低價值、高離網(wǎng)及預(yù)警客戶保有方案(終稿)課件

低價值、離網(wǎng)及沉默客戶保有方案市場經(jīng)營部2010年8月低價值、離網(wǎng)及沉默客戶保有方案市場經(jīng)營部特別說明除特別注明外，本材料所指低價值客戶均值5-7月平均ARPU<50元客戶；由于時間所限，客戶離網(wǎng)原因暫不能通過訪談已離網(wǎng)客戶而取得第一手資料;因此針對5月新入網(wǎng)且7月狀態(tài)正常的客戶入網(wǎng)、棄卡原因、消費行為等開展外呼調(diào)查，以了解客戶入網(wǎng)前是否曾使用過移動電話及離網(wǎng)原因、消費行為等；本文擬通過對低價值客戶、離網(wǎng)客戶以及沉默客戶的分析找到上述客戶的共性、保有重點及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以期利用有限的收入（成本）實現(xiàn)最好的效果。特別說明除特別注明外，本材料所指低價值客戶均值5-7月平均A營銷方案建議目錄低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析01對現(xiàn)有指標、成本的影響0203低價值客戶特征離網(wǎng)客戶特征沉默客戶特征營銷方案建議目錄低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析01對現(xiàn)有指標低價值客戶特征分析——1、規(guī)模大、貢獻低分公司客戶數(shù)和占比全省低價值客戶數(shù)、貢獻收入情況注：ARPU為2010年5~7月的平均ARPU值。單位：萬戶，億元低價值（ARPU<50元）的客戶絕對量大，貢獻低：客戶量占比近70%，收入貢獻僅占比35%。

全省低價值客戶：客戶數(shù)2803萬(占比69.0%)，其中15<ARPU<30元的客戶數(shù)最多，達1127萬；低價值客戶貢獻收入6.9億(占比35.2%)；

各分公司低價值客戶分布不均衡：甘孜、阿壩、涼山、攀枝花、成都等地30<ARPU<50元客戶占比偏高；資陽、內(nèi)江、達州、巴中、廣安等地ARPU<15元客戶占比偏高。低價值客戶特征分析——1、規(guī)模大、貢獻低分公司客戶數(shù)和占比全低價值客戶特征分析——2、網(wǎng)齡段、近一半客戶有穩(wěn)定措施低價值客戶中，高網(wǎng)齡客戶（網(wǎng)齡>3年）占比低，但近一半客戶有穩(wěn)定措施（集團V網(wǎng)、合家歡、參加存送活動或終端營銷中任意一種穩(wěn)定措施）；ARPU<15元的客戶中，網(wǎng)齡低于1年的客戶占比超過一半。

所有低價值客戶中，40%以上客戶網(wǎng)齡低于1年；

其中ARPU<15元客戶中，29.6%的客戶網(wǎng)齡低于3個月；所有低價值客戶中，40%以上客戶有至少一項穩(wěn)定措施，但有兩項穩(wěn)定措施的客戶占比大大降低。以上分析可見，低價值客戶量大、收入貢獻低、網(wǎng)齡短的客戶占比較大，近一半客戶有穩(wěn)定措施，如果大規(guī)模開展存送活動，勢必消耗大量收入（成本）。低價值客戶穩(wěn)定情況分布低價值客戶特征分析——2、網(wǎng)齡段、近一半客戶有穩(wěn)定措施低價值低價值客戶特征分析——3、未上網(wǎng)客戶占比偏高，集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動、終端營銷是有效穩(wěn)定措施其中：低價值客戶中未上網(wǎng)客戶客戶對比各消費段客戶未上網(wǎng)客戶/上網(wǎng)客戶（7月）低價值客戶的未上網(wǎng)客戶占比明顯高于其他客戶；集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動和終端營銷是有效的穩(wěn)定手段。消費越高，未上網(wǎng)客戶占比越低；ARPU<15元客戶中，多達77.5%的客戶未上網(wǎng)；低價值客戶中，已通過集團V網(wǎng)、合家歡、參加存送活動、終端營銷活動的未上網(wǎng)客戶占比明顯低于沒有穩(wěn)定措施的客戶。低價值客戶特征分析——3、未上網(wǎng)客戶占比偏高，集團V網(wǎng)、合家低價值客戶特征分析——4、參加過存送活動的客戶中，未上網(wǎng)客戶在活動后期才逐漸偏高以09年度10月參加二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶為例（當月將二階段網(wǎng)齡營銷活動投放到大眾市場），分析發(fā)現(xiàn)：從10年4月（即參加活動6個月后）開始，未上網(wǎng)客戶/上網(wǎng)客戶占比才開始逐漸攀升。低價值客戶特征分析——4、參加過存送活動的客戶中，未上網(wǎng)客戶低價值客戶特征分析——5、各分公司情況：

至少有一項穩(wěn)定措施客戶占比參差不齊單位：萬戶各分公司低價值客戶中，至少有上述一項穩(wěn)定措施（集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動、終端營銷）的客戶占比存在較大差異，最高的眉山較最低的阿壩高32%。低價值客戶（ARPU<50元）中至少一項穩(wěn)定措施客戶占比注：穩(wěn)定客戶措施包括存送活動、終端活動、集團V網(wǎng)、合家歡套餐。至少一項穩(wěn)定客戶措施是上述四項去重后的統(tǒng)計。低價值客戶特征分析——5、各分公司情況：

至少有一項穩(wěn)定措施低價值客戶特征分析——6、硬捆綁（參加存送活動、終端營銷）客戶占比：

各地情況也不相同低價值客戶中，存送、終端活動至少有一項穩(wěn)定措施的客戶數(shù)共574萬，其中372萬在2011年1月底之前到期，

203萬在2011年1月底之后到期。半年以上到期客戶數(shù)占比最低的分公司：甘孜、宜賓、涼山。半年以內(nèi)到期客戶數(shù)占比最低的分公司：眉山、綿陽。單位：萬戶注：存送、終端活動至少有一項在半年以上才到期，即1011年1月底以后才到期。

