溝通交流的技巧培訓(xùn)課件

溝通交流的技巧

康復(fù)科11區(qū)李古忠?溝通交流的技巧?1與精神病人溝通交流的技巧溝通交流的相關(guān)知識(shí)：溝通交流障礙產(chǎn)生的原因：溝通交流的基本方法：

?與精神病人溝通交流的技巧溝通交流的相關(guān)知識(shí)：?2溝通交流的相關(guān)知識(shí)溝通交流的定義：人與人之間傳遞信息的過(guò)程。1信息的傳遞包括：思想、認(rèn)識(shí)、觀點(diǎn)和情感等。2溝通交流的三要素：參與者、相互關(guān)系和環(huán)境（適宜的場(chǎng)合、時(shí)間、位置距離）。?溝通交流的相關(guān)知識(shí)溝通交流的定義：人與人之間傳3

交流溝通：分為言語(yǔ)行為的溝通和非言語(yǔ)行為的溝通。言語(yǔ)行為溝通：傾聽(tīng)、反應(yīng)、沉默。非言語(yǔ)行為溝通：表情、眼神、服飾、姿勢(shì)、接觸、空間距離、輔助語(yǔ)言（聲音的音、調(diào)、速、節(jié)奏等）。?交流溝通：分為言語(yǔ)行為的溝通和非言?4語(yǔ)言行為的溝通傾聽(tīng)：是把“整個(gè)人”都參與進(jìn)去，并且試著去了解交流中所傳達(dá)的“所有信息”強(qiáng)烈歸屬感會(huì)讓人感到自尊和自身價(jià)值。由于精神病人的陳述也許讓你不能理解，甚至詞不達(dá)意，胡說(shuō)一氣，此時(shí)你也需靜下心來(lái)，聽(tīng)其訴說(shuō)，這樣他才會(huì)信任你，同時(shí)也獲得信息。?語(yǔ)言行為的溝通傾聽(tīng)：是把“整個(gè)人”都參與進(jìn)5

反應(yīng)：是對(duì)他人感覺(jué)的一種獲得或給予反饋的方法，答復(fù)或示范對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，用點(diǎn)頭、嗯、是嗎？等語(yǔ)言表示。當(dāng)病人有疑問(wèn)或想得到回復(fù)汲取意見(jiàn)時(shí)要適應(yīng)性的做出反應(yīng)，必須在了解病情情況下適當(dāng)作答，勿提及隱私傷心之處，刺激病人。?反應(yīng)：是對(duì)他人感覺(jué)的一種獲得或給予?6沉默：“沉默是金”，適當(dāng)適時(shí)的沉默是一種重要的交流技巧，以溫柔的態(tài)度表示沉默會(huì)給人以舒服的感覺(jué)，同時(shí)也給人以思考、調(diào)試的機(jī)會(huì)。急于打破沉默會(huì)喪失重要信息和治療機(jī)會(huì)的獲得。?沉默：“沉默是金”，適當(dāng)適時(shí)的沉默是?7非語(yǔ)言行為的溝通美國(guó)心理學(xué)家艾伯特-赫拉別思：通過(guò)實(shí)驗(yàn)：一個(gè)信息總效果=7%的言語(yǔ)+38%的音調(diào)+55%的非言語(yǔ)行為。此實(shí)驗(yàn)說(shuō)明：非言語(yǔ)行為在溝通交流中是必不可少的，對(duì)加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系、增強(qiáng)安全感、信任感及提高護(hù)理質(zhì)量起重要的作用。?非語(yǔ)言行為的溝通美國(guó)心理學(xué)家艾伯特-赫拉別思8

表情：面目表情的變化是人表達(dá)感受的一種方法，通過(guò)面目肌肉表達(dá)喜、怒哀、樂(lè)、生氣、不舒服等感受。例如：病人李某，內(nèi)向，入院后從不說(shuō)笑，緊張，有一次我鼓勵(lì)他參加柔力求活動(dòng)，他拒絕了，后來(lái)我?guī)渌∪俗鰟?dòng)作時(shí)，其他病人動(dòng)作比較滑稽，我發(fā)現(xiàn)他在驚奇的觀看，而且在笑，我通過(guò)他的面目表情判斷他對(duì)柔力求還是有興趣的，于是我主動(dòng)的與他交流，做工作，后來(lái)他參加了柔力求活動(dòng)。?表情：面目表情的變化是人表達(dá)感受的?9

眼神：眼睛是心靈的窗口，病人常會(huì)從護(hù)士堅(jiān)定而親切的眼神中獲得力量和信心。護(hù)士要善于“察言觀色”捕捉各種護(hù)理信息。護(hù)理病人時(shí)切忌“瞠”“瞪”“白”“瞟”等眼神，防止產(chǎn)生消極情緒或激惹病人。?眼神：眼睛是心靈的窗口，病人常會(huì)從?10

姿勢(shì)：也是一種溝通方式。直挺、端莊、大方給人一種舒服和自信的感覺(jué)，哀愁缺乏自信則表現(xiàn)為屈身、垂頭。例如：當(dāng)你與病人溝通交流時(shí)，你趴在桌上或拖著腮或翹起二啷腿，就會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)病人的不尊重，不耐煩，病人對(duì)你產(chǎn)生距離感，被冷落，就失去溝通的意義。?姿勢(shì)：也是一種溝通方式。直挺、端莊、?11

