ITIL內(nèi)部企業(yè)培訓(xùn)管理資料課件

ITIL培訓(xùn)2007年11月ITIL培訓(xùn)2007年11月本課程的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用ITIL2、學(xué)習(xí)掌握ITIL對做好IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點

思考：1、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護工作中2、若干具體問題（詳見各章節(jié)）本課程的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用IT提綱ITIL對企業(yè)的價值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

提綱ITIL對企業(yè)的價值部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評測不科學(xué)，對IT服務(wù)工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本服務(wù)的特點：無形感知不可存儲強調(diào)過程互動成本質(zhì)量管控難IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)40％40％20％從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GaIT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務(wù)管理救火隊熱線服務(wù)全球IT運行管理發(fā)展趨勢IT系統(tǒng)生命周期IT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHe全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負責(zé)IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購IT部門－直接提供服務(wù)IT部門－ITIL對企業(yè)的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助ITIL對企業(yè)的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomer發(fā)布管ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺財務(wù)ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY考慮對恢復(fù)計劃的影響RELEASEMANAGEMENT監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術(shù)完善人員管理ITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對個人的有效績效評估體系People人員ITIL幫助企業(yè)建立:People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放的架構(gòu)可升級、可擴展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL流程ITIL是:ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核工具可以大大提高有效性Tools技術(shù)和工具ITIL推薦:ToolsITSM的預(yù)期效果ITSM的預(yù)期效果改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制當(dāng)用戶需要時，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故你不會看到故障上報后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復(fù)方法你不會看到故障上報后石沉大海提綱ITIL對企業(yè)的價值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

提綱ITIL對企業(yè)的價值服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標(biāo)準(zhǔn)審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣?wù)報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務(wù)臺客戶調(diào)查報告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題變更發(fā)布管理事件事件變服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報告服務(wù)目錄意外報告審計報告應(yīng)急計劃風(fēng)險分析需求定義控制中心容災(zāi)計劃審計報告財務(wù)計劃類型和模型花費和預(yù)算審計報告容量計劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則目標(biāo)和門限審計報告告警和意外變更管理工具服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量服務(wù)臺

ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價值活動：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報告IT管理信息思考：服務(wù)臺如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個LinkDown故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時服務(wù)臺

ServiceDesk工作目標(biāo)：思考：服務(wù)臺如何支服務(wù)臺

ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài)升級服務(wù)請求協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊向客戶確認并終止事件生成報告——重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運行不良的IT設(shè)施下周計劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺（HELPDESK）和服務(wù)臺的關(guān)系2、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？服務(wù)臺

ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：思考：如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級到二線的問題[%]…定性：完備的審計功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級知識共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheckActProjec如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天需要升級的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件需生成問題記錄的事件已知錯誤與變更請求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢員工工作量每月服務(wù)可用性整體績效、成績與趨勢分析客戶感受與滿意度級別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績效技術(shù)性能回顧評審報告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天每月事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA指標(biāo)突發(fā)事件（Incident）會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求探測和記錄分類和在線支持確認優(yōu)先級(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)急方案舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上；服務(wù)請求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)請求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？——強調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級？時間－自動觸發(fā)分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？－從客戶視角看事件管理

IncidentManagement并非所有的事突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細信息相關(guān)操作來自配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的詳細配置信息事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋以往相關(guān)解決方案的詳情相關(guān)事件變更請求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：該流程的輸出是以某種事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負荷出現(xiàn)以下情況，可能超負荷-沒有對事件進行清楚歸類。-沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序事件管理最佳實踐11.除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。2.服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。3.所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。4.需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。5.突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。事件管理最佳實踐11.除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞事件管理最佳實踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。7.呼叫升級的過程必須存在。基于業(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。8.服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。9.來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。10.建議采用已知錯誤數(shù)據(jù)庫和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為I問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題（Problem）——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制已知錯誤控制積極的問題管理趨勢分析重大問題回顧問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最什么樣的突發(fā)事件會去分析？什么樣的突發(fā)事件會去分析？舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與2000不太兼容舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與200問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問題，找出根本原因產(chǎn)生問題解決的變更請求問題趨勢分析產(chǎn)生管理報告思考：如何做好主動式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯誤控制)問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防問題跟蹤和監(jiān)控問題問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實施問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已關(guān)鍵績效指標(biāo)-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比-解決問題花費的時間-解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績效指標(biāo)-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–導(dǎo)致一項或多項IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個行動。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過審批)變更請求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告驅(qū)動CMDB的修改思考：何時實施變更？為什么？以光纜割接為例。要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/業(yè)務(wù)的影響變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保配置管理

ConfigurationManagement識別和定義配置項IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細報告Detailedreportingofassets配置管理