半年以內(nèi)到期，即1011年1月底以前到期。ARPU在50元以下客戶，存送、終端活動中至少有一項穩(wěn)定措施低價值客戶特征分析——6、硬捆綁（參加存送活動、終端營銷）客離網(wǎng)客戶特征分析——構(gòu)成情況：神州行、低網(wǎng)齡客戶最多以7月離網(wǎng)客戶為例，分析發(fā)現(xiàn)，離網(wǎng)客戶中神州行客戶最多；網(wǎng)齡6-12個月是離網(wǎng)的高峰期：7月離網(wǎng)客戶中，75.3%的客戶是神州行；從絕對值上看，網(wǎng)齡越長，離網(wǎng)客戶數(shù)越多；在ARPU<50元的客戶中，網(wǎng)齡6-12個月的客戶最多；其次是網(wǎng)齡3-6個月的客戶。離網(wǎng)客戶特征分析——構(gòu)成情況：神州行、低網(wǎng)齡客戶最多以7月離離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)：

大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常離網(wǎng)客戶在離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常，為挽留離網(wǎng)客戶帶來難度：以7月離網(wǎng)客戶為例，僅2.1%的客戶在離網(wǎng)前3個月（4月）狀態(tài)正常，其中96.2%的客戶在離網(wǎng)前3個月即為欠費冒高狀態(tài)；各分公司情況基本一致：欠費冒高的客戶占比均超過90%。離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)：

大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即狀離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)（續(xù)）：大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即沉默離網(wǎng)客戶平均ARPU在40-50元，離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前3個月MOU即會大幅下滑，但ARPU要到離網(wǎng)前一個月才會大幅下滑(對套餐制客戶，MOU下滑，ARPU不會同步下滑)：以7月當月離網(wǎng)的客戶（198萬）為例，3月上網(wǎng)客戶占比86%，4月上網(wǎng)客戶占比下降到67%，5月上網(wǎng)客戶即下降到5%，6月上網(wǎng)客戶僅3.3%；3月上網(wǎng)的客戶MOU為259分鐘，4月上網(wǎng)的客戶MOU即下降到135分鐘，降幅高達48%。降幅48%降幅19%降幅4%降幅10%降幅26%降幅43%離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)（續(xù)）：大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

67%的客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)，大多數(shù)客戶因他人影響換卡經(jīng)過對新入網(wǎng)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，66.7%的客戶為網(wǎng)內(nèi)循環(huán)；75%客戶因家人、朋友推薦離網(wǎng)。新入網(wǎng)客戶中，有66.7%的客戶以前是我公司客戶，客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)嚴重；針對入網(wǎng)前已使用過我公司產(chǎn)品的客戶進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，75.2%的客戶因家人、朋友推薦其他資費棄卡，9.5%的客戶表示一有便宜的資費就會棄卡，0.9%的客戶因賣卡的人建議換卡。注：鑒于時間有限，難以對已離網(wǎng)客戶開展大規(guī)模訪談；我們針對5月新入網(wǎng)且7月狀態(tài)為正常客戶開展外呼，以期通過對新入網(wǎng)客戶的調(diào)查結(jié)果為客戶離網(wǎng)后動向提供依據(jù)（有效樣本3874個）。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

67%從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)頻率：

88.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網(wǎng)當時如果有存送活動，32%的客戶不會離網(wǎng)大多數(shù)客戶換卡頻率在7個月及以上；如有存送活動不會棄卡的客戶占比31.9%：在以前使用過移動電話現(xiàn)在新入網(wǎng)（即離網(wǎng)又入網(wǎng)）的客戶中，88.7%的客戶表示使用7個月以上換一次卡；如果在棄卡前有存送活動，32.1%的客戶表示不會棄卡。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)頻率：

88.7%的客從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——充值情況：

一半以上客戶選擇在營業(yè)廳繳費，大部分客戶一次性充值低于100元離網(wǎng)客戶中，超過一半客戶在營業(yè)廳充值，33.4%客戶一次充值30-50元，35.7%客戶一次充值50-100元。通過對離網(wǎng)客戶分析發(fā)現(xiàn)，離網(wǎng)客戶平均消費在40-50元之間，跳蚤客戶居多，入網(wǎng)7個月以上即需重點關(guān)注，如果離網(wǎng)時采取存送活動可能會挽留部分客戶；但離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常并沉默。綜上所述，離網(wǎng)前3個月找準沉默客戶是挽留離網(wǎng)客戶、再根據(jù)客戶的充值行為特點和消費行為找準接觸點并開展保有措施是關(guān)鍵。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——充值情況：

一半以上客戶選從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

55%的客戶來自移動，大多數(shù)客戶因他人影響換卡經(jīng)過對競爭對手新入網(wǎng)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，55%的客戶來自移動；75%客戶因家人、朋友推薦離網(wǎng)。新入網(wǎng)客戶中，有55%的客戶為以前我公司客戶，客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)嚴重；針對入網(wǎng)前已使用過我公司電話客戶進一步調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，56.8%的客戶因家人、朋友推薦其他資費棄卡，10.6%的客戶表示一有便宜的資費就會棄卡，1.6%的客戶因賣卡的人建議換卡。注：我們針對5-7月競爭對手新入網(wǎng)客戶進行調(diào)查，以期為客戶離網(wǎng)后動向再次提供依據(jù)。有效樣本1151個，其中電信C網(wǎng)683個,聯(lián)通468個。從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

5從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)頻率：

73.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網(wǎng)當時如果有存送活動，40.5%的客戶不會離網(wǎng)大多數(shù)客戶換卡頻率在7個月及以上；如果有存送活動不會棄卡的客戶占比40.5%：在以前使用過移動電話現(xiàn)在新入網(wǎng)（即離網(wǎng)又入網(wǎng)）的客戶中，73.7%的客戶表示使用7個月以上換一次卡；如果在棄卡前有存送活動，40.5%的客戶表示不會棄卡。我公司新入網(wǎng)客戶和競爭對手新入網(wǎng)客戶離網(wǎng)原因、離網(wǎng)后動向及離網(wǎng)頻率等方面均表現(xiàn)一致（下面將對沉默客戶特征進行分析）。從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)頻率：