空間距離：護(hù)士要與患者保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，有利于交流溝通和護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

親密距離：0—45厘米，見(jiàn)于父母、夫妻、子女、戀人。個(gè)人距離：45—120厘米，見(jiàn)于朋友交談，同事接觸。社交距離：近120—210厘米，見(jiàn)于談判，商業(yè)接待。遠(yuǎn)120—360厘米，見(jiàn)于正式公務(wù)性接觸。公眾距離：360—760厘米，見(jiàn)于人際接觸正式距離。?空間距離：護(hù)士要與患者保持適當(dāng)?shù)目?12

接觸：如拍肩膀、握握手，能傳遞關(guān)懷、掛念和感情，同時(shí)也減少陌生感、恐懼感，增加親切感。服飾：服裝整潔，儀表端莊，護(hù)士應(yīng)給以真誠(chéng)、純潔、輕盈、大方的形象。

?接觸：如拍肩膀、握握手，能傳遞關(guān)懷、?13

輔助語(yǔ)言：指的是聲音的音、調(diào)、節(jié)奏、速度、等非詞語(yǔ)方面，恰當(dāng)?shù)氖褂脮?huì)起到以情感人，引起患者的共鳴。切忌頻率過(guò)快、音調(diào)過(guò)高，使病人感到不舒服要注意說(shuō)話的方式方法。

?輔助語(yǔ)言：指的是聲音的音、調(diào)、節(jié)奏、?14

討論鄙視的語(yǔ)言：使患者感到屈辱。責(zé)怪的語(yǔ)言：使患者感到反感。吵斥的語(yǔ)言：使患者感到難堪。溫和的語(yǔ)言：使患者感到欣慰。親切友善的語(yǔ)言：使患者感到信賴。堅(jiān)定的語(yǔ)言：使患者感到鎮(zhèn)定。鼓勵(lì)的語(yǔ)言：使患者感到自信。?討論鄙視的語(yǔ)言：使患者感到屈辱。?15溝通交流障礙產(chǎn)生的原因病人方面：1：精神病人大多缺乏自知力或無(wú)自知力。2：精神病人自身疾病癥狀所致：如妄想幻覺(jué)、思維障礙等。?溝通交流障礙產(chǎn)生的原因病人方面：?16護(hù)士方面：

1：資料不完整：護(hù)士得到的信息欠缺，對(duì)病人需要什么、病人具有什么能力，沒(méi)有準(zhǔn)確評(píng)估，在交談中無(wú)法了解病人的真實(shí)想法，阻礙了溝通。?護(hù)士方面：?172聆聽(tīng)不充分：仔細(xì)聆聽(tīng)可掌握病人傳遞的重要信息，而有針對(duì)性的與病人交流。由于很多護(hù)士缺乏認(rèn)識(shí)，有時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清病人的問(wèn)題就盲目回答，有時(shí)不集中精力傾聽(tīng)病人的傾訴而表現(xiàn)搓手、擺弄東西、心不在焉、面無(wú)表情。病人對(duì)你失去信任不再與你深談。

?2聆聽(tīng)不充分：仔細(xì)聆聽(tīng)可掌握病人傳遞的?183缺乏耐心：由于精神病人活動(dòng)異常，談話經(jīng)常偏離主題，內(nèi)容荒謬離奇，交流速度緩慢，許多護(hù)士因此缺乏交流的耐心，甚至拒絕病人。如（我不想討論這些、我現(xiàn)在不想與你說(shuō)話，別煩我等）。病人就會(huì)產(chǎn)生不被尊重感、無(wú)能感、無(wú)助感。

?3缺乏耐心：由于精神病人活動(dòng)異常，談話經(jīng)?194過(guò)早評(píng)判：由于病人所談的許多問(wèn)題比較荒謬離奇，護(hù)士往往過(guò)早評(píng)判病人所談問(wèn)題的真實(shí)性，如：當(dāng)病人向護(hù)士描述幻聽(tīng)內(nèi)容時(shí)，護(hù)士馬上告訴病人“這是幻聽(tīng)”是不存在的。這種平淡無(wú)味的過(guò)早評(píng)判使病人感覺(jué)護(hù)士不理解他，不再與護(hù)士交談。?4過(guò)早評(píng)判：由于病人所談的許多問(wèn)題比較?205問(wèn)話老套式（應(yīng)使用開(kāi)放式語(yǔ)言）：

精神病人的許多癥狀是病人的內(nèi)心體驗(yàn)，不象軀體疾病用體征來(lái)衡量，很難引起護(hù)士的共鳴。例：病人出現(xiàn)自殺行為，護(hù)士總愛(ài)問(wèn)你為什么自殺？而不是理解病人基礎(chǔ)上，引導(dǎo)病人說(shuō)出想法。例：你做出這種行為也是非常痛苦的，我很同情你，我怎么才能幫助你呢？?5問(wèn)話老套式（應(yīng)使用開(kāi)放式語(yǔ)言）：?216缺乏洞察力：有些護(hù)士雖注意聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)

