醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患溝通：我們究竟缺什么王一方（北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部教授）更好地溝通，更好地為病人服務(wù)更好地享受職業(yè)生活醫(yī)患溝通：我們究竟缺什么更好地溝通，更好地為病人服務(wù)更好地享醫(yī)學(xué)人文與溝通困境

希波格拉底的教誨——

“醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)：語(yǔ)言是人類生命感受的主要觸媒，溝通即治療，良好的溝通是最佳的治療。醫(yī)生的普遍感觸：我們理足詞窮，理直氣怯1.當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素在很大程度上源于有效溝通障礙。2.溝通障礙的關(guān)鍵：是我們的醫(yī)務(wù)人員自始至終從未認(rèn)真思考過(guò)溝通的本質(zhì)、系統(tǒng)研究過(guò)溝通藝術(shù),即不會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),也不會(huì)確定有效的溝通對(duì)象,更不會(huì)利用適當(dāng)?shù)臏贤▓?chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记蓪?duì)有關(guān)信息進(jìn)行有效溝通。由此導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈來(lái)愈緊張,醫(yī)務(wù)人員整體形象受到污損，行醫(yī)環(huán)境惡化，人身安全受到威脅。醫(yī)學(xué)人文與溝通困境希波格拉底的教誨——畢淑敏：不被理解的醫(yī)生醫(yī)生躲在處方后面，理解的人便少。他們經(jīng)歷的生死太多，有些話就不忍心說(shuō)；淤積的苦痛太多，醫(yī)生便冷漠；因?yàn)閷?duì)死亡無(wú)能為力，醫(yī)生便凄涼；因?yàn)槊髦豢蔀槎鵀橹t(yī)生便悲壯，因?yàn)榻?jīng)年累月用處方與患者交談，恍惚間自己也成了一張?zhí)幏?。畢淑敏：不被理解的醫(yī)生醫(yī)生躲在處方后面，理解的人便少。林燕妮：兩個(gè)醫(yī)生······甲醫(yī)生，常常斷錯(cuò)癥，開(kāi)錯(cuò)藥，但他的病人最多，而且每每贊許他是一位了不起的醫(yī)生，因?yàn)樗鼘?duì)病人很盡心，噓寒問(wèn)暖，病人半夜三更叫他去他一定去，即使他去了不知道自己在做什么，病人死了，他一定會(huì)去吊喪。乙醫(yī)生是醫(yī)生圈里公認(rèn)的好醫(yī)生，但他的病人奇少，多半是其他醫(yī)生的家屬，因?yàn)樗欢畤u寒問(wèn)暖之道，也不善辭令。普通人看醫(yī)生多是小病，只要這個(gè)糊涂醫(yī)生沒(méi)有開(kāi)毒藥給病人吃，病人遲早會(huì)自己好林燕妮：兩個(gè)醫(yī)生······甲醫(yī)生，常常斷錯(cuò)癥，開(kāi)錯(cuò)藥，但他醫(yī)患關(guān)系:最復(fù)雜的人際關(guān)系利益共同體：博弈醫(yī)療獲益的多與少，時(shí)間與金錢，風(fēng)險(xiǎn)與代價(jià)。情感共同體：惻隱，悲憫，惺惺相惜，同病相憐道德（倫理）共同體：向死而生，轉(zhuǎn)身去愛(ài)。價(jià)值共同體：生命的豁達(dá)（苦難不可移，生死不可卻），生命的徹悟（長(zhǎng)度、寬度、溫度、厚度、澄澈度）。醫(yī)者：冷靜不冷漠，淡定不淡漠，惻隱不麻木，視病如親，視病如友？醫(yī)患關(guān)系:最復(fù)雜的人際關(guān)系利益共同體：博弈醫(yī)療獲益的多與少活思想,私房話:我為何改善溝通?活思想：醫(yī)學(xué)人文(溝通)無(wú)助于療效（同步）改進(jìn)，醫(yī)院投入很大（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢），不產(chǎn)生回報(bào)，醫(yī)務(wù)人員潛規(guī)則盛行，不愿意接納。隨波逐流，集體墮落。野蠻收割，淪為商場(chǎng)格斗，喪失職業(yè)尊嚴(yán),郁悶憂思，久而久之,身心會(huì)奔潰。好服務(wù)(好溝通)，才會(huì)結(jié)緣不結(jié)怨，人生如有神助，積德不積仇，人生變坦途，可以減少醫(yī)患沖突，減少醫(yī)鬧賠付，減少糾纏，提升品牌，增加患者回頭率,幸福指數(shù)提升。私房話:許多人不平衡，我對(duì)病人好，病人離開(kāi)就不理我了，沒(méi)有回報(bào)，其實(shí)，你對(duì)一百個(gè)病人關(guān)懷備至，有20個(gè)人真心回報(bào)你，就足夠滋潤(rùn)，無(wú)需100人都回報(bào)你，傳統(tǒng)中醫(yī)賺富人的錢，補(bǔ)貼窮人，而非貧富通吃?；钏枷?私房話:我為何改善溝通?活思想：醫(yī)學(xué)人文(溝通)無(wú)助醫(yī)患溝通中中醫(yī)的優(yōu)勢(shì):生活化疲憊感/注意力：何時(shí)出現(xiàn)？出現(xiàn)頻率，持續(xù)時(shí)間面色/毛發(fā)：色澤，光澤（白如絲帛，不可白如井鹽）舌象：顏色、津液、滑膩感，舌邊征象脈象：位、次、形、勢(shì)、率口味：淡而無(wú)味，發(fā)酸，口苦，發(fā)膩咽部感覺(jué)：發(fā)干,發(fā)澀,異物感，嘆息：偶,常，長(zhǎng).短，大便：規(guī)律，頻次，結(jié)與溏，是否成形，消化程度小便：顏色，頻次，夜間頻次，射尿力度腰部感覺(jué)：酸脹，下墜感，發(fā)硬，僵直關(guān)節(jié)感覺(jué)：酸軟，緊張與松弛，活動(dòng)范圍、力道出汗：動(dòng)輒出汗/少汗，自汗，盜汗，潮汗，半側(cè)汗睡眠:入睡時(shí)間長(zhǎng)短,是否容易驚醒,有無(wú)惡夢(mèng)性欲：?jiǎn)?dòng)，質(zhì)量（早泄），頻次，自信（精神陽(yáng)痿）醫(yī)患溝通中中醫(yī)的優(yōu)勢(shì):生活化疲憊感/注意力：何時(shí)出現(xiàn)？出現(xiàn)如何面對(duì)患者的疾苦患者是誰(shuí)？醫(yī)生應(yīng)該干什么？患患者就是懷揣著一串心事的人患者也是心上壓著兩塊石頭的人醫(yī)生是為他們化解心事的人，幫助他們搬走心上石頭的人疾病不是疾苦，癥狀、體征不是煎熬/折磨，證據(jù)不是唯一如何面對(duì)患者的疾苦患者是誰(shuí)？醫(yī)生應(yīng)該干什么？華佗的沉痛教訓(xùn)華佗（約公元2世紀(jì)～3世紀(jì)初），字元化，沛國(guó)譙（今安徽省亳縣）人?！凹嫱〝?shù)經(jīng)，曉養(yǎng)性之術(shù)”。傳說(shuō)中華佗曾實(shí)施腹部外科手術(shù)（因發(fā)明麻沸散解決麻醉問(wèn)題），曹操常犯頭風(fēng)眩暈病，后被曹操所殺戮。兩個(gè)版本:三國(guó)演義版本與三國(guó)志版本。醫(yī)患信任并非取決于醫(yī)生的技能，而在于醫(yī)患的有效溝通。華佗的沉痛教訓(xùn)華佗（約公元2世紀(jì)～3世紀(jì)初），字元化，沛國(guó)醫(yī)患沖突血案背后的溝通短板哈醫(yī)附一院李夢(mèng)南殺王浩:北京同仁醫(yī)院王寶洺砍徐文:廣醫(yī)附二院ICU傷醫(yī)案:溫嶺一院連恩青殺害王云杰案:醫(yī)患沖突血案背后的溝通短板哈醫(yī)附一院李夢(mèng)南殺王浩:溫嶺傷醫(yī)事件回顧10月25日上午8時(shí)許，病人連恩青闖入耳鼻喉科門診室，拿出早已準(zhǔn)備好的榔頭擊向王云杰大夫頭部。隨后他手持匕首，刺向王云杰的前胸。王云杰捂著胸口從診室里跑出來(lái)，白大褂上滿是鮮血。連恩青緊追出來(lái)，他不斷地警告周圍的人：“誰(shuí)敢?guī)退?，我就捅誰(shuí)?！蓖踉诨艁y中不慎絆倒，連恩青趕上來(lái)將王云杰按倒，連刺7刀，每刀都刺中心臟。連恩青來(lái)到一樓CT室，意欲找曾經(jīng)為他讀片放射科醫(yī)生。他問(wèn)正在讀片的放射科副主任醫(yī)師江曉勇“你是不是林海勇？”江曉勇答：不是，但連恩青仍持刀捅向他。后者身中數(shù)刀后，握住了他的手腕，并和趕來(lái)的保安將連恩青制服。兩小時(shí)后，溫嶺官方發(fā)布消息：溫嶺市第一人民醫(yī)院三名醫(yī)生被捅傷。耳鼻喉科主任醫(yī)師王云杰因搶救無(wú)效死亡。溫嶺傷醫(yī)事件回顧10月25日上午8時(shí)許，病人連恩青闖入耳鼻喉禍起蕭墻2012年3月，連恩青在溫嶺一院動(dòng)過(guò)一個(gè)頷竇炎的鼻部手術(shù)。術(shù)后幾個(gè)月后，他感覺(jué)病情沒(méi)有好轉(zhuǎn)，反而更重了，開(kāi)始整夜休息不好，每晚只睡兩三個(gè)鐘頭。性格開(kāi)始變得易怒，嚴(yán)重時(shí)以頭撞墻，并在家里砸東西。長(zhǎng)期睡眠不足致精神恍惚，去年辭工失業(yè)。連認(rèn)為溫嶺一院的手術(shù)出現(xiàn)失誤。一年來(lái)，他去了醫(yī)院至少40多次。多次糾纏主治醫(yī)生，甚至跪在醫(yī)生面前，請(qǐng)求給他重新治療院方曾邀請(qǐng)多位院外專家會(huì)診，對(duì)方均表示手術(shù)成功無(wú)異議。應(yīng)連的要求，2012年12月和2013年1月，該院重新給他做了兩次CT，結(jié)論均為“副鼻竇CT平掃未見(jiàn)明顯異常”連恩青對(duì)這一診斷表示懷疑，隨后赴臺(tái)州、杭州、上海多家醫(yī)院診斷，醫(yī)生均表示他身體并無(wú)異樣。2013年8月，他首次接受精神疾病治療，入院癥狀為“軀體不適，猜疑被害，煩躁易怒”，診斷結(jié)果為“持久的妄想性障礙。”禍起蕭墻2012年3月，連恩青在溫嶺一院動(dòng)過(guò)一個(gè)頷竇炎的鼻部行兇先兆：臥室毒咒行兇先兆：臥室毒咒憤怒的醫(yī)生憤怒的醫(yī)生醫(yī)患調(diào)解機(jī)制為何失靈化解醫(yī)患糾紛，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是設(shè)立倫理委員會(huì)，其成員除醫(yī)生外，還有社區(qū)代表、社會(huì)工作者、律師等，因而能進(jìn)行中立、有公信的調(diào)解。國(guó)內(nèi)有類似機(jī)構(gòu)，2010年，衛(wèi)生部等三部門曾發(fā)出通知，要求各地設(shè)立“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”調(diào)解醫(yī)療糾紛。2009年3月，溫嶺市創(chuàng)新推出“醫(yī)療糾紛調(diào)解中心”，成員由法院、公安、醫(yī)療、信訪等老同志組成。8個(gè)月之后有媒體報(bào)道該中心調(diào)解糾紛57起，成功率達(dá)到百分之百。這個(gè)效果不錯(cuò)的“第三方”機(jī)構(gòu)為何沒(méi)有給這次沖突松綁，人們卻不得而知。殺醫(yī)嫌犯去年3月份做的手術(shù)，從12月開(kāi)始找過(guò)醫(yī)生四五次，甚至跪求繼續(xù)治療；而醫(yī)生認(rèn)為手術(shù)沒(méi)有問(wèn)題，看見(jiàn)患者下跪覺(jué)得特別難受，“真不知道該怎么辦”。雙方溝通四五次未有共識(shí)之后，是否曾想到找相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)？患者家屬早知其不滿醫(yī)治結(jié)果，為何也沒(méi)想到去找調(diào)解機(jī)構(gòu)？如果經(jīng)過(guò)“第三方”的調(diào)解，事態(tài)還會(huì)否演變?yōu)楸┝π袃矗酷t(yī)患調(diào)解機(jī)制為何失靈化解醫(yī)患糾紛，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是設(shè)立倫理委員門診部的習(xí)慣用語(yǔ)醫(yī)生套語(yǔ)：哪里不舒服？帶多少錢？醫(yī)保還是自費(fèi)（有多少錢做相應(yīng)格局的診療）？簡(jiǎn)單點(diǎn)（說(shuō)多了沒(méi)意義，只相信機(jī)器）