ConfigurationManagement識硬件CI舉例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME硬件CI舉例FILESERVERSNETWORK發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布發(fā)布審核上線計劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)服務(wù)級別管理

ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級別管理

ServiceLevelManagemen財務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對IT成本進行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財務(wù)報告ReportsonITfinance財務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動需求管理建模存儲容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進性能計劃關(guān)鍵點能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析與管理采取相應(yīng)的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理(BCM)危機IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuit任務(wù)啟動BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃實施等待安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施風(fēng)險降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓(xùn)階段一啟動階段二需求和策略階段三實施階段四運作管理IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement任務(wù)啟動BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施保險手動備份程序與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議安裝災(zāi)難屏蔽裝置;屏蔽災(zāi)難逐漸恢復(fù){冷支持}——72小時或更常時間恢復(fù)服務(wù)中期恢復(fù){暖支持}——24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)緊急恢復(fù){熱支持}——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性使用內(nèi)部/外部/固定的/便攜/可移動的中心災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施可用性管理

AvailabilityManagement業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報告IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險關(guān)鍵點突發(fā)事件突發(fā)事件探測時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間修復(fù)時間(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探測診斷開始恢復(fù)恢復(fù)正?？捎眯訟vailability可靠性Reliability可維護性Maintainability（內(nèi)部）可服務(wù)性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）可用性管理

AvailabilityManagement業(yè)提綱ITIL對企業(yè)的價值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

提綱ITIL對企業(yè)的價值依托中國電信強大的網(wǎng)絡(luò)資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)提供商，提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可靠的IT運行維護支撐體系。中國電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù)NW&SysMaintenance－提供監(jiān)測、報警等幫助型服務(wù)Infrastructure－提供基礎(chǔ)層面的IDC、存儲服務(wù)DoItYourself－提供WAN服務(wù)，CPE設(shè)備由客戶自備19942006IDC服務(wù)存儲服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX、視訊、呼叫中心、IT設(shè)備租賃及外包服務(wù)應(yīng)用外包服務(wù)：商務(wù)領(lǐng)航網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全管理平臺網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理平臺網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù)依托中國電信強大的網(wǎng)絡(luò)資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵中國電信全球端到端一站服務(wù)內(nèi)容一點集成外包服務(wù)一點業(yè)務(wù)咨詢一點業(yè)務(wù)受理一點計費結(jié)算一點技術(shù)支持一點故障申告網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)災(zāi)難備份服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航IDC服務(wù)中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵中國電信一點集成一點業(yè)務(wù)咨詢ITIL對我們的價值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、ITIL等外包服務(wù)管理知識，支撐隊伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。

集團公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法在去年營銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā)集團公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)；ITIL對我們的價值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實ITIL對我們的價值－基于ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)初始服務(wù)報告管理服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)支撐服務(wù)支撐現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)故障管理問題管理集中監(jiān)控變更管理資產(chǎn)配置管理性能管理提供性能數(shù)據(jù)基本服務(wù)確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報告數(shù)據(jù)問題管理請求變更請求故障事件故障事件變更請求變更影響分析服務(wù)熱線故障事件服務(wù)水平管理升級管理項目管理服務(wù)管控機房整治搬遷備品備件視訊會議保障可選服務(wù)設(shè)備租賃性能優(yōu)化實施新技術(shù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)平臺服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)ITIL對我們的價值－基于ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)初報告管網(wǎng)絡(luò)及IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值政府部門金融保險行業(yè)商貿(mào)連鎖企業(yè)物流企業(yè)制造企業(yè)跨國公司改善IT系統(tǒng)運營環(huán)境專注于核心業(yè)務(wù)提高工作效率實現(xiàn)快速擴張加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新控制IT運營成本……專業(yè)的維護服務(wù)可控的預(yù)算成本靈活的資源配置……網(wǎng)絡(luò)及IT外包價值訴求目標(biāo)客戶網(wǎng)絡(luò)及IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值政府部門改善IT系統(tǒng)運營環(huán)境專專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護工程師7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價值基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗，在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上，為客戶提供專業(yè)的分析和建議，并提交詳盡的報告和報表。同電信的大網(wǎng)網(wǎng)管平臺有效結(jié)合，提供更多有價值的信息和數(shù)據(jù)，便于全面的分析和挖掘廣域網(wǎng)絡(luò)的情況，快速定位故障對客戶現(xiàn)有自建網(wǎng)管平臺的支持和提升專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護工程師7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)管專家服托付信任回報滿意！托付信任回報滿意！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！ITIL培訓(xùn)2007年11月ITIL培訓(xùn)2007年11月本課程的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用ITIL2、學(xué)習(xí)掌握ITIL對做好IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點

思考：1、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護工作中2、若干具體問題（詳見各章節(jié)）本課程的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用IT提綱ITIL對企業(yè)的價值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

