酒店員工管理制度范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔 酒店員工管理制度范本（一）： 【酒店員工考勤管理制度】 1。各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。 2?？记诒硎秦攧?wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條?？记陬悇e 1。遲到：凡超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。 3。曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。 （1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。 （2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。 休假未經(jīng)批準，逾期不回到工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。 （3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。 （4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。 （5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。 （6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。 （7）曠工采取3倍罰款辦法。 4。事假 員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。 準假權(quán)限： （1）員工在8:0017:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。 （2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。 （3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。 （4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。 酒店員工管理制度范本（二）： xx酒店管理制度 一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。 二、工作管理制度：全體員工務(wù)必要服從安排，聽從指揮，當天工作務(wù)必要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。 三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每一天要與酒店結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般狀況下按月發(fā)放（特殊狀況可適當推遲，但不得超過一個月）。 四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。勵志天下123 五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)資料包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體狀況可交替進行安排。 六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自我分管的衛(wèi)生職責(zé)區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。 七、獎懲職責(zé)制：建立檢查考試獎懲職責(zé)制，每月15日下午進行各項制度落實狀況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。 酒店員工管理制度范本（三）： 酒店員工管理規(guī)章制度 一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不一樣意見但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 二、制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有職責(zé)保管好自我的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時持續(xù)干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。 8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、工作時間內(nèi)持續(xù)安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 四、拾遺： 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。 五、酒店財產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損 1/4 壞，當事人都務(wù)必酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 六、出勤: 1、員工務(wù)必依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。 4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。 5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。 7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。 酒店員工管理制度范本（四）： 第一章酒店簡介 ｘｘ大酒店是按四星級標準興建的一家綜合性酒店，總建筑面積近10000平方米。地處ｘｘ市城市主干道ｘｘ大街，地理位置優(yōu)越，交通便利。 酒店設(shè)施先進，設(shè)計風(fēng)格獨特，裝修豪華典雅、別具一格。酒店擁有各種類型的客房110余套，雅間及宴會廳可同時供300多人用餐，多功能廳可接待160多人的大型會議，還設(shè)有多個小型會議室，商務(wù)中心，可滿足賓客的多層次需求。 酒店在和諧為本，效率為先的企業(yè)文化氛圍中，以賓客至上，服務(wù)第一為經(jīng)營宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營機制和管理手段，無論商務(wù)洽談、會議接待及宴會服務(wù)都是理想的場所。 第二章酒店部門設(shè)置 部門設(shè)置：接待部、客務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部、運營部。 崗位設(shè)置：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、專業(yè)主管、領(lǐng)班、 服務(wù)員等。 第三章店紀店規(guī) 1、基本要求： 思想健康、樂觀向上、熱愛酒店、熱愛本職工作。 2、行為規(guī)范： 2。1態(tài)度端正： 員工上班時間要始終以飽滿的工作熱情、用心的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)的為賓客帶給高效、快捷、滿意的服務(wù)。 2。2團結(jié)協(xié)作： 員工之間應(yīng)真誠相待、團結(jié)友愛，工作中相互配合，共同維護酒店的利益。 2。3遵紀守法： 全體員工務(wù)必遵守國家法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)配，不做損害酒店聲譽和利益的事情。 2。4愛護公物： 做為酒店的員工，應(yīng)愛護酒店的設(shè)施、設(shè)備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。 第四章員工守則 1、總則 1。1每位員工都要熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，忠于祖國、嚴格遵守國家政策、法律和法令。 1。2熱愛酒店，做好本職工作，自覺維護酒店榮譽。 1。3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，學(xué)習(xí)中外酒店先進的科學(xué)管理經(jīng)驗，鉆研業(yè)務(wù)，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 2、職業(yè)道德 員工就應(yīng)誠實正直，思想健康、樂觀向上、遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便營私謀利，不得以任何理由任何方式索取客人的財物。 3、服從領(lǐng)導(dǎo) 各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。 4、工作紀律 4。1員工上班要始終以飽滿的工作熱情、用心的工作態(tài)度、盡職盡責(zé)，為賓客帶給高效、快捷、滿意的服務(wù)。 4。2員工之間應(yīng)真誠相待、團結(jié)友愛，工作中相互配合，共同維護酒店聲譽和利益。 4。