大客戶銷售管理及技巧管理知識分析課件

大客戶銷售技巧與管理蔣宏魁大客戶銷售技巧與管理1科學(xué)藝術(shù)變數(shù)理論課程的目的做得正確做得更好科學(xué)藝術(shù)變數(shù)理論課程的目的做得正確做得更好2市場分析與營銷策劃Agenda-1市場分析與營銷策劃Agenda-13如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品。市場競爭的發(fā)展與消費(fèi)觀念的變化，必然促使企業(yè)營銷方式的轉(zhuǎn)變。市場營銷的本質(zhì)如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品。市場營銷的本4營銷策劃的內(nèi)涵

1）根據(jù)所掌握的相關(guān)信息（現(xiàn)在）2）分析推測事物發(fā)展的趨勢（未來）3）圍繞某一活動特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4）進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)5）形成系統(tǒng)、合理、可靠的行動方案營銷策劃的內(nèi)涵5營銷策劃的特征1、目的性2、前瞻性（創(chuàng)新性）3、動態(tài)性4、系統(tǒng)性5、可操作性營銷策劃的特征1、目的性6營銷策劃的類型（一）按照營銷策劃的不同性質(zhì)劃分：

1、營銷基礎(chǔ)策劃：市場調(diào)研策劃+企業(yè)戰(zhàn)略策劃

2、營銷運(yùn)行策劃：

A戰(zhàn)略方針層次的營銷策劃

B戰(zhàn)術(shù)原則層次的營銷策劃

A包括：市場機(jī)會研究、戰(zhàn)略策劃

B包括：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策劃營銷策劃的類型（一）按照營銷策劃的不同性質(zhì)劃分：7（二）按照涉及的營銷手段不同劃分：1、目標(biāo)市場策劃2、產(chǎn)品策劃3、價(jià)格策劃4、營銷渠道策劃5、促銷策劃6、營銷組合策劃營銷策劃的類型（二）按照涉及的營銷手段不同劃分：營銷策劃的類型8營銷與銷售管理基本架構(gòu)知己知彼需求價(jià)值知他優(yōu)勢分析資源整合競爭分析需求與決策分析競合選擇營銷與銷售管理基本架構(gòu)知己知彼需求價(jià)值知他優(yōu)勢分析資源整合競9主要對企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影響作研究對本行業(yè)造成

影響的因素分析人口文化生態(tài)環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策/法律宏觀趨勢分析——影響因素分析內(nèi)容與本行業(yè)的相關(guān)因素人口技術(shù)生態(tài)文化政策/法規(guī)經(jīng)濟(jì)具體的變化與趨勢機(jī)會威脅可能對策分析內(nèi)容主要對企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影10行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過判別矩陣的方法來定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功要素具體操作過程需要采用集中討論的形式對矩陣中每一個(gè)格子進(jìn)行打分，其一般采用二二比較的方式，如果A因素比B因素重要?jiǎng)t打2分，同樣重要打1分，不重要打0分在對矩陣中所有格子進(jìn)行打分后，企業(yè)可以進(jìn)行橫向加總，以此來進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配一般列在權(quán)重前列的因素則成為行業(yè)成功關(guān)鍵因素行業(yè)關(guān)鍵成功要素分析重要程度分析技術(shù)銷售市場推廣售后服務(wù)品牌物流采購人力資源資金產(chǎn)品質(zhì)量成本生產(chǎn)能力政府關(guān)系橫向得分技術(shù)111102222122118銷售110212222222221市場推廣121212212222222售后服務(wù)100111222112216品牌211112222222222物流00010110001228采購000101100212210人力資源001002212212215資金00000010110227產(chǎn)品質(zhì)量100102001102210成本000101112212213生產(chǎn)能力00000000000123行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，行業(yè)關(guān)鍵成功要素11企業(yè)資源與能力分析分析方法注釋關(guān)鍵因素分析主要分析各要素對行業(yè)競爭的重要性以及本企業(yè)擁有程度通過將各因素根據(jù)兩維指標(biāo)在矩陣中定位后，企業(yè)可以直觀地分析出企業(yè)對關(guān)鍵因素的擁有程度企業(yè)應(yīng)將其核心能力構(gòu)建在行業(yè)關(guān)鍵成功因素上企業(yè)資源投入應(yīng)從擁有程度高，但本身重要性不高的那些因素中轉(zhuǎn)移出來，轉(zhuǎn)而投到那些目前擁有程度低，但對行業(yè)競爭成功意義重大的那些因素中去低高行業(yè)競爭重要性低高企業(yè)擁有程度平均市場推廣重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域平均人力資源品牌銷售技術(shù)政府關(guān)系資金品質(zhì)企業(yè)資源與能力分析分析方法注釋關(guān)鍵因素分析主要分析各要素對行12集中度分析行業(yè)分析行業(yè)集中度反映一個(gè)行業(yè)的整合程度，如果集中度曲線上升迅速表明行業(yè)競爭激烈，優(yōu)勢企業(yè)紛紛采用管道擴(kuò)張，降價(jià)等方式來擴(kuò)大市場，而穩(wěn)定的集中度曲線則表明市場競爭結(jié)構(gòu)相對穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)廠家的優(yōu)勢地位業(yè)已建立。一般而言，處于集中度迅速上升中的行業(yè)蘊(yùn)含發(fā)展機(jī)會，此時(shí)加大市場投入，加快管道建設(shè)往往能獲取一定的成效，而處于集中度穩(wěn)定中的行業(yè)機(jī)會不高，企業(yè)擴(kuò)張的努力會受到領(lǐng)先廠商的集體抵制，此時(shí)細(xì)分化、差別化的發(fā)展策略才能見效。散點(diǎn)市場塊狀同質(zhì)化市場團(tuán)狀異質(zhì)化市場較低的市場集中度前三名和前十名的市場集中度迅速上升前三名市場份額有所下降，但前十名的市場集中度繼續(xù)上升地方品牌林立，缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌部分有進(jìn)取心的企業(yè)迅速擴(kuò)張，擠占了眾多地方品牌的市場，市場呈寡頭壟斷結(jié)構(gòu)部分行業(yè)“黑馬”以其獨(dú)特賣點(diǎn)以及市場細(xì)分化策略蠶食市場，部分程度地削減了領(lǐng)先企業(yè)的份額描述集中度曲線解釋策略意義較強(qiáng)的市場投入，迅速的銷售擴(kuò)張市場細(xì)分化，特色經(jīng)營，基于差別化消費(fèi)的特賣點(diǎn)訴求區(qū)域市場擴(kuò)張，渠道擴(kuò)張集中度分析行業(yè)分析行業(yè)集中度反映一個(gè)行業(yè)的整合程度，如果集中13行業(yè)價(jià)值鏈利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%?%?%vv行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位價(jià)值鏈分析行業(yè)分析行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價(jià)值鏈利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%?%?%vv行業(yè)價(jià)值鏈分析是將14目的是識別市場總量以及各細(xì)分市場的變化情況來揭示出在變化中所蘊(yùn)含的機(jī)會與威脅市場總量變化各產(chǎn)品的容量及結(jié)構(gòu)變化各地區(qū)的容量及結(jié)構(gòu)變化各消費(fèi)群的容量及結(jié)構(gòu)變化消費(fèi)者購機(jī)考慮因素及購機(jī)動機(jī)的變化消費(fèi)者購買行為的變化需求、市場分析內(nèi)容目的是識別市場總量以及各細(xì)分市場的變化情況來揭示出在變化中所15業(yè)務(wù)優(yōu)先性評價(jià)工具：吸引力—企業(yè)競爭力矩陣大小市場吸引力弱強(qiáng)競爭力重點(diǎn)扶持集中最好的資源保證業(yè)務(wù)單元的銷售優(yōu)化人員配置獲取回報(bào)避免過多的追加投資獲得短期現(xiàn)金回報(bào)以支持重點(diǎn)開發(fā)和重點(diǎn)扶持的業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)開發(fā)擁有最好的研究開發(fā)力量迅速開發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)化人員配置考慮退出或有選擇發(fā)展逐步退出有選擇地發(fā)展幾項(xiàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)5業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4業(yè)務(wù)優(yōu)先性評價(jià)工具：吸引力—企業(yè)競爭力矩陣大小市場吸引力弱強(qiáng)16困難不在問題沒答案困難在于答案有問題客戶,我們,競爭對手利潤,價(jià)格,數(shù)量策略,方法,執(zhí)行產(chǎn)品,關(guān)系,價(jià)值需求,預(yù)算,決策.銷售的關(guān)鍵思考困難不在問題沒答案客戶,我們,競爭對手銷售的關(guān)鍵思考17大客戶銷售的核心開發(fā)流程與管理Agenda-2大客戶銷售的核心開發(fā)流程與管理Agenda-218顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客