73沉默客戶特征分析——平均ARPU為40-50元，MOU僅為正常情況的一半以下分別分析5、6兩月沉默客戶的消費情況發(fā)現(xiàn)，沉默客戶平均消費為40-50元（與離網(wǎng)客戶的平均ARPU一致），沉默客戶在沉默前一月通話時長會出現(xiàn)非常明顯的異動：分析5月沉默客戶1-4月的消費情況發(fā)現(xiàn)，客戶4月費用降為3月的43%，MOU從1月開始即逐月下降，但4月MOU降為3月的29.5%；分析6月沉默客戶1-5月的消費情況發(fā)現(xiàn)，客戶5月費用降為4月的88%，MOU也從1月開始逐月下降，但5月MOU降為4月的47%。單位：元單位：分鐘沉默客戶特征分析——平均ARPU為40-50元，MOU僅為正沉默客戶特征分析——70%以上的客戶沉默前ARPU低于50元以6月沉默客戶為例，大多數(shù)沉默客戶沉默前消費低于50元：從全省沉默客戶分布來看，沉默客戶中ARPU小于50元的客戶占比高達70%以上；從各分公司沉默客戶分布看，大多數(shù)分公司沉默客戶中，沉默前消費低于50元的客戶占70%及以上。沉默客戶特征分析——70%以上的客戶沉默前ARPU低于50元沉默客戶特征—大量客戶一旦沉默狀態(tài)即不正常，需提前關(guān)注分析5、6兩月沉默客戶沉默前后狀態(tài)發(fā)現(xiàn)，大部分沉默客戶在沉默上月的月底狀態(tài)就已不正常，需提前關(guān)注：6月沉默客戶中，在6月底僅5.9%客戶狀態(tài)正常，5月底僅30.4%客戶狀態(tài)正常；5月沉默客戶中，在5月底僅16.7%客戶狀態(tài)正常，4月底僅31.5%客戶狀態(tài)正常。沉默客戶特征—大量客戶一旦沉默狀態(tài)即不正常，需提前關(guān)注分析5沉默客戶特征—前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大大降低；MOU較平時下降25%時就應(yīng)關(guān)注按旬分析6月沉默客戶5月消費行為發(fā)現(xiàn)，沉默客戶前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率將大大降低；如果客戶MOU較正常狀態(tài)下下降25%左右就應(yīng)引起重視：6月沉默客戶中，5月上旬仍上網(wǎng)的客戶占比75%，5月中旬上網(wǎng)的客戶占比53%，5月下旬上網(wǎng)的客戶占比38%；6月沉默客戶中，5月上旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的78%，中旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的70%，下旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的50%。沉默客戶特征—前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大大降低；MOU較平小結(jié)低價值客戶：低價值客戶（ARPU<50元）客戶量大，貢獻度低；集團V網(wǎng)、合家歡、存送及終端活動是有效穩(wěn)定措施；暫不建議對低價值客戶開展大規(guī)模存送活動。離網(wǎng)客戶：離網(wǎng)客戶中，存在大量低價值客戶；離網(wǎng)客戶中，跳蚤客戶居多；大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即不上網(wǎng)且狀態(tài)不正常；即使上網(wǎng)，消費也會大幅下降。沉默客戶：客戶沉默前1個月即狀態(tài)不正常；沉默客戶平均ARPU位于40-50元之間，70%的沉默客戶ARPU低于50元；沉默客戶在沉默前一個月MOU降幅高達40%；前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大幅降低。分析結(jié)果保有措施關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶沉默前即找準目標客戶是挽留低價值的關(guān)鍵重點一致：低價值客戶、離網(wǎng)及沉默客戶的保有重點均在于針對有沉默傾向的客戶常態(tài)化開展：低價值客戶保有最終需建立系統(tǒng)支撐并長期開展才能達到效果，并非一蹴而就小結(jié)低價值客戶：分析結(jié)果保有措施關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶沉默前即找準目低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析營銷方案建議目錄01對現(xiàn)有指標、成本的影響0203前期經(jīng)驗分享營銷方案建議低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析營銷方案建議目錄01對現(xiàn)有指標市場容量有限，收入增長緩慢：05-08年人口增長僅3%；收入增長率低，08年收入增幅僅5.1%；移動號碼普及率高：移動電話總數(shù)已達280萬，09年普及率達140%，市場已處于深度挖掘狀態(tài)一人多卡客戶眾多：調(diào)查顯示，人均持卡量為1.3張，其中2%的客戶持卡3張及以上。增量空間有限，利用開展存量經(jīng)營保證客戶價值。前期經(jīng)驗分享——廣東珠海余額管理推廣背景合約管理+余額管理：合約管理：以充值送、激活送、集團付費等方式，吸引客戶預(yù)存資金，提高客戶離網(wǎng)的門檻，刺激客戶的消費余額管理：分別針對集團、價值、普通客戶開展余額分層分級管理、建立余額預(yù)警機制，實現(xiàn)對客戶余額使用情況和消費行為的實時監(jiān)控與快速反應(yīng)具體做法借鑒點在資源有限的前提下，對客戶價值實現(xiàn)精細化管理；關(guān)注存量客戶，適時監(jiān)控、提高資源的使用效率通過客戶賬戶余額在月內(nèi)對客戶進行預(yù)警，提前穩(wěn)定延長客戶生命周期為保證客戶貢獻，提高存量客戶上網(wǎng)率，廣東珠海曾采用合約管理+余額管理的方法，開展存量客戶經(jīng)營；我省從去年開始將余額管理運用在中高端客戶管理上。市場容量有限，收入增長緩慢：前期經(jīng)驗分享——廣東珠海余額管理前期經(jīng)驗分享——廣東廣州沉默客戶喚醒低ARPU客戶特征