但缺乏對(duì)病人非言語(yǔ)行為的觀察。如：皺眉、驚奇的看，表示病人不明白你的觀點(diǎn)。避免與你的目光接觸，說(shuō)明病人緊張、不自然。如果護(hù)士忽視病人的非言語(yǔ)行為，就不能有效的交談。?6缺乏洞察力：有些護(hù)士雖注意聆聽(tīng)病人的?22溝通交流的基本方法1建立平等、信任的護(hù)患關(guān)系：良好的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行有效溝通交流的最基本、最重要的前提。精神病人活動(dòng)異常，思維紊亂，缺乏自知力，因此建立良好的信任關(guān)系雖有困難，但也是非常重要的。?溝通交流的基本方法1建立平等、信任的護(hù)患關(guān)系23（1）護(hù)士首先作好自我介紹，說(shuō)明談話的目的，大約需多長(zhǎng)時(shí)間。交流時(shí)可為病人準(zhǔn)備椅子，倒一杯水，使病人感到舒服。如：老張，我是您的主管護(hù)士，我姓李，為了幫助您解決一些問(wèn)題，需要了解一些情況大約30—40分鐘，同時(shí)做一些記錄希望能取得您的配合。（此時(shí)不可以被瑣事打擾）?（1）護(hù)士首先作好自我介紹，說(shuō)明談話的目?24（2）交談中要尊重病人，注意聆聽(tīng)，稱呼病人姓名，使病人感到平等。同情病人，站在病人的立場(chǎng)上感受病人的體驗(yàn)。如：病人說(shuō)我沒(méi)病，讓我回家。護(hù)士可回答：你不愿意住院，想回家，你的這種心情，我能夠理解，大多數(shù)新入院病人都會(huì)有同您一樣的感覺(jué)。以使病人感到護(hù)士對(duì)他的理解。?（2）交談中要尊重病人，注意聆聽(tīng)，稱呼病?252有目的性的交談：

交談要把重點(diǎn)集中在對(duì)病歷有意義的事件上，因此在交談前，護(hù)士應(yīng)充分了解病人的姓名、年齡、職業(yè)、興趣、病情特點(diǎn)等。對(duì)所交談的內(nèi)容有所準(zhǔn)備，交談前要把目的告訴病人，使病人清楚是對(duì)其有幫助，尤其疑心重的病人。當(dāng)交流受阻時(shí)，遇到病人不想談的話題，護(hù)士可轉(zhuǎn)換一個(gè)積極話題，保證談話的繼續(xù)。?2有目的性的交談：?263治療性的移情：護(hù)士與病人過(guò)程中經(jīng)常站在自己的角度考慮問(wèn)題，這是交流的禁忌。治療性的交流技巧是移情，即要站在病人的角度去思考分析問(wèn)題，但注意應(yīng)用移情技巧時(shí)要掌握尺度，始中記住“假設(shè)我是病人”，禁忌弄假成真，從而失去談話和治療的意義。

?3治療性的移情：?274保持沉默：

精神病人受癥狀支配，思維緩慢，新入院病人對(duì)環(huán)境陌生等都會(huì)影響病人對(duì)問(wèn)題的回答，因此，在交談過(guò)程中護(hù)士提出問(wèn)題后，允許幾秒鐘或幾分鐘的停頓或沉默，使病人有充分的思考及調(diào)試的機(jī)會(huì)。沉默方法很重要，但要適度，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)顯得尷尬。?4保持沉默：?285注意交流速度：與精神病人交流時(shí)，要根據(jù)病人的反應(yīng)快慢，決定交流的速度。特別對(duì)于思維緩慢的病人更要耐心，如果催促病人會(huì)打亂病人的思維，浪費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)共∪朔锤惺ソ涣鞯男判?。從而使交流中斷?5注意交流速度：?296盡量讓病人闡明問(wèn)題：

精神病人思維障礙，顛三倒四內(nèi)容凌亂，不能集中到問(wèn)題上，護(hù)士要將病人捉摸不透的談話引向明確，重新引導(dǎo)病人回到問(wèn)題上來(lái)。當(dāng)病人說(shuō)的太概括、太籠統(tǒng)時(shí)，護(hù)士可以做一個(gè)暫停手勢(shì)，示意病人稍停一下詳細(xì)詢問(wèn)。例如：您剛才說(shuō)的我不太明白，您能詳細(xì)說(shuō)一遍嗎？引導(dǎo)病人把問(wèn)題說(shuō)清楚。?6盡量讓病人闡明問(wèn)題：?307注意理解病人的談話并及時(shí)反饋：（1）護(hù)士可以試著了解病人的意思，并詢問(wèn)病人護(hù)士所了解的是否是病人所表達(dá)的內(nèi)容，以確定信息的準(zhǔn)確性。如：你剛才所說(shuō)的意思是家人和單位的同事串通起來(lái)合伙害你。（2）在交流中護(hù)士要善于用“點(diǎn)頭”、“是嗎”等，表示理解，以增進(jìn)病人談話的信心，對(duì)病人

