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文檔簡(jiǎn)介

投訴預(yù)防與處理投訴預(yù)防與處理什么是客戶投訴?客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,維修品質(zhì),服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,排處理。很多客戶投訴的發(fā)生,源自于客戶主觀情緒影響:例如不受重視,遭當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)不去投訴 91%不回來投訴沒有解決 81%不回來投訴的到解決 46%不回來投訴很快解決 只有

18%可能不回來客戶投訴的種類要點(diǎn)。服務(wù)類·服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)店在服務(wù)客戶時(shí),未能達(dá)到客戶的期望值,如服務(wù)態(tài)度不好,怠慢,輕率等

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投訴預(yù)防與處理·售后索賠:由于未明確溝通保修索賠條件等·產(chǎn)品質(zhì)量:由于設(shè)計(jì),制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷·維修技術(shù):因服務(wù)店的維修技術(shù)欠佳,發(fā)生未能一次修好的案例備品類·備品供應(yīng):在維修過程中,未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需備品·備品價(jià)格:客戶主觀認(rèn)為備品價(jià)格過高或收費(fèi)不合理·備品質(zhì)量:由于備品的外觀質(zhì)量或耐久性等問題銷售類·承諾未履行,交車日期延誤,買貴了(價(jià)格調(diào)整)夸大產(chǎn)品性能,夸大保修索賠內(nèi)容,銷售服務(wù)態(tài)度不佳等重大客戶投訴·涉及車輛行駛安全·索賠金額較大的案件·可能引起重大負(fù)面效應(yīng):例如引起媒體,律師,公安,消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府機(jī)關(guān)關(guān)注的案件投訴客戶的期望需求·心情上期望:受歡迎,受重視,被理解,感覺舒適·對(duì)于投訴處理過程與結(jié)果的期望結(jié)果公平:投訴處理的最后結(jié)果符合投訴者的期望且合理公平

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投訴預(yù)防與處理面互動(dòng)式公平:互動(dòng)處理時(shí)對(duì)投訴者需具備關(guān)懷心,包容心與同理心客戶投訴的積極意義·展現(xiàn)品牌服務(wù)的正面形象,爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同·增進(jìn)與客戶接觸的機(jī)會(huì),進(jìn)一步了解客戶的需求·將客戶投訴作為自我檢測(cè)與改善的標(biāo)的——我們的產(chǎn)品,維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)?——我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需求?——客戶還有什么需求被我們忽略了?了關(guān)心我們才提出意見。我們應(yīng)充分掌握機(jī)會(huì),爭(zhēng)取圓滿處理投訴,將投訴的客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶??蛻敉对V處理的重點(diǎn)客戶投訴的受理·接到記錄提交責(zé)任部門——客戶關(guān)系部接到客戶投訴——其他部門接到客戶投訴·登記后分配給處理人1.

調(diào)查客戶投訴內(nèi)容及原因2.

制定解決措施

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投訴預(yù)防與處理3.

互動(dòng)式溝通4.

解決措施的執(zhí)行5.

效果確認(rèn)6.

結(jié)果反饋投訴處理溝通要點(diǎn)·設(shè)身處地為客戶著想·重視客戶的投訴,積極應(yīng)對(duì)·以尊重和理解的態(tài)度對(duì)待客戶·對(duì)事不對(duì)人·真誠、公開、清楚地闡明你的看法·弄清客戶投訴的真實(shí)情況·客戶投訴超出責(zé)任范圍,匯報(bào)上級(jí)或團(tuán)隊(duì)支持不應(yīng)做的事·客戶還在生氣時(shí),不要與其爭(zhēng)辯——“為什么等了這么長(zhǎng)的時(shí)間你才說?”——“為什么不早把車開來?”·不要在客戶面前指責(zé)廠家,銷售服務(wù)店,經(jīng)理或同事·不要使用不對(duì)稱、不適時(shí)的幽默語言或笑話·不使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面印象

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投訴預(yù)防與處理——“這個(gè)問題本周已發(fā)生了三次”有效的溝通技巧開放式提問開始

