公關(guān)禮儀概述課件

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林副主編葛紅巖鄭陵紅上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社?

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林?1目錄第一章商務(wù)禮儀概述第二章商務(wù)人員的個(gè)人禮儀第三章日常交往禮儀第四章商務(wù)活動(dòng)禮儀第五章商務(wù)儀式禮儀第六章商務(wù)會(huì)展禮儀第七章求職禮儀第八章商務(wù)文書(shū)禮儀?目錄第一章商務(wù)禮儀概述?2第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)?第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵?3本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則二、商務(wù)禮儀的概念三、商務(wù)禮儀的作用及原則四、商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)?本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則?4第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源二、禮儀的概念三、禮儀的原則四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵?第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源?5禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！保佋耙粋€(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所說(shuō)，那就‘好像一封永久的推薦書(shū)一樣?！保ヌm西斯·培根?禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子?6一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“禮”：一是政治制度；二是禮貌、禮節(jié)；三是禮物；“儀”：一是指容貌和外表，二是指儀式和禮節(jié)，三是指準(zhǔn)則和法度。而將“禮”和“儀”連用始于《詩(shī)經(jīng)·小雅·楚辭》：“為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度?！?/p>

現(xiàn)代社會(huì)，禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。?一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“儀”：一是指容貌和外表7我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，它們是有關(guān)各種禮制的百科全書(shū)?！吨芏Y》側(cè)重于政治制度；《禮記》主要是對(duì)立禮的各個(gè)細(xì)節(jié)做出符合統(tǒng)治階級(jí)利益需要的解釋?zhuān)弧秲x禮》則記載行為規(guī)范。三部書(shū)涵蓋了我國(guó)古代“禮”的基本內(nèi)容。?我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》8（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一種儀式規(guī)則，后來(lái)才逐漸發(fā)展為調(diào)整相互關(guān)系的風(fēng)俗習(xí)慣。2．風(fēng)俗說(shuō)：即認(rèn)為禮是由原始社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣演變而來(lái)的，進(jìn)入文明社會(huì)后，由所謂的“圣人”加以改造，變成系統(tǒng)的禮。3．父權(quán)制說(shuō)：認(rèn)為是為了劃分尊卑貴賤的需要，類(lèi)似于家長(zhǎng)制的說(shuō)法。4．需求說(shuō)：即認(rèn)為禮儀是人類(lèi)交往中逐漸形在和發(fā)展的，是源于人際交往的需要。?（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始9例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲。而當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代，一個(gè)個(gè)頭頂一頂銅盔，身披一身鎧甲，腰掛一柄利劍，就連一雙手也罩上了鐵套，方以示人，這身豪氣，讓人敬而遠(yuǎn)之?？梢?jiàn)了親朋好友怎能還這般冰冷待人，于是免去銅盔，脫下鐵套，與之握手，同時(shí)表示我的右手不是用來(lái)握劍殺你的，這正是握手之起源。?例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮10二、禮儀的概念

禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種敬重他人、美化自身行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

禮貌：指在人際交往中通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情表示對(duì)對(duì)方的尊重、恭敬的一種行為規(guī)范，如尊稱(chēng)、主動(dòng)打招呼、道謝等。

禮節(jié)：指在交際場(chǎng)合人們相互問(wèn)候、致意，表示尊重、友好的慣用形式，如揮手致意、握手慰問(wèn)、親切擁抱等。?二、禮儀的概念禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的11案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘。考場(chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)，當(dāng)他們沿著階梯逐級(jí)而上，最后進(jìn)入樓時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在辦公室等候。當(dāng)5位競(jìng)聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已考出來(lái)了，就是走在最后邊的這位先生。頓時(shí)，5位竟聘者大或不解，總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了—個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是—種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰12三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則（二）“謙和、寬容”原則（三）“尊重、真誠(chéng)”原則（四）“適度、從俗”原則?三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則?13如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?第一，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。如中東一些國(guó)家。第二，理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。第三，虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見(jiàn)，即使批評(píng)錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽(tīng)。