?7注意理解病人的談話并及時(shí)反饋：?31的談話做出反應(yīng)，可以使病人意識(shí)到自己的觀點(diǎn)、情感均被護(hù)士所重視，從而促進(jìn)交流。（3）談話中要注意運(yùn)用護(hù)士的感受，如：聽(tīng)起來(lái)、看清來(lái)、等。恰當(dāng)運(yùn)用感受是很重要的。如：從你的表情我感到你很傷心，你能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？當(dāng)護(hù)士從談話中感受病人擔(dān)心害怕，要及時(shí)把護(hù)士的感受反饋給病人且詳細(xì)詢問(wèn)。

?的談話做出反應(yīng)，可以使病人意識(shí)到自己的?328沿著一條線索進(jìn)一步探查：

交談中要通過(guò)有價(jià)值的線索，進(jìn)一步探查更多的信息，拓寬資料的范圍，以發(fā)現(xiàn)有無(wú)潛在的危險(xiǎn)。

（1）如交談中引出病人有幻聽(tīng)，護(hù)士可更具體更詳細(xì)詢問(wèn)請(qǐng)你講一下你聽(tīng)到的聲音是怎麼回事？具體的講一下在什麼時(shí)間、在那聽(tīng)到的？對(duì)這個(gè)聲音你有什麼感受？這種聲音讓你做了什麼嗎？這種聲音經(jīng)常?8沿著一條線索進(jìn)一步探查：?33出現(xiàn)嗎？從這些詳細(xì)的信息中評(píng)估病人有無(wú)潛在的自傷、自殺的危險(xiǎn)。（2）如對(duì)自殺問(wèn)題的詢問(wèn)：您剛才講的這些事情，讓您很煩惱、很痛苦，那麼您想到過(guò)自殺嗎？如答“想過(guò)”要進(jìn)一步詢問(wèn)：您能告訴我用什么方法來(lái)實(shí)現(xiàn)您的想法呢？可不可以講的具體一點(diǎn)。由此，來(lái)評(píng)估病人自殺的危險(xiǎn)程度，并制定有效的防范措施，變被動(dòng)為主動(dòng)的去護(hù)理病人。

?出現(xiàn)嗎？從這些詳細(xì)的信息中評(píng)估病人有無(wú)潛在的349承認(rèn)：即對(duì)病人所做的努力及行為給予肯定。如：生活懶散病人：我注意到你今天按時(shí)起床了，并主動(dòng)刷牙洗臉了。對(duì)于退縮病人：今天我注意到你主動(dòng)參加折紙活動(dòng)了。這不是判斷病人是好還是壞，主要是增強(qiáng)病人的自信心，鼓勵(lì)病人進(jìn)行合作的有效方法。?9承認(rèn)：?3510鼓勵(lì)病人自我評(píng)估做出選擇：

對(duì)于病人的想法和行為，護(hù)士不要有評(píng)判的言語(yǔ)，表示贊同或反對(duì)，否則很容易使病人產(chǎn)生防御心理。

（1）如病人因某事生氣摔門(mén)時(shí)，護(hù)士可以告訴病人“我知道你現(xiàn)在很生氣，可你現(xiàn)在摔門(mén)是有效的方法嗎？

?10鼓勵(lì)病人自我評(píng)估做出選擇：?36你想想可不可以用別的方法來(lái)代替呢？如：跑步、打乒乓球、打枕頭。你過(guò)去生氣的時(shí)候，除了摔東西還有其他的方法嗎？（建議性的羅列幾種，問(wèn)病人那種更有效，以便下次采納）。（2）對(duì)于自殺行為的病人，護(hù)士可以和病人一起討論自殺的利與弊，我能理解你很苦惱，但你想想自殺是不是最好的選擇呢？以前你有壓力、苦惱的時(shí)候采用什麼方法應(yīng)對(duì)的呢？以此幫助病人找到解決問(wèn)題的有效方法。

?你想想可不可以用別的方法來(lái)代替呢？如：跑步、?37

11非言語(yǔ)性交流的重要性：精神病人對(duì)非言語(yǔ)性的交流是十分敏感的。因?yàn)獒t(yī)院的陌生環(huán)境和復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)使病人特別留意周?chē)h(huán)境的信息及護(hù)士的非言語(yǔ)暗示，作為了解情況的辦法。同時(shí)護(hù)士對(duì)病人的非言語(yǔ)交流也應(yīng)給予重視。因?yàn)椴∪说谋砬?、姿?shì)、手勢(shì)等非言語(yǔ)行為往往是觀察和評(píng)估病人的重要手段之一。?11非言語(yǔ)性交流的重要性：?38

非言語(yǔ)性交流是非常有效的交流，也是較難掌握的技巧。因?yàn)檠哉Z(yǔ)性交流是人們所希望的，很多護(hù)士感覺(jué)非言語(yǔ)性交流好像沒(méi)有做什么事情。其實(shí)，它有很多內(nèi)涵，也有很多目的。它不僅能鼓勵(lì)病人繼續(xù)談下去，而且還能使護(hù)士有時(shí)間評(píng)價(jià)病人。

