房地產(chǎn)置業(yè)顧問call客技巧培訓課件

課程目的對實際工作中的電話營銷進行分類熟悉和掌握電話營銷的基本技巧珍惜電話資源電話營銷的分類電話營銷前的準備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷電話接聽

電話跟蹤（邀約、回訪）電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備

工作狀態(tài)的準備

營銷工具的準備電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎知識、政策等）

項目的賣點（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）

所售項目的答客問電話營銷前的準備工作工作狀態(tài)的準備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語

接聽電話前要及時清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營銷前的準備工作營銷工具的準備銷講夾（內(nèi)附計算器、按揭利率表等）

筆和來電客戶登記表

記事薄（用于記錄客戶購房登記外的其它信息）

樓書、宣傳資料

標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問題：電話營銷的準備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？現(xiàn)場模擬演練背景：項目還未開盤，房型為1－3房，面積在88－136M2

，預計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項目

人物：客戶A，置業(yè)顧問B

要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息

時間：3分鐘模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？電話接聽的技巧接聽電話目的了解客戶知曉項目的方式或途徑

了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽小小貼士接聽過程中中要突出重重點，迅速速抓住客戶戶的興趣點點不宜太過詳詳細的解答答客戶所提提的問題，，要有所保保留的說服服客戶到售售樓處進行行詳細洽談談反應靈敏，，在介紹中中突出自身身優(yōu)勢，避避開自身劣劣勢電話接聽的的技巧接聽電話的的重要環(huán)節(jié)聽答問電話接聽的的技巧“聽”的重重要性我們要學會會傾聽，因因為傾聽是是一種積極極的、開放放的、理解解的、有效效的聽良好的傾聽聽是成功進進行電話營營銷的關(guān)鍵鍵拒絕傾聽就就是拒絕成成功交易的的機會電話傾聽小小貼士充滿耐心，，讓對方一一吐為快以以獲得更多多的信息不要匆忙下下結(jié)論，不不要帶個人人偏見，客客觀看待問問題不要爭辯，，全神貫注注，專心聆聆聽，排除除干擾不分分心邊聽邊做記記錄留心話外音音以“是的””、“沒錯錯”等適當當插入語做做出反饋電話接聽的的技巧“答”的技技巧根據(jù)客戶的的需求，有有針對性地地呈現(xiàn)賣點點回答的內(nèi)容容要以吸引引客戶到售售樓處詳細細洽談為目目的如果客戶提提出的問題題不是你能能力范圍內(nèi)內(nèi)的，可將將此問題作作為再次溝溝通的理由由電話回答小小貼士不要去推測測來電者的的身份，并并用不同的的態(tài)度去對對待制造懸念，，制造緊迫迫感避免急躁：：急于要客客戶的電話話，急于催催客戶來看看房避免不耐煩煩的語氣避免使用含含糊的詞語語“大概、、好象”等等電話接聽的的技巧“問”的技技巧多用一些開開放性的問問題抓住時機進進行反問有針對性地地了解客戶戶目前狀況況及需求主動發(fā)問，，引導客戶戶的思路只有多問，，你才能““挖”出客客戶的真實實需求常見的提問問方式開放式提問問不能只用““是”或““不是”來來回答，它它沒有預設設的答案顯示出你對對客戶所陳陳述的觀點點感興趣激發(fā)客戶對對具體問題題的思考更好的了解解客戶的需需求，如：：“您覺得得我們的房房子如何？？”“您購購房最主要要考慮哪些些因素？””等常見的提問問方式反思式提問問以提問的方方式重申客客戶的陳述述，這要求求我們不僅僅具備良好好的傾聽能能力，而且且要善于抓抓住客戶在在陳述中關(guān)關(guān)鍵的感受受或觀點它既沒有接接受也沒有有否定客戶戶的話，可可以避免爭爭論客戶受到鼓鼓勵，可以以擴展他的的觀點為雙方創(chuàng)造造了有利于于達成共識識的對話現(xiàn)場模擬演演練背景：客戶戶通過工地地圍墻知曉曉本項目，，三口之家家，對3房的情況問問的較多，，項目所在在區(qū)域新開開樓盤較多多，風格和和價格均有有差異。本本項目優(yōu)勢勢為1比1車位，直飲飲水入戶，，室內(nèi)溫水水游泳池，，健身會所所人物：客戶戶A，置業(yè)顧問問B要求：利用用所學到的的電話接聽聽技巧，模模擬客戶來來電并獲得得信息時間：3分鐘來電客戶是是項目銷售售的基礎，，打好基礎礎是走向成成功的第一一步針對不同的的客戶我們們將采用何何種方式去去跟蹤回訪訪？電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的重要性銷售不跟蹤蹤，萬事一一場空美國專業(yè)營營銷人員協(xié)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)顯示：：2%的銷售是在在第1次接洽后完完成；3%的銷售是在在第1次跟蹤后完完成；5%的銷售是在在第2次跟蹤后完完成；10%的銷售是在在第3次跟蹤后完完成；80%的銷售是在在第4－11次跟蹤后完完成電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的重要性跟蹤工作使使客戶記住住你，一旦客戶戶需要購房或或他的親朋朋好友需要要購房時，首先會想到你跟蹤的最終終目的是促成交易，但形式上上絕不是我我們經(jīng)常聽聽到的“您什么時時候來看房房？”“您考慮得得怎么樣？？”“您覺得這這個價格如如何？”電話跟蹤的的技巧來電客戶