3堅守工作崗位，充分利用工時，提高工時利用率。不能在工作時間做私活、辦私事，中途溜號、閑竄、洗澡或未經(jīng)批準從事其它社會活動等。如有違反勞動紀律者，所導(dǎo)致意外，全部職責(zé)由自我承擔(dān)。下班后不準在酒店內(nèi)逗留。 4。4倒班人員應(yīng)嚴格執(zhí)行交接班制度，因故不能上班時，務(wù)必提前半天請假，以便領(lǐng)導(dǎo)安排人員替班。 4。5服務(wù)人員在工作時間內(nèi)不準吸煙、飲酒、吃零食、下棋、打撲克、織毛活、打私人電話、會客，也不得哼唱、吹口哨、跺腳，不準交頭接耳、串崗、扎堆和聊天。 4。6除指定人員外，所有員工不得使用客用設(shè)施，非工作需要不得在接待賓客公共場所逗留。 4。7不準在酒店內(nèi)與同事爭論，不準在客人面前譴責(zé)酒店員工或埋怨酒店，不準挪用營業(yè)款、票證。 4。8認真做好交接班工作及班前準備工作，上班前檢查個人服裝、儀容、儀表，持續(xù)精神飽滿。 5、遵紀守法 全體員工務(wù)必遵守國家法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、從調(diào)配，不做有損酒店聲譽和利益的事情。 6、愛護公物 做為酒店的員工，應(yīng)愛護酒店的設(shè)施設(shè)備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。 7、儀容儀表 員工的儀容儀表直接影響到酒店的聲譽和形象，全體員工務(wù)必要充分認識到這一問題的重要性。 7。1按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。 7。2持續(xù)良好的坐姿、站姿、走姿。 7。3制服、襯衣等要干凈、熨燙平整，不能有污跡，工作制服或襯衣上側(cè)衣兜不準裝任何飾物，其他衣兜裝物不得臃腫使服裝變形，腰間不得掛帶鑰匙。 7。4男、女服務(wù)人員都就應(yīng)勤洗澡，頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)側(cè)不及耳，后不及頸，不準蓄須；女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可遮蓋眼睛。 7。5女員工化淡妝，要注意隨時補妝，不可當客人面化妝或者濃妝艷抹，不準涂有色指甲油，避免使用味濃化妝品，引起客人反感。 7。6員工上班時可佩戴手表、婚戒，不得戴手鐲、手鏈、胸針、胸花、耳環(huán)、耳墜、戒指、發(fā)卡、項鏈等飾物上崗，前廳接待人員不得戴眼鏡。 7。7服務(wù)人員要勤洗澡，班前刷牙，上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等帶異味食品。 7。8上班時間不得赤腳穿鞋，不得穿涼鞋和拖鞋上崗工作，只準穿黑色皮鞋或布鞋，員工應(yīng)隨時持續(xù)皮鞋的清潔、光亮;上班時不穿高跟鞋（根據(jù)不一樣崗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋。 7。9男員工應(yīng)穿黑色或深藍色的襪子，女員工應(yīng)穿黑色襪子，穿裙子時應(yīng)穿黑色長筒襪，不能穿花襪子。 7。10員工在班前自檢儀容，領(lǐng)班在分配工作前要檢查下屬儀表，不貼合要求的員工不得上崗。 8、工作態(tài)度 8。1嚴格按照工作時間表上下班、不遲到、不早退、不曠工，未經(jīng)批準不得以任何借口不到崗或脫離崗位。 8。2員工對酒店同事應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌。前臺服務(wù)人員站立服務(wù)，面帶笑容，要使用敬語，做到請字當頭，謝字不離口，接電話時要先說您好自報工作部門，做到賓客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自愛。 8。3工作認真、待客熱情、舉止穩(wěn)重、謙虛謹慎、禮貌周到。 8。4員工應(yīng)提高服務(wù)效率，關(guān)注工作細節(jié)，急賓客之所急，為賓客排憂解難，籍以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。 8。5站立服務(wù)，遇到賓客要主動問好、主動讓路，因工作需要就座的員工，見到賓客要起立，不可端坐不理。 8。6盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)服務(wù)還是正常的管理工作，一切力求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和服務(wù)好的印象。嚴格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映以得到圓滿解決。 8。7酒店員工應(yīng)具有忠誠的品德，有事必報，有錯必改，不得帶給假情報，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 8。8各部門、各班組、同事之間應(yīng)同心同德，相互協(xié)調(diào)，嚴禁在工作中推諉、扯皮、不負責(zé)；要處處維護酒店的聲譽，把主人翁精神真正貫徹到實際行動中。 8。9同事之間要團結(jié)互助，不得無事生非、散布謠言、制造矛盾、打架斗毆，不得影響員工間的團結(jié)和工作程序。 8。10對于客人的提問，不清楚時不得隨意答復(fù)。 8。11未經(jīng)允許，不準私拿私用酒店的用品、食品、飲品，損壞物品要照價賠償。 9。衛(wèi)生 9。1時刻維護酒店環(huán)境衛(wèi)生，持續(xù)干凈整潔。 9。2不隨地吐痰、丟垃圾、雜物、煙頭，不得隨意亂寫亂畫，看到遺失的煙頭、雜物等主動拾起。 10。上、下班 10。1員工上下班應(yīng)提前到酒店更換工服，準時到崗。 10。2嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用防護工具，不違章冒險作業(yè)。 10。3下班后盡快離開酒店，除非正當理由，員工在不當班或休假期間不準回到酒店。 10。4上下班須走員工通道，除非特殊狀況不得走酒店前廳正門。 10。5沒有酒店的書面同意，員工不得在任職期間兼職，不允許有償或無償帶給酒店信息、專業(yè)數(shù)據(jù)。一經(jīng)查處，酒店有權(quán)終止其勞動合同。 10。6工作時間內(nèi)要持續(xù)安靜，不大聲喧嘩，接聽電話要有禮貌，語調(diào)要溫和。 10。7工作時間未經(jīng)批準不得接待私人來訪，未經(jīng)批準不得留餐、留宿，非公事各部門員工不得互相探訪，未經(jīng)允許不準使用店內(nèi)工作電話辦私事。 10。8不得利用工作之便假公濟私、行賄、受賄、不準以任何方式向客人索要小費。 10。9不準參與賭博、賣淫、嫖娼或為其帶給方便。 11、服務(wù)語言 11。1使用漢語普通話和英語服務(wù)，不準使用方言、粗語，避免因表達不準確而引起賓客誤會。 11。2語言表達簡單、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的話。不打聽客人的私事，喋喋不休會使客人厭煩。不得外傳客人保密。 11。3遇新入住客人，要表示歡迎，遇外出客人回來要問好，遇遷出的客人要道別。要盡量記住客人的姓名，配合點頭禮。 11。4有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說不明白，而應(yīng)幫忙客人解決，凡事都要有交待。 12、員工制服 12。1酒店根據(jù)崗位工作需要為員工帶給工作制服，所有員工均應(yīng)妥善保管并持續(xù)清潔。 12。2制服如有損壞須及時送修，屬于員工過失損壞時應(yīng)照價賠償。 12。3未經(jīng)酒店許可，任何員工不得穿著酒店制服離開酒店。 12。4員工離職時務(wù)必按酒店規(guī)定將制服交還客務(wù)制服管理中心。 12。5制服如有損壞，酒店有權(quán)按折扣扣除必須數(shù)額的衣物保證金。 13、員工名牌 13。1任何員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給工號牌，工號牌務(wù)必佩戴在規(guī)定位置。 13。2員工工號牌不得轉(zhuǎn)借，如因轉(zhuǎn)借工號牌出現(xiàn)問題，后果自負。 13。3工號牌損壞或遺失應(yīng)立即向人力資源部申請補領(lǐng)，并按有關(guān)規(guī)定交付制作費。 13。4員工離店時務(wù)必將工號牌交還人力資源部，否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除工號牌制作費。 13。5實習(xí)人員要帶實習(xí)工牌，實習(xí)期滿方可到人力資源部換取正式工作名牌。 14、員工更衣柜 14。1員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給員工更衣柜和鑰匙，員工應(yīng)妥善保管并嚴格執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)定。 14。2更衣柜務(wù)必隨時上鎖，不得存放貴重物品、飲品、食物和易爆、易燃等危險物品，酒店不負擔(dān)任何財物損失。 14。3不準私自占用他人更衣柜或調(diào)換更衣柜。 14。4員工不得私自配制更衣柜鑰匙，丟失或忘記攜帶更衣柜鑰匙，可借用備用鑰匙，不能夠私自撬更衣柜，否則將按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 14。5酒店授權(quán)人員可隨時檢查更衣柜。 14。