工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件

Christy克里司汀

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件1酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代酒店作為服務(wù)行業(yè)的一個“窗口”行業(yè)，它的形象和文明程度代表著一個地區(qū)、甚至是一個國家的形象和文明程度。酒店的服務(wù)是否真正使客人滿意，取決于硬件和軟件兩個方面，所謂硬件是指酒店的各種基礎(chǔ)設(shè)施以及酒店提供的各種服務(wù)項(xiàng)目；而軟件呢，則主要是指酒店服務(wù)人員在接待顧客時的禮儀表現(xiàn)。而對客人來講，面對一色硬件設(shè)施相差無幾的酒店，他們評判的標(biāo)準(zhǔn)又在何處呢？當(dāng)然只能將目光瞄準(zhǔn)“軟件”了?？梢哉f酒店服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)，是顧客評價這家酒店最直接也最明確的標(biāo)準(zhǔn)，決定了這家酒店到底應(yīng)該屬于“五星級”呢，還是屬于“三星級”！下面我們就先來看看酒店服務(wù)人員注重個人儀表儀容儀態(tài)的重要性。酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2注重儀表儀容的重要性注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的管理水平和服務(wù)水平注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)注重儀表儀容的重要性3注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自五湖四海的客人會對接待服務(wù)工作人員的形象留下很深的影響。良好的儀表儀容會產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也會給客人留下不好的印象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意，從業(yè)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)、禮貌的同時，還要注重儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒4酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

員工的儀表儀容儀態(tài)能直接反映出酒店的管理水平和服務(wù)水平。在當(dāng)今旅游市場激烈競爭的年代，硬件已大為改善、日趨完美，這樣，作為軟件的接待服務(wù)人員的素質(zhì)對接待服務(wù)水平的影響就更大了。而接待服務(wù)人員的儀表儀容儀態(tài)也在一定程度上反映了接待服務(wù)人員的素質(zhì)。酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

5注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要，是講究禮貌、禮節(jié)、禮儀的一種具體表現(xiàn)?？腿嗽诰频甓毫羝陂g，是在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受。這里包含著美的享受，即視、聽、嗅等感官美的享受。服務(wù)接待人員的儀表儀態(tài)儀容美既能滿足客人感官美方面的需要，同時還能使客人在著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)禮儀的接待服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是位高貴的客人，其求尊的心理得到滿足。注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)6注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)

愛美之心人皆有之，每一位酒店服務(wù)工作人員在稱贊客人的同時，當(dāng)然也希望能得到客人對自己的稱贊，。這種稱贊表達(dá)了客人對酒店員工的尊重，不僅來源于對員工服務(wù)水平的欣賞，更是來源于員工完美的儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)

愛美之心7

綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員的儀表儀容儀態(tài)是何等重要。這不僅僅是個人形象問題，而且更重要的時它反映了一家酒店乃至一個民族或一個國家的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，一個酒店要發(fā)展，要吸引更多的世界各國朋友前來，就應(yīng)該要求酒店的員工著眼于國家和民族的利益，為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)和提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，注重自己的儀表儀容儀態(tài)。綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員8儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

9儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺；男員工留短發(fā)，要求前不過眉，后不過領(lǐng)，兩側(cè)不過耳朵，女員工若是長發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶盤起；不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，以莊重大方為主。面容：要求保持干凈清潔，男員工每天都要修面，不得留鬢角和胡須；女員工要求化淡妝，但不得濃妝艷抹。首飾：除手表、結(jié)婚戒指和無墜耳飾外，其他任何首飾都不可以戴。個人衛(wèi)生：指甲定期修剪，保持長短一致和衛(wèi)生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身體散發(fā)異味，同時不可噴灑過多香水；上班前不可飲酒，不可食用蔥、姜、蒜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全，系好。工牌佩戴端正標(biāo)準(zhǔn)。鞋襪：男員工：黑皮（布）鞋，無灰塵無污跡，深色襪子。

