4S店汽車銷售人員管理手冊

4S店汽車銷售人員管理手冊東風(fēng)本田汽車（武漢）課程目的了解銷售人員和管理人員的工作職責(zé)及相互關(guān)系掌握銷售人員績效管理的主要方法以及東風(fēng)本田的銷售管理工具了解如何通過各種途徑來輔導(dǎo)和激勵銷售人員，提升銷售信心和業(yè)績了解如何通過銷售會議來加強銷售人員的工作效率，掌握銷售會議的主要內(nèi)容小組討論銷售經(jīng)理與銷售人員的職位描述工作內(nèi)容所具備的知識素質(zhì)銷售經(jīng)理應(yīng)具備的能力洞察力預(yù)測問題解決問題目標(biāo)管理派工溝通協(xié)調(diào)情商管理（EQ）人員培訓(xùn)銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格據(jù)此衡量銷售人員就質(zhì)、量方面衡量銷售人員達到的結(jié)果將結(jié)果通知銷售人員，讓其知道自己的表現(xiàn)告知銷售人員如何改善自己的表現(xiàn)銷售人員管理銷售人員績效管理對銷售人員的輔導(dǎo)提升銷售人員的技能個人發(fā)展知識技能執(zhí)行公司政策銷售經(jīng)理支持領(lǐng)導(dǎo)資源輔導(dǎo)管理平臺追蹤管理評估績效銷售人員工作表現(xiàn)管理報酬與績效認(rèn)可升遷贊賞能力知識自由希望考驗權(quán)力獨特獎品名譽地位改變歸屬機會激勵理論赫茲伯格雙因素理論目標(biāo)設(shè)定理論增強理論公平理論組織激勵的方法社會性特權(quán)性物質(zhì)性象征性激勵員工的方法承認(rèn)個體間的差異性適才適所使用目標(biāo)確定員工認(rèn)為目標(biāo)可達成視不同人給予不同報酬增加報酬與績效的關(guān)聯(lián)性查核系統(tǒng)的公平性輔導(dǎo)目標(biāo)與對象行為目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)表現(xiàn)差表現(xiàn)好同事之間輔導(dǎo)方法目標(biāo)現(xiàn)實狀況改進方法意愿與行動輔導(dǎo)技巧Situation狀況Task任務(wù)Action行為Results結(jié)果Goal目標(biāo)Reality現(xiàn)狀Option選擇Whattodo行動輔導(dǎo)技巧發(fā)生問題立即進行私下進行先分析好的方面對事不對人雙向溝通顧問式輔導(dǎo)直接式輔導(dǎo)

即當(dāng)銷售人員在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管（經(jīng)理）現(xiàn)場支持展廳現(xiàn)場走動式管理適時參與現(xiàn)場銷售工作銷售人員應(yīng)主動引薦主管與客戶認(rèn)識現(xiàn)場支持現(xiàn)場管理的技巧預(yù)防法檢查法改正法獎懲法銷售經(jīng)理的時間管理原則、思維和流程使命與目標(biāo)第一要事時間管理矩陣圖IIIIIIIV緊急不緊急重要不重要銷售經(jīng)理如何使用時間管理矩陣圖IIIIIIIV緊急不緊急重要不重要%銷售經(jīng)理的溝通技巧正確發(fā)出指示，清楚傳達直接傳達間接傳達充分掌握基層的情況創(chuàng)造愉快的氣氛溝通的好方式：會議會議—溝通、傳達的有效媒體