6員工辭職離店時，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除。 15、員工就餐須知 15。1酒店設(shè)有員工餐，當班員工可在員工餐廳用餐。 15。2嚴格禁止浪費現(xiàn)象的發(fā)生。 15。3員工餐應(yīng)嚴格遵守酒店的有關(guān)規(guī)定。 16、員工宿舍 16。1員工宿舍是酒店為家在外地、遠離市區(qū)和倒夜班不能回家的員工準備的休息場所，其他員工一律不得在此逗留。 16。2住宿人員須服從單身公寓管理人員的管理。 16。3單身公寓的一切設(shè)施均系酒店財產(chǎn)，不得隨意破壞，如有損壞照價賠償。 16。4辭職的員工規(guī)定三天內(nèi)搬出單身公寓。 17、人力資源部人事記錄 員工需要帶給全面準確的狀況，將以下事項及變更狀況及時告知本部門和人力資源部：家庭住址、電話、婚姻狀況及子女狀況、學(xué)歷狀況、本人在社會上發(fā)生的較為重大的問題。 18、處理投訴 本著賓客至上的原則，全體員工都應(yīng)高度重視客人的投訴，細心聆聽賓客的投訴，讓客人暢所欲言。 18。1對客人投訴要持續(xù)平靜，細心的聽客人訴說，記錄、分析問題的癥結(jié)所在，不得與客人爭辯，感謝客人并致以禮節(jié)性歉意。（注意：只致歉） 18。2要注意維護客人的自尊心，對客人遇到麻煩和不愉快遭遇要表示理解和關(guān)切。 18。3要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)如實反映和報告客人的投訴，即使投訴事項涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報。 18。4要參照酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復(fù)，并做好詳細記錄。 18。5事無大小，對客人投訴的事項，自我能處理得應(yīng)當立即處理，處理結(jié)果務(wù)必記錄并上報，所有酒店客人投訴處理不得超過24小時。以離店的客人投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理。 19、員工培訓(xùn) 19。1根據(jù)工作需要酒店對員工進行崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它專業(yè)培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)的員工務(wù)必按時參加，不得無故不參加，否則按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 19。2員工在合同期內(nèi)，因個人原因要求離職，酒店有權(quán)根據(jù)具體狀況扣除必須數(shù)額的培訓(xùn)費。 第五章勞動人事制度 1、員工錄用 1。1酒店實行公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則。 1。2酒店堅持優(yōu)勝劣汰、公平競爭、獎勤罰懶的原則。 1。3所有應(yīng)聘人員均需要填寫《員工基本狀況登記表》經(jīng)考核批準后，到當?shù)匦l(wèi) 生部門進行健康檢查，體檢合格持證到人力資源部門辦理有關(guān)入職手續(xù)后，方可到部門報到上班。 2、員工體檢 2。1新入職員工務(wù)必到防疫站進行體檢（自費），取得《健康證》后方可上崗。 2。2凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，立即下崗治療。 3、辭職 3。1員工自動離職須提前30天向部門主管提交離職申請，離職時由主管簽批后，員工填寫《物品移交表》，員工工裝退還到客務(wù)制服管理中心，將工號牌、員工手冊、更衣柜鑰匙退回人力資源部。財務(wù)對其工資、借款、工裝押金進行核算后由酒店經(jīng)理簽批，將表格回到人力資源部審核，做工資結(jié)算及備案。如有欠款及工作遺留問題，務(wù)必將其處理完畢后方可辦理離職手續(xù)。否則，不予辦理； 3。2主管以上人員離職申請需上級主管領(lǐng)導(dǎo)簽批； 3。3員工在合同期未滿自動提出離職，根據(jù)簽訂《勞動合同》相應(yīng)條款，扣除其違約金。 3。4酒店對員工無故終止用工合同時，需事先通知其解聘期限，并由相關(guān)部門辦理各項解聘手續(xù)，同時根據(jù)簽訂《臨時勞動合同》相應(yīng)條款，給予賠償； 3。5當月工資在手續(xù)齊全后，下月一并發(fā)放； 4、辭退 4。1酒店有權(quán)對因違反酒店制度，狀況惡劣者予以辭退，并終止《勞動合同》約定，且無需給予賠償； 4。2辭退員工不發(fā)放當月工資，并對其給酒店造成的損失，按實際狀況從工裝押金中扣除，不足部分責(zé)其補充，必要時透過法律途徑解決； 5、解聘 因酒店經(jīng)營發(fā)生變動需裁減人員時，酒店提前1個月以書面形式通知本人，發(fā)放當月工資，并全額退還服裝押金； 第六章獎罰制度 1、考核 酒店以規(guī)章制度、各部門工作標準及各部門經(jīng)營目標職責(zé)作為考核依據(jù)。 1、獎勵類別： 1。1月優(yōu)秀員工：工作踏實，團結(jié)同事，認真鉆研本崗業(yè)務(wù)知識。 1。2季優(yōu)秀員工：在工作崗位兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨、工作技能出色，多次受到賓客表揚，且無賓客投訴。 1。3年度優(yōu)秀員工：工作業(yè)績突出，為酒店經(jīng)濟效益做出貢獻，或全年內(nèi)2次被評為季標兵。 1。4拾金不昧獎： 1。5總經(jīng)理個性獎： 酒店經(jīng)營成敗于否，與每位員工自身利益息息相關(guān)。為激勵員工主人翁意識，特設(shè)總經(jīng)理個性獎。對為酒店帶給改善管理、提高服務(wù)質(zhì)量等可行性方案（并采納實施）的員工嘉以此獎。 2、獎勵方式： 獎勵方式分為：口頭表揚、物質(zhì)獎勵、職位晉升 2。1月優(yōu)秀員工：獎勵50元。 2。2季優(yōu)秀員工：獎勵100元 2。3年度優(yōu)秀員工：獎勵200元，年底招開表彰大會，并發(fā)榮譽證書。 2。4總經(jīng)理個性獎：獎勵300元，或給予職位晉升，并通報表揚。 3、處罰類別及說明： 甲類過失： 1、1個月內(nèi)上班遲到或早退累計4次； 2、儀容儀表不整潔； 3、脫崗、竄崗、扎堆聊天； 4、不遵守打電話的規(guī)定。 5、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。 6、無故不參加酒店組織的培訓(xùn)、會議、公共活動、義務(wù)勞動等。 7、違反員工餐廳規(guī)定。 8、工作時聽收音機、錄音機、看電視、下棋、打撲克（培訓(xùn)或工作需要例外）。 9、上班做私事，看書報和雜志。 10、使用客用設(shè)施。 11、將酒店文具用于私人之事。 12、違反更衣室規(guī)定。 13、無故曠工。 14、工作時間內(nèi)吃東西。 15、出入酒店不走職工通道。 16、工作時間不穿工服，不佩戴工號牌，工作服混穿。 17、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑等雜物。 18、吃客人剩下的食物。 19、工作中出現(xiàn)輕微差錯，被客人投訴。 20、輕微違反酒店有關(guān)部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。 21、私自進入與自我工作無關(guān)的地區(qū)。 處罰方法： 1、對第一次違反者，給予口頭警告，罰款30元。 2、對第二次違反者，書面警告處理，罰款50元。 乙類過失： 1。上下班不簽到或唆使別人為自我簽到和替別人簽到。 2。對客人和同事不禮貌。 3。損壞酒店財物。 4。隱瞞事故。 5。上班時打瞌睡。 6。違反安全規(guī)定。 7。在酒店內(nèi)喝酒、打架斗毆。 8。未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。 9。未按要求在指定吸煙區(qū)吸煙。 10。不報告財產(chǎn)短缺。 11。不遵守消防規(guī)定。 12。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。 13。丟失酒店的現(xiàn)金、單據(jù)、印章、憑證既可用設(shè)施。 14。在酒店內(nèi)私自出售或傳銷私人物品。 15。工作不慎損壞了酒店及客人物品造成經(jīng)濟損失。 16。由于工作失職給酒店造成負面影響。 處罰方法： 1、第一次違反者，書面警告，罰款100元。 2、第二次違反者，降級留店察看。留店察看期為一個月至三個月，察看期間停發(fā)獎金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評選。 丙類過失： 1、向顧客索取小費或其它報酬。 2、作不道德交易。 3、泄露酒店機密狀況。 4、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。 5、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。 6、拒絕執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及指定的工作而影響工作任務(wù)的。 7、有意破壞酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施，制造事故。 8、賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的安全，破壞工作秩序，嚴重影響酒店聲譽。 