SelectCustomers爭取顧客

AcquireCustomers保有顧客

RetainCustomers發(fā)展顧客關(guān)系

Growrelationshipswithcustomer大客戶管理必須包含以上所有流程之執(zhí)行，一般企業(yè)多疏忽“選擇顧客”與“保有顧客”顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客SelectCustomers19選擇顧客CustomerSelection首先，按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊選擇目標(biāo)顧客，創(chuàng)造獨(dú)特且可維護(hù)的價(jià)值主張不同顧客所帶來的利潤差異很大→確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中執(zhí)行者應(yīng)花費(fèi)同等的時(shí)間與精力在選擇及投資目標(biāo)顧客。避免嘗試成為所有可能顧客的最佳供應(yīng)者選擇顧客CustomerSelection首先，按照特性20顧客區(qū)塊劃分顧客區(qū)塊劃分應(yīng)該以顧客價(jià)值主張為基礎(chǔ)顧客想要從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的好處顧客區(qū)塊劃分顧客區(qū)塊劃分應(yīng)該以顧客價(jià)值主張為基礎(chǔ)顧客想要從產(chǎn)21顧客價(jià)值主張定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動指標(biāo)目的：創(chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠度和滿意度我們的宣言成為顧客第一選擇的供應(yīng)商創(chuàng)造并提供顧客希望的產(chǎn)品與服務(wù)顧客價(jià)值主張定義：22選擇目標(biāo)區(qū)塊

企業(yè)選擇的顧客會影響企業(yè)的能力；相對的，企業(yè)的資源、能力、策略也會決定其最佳顧客。

在典型的流程中，企業(yè)的策略會影響對顧客的選擇。選擇目標(biāo)區(qū)塊企業(yè)選擇的顧客會影響企業(yè)的能力；相對的，企業(yè)23爭取顧客CustomerAcquisition顧問式銷售與顧客建立關(guān)系產(chǎn)品解決問題的方式，在顧客心目中留下深刻印象質(zhì)量完美無瑕–避免顧客在首次購買就遇到問題產(chǎn)品可以因?yàn)樵鲑徆镜钠渌a(chǎn)品或是服務(wù)，產(chǎn)生升級的效果爭取顧客是顧客管理中最困難且最昂貴的流程→與經(jīng)過選擇之新目標(biāo)顧客溝通價(jià)值主張爭取顧客CustomerAcquisition顧問式銷售24保有顧客CustomerRetention持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)立客服中心響應(yīng)顧客的需求：訂貨、產(chǎn)品運(yùn)送、問題解決、提供信息等保有顧客比持續(xù)加入新顧客來代替老顧客花費(fèi)便宜很多忠實(shí)顧客因?yàn)榭隙ㄆ放频馁|(zhì)量與服務(wù)，不在乎花多的價(jià)錢。他們甚少換品牌，因此競爭者需要加大折扣的幅度才可以吸引他們的注意。保有顧客CustomerRetention持續(xù)傳送基本的25保有顧客CustomerRetention向其它人推薦他對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意對公司有不滿意的地方，會將問題反映給公司，使公司有機(jī)會改進(jìn)，而不是轉(zhuǎn)向競爭者。測量方式：顧客提出的建議數(shù)老顧客推介之人數(shù)經(jīng)過老顧客推介后確實(shí)成為新顧客之人數(shù)比Customerloyalty更有價(jià)值的

-Customercommitment保有顧客CustomerRetention向其它人推薦他26保有顧客CustomerRetentionWal-Mart’s推薦vs雜貨店推薦Toyota認(rèn)可–低成本、零缺陷、交貨迅速Customerapostles(使徒、提倡者)-高度值得信賴且權(quán)威的committedcustomerCustomerowner-讓顧客參與新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推薦提升服務(wù)的方式apostles以及owners所創(chuàng)造的終身價(jià)值比大量沒有能力延攬新顧客或是提供有效建議的忠實(shí)顧客更多保有顧客CustomerRetentionWal-Mar27發(fā)展顧客關(guān)系與價(jià)值

CustomerGrowthCross-sell：在貨物售出后，提供加值的特色及服務(wù)。Partner：針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specificsolutions。顧客管理流程的終極目標(biāo)-增加顧客的價(jià)值用入門商品獲得新顧客后，提供顧客其它更高利潤的產(chǎn)品來擴(kuò)展顧客的終身價(jià)值發(fā)展顧客關(guān)系與價(jià)值

CustomerGrowthCross28大客戶銷售方法與技巧Agenda-3大客戶銷售方法與技巧Agenda-329銷售六個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進(jìn)展成交銷售六個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進(jìn)展成交30訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：搜集信息、建立關(guān)系。。。具體的目標(biāo)：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會讓你見更高一級決策者來公司參觀考察客戶邀請你參加投標(biāo)訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：31訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品、服務(wù)競爭對手客戶資料客戶面臨的問題訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)32訪前準(zhǔn)備-道具名片、宣傳手冊、樣品產(chǎn)品檢測報(bào)告計(jì)算器筆/筆記本、地圖。。。。