?非言語(yǔ)性交流是非常有效的交流，也是較難掌握的技巧。因?yàn)?9總之，掌握與精神病人交流溝通技巧是精神科護(hù)士的一項(xiàng)基本功。想要充分了解精神病人的病情和心理治療及進(jìn)行有效的心理治療和心理護(hù)理，就必須要與病人接觸交流溝通。因此護(hù)士與病人接觸交流溝通是一種有目的的、主動(dòng)的過(guò)程。運(yùn)用所學(xué)的交流技巧達(dá)到讓病人表達(dá)需要和想法的目的，為護(hù)理問(wèn)題的提出，制定有效的護(hù)理措施打下良好的基礎(chǔ)。?總之，掌握與精神病人交流溝通技巧是精神科護(hù)士的一項(xiàng)基本功。想40學(xué)習(xí)目標(biāo)了解交流溝通的相關(guān)知識(shí)：熟悉影響護(hù)士與病人交流溝通的因素掌握與精神病人交流溝通的技巧。?學(xué)習(xí)目標(biāo)了解交流溝通的相關(guān)知識(shí)：?41??42每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December15,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。20:56:0120:56:0120:5612/15/20228:56:01PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2220:56:0120:56Dec-2215-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。20:56:0120:56:0120:56Thursday,December15,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2220:56:0120:56:01December15,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月15日8:56下午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。15十二月20228:56:01下午20:56:0112月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來(lái)。十二月228:56下午12月-2220:56December15,2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/12/1520:56:0120:56:0115December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。8:56:01下午8:56下午20:56:0112月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2220:5620:56:0120:56:01Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/1520:56:01Thursday,December15,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/1520:56:0112月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-43溝通交流的技巧

康復(fù)科11區(qū)李古忠?溝通交流的技巧?44與精神病人溝通交流的技巧溝通交流的相關(guān)知識(shí)：溝通交流障礙產(chǎn)生的原因：溝通交流的基本方法：

?與精神病人溝通交流的技巧溝通交流的相關(guān)知識(shí)：?45溝通交流的相關(guān)知識(shí)溝通交流的定義：人與人之間傳遞信息的過(guò)程。1信息的傳遞包括：思想、認(rèn)識(shí)、觀點(diǎn)和情感等。2溝通交流的三要素：參與者、相互關(guān)系和環(huán)境（適宜的場(chǎng)合、時(shí)間、位置距離）。?溝通交流的相關(guān)知識(shí)溝通交流的定義：人與人之間傳46

交流溝通：分為言語(yǔ)行為的溝通和非言語(yǔ)行為的溝通。言語(yǔ)行為溝通：傾聽(tīng)、反應(yīng)、沉默。非言語(yǔ)行為溝通：表情、眼神、服飾、姿勢(shì)、接觸、空間距離、輔助語(yǔ)言（聲音的音、調(diào)、速、節(jié)奏等）。?交流溝通：分為言語(yǔ)行為的溝通和非言?47語(yǔ)言行為的溝通傾聽(tīng)：是把“整個(gè)人”都參與進(jìn)去，并且試著去了解交流中所傳達(dá)的“所有信息”強(qiáng)烈歸屬感會(huì)讓人感到自尊和自身價(jià)值。由于精神病人的陳述也許讓你不能理解，甚至詞不達(dá)意，胡說(shuō)一氣，此時(shí)你也需靜下心來(lái)，聽(tīng)其訴說(shuō)，這樣他才會(huì)信任你，同時(shí)也獲得信息。?語(yǔ)言行為的溝通傾聽(tīng)：是把“整個(gè)人”都參與進(jìn)48

反應(yīng)：是對(duì)他人感覺(jué)的一種獲得或給予反饋的方法，答復(fù)或示范對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，用點(diǎn)頭、嗯、是嗎？等語(yǔ)言表示。當(dāng)病人有疑問(wèn)或想得到回復(fù)汲取意見(jiàn)時(shí)要適應(yīng)性的做出反應(yīng)，必須在了解病情情況下適當(dāng)作答，勿提及隱私傷心之處，刺激病人。?反應(yīng)：是對(duì)他人感覺(jué)的一種獲得或給予?49沉默：“沉默是金”，適當(dāng)適時(shí)的沉默是一種重要的交流技巧，以溫柔的態(tài)度表示沉默會(huì)給人以舒服的感覺(jué)，同時(shí)也給人以思考、調(diào)試的機(jī)會(huì)。急于打破沉默會(huì)喪失重要信息和治療機(jī)會(huì)的獲得。?沉默：“沉默是金”，適當(dāng)適時(shí)的沉默是?50非語(yǔ)言行為的溝通美國(guó)心理學(xué)家艾伯特-赫拉別思：通過(guò)實(shí)驗(yàn)：一個(gè)信息總效果=7%的言語(yǔ)+38%的音調(diào)+55%的非言語(yǔ)行為。此實(shí)驗(yàn)說(shuō)明：非言語(yǔ)行為在溝通交流中是必不可少的，對(duì)加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系、增強(qiáng)安全感、信任感及提高護(hù)理質(zhì)量起重要的作用。?非語(yǔ)言行為的溝通美國(guó)心理學(xué)家艾伯特-赫拉別思51