女員工：黑皮（布）鞋，肉色襪子儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺；男員工留短發(fā)，10儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微笑，呼吸自然，兩眼平視前方。女服務(wù)員：站立時雙腳呈“丁”字形，左腳前，右腳后，雙手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相對，肘部離身體腰際兩拳距離，略微外張。男員工：站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或體后交叉，儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微11走姿

基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前屈，提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁，兩腳尖略開，腳跟先接觸地面，兩腳內(nèi)側(cè)落地，依靠后腿將身體中心移到前腳掌，使身體前移。行走中兩腳落地的距離大約為一腳長，即前腳的腳根距后腳的腳尖約一個腳的長度。女子走一字步，男子行走時雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。手臂擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前；肘關(guān)節(jié)略屈，手指自然彎曲，手臂前后擺動不超過30度。走姿基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前12走姿走姿13走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；

步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

14走姿注意事項(xiàng)（一）雙臂擺動幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動；切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；

膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；切忌走外八字或內(nèi)八字；

多人行走不要橫排或勾肩搭背；有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前過渡重心。

走姿注意事項(xiàng)（一）15走姿注意事項(xiàng)（二）

應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；

引領(lǐng)客人時，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。走姿16工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件17工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件18工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件19工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件20工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件21工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件22工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件23工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件24工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件25工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件26工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件27工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件28工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件29工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件30

正確的蹲姿如下：

下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

正確的蹲姿如下：31蹲姿女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺樱詢赏纫烤o。男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿女子的蹲姿32蹲姿交叉式蹲姿

下蹲時，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

蹲姿交叉式蹲姿

33蹲姿高低式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；

右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿高低式蹲姿34蹲姿蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿蹲姿禁忌

35蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙；女士則要兩腿并緊；穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到36站姿站姿37工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件38工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件39工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件40工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件41工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件42工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件43工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件44工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件45工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件46工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件47工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件48工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件49工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件50工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件51工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件52工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件53工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件54手勢橫擺式：用于“請”“請進(jìn)”“請用餐”等等。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，腕低于肘。以肘為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體右前方出停住。頭和上身微向右邊傾斜，面帶微笑，目視客人，雙腳呈右丁字步。手勢橫擺式：用于“請”“請進(jìn)”55手勢

前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門時。五指并攏，手掌伸直，以肩關(guān)節(jié)為軸，將左手從身體一側(cè)由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動幅度不宜過大，不能超過身體的寬度。身體稍向前傾，同時，面帶微笑，目視客人。

手勢前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門時。五指56手勢

雙臂橫擺式：

用于來賓較多時。兩手手心向上，從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部分別向身體兩側(cè)擺去，停在身體的側(cè)前方。上身稍向前傾，微笑著輕輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。手勢雙臂橫擺式：57手勢斜擺式：用于請客人就座。手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，指向座位的地方。直臂式：用于客人問路時。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時停止。這個手勢應(yīng)保持肘關(guān)節(jié)的平直。手勢斜擺式：用于請客人就座。58表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。備：1、服務(wù)人員和客人之間的目光交流應(yīng)停在社交注視的階段，即：服務(wù)人員的目光只應(yīng)留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。2、微笑的基本做法是：不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，一定要發(fā)自內(nèi)心，并有眼神、眉毛、嘴巴等來配合完成。表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表59言談禮儀禮貌服務(wù)用語的基本要求：