?如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢??14案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗兩家公司的總經(jīng)理，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。宏達(dá)公司總經(jīng)理首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；偉強(qiáng)公司總經(jīng)理單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，宏達(dá)公司總經(jīng)理看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴偉強(qiáng)公司總經(jīng)理時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢(qián)不賺的人?”立即打通宏達(dá)公司總經(jīng)理的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)，宏達(dá)公司總經(jīng)理道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，偉強(qiáng)公司總經(jīng)理放下電話痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。?案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗?15四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

?四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活16案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙方自我介紹后互贈(zèng)名片，日本商人鄭重地接過(guò)名片后仔細(xì)閱讀后放入特定的名片盒；而英國(guó)商人只是隨意地接過(guò)名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，還有英文的文字介紹；而英國(guó)商人的名片上卻只有英文，沒(méi)有日文介紹。?案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙17商務(wù)禮儀的特征

第一，商務(wù)禮儀的文化性。第二，商務(wù)禮儀的程序性。第三，商務(wù)禮儀的規(guī)范性。?商務(wù)禮儀的特征第一，商務(wù)禮儀的文化性。?18第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則一、商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)禮儀的原則?第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則?19一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人及企業(yè)的良好形象。個(gè)人形象是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。?一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用?20案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周?chē)?個(gè)人講述，其中13%的人要向他周?chē)?0個(gè)人講述。?案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某21（二）商務(wù)禮儀的溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果。

?（二）商務(wù)禮儀的溝通作用?22案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意后不禁稱(chēng)贊中國(guó)人的老練：“Youareanolddog”，直譯就是你是一條老狗。在西方，狗被看成是人類(lèi)的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國(guó)人聽(tīng)起來(lái)卻不是滋味。語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)障礙，只有通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通，使商務(wù)事務(wù)順利進(jìn)行。

?案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意23（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用在商務(wù)活動(dòng)中，通常會(huì)碰到溝通不利、談判不順等問(wèn)題，也會(huì)碰到有敵意的同事或客戶等棘手的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題處理不當(dāng)，也會(huì)激化矛盾，影響企業(yè)的形象。良好的禮儀則會(huì)起到一定的協(xié)調(diào)作用。?（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用?24案例年輕的部門(mén)經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜，為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級(jí)關(guān)系。一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請(qǐng)張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開(kāi)始對(duì)張力掏出肺腑之言：“你對(duì)我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺(tái)，又生氣又難堪，心情很不好，其實(shí)，有什么話好好說(shuō)，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度?！边@番話讓張力很感動(dòng)，也從另一個(gè)側(cè)面反映了自己的工作作風(fēng)的問(wèn)題。自己以后還想高升呢，應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又為自己的處境解脫，而且架設(shè)了兩人的友誼之橋，從此，小娜不但再也聽(tīng)不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。?案例年輕的部門(mén)經(jīng)理張力是員工小娜的上司，25二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則（二）寬容原則（三）適度原則（四）自律原則?二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則?26案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)孫君最近一直感到很苦惱，感嘆世態(tài)炎涼，苦于找不到“知音”和“伯樂(lè)”，致使“英雄”無(wú)用武之地。的確，他的學(xué)業(yè)很拔尖，是個(gè)小有名氣的“才子”。可是，他自讀完研究生走上工作崗位后，卻出人意料地屢屢碰壁。他先后調(diào)換過(guò)4個(gè)單位，每次的結(jié)果都是：在生活上不順心，在事業(yè)上也難有作為。尤其讓他感到困惑的是：為何每到一個(gè)單位人際關(guān)系總處理不好，上司和同事總是和他過(guò)不去，甚至對(duì)他懷著敵意呢？?案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)?27案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的話，恰恰只能怪孫君自己，孫君剛到第一個(gè)單位工作時(shí)，公司的總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，所以不久把他調(diào)到身邊當(dāng)助手?？墒牵S著他與總經(jīng)理接觸增多，在總經(jīng)理面前開(kāi)始變得張狂和隨便起來(lái)。比如，他曾當(dāng)著眾人的面，毫無(wú)遮攔地發(fā)表自己的見(jiàn)解，還與總經(jīng)理爭(zhēng)辯，讓總經(jīng)理下不了臺(tái)。后來(lái)，孫君即使提出絕佳的計(jì)劃，也常常遭到否決。