反詰：你懂還是我懂？聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的？······簽個(gè)字吧（自己承擔(dān)責(zé)任）患者套話：我從來(lái)沒(méi)想到······（要花這么多錢，病情會(huì)惡化到這一步，XX會(huì)死?。?/p>

門診部的習(xí)慣用語(yǔ)醫(yī)生套語(yǔ)：醫(yī)患失語(yǔ)：忙的說(shuō)辭與理由你沒(méi)看我忙得四腳朝天嗎？果然如此·····案例：性騷擾申訴，越描越黑（一忙遮百丑）2008年1月6日某年輕女子向臺(tái)北市性騷擾防治委員會(huì)投訴，聲稱自己在某醫(yī)院心臟科就診，一中年男性醫(yī)生未向她做出任何說(shuō)明，就要求年輕女性患者解開(kāi)內(nèi)衣，把上衣撩起，完全暴露胸乳，甚至還將耳朵貼到其胸前聽(tīng)診。這位女患者感覺(jué)到十分難堪，強(qiáng)烈意識(shí)到自己被這位男性醫(yī)生騷擾了，于是奮起投訴。醫(yī)生的辯護(hù)：我忙得病人都看不完，哪有空去騷擾。（我即使有心騷擾，也沒(méi)空呀，有賊心，沒(méi)賊功夫）承認(rèn)客觀上騷擾成立，但辯護(hù)是無(wú)意識(shí)的，無(wú)動(dòng)機(jī)的，出自醫(yī)療目的的行為。辯解：對(duì)不起，我事前溝通不充分，這樣做完全是診療的需要，主客觀都無(wú)意對(duì)你進(jìn)行騷擾，但說(shuō)明不周，卻造成了患者的不快與不悅，對(duì)溝通不暢表示歉意，而不是對(duì)騷擾動(dòng)機(jī)做出辯解。醫(yī)患失語(yǔ)：忙的說(shuō)辭與理由你沒(méi)看我忙得四腳朝天嗎？果然如此·失語(yǔ)：“忙”的辯護(hù)與辯證法忙：心亡（逃逸）之態(tài)我們必須尋找“忙”因，緩解“忙”情，減少“忙”中疏，杜絕“忙”亂，把亡失的心找回來(lái)。醫(yī)生實(shí)在忙，病人期盼高：人人渴求優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，擠向名醫(yī)、名院——需要疏導(dǎo)、分流診斷程序復(fù)雜化，醫(yī)生采集證據(jù)務(wù)求全面、新潮、先鋒——需要克制、適宜臨床思維精細(xì)化：循證醫(yī)學(xué)思維要求盡可能多的證據(jù)甄別和確認(rèn)——也需要克制、適宜失語(yǔ)：“忙”的辯護(hù)與辯證法忙：心亡（逃逸）之態(tài)悖論：越忙越怨，越忙越亂2.忙中疏：疏于患者的心理、情感關(guān)切，疏于患者故事的聆聽(tīng)，疏于進(jìn)入患者的苦難世界3.疏中亂：患者抱怨、媒體放大，社會(huì)積怨，偏激成仇，傷醫(yī)毀院悖論：做得越多，抱怨越多：越忙越亂，能不能從容一些，力求少忙少亂，不忙不亂。結(jié)論：忙不是拒絕溝通的理由。悖論：越忙越怨，越忙越亂2.忙中疏：疏于患者的心理、情感關(guān)切溝通的問(wèn)題究竟出在哪？溝通不能？（技能缺失）溝通不善？（技巧缺失）溝通不屑？（動(dòng)力缺失，寒心）用嘴溝通？用心溝通？溝通藝術(shù)？溝通人格？溝通的問(wèn)題究竟出在哪？溝通不能？（技能缺失）臨床溝通的難與易何謂易：一提醒就會(huì)改善充分解釋診斷、檢驗(yàn)和治療方法的來(lái)龍去脈——釋疑解惑，讓別人更充分地了解醫(yī)生的診療邏輯、決策依據(jù)和行為方式，進(jìn)而認(rèn)同其決策與行為的合理性。認(rèn)同醫(yī)生的責(zé)任感。盡可能地讓病人參與醫(yī)療的決策，只有參與才會(huì)有信任和承擔(dān)。不僅與患者建立良好的溝通渠道，還著意與患者的親屬建立信任、理解關(guān)系。使之良好地互動(dòng)。通過(guò)診療團(tuán)隊(duì)間（醫(yī)-護(hù)、醫(yī)-醫(yī)、醫(yī)-管）良好的溝通與互動(dòng)，可增加診療的協(xié)同性，讓患者感受到是一個(gè)強(qiáng)大、高效的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)在幫助他，支撐他。增進(jìn)患者應(yīng)對(duì)疾病的信心，減少因醫(yī)-護(hù)、醫(yī)-醫(yī)間言語(yǔ)、行為差異產(chǎn)生的糾紛契機(jī)。出院后續(xù)居家照顧事宜的說(shuō)明以及出院后繼發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的提示與防范。臨床溝通的難與易何謂易：一提醒就會(huì)改善臨床溝通的難與易何謂難：刻意經(jīng)營(yíng)也難為告知壞消息（死訊與兇險(xiǎn)局面）傷害性、風(fēng)險(xiǎn)性診療介入的知情同意診療差錯(cuò)的無(wú)過(guò)錯(cuò)說(shuō)明與澄清獲得尸體解剖的許可與有人格缺陷、行為失范、品行惡劣患者及家屬的分歧溝通、矛盾處理，過(guò)激情緒應(yīng)對(duì)。臨床溝通的難與易何謂難：刻意經(jīng)營(yíng)也難為難纏的病人及情景1.沉默、冷漠的病人2.漫天扯淡或饒舌的病人3.迷糊或失智的病人4.易怒、好斗的病人5.憂郁、絕望的病人6.遇事拒絕、抵抗的病人7.過(guò)度依賴于苛求的病人8.有精神病發(fā)作病史者9.吸毒、酗酒成癮者10.臨終時(shí)刻的病人（生命終末期）與推卸照顧責(zé)任的家屬難纏的病人及情景1.沉默、冷漠的病人醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云從商業(yè)服務(wù)（serve）到關(guān)懷照顧（care）：“來(lái)自陌生人的照顧”（盧森伯格），“床邊的陌生人”（大衛(wèi)·羅斯曼），面臨快速親善關(guān)系（一見(jiàn)如故）締結(jié)。許多情況下只能是“利益共同體，道德異鄉(xiāng)人”（恩格爾哈特）。醫(yī)療服務(wù)中存在代理決策機(jī)制，醫(yī)生在診療決策中有大于患者權(quán)利的自由裁量權(quán)，患者的選擇權(quán)是不充分的，屬于被動(dòng)消費(fèi)，盡管他們可以擇院，擇醫(yī)，但是一旦進(jìn)入診療進(jìn)程，完全無(wú)法選擇診療路徑、藥物品種，給藥方式，手術(shù)方式（雖然被賦予知情同意權(quán)）。醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云從商業(yè)服務(wù)（serve）到關(guān)懷照顧醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云醫(yī)學(xué)是不確定的科學(xué)與可能性的藝術(shù)（奧斯勒），生命無(wú)常的偶然性和療效的不確定性使得醫(yī)療服務(wù)呈現(xiàn)高度的風(fēng)險(xiǎn)，1+1不等于2，可能等于0，風(fēng)險(xiǎn)、代價(jià)常常超出原初的心理預(yù)設(shè)。表現(xiàn)為療效的個(gè)體差異極大，診療過(guò)程中的即時(shí)風(fēng)險(xiǎn)迭出、代價(jià)橫生，不以醫(yī)生、患者的主觀意志所轉(zhuǎn)移。支付與療效（獲益）脫節(jié)，投入-產(chǎn)出不成比例，并非花錢越多療效越好，可能出現(xiàn)人財(cái)兩空這一違背商業(yè)社會(huì)基本預(yù)期的悲劇結(jié)果。治愈、康復(fù)的希望可能因病情惡化而失望，無(wú)救而絕望。嚴(yán)重挫敗花錢買療效、求康復(fù)（錢到病除）的心理預(yù)期。醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云醫(yī)學(xué)是不確定的科學(xué)與可能性的藝術(shù)（醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云患者的訴求是苦難中（弱者）的人類訴求（佩里格里諾），具有被社會(huì)同情、輿論接納的天然合理性，也為患方的求償心理（逃費(fèi)，傷醫(yī)）與民粹主義（撕裂醫(yī)患關(guān)系、黨群、干群關(guān)系）提供了天然的土壤。弱者具有道德優(yōu)越性，弱者總是有理，他們的無(wú)理也是對(duì)強(qiáng)權(quán)的反抗。醫(yī)患關(guān)系：五片驅(qū)不散的烏云患者的訴求是苦難中（弱者）的人類訴醫(yī)患之間對(duì)于療效的認(rèn)知分歧一針見(jiàn)效，藥（術(shù)）到病除與纏綿，反復(fù)（病來(lái)如山倒，病去如抽絲）徹底痊愈與臨床治愈胸有成竹與探索性診療醫(yī)學(xué)的不確定性與疾病轉(zhuǎn)歸的偶然性最可怕的是醫(yī)者恃才傲物，不能心懷敬畏醫(yī)患之間對(duì)于療效的認(rèn)知分歧一針見(jiàn)效，藥（術(shù)）到病除與纏綿，反醫(yī)患告知/感知的錯(cuò)位醫(yī)生/醫(yī)院——我們有一流的技術(shù)我們有一流的設(shè)備我們開(kāi)展高難度項(xiàng)目我們有一流的專家我們有一流療效——只聽(tīng)你說(shuō)，無(wú)法評(píng)價(jià)，無(wú)法感受與體驗(yàn)患者/家屬——這里的醫(yī)生是否關(guān)注我，是否對(duì)我負(fù)責(zé)任？這里的就醫(yī)感受如何？這里的疾苦體驗(yàn)如何？這里的費(fèi)用我是否可以承受，會(huì)不會(huì)人財(cái)兩空？是否感受到一流的服務(wù)？醫(yī)患告知/感知的錯(cuò)位醫(yī)生/醫(yī)院——患者/家屬——梅奧的承諾無(wú)法平衡的天平：需與要，承諾與滿足：不是服務(wù)者承諾了什么？而是被服務(wù)者感知滿足了什么，其心理、道德底線覺(jué)得應(yīng)該滿足什么？無(wú)法承諾超級(jí)療效：不可重復(fù)的醫(yī)療獲益，不可預(yù)期的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，未經(jīng)告知與協(xié)商的醫(yī)療代價(jià)。承諾良好的溝通，超出患者期待的關(guān)愛(ài)、無(wú)處不在的關(guān)懷。承諾超出同行水準(zhǔn)的科間協(xié)同與組織支撐力，跨科思維，全科診察，?？平槿耄珳?zhǔn)處置。堅(jiān)信無(wú)形勝有形：有形藥物、手術(shù)，無(wú)形的照顧與服務(wù)（滿足患者的隱私、舒坦、尊嚴(yán)）。梅奧的承諾無(wú)法平衡的天平：需與要，承諾與滿足：不是服務(wù)者醫(yī)患間關(guān)于疾病轉(zhuǎn)歸的認(rèn)知分歧患者：疾病的轉(zhuǎn)歸只有（只能，只會(huì)）康復(fù)，沒(méi)有其他醫(yī)生：康復(fù)只是一種可能，還有其他可能。1.康復(fù)，復(fù)?。ɑ謴?fù)到病前水準(zhǔn)，重建代償與儲(chǔ)備能力）2.平復(fù)，復(fù)原（基本恢復(fù)到病前水平，但無(wú)法重建代償與儲(chǔ)備能力）3.微復(fù)（明顯未恢復(fù)到病前水平，存在失能焦慮）4.復(fù)活（僅維持了軀體生存的基本生理指征，喪失了社會(huì)性行為）5.持續(xù)的植物人狀態(tài)（不死不活）醫(yī)患間關(guān)于疾病轉(zhuǎn)歸的認(rèn)知分歧患者：疾病的轉(zhuǎn)歸只有（只能，只會(huì)醫(yī)患間關(guān)于臨床死亡的認(rèn)知分歧患者：病人送到了醫(yī)院（醫(yī)院是最安全的地方），有良好的醫(yī)療條件（醫(yī)生、設(shè)備）疾病就會(huì)治愈，至少得到控制，不應(yīng)該，不可能發(fā)生死亡的結(jié)局。如果發(fā)生臨床死亡，一定有醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)療的疏忽與過(guò)錯(cuò)。醫(yī)生：醫(yī)學(xué)是有極限的，醫(yī)生的能力也是有盲區(qū)的，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到“包治百病”“治愈百病”的境地。醫(yī)學(xué)面臨著“病入膏肓”的困境，無(wú)計(jì)可施，有技難施，也有可能有技誤施。特魯多箴言:有時(shí)，去治愈，常常，去幫助，總是，去安慰（溝通），醫(yī)生無(wú)法包治百病，但可以通過(guò)良好的溝通情暖百心，撫慰百心，安頓百魂。醫(yī)患間關(guān)于臨床死亡的認(rèn)知分歧患者：病人送到了醫(yī)院（醫(yī)院是最安醫(yī)患對(duì)于服務(wù)與收費(fèi)的分歧患者觀點(diǎn)1.遵守一般商業(yè)原則只為確切療效支付。2.必須承諾結(jié)果。3.不能人財(cái)兩空。傳統(tǒng)(技術(shù)+支付=獲益)1+1=2當(dāng)下5+5=10/甚至10+10=20醫(yī)生觀點(diǎn)1.遵守特殊免責(zé)原則應(yīng)為服務(wù)科目支付。2.只承諾過(guò)程與行為。3.可能人財(cái)兩空。傳統(tǒng)意外