表情：面目表情的變化是人表達(dá)感受的一種方法，通過(guò)面目肌肉表達(dá)喜、怒哀、樂(lè)、生氣、不舒服等感受。例如：病人李某，內(nèi)向，入院后從不說(shuō)笑，緊張，有一次我鼓勵(lì)他參加柔力求活動(dòng)，他拒絕了，后來(lái)我?guī)渌∪俗鰟?dòng)作時(shí)，其他病人動(dòng)作比較滑稽，我發(fā)現(xiàn)他在驚奇的觀看，而且在笑，我通過(guò)他的面目表情判斷他對(duì)柔力求還是有興趣的，于是我主動(dòng)的與他交流，做工作，后來(lái)他參加了柔力求活動(dòng)。?表情：面目表情的變化是人表達(dá)感受的?52

眼神：眼睛是心靈的窗口，病人常會(huì)從護(hù)士堅(jiān)定而親切的眼神中獲得力量和信心。護(hù)士要善于“察言觀色”捕捉各種護(hù)理信息。護(hù)理病人時(shí)切忌“瞠”“瞪”“白”“瞟”等眼神，防止產(chǎn)生消極情緒或激惹病人。?眼神：眼睛是心靈的窗口，病人常會(huì)從?53

姿勢(shì)：也是一種溝通方式。直挺、端莊、大方給人一種舒服和自信的感覺(jué)，哀愁缺乏自信則表現(xiàn)為屈身、垂頭。例如：當(dāng)你與病人溝通交流時(shí)，你趴在桌上或拖著腮或翹起二啷腿，就會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)病人的不尊重，不耐煩，病人對(duì)你產(chǎn)生距離感，被冷落，就失去溝通的意義。?姿勢(shì)：也是一種溝通方式。直挺、端莊、?54

空間距離：護(hù)士要與患者保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，有利于交流溝通和護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

親密距離：0—45厘米，見(jiàn)于父母、夫妻、子女、戀人。個(gè)人距離：45—120厘米，見(jiàn)于朋友交談，同事接觸。社交距離：近120—210厘米，見(jiàn)于談判，商業(yè)接待。遠(yuǎn)120—360厘米，見(jiàn)于正式公務(wù)性接觸。公眾距離：360—760厘米，見(jiàn)于人際接觸正式距離。?空間距離：護(hù)士要與患者保持適當(dāng)?shù)目?55

接觸：如拍肩膀、握握手，能傳遞關(guān)懷、掛念和感情，同時(shí)也減少陌生感、恐懼感，增加親切感。服飾：服裝整潔，儀表端莊，護(hù)士應(yīng)給以真誠(chéng)、純潔、輕盈、大方的形象。

?接觸：如拍肩膀、握握手，能傳遞關(guān)懷、?56

輔助語(yǔ)言：指的是聲音的音、調(diào)、節(jié)奏、速度、等非詞語(yǔ)方面，恰當(dāng)?shù)氖褂脮?huì)起到以情感人，引起患者的共鳴。切忌頻率過(guò)快、音調(diào)過(guò)高，使病人感到不舒服要注意說(shuō)話的方式方法。

?輔助語(yǔ)言：指的是聲音的音、調(diào)、節(jié)奏、?57

討論鄙視的語(yǔ)言：使患者感到屈辱。責(zé)怪的語(yǔ)言：使患者感到反感。吵斥的語(yǔ)言：使患者感到難堪。溫和的語(yǔ)言：使患者感到欣慰。親切友善的語(yǔ)言：使患者感到信賴。堅(jiān)定的語(yǔ)言：使患者感到鎮(zhèn)定。鼓勵(lì)的語(yǔ)言：使患者感到自信。?討論鄙視的語(yǔ)言：使患者感到屈辱。?58溝通交流障礙產(chǎn)生的原因病人方面：1：精神病人大多缺乏自知力或無(wú)自知力。2：精神病人自身疾病癥狀所致：如妄想幻覺(jué)、思維障礙等。?溝通交流障礙產(chǎn)生的原因病人方面：?59護(hù)士方面：

1：資料不完整：護(hù)士得到的信息欠缺，對(duì)病人需要什么、病人具有什么能力，沒(méi)有準(zhǔn)確評(píng)估，在交談中無(wú)法了解病人的真實(shí)想法，阻礙了溝通。?護(hù)士方面：?602聆聽(tīng)不充分：仔細(xì)聆聽(tīng)可掌握病人傳遞的重要信息，而有針對(duì)性的與病人交流。由于很多護(hù)士缺乏認(rèn)識(shí)，有時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清病人的問(wèn)題就盲目回答，有時(shí)不集中精力傾聽(tīng)病人的傾訴而表現(xiàn)搓手、擺弄東西、心不在焉、面無(wú)表情。病人對(duì)你失去信任不再與你深談。

?2聆聽(tīng)不充分：仔細(xì)聆聽(tīng)可掌握病人傳遞的?613缺乏耐心：由于精神病人活動(dòng)異常，談話經(jīng)常偏離主題，內(nèi)容荒謬離奇，交流速度緩慢，許多護(hù)士因此缺乏交流的耐心，甚至拒絕病人。如（我不想討論這些、我現(xiàn)在不想與你說(shuō)話，別煩我等）。病人就會(huì)產(chǎn)生不被尊重感、無(wú)能感、無(wú)助感。