?案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪28案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別人一個(gè)勁兒地描述那次宴會(huì)的布置是如何俗氣，抱怨食物時(shí)如何乏味，責(zé)怨主人待客是如何怠慢等等。事實(shí)上，宴會(huì)并沒(méi)有孫君所說(shuō)的那樣糟糕。知情的人很清楚，只不過(guò)是因?yàn)橹魅藷o(wú)意中疏忽了他，沒(méi)有將他安排到顯要的位置。孫君長(zhǎng)得高大健壯，愛(ài)好球類(lèi)，在學(xué)校時(shí)是籃球隊(duì)的主力隊(duì)員。他到第二家單位時(shí)，所在系統(tǒng)舉辦籃球賽，他擔(dān)任了單位的籃球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，由他全權(quán)負(fù)責(zé)組織籃球隊(duì)的訓(xùn)練。可是在短短的一個(gè)月時(shí)間里，孫君卻幾乎把球隊(duì)所有的球員都得罪光了。為什么？他在訓(xùn)練中總好辱罵人：“水平臭！”“吃干飯的！”“給我滾一邊去！”特別是比賽敗北，他更是罵罵咧咧，這哪有不讓人恨他之理？?案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別29案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)目。在設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，原來(lái)和他一直配合很默契的員工提出修改建議。“你懂什么？我開(kāi)始搞圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的時(shí)候，你還在穿開(kāi)襠褲和稀泥哩！盡管那位員工反復(fù)向他解釋并非有意冒犯他，可孫君依然怒吼不已。事后，他雖然有些后悔自己的過(guò)分，但又怕丟面子，一直沒(méi)有勇氣向?qū)Ψ降狼浮Ｊ獠恢?，廉頗的“負(fù)荊請(qǐng)罪”，既有藺相如的以大局為重，也體現(xiàn)了廉頗誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的可貴品質(zhì)。道歉不是件丟人的事，而是成熟和誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，需要向別人道歉，這是人際相處的基本常識(shí)。要想化敵為友，就必須勇于承認(rèn)“我錯(cuò)了”。?案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)30案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原來(lái)是孫君與一個(gè)擦皮鞋的小攤販發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，孫君的大聲責(zé)難，引來(lái)圍觀的人越聚越多。可孫君“人來(lái)瘋”，聲音越來(lái)越高：“你不就是個(gè)擦鞋的，神氣什么？沒(méi)擦干凈，今天就不給錢(qián)，看你怎樣？”當(dāng)時(shí)我都有些替孫君感到難堪。在第四個(gè)單位的時(shí)候，有一天他到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，保管員的態(tài)度有些不好，發(fā)料時(shí)又將數(shù)字搞錯(cuò)了。于是，孫君得理不饒人地和保管員發(fā)生了爭(zhēng)吵。這時(shí)，有個(gè)同事拉了拉他，朝保管員奴奴嘴，暗示他保管員的袖子上別了一道黑紗。可是孫君仍不肯罷休，直到領(lǐng)導(dǎo)表示扣保管員當(dāng)月的獎(jiǎng)金才了事。?案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原31第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)?第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)32一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類(lèi)及性格要求（二）氣質(zhì)（三）風(fēng)度?一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類(lèi)及性格要求?33（一）性格種類(lèi)及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)（1）膽汁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開(kāi)朗，動(dòng)作粗獷有力，說(shuō)話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。缺點(diǎn)：性情急躁，易發(fā)脾氣，愛(ài)沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，容易好心辦壞事。（2）多血質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：活潑開(kāi)朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒不定，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。（3）黏液質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。缺點(diǎn)：固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。（4）抑郁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：感情細(xì)膩，執(zhí)著，善于觀察，愛(ài)思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。缺點(diǎn)：膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。?（一）性格種類(lèi)及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)?34