1+1=0（人財(cái)兩空）現(xiàn)代意外5+5=0/10+10=0醫(yī)患對(duì)于服務(wù)與收費(fèi)的分歧患者觀點(diǎn)醫(yī)生觀點(diǎn)“醫(yī)患溝通”絕不是表面文章醫(yī)患溝通不僅僅只是技巧，還是醫(yī)療觀，是立場(chǎng)、思維方式。醫(yī)患溝通也不僅只是信息、知識(shí)的告知，而是情感、姿態(tài)，行動(dòng)邏輯。選擇：改進(jìn)溝通藝術(shù)？尋求溝通的動(dòng)力？“話不投機(jī)半句多”，為什么會(huì)不投機(jī)？醫(yī)患失語(yǔ)：技術(shù)性，制度性，歷史性根源（望而知之謂之神，眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛）“醫(yī)患溝通”絕不是表面文章醫(yī)患溝通不僅僅只是技巧，還是醫(yī)療觀醫(yī)患無(wú)語(yǔ)：不是默契醫(yī)患無(wú)語(yǔ)（失語(yǔ)）：三種境遇：默契，接納，反抗得意忘言，無(wú)言的領(lǐng)悟，無(wú)聲勝有聲沉默中死亡，逆來(lái)順受沉默中爆發(fā)（于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷）鋌而走險(xiǎn)。溝通的境界1.高度默契：一溝就通，無(wú)溝亦通。2.話不投機(jī)：溝而不通，大溝小通。3.尋釁滋事：一溝就砸，無(wú)竅可通。醫(yī)患無(wú)語(yǔ)：不是默契醫(yī)患無(wú)語(yǔ)（失語(yǔ)）：三種境遇：默契，接納，反

什么是溝通？基本概念*所謂溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過(guò)程。分類：-情感溝通-資訊溝通-決策溝通（技術(shù)、支付、倫理）35什么是溝通？基本概念*35溝通是一棵“大樹(shù)”*院外（社會(huì)、人際）溝通1.醫(yī)生（院）與患者及其親屬2.醫(yī)院與政府部門（上級(jí)醫(yī)療主管部門、警務(wù)部門、司法部門）3.醫(yī)生（院）與社會(huì)團(tuán)體、NGO（病人權(quán)利組織、癌癥俱樂(lè)部等）4.醫(yī)生（院）與媒體當(dāng)?shù)?/外埠，專業(yè)//大眾院內(nèi)（職業(yè)、人際）溝通1.上級(jí)：院務(wù)部門，院長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)處，總值班）2.科間：醫(yī)療科室，后勤與裝備部門）3.科內(nèi)：醫(yī)生之間，醫(yī)護(hù)之間溝通是一棵“大樹(shù)”*院外（社會(huì)、人際）溝通院內(nèi)（職業(yè)、人際）臨床溝通的基本環(huán)節(jié)按照患者就診流程，可以分為：1.門診和急診短暫的語(yǔ)言交流安慰和講解2.住院治療每日查房交流詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流3.出院就患者出院時(shí)的基本情況及今后注意事項(xiàng)進(jìn)行交流。按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)與序列，可以分為：1.初診溝通（采集資訊目的為主）2.復(fù)診溝通（交流信息、心理調(diào)治為主）3.危機(jī)溝通（修補(bǔ)溝通不良情形，告知壞消息）

37臨床溝通的基本環(huán)節(jié)按照患者就診流程，可以分為：37

民主與消費(fèi)語(yǔ)境中的醫(yī)療決策*美國(guó)的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)家卡森將醫(yī)患關(guān)系比喻成一曲“探戈”舞，誰(shuí)來(lái)領(lǐng)舞？是一個(gè)問(wèn)題,需要重新協(xié)商確定。醫(yī)療決策有三個(gè)向度需要統(tǒng)籌兼顧

一是技術(shù)水準(zhǔn)二是支付能力三是倫理準(zhǔn)則（誠(chéng)實(shí)、自主、有益、無(wú)害等）醫(yī)療決策包含極大的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)性（技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)）

“理想”的決策幾乎是不存在的人們追求的是“相對(duì)合理”的決策防范的是“不當(dāng)決策”杜絕的是“不良”、“不善”的決策及“惡意”決策

民主與消費(fèi)語(yǔ)境中的醫(yī)療決策*美國(guó)的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)家卡森將醫(yī)患關(guān)“非理性溝通”的土壤*醫(yī)療服務(wù)定義：在許多人眼里，“醫(yī)療=強(qiáng)力干預(yù)”（手術(shù)、服藥、注射），輕微技術(shù)干預(yù)（理療）、零技術(shù)干預(yù)（心理、行為治療），非技術(shù)干預(yù)（談話治療，充分溝通）都是失職，等同于零服務(wù)，非服務(wù)。如果某位醫(yī)生經(jīng)過(guò)縝密檢查和分析，告知病友：“對(duì)于您的病，目前這個(gè)時(shí)期最好的治療是不治療”，或“最佳的選擇是放棄無(wú)謂的傷害性治療，回家將息，以提高有限生命歷程的生存質(zhì)量為好?！被颊吆屯卸疾焕斫?。計(jì)件服務(wù)與計(jì)時(shí)服務(wù)：技術(shù)服務(wù)與心理服務(wù)的“混賬”，以及服務(wù)成本、收益、計(jì)酬、定價(jià)制度的“荒唐”。衛(wèi)生資源配置的不合理：病人要求“三好”（好醫(yī)生、好醫(yī)院、好藥），門診超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，一位名醫(yī)一天接診高達(dá)130號(hào)，按8小時(shí)計(jì)，每位病人只有3分鐘，哪有條件充分溝通呀，長(zhǎng)此以往，醫(yī)療服務(wù)將失去從容，淪為“啞巴醫(yī)療”。

