現(xiàn)代商務(wù)禮儀(夢(mèng)娜襪業(yè))課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀

清華浙大客座教授：莊偉明現(xiàn)代商務(wù)禮儀

1什么是禮

儀

禮是禮法，儀是反映禮的儀式、儀節(jié)，儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀是指：在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。什么是禮儀禮是禮法，2禮貌

是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問(wèn)候.祝頌.致意.慰問(wèn).哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

禮儀的內(nèi)容

禮貌禮儀的內(nèi)容3為什么要進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)？為什么4調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧

增強(qiáng)自信心

良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲

是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映商務(wù)禮儀的目的和作用（1）調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧商務(wù)禮儀的目的和作用（1）5商務(wù)禮儀的目的和作用（2）提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重”的心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)商務(wù)禮儀的目的和作用（2）提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受6本課程收益1、建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范;

2、了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象;3、學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往;4、掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮本課程收益1、建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范;

2、了7現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務(wù)對(duì)象尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺(jué)維護(hù)身體力行與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)遵守的基本原則遵守原則適度原則尊重我們的服務(wù)對(duì)8客

戶

喜

歡

誰(shuí)客

戶

喜

歡

誰(shuí)9她們給你的感覺(jué)有什么不同？

她們給你的感覺(jué)有什么不同？10一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染有色發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)（前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及領(lǐng)），女性不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)盤起或束起），也不用華麗頭飾。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢(shì)11

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：不留胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味（工作時(shí)間不食

大蒜等食物），嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口

香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔12臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性化淡妝，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指（一表一戒）。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性化淡妝，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)13

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要

14胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾15站姿

站姿16標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手指并攏自然微屈、收腹。女性雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；男性兩腳分開，比肩略窄。也可將雙手合起，放在腹前或身后。精神飽滿、面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下17不良站姿注意：避免頭下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉、弄頭發(fā)、腳打拍子、身靠柱子、桌子、柜臺(tái)或墻歪斜站立。

不良站姿注意：避免頭下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后18坐姿

坐姿19坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自20標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）21標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）22標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）23不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿24不良坐姿（2）無(wú)精打采、過(guò)于放松不良坐姿（2）無(wú)精打采、過(guò)于放松25不良坐姿（3）手足無(wú)措、癱坐、坐姿不雅不良坐姿（3）手足無(wú)措、癱坐、坐姿不雅26生活中的不良坐姿生活中的不良坐姿27行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人精神面貌的姿態(tài)就是:走姿.從一個(gè)人的走姿,就可以了解他的歡樂(lè)或悲痛,熱情而富有進(jìn)取精神,或失意而懶散,以及是否受人歡迎等。行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人精神面貌的姿態(tài)就是:走姿.從一28行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步（腳踩線走）。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作（腳過(guò)線走）。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步（腳踩29標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）30標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）31標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）32不良的步態(tài)（1）√

×手足僵硬不良的步態(tài)（1）√×手33不良的步態(tài)（2）√

×擺動(dòng)過(guò)大不良的步態(tài)（2）√×擺34其他姿態(tài)其他姿態(tài)35拾東西

拾東西36蹲姿

蹲姿37上車

下車

上車下車38手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食39手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。40鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和41鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮42視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以43目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從44

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意45自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是夢(mèng)娜公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫王啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是夢(mèng)娜公46介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者（人多時(shí)候，先介紹長(zhǎng)者）。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹：王啟明經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高47稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、師傅、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚48致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和49微笑自然、真誠(chéng)、不露齒，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠(chéng)、不露齒，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑50

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀51行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）52乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。乘車給女士讓座。53社交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問(wèn)候。54餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。55

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀56名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前

檢查確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。57如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的上部，名片正面朝向?qū)Ψ?，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的上部，名58外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。59

五、會(huì)客室入座的禮儀

五、會(huì)客室入座的禮儀60您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？61

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀62如何共同乘車？如何共同乘車？63如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)64

七、電話禮儀

七、電話禮儀65親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑親合力的“三笑”眼睛笑66您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話（3聲以內(nèi)），因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。外線：報(bào)出公司及部門，如：“您好！夢(mèng)娜集團(tuán)銷售部！”如對(duì)方打錯(cuò)電話，不應(yīng)責(zé)備，應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。內(nèi)線：報(bào)出部門＋名字，如：“您好！銷售部王啟明。”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好電話記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，適時(shí)給予回應(yīng)，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)接電話嗎？67您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)68您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不由本部門處理的，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在69您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)70打手機(jī)的講究說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。71

八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客721、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起732、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和74