2．性格的要求性格是選擇、培養(yǎng)商務(wù)人員的重要條件。優(yōu)秀的商務(wù)人員應(yīng)具備以下性格特點(diǎn)：（1）活潑開(kāi)朗：能主動(dòng)與人相處，善于交往，無(wú)論對(duì)新朋老友都能給人一種活力，一種熱情、一種較強(qiáng)的情緒感染力。（2）舉止文雅：讓人感覺(jué)你有很好的性格修養(yǎng)，舉止落落大方、不卑不亢，既得體又清雅，使人產(chǎn)生認(rèn)同感。（3）談吐動(dòng)聽(tīng)：能真情投入，設(shè)身處地站在對(duì)方角度考慮，講求語(yǔ)言文明、禮貌，思路清晰，措辭得當(dāng)。（4）感染力強(qiáng)：闡述問(wèn)題能旁征博引，邏輯能力出眾，且能對(duì)自己的觀點(diǎn)自圓其說(shuō)，再附以豐富的動(dòng)作語(yǔ)言和情感語(yǔ)言，打動(dòng)聽(tīng)眾。（5）興趣廣泛：有廣泛的興趣愛(ài)好，對(duì)天文地理、琴棋書(shū)畫(huà)都有涉及，對(duì)各類(lèi)公眾對(duì)象的不同愛(ài)好都能有共同語(yǔ)言，并能引起雙方共同興趣。（6）知識(shí)豐富：在文化知識(shí)的深度與寬度上都有所造詣，能就某些問(wèn)題與他人做一定程度的探究。（7）善于交際：通曉人際關(guān)系、社交心理及公關(guān)禮儀各項(xiàng)規(guī)范，具有豐富的人際交往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（8）具有幽默感：能隨時(shí)調(diào)動(dòng)公眾情緒，拉近與交往對(duì)象距離，具有很好的親和力。?2．性格的要求?35（二）氣質(zhì)所謂氣質(zhì)，是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是表現(xiàn)在人的情感、認(rèn)識(shí)、語(yǔ)言和行為中比較典型、穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)方面的心理特征。1．優(yōu)美的舉止儀態(tài)2．良好的性格3．豐富的內(nèi)心世界4．較高的文化素養(yǎng)和語(yǔ)言修辭能力?（二）氣質(zhì)所謂氣質(zhì)，是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是表現(xiàn)在人的36（三）風(fēng)度所謂風(fēng)度是指人的言談、舉止、神情、姿態(tài)、儀表等方面總的表現(xiàn)和風(fēng)貌，即人的思想、文化、修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)等的外在表現(xiàn)。風(fēng)度美包括的內(nèi)容：1．幽默文雅的談吐2．誠(chéng)懇的待人態(tài)度3．飽滿的精神狀態(tài)4．灑脫的儀表禮節(jié)?（三）風(fēng)度所謂風(fēng)度是指人的言談、舉止、神情、姿態(tài)、儀表等方面37案例宏達(dá)公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理吳海杰到北京與北京的合作伙伴洽談合作事宜，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛勞，終于圓滿完成任務(wù)。吳海杰與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳海杰一看到她，就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳海杰又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳海杰第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不打擾其他客人用餐，吳海杰沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。最后，他們叫柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳海杰對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。?案例宏達(dá)公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理吳海杰到北京與北京的38二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)

1．遵守公德2．真誠(chéng)謙虛3．平等尊重4．遵時(shí)守信5．熱情有度6．寬容理解?二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)1．遵守公德?39請(qǐng)做課后的氣質(zhì)測(cè)試題，看看你屬于哪一種氣質(zhì)？課堂訓(xùn)練?請(qǐng)做課后的氣質(zhì)測(cè)試題，看看你屬于哪一種氣質(zhì)？課堂訓(xùn)練?40本章小結(jié)?本章小結(jié)?41謝謝12月-2217:43:4517:4317:4312月-2212月-2217:4317:4317:43:4512月-2212月-2217:43:452022/12/1617:43:45謝謝12月-2209:44:0809:4409:4412

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林副主編葛紅巖鄭陵紅上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社?