學生、老年人、打工人群居多

資費敏感型客戶沉默客戶特征

當月未上網(wǎng)的已沉默客戶

前幾月消費流失傾向嚴重

客戶群量大，低ARPU離網(wǎng)預(yù)警客戶特征

前幾月消費下降趨勢顯著

狀態(tài)異常、通過消費行為、業(yè)務(wù)異常甄別目標客戶低值客戶價值保有及提升

低檔次的存送：存送比例約為1：0.5（存100送50、300送150）

打滿送：打滿原ARPU或MOU值以上一定比例，進行送費或送分鐘數(shù)激勵

打折送：直接在現(xiàn)有消費上進行賬單打9~9.5折優(yōu)惠沉默客戶喚醒“打就送”：為喚醒客戶使用手機，對已沉默客戶推送“只要打電話就送話費5元、10元”活動特殊挽留套餐

超低套餐費：低于公眾市場其他語音資費

以送話費、實質(zhì)降低套餐門檻來實現(xiàn)營銷方案經(jīng)驗分享營銷方式

細分客戶,找準需求挽留時間盡量提前：越早挽留、效果越好

多頻次、點對點宣傳：沉默(未上網(wǎng))客戶總量較大，采用短信、以點對點外呼方式開展宣傳

成功率：10%左右市場特征：移動普及率超過100%，雙機客戶占比高。新增乏力，客戶流失嚴重。將低值、沉默、預(yù)警客戶保有視為守住“客戶規(guī)模”的根基。前期經(jīng)驗分享——廣東廣州沉默客戶喚醒低ARPU客戶特征目標客前期經(jīng)驗分享——部分分公司做法成都宜賓遂寧123我省部分分公司為提高客戶上網(wǎng)率，也曾先后采取措施，開展存量客戶經(jīng)營，由于采取措施的時間點不同，效果不盡相同。措施：——兩年前制定小額送費政策，并針對連續(xù)三個月未上網(wǎng)客戶開展外呼、短信宣傳；效果：由于客戶已三個月未上網(wǎng)，客戶接觸率極低，沉默客戶重新上網(wǎng)率在1%左右。措施：——10年4-6月深入分析沉默客戶增長渠道、消費特征，一次性存費10（20元）并打通一個電話，即贈送10（20）元話費，并在沉默前一個月的中旬即針對性開展外呼；效果：4-6月參加沉默喚醒活動客戶4.79萬，參與率超過10%；參加活動的客戶中，6月上網(wǎng)率71.4%;7月上網(wǎng)率65.8%。措施：——10年7月制定“沉默客戶重新上網(wǎng)免本地主叫費用”的政策，分別提取已沉默一個月、已沉默兩個月的客戶，開展針對性外呼；效果：9734戶已沉默1個月的客戶中，7257戶已無法聯(lián)系；10.8%的客戶參加活動；15401戶已沉默2個月的客戶中，僅2.3%的客戶參加活動。前期經(jīng)驗分享——部分分公司做法成都宜賓遂寧123營銷方案建議——整體策略以確保規(guī)模穩(wěn)定為目標，以適時監(jiān)控為手段，重點針對有離網(wǎng)傾向客戶，結(jié)合各地實際情況，開展小額存送等營銷活動，實施客戶保有，提高抗風險能力，改善競爭現(xiàn)狀。確保沉默前即有效甄別，采取措施重點監(jiān)控MOU異動，兼顧客戶狀態(tài)、賬戶余額以激活客戶、延長網(wǎng)齡為主要目的充分考慮各地實際情況:如目標客戶消費分布、收入（成本）空間等設(shè)計原則：關(guān)鍵點：提前掌控客戶沉默前特征，找準目標客戶；持續(xù)跟進，滾動開展活動營銷方案建議——整體策略以確保規(guī)模穩(wěn)定為目標，營銷方案建議——目標客戶群篩選

根據(jù)用戶系統(tǒng)信息，分以下兩類客戶開展針對性營銷低價值客戶：近6個月來任意連續(xù)3個月ARPU<150元預(yù)警客戶：截至當天MOU小于前3個月同期平均MOU的75%（依據(jù)：6月沉默客戶中，5月上旬僅78%上網(wǎng)）賬戶余額小于前3個月平均ARPU（依據(jù)：客戶余額小于平均ARPU即有沉默傾向）沉默客戶：上月上網(wǎng)但截至本月當天仍未上網(wǎng)客戶執(zhí)行周期：建議以10天為一個周期，滾動提取目標客戶明細，通過數(shù)據(jù)集市下發(fā)由各分公司開展針對性外呼關(guān)鍵：找準客戶，常態(tài)化開展營銷方案建議——目標客戶群篩選根據(jù)用戶系統(tǒng)信息，分以下兩類營銷方案建議——活動方案設(shè)計依據(jù)（外呼調(diào)研結(jié)果）：方案一：存費送費存20送20元——先劃撥送費，后劃撥存費，分4個月劃撥，每月劃撥10元；存10送10元——先劃撥送費，后劃撥存費，分4個月劃撥，每月劃撥5元。方案二：話費返還或打滿送打電話即優(yōu)惠部分通話費，建議僅在部分市州試點（不超過20元）方案三：存費送物預(yù)存話費并保證承諾3-6個月即贈送實物，實物禮品價值不超過20元。注：全省主推方案一，各分公司可根據(jù)實際情況選擇性開展方案二或方案三活動，并建議在推廣過程中附帶宣傳家庭產(chǎn)品?；顒臃桨福籂I銷方案建議——活動方案設(shè)計依據(jù)（外呼調(diào)研結(jié)果）：方案一：存營銷方案建議——主要業(yè)務(wù)規(guī)定主要業(yè)務(wù)規(guī)定：參與資格：統(tǒng)一篩選出滿足要求的目標客戶，安排短信、外呼；優(yōu)惠：存費送費活動和實物贈送活動處理為預(yù)存款，每月按時劃撥；出賬時先扣減優(yōu)惠金額；話費返還活動處理為優(yōu)惠。送費使用期限：當月使用完，過期清零；送費使用范圍：送費可抵扣除月租、小額支付外的所有費用。開展頻率：每10天更新一次目標客戶數(shù)據(jù)，針對性開展活動。分公司浮動范圍：可根據(jù)本地沉默客戶消費情況對存送檔次上下浮動，但不得超過20%。業(yè)務(wù)辦理方式：存費送費：短信、前臺話費返還：短信、前臺、外呼存費送物：前臺營銷方案建議——主要業(yè)務(wù)規(guī)定主要業(yè)務(wù)規(guī)定：31營銷方案建議——宣傳、監(jiān)控、送費測算宣傳主題：“幸運客戶存送活動”宣傳方式：點對點短信、外呼，不公開宣傳活動期間：每旬為一波次，年度內(nèi)持續(xù)開展活動監(jiān)控：按旬更新目標客戶數(shù)據(jù)庫按日監(jiān)控目標客戶參與情況按旬監(jiān)控離網(wǎng)、預(yù)警客戶參與總量，按月監(jiān)控離網(wǎng)客戶變動情況送費測算：按戶均送費15元、成功率10%計算，每月預(yù)警客戶、沉默客戶共500萬，每月送費達750萬，預(yù)計8-12月共送費總額3375萬，12月參加活動的客戶影響2011年收入約為375萬。31營銷方案建議——宣傳、監(jiān)控、送費測算宣傳主題：“幸運客戶對現(xiàn)有指標、成本的影響營銷方案建議現(xiàn)有低價值、預(yù)警客戶分析目錄010203對現(xiàn)有指標、成本的影響營銷方案建議現(xiàn)有低價值、預(yù)警客戶分析目凈增預(yù)期按照10%的沉默客戶參與存送活動：結(jié)合歷史趨勢及今年的競爭環(huán)境，我公司8~12月每月凈增客戶數(shù)介于15~25萬之間，如果每月離網(wǎng)、沉默客戶中有10%參加活動，扣除網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)的客戶，預(yù)計8~12月總凈增客戶數(shù)50萬。