九、餐飲禮儀

九、餐飲禮儀751、奉茶或咖啡準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。1、奉茶或咖啡準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。762、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐772、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。782、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯79祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)祝您成功！801、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。05:30:2005:30:2005:3012/16/20225:30:20AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2205:30:2005:30Dec-2216-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。05:30:2005:30:2005:30Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2205:30:2005:30:20December16,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20225:30:20上午05:30:2012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月225:30上午12月-2205:30December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/165:30:2005:30:2016December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:30:20上午5:30上午05:30:2012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20225:30:20AM05:30:2016-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/16/20225:30AM12/16/20225:30AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2205:30:2016December202205:30謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月81現(xiàn)代商務(wù)禮儀

清華浙大客座教授：莊偉明現(xiàn)代商務(wù)禮儀

82什么是禮

儀

禮是禮法，儀是反映禮的儀式、儀節(jié)，儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀是指：在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。什么是禮儀禮是禮法，83禮貌

是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問(wèn)候.祝頌.致意.慰問(wèn).哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

禮儀的內(nèi)容

禮貌禮儀的內(nèi)容84為什么要進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)？為什么85調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧

增強(qiáng)自信心

良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲

是自尊自愛的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映商務(wù)禮儀的目的和作用（1）調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧商務(wù)禮儀的目的和作用（1）86商務(wù)禮儀的目的和作用（2）提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重”的心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)商務(wù)禮儀的目的和作用（2）提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受87本課程收益1、建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范;

2、了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象;3、學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往;4、掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮本課程收益1、建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范;

2、了88現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務(wù)對(duì)象尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺(jué)維護(hù)身體力行與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)遵守的基本原則遵守原則適度原則尊重我們的服務(wù)對(duì)89客

戶

喜

歡

誰(shuí)客

戶

喜

歡

誰(shuí)90她們給你的感覺(jué)有什么不同？

她們給你的感覺(jué)有什么不同？91一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染有色發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)（前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及領(lǐng)），女性不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)盤起或束起），也不用華麗頭飾。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢(shì)92

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：不留胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味（工作時(shí)間不食

大蒜等食物），嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口

香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔93臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性化淡妝，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指（一表一戒）。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性化淡妝，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)94

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

95胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾96站姿

站姿97標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手指并攏自然微屈、收腹。女性雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；男性兩腳分開，比肩略窄。也可將雙手合起，放在腹前或身后。精神飽滿、面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下98不良站姿注意：避免頭下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉、弄頭發(fā)、腳打拍子、身靠柱子、桌子、柜臺(tái)或墻歪斜站立。

不良站姿注意：避免頭下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后99坐姿

坐姿100坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自101標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）102標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）103標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）104不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿105不良坐姿（2）無(wú)精打采、過(guò)于放松不良坐姿（2）無(wú)精打采、過(guò)于放松106不良坐姿（3）手足無(wú)措、癱坐、坐姿不雅不良坐姿（3）手足無(wú)措、癱坐、坐姿不雅107生活中的不良坐姿生活中的不良坐姿108行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人精神面貌的姿態(tài)就是:走姿.從一個(gè)人的走姿,就可以了解他的歡樂(lè)或悲痛,熱情而富有進(jìn)取精神,或失意而懶散,以及是否受人歡迎等。行走的姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個(gè)人精神面貌的姿態(tài)就是:走姿.從一109行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步（腳踩線走）。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作（腳過(guò)線走）。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步（腳踩110標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）111標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）112標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（3）113不良的步態(tài)（1）√

×手足僵硬不良的步態(tài)（1）√×手114不良的步態(tài)（2）√

×擺動(dòng)過(guò)大不良的步態(tài)（2）√×擺115其他姿態(tài)其他姿態(tài)116拾東西

拾東西117蹲姿

蹲姿118上車

下車

上車下車119手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食120手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。121鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和122鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮123視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以124目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從125

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意126自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是夢(mèng)娜公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我叫王啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是夢(mèng)娜公127介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者（人多時(shí)候，先介紹長(zhǎng)者）。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹：王啟明經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高128稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、師傅、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚129致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和130微笑自然、真誠(chéng)、不露齒，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠(chéng)、不露齒，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑131

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀132行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）133乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。乘車給女士讓座。134社交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問(wèn)候。135餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。136

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀137名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前

檢查確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。138如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的上部，名片正面朝向?qū)Ψ?，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的上部，名139外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。140

五、會(huì)客室入座的禮儀

五、會(huì)客室入座的禮儀141您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？142

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀143如何共同乘車？如何共同乘車？144如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)145

七、電話禮儀

七、電話禮儀146親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑親合力的“三笑”眼睛笑147您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話（3聲以內(nèi)），因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。外線：報(bào)出公司及部門，如：“您好！夢(mèng)娜集團(tuán)銷售部！”如對(duì)方打錯(cuò)電話，不應(yīng)責(zé)備，應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。內(nèi)線：報(bào)出部門＋名字，如：“您好！銷售部王啟明?！贝_認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好電話記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，適時(shí)給予回應(yīng)，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)接電話嗎？148您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)149您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不由本部門處理的，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在150您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)151打手機(jī)的講究說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。152

八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1531、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起1542、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。