來訪客戶

新客戶電話跟蹤的的對象電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的目的來電客戶：：通知開盤盤時間、優(yōu)優(yōu)惠信息、、SP活動等，來來電轉(zhuǎn)來訪訪來訪客戶：：除通知項項目各信息息外，還需需回復之前前客戶所提提出的未解解決的問題題，以加深深與客戶的的關(guān)系新客戶：深深入了解客客戶，加強強客戶對項項目的興趣趣，誘發(fā)購購買欲望電話跟蹤的的技巧電話跟蹤前前的準備要提前設計計問題，明明確電話跟跟蹤的目的的（是了解解客戶的需需求？約訪訪？還是回回訪？）設想客戶可可能會提到到的問題并并做好解決決方案必要的工具具準備（紙紙、筆、計計算器、利利率表等））電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的應用采取較為特特殊的跟蹤蹤方式，加加深客戶對對您的印象象為每一次跟跟蹤找到漂漂亮的說辭辭注意兩次跟跟蹤間隔，，太短會使使客戶厭煩煩，太長會會使客戶淡淡忘每次跟蹤切切勿流露出出強烈的想想做這一單單的渴望調(diào)整自己的的姿態(tài)，試試著幫助客客戶解決其其問題，了了解客戶最最近在想些些什么？工工作進展如如何電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的應用注意時間，，現(xiàn)在的時時間適不適適合進行跟跟蹤回訪（（要注意工工作日和休休息日電話話回訪的時時間）如客戶不方方便（開會會、開車、、睡覺等））或無法接接聽電話時時，可先禮禮貌的道歉歉并通過短短信方式預預約下次通通話時間電話跟蹤的的技巧電話跟蹤的的應用客戶所提問問題的解決決方案無法法達到客戶戶的預期目目的，該如如何應對今天你想告告訴客戶些些什么，什什么是客戶戶想要知道道的電話營銷中中常見問題題處理方式式說有時間來來看，但就就是不來電話溝通時時你是否已已經(jīng)告知客客戶項目的的“核心賣賣點”？客戶是否真真的了解了了，你是否否與客戶約約定了一個個具體時間間？客戶真的很很忙，忘記記了或沒時時間，需要要你提醒并并保持聯(lián)系系制造緊迫感感，引導客客戶盡快來來訪感覺客戶對對項目的認認同感有所所變化客戶有可能能是聽了其其他人的意意見，思想想產(chǎn)生動搖搖?？梢詭蛶推浞治?，，堅定客戶戶的信心客戶可能去去看其他樓樓盤，對兩兩個項目無無法抉擇，，不要刻意意突出其他他項目的劣劣勢，通過過自身的優(yōu)優(yōu)勢體現(xiàn)出出性價比電話營銷中中常見問題題處理方式式出差了、在在開會或睡睡覺跟蹤電話時時要注意選選擇合適的的時間，時時間的選擇擇因人而異異，在前一一次電話（（接待）中中盡可能多多地了解客客戶的作息息時間要分析客戶戶的真實想想法，是推推托還是想想再看看其其他的樓盤盤，可以幫幫他從側(cè)面面分析一下下周邊樓盤盤，進一步步的了解客客戶的想法法電話營銷中中常見問題題處理方式式還沒考慮清清楚找出客戶的