喜來登酒店康樂服務(wù)制度管理范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔喜來登酒店康樂服務(wù)提供程序1.0目的為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●康樂服務(wù)信息(1)市場(chǎng)信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求?？禈凡繎?yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求(1)滿足賓客要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求?？禈凡繎?yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窨禈贩?wù)過程控制(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。(2)酒吧服務(wù)①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊(cè)》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行；b.其它產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)①準(zhǔn)備：a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。②服務(wù)：a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)①準(zhǔn)備：a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。④結(jié)賬：a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù)①準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)；e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。(6)夜總會(huì)①準(zhǔn)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②服務(wù)：a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行?！褓Y源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》●《采購控制程序》●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》6.0相關(guān)記錄●《安全檢查單》●《消費(fèi)單》●《設(shè)備檢查單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔九、總工程師工作責(zé)任制度□職務(wù)1.在廠長領(lǐng)導(dǎo)下，主管工廠的技術(shù)和技術(shù)管理工作，不斷推進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，領(lǐng)導(dǎo)總師辦、研究所(含試制車間)、工藝科，總管全廠技術(shù)系統(tǒng)。2.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)科技方針、政策、法律、法規(guī)，支持工程技術(shù)人員正確行使職權(quán)，協(xié)助落實(shí)好知識(shí)分子政策。3.組織編制企業(yè)長遠(yuǎn)和近期技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，制定科研規(guī)劃、技術(shù)改造規(guī)劃，負(fù)責(zé)科研規(guī)劃的實(shí)施和管理技術(shù)改造計(jì)劃實(shí)施中的技術(shù)工作。4.領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)部門制定技術(shù)攻關(guān)計(jì)劃和產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，組織解決產(chǎn)品質(zhì)量中的重大技術(shù)問題，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助廠長督促檢查各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)劃的實(shí)施。5.根據(jù)上級(jí)要求和企業(yè)發(fā)展需要，領(lǐng)導(dǎo)編制新產(chǎn)品試制計(jì)劃和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備綜合計(jì)劃，定期主持召開生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)議，檢查督促并組織確保新產(chǎn)品計(jì)劃和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，以加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代。6.負(fù)責(zé)審批科研、新品及技術(shù)革新和工藝等的方案設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)總圖、工作圖設(shè)計(jì)及產(chǎn)品技術(shù)條件、關(guān)鍵件的工藝規(guī)程、專機(jī)設(shè)計(jì)總圖，主持廠內(nèi)各種技術(shù)鑒定會(huì)議。7.領(lǐng)導(dǎo)年度技術(shù)措施計(jì)劃的編制工作，并負(fù)責(zé)組織，做到?？顚Ｓ?，保證項(xiàng)目順利完成。8.組織做好設(shè)備管理、節(jié)能技術(shù)、技術(shù)安全和環(huán)境保護(hù)的有關(guān)技術(shù)工作。9.負(fù)責(zé)建立健全全廠技術(shù)管理、科研和新產(chǎn)品開發(fā)管理等規(guī)章制度，協(xié)調(diào)技術(shù)管理部門之間的關(guān)系，及時(shí)組織解決生產(chǎn)中的技術(shù)關(guān)鍵和重大技術(shù)問題。10.審批全廠合理化建議、技術(shù)革新的推廣計(jì)劃，組織科技、革新成果的鑒定，審查技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)方案，負(fù)責(zé)新設(shè)備、新工藝、新材料、新技術(shù)的推廣，領(lǐng)導(dǎo)科技情報(bào)檔案工作，貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)，組織審批工廠標(biāo)準(zhǔn)，組織編制技術(shù)服務(wù)資料(包括產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告宣傳和技術(shù)問題解答等)。11.領(lǐng)導(dǎo)科技外事活動(dòng)，負(fù)責(zé)組織技術(shù)引進(jìn)、設(shè)備進(jìn)口、合資、合作生產(chǎn)項(xiàng)目。12.組織主持技術(shù)工作例會(huì)并督促檢查和考核例會(huì)決議執(zhí)行情況，保證生產(chǎn)經(jīng)營過程中技術(shù)工作的完成?！趼殭?quán)1.對(duì)工廠生產(chǎn)經(jīng)營中的技術(shù)問題有決策權(quán)。2.受廠長委托有權(quán)，代表工廠簽訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同。3.有權(quán)組織制定技術(shù)管理方面的規(guī)章制度和技術(shù)責(zé)任制的建立、修改。4.對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備綜合計(jì)劃、引進(jìn)技術(shù)、年度技術(shù)措施和設(shè)備修理、更新計(jì)劃有審定權(quán)。5.對(duì)不執(zhí)行技術(shù)管理制度、違反技術(shù)規(guī)范的行為有權(quán)制止。6.對(duì)工程技術(shù)人員和高級(jí)技工的使用、調(diào)動(dòng)、晉升、調(diào)資、獎(jiǎng)勵(lì)和專業(yè)技術(shù)職務(wù)的聘用，應(yīng)事先征求總工程師的意見。7.對(duì)技術(shù)任務(wù)書、工藝平面布置和設(shè)計(jì)總圖及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有審批權(quán)。□職責(zé)1.對(duì)未正確貫徹執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)工作方面的政策和上級(jí)指示、決定負(fù)責(zé)。2.對(duì)由于領(lǐng)導(dǎo)不力、預(yù)見性不足，未進(jìn)行可行性分析、價(jià)值分析，導(dǎo)致新產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)工作(包括產(chǎn)品品種、產(chǎn)品質(zhì)量)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，缺乏競(jìng)爭(zhēng)能力或技術(shù)決策失誤造成工廠重大經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。3.對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造計(jì)劃、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備綜合計(jì)劃、設(shè)備進(jìn)口、技術(shù)引進(jìn)、非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和技措計(jì)劃，未按計(jì)劃完成負(fù)責(zé)。4.對(duì)未能協(xié)調(diào)工廠技術(shù)管理部門之間的關(guān)系，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度混亂，技術(shù)文件不完整準(zhǔn)確、歸檔不及時(shí)，造成工作被動(dòng)負(fù)責(zé)。5.對(duì)引進(jìn)設(shè)備與技術(shù)未能及時(shí)組織消化投產(chǎn)，造成重大損失負(fù)責(zé)。6.對(duì)科技外事活動(dòng)有失國格、人格，失、泄國家機(jī)密及使工廠形象受到影響造