訪前準(zhǔn)備-道具名片、33賣點(diǎn)提煉—獨(dú)特銷售主張公司資質(zhì)成功經(jīng)驗(yàn)價(jià)格優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概念提煉技術(shù)研發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)USP賣點(diǎn)提煉—獨(dú)特銷售主張公司資質(zhì)價(jià)格優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概34建立信任路徑圖戒備好感信任建立信任路徑圖戒備好感信任35獲得客戶好感的方法第一印象燦爛笑容儀表贊美

共同話題開場白彬彬有禮善于傾聽好感獲得客戶好感的方法第一印象燦爛笑容儀表贊美共同話題36公司品牌參觀報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶

熟人牽線搭橋持續(xù)性拜訪人品和為人產(chǎn)品專家建立信任10大招公司信任個(gè)人信任37公司品牌參觀報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶熟人牽線搭橋持續(xù)性拜訪客戶的購買環(huán)境簡單需求，復(fù)雜過程意見統(tǒng)一型(C）簡單需求，簡單決策常規(guī)購買型（A）復(fù)雜需求，復(fù)雜過程組織咨詢型（D）復(fù)雜需求，過程簡單問題解決型（B）非常復(fù)雜需要和問題的復(fù)雜程度非常簡單過程簡單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少決策過程的復(fù)雜程度過程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多客戶的購買環(huán)境簡單需求，復(fù)雜過程簡單需求，簡單決策復(fù)雜需求，38不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略(C）意見統(tǒng)一型建立廣泛關(guān)系，表現(xiàn)出政治敏感性，解決有沖突的需求（A）常規(guī)購買型簡化購買過程，快速了解需求示范價(jià)值，表現(xiàn)差異性（D）組織咨詢型掌握信息，切入關(guān)鍵，獲得多數(shù)利益相關(guān)者支持說服一把手．（B）問題解決型深入研究、培養(yǎng)客戶、量身制做、恰到好處編輯剪裁方案非常復(fù)雜需要和問題的復(fù)雜程度非常簡單過程簡單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少決策過程的復(fù)雜程度過程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略(C）意見統(tǒng)一型（A）常規(guī)購買39銷售競爭力分析注意事項(xiàng)目的并不是去了解你怎樣看自己和競爭對手，而是去了解你的客戶怎樣看待你和競爭對手;我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn),并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn)我們也很容易對自己的優(yōu)勢產(chǎn)生錯(cuò)覺事實(shí)是客戶對我們所具有的優(yōu)勢和弱點(diǎn)會有著與我們截然不同的看法你應(yīng)該通過與客戶的交流對自己和競爭對手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行客戶訪談銷售競爭力分析注意事項(xiàng)目的并不是去了解你怎樣看自己和競爭對手40從需求到采購決策標(biāo)準(zhǔn)隱含需求—問題明確需求采購標(biāo)準(zhǔn)需求漏斗從需求到采購決策標(biāo)準(zhǔn)隱含需求—問題明確需求采購標(biāo)準(zhǔn)需求漏41SPIN提問法S背景問題P難點(diǎn)問題I影響問題N需求—效益問題SPIN提問法S背景問題P難點(diǎn)問題I影響問題N需求—效益問題42需求/效益問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀問題(S)難點(diǎn)問題（P）影響問題（I）目的：為下面的問題打下基礎(chǔ)詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求詢問客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題。詢問提議的對策的價(jià)值、重要性和意義使客戶自己說出得到的利益和明確的需求SPIN提問法需求/效益問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀問題(S)43序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對…感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺…有問題嗎？P—問題３因?yàn)檫@個(gè)問題，對你又會造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個(gè)問題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊”序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對…感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…44闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃45價(jià)值金三角（ValueProposition)效益分析(BenefitAnalysis)與競爭者的差異(Differentiators)客戶需求方案架構(gòu)價(jià)值金三角（ValueProposition)效益分析與競46功能，特點(diǎn)及利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益特點(diǎn)功能對客戶的影響銷售周期功能，特點(diǎn)及利益(FAB)HighLow利益特點(diǎn)功能對銷售周47

A優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)：B利益說明：E成功證明：F特性描述：產(chǎn)品的特征F

優(yōu)點(diǎn)A利益BA優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)：B利益說明：產(chǎn)品的特征F優(yōu)點(diǎn)A利益48F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動力學(xué)原理的桿頭，擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠(yuǎn)，可以降低擊打桿數(shù)和失分率問題，這是國家高爾夫球隊(duì)的使用反饋報(bào)告。FABE說服法F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請看擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，49第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示讓專家說話：權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告或?qū)＜业恼摀?jù)讓事實(shí)說話：考察參觀公司讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程。。。第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示50

選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議以微笑應(yīng)對客戶的異議仔細(xì)傾聽客戶的異議對異議進(jìn)行預(yù)測和準(zhǔn)備異議處理“4原則”選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議以微笑應(yīng)對客戶的異議異議處理“4原51成交的前提條件訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購買決策者證明產(chǎn)品物有所值

解決問題緊迫感…取得客戶的信任滿足客戶的需求成交的前提條件訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購買決策者證明產(chǎn)品物有52幾種常用成交技巧

假設(shè)型你希望資料發(fā)到什么地方,A地還是B地？選擇型你看是周二好，還是周四好？最后通牒型如果現(xiàn)在不買，下星期價(jià)格會上升空白訂單型為客戶制作訂單

直截了當(dāng)型這是合同，請張總確認(rèn)下幾種常用成交技巧假設(shè)型你希望資料發(fā)到什么地方,A地還是B地53大客戶銷售的營銷心理學(xué)與溝通技巧Agenda-4大客戶銷售的營銷心理學(xué)與溝通技巧Agenda-454營銷心理學(xué)基本應(yīng)用原則

將影響人的意識的因素銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高銷售技巧的效率

……營銷心理學(xué)基本應(yīng)用原則將影響人的意識的因素銷售行為轉(zhuǎn)換為以55剖析高端消費(fèi)者追求真實(shí)感高端消費(fèi)者注重個(gè)人參與感高獨(dú)立自主有消費(fèi)知識欠缺時(shí)間注意力信任特性剖析高端消費(fèi)者追求真實(shí)感高端消費(fèi)者注重個(gè)人56（1）對高端產(chǎn)品或服務(wù)的偏好強(qiáng)。（2）對個(gè)性化服務(wù)的需求高。（3）情感需求地位提升。（4）主動參與欲望強(qiáng)。（5）對服務(wù)質(zhì)量要求高。他們是：（1）企業(yè)關(guān)鍵人物（2）家庭主要決策人員（3）社群意見領(lǐng)袖剖析高端消費(fèi)者階層A+AA-B+BB-（1）對高端產(chǎn)品或服務(wù)的偏好強(qiáng)。剖析高端消費(fèi)者階層A+AA-57心理定勢與習(xí)慣環(huán)境與暗示動機(jī)與激勵(lì)從眾與領(lǐng)導(dǎo)營銷心理之范圍心理定勢與習(xí)慣營銷心理之范圍58心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式