9、私自配置酒店范圍內(nèi)鑰匙，或由此盜竊酒店財物的。 10、翻動客人物品，擅自吃、拿客人物品。 11、對賓客態(tài)度惡劣、誹謗客人、上級或他人。政治上造成不良影響，給酒店或客人經(jīng)濟上造成損失。 12、濫用職權(quán)，違反政策、法令或財經(jīng)紀律，揮霍國家資產(chǎn)，損公肥私。 13、煽動罷工、怠工或?qū)频瓴扇〉种菩袨椤?14、其它嚴重違反酒店制度或違反國家法律法令的行為。 處罰方法： 1、立即開除。 2、凡觸犯國家法律者，交司法機關(guān)依法懲處。 第七章員工投訴程序 1、員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級主管反映。 2、若上級主管無法解決時，可上交部門經(jīng)理做出裁決。 3、若對投訴處理結(jié)果不滿意，員工可親自向人力資源部反映，人力資源部將重新調(diào)查，再做答復(fù)，對所有投訴者進行保密。 第八章安全消防條例 1、安全 1。1嚴格遵守國家和酒店的各項安全操作規(guī)則，正確使用各種保護品和保護工具。 1。2下班前注意關(guān)掉水、電、氣閥并認真檢查，以消除不安全隱患。 1。3嚴禁攜帶易燃易爆及劇毒物品進入酒店。 1。4如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。 1。5拾獲客人遺留錢物一律上交。 1。6未經(jīng)批準不得明火作業(yè)。 1。7嚴禁私自動用、安裝各種電器設(shè)備和改動電線電路。 2、消防 2。1每一位員工都就應(yīng)熟記火警電話和訊號，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防員的指揮。 2。2如發(fā)生火災(zāi)，無論程度大小，務(wù)必作出如下措施： （1）持續(xù)鎮(zhèn)靜、不可驚慌失措。 （2）呼喚附近的同事援助。 （3）通知監(jiān)控中心清楚地說出火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢狀況及本人姓名、崗位并報告有關(guān)人員。 （4）在安全狀況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 （5）視狀況迅速疏散客人并報警，走消防樓梯。 2。3嚴禁私自動用、挪用、挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。 第九章請假制度 1、病假： 1。1員工請病假，需持由區(qū)級以上醫(yī)院開具的病假證明，急診需要急診證明。 1。2兩天以內(nèi)病假（含兩天）由部門經(jīng)理批準，送人力資源部備案。 1。3兩天以上病假由部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準，送人力資源備案，方可休假。 1。4特殊狀況除外，如意外、車禍等。 1。5非以上狀況，按事假或曠工處理。 2、事假： 2。1員工無特殊理由不得申請事假。 2。2事假當年不得超過15天，超過15天不能享受年終金。 2。3事假兩天以內(nèi)（含兩天）由部門經(jīng)理批準，報人力資源部備案。 2。4事假兩天以上經(jīng)部門經(jīng)理同意，報分管副總經(jīng)理批準后，送人力資源部備案，方可休假。 2。5事假實有天數(shù)列入當月考核，不享受當月獎金。 3、婚假： 3。1員工在酒店工作滿一年，且到達法定婚齡者，可享受有薪假3天。 3。2晚婚假，經(jīng)人力資源部證明，按國家有關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。 3。3非以上狀況按事假處理。 4、產(chǎn)假： 4。1女員工在酒店工作滿二年，且達法定產(chǎn)齡者，可按企業(yè)有關(guān)規(guī)定享受有薪產(chǎn)假。 4。2不貼合上述條件者，酒店將按自動離職處理。 5、喪假： 酒店員工直系親屬死亡，可享受喪假三天。 以上假期工資發(fā)放參見《考勤工資扣除辦法》。 6、工傷： 凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，須有總辦、人力資源筆簽批的《工傷鑒定》方可確認為工傷。工傷須在24小時內(nèi)呈報，否則按病假處理。違反操作規(guī)程工作而發(fā)生的事故不為工傷。 工資發(fā)放參照《關(guān)于工傷處理的有關(guān)規(guī)定》。 酒店員工管理制度（五）： 酒店員工日常管理制度 1、上下班走員工通道，并理解保安員的檢查。 2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊狀況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。 員工守則 一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不一樣意見但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 二、制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有職責(zé)保管好自我的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時持續(xù)干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?鞋，肉色統(tǒng)補襪其\r端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。 8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、工作時間內(nèi)持續(xù)安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 四、拾遺： 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。 五、酒店財產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都務(wù)必酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 六、出勤。 1、員工務(wù)必依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。 4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。 5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。 7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。 七、員工衣柜： 1、員工衣柜的配給由主管部門負責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。 2、員工須經(jīng)常持續(xù)衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。 3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。 5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。 6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時，務(wù)必清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 八、員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 消防安全 酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都務(wù)必熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 一、火災(zāi)預(yù)防： *遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。 *嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。 *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都就應(yīng)立即把它熄滅。 *如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等狀況，應(yīng)立即報告工程部，以便及時修復(fù)。 *廚師上班前務(wù)必檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，就應(yīng)關(guān)掉閥門，報告工程部。 *廚師下班前務(wù)必檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。 二、志愿消防委員會： 包括下列人員： 1、副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家； 4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。 消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實。 