聲音優(yōu)美，悅耳動聽。態(tài)度誠懇，親切感人。用語準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。言談禮儀60言談禮儀問候語和歡迎語：與客人初次見面時，應(yīng)主動對客人說：“您好，歡迎光臨！”“您好，很高興見到您！”若是已認(rèn)識的客人應(yīng)說：“XX小姐/先生，歡迎再次光臨本酒店！”“XX小姐/先生，我們一直在恭候您的再次光臨！”在一天之中不同的時間問候客人，應(yīng)注意采用不同的問候語：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。遇到節(jié)日，應(yīng)對客人說：“圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財，大吉大利！等。對香港、廣東的客人應(yīng)習(xí)慣上說愉快而不是快樂，因“樂”與“落”同音，是商人忌諱之字。接待體育、文藝代表團(tuán)時，應(yīng)說：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應(yīng)對客人說：“祝您生日快樂！”“祝您長命百歲！”“愿你們白頭偕老，早生貴子！”

遇到客人不舒服或生病時，應(yīng)主動地表示關(guān)心，應(yīng)對客人說些諸如“您還好吧”“請多保重”“祝您早日康復(fù)”之類的話，會讓客人備感溫暖的。在使用這些問候語的時候，可以根據(jù)需要緊跟其他一些禮貌用語，如：“您有什麼需要幫助的嗎？”“旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！”這樣會讓人覺得自然親切，而非做作。接待外賓時，千萬不能按照中國人打招呼的習(xí)慣問外賓“吃飯了嗎？”“您要上哪去??？”這些問候語在國人的眼中看來是習(xí)以為常了，但外賓會認(rèn)為你在干涉他的私事，從而產(chǎn)生誤會。言談禮儀問候語和歡迎語：與客人初次見面時，應(yīng)主動對客人說：“61言談禮儀征詢語：對前來的客人說：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請問，我能幫您什麼忙？”引領(lǐng)客人時說：“請跟我來。”“這邊請。”“里邊請?！薄罢埳蠘牵⌒呐_階。”應(yīng)答語：接受客人吩咐時說：“好，我明白了！”“好，馬上就來！”“好，聽清楚了，請您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會按您的要求完成的！”服務(wù)完后離開客人時，應(yīng)說：“請慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見”在回答的人的提問時，切忌回答說“沒有”、“不知道，你去問別人去吧”、“這事不歸我管”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句。當(dāng)客人協(xié)助完成工作時，應(yīng)說：“謝謝您的配合”，“非常感謝您的幫助?！碑?dāng)客人贊揚(yáng)時，應(yīng)說：“謝謝，您過獎了”，“承蒙夸獎，謝謝您了。”當(dāng)客人對酒店的工作提出建議或意見時，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見，我們一定會在以后的工作中改正的。”“謝謝您對本酒店的關(guān)心，我們會認(rèn)真考慮您的建議的?！碑?dāng)客人對酒店的工作表示滿意時，應(yīng)說：“謝謝您的鼓勵，我們一定會再接再厲的。”“謝謝您，這都是我們應(yīng)該做的。”言談禮儀征詢語：62言談禮儀致歉語：聽不清或未聽懂客人問話時應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍，好嗎？我剛剛沒有聽清楚?！薄皩Σ黄穑茉僦貜?fù)一遍嗎？”此時，千萬不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒，一定

要始終面帶微笑。不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍等?！薄罢埳缘纫幌?，好嗎？”對稍等后的客人應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說：“實(shí)在對不起，給您添麻煩了?！薄皩Σ黄?，這是由

于我的疏忽造成的，以后一定不會再發(fā)生類似的情況了?！庇惺乱獑柨腿藭r應(yīng)說：“對不起，我能不能問一個問題？”“對不起，您現(xiàn)在方便嗎？

我有個問題想請教您。”當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！薄皠e客氣，我樂于為您服務(wù)。”當(dāng)客人誤解致歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，不用放在心上?！薄斑@沒什麼的。”當(dāng)客人提出過分或無理要求時，要沉得住氣，婉言拒絕，對客人說：“這恐怕不行吧?！薄昂鼙福覠o法滿足您的這種要求。”“對不起，我們酒店不提供這種服務(wù)。”“您稍等，我再幫您去問一下吧。”當(dāng)需要打斷客人的講話，以便告知其重要的事情的情況時，應(yīng)說：“對不起”、“對不