“非理性溝通”的土壤*醫(yī)療服務(wù)定義：在許多人眼里，“醫(yī)療=強(qiáng)

臨床溝通的基本內(nèi)容每個(gè)環(huán)節(jié)可能有包括不同溝通內(nèi)容：在什么山上唱什么歌項(xiàng)目：診斷、技術(shù)處置-支付（預(yù)算、適宜）-預(yù)后、危險(xiǎn)性

患者疾病的診療方案及備選方案特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結(jié)果患者可能的病情變化趨勢(shì)及其預(yù)后相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng)手術(shù)的必要性、具體方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后果和防范措施相關(guān)診療措施的費(fèi)用患方想要了解的其他情況患方就以上內(nèi)容的反饋意見(jiàn)和建議其他應(yīng)交流的情況

40臨床溝通的基本內(nèi)容每個(gè)環(huán)節(jié)可能有包括不同溝通內(nèi)容：在什么山傾聽(tīng)感受需要請(qǐng)求關(guān)鍵知識(shí)：四環(huán)節(jié)模式***41傾聽(tīng)感受需要請(qǐng)求關(guān)鍵知識(shí)：四環(huán)節(jié)模式***41傾聽(tīng)（彈性環(huán)節(jié)）什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)就是接收溝通對(duì)方所講的一切;傾聽(tīng)就是了解溝通對(duì)方的想法,但了解就是了解，了解并不一定接受，甚至可以完全反對(duì)。四境界：聽(tīng)到=》聽(tīng)明白=》聽(tīng)進(jìn)去=》有反應(yīng)(鏡像反饋)42傾聽(tīng)（彈性環(huán)節(jié)）什么是傾聽(tīng)？42傾聽(tīng)：需要多少耐心？據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)生傾聽(tīng)病人敘述的平均容忍時(shí)間是17秒（中國(guó)醫(yī)生為13秒）BMJ文章：如果不加阻擾，病人主訴的時(shí)間是92～120秒。醫(yī)患對(duì)傾聽(tīng)行為的耐受時(shí)間差為75～103秒。問(wèn)題：用92～120秒敘述一個(gè)痛苦的故事，多嗎？羅嗦嗎？?jī)A聽(tīng)：需要多少耐心？據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)生傾聽(tīng)病人敘述的平均容忍時(shí)傾聽(tīng)者的素養(yǎng)要點(diǎn)：要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通者的風(fēng)格眼耳并用，傾聽(tīng)過(guò)程中注意力集中，不走神首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)44傾聽(tīng)者的素養(yǎng)要點(diǎn)：44傾聽(tīng)的藝術(shù)要點(diǎn)：不先入為主，不要根據(jù)性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、容貌外表而作出預(yù)先的判斷不打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說(shuō)完允許對(duì)方有不同看法和觀點(diǎn)不固守自己立場(chǎng)和見(jiàn)解，保持客觀的心態(tài)并且消除偏見(jiàn)傾聽(tīng)過(guò)程中最好伴有非言語(yǔ)方式，如：點(diǎn)頭、微笑、贊許傾聽(tīng)的同時(shí)注意對(duì)方的非言語(yǔ)因素收集、重復(fù)和確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要即時(shí)演繹45傾聽(tīng)的藝術(shù)要點(diǎn)：45傾聽(tīng)：排除干擾傾聽(tīng)的影響因素：客觀因素：不良的溝通環(huán)境（噪音和嘈雜）進(jìn)出人太多，分散注意力電話干擾一方或雙方使用方言?shī)A雜外語(yǔ)（輕浮、淺?。┥眢w及精神狀態(tài)不佳對(duì)溝通信息缺乏基本的了解

主觀因素：

被動(dòng)溝通對(duì)對(duì)方有偏見(jiàn)話不投機(jī)先入為主時(shí)機(jī)、方式問(wèn)題情緒不好怕負(fù)責(zé)任其他46傾聽(tīng)：排除干擾傾聽(tīng)的影響因素：主觀因素：46

感受（彈性環(huán)節(jié)）**感受：感同身受，同理心，“換位”體察：我們無(wú)法進(jìn)入別人的內(nèi)心心理障礙：主觀（唯心）主義方法的介入感覺(jué)、體察、體驗(yàn)的非客觀性，心理分析的介入下意識(shí)，潛意識(shí)，無(wú)意識(shí)圖姆斯的名言，托馬斯的“醫(yī)患一體”歷程/自我化的過(guò)程體驗(yàn)，體悟超越“觀察”，身心一體化的升華/不是身心二元理解“疼-痛”“痛-苦”“苦-難”尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通47-對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？感受（彈性環(huán)節(jié)）**感受：感同身受，同理心，“換位”體察：科學(xué)觀察Vs醫(yī)學(xué)觀察科學(xué)觀察：是追求最大限度客觀性（杜絕主觀干擾）、客體化、對(duì)象化（物質(zhì)性）、證據(jù)化、數(shù)學(xué)精確性的純粹理性的視覺(jué)抵達(dá)與描述。醫(yī)學(xué)觀察：是追求相對(duì)客觀性，重視醫(yī)患共情（感同身受），即主-客體融合（主體間性），兼顧主體（體驗(yàn)）感受性，身-心-靈，知-情-意互參，相對(duì)證據(jù)化（真相無(wú)法大白）的參與式觀察，理性與經(jīng)驗(yàn)相互相互映照的視覺(jué)抵達(dá)與描述。共情是科學(xué)觀察與醫(yī)學(xué)觀察的分野，對(duì)象化與主-客體融合對(duì)話，物質(zhì)性與情感性、靈性是落差?？茖W(xué)觀察Vs醫(yī)學(xué)觀察科學(xué)觀察：是追求最大限度客觀性（杜絕主觀共情的發(fā)生于發(fā)育共情的發(fā)生于發(fā)育共情與同情共情（同理心，Empathy)：精確的理解和感受他人體驗(yàn)與協(xié)調(diào)反應(yīng)，動(dòng)因是為了減輕受害者的痛苦，同時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)入苦難境遇與之分擔(dān)。同情心（Sympathy）：與受害者分享觀察者的感情，不對(duì)個(gè)人的感情做出分辨，不判定對(duì)方是否想得到這種交流，受害者有可能不渴望這種交流。共情與同情共情（同理心，Empathy)：精確的理解和感受他共情:醫(yī)生高于科學(xué)家的技能共情（Empathy）譯作通情、共感、同感、同理心、感情移入、神入，也有人譯作移情，就是要進(jìn)入患者的苦難和生死恐懼境遇，去分享、分擔(dān)他們的困境。而非置身事外同情、鼓勵(lì)、安慰。阿德勒：要求自己及學(xué)生穿上病人的鞋子（站在病人的立場(chǎng)上）來(lái)感受與觀察病人的體驗(yàn)。沙利文：無(wú)法體驗(yàn)的東西也就無(wú)法被觀察。醫(yī)生的專業(yè)性是指他具有參與-觀察患者和他自己生活的不幸（醫(yī)生也會(huì)生病）的模式，而不僅僅是和患者一起參與到這種不幸的模式中。共情:醫(yī)生高于科學(xué)家的技能共情（Empathy）譯作通情、共當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系中的共情缺失常常令患者感到失望：認(rèn)為自己不被理解、關(guān)心，因而會(huì)感到失望，減少甚至停止自我表達(dá)與醫(yī)生的合作。影響醫(yī)師對(duì)患者的反應(yīng)：由于缺乏共情，醫(yī)師就不能真正了解患者的問(wèn)題與需要，因而做出的決定也常常缺乏針對(duì)性。患者自覺(jué)受到傷害：由于醫(yī)師沒(méi)有進(jìn)入患者的生命參照框架，而過(guò)多地立足于自己的生命感受，因而就很難真正理解患者的問(wèn)題，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不耐煩、反感甚至批評(píng)，這會(huì)使患者覺(jué)得受到傷害。影響患者自我探索：自我探索是患者成長(zhǎng)、進(jìn)步的必要步驟，如果缺乏共情，醫(yī)師往往對(duì)患者的自我探索不加注意，影響患者的自我了解與自我潛能的發(fā)揮。當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系中的共情缺失常常令患者感到失望：認(rèn)為自己不被理解臨床同理心技巧欠缺的解釋教育：缺少了正式和非正式的共情訓(xùn)練在臨床環(huán)境里缺少了角色模范空間壓迫的壓力，在診所內(nèi)缺乏隱私時(shí)間局促的壓力臨床工作量巨大對(duì)情感進(jìn)入的恐懼缺少防御訓(xùn)練，擔(dān)心“精疲力盡”或“同情疲勞”