三、火警程序： 當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施： 1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。 2、與樓面服務(wù)員持續(xù)緊密聯(lián)系，隨時準備帶給幫忙。 樓面服務(wù)員將采取下列措施： 1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。 2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。 3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復(fù)位，解除警報。 四、滅火程序： 發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。 酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進行： 1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。 2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。 3、安全部人員到大廳報到，并理解總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。 4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。 五、疏散： 1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。 2、阻止任何人使用電梯。 3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。 4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。 獎懲條例 一、優(yōu)秀員工： 酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。 二、嘉獎、晉升： 酒店對改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。 三、紀律處分/失職的種類： 1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。 3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。 4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。 5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。 6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。 7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。 甲類失職 1、上班遲到； 2、不使用指定的職工通道； 3、儀表不整潔； a留長發(fā)； b手臟； c站立姿勢不正； d手插口袋； e衣袖、褲腳卷起； f不貼合儀表儀容規(guī)定； 4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 5、不遵守打電話的規(guī)定； 6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、培訓(xùn)課曠課； 8、違反員工餐廳規(guī)定； 9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所； 10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）； 11、上班做私事，看書報和雜志； 12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店； 13、使用客用公共休息室和廁所； 14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）； 15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備； 16、將酒店文具用于私人之事； 17、在公共場所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作； 18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情； 19、違反更衣室規(guī)定。 乙類失職 1、上下班不打卡或唆使別人為自我打卡和替別人打卡； 2、對客人和同事不禮貌； 3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)； 4、隱瞞事故； 5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示； 7、上班時打瞌睡； 8、涂改工卡； 9、違反安全規(guī)定； 10、在酒店內(nèi)喝酒； 11、進入客房（工作例外）； 12、說辱罵性和無禮的話； 13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間； 14、超過工作范圍與客人過分親近； 15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙； 16、不報告財產(chǎn)短缺； 17、在酒店內(nèi)亂丟東西； 18、不遵守消防規(guī)定； 19、損壞公物； 20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 21、不服從主管或上司的合理合法命令； 22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。 丙類失職 1、在酒店內(nèi)危害任何人員； 2、毆打他人或互相打架； 3、向顧客索取小費或其它報酬； 4、作不道理交易； 5、泄露酒店機密狀況； 6、私換外匯； 7、調(diào)戲或欺侮他人； 8、行賄受賄； 9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失； 11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博； 12、故意損壞消防設(shè)備； 13、觸犯國家任何刑事罪案； 14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品； 15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙； 清潔浴室程序： 1。進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。 2。打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺上，下方放一塊抹布。 3。將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內(nèi)，以右手姆指配合左手杯布，順時針方向轉(zhuǎn)動，直至杯子內(nèi)外完全乾淨。 4。把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。 5。用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。 6。用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺四周，特別注意邊角處。 7。繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。 8。關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。 9。清潔淋浴間，用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面，用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 10。用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。 11。特別注意出水口及u型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側(cè)，底座及蓋板擦幹。 1。清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè)，並用塵布抹幹。 2。用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺、浴缸及牆壁（不得使用客用毛巾）。 3。更換毛巾。 4。補充客用品。 5。用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 6。用抹布順時針方向環(huán)繞浴室各處除塵。 7。用清潔布擦乾淨浴室地，注意邊角及雲(yún)石臺下。 8?；仡櫿麄€浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補齊。 9。離開浴室，浴室門半開15度角。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔海韻酒店管理制度