心理定勢行為定勢——?jiǎng)恿Χ▌菟季S定勢原則與思維：人的思維與行為模式受到心理定勢與習(xí)慣所影響心理定勢與習(xí)慣心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式心理59環(huán)境與暗示用含蓄、間接的方式對人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動或接受一定的意見，使其思想行為與暗示者的意志相符合。環(huán)境本身固有的暗示他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)）自我的角色定位環(huán)境與暗示用含蓄、間接的方式對人們的心理與行為60誘因

驅(qū)力

需要外在因素

內(nèi)在因素動機(jī)：指激起一個(gè)人去行動或者抑制這個(gè)行動的一種意圖、打算或心理上的沖動。

動機(jī)三要素：動機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動的過程，激勵(lì)也可以說是調(diào)動積極性的過程。誘因外在因素動機(jī)：指激起一個(gè)人去行動或者抑制這個(gè)行動的一61美國《財(cái)富》雜志在選出全球最有影響力的24位商界大亨之后，把這些人的行為習(xí)慣加以歸類總結(jié)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些大亨們的行為舉止，就像一個(gè)模子里扣出來似的驚人相似。為什么從言談舉止，穿著服飾，更能透露他們的身份秘密富豪都選擇高爾夫?yàn)樽约旱牡谝贿\(yùn)動，也有某些富豪熱衷于一些偏門的運(yùn)動，他們玩這個(gè)是因?yàn)椤?。富豪更喜歡和自己旗鼓相當(dāng)?shù)娜艘黄鸪燥?，這使得一些菜式平平的餐館會突然成為富豪沙龍。從眾與領(lǐng)導(dǎo)參照群體與社會階層美國《財(cái)富》雜志在選出全球最有影響力的24位商界大亨之后，把62溝通三要素認(rèn)知能力語言能力社會能力溝通能力溝通三要素認(rèn)知能力語言能力社會能力溝通能力63傾聽的目的在溝通中要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評判對方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的”傾聽的目的在溝通中要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談64傾聽技巧練習(xí)鼓勵(lì)澄清反應(yīng)釋義情感反應(yīng)

總結(jié)角色扮演傾聽技巧練習(xí)鼓勵(lì)角色扮演65為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。使不明白的問題明朗化了解對方的需求和目的達(dá)到解決問題的目的將契合的東西有效升級為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的66用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些能激發(fā)別人思維的問題激發(fā)對方挖空心思去回答這個(gè)問題讓對方覺得和你交往很有建設(shè)性提一些建設(shè)性問題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問題可能會給我們制造麻煩用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些激發(fā)對方讓對方覺提一些建設(shè)性問67問話的誤區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：問話太多，買方很快就不耐煩問話太散，沒有目標(biāo)/方向，及邏輯性問題太大，重點(diǎn)不明確，很難回答問話太表面，沒有深入挖掘，及時(shí)追問問話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng)問話的誤區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：68妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％聲音38％肢體語言55％妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時(shí)69建立親和力的技巧和方法情緒同步從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)建立親和力的技巧和方法情緒同步70建立親和力的技巧和方法語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時(shí)……我很感謝（尊重）……同時(shí)……我很同意（贊同）……同時(shí)……(不用“但是”、“就是”、“可是”)建立親和力的技巧和方法語言文字同步71增強(qiáng)聲音感染力的要素1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現(xiàn)專業(yè)性6、善于運(yùn)用停頓增強(qiáng)聲音感染力的要素1、熱情適度72措詞對聲音的影響1、要有專業(yè)性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔措詞對聲音的影響1、要有專業(yè)性73大客戶銷售公關(guān)與投標(biāo)談判技巧Agenda-5大客戶銷售公關(guān)與投標(biāo)談判技巧Agenda-574關(guān)系重要性結(jié)果重要性妥協(xié)策略折衷讓步策略有輸有贏合作策略雙贏規(guī)避策略雙輸競爭策略輸或贏高低高談判的策略關(guān)系重要性結(jié)果重要性妥協(xié)策略折衷讓步策略合作策略規(guī)避策略競爭75地點(diǎn)期限溝通管道主場客場第三地客觀期限制造期限談判的客觀結(jié)構(gòu)看、聽看聽第三者意思實(shí)現(xiàn)談判的結(jié)構(gòu)分析地點(diǎn)期限溝通管道主場客場第三地客觀期限制造期限談判的客觀結(jié)構(gòu)76觀眾第三者正式非正式現(xiàn)場心理上有利害關(guān)系無利害關(guān)系人個(gè)性喜好合法？談判的人的結(jié)構(gòu)觀眾第三者正式非正式現(xiàn)場心理上有利害無利害人個(gè)性喜好合法？談77要求立場原因利益談判的議題結(jié)構(gòu)要求立場原因利益談判的議題結(jié)構(gòu)78目的是你的需求及你想達(dá)到的理由則是說明這個(gè)需求的原因說明的理由與真實(shí)的未必相同，此時(shí)，說的一方不要被自己的理由卡死，聽的一方則要尋求對方真正的理由目的與理由目的是你的需求及你想達(dá)到的目的與理由79當(dāng)談判的對方在某一項(xiàng)議題上發(fā)動競局，已方即在另一議題發(fā)起反擊，以間接反擊的方式表示不愿引發(fā)僵局，但藉此表達(dá)不滿，并隱含進(jìn)一步報(bào)復(fù)的可能。交叉對抗當(dāng)談判的對方在某一項(xiàng)議題上發(fā)動競局，已方即在另一議題80預(yù)測對方無法做到的項(xiàng)目而設(shè)置障礙，再于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將之移開，而造成假性讓步。虛設(shè)門檻預(yù)測對方無法做到的項(xiàng)目而設(shè)置障礙，再于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將之移開81確定談判目標(biāo)——成功是留給準(zhǔn)備好的人——決定優(yōu)先順序決定初始立場時(shí)間環(huán)境權(quán)力平衡分析可行性談判的準(zhǔn)備確定談判目標(biāo)——成功是留給準(zhǔn)備好的人——決定優(yōu)先順序決定初始82What成本對方感興趣利益替代方案核心議題談判籌碼建立互信的小議題例外的理由讓步先例擬定戰(zhàn)略What成本對方感興趣利益替代方案核心議題談判籌碼建立互信的83結(jié)構(gòu)性議題邏輯原則相關(guān)原則難易原則細(xì)節(jié)性議題談判的進(jìn)行結(jié)構(gòu)性議題邏輯原則相關(guān)原則難易原則細(xì)節(jié)性議題談判的進(jìn)行84我們在一般的情況下是沒有折扣的。在什么條件下有折扣可以商量呢？我們不能接受你變更所有的條件。哪些是你能接受，哪些是不能的呢？你要求的交貨期限實(shí)在太趕了。你要延遲多久？什么條件下能趕出來？假設(shè)你已陷入僵局，那你可以藉由發(fā)出暗示或是正面回應(yīng)對方的暗示來突破困境，你只要在陳述當(dāng)中，放入一些條件，來引發(fā)對方的詢問或回應(yīng)。辯論階段如何暗示我們在一般的情況下是沒有折扣的。在什么條件下有折扣可以商量呢85堅(jiān)持立場保持彈性切合實(shí)際提案的功能說明修正提案階段堅(jiān)持立場保持彈性切合實(shí)際提案的功能說明修正提案階段86原則堅(jiān)定例：我們一定要得到補(bǔ)償細(xì)節(jié)彈性例：我們提議RMB100萬元的補(bǔ)償提案階段原則堅(jiān)定例：我們一定要得到補(bǔ)償細(xì)節(jié)彈性例：我們提議RMB87……或……句型例：RMB10萬元12周交貨CIF或RMB8.5萬元16周交貨FOB可避免對方立即的反對可得知對方真正的問題所在提案階段……或……句型例：RMB10萬元12周交貨CIF或88巧用假設(shè)性提案如果……怎么樣提案階段巧用假設(shè)性提案如果……怎么樣提案階段89改進(jìn)提案技巧的第一步，就是將提案本身和其理由分離，先逐次條列你的提案，如果必要，再大略解釋其內(nèi)容，千萬不要將兩者混在一起，否則解釋會像在道歉，以下是提案的標(biāo)準(zhǔn)語句。1)如果你能做到a……b…….c……2)我們將考慮a……b……c……3)我們這么做是著眼于……提案的技巧改進(jìn)提案技巧的第一步，就是將提案本身和其理由分離，先逐次條列90盡可能報(bào)高或開低報(bào)盤的原則態(tài)度堅(jiān)定內(nèi)容清晰不解釋、不說明先談項(xiàng)目價(jià)值報(bào)盤盡可能報(bào)高或開低報(bào)盤的原則態(tài)度堅(jiān)定內(nèi)容清晰不解釋、不說明先談91絕不接受第一次開價(jià)絕不幻想開一個(gè)合理價(jià)會有助成交未接到對方建議前，絕不修改自己的建議議價(jià)的禁忌議價(jià)絕不接受第一次開價(jià)絕不幻想開一個(gè)合理價(jià)會有助成交未接到對方建92付款辦法價(jià)格合約長短供貨能力交貨方式時(shí)空因素市場脈動質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)范退貨原則索賠與損害驗(yàn)收規(guī)則保固責(zé)任議價(jià)付款辦法價(jià)合約長短供貨能力交貨方式時(shí)空因素市場脈動質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢93等額讓步遞增讓步大幅度遞減讓步小幅度遞減讓步堅(jiān)定讓步一次性讓步讓步的方式議價(jià)等額讓步遞增讓步大幅度遞減讓步小幅度遞減讓步堅(jiān)94識別談判中的困境對抗僵持僵局交易階段識別談判中的困境對抗僵持僵局交易階段95簽署每個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容有關(guān)的定義有關(guān)的解釋有關(guān)的說明交易階段簽署每個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容有關(guān)的定義有關(guān)的解釋有關(guān)的說明交易階段96謝謝各位的參與謝謝各位的參與97大客戶銷售技巧與管理蔣宏魁大客戶銷售技巧與管理98科學(xué)藝術(shù)變數(shù)理論課程的目的做得正確做得更好科學(xué)藝術(shù)變數(shù)理論課程的目的做得正確做得更好99市場分析與營銷策劃Agenda-1市場分析與營銷策劃Agenda-1100如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品。市場競爭的發(fā)展與消費(fèi)觀念的變化，必然促使企業(yè)營銷方式的轉(zhuǎn)變。市場營銷的本質(zhì)如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品。市場營銷的本101營銷策劃的內(nèi)涵