提綱ITIL對企業(yè)的價值部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評測不科學(xué)，對IT服務(wù)工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本服務(wù)的特點：無形感知不可存儲強調(diào)過程互動成本質(zhì)量管控難IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)40％40％20％從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GaIT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務(wù)管理救火隊熱線服務(wù)全球IT運行管理發(fā)展趨勢IT系統(tǒng)生命周期IT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHe全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負責(zé)IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購IT部門－直接提供服務(wù)IT部門－ITIL對企業(yè)的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助ITIL對企業(yè)的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomer發(fā)布管ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺財務(wù)ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY考慮對恢復(fù)計劃的影響RELEASEMANAGEMENT監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個用戶打電話到SERVICITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術(shù)完善人員管理ITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對個人的有效績效評估體系People人員ITIL幫助企業(yè)建立:People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放的架構(gòu)可升級、可擴展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL流程ITIL是:ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核工具可以大大提高有效性Tools技術(shù)和工具ITIL推薦:ToolsITSM的預(yù)期效果ITSM的預(yù)期效果改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制當(dāng)用戶需要時，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機制作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故你不會看到故障上報后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復(fù)方法你不會看到故障上報后石沉大海提綱ITIL對企業(yè)的價值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

提綱ITIL對企業(yè)的價值服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標(biāo)準(zhǔn)審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣?wù)報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務(wù)臺客戶調(diào)查報告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題變更發(fā)布管理事件事件變服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報告服務(wù)目錄意外報告審計報告應(yīng)急計劃風(fēng)險分析需求定義控制中心容災(zāi)計劃審計報告財務(wù)計劃類型和模型花費和預(yù)算審計報告容量計劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則目標(biāo)和門限審計報告告警和意外變更管理工具服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量服務(wù)臺

ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價值活動：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報告IT管理信息思考：服務(wù)臺如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個LinkDown故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時服務(wù)臺

ServiceDesk工作目標(biāo)：思考：服務(wù)臺如何支服務(wù)臺

ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài)升級服務(wù)請求協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊向客戶確認并終止事件生成報告——重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運行不良的IT設(shè)施下周計劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺（HELPDESK）和服務(wù)臺的關(guān)系2、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？服務(wù)臺

ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：思考：如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級到二線的問題[%]…定性：完備的審計功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級知識共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheckActProjec如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天需要升級的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件需生成問題記錄的事件已知錯誤與變更請求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢員工工作量每月服務(wù)可用性整體績效、成績與趨勢分析客戶感受與滿意度級別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績效技術(shù)性能回顧評審報告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天每月事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA指標(biāo)突發(fā)事件（Incident）會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求探測和記錄分類和在線支持確認優(yōu)先級(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)急方案舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上；服務(wù)請求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)請求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？——強調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級？時間－自動觸發(fā)分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？－從客戶視角看事件管理

IncidentManagement并非所有的事突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細信息相關(guān)操作來自配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的詳細配置信息事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋以往相關(guān)解決方案的詳情相關(guān)事件變更請求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：該流程的輸出是以某種事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負荷出現(xiàn)以下情況，可能超負荷-沒有對事件進行清楚歸類。-沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序事件管理最佳實踐11.除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。2.服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。3.所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。4.需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。5.突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。事件管理最佳實踐11.除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞事件管理最佳實踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。7.呼叫升級的過程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。8.服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。9.來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。10.建議采用已知錯誤數(shù)據(jù)庫和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為I問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題（Problem）——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制已知錯誤控制積極的問題管理趨勢分析重大問題回顧問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最什么樣的突發(fā)事件會去分析？什么樣的突發(fā)事件會去分析？舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與2000不太兼容舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與200問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問題，找出根本原因產(chǎn)生問題解決的變更請求問題趨勢分析產(chǎn)生管理報告思考：如何做好主動式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯誤控制)問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防問題跟蹤和監(jiān)控問題問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實施問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已關(guān)鍵績效指標(biāo)-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比-解決問題花費的時間-解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績效指標(biāo)-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–導(dǎo)致一項或多項IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個行動。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過審批)變更請求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告驅(qū)動CMDB的修改思考：何時實施變更？為什么？以光纜割接為例。要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/業(yè)務(wù)的影響變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保配置管理

ConfigurationManagement識別和定義配置項IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細報告Detailedreportingofassets配置管理

ConfigurationManagement識硬件CI舉例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME硬件CI舉例FILESERVERSNETWORK發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布發(fā)布審核上線計劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)服務(wù)級別管理

ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級別管理

ServiceLevelManagemen財務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對IT成本進行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財務(wù)報告ReportsonITfinance財務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動需求管理建模存儲容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進性能計劃關(guān)鍵點能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析與管理采取相應(yīng)的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定