2.得到更多的信息

3.鼓勵(lì)客戶反饋意見

4.加深理解

5.顯示關(guān)心封閉式提問)·封閉式提問可用一個(gè)詞回答(如“是”或“不是”。其提問目的是)要確認(rèn)信息、加深理解或結(jié)束談話。

2.確認(rèn)信息

3.鼓勵(lì)客戶反饋意見

4.加深雙方共識(shí)

5.顯示重視與客戶交流溝通時(shí),有澄清法,重復(fù)法,總結(jié)法,同感法四種探查技巧有助于你有效獲得你所需的準(zhǔn)確信息。澄清法問達(dá)成目標(biāo)?!な占喾答佉庖?/p>

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投訴預(yù)防與處理·明確客戶的潛在需求·顯示你在傾聽和理解·表達(dá)對(duì)客戶意見的重視重述法理解是否正確。例如:“聽上去您是說······”“讓我來確認(rèn)一下我理解的······”“換句話說······“作用:確定問題,理解問題,顯示關(guān)心總結(jié)法話,你就不能使用這種技巧。個(gè)共識(shí)的正確性·用來澄清客戶所說的矛盾之處,當(dāng)人們首次提出問題或談?wù)撍男枨髸r(shí),他們的思路可能不太清晰,總結(jié)有助于澄清過程·在在轉(zhuǎn)向另一個(gè)話題前,用來結(jié)束原有的話題,以控制溝通過程。這一點(diǎn)對(duì)于你接待一位健談的客戶時(shí)特別有用總結(jié)時(shí)的一些有用的短語:·“所以,你······”

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投訴預(yù)防與處理·“我看如果我理解沒錯(cuò)的話,那就······”·“您是在說······”·“我聽您說······”·“我明白你說的是······”·“我想,你的意思是······”·確認(rèn)什么是已經(jīng)同意的·防止以后誤解·鼓勵(lì)客戶反饋意見·顯示你在傾聽和理解同感法同感是指用體諒客戶的話來了解客戶的感覺和顯示你對(duì)客戶感覺的理解?!な箍蛻舴判?,產(chǎn)生被理解的感覺·鼓勵(lì)客戶反饋意見·表示關(guān)心·確認(rèn)理解投訴處理障礙有形障礙:人的聽力受各種物質(zhì)的影響不舒服的座椅,感覺太冷或太熱,附近噪音,談話干擾,由于疲勞造

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投訴預(yù)防與處理題。溝通障礙:溝通用詞的語言障礙無形障礙:最大的溝通障礙,包括:·對(duì)說者的偏見·阻礙溝通的舉止·光聽不說·注意力不集中·期望應(yīng)對(duì)方式:處理人的需求,在處理人的需求。有關(guān)車輛的服務(wù)或?qū)嵸|(zhì)維修等事宜應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型客戶·這類客戶需要你的關(guān)注·不要把目光從他身上移開·保持眼神交流,不要忽視或忽略他·當(dāng)你正面對(duì)著主導(dǎo)型客戶,他——采取反對(duì)的態(tài)度自吹自擂企圖操控討論

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投訴預(yù)防與處理打岔和失去耐心毫無道理地固執(zhí)己見和爭(zhēng)辯不休沒聽完全部狀況就反對(duì)做出諷刺挖苦或尖酸刻薄的評(píng)論聲稱已知道全部答案似乎要找碴·目標(biāo):讓客戶感覺到很重要、很高貴、正掌握著交談·技能:澄清:用開放式提問同感:用感人的語言以了解客戶的感受總結(jié):簡(jiǎn)要地重申要點(diǎn)·溝通方式:直截了當(dāng)應(yīng)對(duì)分析型客戶·表面上對(duì)事物缺乏興趣,其實(shí)內(nèi)心是需要?jiǎng)e人的關(guān)懷·習(xí)慣性有些多疑,對(duì)于不肯定的事物,總是推遲決定·當(dāng)你正面對(duì)著分析型客戶,他——對(duì)多數(shù)建議的回答多是簡(jiǎn)單而且悲觀的試圖推遲做出決定退縮和幾乎不說話不愿冒可能的風(fēng)險(xiǎn)放棄新想法保守態(tài)度和墨守成規(guī)