1）根據(jù)所掌握的相關(guān)信息（現(xiàn)在）2）分析推測事物發(fā)展的趨勢（未來）3）圍繞某一活動特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4）進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)5）形成系統(tǒng)、合理、可靠的行動方案營銷策劃的內(nèi)涵102營銷策劃的特征1、目的性2、前瞻性（創(chuàng)新性）3、動態(tài)性4、系統(tǒng)性5、可操作性營銷策劃的特征1、目的性103營銷策劃的類型（一）按照營銷策劃的不同性質(zhì)劃分：

1、營銷基礎(chǔ)策劃：市場調(diào)研策劃+企業(yè)戰(zhàn)略策劃

2、營銷運(yùn)行策劃：

A戰(zhàn)略方針層次的營銷策劃

B戰(zhàn)術(shù)原則層次的營銷策劃

A包括：市場機(jī)會研究、戰(zhàn)略策劃

B包括：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策劃營銷策劃的類型（一）按照營銷策劃的不同性質(zhì)劃分：104（二）按照涉及的營銷手段不同劃分：1、目標(biāo)市場策劃2、產(chǎn)品策劃3、價(jià)格策劃4、營銷渠道策劃5、促銷策劃6、營銷組合策劃營銷策劃的類型（二）按照涉及的營銷手段不同劃分：營銷策劃的類型105營銷與銷售管理基本架構(gòu)知己知彼需求價(jià)值知他優(yōu)勢分析資源整合競爭分析需求與決策分析競合選擇營銷與銷售管理基本架構(gòu)知己知彼需求價(jià)值知他優(yōu)勢分析資源整合競106主要對企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影響作研究對本行業(yè)造成