臨床同理心技巧欠缺的解釋教育：缺少了正式和非正式的共情訓(xùn)練同情疲勞與共情耗竭杰森（Joinson1992）首先提出“同情疲勞

（Compassionfatigue）”概念。在急診室護(hù)士中首次觀察到這個(gè)現(xiàn)象。指在接觸病人的創(chuàng)傷和痛苦后特定的精疲力盡可能起因于同理心的負(fù)擔(dān)，或者更可能是對(duì)同理心的理解和反應(yīng)的時(shí)間或空間不足研究證實(shí)了憐憫（同情）的方式可以令人愉悅（尋求共情快感機(jī)制）、增加社會(huì)連接和緩沖壓力。同情疲勞與共情耗竭杰森（Joinson1992）首先提出需要（剛性環(huán)節(jié)）需要：確定需求清單（模糊=》清晰，估摸=》確認(rèn)）分清需（可能滿足、必須滿足）與要（不可能滿足、不必然滿足）進(jìn)行有效的疏導(dǎo)與啟發(fā)，防止將奢望當(dāng)希望。明確你需要從醫(yī)者、患者那里獲得什么信息與反饋55

引導(dǎo)對(duì)方改變不合作的行為

“你應(yīng)該轉(zhuǎn)變一下思路，我相信你會(huì)·····做(特指的行為)”勸導(dǎo)對(duì)方接納診療常規(guī)，遵守制度約定

“我們需要你遵守醫(yī)院制度，規(guī)矩每個(gè)人都······”

清楚地說(shuō)明診療或手術(shù)任務(wù)?清楚地表達(dá)顧慮

勸導(dǎo)對(duì)方配合診療計(jì)劃

“你愿意·····嗎？這將是最佳的選擇/安排”需要（剛性環(huán)節(jié)）需要：確定需求清單（模糊=》清晰，估摸=》確請(qǐng)求（剛性環(huán)節(jié)）在協(xié)商中引導(dǎo)、說(shuō)服請(qǐng)求：提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)清楚且簡(jiǎn)明－“我希望如何展開(kāi)下一步的治療”友善;避免責(zé)備或者消極的語(yǔ)氣。請(qǐng)求不是（命令式）要求使用鏡像反饋法確保你被對(duì)方理解“告訴我，你認(rèn)為·····？”“能告訴我為什么······嗎？”56請(qǐng)求（剛性環(huán)節(jié)）在協(xié)商中引導(dǎo)、說(shuō)服請(qǐng)求：提出具體請(qǐng)求或做出反

溝通是美妙的:心中有個(gè)小風(fēng)車

“傾聽(tīng)-感受-需要-請(qǐng)求”就是那四片風(fēng)葉。風(fēng)葉轉(zhuǎn)起來(lái)——我們就是天使。溝通是美妙的:心中有個(gè)小風(fēng)車“傾聽(tīng)-感受-需要-請(qǐng)求

臨床溝通基本形式溝通言語(yǔ)（35%）非言語(yǔ)（65%）口頭

書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作電話58臨床溝通基本形式溝通言語(yǔ)（35%）非言語(yǔ)（65%）口頭溝通：本質(zhì)上是人格氣場(chǎng)的營(yíng)造1.人格魅力（隱形技能）：同理心（憐惜與悲憫）、正直（有原則，堅(jiān)定）、利他情懷，可信賴的職業(yè)與人格修養(yǎng)。2.職業(yè)干練：照顧者的意識(shí)與姿態(tài)（Care>Cure），聆聽(tīng)與溝通的藝術(shù)，以實(shí)操為導(dǎo)向的專業(yè)技能，以系統(tǒng)考量為基礎(chǔ)的醫(yī)療指導(dǎo)，診療團(tuán)隊(duì)間的呼應(yīng)與互動(dòng)。3.溝通藝術(shù)：以接納度、信任度、順應(yīng)性為目的訴求的溝通人格展示，而非以控制、駕馭、操弄（壓服、誘騙）為訴求的溝通技巧。溝通：本質(zhì)上是人格氣場(chǎng)的營(yíng)造1.人格魅力（隱形技能）：同理心溝通關(guān)鍵技巧：澄清有術(shù)

如何避免誤讀誤解?預(yù)防與澄清

——

有誤會(huì)需要澄清，沒(méi)有誤會(huì)（誤解、誤讀）也需要澄清尊重事實(shí)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不要夸大也不要縮小事實(shí)在溝通中遇到分歧，非原則問(wèn)題要勇于讓步，做到求同存異使用中性字眼，多說(shuō)“是”或“對(duì)”，不要感情用事，更不能表現(xiàn)為公事公辦的樣子選擇合適的時(shí)機(jī)，盡量不采取事后溝通方式溝通中應(yīng)保持輕松、幽默，避免讓人難堪溝通語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、深入淺出，多作形象的比喻，含義要明確，不能讓對(duì)方猜測(cè)，以免引起誤解

60溝通關(guān)鍵技巧：澄清有術(shù)如何避免誤讀誤解?預(yù)防與澄清60

醫(yī)患溝通禁忌語(yǔ)“對(duì)不起，這是醫(yī)院的規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！?/p>

“這事不歸我負(fù)責(zé)，你該（愛(ài)）找誰(shuí)找誰(shuí)去。”“你沒(méi)看見(jiàn)我現(xiàn)在忙得不可開(kāi)交嗎？”“你必須……不然出了問(wèn)題我可不負(fù)責(zé)！”“這是不可能的……想都不要想”

“你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，報(bào)社在火車站前邊”“我們向來(lái)都這么做……不會(huì)因你而改變”“……那不關(guān)我的事……自己想辦法吧”“你沒(méi)錢，我也沒(méi)辦法……”“為什么才來(lái),都讓你給耽誤了……”61醫(yī)患溝通禁忌語(yǔ)“對(duì)不起，這是醫(yī)院的規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！?/p>

非言語(yǔ)溝通技巧身體語(yǔ)言的主要功能（輸送或強(qiáng)化善意）1.幫助語(yǔ)言提供附加信息或強(qiáng)化有關(guān)信息2.調(diào)節(jié)交流方式,增加相互信任3.通過(guò)非語(yǔ)言方式增加溝通雙方的親和力4.幫助對(duì)方理解溝通內(nèi)容5.表現(xiàn)功能6.情感影響管理7.協(xié)助完成溝通目標(biāo)62非言語(yǔ)溝通技巧身體語(yǔ)言的主要功能（輸送或強(qiáng)化善意）62非言語(yǔ)溝通技巧：表征63柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣交談時(shí)輕言細(xì)語(yǔ)表示謙恭，鏗鏘有力表示堅(jiān)定，做事有底氣，能給人以信心手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音非言語(yǔ)形式含義非言語(yǔ)溝通技巧：表征63柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)捕捉弦外之音**溝通的目的不僅是學(xué)會(huì)說(shuō)話，在溝通中更重要的是學(xué)會(huì)聽(tīng)話，要了解對(duì)方的暗示、言外之意，從而聽(tīng)懂對(duì)方的真正想法，既要通過(guò)傾聽(tīng)明確對(duì)方已說(shuō)出來(lái)的需求，還要了解對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的的需求以及潛意識(shí)中的需求，并給予明確和有意義的回應(yīng)。例如：要不惜一切搶救XX，盡管我們都下崗了。打啞謎——住院、手術(shù)這事這么難弄，你就不想意思意思？什么意思？——沒(méi)什么意思，你也知道什么意思就這點(diǎn)小意思，意思意思。你這人真有意思//你這人真沒(méi)意思···你看著辦吧，別弄得大家都沒(méi)意思。64捕捉弦外之音**溝通的目的不僅是學(xué)會(huì)說(shuō)話，在溝通中更重要的什么是壞消息？希望-失望-絕望的落差壞消息是因患者期望和醫(yī)學(xué)現(xiàn)實(shí)之間存在差距而產(chǎn)生的1。有些危機(jī)對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)很常見(jiàn)，但對(duì)患者來(lái)說(shuō)卻是一場(chǎng)災(zāi)難。不同的知識(shí)背景，不同的生活遭際,產(chǎn)生不同的理解，不同的反響。Buckman.1992.Howtobreakbadnews:Aguideforhealthcareprofessionals.Baltimore,MD:JohnsHopkinsUnivPress.65什么是壞消息？希望-失望-絕望的落差壞消息是因患者期望和門急診中的“壞消息”與復(fù)雜局面的產(chǎn)生當(dāng)下性：大多為當(dāng)下或即刻發(fā)生的致死、致傷、致殘。