全年形式預(yù)估：10年1~7月累計凈增實際值316萬。8~12月累計凈增原預(yù)估值98萬。進行存送活動后，8~12月累計凈增預(yù)估值148萬，全年累計凈增預(yù)估值465萬，超過全年目標值(450萬)15萬。凈增預(yù)期按照10%的沉默客戶參與存送活動：結(jié)合歷史趨勢及今年成本節(jié)約預(yù)期預(yù)計節(jié)約酬金成本6250萬元。按全省平均水平，現(xiàn)在新發(fā)展客戶酬金約為25元/戶；每月沉默、離網(wǎng)客戶約為500萬，按10%的客戶參加活動預(yù)測；按8-12月持續(xù)開展預(yù)測。成本節(jié)約預(yù)期預(yù)計節(jié)約酬金成本6250萬元。呈請批評指正！呈請批評指正！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！低價值、離網(wǎng)及沉默客戶保有方案市場經(jīng)營部2010年8月低價值、離網(wǎng)及沉默客戶保有方案市場經(jīng)營部特別說明除特別注明外，本材料所指低價值客戶均值5-7月平均ARPU<50元客戶；由于時間所限，客戶離網(wǎng)原因暫不能通過訪談已離網(wǎng)客戶而取得第一手資料;因此針對5月新入網(wǎng)且7月狀態(tài)正常的客戶入網(wǎng)、棄卡原因、消費行為等開展外呼調(diào)查，以了解客戶入網(wǎng)前是否曾使用過移動電話及離網(wǎng)原因、消費行為等；本文擬通過對低價值客戶、離網(wǎng)客戶以及沉默客戶的分析找到上述客戶的共性、保有重點及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以期利用有限的收入（成本）實現(xiàn)最好的效果。特別說明除特別注明外，本材料所指低價值客戶均值5-7月平均A營銷方案建議目錄低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析01對現(xiàn)有指標、成本的影響0203低價值客戶特征離網(wǎng)客戶特征沉默客戶特征營銷方案建議目錄低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析01對現(xiàn)有指標低價值客戶特征分析——1、規(guī)模大、貢獻低分公司客戶數(shù)和占比全省低價值客戶數(shù)、貢獻收入情況注：ARPU為2010年5~7月的平均ARPU值。單位：萬戶，億元低價值（ARPU<50元）的客戶絕對量大，貢獻低：客戶量占比近70%，收入貢獻僅占比35%。

全省低價值客戶：客戶數(shù)2803萬(占比69.0%)，其中15<ARPU<30元的客戶數(shù)最多，達1127萬；低價值客戶貢獻收入6.9億(占比35.2%)；

各分公司低價值客戶分布不均衡：甘孜、阿壩、涼山、攀枝花、成都等地30<ARPU<50元客戶占比偏高；資陽、內(nèi)江、達州、巴中、廣安等地ARPU<15元客戶占比偏高。低價值客戶特征分析——1、規(guī)模大、貢獻低分公司客戶數(shù)和占比全低價值客戶特征分析——2、網(wǎng)齡段、近一半客戶有穩(wěn)定措施低價值客戶中，高網(wǎng)齡客戶（網(wǎng)齡>3年）占比低，但近一半客戶有穩(wěn)定措施（集團V網(wǎng)、合家歡、參加存送活動或終端營銷中任意一種穩(wěn)定措施）；ARPU<15元的客戶中，網(wǎng)齡低于1年的客戶占比超過一半。