?3缺乏耐心：由于精神病人活動(dòng)異常，談話經(jīng)?624過(guò)早評(píng)判：由于病人所談的許多問(wèn)題比較荒謬離奇，護(hù)士往往過(guò)早評(píng)判病人所談問(wèn)題的真實(shí)性，如：當(dāng)病人向護(hù)士描述幻聽(tīng)內(nèi)容時(shí)，護(hù)士馬上告訴病人“這是幻聽(tīng)”是不存在的。這種平淡無(wú)味的過(guò)早評(píng)判使病人感覺(jué)護(hù)士不理解他，不再與護(hù)士交談。?4過(guò)早評(píng)判：由于病人所談的許多問(wèn)題比較?635問(wèn)話老套式（應(yīng)使用開(kāi)放式語(yǔ)言）：

精神病人的許多癥狀是病人的內(nèi)心體驗(yàn)，不象軀體疾病用體征來(lái)衡量，很難引起護(hù)士的共鳴。例：病人出現(xiàn)自殺行為，護(hù)士總愛(ài)問(wèn)你為什么自殺？而不是理解病人基礎(chǔ)上，引導(dǎo)病人說(shuō)出想法。例：你做出這種行為也是非常痛苦的，我很同情你，我怎么才能幫助你呢？?5問(wèn)話老套式（應(yīng)使用開(kāi)放式語(yǔ)言）：?646缺乏洞察力：有些護(hù)士雖注意聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)

但缺乏對(duì)病人非言語(yǔ)行為的觀察。如：皺眉、驚奇的看，表示病人不明白你的觀點(diǎn)。避免與你的目光接觸，說(shuō)明病人緊張、不自然。如果護(hù)士忽視病人的非言語(yǔ)行為，就不能有效的交談。?6缺乏洞察力：有些護(hù)士雖注意聆聽(tīng)病人的?65溝通交流的基本方法1建立平等、信任的護(hù)患關(guān)系：良好的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行有效溝通交流的最基本、最重要的前提。精神病人活動(dòng)異常，思維紊亂，缺乏自知力，因此建立良好的信任關(guān)系雖有困難，但也是非常重要的。?溝通交流的基本方法1建立平等、信任的護(hù)患關(guān)系66（1）護(hù)士首先作好自我介紹，說(shuō)明談話的目的，大約需多長(zhǎng)時(shí)間。交流時(shí)可為病人準(zhǔn)備椅子，倒一杯水，使病人感到舒服。如：老張，我是您的主管護(hù)士，我姓李，為了幫助您解決一些問(wèn)題，需要了解一些情況大約30—40分鐘，同時(shí)做一些記錄希望能取得您的配合。（此時(shí)不可以被瑣事打擾）?（1）護(hù)士首先作好自我介紹，說(shuō)明談話的目?67（2）交談中要尊重病人，注意聆聽(tīng)，稱呼病人姓名，使病人感到平等。同情病人，站在病人的立場(chǎng)上感受病人的體驗(yàn)。如：病人說(shuō)我沒(méi)病，讓我回家。護(hù)士可回答：你不愿意住院，想回家，你的這種心情，我能夠理解，大多數(shù)新入院病人都會(huì)有同您一樣的感覺(jué)。以使病人感到護(hù)士對(duì)他的理解。?（2）交談中要尊重病人，注意聆聽(tīng)，稱呼病?682有目的性的交談：

交談要把重點(diǎn)集中在對(duì)病歷有意義的事件上，因此在交談前，護(hù)士應(yīng)充分了解病人的姓名、年齡、職業(yè)、興趣、病情特點(diǎn)等。對(duì)所交談的內(nèi)容有所準(zhǔn)備，交談前要把目的告訴病人，使病人清楚是對(duì)其有幫助，尤其疑心重的病人。當(dāng)交流受阻時(shí)，遇到病人不想談的話題，護(hù)士可轉(zhuǎn)換一個(gè)積極話題，保證談話的繼續(xù)。?2有目的性的交談：?693治療性的移情：護(hù)士與病人過(guò)程中經(jīng)常站在自己的角度考慮問(wèn)題，這是交流的禁忌。治療性的交流技巧是移情，即要站在病人的角度去思考分析問(wèn)題，但注意應(yīng)用移情技巧時(shí)要掌握尺度，始中記住“假設(shè)我是病人”，禁忌弄假成真，從而失去談話和治療的意義。

?3治療性的移情：?704保持沉默：

精神病人受癥狀支配，思維緩慢，新入院病人對(duì)環(huán)境陌生等都會(huì)影響病人對(duì)問(wèn)題的回答，因此，在交談過(guò)程中護(hù)士提出問(wèn)題后，允許幾秒鐘或幾分鐘的停頓或沉默，使病人有充分的思考及調(diào)試的機(jī)會(huì)。沉默方法很重要，但要適度，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)顯得尷尬。?4保持沉默：?715注意交流速度：與精神病人交流時(shí)，要根據(jù)病人的反應(yīng)快慢，決定交流的速度。特別對(duì)于思維緩慢的病人更要耐心，如果催促病人會(huì)打亂病人的思維，浪費(fèi)時(shí)間，甚至?xí)共∪朔锤惺ソ涣鞯男判?。從而使交流中斷?5注意交流速度：?726盡量讓病人闡明問(wèn)題：