——屬于“現(xiàn)在時(shí)”，不是“將來(lái)時(shí)”（如癌癥）突發(fā)變故，毫無(wú)思想準(zhǔn)備，難以接受，出現(xiàn)嚴(yán)重的心理休克激烈情緒失控與傳導(dǎo)，容易失去理性，釀成二次傷害性事件“求償心理”導(dǎo)致“中山狼”行為。如車禍肇事者逃逸，救助者受責(zé)罰，死亡無(wú)法控制，急救者受質(zhì)疑，成為發(fā)泄對(duì)象。醫(yī)學(xué)的承擔(dān)與醫(yī)生的規(guī)避一切必要的技術(shù)手段和工具//與支付相匹配獲得的技術(shù)救助起承轉(zhuǎn)合（起始//承接）節(jié)點(diǎn)的征象、證據(jù)與共識(shí)

門急診中的“壞消息”與復(fù)雜局面的產(chǎn)生當(dāng)下性：大多為當(dāng)下或壞消息的生成:全力-搶救-無(wú)效人道愿望與職業(yè)姿態(tài):

傾盡全力,人力物力投入,堅(jiān)定,堅(jiān)毅,不是麻木,冷漠,旁觀。措施與過(guò)程:搶:搶(第一)時(shí)間,快速進(jìn)入,搶最佳救治機(jī)遇,搶每一線生機(jī)沒(méi)有遲疑,沒(méi)有疏忽（見(jiàn)慣不慣）救:采取了相對(duì)正確(沒(méi)有絕對(duì))的診斷與治療、護(hù)理處置(藥物、手術(shù)、護(hù)理),沒(méi)有曲折,醫(yī)-患雙方都沒(méi)有干擾。結(jié)果:無(wú)效:完全無(wú)效/微效，不足以阻止惡化/先有效,后逆轉(zhuǎn)沒(méi)有能阻止病情惡化的趨勢(shì),病情繼續(xù)加劇，致殘，致死。壞消息的生成:全力-搶救-無(wú)效人道愿望與職業(yè)姿態(tài):如何告知與解讀“兇險(xiǎn)”來(lái)襲如何陳述疾病過(guò)程中的“不可逆轉(zhuǎn)”的損害，為何全力搶救無(wú)效如何解讀疾病的“兇險(xiǎn)化”（“雪崩效應(yīng)”）的演進(jìn)機(jī)制告知什么情況下病勢(shì)會(huì)“急轉(zhuǎn)直下”，不可逆轉(zhuǎn)，回天無(wú)力比喻：“扳機(jī)”效應(yīng)//“多米諾骨牌”效應(yīng)//管涌-潰壩效應(yīng)//應(yīng)激效應(yīng)如何進(jìn)行隱匿性危機(jī)、“兇險(xiǎn)征兆”分析與兇險(xiǎn)“拐點(diǎn)”的確認(rèn)無(wú)過(guò)錯(cuò)應(yīng)急處置：第一時(shí)間技術(shù)響應(yīng)，人道響應(yīng)，診療規(guī)程符合率，上級(jí)醫(yī)生（主管）重視并介入患者主體化：他很堅(jiān)強(qiáng)，全力配合醫(yī)生與死神搏斗（拔河）醫(yī)護(hù)人員團(tuán)隊(duì)化：我們搶救小組//我們?cè)\療團(tuán)隊(duì)·····

如何告知與解讀“兇險(xiǎn)”來(lái)襲如何陳述疾病過(guò)程中的“不可逆轉(zhuǎn)如何敘述“惡化”的病情惡化的可能原因：客觀/主觀，可抗/不可抗，非醫(yī)因素/醫(yī)學(xué)，醫(yī)院、醫(yī)生因素，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的診療盲端/無(wú)藥可治，無(wú)技可施，最后：才是醫(yī)生處置不當(dāng)。惡化的演變過(guò)程：漸進(jìn)式/突進(jìn)式/先慢后快式誰(shuí)對(duì)“惡化”負(fù)責(zé)任？——自然歸宿//管理與責(zé)任缺位

第一時(shí)間送醫(yī)（最佳救助時(shí)機(jī)喪失），院外：交通延滯//院內(nèi)：延滯（設(shè)備短缺、科間轉(zhuǎn)運(yùn)、藥物短缺延滯）適時(shí)、適量支付啟動(dòng)藥物、設(shè)備征用的財(cái)務(wù)制度響應(yīng)//代價(jià)意識(shí)復(fù)雜病情的識(shí)別難度與識(shí)別時(shí)間成本，鑒別診斷的時(shí)間成本。疑難病情，不同科室專家會(huì)診的集聚時(shí)間成本（管理響應(yīng)失靈）藥物質(zhì)量（假藥，效價(jià)不足）救治設(shè)備質(zhì)量（不運(yùn)轉(zhuǎn)，失控，停電）惡化的掩蓋與危象的延遲表現(xiàn)：人體應(yīng)激反應(yīng)對(duì)生命指征的臨時(shí)支撐。統(tǒng)計(jì)資料：病死率，救助成功率，名人“搶救無(wú)效”案例如何敘述“惡化”的病情惡化的可能原因：客觀/主觀，可抗/壞消息給患者帶來(lái)壓力希望-奢望-失望-絕望積極性反應(yīng)消極性反應(yīng)幽默內(nèi)疚感否認(rèn)病態(tài)否認(rèn)憤怒長(zhǎng)時(shí)間暴怒對(duì)疾病惱怒對(duì)幫助者惱怒哭泣崩潰害怕焦慮實(shí)現(xiàn)某個(gè)抱負(fù)不切實(shí)際的要求現(xiàn)實(shí)的希望不現(xiàn)實(shí)的希望欲望絕望協(xié)商無(wú)理取鬧70壞消息給患者帶來(lái)壓力希望-奢望-失望-絕望積極性反應(yīng)“易暴（血腥+殘忍）個(gè)體”識(shí)別問(wèn)題哈一院血案的主兇李夢(mèng)南到溫嶺血案主兇連恩青，他們都來(lái)自社會(huì)底層（農(nóng)村或城市貧民），基于其經(jīng)濟(jì)與社會(huì)窘境，有著隱形的身份自卑（對(duì)身份歧視十分敏感）和社會(huì)不公的極度憤懣，由此滋生激烈的仇官、仇富、仇醫(yī)情結(jié)。他們大多醫(yī)學(xué)（科學(xué)）知識(shí)匱乏，對(duì)高新技術(shù)抱有不切實(shí)際的幻想，使得醫(yī)患溝通難度很大（大溝小通，溝而不通），容易形成“死結(jié)”，同時(shí)，他們對(duì)診療價(jià)格十分敏感，一遇醫(yī)患溝通分歧，有強(qiáng)烈的求償心理，發(fā)生沖突時(shí)，又有蠻性崇拜，缺乏依法維權(quán)的信心與耐心，寄希望用野蠻與暴力方式解決紛爭(zhēng)。對(duì)于這類“特別”患者和家屬，目前醫(yī)院與醫(yī)生都缺乏“特別”的警示與防范預(yù)案，甚至，兇手出現(xiàn)“眼神發(fā)直的沉默”“青筋暴露的咆哮”等發(fā)飆征象還沒(méi)有給予應(yīng)有的重視，失去了在最后一刻制止與隔離殘暴的機(jī)會(huì)。教訓(xùn)已經(jīng)很多，應(yīng)該引起醫(yī)院和醫(yī)生的高度警覺(jué)，對(duì)這類人格、品格缺陷者有專門的研究和防范?！耙妆ㄑ?殘忍）個(gè)體”識(shí)別問(wèn)題哈一院血案的主兇李夢(mèng)南到溫