所有低價值客戶中，40%以上客戶網(wǎng)齡低于1年；

其中ARPU<15元客戶中，29.6%的客戶網(wǎng)齡低于3個月；所有低價值客戶中，40%以上客戶有至少一項穩(wěn)定措施，但有兩項穩(wěn)定措施的客戶占比大大降低。以上分析可見，低價值客戶量大、收入貢獻低、網(wǎng)齡短的客戶占比較大，近一半客戶有穩(wěn)定措施，如果大規(guī)模開展存送活動，勢必消耗大量收入（成本）。低價值客戶穩(wěn)定情況分布低價值客戶特征分析——2、網(wǎng)齡段、近一半客戶有穩(wěn)定措施低價值低價值客戶特征分析——3、未上網(wǎng)客戶占比偏高，集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動、終端營銷是有效穩(wěn)定措施其中：低價值客戶中未上網(wǎng)客戶客戶對比各消費段客戶未上網(wǎng)客戶/上網(wǎng)客戶（7月）低價值客戶的未上網(wǎng)客戶占比明顯高于其他客戶；集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動和終端營銷是有效的穩(wěn)定手段。消費越高，未上網(wǎng)客戶占比越低；ARPU<15元客戶中，多達77.5%的客戶未上網(wǎng)；低價值客戶中，已通過集團V網(wǎng)、合家歡、參加存送活動、終端營銷活動的未上網(wǎng)客戶占比明顯低于沒有穩(wěn)定措施的客戶。低價值客戶特征分析——3、未上網(wǎng)客戶占比偏高，集團V網(wǎng)、合家低價值客戶特征分析——4、參加過存送活動的客戶中，未上網(wǎng)客戶在活動后期才逐漸偏高以09年度10月參加二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶為例（當月將二階段網(wǎng)齡營銷活動投放到大眾市場），分析發(fā)現(xiàn)：從10年4月（即參加活動6個月后）開始，未上網(wǎng)客戶/上網(wǎng)客戶占比才開始逐漸攀升。低價值客戶特征分析——4、參加過存送活動的客戶中，未上網(wǎng)客戶低價值客戶特征分析——5、各分公司情況：

至少有一項穩(wěn)定措施客戶占比參差不齊單位：萬戶各分公司低價值客戶中，至少有上述一項穩(wěn)定措施（集團V網(wǎng)、合家歡、存送活動、終端營銷）的客戶占比存在較大差異，最高的眉山較最低的阿壩高32%。低價值客戶（ARPU<50元）中至少一項穩(wěn)定措施客戶占比注：穩(wěn)定客戶措施包括存送活動、終端活動、集團V網(wǎng)、合家歡套餐。至少一項穩(wěn)定客戶措施是上述四項去重后的統(tǒng)計。低價值客戶特征分析——5、各分公司情況：

至少有一項穩(wěn)定措施低價值客戶特征分析——6、硬捆綁（參加存送活動、終端營銷）客戶占比：

各地情況也不相同低價值客戶中，存送、終端活動至少有一項穩(wěn)定措施的客戶數(shù)共574萬，其中372萬在2011年1月底之前到期，

203萬在2011年1月底之后到期。半年以上到期客戶數(shù)占比最低的分公司：甘孜、宜賓、涼山。半年以內(nèi)到期客戶數(shù)占比最低的分公司：眉山、綿陽。單位：萬戶注：存送、終端活動至少有一項在半年以上才到期，即1011年1月底以后才到期。

半年以內(nèi)到期，即1011年1月底以前到期。ARPU在50元以下客戶，存送、終端活動中至少有一項穩(wěn)定措施低價值客戶特征分析——6、硬捆綁（參加存送活動、終端營銷）客離網(wǎng)客戶特征分析——構(gòu)成情況：神州行、低網(wǎng)齡客戶最多以7月離網(wǎng)客戶為例，分析發(fā)現(xiàn)，離網(wǎng)客戶中神州行客戶最多；網(wǎng)齡6-12個月是離網(wǎng)的高峰期：7月離網(wǎng)客戶中，75.3%的客戶是神州行；從絕對值上看，網(wǎng)齡越長，離網(wǎng)客戶數(shù)越多；在ARPU<50元的客戶中，網(wǎng)齡6-12個月的客戶最多；其次是網(wǎng)齡3-6個月的客戶。離網(wǎng)客戶特征分析——構(gòu)成情況：神州行、低網(wǎng)齡客戶最多以7月離離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)：

大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常離網(wǎng)客戶在離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常，為挽留離網(wǎng)客戶帶來難度：以7月離網(wǎng)客戶為例，僅2.1%的客戶在離網(wǎng)前3個月（4月）狀態(tài)正常，其中96.2%的客戶在離網(wǎng)前3個月即為欠費冒高狀態(tài)；各分公司情況基本一致：欠費冒高的客戶占比均超過90%。離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)：

大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即狀離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)（續(xù)）：大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即沉默離網(wǎng)客戶平均ARPU在40-50元，離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前3個月MOU即會大幅下滑，但ARPU要到離網(wǎng)前一個月才會大幅下滑(對套餐制客戶，MOU下滑，ARPU不會同步下滑)：以7月當月離網(wǎng)的客戶（198萬）為例，3月上網(wǎng)客戶占比86%，4月上網(wǎng)客戶占比下降到67%，5月上網(wǎng)客戶即下降到5%，6月上網(wǎng)客戶僅3.3%；3月上網(wǎng)的客戶MOU為259分鐘，4月上網(wǎng)的客戶MOU即下降到135分鐘，降幅高達48%。降幅48%降幅19%降幅4%降幅10%降幅26%降幅43%離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)前狀態(tài)（續(xù)）：大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

67%的客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)，大多數(shù)客戶因他人影響換卡經(jīng)過對新入網(wǎng)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，66.7%的客戶為網(wǎng)內(nèi)循環(huán)；75%客戶因家人、朋友推薦離網(wǎng)。新入網(wǎng)客戶中，有66.7%的客戶以前是我公司客戶，客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)嚴重；針對入網(wǎng)前已使用過我公司產(chǎn)品的客戶進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，75.2%的客戶因家人、朋友推薦其他資費棄卡，9.5%的客戶表示一有便宜的資費就會棄卡，0.9%的客戶因賣卡的人建議換卡。注：鑒于時間有限，難以對已離網(wǎng)客戶開展大規(guī)模訪談；我們針對5月新入網(wǎng)且7月狀態(tài)為正?？蛻糸_展外呼，以期通過對新入網(wǎng)客戶的調(diào)查結(jié)果為客戶離網(wǎng)后動向提供依據(jù)（有效樣本3874個）。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