精神病人思維障礙，顛三倒四內(nèi)容凌亂，不能集中到問(wèn)題上，護(hù)士要將病人捉摸不透的談話引向明確，重新引導(dǎo)病人回到問(wèn)題上來(lái)。當(dāng)病人說(shuō)的太概括、太籠統(tǒng)時(shí)，護(hù)士可以做一個(gè)暫停手勢(shì)，示意病人稍停一下詳細(xì)詢問(wèn)。例如：您剛才說(shuō)的我不太明白，您能詳細(xì)說(shuō)一遍嗎？引導(dǎo)病人把問(wèn)題說(shuō)清楚。?6盡量讓病人闡明問(wèn)題：?737注意理解病人的談話并及時(shí)反饋：（1）護(hù)士可以試著了解病人的意思，并詢問(wèn)病人護(hù)士所了解的是否是病人所表達(dá)的內(nèi)容，以確定信息的準(zhǔn)確性。如：你剛才所說(shuō)的意思是家人和單位的同事串通起來(lái)合伙害你。（2）在交流中護(hù)士要善于用“點(diǎn)頭”、“是嗎”等，表示理解，以增進(jìn)病人談話的信心，對(duì)病人

?7注意理解病人的談話并及時(shí)反饋：?74的談話做出反應(yīng)，可以使病人意識(shí)到自己的觀點(diǎn)、情感均被護(hù)士所重視，從而促進(jìn)交流。（3）談話中要注意運(yùn)用護(hù)士的感受，如：聽(tīng)起來(lái)、看清來(lái)、等。恰當(dāng)運(yùn)用感受是很重要的。如：從你的表情我感到你很傷心，你能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？當(dāng)護(hù)士從談話中感受病人擔(dān)心害怕，要及時(shí)把護(hù)士的感受反饋給病人且詳細(xì)詢問(wèn)。

?的談話做出反應(yīng)，可以使病人意識(shí)到自己的?758沿著一條線索進(jìn)一步探查：

交談中要通過(guò)有價(jià)值的線索，進(jìn)一步探查更多的信息，拓寬資料的范圍，以發(fā)現(xiàn)有無(wú)潛在的危險(xiǎn)。

（1）如交談中引出病人有幻聽(tīng)，護(hù)士可更具體更詳細(xì)詢問(wèn)請(qǐng)你講一下你聽(tīng)到的聲音是怎麼回事？具體的講一下在什麼時(shí)間、在那聽(tīng)到的？對(duì)這個(gè)聲音你有什麼感受？這種聲音讓你做了什麼嗎？這種聲音經(jīng)常?8沿著一條線索進(jìn)一步探查：?76出現(xiàn)嗎？從這些詳細(xì)的信息中評(píng)估病人有無(wú)潛在的自傷、自殺的危險(xiǎn)。（2）如對(duì)自殺問(wèn)題的詢問(wèn)：您剛才講的這些事情，讓您很煩惱、很痛苦，那麼您想到過(guò)自殺嗎？如答“想過(guò)”要進(jìn)一步詢問(wèn)：您能告訴我用什么方法來(lái)實(shí)現(xiàn)您的想法呢？可不可以講的具體一點(diǎn)。由此，來(lái)評(píng)估病人自殺的危險(xiǎn)程度，并制定有效的防范措施，變被動(dòng)為主動(dòng)的去護(hù)理病人。

?出現(xiàn)嗎？從這些詳細(xì)的信息中評(píng)估病人有無(wú)潛在的779承認(rèn)：即對(duì)病人所做的努力及行為給予肯定。如：生活懶散病人：我注意到你今天按時(shí)起床了，并主動(dòng)刷牙洗臉了。對(duì)于退縮病人：今天我注意到你主動(dòng)參加折紙活動(dòng)了。這不是判斷病人是好還是壞，主要是增強(qiáng)病人的自信心，鼓勵(lì)病人進(jìn)行合作的有效方法。?9承認(rèn)：?7810鼓勵(lì)病人自我評(píng)估做出選擇：

對(duì)于病人的想法和行為，護(hù)士不要有評(píng)判的言語(yǔ)，表示贊同或反對(duì)，否則很容易使病人產(chǎn)生防御心理。

（1）如病人因某事生氣摔門(mén)時(shí)，護(hù)士可以告訴病人“我知道你現(xiàn)在很生氣，可你現(xiàn)在摔門(mén)是有效的方法嗎？

?10鼓勵(lì)病人自我評(píng)估做出選擇：?79你想想可不可以用別的方法來(lái)代替呢？如：跑步、打乒乓球、打枕頭。你過(guò)去生氣的時(shí)候，除了摔東西還有其他的方法嗎？（建議性的羅列幾種，問(wèn)病人那種更有效，以便下次采納）。（2）對(duì)于自殺行為的病人，護(hù)士可以和病人