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林?43目錄第一章商務(wù)禮儀概述第二章商務(wù)人員的個(gè)人禮儀第三章日常交往禮儀第四章商務(wù)活動(dòng)禮儀第五章商務(wù)儀式禮儀第六章商務(wù)會(huì)展禮儀第七章求職禮儀第八章商務(wù)文書(shū)禮儀?目錄第一章商務(wù)禮儀概述?44第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)?第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵?45本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則二、商務(wù)禮儀的概念三、商務(wù)禮儀的作用及原則四、商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)?本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則?46第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源二、禮儀的概念三、禮儀的原則四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵?第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源?47禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！保佋耙粋€(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所說(shuō)，那就‘好像一封永久的推薦書(shū)一樣?！保ヌm西斯·培根?禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子?48一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“禮”：一是政治制度；二是禮貌、禮節(jié)；三是禮物；“儀”：一是指容貌和外表，二是指儀式和禮節(jié)，三是指準(zhǔn)則和法度。而將“禮”和“儀”連用始于《詩(shī)經(jīng)·小雅·楚辭》：“為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度?！?/p>

現(xiàn)代社會(huì)，禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。?一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“儀”：一是指容貌和外表49我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，它們是有關(guān)各種禮制的百科全書(shū)?！吨芏Y》側(cè)重于政治制度；《禮記》主要是對(duì)立禮的各個(gè)細(xì)節(jié)做出符合統(tǒng)治階級(jí)利益需要的解釋?zhuān)弧秲x禮》則記載行為規(guī)范。三部書(shū)涵蓋了我國(guó)古代“禮”的基本內(nèi)容。?我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》50（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一種儀式規(guī)則，后來(lái)才逐漸發(fā)展為調(diào)整相互關(guān)系的風(fēng)俗習(xí)慣。2．風(fēng)俗說(shuō)：即認(rèn)為禮是由原始社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣演變而來(lái)的，進(jìn)入文明社會(huì)后，由所謂的“圣人”加以改造，變成系統(tǒng)的禮。3．父權(quán)制說(shuō)：認(rèn)為是為了劃分尊卑貴賤的需要，類(lèi)似于家長(zhǎng)制的說(shuō)法。4．需求說(shuō)：即認(rèn)為禮儀是人類(lèi)交往中逐漸形在和發(fā)展的，是源于人際交往的需要。?（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始51例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲。而當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代，一個(gè)個(gè)頭頂一頂銅盔，身披一身鎧甲，腰掛一柄利劍，就連一雙手也罩上了鐵套，方以示人，這身豪氣，讓人敬而遠(yuǎn)之。可見(jiàn)了親朋好友怎能還這般冰冷待人，于是免去銅盔，脫下鐵套，與之握手，同時(shí)表示我的右手不是用來(lái)握劍殺你的，這正是握手之起源。?例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮52二、禮儀的概念

禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種敬重他人、美化自身行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

禮貌：指在人際交往中通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情表示對(duì)對(duì)方的尊重、恭敬的一種行為規(guī)范，如尊稱(chēng)、主動(dòng)打招呼、道謝等。

禮節(jié)：指在交際場(chǎng)合人們相互問(wèn)候、致意，表示尊重、友好的慣用形式，如揮手致意、握手慰問(wèn)、親切擁抱等。?二、禮儀的概念禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的53案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘?？紙?chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)，當(dāng)他們沿著階梯逐級(jí)而上，最后進(jìn)入樓時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在辦公室等候。當(dāng)5位競(jìng)聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已考出來(lái)了，就是走在最后邊的這位先生。頓時(shí)，5位竟聘者大或不解，總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了—個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是—種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰54三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則（二）“謙和、寬容”原則（三）“尊重、真誠(chéng)”原則（四）“適度、從俗”原則?三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則?55如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?第一，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。如中東一些國(guó)家。第二，理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。第三，虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見(jiàn)，即使批評(píng)錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽(tīng)。