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投訴預(yù)防與處理緊張不自在·目標(biāo):讓客戶感覺到安全、可靠和可預(yù)測(cè),先得到客戶的信賴·技能:運(yùn)用眼神交流,仔細(xì)傾聽,讓客戶覺得舒適放心澄清:用開放式提問總結(jié):簡(jiǎn)明扼要重述:用自己的話重復(fù)客戶的問題有停頓:沉默·溝通方式:輕柔、緩慢應(yīng)對(duì)社交型客戶·很快同意你的意見,甚至沒有完全了解就認(rèn)可·表面很積極,其實(shí)很隨意·注意力不集中,往往只聽到你講的部分內(nèi)容·當(dāng)你正面對(duì)著社交型客戶,他——過分樂觀對(duì)任何事都表現(xiàn)無所謂過分健談、語義混亂、精神不集中規(guī)避敏感話題容易改變想法,改變主意·目標(biāo):談話集中于摸個(gè)關(guān)鍵話題,幫助客戶認(rèn)清問題與相關(guān)建議·技能:封閉式提問:客戶能用一個(gè)詞來形容引導(dǎo)式提問:暗示答案的提問

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投訴預(yù)防與處理同感:用富有人情味的話來了解感受總結(jié):簡(jiǎn)要重中要點(diǎn)·溝通方式:注意力集中,以善于交際應(yīng)酬的方式來滿足其需求客戶投訴處理的基本原則·先處理心情,再處理事情·不回避,第一時(shí)間處理·了解投訴的原因與事實(shí),明確控制范圍·與客戶協(xié)商時(shí),面對(duì)不合理要求,必要時(shí)堅(jiān)持原則·為達(dá)成滿意協(xié)商,可征詢客戶意見,調(diào)整適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案·不做過度承諾客戶投訴處理的基本技巧·隔離群眾·認(rèn)真傾聽,表示同感關(guān)懷·善用提問技巧,發(fā)掘客戶的不滿原因和確認(rèn)投訴事實(shí)內(nèi)容·表示歉意,認(rèn)同客戶情感客戶投訴處理基本步驟1, 事項(xiàng)·對(duì)給客戶帶來的不便表示道歉·在談話時(shí)保持冷靜,設(shè)法安撫客戶的情緒·減少客戶不必要的來回奔波

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投訴預(yù)防與處理·用開放式問題來了解客戶投訴的背景信息、真正目的以及生氣的原因·用封閉式的提問確認(rèn)客戶關(guān)心的問題,并請(qǐng)客戶確認(rèn)·用你自己的語言,總結(jié)投訴的問題,并確認(rèn)理解正確尋求團(tuán)隊(duì)支援·如有必要,可邀請(qǐng)客戶到安靜處詳談,如主管辦公室、會(huì)議室2, 事實(shí)·先行確認(rèn)車輛的任何可疑癥狀·確定問題的原因與責(zé)任方技術(shù)支援(向廠家售后服務(wù)部)3,解決方案·不要爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò),必須協(xié)商出一個(gè)客戶可以接受的解決方案·向客戶解釋處理問題的原因,并表示期待為客戶解決問題·如有客戶要求不合理賠償,或與服務(wù)政策相違背的要求,應(yīng)明確告訴客戶你不能滿足他要求的原因。·估計(jì)客戶能夠接受的程度,直接詢問客戶要如何調(diào)整或修改

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投訴預(yù)防與處理的解決辦法,以保證一切合情、合理與合法,并達(dá)到客戶滿意4,溝通·立即采取行動(dòng)·問題解決后,立即通知客戶·和客戶一起檢查車輛故障或抱怨問題處理情況(必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)技師協(xié)助)·離開服務(wù)洽談室前,確??蛻魧?duì)處理結(jié)果滿

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