例會管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下：一、每周經(jīng)理例會管理辦法目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周一舉行一次，由總經(jīng)理主持，各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。

二、部門例會管理辦法第一條.部門例會每日上午8：00準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。(1)

客情報告及分析。(2)

人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)

注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服。第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。第四條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第五條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。員工食堂就餐管理制度第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習(xí)慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工非夫妻關(guān)系或情侶關(guān)系報公司審批核實同意不得混居，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。關(guān)于對講機的使用規(guī)定第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用；第二條.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用；第三條.使用對講機時必須用耳機,且音量要適中；第四條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢；第五條.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交庫房；第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按原價賠償。財務(wù)管理制度目的:加強財務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。

一、財務(wù)借款及核銷管理辦法第一條.

借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會計審核,交總經(jīng)理批準簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款；第二條.費用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳；第三條.報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)（特殊情況除外）；第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計，需要入庫的要附上入庫單；第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人的簽名；第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確認金額與審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章；第七條.借款人因公借款辦事,要本著當日借當日報的原則,特殊情況必須在借款當月內(nèi)進行核銷。二、會計核算管理辦法第一條.會計核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法；第二條.會計年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度；第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文；第四條.會計科目執(zhí)行國家制定的行業(yè)會計制度，結(jié)合我公司的具體情況制定；第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種；(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證明單、請購單、收款收據(jù)、借款單等；(2)

外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等；(3)會計憑證保管期限為十五年。第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和集團總公司財務(wù)部的要求及時填制申報。三、成本核算管理辦法第一條.營業(yè)成本的計算應(yīng)根據(jù)每項業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的直接費用如材料、物料、購進時的包裝費、運雜費、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進價中加計成本；第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時預(yù)計出現(xiàn)的損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中；第三條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本；第四條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費、過橋費可作為成本核算；第五條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用的水點氣、熱能以及員工的工資、福利費應(yīng)做為營業(yè)費用處理。四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法第一條.庫存現(xiàn)金額在財務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補貼、福利、差旅費、備用金、轉(zhuǎn)帳起點下的現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：在現(xiàn)金收付時必須認真，詳細審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會計每天必須核對現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫存現(xiàn)金情況。第六條.流動資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準供應(yīng)營業(yè)活動正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴格控制庫存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營總額與同期庫存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲物資、商品除經(jīng)批準做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國家政策和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)營，減少流動資金的占用。