影響的因素分析人口文化生態(tài)環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策/法律宏觀趨勢分析——影響因素分析內(nèi)容與本行業(yè)的相關(guān)因素人口技術(shù)生態(tài)文化政策/法規(guī)經(jīng)濟(jì)具體的變化與趨勢機(jī)會威脅可能對策分析內(nèi)容主要對企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影107行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過判別矩陣的方法來定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功要素具體操作過程需要采用集中討論的形式對矩陣中每一個(gè)格子進(jìn)行打分，其一般采用二二比較的方式，如果A因素比B因素重要?jiǎng)t打2分，同樣重要打1分，不重要打0分在對矩陣中所有格子進(jìn)行打分后，企業(yè)可以進(jìn)行橫向加總，以此來進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配一般列在權(quán)重前列的因素則成為行業(yè)成功關(guān)鍵因素行業(yè)關(guān)鍵成功要素分析重要程度分析技術(shù)銷售市場推廣售后服務(wù)品牌物流采購人力資源資金產(chǎn)品質(zhì)量成本生產(chǎn)能力政府關(guān)系橫向得分技術(shù)111102222122118銷售110212222222221市場推廣121212212222222售后服務(wù)100111222112216品牌211112222222222物流00010110001228采購000101100212210人力資源001002212212215資金00000010110227產(chǎn)品質(zhì)量100102001102210成本000101112212213生產(chǎn)能力00000000000123行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，行業(yè)關(guān)鍵成功要素108企業(yè)資源與能力分析分析方法注釋關(guān)鍵因素分析主要分析各要素對行業(yè)競爭的重要性以及本企業(yè)擁有程度通過將各因素根據(jù)兩維指標(biāo)在矩陣中定位后，企業(yè)可以直觀地分析出企業(yè)對關(guān)鍵因素的擁有程度企業(yè)應(yīng)將其核心能力構(gòu)建在行業(yè)關(guān)鍵成功因素上企業(yè)資源投入應(yīng)從擁有程度高，但本身重要性不高的那些因素中轉(zhuǎn)移出來，轉(zhuǎn)而投到那些目前擁有程度低，但對行業(yè)競爭成功意義重大的那些因素中去低高行業(yè)競爭重要性低高企業(yè)擁有程度平均市場推廣重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域平均人力資源品牌銷售技術(shù)政府關(guān)系資金品質(zhì)企業(yè)資源與能力分析分析方法注釋關(guān)鍵因素分析主要分析各要素對行109集中度分析行業(yè)分析行業(yè)集中度反映一個(gè)行業(yè)的整合程度，如果集中度曲線上升迅速表明行業(yè)競爭激烈，優(yōu)勢企業(yè)紛紛采用管道擴(kuò)張，降價(jià)等方式來擴(kuò)大市場，而穩(wěn)定的集中度曲線則表明市場競爭結(jié)構(gòu)相對穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)廠家的優(yōu)勢地位業(yè)已建立。一般而言，處于集中度迅速上升中的行業(yè)蘊(yùn)含發(fā)展機(jī)會，此時(shí)加大市場投入，加快管道建設(shè)往往能獲取一定的成效，而處于集中度穩(wěn)定中的行業(yè)機(jī)會不高，企業(yè)擴(kuò)張的努力會受到領(lǐng)先廠商的集體抵制，此時(shí)細(xì)分化、差別化的發(fā)展策略才能見效。散點(diǎn)市場塊狀同質(zhì)化市場團(tuán)狀異質(zhì)化市場較低的市場集中度前三名和前十名的市場集中度迅速上升前三名市場份額有所下降，但前十名的市場集中度繼續(xù)上升地方品牌林立，缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌部分有進(jìn)取心的企業(yè)迅速擴(kuò)張，擠占了眾多地方品牌的市場，市場呈寡頭壟斷結(jié)構(gòu)部分行業(yè)“黑馬”以其獨(dú)特賣點(diǎn)以及市場細(xì)分化策略蠶食市場，部分程度地削減了領(lǐng)先企業(yè)的份額描述集中度曲線解釋策略意義較強(qiáng)的市場投入，迅速的銷售擴(kuò)張市場細(xì)分化，特色經(jīng)營，基于差別化消費(fèi)的特賣點(diǎn)訴求區(qū)域市場擴(kuò)張，渠道擴(kuò)張集中度分析行業(yè)分析行業(yè)集中度反映一個(gè)行業(yè)的整合程度，如果集中110行業(yè)價(jià)值鏈利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%?%?%vv行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位價(jià)值鏈分析行業(yè)分析行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價(jià)值鏈利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%?%?%vv行業(yè)價(jià)值鏈分析是將111目的是識別市場總量以及各細(xì)分市場的變化情況來揭示出在變化中所蘊(yùn)含的機(jī)會與威脅市場總量變化各產(chǎn)品的容量及結(jié)構(gòu)變化各地區(qū)的容量及結(jié)構(gòu)變化各消費(fèi)群的容量及結(jié)構(gòu)變化消費(fèi)者購機(jī)考慮因素及購機(jī)動機(jī)的變化消費(fèi)者購買行為的變化需求、市場分析內(nèi)容目的是識別市場總量以及各細(xì)分市場的變化情況來揭示出在變化中所112業(yè)務(wù)優(yōu)先性評價(jià)工具：吸引力—企業(yè)競爭力矩陣大小市場吸引力弱強(qiáng)競爭力重點(diǎn)扶持集中最好的資源保證業(yè)務(wù)單元的銷售優(yōu)化人員配置獲取回報(bào)避免過多的追加投資獲得短期現(xiàn)金回報(bào)以支持重點(diǎn)開發(fā)和重點(diǎn)扶持的業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)開發(fā)擁有最好的研究開發(fā)力量迅速開發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)化人員配置考慮退出或有選擇發(fā)展逐步退出有選擇地發(fā)展幾項(xiàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)5業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4業(yè)務(wù)優(yōu)先性評價(jià)工具：吸引力—企業(yè)競爭力矩陣大小市場吸引力弱強(qiáng)113困難不在問題沒答案困難在于答案有問題客戶,我們,競爭對手利潤,價(jià)格,數(shù)量策略,方法,執(zhí)行產(chǎn)品,關(guān)系,價(jià)值需求,預(yù)算,決策.銷售的關(guān)鍵思考困難不在問題沒答案客戶,我們,競爭對手銷售的關(guān)鍵思考114大客戶銷售的核心開發(fā)流程與管理Agenda-2大客戶銷售的核心開發(fā)流程與管理Agenda-2115顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客

SelectCustomers爭取顧客

AcquireCustomers保有顧客

RetainCustomers發(fā)展顧客關(guān)系

Growrelationshipswithcustomer大客戶管理必須包含以上所有流程之執(zhí)行，一般企業(yè)多疏忽“選擇顧客”與“保有顧客”顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客SelectCustomers116選擇顧客CustomerSelection首先，按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊選擇目標(biāo)顧客，創(chuàng)造獨(dú)特且可維護(hù)的價(jià)值主張不同顧客所帶來的利潤差異很大→確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中執(zhí)行者應(yīng)花費(fèi)同等的時(shí)間與精力在選擇及投資目標(biāo)顧客。避免嘗試成為所有可能顧客的最佳供應(yīng)者選擇顧客CustomerSelection首先，按照特性117顧客區(qū)塊劃分顧客區(qū)塊劃分應(yīng)該以顧客價(jià)值主張為基礎(chǔ)顧客想要從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的好處顧客區(qū)塊劃分顧客區(qū)塊劃分應(yīng)該以顧客價(jià)值主張為基礎(chǔ)顧客想要從產(chǎn)118顧客價(jià)值主張定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動指標(biāo)目的：創(chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠度和滿意度我們的宣言成為顧客第一選擇的供應(yīng)商創(chuàng)造并提供顧客希望的產(chǎn)品與服務(wù)顧客價(jià)值主張定義：119選擇目標(biāo)區(qū)塊