起，請問您是XX先生嗎？”“對不起，XX小姐，有您的電話?！毖哉劧Y儀致歉語：63言談禮儀告別語：在向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r，應(yīng)對客人說：“您慢走，歡迎下次再來。”“祝您一路順風(fēng)，旅途愉快！”“再見”“晚安”等。對于一天多次見面或經(jīng)常見面的客人，應(yīng)說：“回頭見”、“下午見”、“明天見”等。不論打、接電話，通話結(jié)束時，都應(yīng)主動說“再見”，以示禮貌。在送別時，還可以配合一定的手勢，如揮手、微笑等。言談禮儀告別語：64舉止禁忌舉止要端莊，動作要文明，客過要讓路，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行，不準(zhǔn)在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前禁止各種不文明的動作，如：“吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭撓癢、修指甲、伸懶腰，即使在迫不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施，掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物，應(yīng)隨時撿起地面垃圾。服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)的安靜，說話、操作、走路聲音要輕，不準(zhǔn)在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走來時，無論你再干什麼都應(yīng)停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親切或長時間的攀談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國格、人格的事情。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。在容貌、體態(tài)奇特的客人面前，切忌交頭接耳，指手畫腳，更不允許圍觀。聽到賓客的方言土語，認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對于身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情大方舟到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能不屬于你負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切忌不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的需求，不能事不關(guān)己高高掛起。不能把工作中、生活中的不快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。舉止禁忌舉止要端莊，動作要文明，客過要讓路，同行不搶道，不允65Christy克里司汀

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工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件67酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代酒店作為服務(wù)行業(yè)的一個“窗口”行業(yè)，它的形象和文明程度代表著一個地區(qū)、甚至是一個國家的形象和文明程度。酒店的服務(wù)是否真正使客人滿意，取決于硬件和軟件兩個方面，所謂硬件是指酒店的各種基礎(chǔ)設(shè)施以及酒店提供的各種服務(wù)項(xiàng)目；而軟件呢，則主要是指酒店服務(wù)人員在接待顧客時的禮儀表現(xiàn)。而對客人來講，面對一色硬件設(shè)施相差無幾的酒店，他們評判的標(biāo)準(zhǔn)又在何處呢？當(dāng)然只能將目光瞄準(zhǔn)“軟件”了?？梢哉f酒店服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)，是顧客評價這家酒店最直接也最明確的標(biāo)準(zhǔn)，決定了這家酒店到底應(yīng)該屬于“五星級”呢，還是屬于“三星級”！下面我們就先來看看酒店服務(wù)人員注重個人儀表儀容儀態(tài)的重要性。酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)68注重儀表儀容的重要性注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的管理水平和服務(wù)水平注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)注重儀表儀容的重要性69注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自五湖四海的客人會對接待服務(wù)工作人員的形象留下很深的影響。良好的儀表儀容會產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也會給客人留下不好的印象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意，從業(yè)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)、禮貌的同時，還要注重儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒70酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

員工的儀表儀容儀態(tài)能直接反映出酒店的管理水平和服務(wù)水平。在當(dāng)今旅游市場激烈競爭的年代，硬件已大為改善、日趨完美，這樣，作為軟件的接待服務(wù)人員的素質(zhì)對接待服務(wù)水平的影響就更大了。而接待服務(wù)人員的儀表儀容儀態(tài)也在一定程度上反映了接待服務(wù)人員的素質(zhì)。酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

71注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要，是講究禮貌、禮節(jié)、禮儀的一種具體表現(xiàn)?？腿嗽诰频甓毫羝陂g，是在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受。這里包含著美的享受，即視、聽、嗅等感官美的享受。服務(wù)接待人員的儀表儀態(tài)儀容美既能滿足客人感官美方面的需要，同時還能使客人在著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)禮儀的接待服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是位高貴的客人，其求尊的心理得到滿足。注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)72注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)