67%從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)頻率：

88.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網(wǎng)當時如果有存送活動，32%的客戶不會離網(wǎng)大多數(shù)客戶換卡頻率在7個月及以上；如有存送活動不會棄卡的客戶占比31.9%：在以前使用過移動電話現(xiàn)在新入網(wǎng)（即離網(wǎng)又入網(wǎng)）的客戶中，88.7%的客戶表示使用7個月以上換一次卡；如果在棄卡前有存送活動，32.1%的客戶表示不會棄卡。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)頻率：

88.7%的客從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——充值情況：

一半以上客戶選擇在營業(yè)廳繳費，大部分客戶一次性充值低于100元離網(wǎng)客戶中，超過一半客戶在營業(yè)廳充值，33.4%客戶一次充值30-50元，35.7%客戶一次充值50-100元。通過對離網(wǎng)客戶分析發(fā)現(xiàn)，離網(wǎng)客戶平均消費在40-50元之間，跳蚤客戶居多，入網(wǎng)7個月以上即需重點關(guān)注，如果離網(wǎng)時采取存送活動可能會挽留部分客戶；但離網(wǎng)前3個月即狀態(tài)不正常并沉默。綜上所述，離網(wǎng)前3個月找準沉默客戶是挽留離網(wǎng)客戶、再根據(jù)客戶的充值行為特點和消費行為找準接觸點并開展保有措施是關(guān)鍵。從移動新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——充值情況：

一半以上客戶選從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

55%的客戶來自移動，大多數(shù)客戶因他人影響換卡經(jīng)過對競爭對手新入網(wǎng)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，55%的客戶來自移動；75%客戶因家人、朋友推薦離網(wǎng)。新入網(wǎng)客戶中，有55%的客戶為以前我公司客戶，客戶網(wǎng)內(nèi)循環(huán)嚴重；針對入網(wǎng)前已使用過我公司電話客戶進一步調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，56.8%的客戶因家人、朋友推薦其他資費棄卡，10.6%的客戶表示一有便宜的資費就會棄卡，1.6%的客戶因賣卡的人建議換卡。注：我們針對5-7月競爭對手新入網(wǎng)客戶進行調(diào)查，以期為客戶離網(wǎng)后動向再次提供依據(jù)。有效樣本1151個，其中電信C網(wǎng)683個,聯(lián)通468個。從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征——離網(wǎng)后動向及原因：

5從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)頻率：

73.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網(wǎng)當時如果有存送活動，40.5%的客戶不會離網(wǎng)大多數(shù)客戶換卡頻率在7個月及以上；如果有存送活動不會棄卡的客戶占比40.5%：在以前使用過移動電話現(xiàn)在新入網(wǎng)（即離網(wǎng)又入網(wǎng)）的客戶中，73.7%的客戶表示使用7個月以上換一次卡；如果在棄卡前有存送活動，40.5%的客戶表示不會棄卡。我公司新入網(wǎng)客戶和競爭對手新入網(wǎng)客戶離網(wǎng)原因、離網(wǎng)后動向及離網(wǎng)頻率等方面均表現(xiàn)一致（下面將對沉默客戶特征進行分析）。從競爭對手新入網(wǎng)客戶看離網(wǎng)客戶特征分析——離網(wǎng)頻率：

73沉默客戶特征分析——平均ARPU為40-50元，MOU僅為正常情況的一半以下分別分析5、6兩月沉默客戶的消費情況發(fā)現(xiàn)，沉默客戶平均消費為40-50元（與離網(wǎng)客戶的平均ARPU一致），沉默客戶在沉默前一月通話時長會出現(xiàn)非常明顯的異動：分析5月沉默客戶1-4月的消費情況發(fā)現(xiàn)，客戶4月費用降為3月的43%，MOU從1月開始即逐月下降，但4月MOU降為3月的29.5%；分析6月沉默客戶1-5月的消費情況發(fā)現(xiàn)，客戶5月費用降為4月的88%，MOU也從1月開始逐月下降，但5月MOU降為4月的47%。單位：元單位：分鐘沉默客戶特征分析——平均ARPU為40-50元，MOU僅為正沉默客戶特征分析——70%以上的客戶沉默前ARPU低于50元以6月沉默客戶為例，大多數(shù)沉默客戶沉默前消費低于50元：從全省沉默客戶分布來看，沉默客戶中ARPU小于50元的客戶占比高達70%以上；從各分公司沉默客戶分布看，大多數(shù)分公司沉默客戶中，沉默前消費低于50元的客戶占70%及以上。沉默客戶特征分析——70%以上的客戶沉默前ARPU低于50元沉默客戶特征—大量客戶一旦沉默狀態(tài)即不正常，需提前關(guān)注分析5、6兩月沉默客戶沉默前后狀態(tài)發(fā)現(xiàn)，大部分沉默客戶在沉默上月的月底狀態(tài)就已不正常，需提前關(guān)注：6月沉默客戶中，在6月底僅5.9%客戶狀態(tài)正常，5月底僅30.4%客戶狀態(tài)正常；5月沉默客戶中，在5月底僅16.7%客戶狀態(tài)正常，4月底僅31.5%客戶狀態(tài)正常。沉默客戶特征—大量客戶一旦沉默狀態(tài)即不正常，需提前關(guān)注分析5沉默客戶特征—前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大大降低；MOU較平時下降25%時就應(yīng)關(guān)注按旬分析6月沉默客戶5月消費行為發(fā)現(xiàn)，沉默客戶前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率將大大降低；如果客戶MOU較正常狀態(tài)下下降25%左右就應(yīng)引起重視：6月沉默客戶中，5月上旬仍上網(wǎng)的客戶占比75%，5月中旬上網(wǎng)的客戶占比53%，5月下旬上網(wǎng)的客戶占比38%；6月沉默客戶中，5月上旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的78%，中旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的70%，下旬雖上網(wǎng)但MOU僅占上月同期的50%。沉默客戶特征—前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大大降低；MOU較平小結(jié)低價值客戶：低價值客戶（ARPU<50元）客戶量大，貢獻度低；集團V網(wǎng)、合家歡、存送及終端活動是有效穩(wěn)定措施；暫不建議對低價值客戶開展大規(guī)模存送活動。離網(wǎng)客戶：離網(wǎng)客戶中，存在大量低價值客戶；離網(wǎng)客戶中，跳蚤客戶居多；大多數(shù)客戶離網(wǎng)前3個月即不上網(wǎng)且狀態(tài)不正常；即使上網(wǎng)，消費也會大幅下降。沉默客戶：客戶沉默前1個月即狀態(tài)不正常；沉默客戶平均ARPU位于40-50元之間，70%的沉默客戶ARPU低于50元；沉默客戶在沉默前一個月MOU降幅高達40%；前期不上網(wǎng)，后期上網(wǎng)的幾率大幅降低。分析結(jié)果保有措施關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶沉默前即找準目標客戶是挽留低價值的關(guān)鍵重點一致：低價值客戶、離網(wǎng)及沉默客戶的保有重點均在于針對有沉默傾向的客戶常態(tài)化開展：低價值客戶保有最終需建立系統(tǒng)支撐并長期開展才能達到效果，并非一蹴而就小結(jié)低價值客戶：分析結(jié)果保有措施關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶沉默前即找準目低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析營銷方案建議目錄01對現(xiàn)有指標、成本的影響0203前期經(jīng)驗分享營銷方案建議低價值、離網(wǎng)及沉默客戶分析營銷方案建議目錄01對現(xiàn)有指標市場容量有限，收入增長緩慢：05-08年人口增長僅3%；收入增長率低，08年收入增幅僅5.1%；移動號碼普及率高：移動電話總數(shù)已達280萬，09年普及率達140%，市場已處于深度挖掘狀態(tài)一人多卡客戶眾多：調(diào)查顯示，人均持卡量為1.3張，其中2%的客戶持卡3張及以上。增量空間有限，利用開展存量經(jīng)營保證客戶價值。前期經(jīng)驗分享——廣東珠海余額管理推廣背景合約管理+余額管理：合約管理：以充值送、激活送、集團付費等方式，吸引客戶預(yù)存資金，提高客戶離網(wǎng)的門檻，刺激客戶的消費余額管理：分別針對集團、價值、普通客戶開展余額分層分級管理、建立余額預(yù)警機制，實現(xiàn)對客戶余額使用情況和消費行為的實時監(jiān)控與快速反應(yīng)具體做法借鑒點在資源有限的前提下，對客戶價值實現(xiàn)精細化管理；關(guān)注存量客戶，適時監(jiān)控、提高資源的使用效率通過客戶賬戶余額在月內(nèi)對客戶進行預(yù)警，提前穩(wěn)定延長客戶生命周期為保證客戶貢獻，提高存量客戶上網(wǎng)率，廣東珠海曾采用合約管理+余額管理的方法，開展存量客戶經(jīng)營；我省從去年開始將余額管理運用在中高端客戶管理上。市場容量有限，收入增長緩慢：前期經(jīng)驗分享——廣東珠海余額管理前期經(jīng)驗分享——廣東廣州沉默客戶喚醒低ARPU客戶特征