?如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢??56案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗兩家公司的總經(jīng)理，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。宏達(dá)公司總經(jīng)理首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；偉強(qiáng)公司總經(jīng)理單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，宏達(dá)公司總經(jīng)理看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴偉強(qiáng)公司總經(jīng)理時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢(qián)不賺的人?”立即打通宏達(dá)公司總經(jīng)理的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)，宏達(dá)公司總經(jīng)理道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，偉強(qiáng)公司總經(jīng)理放下電話痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。?案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗?57四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

?四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活58案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙方自我介紹后互贈(zèng)名片，日本商人鄭重地接過(guò)名片后仔細(xì)閱讀后放入特定的名片盒；而英國(guó)商人只是隨意地接過(guò)名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，還有英文的文字介紹；而英國(guó)商人的名片上卻只有英文，沒(méi)有日文介紹。?案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙59商務(wù)禮儀的特征

第一，商務(wù)禮儀的文化性。第二，商務(wù)禮儀的程序性。第三，商務(wù)禮儀的規(guī)范性。?商務(wù)禮儀的特征第一，商務(wù)禮儀的文化性。?60第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則一、商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)禮儀的原則?第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則?61一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人及企業(yè)的良好形象。個(gè)人形象是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。?一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用?62案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周?chē)?個(gè)人講述，其中13%的人要向他周?chē)?0個(gè)人講述。?案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某63（二）商務(wù)禮儀的溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果。

?（二）商務(wù)禮儀的溝通作用?64案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意后不禁稱(chēng)贊中國(guó)人的老練：“Youareanolddog”，直譯就是你是一條老狗。在西方，狗被看成是人類(lèi)的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國(guó)人聽(tīng)起來(lái)卻不是滋味。語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)障礙，只有通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通，使商務(wù)事務(wù)順利進(jìn)行。

?案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意65（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用在商務(wù)活動(dòng)中，通常會(huì)碰到溝通不利、談判不順等問(wèn)題，也會(huì)碰到有敵意的同事或客戶等棘手的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題處理不當(dāng)，也會(huì)激化矛盾，影響企業(yè)的形象。良好的禮儀則會(huì)起到一定的協(xié)調(diào)作用。?（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用?66案例年輕的部門(mén)經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜，為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級(jí)關(guān)系。一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請(qǐng)張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開(kāi)始對(duì)張力掏出肺腑之言：“你對(duì)我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺(tái)，又生氣又難堪，心情很不好，其實(shí)，有什么話好好說(shuō)，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度?！边@番話讓張力很感動(dòng)，也從另一個(gè)側(cè)面反映了自己的工作作風(fēng)的問(wèn)題。自己以后還想高升呢，應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又為自己的處境解脫，而且架設(shè)了兩人的友誼之橋，從此，小娜不但再也聽(tīng)不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。?案例年輕的部門(mén)經(jīng)理張力是員工小娜的上司，67二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則（二）寬容原則（三）適度原則（四）自律原則?二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則?68案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)孫君最近一直感到很苦惱，感嘆世態(tài)炎涼，苦于找不到“知音”和“伯樂(lè)”，致使“英雄”無(wú)用武之地。的確，他的學(xué)業(yè)很拔尖，是個(gè)小有名氣的“才子”?？墒牵宰x完研究生走上工作崗位后，卻出人意料地屢屢碰壁。他先后調(diào)換過(guò)4個(gè)單位，每次的結(jié)果都是：在生活上不順心，在事業(yè)上也難有作為。尤其讓他感到困惑的是：為何每到一個(gè)單位人際關(guān)系總處理不好，上司和同事總是和他過(guò)不去，甚至對(duì)他懷著敵意呢？?案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)?69案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的話，恰恰只能怪孫君自己，孫君剛到第一個(gè)單位工作時(shí)，公司的總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，所以不久把他調(diào)到身邊當(dāng)助手?？墒?，隨著他與總經(jīng)理接觸增多，在總經(jīng)理面前開(kāi)始變得張狂和隨便起來(lái)。比如，他曾當(dāng)著眾人的面，毫無(wú)遮攔地發(fā)表自己的見(jiàn)解，還與總經(jīng)理爭(zhēng)辯，讓總經(jīng)理下不了臺(tái)。后來(lái)，孫君即使提出絕佳的計(jì)劃，也常常遭到否決。