愛美之心人皆有之，每一位酒店服務(wù)工作人員在稱贊客人的同時，當(dāng)然也希望能得到客人對自己的稱贊，。這種稱贊表達(dá)了客人對酒店員工的尊重，不僅來源于對員工服務(wù)水平的欣賞，更是來源于員工完美的儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛的表現(xiàn)

愛美之心73

綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員的儀表儀容儀態(tài)是何等重要。這不僅僅是個人形象問題，而且更重要的時它反映了一家酒店乃至一個民族或一個國家的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，一個酒店要發(fā)展，要吸引更多的世界各國朋友前來，就應(yīng)該要求酒店的員工著眼于國家和民族的利益，為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)和提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，注重自己的儀表儀容儀態(tài)。綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員74儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

75儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺；男員工留短發(fā)，要求前不過眉，后不過領(lǐng)，兩側(cè)不過耳朵，女員工若是長發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶盤起；不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，以莊重大方為主。面容：要求保持干凈清潔，男員工每天都要修面，不得留鬢角和胡須；女員工要求化淡妝，但不得濃妝艷抹。首飾：除手表、結(jié)婚戒指和無墜耳飾外，其他任何首飾都不可以戴。個人衛(wèi)生：指甲定期修剪，保持長短一致和衛(wèi)生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身體散發(fā)異味，同時不可噴灑過多香水；上班前不可飲酒，不可食用蔥、姜、蒜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全，系好。工牌佩戴端正標(biāo)準(zhǔn)。鞋襪：男員工：黑皮（布）鞋，無灰塵無污跡，深色襪子。

女員工：黑皮（布）鞋，肉色襪子儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺；男員工留短發(fā)，76儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微笑，呼吸自然，兩眼平視前方。女服務(wù)員：站立時雙腳呈“丁”字形，左腳前，右腳后，雙手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相對，肘部離身體腰際兩拳距離，略微外張。男員工：站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或體后交叉，儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微77走姿

基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前屈，提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁，兩腳尖略開，腳跟先接觸地面，兩腳內(nèi)側(cè)落地，依靠后腿將身體中心移到前腳掌，使身體前移。行走中兩腳落地的距離大約為一腳長，即前腳的腳根距后腳的腳尖約一個腳的長度。女子走一字步，男子行走時雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。手臂擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前；肘關(guān)節(jié)略屈，手指自然彎曲，手臂前后擺動不超過30度。走姿基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前78走姿走姿79走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；

步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

80走姿注意事項(xiàng)（一）雙臂擺動幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動；切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；

膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；切忌走外八字或內(nèi)八字；

多人行走不要橫排或勾肩搭背；有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前過渡重心。

走姿注意事項(xiàng)（一）81走姿注意事項(xiàng)（二）

應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；

引領(lǐng)客人時，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。走姿82工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件83工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件84工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件85工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件86工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件87工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件88工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件89工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件90工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件91工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件92工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件93工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件94工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件95工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件96

正確的蹲姿如下：

下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

正確的蹲姿如下：97蹲姿女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿女子的蹲姿98蹲姿交叉式蹲姿

下蹲時，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

蹲姿交叉式蹲姿

99蹲姿高低式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；

右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿高低式蹲姿100蹲姿蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿蹲姿禁忌

101蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙；女士則要兩腿并緊；穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到102站姿站姿103工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件104工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件105工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件106工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件107工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件108工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件109工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件110工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件111工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件112工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件113工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件114工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件115工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件116工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件117工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件118工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件119工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件120手勢橫擺式：用于“請”“請進(jìn)”“請用餐”等等。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，腕低于肘。以肘為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體右前方出停住。頭和上身微向右邊傾斜，面帶微笑，目視客人，雙腳呈右丁字步。手勢橫擺式：用于“請”“請進(jìn)”121手勢

