描述持續(xù)成長(zhǎng)員工分享所學(xué)，學(xué)以致用，改善績(jī)效知識(shí)創(chuàng)造與分享建立一套創(chuàng)造、獲取以及分享知識(shí)的系統(tǒng)檢討性的系統(tǒng)思考鼓勵(lì)員工用新的方法思考，看重關(guān)系和反饋學(xué)習(xí)文化學(xué)習(xí)得到獎(jiǎng)勵(lì)、晉升，符合公司目標(biāo)，管理層支持雇員的價(jià)值評(píng)價(jià)營(yíng)造一種確保每位員工都能得到發(fā)展及成長(zhǎng)的環(huán)境學(xué)習(xí)型(OJT)組織的關(guān)鍵特征公司經(jīng)營(yíng)策略方針問題點(diǎn)發(fā)掘訓(xùn)練課程規(guī)劃在職培訓(xùn)扎根成效追蹤特約銷售服務(wù)店內(nèi)部檢討總公司稽核輔導(dǎo)調(diào)查運(yùn)營(yíng)資料分析訓(xùn)練對(duì)象—特約銷售服務(wù)店各級(jí)人員訓(xùn)練方式—案例分析、實(shí)際演練、小組討論課程規(guī)劃—強(qiáng)化問題解決功能特約銷售服務(wù)店在職培訓(xùn)執(zhí)行體系營(yíng)運(yùn)問題點(diǎn)追蹤銷售職能評(píng)選競(jìng)賽技術(shù)力評(píng)選競(jìng)賽管理人員職能評(píng)選培訓(xùn)執(zhí)行方法銷售經(jīng)理銷售人員舉行晨會(huì)、夕會(huì)，鼓舞士氣，宣達(dá)銷售快訊追蹤，確認(rèn)銷售人員活動(dòng)過程與結(jié)果追蹤有可能成交的案子記錄訂單填制銷售日?qǐng)?bào)表并分析結(jié)果展廳5S管理晨會(huì)、夕會(huì)參與、準(zhǔn)備訂單，每日記錄有希望的案子經(jīng)理指示訪問活動(dòng)有望客戶安排促進(jìn)保有客戶維系及招攬周邊商品電話拜訪舊客戶和可能的