企業(yè)選擇的顧客會影響企業(yè)的能力；相對的，企業(yè)的資源、能力、策略也會決定其最佳顧客。

在典型的流程中，企業(yè)的策略會影響對顧客的選擇。選擇目標(biāo)區(qū)塊企業(yè)選擇的顧客會影響企業(yè)的能力；相對的，企業(yè)120爭取顧客CustomerAcquisition顧問式銷售與顧客建立關(guān)系產(chǎn)品解決問題的方式，在顧客心目中留下深刻印象質(zhì)量完美無瑕–避免顧客在首次購買就遇到問題產(chǎn)品可以因?yàn)樵鲑徆镜钠渌a(chǎn)品或是服務(wù)，產(chǎn)生升級的效果爭取顧客是顧客管理中最困難且最昂貴的流程→與經(jīng)過選擇之新目標(biāo)顧客溝通價(jià)值主張爭取顧客CustomerAcquisition顧問式銷售121保有顧客CustomerRetention持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)立客服中心響應(yīng)顧客的需求：訂貨、產(chǎn)品運(yùn)送、問題解決、提供信息等保有顧客比持續(xù)加入新顧客來代替老顧客花費(fèi)便宜很多忠實(shí)顧客因?yàn)榭隙ㄆ放频馁|(zhì)量與服務(wù)，不在乎花多的價(jià)錢。他們甚少換品牌，因此競爭者需要加大折扣的幅度才可以吸引他們的注意。保有顧客CustomerRetention持續(xù)傳送基本的122保有顧客CustomerRetention向其它人推薦他對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意對公司有不滿意的地方，會將問題反映給公司，使公司有機(jī)會改進(jìn)，而不是轉(zhuǎn)向競爭者。測量方式：顧客提出的建議數(shù)老顧客推介之人數(shù)經(jīng)過老顧客推介后確實(shí)成為新顧客之人數(shù)比Customerloyalty更有價(jià)值的

-Customercommitment保有顧客CustomerRetention向其它人推薦他123保有顧客CustomerRetentionWal-Mart’s推薦vs雜貨店推薦Toyota認(rèn)可–低成本、零缺陷、交貨迅速Customerapostles(使徒、提倡者)-高度值得信賴且權(quán)威的committedcustomerCustomerowner-讓顧客參與新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推薦提升服務(wù)的方式apostles以及owners所創(chuàng)造的終身價(jià)值比大量沒有能力延攬新顧客或是提供有效建議的忠實(shí)顧客更多保有顧客CustomerRetentionWal-Mar124發(fā)展顧客關(guān)系與價(jià)值

CustomerGrowthCross-sell：在貨物售出后，提供加值的特色及服務(wù)。Partner：針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specificsolutions。顧客管理流程的終極目標(biāo)-增加顧客的價(jià)值用入門商品獲得新顧客后，提供顧客其它更高利潤的產(chǎn)品來擴(kuò)展顧客的終身價(jià)值發(fā)展顧客關(guān)系與價(jià)值

CustomerGrowthCross125大客戶銷售方法與技巧Agenda-3大客戶銷售方法與技巧Agenda-3126銷售六個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進(jìn)展成交銷售六個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進(jìn)展成交127訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：搜集信息、建立關(guān)系。。。具體的目標(biāo)：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會讓你見更高一級決策者來公司參觀考察客戶邀請你參加投標(biāo)訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：128訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品、服務(wù)競爭對手客戶資料客戶面臨的問題訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)129訪前準(zhǔn)備-道具名片、宣傳手冊、樣品產(chǎn)品檢測報(bào)告計(jì)算器筆/筆記本、地圖。。。。

訪前準(zhǔn)備-道具名片、130賣點(diǎn)提煉—獨(dú)特銷售主張公司資質(zhì)成功經(jīng)驗(yàn)價(jià)格優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概念提煉技術(shù)研發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)USP賣點(diǎn)提煉—獨(dú)特銷售主張公司資質(zhì)價(jià)格優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概131建立信任路徑圖戒備好感信任建立信任路徑圖戒備好感信任132獲得客戶好感的方法第一印象燦爛笑容儀表贊美

共同話題開場白彬彬有禮善于傾聽好感獲得客戶好感的方法第一印象燦爛笑容儀表贊美共同話題133公司品牌參觀報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶

熟人牽線搭橋持續(xù)性拜訪人品和為人產(chǎn)品專家建立信任10大招公司信任個(gè)人信任134公司品牌參觀報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶熟人牽線搭橋持續(xù)性拜訪客戶的購買環(huán)境簡單需求，復(fù)雜過程意見統(tǒng)一型(C）簡單需求，簡單決策常規(guī)購買型（A）復(fù)雜需求，復(fù)雜過程組織咨詢型（D）復(fù)雜需求，過程簡單問題解決型（B）非常復(fù)雜需要和問題的復(fù)雜程度非常簡單過程簡單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少決策過程的復(fù)雜程度過程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多客戶的購買環(huán)境簡單需求，復(fù)雜過程簡單需求，簡單決策復(fù)雜需求，135不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略(C）意見統(tǒng)一型建立廣泛關(guān)系，表現(xiàn)出政治敏感性，解決有沖突的需求（A）常規(guī)購買型簡化購買過程，快速了解需求示范價(jià)值，表現(xiàn)差異性（D）組織咨詢型掌握信息，切入關(guān)鍵，獲得多數(shù)利益相關(guān)者支持說服一把手．（B）問題解決型深入研究、培養(yǎng)客戶、量身制做、恰到好處編輯剪裁方案非常復(fù)雜需要和問題的復(fù)雜程度非常簡單過程簡單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少決策過程的復(fù)雜程度過程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略(C）意見統(tǒng)一型（A）常規(guī)購買136銷售競爭力分析注意事項(xiàng)目的并不是去了解你怎樣看自己和競爭對手，而是去了解你的客戶怎樣看待你和競爭對手;我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn),并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn)我們也很容易對自己的優(yōu)勢產(chǎn)生錯(cuò)覺事實(shí)是客戶對我們所具有的優(yōu)勢和弱點(diǎn)會有著與我們截然不同的看法你應(yīng)該通過與客戶的交流對自己和競爭對手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行客戶訪談銷售競爭力分析注意事項(xiàng)目的并不是去了解你怎樣看自己和競爭對手137從需求到采購決策標(biāo)準(zhǔn)隱含需求—問題明確需求采購標(biāo)準(zhǔn)需求漏斗從需求到采購決策標(biāo)準(zhǔn)隱含需求—問題明確需求采購標(biāo)準(zhǔn)需求漏138SPIN提問法S背景問題P難點(diǎn)問題I影響問題N需求—效益問題SPIN提問法S背景問題P難點(diǎn)問題I影響問題N需求—效益問題139需求/效益問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀問題(S)難點(diǎn)問題（P）影響問題（I）目的：為下面的問題打下基礎(chǔ)詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求詢問客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題。詢問提議的對策的價(jià)值、重要性和意義使客戶自己說出得到的利益和明確的需求SPIN提問法需求/效益問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀問題(S)140序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對…感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺…有問題嗎？P—問題３因?yàn)檫@個(gè)問題，對你又會造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個(gè)問題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊”序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對…感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…141闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃142價(jià)值金三角（ValueProposition)效益分析(BenefitAnalysis)與競爭者的差異(Differentiators)客戶需求方案架構(gòu)價(jià)值金三角（ValueProposition)效益分析與競143功能，特點(diǎn)及利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益特點(diǎn)功能對客戶的影響銷售周期功能，特點(diǎn)及利益(FAB)HighLow利益特點(diǎn)功能對銷售周144