前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門時。五指并攏，手掌伸直，以肩關(guān)節(jié)為軸，將左手從身體一側(cè)由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動幅度不宜過大，不能超過身體的寬度。身體稍向前傾，同時，面帶微笑，目視客人。

手勢前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門時。五指122手勢

雙臂橫擺式：

用于來賓較多時。兩手手心向上，從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部分別向身體兩側(cè)擺去，停在身體的側(cè)前方。上身稍向前傾，微笑著輕輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。手勢雙臂橫擺式：123手勢斜擺式：用于請客人就座。手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，指向座位的地方。直臂式：用于客人問路時。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時停止。這個手勢應(yīng)保持肘關(guān)節(jié)的平直。手勢斜擺式：用于請客人就座。124表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。備：1、服務(wù)人員和客人之間的目光交流應(yīng)停在社交注視的階段，即：服務(wù)人員的目光只應(yīng)留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。2、微笑的基本做法是：不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，一定要發(fā)自內(nèi)心，并有眼神、眉毛、嘴巴等來配合完成。表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表125言談禮儀禮貌服務(wù)用語的基本要求：

聲音優(yōu)美，悅耳動聽。態(tài)度誠懇，親切感人。用語準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。言談禮儀126言談禮儀問候語和歡迎語：與客人初次見面時，應(yīng)主動對客人說：“您好，歡迎光臨！”“您好，很高興見到您！”若是已認(rèn)識的客人應(yīng)說：“XX小姐/先生，歡迎再次光臨本酒店！”“XX小姐/先生，我們一直在恭候您的再次光臨！”在一天之中不同的時間問候客人，應(yīng)注意采用不同的問候語：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。遇到節(jié)日，應(yīng)對客人說：“圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財，大吉大利！等。對香港、廣東的客人應(yīng)習(xí)慣上說愉快而不是快樂，因“樂”與“落”同音，是商人忌諱之字。接待體育、文藝代表團(tuán)時，應(yīng)說：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應(yīng)對客人說：“祝您生日快樂！”“祝您長命百歲！”“愿你們白頭偕老，早生貴子！”

遇到客人不舒服或生病時，應(yīng)主動地表示關(guān)心，應(yīng)對客人說些諸如“您還好吧”“請多保重”“祝您早日康復(fù)”之類的話，會讓客人備感溫暖的。在使用這些問候語的時候，可以根據(jù)需要緊跟其他一些禮貌用語，如：“您有什麼需要幫助的嗎？”“旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！”這樣會讓人覺得自然親切，而非做作。接待外賓時，千萬不能按照中國人打招呼的習(xí)慣問外賓“吃飯了嗎？”“您要上哪去?。俊边@些問候語在國人的眼中看來是習(xí)以為常了，但外賓會認(rèn)為你在干涉他的私事，從而產(chǎn)生誤會。言談禮儀問候語和歡迎語：與客人初次見面時，應(yīng)主動對客人說：“127言談禮儀征詢語：對前來的客人說：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請問，我能幫您什麼忙？”引領(lǐng)客人時說：“請跟我來?！薄斑@邊請。”“里邊請?！薄罢埳蠘?，小心臺階?！睉?yīng)答語：接受客人吩咐時說：“好，我明白了！”“好，馬上就來！”“好，聽清楚了，請您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會按您的要求完成的！”服務(wù)完后離開客人時，應(yīng)說：“請慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見”在回答的人的提問時，切忌回答說“沒有”、“不知道，你去問別人去吧”、“這事不歸我管”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句。當(dāng)客人協(xié)助完成工作時，應(yīng)說：“謝謝您的配合”，“非常感謝您的幫助?！碑?dāng)客人贊揚(yáng)時，應(yīng)說：“謝謝，您過獎了”，“承蒙夸獎，謝謝您了?！碑?dāng)客人對酒店的工作提出建議或意見時，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見，我們一定會在以后的工作中改正的?！薄爸x謝您對本酒店的關(guān)心，我們會認(rèn)