?案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪70案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別人一個(gè)勁兒地描述那次宴會(huì)的布置是如何俗氣，抱怨食物時(shí)如何乏味，責(zé)怨主人待客是如何怠慢等等。事實(shí)上，宴會(huì)并沒(méi)有孫君所說(shuō)的那樣糟糕。知情的人很清楚，只不過(guò)是因?yàn)橹魅藷o(wú)意中疏忽了他，沒(méi)有將他安排到顯要的位置。孫君長(zhǎng)得高大健壯，愛(ài)好球類(lèi)，在學(xué)校時(shí)是籃球隊(duì)的主力隊(duì)員。他到第二家單位時(shí)，所在系統(tǒng)舉辦籃球賽，他擔(dān)任了單位的籃球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，由他全權(quán)負(fù)責(zé)組織籃球隊(duì)的訓(xùn)練?？墒窃诙潭痰囊粋€(gè)月時(shí)間里，孫君卻幾乎把球隊(duì)所有的球員都得罪光了。為什么？他在訓(xùn)練中總好辱罵人：“水平臭！”“吃干飯的！”“給我滾一邊去！”特別是比賽敗北，他更是罵罵咧咧，這哪有不讓人恨他之理？?案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別71案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)目。在設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，原來(lái)和他一直配合很默契的員工提出修改建議?！澳愣裁矗课议_(kāi)始搞圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的時(shí)候，你還在穿開(kāi)襠褲和稀泥哩！盡管那位員工反復(fù)向他解釋并非有意冒犯他，可孫君依然怒吼不已。事后，他雖然有些后悔自己的過(guò)分，但又怕丟面子，一直沒(méi)有勇氣向?qū)Ψ降狼?。殊不知，廉頗的“負(fù)荊請(qǐng)罪”，既有藺相如的以大局為重，也體現(xiàn)了廉頗誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的可貴品質(zhì)。道歉不是件丟人的事，而是成熟和誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，需要向別人道歉，這是人際相處的基本常識(shí)。要想化敵為友，就必須勇于承認(rèn)“我錯(cuò)了”。?案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)72案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原來(lái)是孫君與一個(gè)擦皮鞋的小攤販發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，孫君的大聲責(zé)難，引來(lái)圍觀的人越聚越多。可孫君“人來(lái)瘋”，聲音越來(lái)越高：“你不就是個(gè)擦鞋的，神氣什么？沒(méi)擦干凈，今天就不給錢(qián)，看你怎樣？”當(dāng)時(shí)我都有些替孫君感到難堪。在第四個(gè)單位的時(shí)候，有一天他到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，保管員的態(tài)度有些不好，發(fā)料時(shí)又將數(shù)字搞錯(cuò)了。于是，孫君得理不饒人地和保管員發(fā)生了爭(zhēng)吵。這時(shí)，有個(gè)同事拉了拉他，朝保管員奴奴嘴，暗示他保管員的袖子上別了一道黑紗?？墒菍O君仍不肯罷休，直到領(lǐng)導(dǎo)表示扣保管員當(dāng)月的獎(jiǎng)金才了事。?案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原73第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)?第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)74一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類(lèi)及性格要求（二）氣質(zhì)（三）風(fēng)度?一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類(lèi)及性格要求?75（一）性格種類(lèi)及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)（1）膽汁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開(kāi)朗，動(dòng)作粗獷有力，說(shuō)話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。缺點(diǎn)：性情急躁，易發(fā)脾氣，愛(ài)沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，容易好心辦壞事。（2）多血質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：活潑開(kāi)朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒不定，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。（3）黏液質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。缺點(diǎn)：固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。（4）抑郁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：感情細(xì)膩，執(zhí)著，善于觀察，愛(ài)思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。缺點(diǎn)：膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，