開發(fā)創(chuàng)意占開會時間的激勵士氣凝聚向心力占開會時間鞏固主管地位開會的常見原因

資訊傳達與監(jiān)督員工通常為單向溝通；無互動占一周總開會時間的達成決議與解決問題互動的會議占開會時間的開會的流程1.會3.決5.檢2.議4.行6.存成功的會議有效——藉著團隊的集思廣益,解決個人無法完成或突破的問題,有效達到會議目標(biāo)和諧——營造和諧的氣氛,使成員對團隊有安全感、信任感、認(rèn)同感，展露個人才能參與——參與的人用心關(guān)注,才能讓會議得到健全發(fā)展效率——當(dāng)一個會議成功的要素具備后,能在預(yù)定的時間內(nèi)完成開會，這就是效率學(xué)習(xí)——在參與開會的同時有更多學(xué)習(xí)的機會達成高效率會議的步驟明確開會的目的與訴求選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式選擇合適的主席，并篩選與會者向與會者做簡報選擇合適的開會時間與地點有效整合會議中的意見選擇恰當(dāng)?shù)臅h記錄者決議通過后的工作分配會前準(zhǔn)備工作的作用選擇最恰當(dāng)?shù)挠懻摲绞绞古c會者能對討論有清楚的方向可循清楚地告知與會者應(yīng)有何種的行為表現(xiàn)節(jié)省時間與減少沖突會前工作清單開會目標(biāo)是否清楚？是否規(guī)劃合理的工作完成期限？決定與會者參與決議的程度：由主席主導(dǎo)或由成員自主？會議性質(zhì)為緊急會議、議案討論或常務(wù)委員會？決定會議形式、開會目的和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如是圓桌會議、專題討論會、各抒己見會議、主席主導(dǎo)會議或咨詢式會議。決定與會者的名單。特別標(biāo)記哪些人一定得出席，哪些人可選擇性出席。決定誰擔(dān)任會議主席與會議記錄者。*決定開會時間、地點、會議長度。可請助理協(xié)調(diào)時間。決定哪些與會者該做簡報與何時做?？捎?、開會通知單等告知。請助理準(zhǔn)備所需的輔助設(shè)備或點心。暫定的議程是否涵蓋所要討論的事項，并把議程預(yù)先發(fā)給與會者。預(yù)估可能達成的共識及工作分派狀況。決定何時（會前或會后）評估會議效率及使用何種評估方式。準(zhǔn)備開場白并演練數(shù)遍。若如集人非主席，請確定此人已經(jīng)準(zhǔn)備好開場白。

*會議召集人通常也是主席。如果是這樣，會議準(zhǔn)備工作及領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮就較容易結(jié)合議程設(shè)計由重要到不重要會議開始時即討論重要議題，以免延誤時影響到后面重要議題由不尖銳到尖銳將尖銳議題挪后,讓與會人員建立默契和信任感，再接觸尖銳議題，使氣氛不尷尬由容易到困難讓大家漸漸融入會議進行的節(jié)奏，不要開始就接觸未熟悉的會議造成挫折感會議通知須知會議名稱：明確點出主題，使人一目了然(如E-MAIL主旨)目的：應(yīng)詳盡說明，方便成員們做相關(guān)的資料收集時間地點議程：應(yīng)包含開會預(yù)定結(jié)束時間準(zhǔn)備資料與會人員主辦單位主席（會議主持）的工作發(fā)言的促動讓大家想發(fā)言，并說出想表達的意見工作分配的促動鼓勵大家主動認(rèn)領(lǐng)工作，掌握成功的機會創(chuàng)意的促動提出一些其它產(chǎn)品的優(yōu)點，激發(fā)大家的創(chuàng)意，將別人的優(yōu)點用于我們的產(chǎn)品上問題的促動主席應(yīng)提出一些問題讓與會人員了解問題的狀況感情的促動主席除了要讓與會者體會到你的關(guān)懷、感恩、自責(zé)、包容、肯定外，還要讓與會者自動自發(fā)創(chuàng)造和諧的氣氛主席（會議主持）的工作主導(dǎo)式風(fēng)格咨詢式風(fēng)格非主導(dǎo)式風(fēng)格發(fā)問、傾聽、記錄的技巧發(fā)問的技巧開放與封閉空投與指定傾聽的技巧注視對方不中途打斷詢問不明之處適當(dāng)歸納不任意表露情緒記錄的技巧活用5W2H（即What、Where、When、Who、Why、How、Howmuch）掌握主詞、動詞、形容詞明確數(shù)字運用關(guān)鍵詞（KeyWord）列點說明（可了解發(fā)言重點，歸納出主題方向）一言以蔽之如何開場背景除了會議召開的背景,也可讓與會人員自我介紹，并說明對會議的期待，以促進與會人員及會議氣氛的融洽會議目的議程會議中欲討論之事項及其先后順序和預(yù)估時間指定會議記錄人征求對議程安排的相關(guān)意見特約銷售服務(wù)店例會—目的過程管理的重要手段相互溝通達成共識創(chuàng)建有效率、有活力的團隊時間:15分鐘左右地點:展廳人員:全體主持人:銷售經(jīng)理或主管準(zhǔn)備工作:在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)特約銷售服務(wù)店例會—流程（晨會）做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)全體集合*，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報政策宣達：東風(fēng)本田或上級部門的各項政策的傳達、落實昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當(dāng)進行激勵今日達成目標(biāo)及注意事項，由各銷售人員口述，主管適時提出支持禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)東風(fēng)本田或公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓(xùn)練，例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及問候語，“XXX公司，您好！”，“銷售員XXX，請問有什么可以為您服務(wù)的？”提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會*注：A.8人（含）以下成一字形站立，8人以上成馬蹄形站立B.每日實施晨會特約銷售服務(wù)店例會—內(nèi)容（晨會）時間:依會議內(nèi)容而定地點:會議室人員:全體主持人:銷售經(jīng)理或主管準(zhǔn)備工作:依據(jù)會議內(nèi)容，是否需要將外勤銷售人員召回并讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備特約銷售服務(wù)店例會—流程（夕會）全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報當(dāng)日工作檢討銷售人員填寫/確認(rèn)客戶資料，并由銷售經(jīng)理核驗，提出意見次日工作安排:

根據(jù)每個銷售人員的業(yè)務(wù)情況，相互溝通，主管適時提出支持銷售人員完成次日的工作計劃O-J-T教育針對成交或敗戰(zhàn)個案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場或競爭對手動態(tài)，應(yīng)對話術(shù)演練對個別銷售人員專項輔導(dǎo)注：每日實施夕會特約銷售服務(wù)店例會—內(nèi)容（夕會）特征描述持續(xù)成長員工分享所學(xué)，學(xué)以致用，改善績效知識創(chuàng)造與分享建立一套創(chuàng)造、獲取以及分享知識的系統(tǒng)檢討性的系統(tǒng)思考鼓勵員工用新的方法思考，看重關(guān)系和反饋學(xué)習(xí)文化學(xué)習(xí)得到獎勵、晉升，符合公司目標(biāo)，管理層支持雇員的價值評價營造一種確保每位員工都能得到發(fā)展及成長的環(huán)境學(xué)習(xí)型(OJT)組織的關(guān)鍵特征公司經(jīng)營策略方針問題點發(fā)掘訓(xùn)練課程規(guī)劃在職培訓(xùn)扎根成效追蹤特約銷售服務(wù)店內(nèi)部檢討總公司稽核輔導(dǎo)調(diào)查運營資料分析訓(xùn)練對象—特約銷售服務(wù)店各級人員訓(xùn)練方式—案例分析、實際演練、小組討論課程規(guī)劃—強化問題解決功能特約銷售服務(wù)店在職培訓(xùn)執(zhí)行體系營運問題點追蹤銷售職能評選競賽技術(shù)力評選競賽管理人員職能評選培訓(xùn)執(zhí)行方法銷售經(jīng)理銷售人員舉行晨會、夕會，鼓舞士氣，宣達銷售快訊追蹤，確認(rèn)銷售人員活動過程與結(jié)果追蹤有可能成交的案子記錄訂單填制銷售日報表并分析結(jié)果展廳5S管理晨會、夕會參與、準(zhǔn)備訂單，每日記錄有希望的案子經(jīng)理指示訪問活動有望客戶安排促進保有客戶維系及招攬周邊商品電話拜訪舊客戶和可能的