A優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)：B利益說明：E成功證明：F特性描述：產(chǎn)品的特征F

優(yōu)點(diǎn)A利益BA優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)：B利益說明：產(chǎn)品的特征F優(yōu)點(diǎn)A利益145F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動力學(xué)原理的桿頭，擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠(yuǎn)，可以降低擊打桿數(shù)和失分率問題，這是國家高爾夫球隊(duì)的使用反饋報(bào)告。FABE說服法F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請看擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，146第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示讓專家說話：權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告或?qū)＜业恼摀?jù)讓事實(shí)說話：考察參觀公司讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程。。。第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示147

選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議以微笑應(yīng)對客戶的異議仔細(xì)傾聽客戶的異議對異議進(jìn)行預(yù)測和準(zhǔn)備異議處理“4原則”選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議以微笑應(yīng)對客戶的異議異議處理“4原148成交的前提條件訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購買決策者證明產(chǎn)品物有所值

解決問題緊迫感…取得客戶的信任滿足客戶的需求成交的前提條件訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購買決策者證明產(chǎn)品物有149幾種常用成交技巧

假設(shè)型你希望資料發(fā)到什么地方,A地還是B地？選擇型你看是周二好，還是周四好？最后通牒型如果現(xiàn)在不買，下星期價(jià)格會上升空白訂單型為客戶制作訂單

直截了當(dāng)型這是合同，請張總確認(rèn)下幾種常用成交技巧假設(shè)型你希望資料發(fā)到什么地方,A地還是B地150大客戶銷售的營銷心理學(xué)與溝通技巧Agenda-4大客戶銷售的營銷心理學(xué)與溝通技巧Agenda-4151營銷心理學(xué)基本應(yīng)用原則

將影響人的意識的因素銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高銷售技巧的效率

……營銷心理學(xué)基本應(yīng)用原則將影響人的意識的因素銷售行為轉(zhuǎn)換為以152剖析高端消費(fèi)者追求真實(shí)感高端消費(fèi)者注重個(gè)人參與感高獨(dú)立自主有消費(fèi)知識欠缺時(shí)間注意力信任特性剖析高端消費(fèi)者追求真實(shí)感高端消費(fèi)者注重個(gè)人153（1）對高端產(chǎn)品或服務(wù)的偏好強(qiáng)。（2）對個(gè)性化服務(wù)的需求高。（3）情感需求地位提升。（4）主動參與欲望強(qiáng)。（5）對服務(wù)質(zhì)量要求高。他們是：（1）企業(yè)關(guān)鍵人物（2）家庭主要決策人員（3）社群意見領(lǐng)袖剖析高端消費(fèi)者階層A+AA-B+BB-（1）對高端產(chǎn)品或服務(wù)的偏好強(qiáng)。剖析高端消費(fèi)者階層A+AA-154心理定勢與習(xí)慣環(huán)境與暗示動機(jī)與激勵(lì)從眾與領(lǐng)導(dǎo)營銷心理之范圍心理定勢與習(xí)慣營銷心理之范圍155心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式

心理定勢行為定勢——?jiǎng)恿Χ▌菟季S定勢原則與思維：人的思維與行為模式受到心理定勢與習(xí)慣所影響心理定勢與習(xí)慣心理定勢：程序化、簡約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式心理156環(huán)境與暗示用含蓄、間接的方式對人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動或接受一定的意見，使其思想行為與暗示者的意志相符合。環(huán)境本身固有的暗示他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)）自我的角色定位環(huán)境與暗示用含蓄、間接的方式對人們的心理與行為157誘因

驅(qū)力

需要外在因素

內(nèi)在因素動機(jī)：指激起一個(gè)人去行動或者抑制這個(gè)行動的一種意圖、打算或心理上的沖動。

動機(jī)三要素：動機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動的過程，激勵(lì)也可以說是調(diào)動積極性的過程。誘因外在因素動機(jī)：指激起一個(gè)人去行動或者抑制這個(gè)行動的一158美國《財(cái)富》雜志在選出全球最有影響力的24位商界大亨之后，把這些人的行為習(xí)慣加以歸類總結(jié)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些大亨們的行為舉止，就像一個(gè)模子里扣出來似的驚人相似。為什么從言談舉止，穿著服飾，更能透露他們的身份秘密富豪都選擇高爾夫?yàn)樽约旱牡谝贿\(yùn)動，也有某些富豪熱衷于一些偏門的運(yùn)動，他們玩這個(gè)是因?yàn)椤８缓栏矚g和自己旗鼓相當(dāng)?shù)娜艘黄鸪燥?，這使得一些菜式平平的餐館會突然成為富豪沙龍。從眾與領(lǐng)導(dǎo)參照群體與社會階層美國《財(cái)富》雜志在選出全球最有影響力的24位商界大亨之后，把159溝通三要素認(rèn)知能力語言能力社會能力溝通能力溝通三要素認(rèn)知能力語言能力社會能力溝通能力160傾聽的目的在溝通中要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評判對方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的”傾聽的目的在溝通中要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談161傾聽技巧練習(xí)鼓勵(lì)澄清反應(yīng)釋義情感反應(yīng)

總結(jié)角色扮演傾聽技巧練習(xí)鼓勵(lì)角色扮演162為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。使不明白的問題明朗化了解對方的需求和目的達(dá)到解決問題的目的將契合的東西有效升級為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的163用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些能激發(fā)別人思維的問題激發(fā)對方挖空心思去回答這個(gè)問題讓對方覺得和你交往很有建設(shè)性提一些建設(shè)性問題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問題可能會給我們制造麻煩用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些激發(fā)對方讓對方覺提一些建設(shè)性問164問話的誤區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：問話太多，買方很快就不耐煩問話太散，沒有目標(biāo)/方向，及邏輯性問題太大，重點(diǎn)不明確，很難回答問話太表面，沒有深入挖掘，及時(shí)追問問話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng)問話的誤區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：165妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％聲音38％肢體語言55％妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對面的溝通時(shí)166建立親和力的技巧和方法情緒同步從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情