學生、老年人、打工人群居多

資費敏感型客戶沉默客戶特征

當月未上網(wǎng)的已沉默客戶

前幾月消費流失傾向嚴重

客戶群量大，低ARPU離網(wǎng)預(yù)警客戶特征

前幾月消費下降趨勢顯著

狀態(tài)異常、通過消費行為、業(yè)務(wù)異常甄別目標客戶低值客戶價值保有及提升

低檔次的存送：存送比例約為1：0.5（存100送50、300送150）

打滿送：打滿原ARPU或MOU值以上一定比例，進行送費或送分鐘數(shù)激勵

打折送：直接在現(xiàn)有消費上進行賬單打9~9.5折優(yōu)惠沉默客戶喚醒“打就送”：為喚醒客戶使用手機，對已沉默客戶推送“只要打電話就送話費5元、10元”活動特殊挽留套餐

超低套餐費：低于公眾市場其他語音資費

以送話費、實質(zhì)降低套餐門檻來實現(xiàn)營銷方案經(jīng)驗分享營銷方式

細分客戶,找準需求挽留時間盡量提前：越早挽留、效果越好

多頻次、點對點宣傳：沉默(未上網(wǎng))客戶總量較大，采用短信、以點對點外呼方式開展宣傳

成功率：10%左右市場特征：移動普及率超過100%，雙機客戶占比高。新增乏力，客戶流失嚴重。將低值、沉默、預(yù)警客戶保有視為守住“客戶規(guī)?！钡母Ｇ捌诮?jīng)驗分享——廣東廣州沉默客戶喚醒低ARPU客戶特征目標客前期經(jīng)驗分享——部分分公司做法成都宜賓遂寧123我省部分分公司為提高客戶上網(wǎng)率，也曾先后采取措施，開展存量客戶經(jīng)營，由于采取措施的時間點不同，效果不盡相同。措施：——兩年前制定小額送費政策，并針對連續(xù)三個月未上網(wǎng)客戶開展外呼、短信宣傳；效果：由于客戶已三個月未上網(wǎng)，客戶接觸率極低，沉默客戶重新上網(wǎng)率在1%左右。措施：——10年4-6月深入分析沉默客戶增長渠道、消費特征，一次性存費10（20元）并打通一個電話，即贈送10（20）元話費，并在沉默前一個月的中旬即針對性開展外呼；效果：4-6月參加沉默喚醒活動客戶4.79萬，參與率超過10%；參加活動的客戶中，6月上網(wǎng)率71.4%;7月上網(wǎng)率65.8%。措施：——10年7月制定“沉默客戶重新上網(wǎng)免本地主叫費用”的政策，分別提取已沉默一個月、已沉默兩個月的客戶，開展針對性外呼；效果：9734戶已沉默1個月的客戶中，7257戶已無法聯(lián)系；10.8%的客戶參加活動；15401戶已沉默2個月的客戶中，僅2.3%的客戶參加活動。前期經(jīng)驗分享——部分分公司做法成都宜賓遂寧123營銷方案建議——整體策略以確保規(guī)模穩(wěn)定為目標，以適時監(jiān)控為手段，重點針對有離網(wǎng)