盤點管理制度第一條.目的為保證存貨及財產(chǎn)盤點的正確性，使盤點工作處理有章遵循，并加強管理人員的責(zé)任，以達到財產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點范圍（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財務(wù)盤點：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。（三）財產(chǎn)盤點：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產(chǎn)標準的工具、器具等。第三條.盤點方式、時間（一）年終盤點1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年終時，實行全面總清點一次，年終盤點時間是12月30日、31日。2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點。3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年終時，實施全面清點。（二）月末盤點每月末所有存貨，由各部門及財務(wù)部實施全面清點一次，時間為每月28日。第四條.人員的指派與職責(zé)（一）總盤人：由總經(jīng)理任命、負責(zé)盤點工作的總指揮，督導(dǎo)盤點工作的進行及異常事項的上報總經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門負責(zé)人擔(dān)任，負責(zé)實際盤點工作的推動和實施。（三）盤點人：由各部門指派，負責(zé)點計數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。（五）會點人：由財務(wù)部指派，負責(zé)會點并記錄，與盤點人分段核對，確實數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負責(zé)盤點時料品搬運及整理工作。（七）特定項目按月盤點及不定期抽點的盤點工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點人、會點人、抽點人，其職責(zé)相同。第五條.盤點前的準備事項（一）盤點編組：由財務(wù)部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤點人員編組表”、盤點時間等，交總經(jīng)理審批后，公布實施。（二）各部門將應(yīng)用于盤點的工具預(yù)先準備妥當，所需盤點表格，由財務(wù)部準備。1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項財產(chǎn)卡依編號順序，事先準備妥當，以備盤點。4、各項財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點實施要求1、要求主盤人、盤點人、協(xié)點人等嚴格按照盤點程序進行，不得徇私舞弊。2、盤點時要力求物品的安全。3、盤點結(jié)束時，要求盤點小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認。4、盤點結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點情況進行總結(jié)，上報總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點結(jié)果進行存檔。5、根據(jù)盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。出入庫管理辦法第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，并且要有入庫經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、物料用品要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫手續(xù)。

固定資產(chǎn)管理辦法第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括公務(wù)車、辦公設(shè)備或經(jīng)營設(shè)備的帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負責(zé)。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進行分工。第二條.

建立固定資產(chǎn)卡片，詳細記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點。第三條.

折舊年限：房屋15年、汽車10年、機械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.

折舊計提方法采用使用年限法。

原材料及其他物品采購管理辦法第一條.由廚師長根據(jù)團餐預(yù)定單參照廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。第三條.由財務(wù)部填制請購單送總經(jīng)理批準后交由采購員。第四條.采購員要負責(zé)將價格真實、準確、清楚的記錄于請購單上。第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房和倉庫，由保管員協(xié)同廚師長共同驗收并簽字。第六條.驗收后采購員將簽字的請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交總經(jīng)理審批。第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交總經(jīng)理批準后,交給采購員采購。

保管員工作規(guī)范第一條.負責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫時，一定要真實、準確的按照入庫單上所列項目認真填寫，確保準確無誤。第四條.出庫物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫。第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)及時將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時報告物資存儲情況，嚴禁先出庫后補手續(xù)的錯誤做法。

報損、報廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報告表送交財務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報總經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交總經(jīng)理批示并由財務(wù)部備案。第五條.

報損、報廢的金額走營業(yè)外支出科目。

內(nèi)部審計管理規(guī)定

第一條.認真復(fù)核總臺收銀員的營業(yè)日報、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正，以保證收入準確無誤，對己復(fù)核過的報表，必須簽名以示負責(zé)。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度和開支標準，對一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準確、并計算出每月成本利潤率。第六條.要監(jiān)管倉庫的月末盤點，并按盤點表與保管帳核對，出現(xiàn)差異要及時查明原因，按規(guī)定報批。廚房成本的控制和管理第一條.

廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進菜品總價+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個方面：（1）

嚴格控制菜品出品率，確保投料準確，廚房要有專人負責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。（2）

采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負責(zé)管理，并且要對菜品進行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴格的物品要單獨保管。（3）

對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費可恥的原則。（4）

對調(diào)料的使用也要嚴格按著投料標準，在確保菜品風(fēng)味的同時，節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。（5）

對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本的準確。（6）

廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達到降低本酒店經(jīng)營總成本的目的。（7）

財務(wù)人員每天要對廚房出品率進行抽查，以監(jiān)督廚師長的各項工作。（8）

每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進行比較分析，找出差距和不足，以便進一步提高酒店自身的利率水平。（9）

菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。

前廳部管理制度前臺交班本管理制度凡是與整個部門或各個分支機構(gòu)相關(guān)的信息都應(yīng)該記錄在交接本上。所有記人交班本的信息必須注明日期、時間及記錄接待員和執(zhí)行接待員姓名，如有必要，要講執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間。前廳部不同部門的員工在當班前應(yīng)仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備。接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人責(zé)任。前臺規(guī)章制度當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽音樂等。不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓親友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取消費或其他報酬。不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。當客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、退房手續(xù)須辦理完善。遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語問候，聲調(diào)須親切、友好。電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報電話單或走單著除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂。受理特殊預(yù)定管理制度客人指定房間。首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以入住。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號。免費、折扣、傭金預(yù)定。此類訂單應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單，優(yōu)惠預(yù)定要講優(yōu)惠房價注明在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，有店級領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定既旅行社代客人預(yù)定散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例的房費的傭金。預(yù)定定價的收取，當客人要求保證其預(yù)訂時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟損失，應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)單上應(yīng)注明定金的金額。然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預(yù)定，同時向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達日前24小時辦理取消手續(xù)，否則定金部予退還，定金要計人當日營業(yè)收入表。預(yù)定未到。根據(jù)夜審報表了解來到原因及情況，將未到預(yù)訂單取出，注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計人營業(yè)日報表。取消預(yù)定管理制度審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準確。找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。如果是口頭或電話取消預(yù)定，一定要記錄取消人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。擬寫回復(fù)函電稿，確認對方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)。在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”。復(fù)印客人取消預(yù)定的函電和原始預(yù)定單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費、或取消付費。查核取消預(yù)定的客人是否有訂票訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。預(yù)防超額預(yù)定管理制度第一條每日統(tǒng)計次日預(yù)期抵達的客人名單。第二條核對次日預(yù)期抵達的團隊和散客預(yù)訂，并準確統(tǒng)計出住房數(shù)以預(yù)定將要入住的客房數(shù)。第三條星期預(yù)報住房狀況：(1)星期預(yù)報由預(yù)訂部主管負責(zé)完成。(2)準確地統(tǒng)計出下一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。(3)統(tǒng)計出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的房間數(shù)，同時要考慮客人延遲離店的規(guī)律。(4)統(tǒng)計一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達客人的用房數(shù)。(5)綜合以上統(tǒng)計教字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報房間狀況”(6)報表抄送前廳部、客房部、營業(yè)部等業(yè)務(wù)部門。(7)星期預(yù)報每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報，依次類推。處理超額預(yù)定管理制度出現(xiàn)超額預(yù)定后，首先告知預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在酒店的有限等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排客人入住。主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格想接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。再重大節(jié)假日和旅游旺季，適當控制1.5%左右的客房保留至最后，作為應(yīng)急之用。婉拒預(yù)定管理制度根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委魄地拒絕客人。委婉地向客人講述由于房間訂滿或維修問題而無法安排，盡量爭取客人諒解。第三條立即回復(fù)函電，同時幫助客人預(yù)訂其他同等級酒店。第四條設(shè)計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第五條及時將婉拒預(yù)訂資料存檔。預(yù)定抵店客人情況報告制度第一條預(yù)訂部門應(yīng)提前一天將客房預(yù)訂單復(fù)印井分發(fā)給前臺接待處，如有另外接到的預(yù)訂，前臺接待處應(yīng)再打印一份當日的預(yù)訂情況表。第二條接待員應(yīng)在當班前仔細閱讀當日預(yù)訂記錄，以便對將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每個接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，應(yīng)注明附加的信息。第三條應(yīng)接順序排列預(yù)訂客人表，并單獨打印客人的以下資料：(1)客人姓名。(2)所在單位和介紹單位。(3)預(yù)計離店時間／特殊服務(wù)代碼、預(yù)計抵店時間／航班信息。(4)市場分類代碼。(5)預(yù)訂客房種類。(6)預(yù)交訂金。(7)客房價格。(8)是否帶有兒童。(9)是否確認(10)是否到店以上各項一般都使用縮寫或特殊代碼。預(yù)定客人表最后一頁是當天預(yù)計到店客人的總數(shù)及所需客房數(shù)。電話訂房管理制度預(yù)定員接到訂房電話時，必須熱情、禮貌，并告知對方這是訂房部。認真地傾聽客人講話，立即查閱“訂房登記表”確認有無空房，再會回答客人。接受訂房后，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受預(yù)定，亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內(nèi)。訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格：(1)客人的姓名和國籍抵達離開的具體日期和時間(3)需要的房間數(shù)、類型及房價(4)來電訂房人的姓名、單位及電話號碼(5)訂房間的保留期限，是夠用信用卡或預(yù)付定金確保房間第五條復(fù)述上面的內(nèi)容，向客人核實。電傳、傳真、信函訂房制度收到客人或旅行社的電傳、傳真或信函要求訂房時，要了解清楚客人的各項內(nèi)容、具體要求等。把客人的要求寫在訂房單上。了解所有費用的支付方式如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部做好準備如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電話號碼與客人核對來店預(yù)定管理制度查看客人所持證件，詢問客人想要預(yù)定房間的種類、價格及要求等。查看預(yù)訂表確認能否接受預(yù)訂。禮貌地請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚?？腿颂詈煤螅A(yù)訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目。預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧?？腿穗x開后，將訂房人證件影印本附在預(yù)訂單上，填入"預(yù)訂表”并妥善保管好。迎賓服務(wù)管理制度第一條迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮且熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎送工作。第二條站在酒店正門指定位置迎接客人的到來。第三條為客人開酒店大門，待客人進入后把門關(guān)好。第四條當來客的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車。第五條客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)用語第六條工作人員在崗時，要留意出入酒店客人舯情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，讓不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)酒店的周到服務(wù)。第七條當客人離店時，應(yīng)主動上前向客人打招呼，問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人講行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別。第八條如遇雨天，要主動為離、進店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。散客入住登記管理制度第一條前廳部設(shè)專人負責(zé)接待客人入住登記工作，全天當值。第二條凡在本酒店人住的客人．一律憑護照、身份證明、旅行證等有效證件等級入住。第三條先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責(zé)接待的服務(wù)員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙變給客人。第四條沒有證件或證件有可疑之處的旅客，要問明情況和原因.先安排入住并立即報告保安部、值班經(jīng)理處理。第五條長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理人住登記手續(xù)，并建檔管理。第六條旅行團客人的人住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負責(zé)發(fā)鑰匙。第七條對VIP可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進房，然后再由接待單位工作人員辦理。團體入住操作管理制度第一條當酒店訂房員接到團體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店。然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團。第二條確認團體之前問清楚旅行團體的確實房間數(shù)，付款方式，是否需要在酒店適當位置舉辦一些歡迎儀式等第三條團體到達的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實各部門之間的準備工作，一面產(chǎn)生混亂。第四條團體到達的當天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用熟料袋裝起來，以