壞消息也給醫(yī)生帶來(lái)壓力害怕造成痛苦同情的痛苦(對(duì)病人的痛苦感到不適)害怕被責(zé)備，承擔(dān)負(fù)性結(jié)果的不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任害怕治療失敗，為失望-絕望的家屬充當(dāng)“撒氣口”害怕壞消息引起的反應(yīng)害怕不知如何幫助患者及家屬應(yīng)對(duì)害怕泄露自己的情緒害怕自身被傷害或死亡（移情）各級(jí)管理者：一定要學(xué)會(huì)為下屬減壓。72壞消息也給醫(yī)生帶來(lái)壓力害怕造成痛苦72告知壞消息：語(yǔ)言傷人語(yǔ)言可以救人，也可以殺人：案例：三句話說(shuō)死一個(gè)病人（心衰）第一句：“你的病呀，來(lái)晚了。”病人一聽(tīng)趕緊懇求：“大夫呀，求您想想辦法吧。”大夫說(shuō)了第二句：“你這個(gè)病呀，沒(méi)治了?！辈∪擞謶┣?，跪地央求。大夫的第三句話是：“我說(shuō)了，沒(méi)治了，你早干嗎去了？”病人無(wú)語(yǔ)，絕望，離去。病人上午11點(diǎn)半離開(kāi)診室，下午4點(diǎn)嘴唇發(fā)紫，晚上8點(diǎn)進(jìn)急診室，第二天凌晨2點(diǎn)就去世了。告知壞消息：語(yǔ)言傷人語(yǔ)言可以救人，也可以殺人：告知壞消息：委婉、打-撈“您患的是晚期癌癥，這種疾病預(yù)后不佳，教科書表達(dá)（公認(rèn)）的死亡率為80%！”；“很遺憾，你目前的情況確實(shí)不太樂(lè)觀，檢查結(jié)果顯示已經(jīng)進(jìn)入晚期”“不過(guò)，在我們以往接觸的病人中，起碼有20%能戰(zhàn)勝病魔，希望你不要輕易放棄?；蛟S奇跡就在您身上出現(xiàn)呢”門診打撈語(yǔ)：病得不輕呀！=〉找我算找對(duì)人了，我是專門研究這個(gè)病的=>這個(gè)病很復(fù)雜，預(yù)后也不好，但也許在你身上出現(xiàn)奇跡呢？告知壞消息：委婉、打-撈“您患的是晚期癌癥，這種疾病預(yù)后不案例討論與分享：退藥風(fēng)波某癌癥病人，一月前入院接受靶向治療，備藥4盒，但患者服用2盒之后病情惡化身亡。家屬要求退藥（11000元）。病人家屬首先找醫(yī)生：“誰(shuí)收你錢找誰(shuí)”，推給藥劑科處理藥房主管回復(fù)：制度不允許，“誰(shuí)開(kāi)的找誰(shuí)”（主治醫(yī)師）找醫(yī)生：藥房不退，推給醫(yī)務(wù)處，進(jìn)入糾紛調(diào)解環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)科：醫(yī)院制度不允許，無(wú)法解決，退回藥劑科處理，病人家屬開(kāi)始暴躁，自發(fā)找院長(zhǎng)辦公室。院長(zhǎng)辦公室：調(diào)解不果，情緒爆發(fā)，沖向院長(zhǎng)室。院長(zhǎng)怎么辦？如何共情，如何溝通，如何解決問(wèn)題？問(wèn)題：如果你是其中一個(gè)角色，如何有效溝通，積極化解？如何認(rèn)識(shí)院內(nèi)溝通推諉有害，常常小事釀成大事。這一事件中，醫(yī)患共情點(diǎn)是什么？案例討論與分享：退藥風(fēng)波某癌癥病人，一月前入院接受靶向治案例討論：溝通化解疑慮，催收欠費(fèi)

案情：患者阿嬌，17歲，問(wèn)題少女（父母2年前離異，隨母居?。?，4天前午夜因“右下腹劇痛”收急診外科病床，疑診“急性闌尾炎”，預(yù)收2000元，后經(jīng)婦科會(huì)診、外科手術(shù)轉(zhuǎn)危為安，最后確診為“宮外孕，右側(cè)輸卵管破裂腹腔出血”。

實(shí)際發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用5812元，欠費(fèi)3812元。

主治大夫、護(hù)士長(zhǎng)，約談患者父母，催收欠費(fèi)。你如何介入話題？共情點(diǎn)是什么？

解決問(wèn)題的關(guān)鍵人是誰(shuí)？

案例討論：溝通化解疑慮，催收欠費(fèi)案情：患者阿嬌，17歲三方心態(tài)分析與疏導(dǎo)患者母親（私營(yíng)小業(yè)主）,10年前曾經(jīng)有同樣病史，花費(fèi)不及，因此懷疑院方有不實(shí)收費(fèi)，存在心理抵抗，同時(shí)對(duì)前夫有抱怨和付費(fèi)訴求，有意拖延交費(fèi)，并激烈表達(dá)“高資費(fèi)”的疑問(wèn)。

患者父親（外企管理人員）,對(duì)資費(fèi)無(wú)疑義，但對(duì)前妻有怨，責(zé)備其教子無(wú)方，曾經(jīng)試圖推脫交費(fèi)責(zé)任,但并不懷疑資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

患者本人,羞愧、自責(zé)，心理壓抑，希望盡快出院，最先接受解釋，催促父母協(xié)商分?jǐn)偙壤?，及時(shí)結(jié)清欠費(fèi)。結(jié)局：經(jīng)過(guò)有效溝通與澄清，患者父母打消疑慮，同意立即補(bǔ)交欠費(fèi)，按照7：3的比例分?jǐn)?。三方心態(tài)分析與疏導(dǎo)患者母親（私營(yíng)小業(yè)主）,10年前曾經(jīng)課后作業(yè)根據(jù)同理心、溫暖、得體原則，歸納本院各科接待初診病人“見(jiàn)面三句話”（講什么？怎么講？），逐句分析，評(píng)選“最佳初診接待語(yǔ)”、“最差初診接待語(yǔ)”。根據(jù)溫暖、共情原則，歸納、總結(jié)本院各科查房語(yǔ)言譜系，逐句分析，評(píng)選“最佳查房語(yǔ)”，“最差查房語(yǔ)”。征集本院“醫(yī)-患溝通禁忌語(yǔ)”、“醫(yī)-醫(yī)溝通禁忌語(yǔ)”，設(shè)定本院溝通語(yǔ)言不適底線，逐步推行。課后作業(yè)根據(jù)同理心、溫暖、得體原則，歸納本院各科接待初診病謝謝參與，歡迎批評(píng)謝謝參與，歡迎批評(píng)PPT制作思路及技巧80PPT制作思路及技巧80調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過(guò)程中的主要問(wèn)題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問(wèn)題制作技巧問(wèn)題輔助呈現(xiàn)問(wèn)題81調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過(guò)程中的主要問(wèn)題有如下幾類：邏輯學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動(dòng)畫：理解功能，方便呈現(xiàn)82學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式83PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理83PPT的邏PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案84PPT的邏輯性PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案84PPT的邏討論：請(qǐng)同事為我們做個(gè)公司介紹，聽(tīng)聽(tīng)看你都記住了什么？小要求：1、在臺(tái)下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽(tīng)匯源吉迅的公司介紹；2、聽(tīng)完后，每人請(qǐng)寫下你記住的關(guān)鍵詞和對(duì)公司的印象。85PPT的邏輯性討論：小要求：85PPT的邏輯性PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？86PPT的邏輯性PPT：86PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考87PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問(wèn)題挺多：1、邏輯問(wèn)題；2、版面問(wèn)題；3、技巧問(wèn)題；4、呈現(xiàn)問(wèn)題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問(wèn)題，３小時(shí)的課程時(shí)間：1、邏輯問(wèn)題2、版面設(shè)計(jì)3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會(huì)相應(yīng)的方法3、設(shè)計(jì)講的思路和順序122388PPT的邏輯性PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況89PPT的邏輯性工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況3金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C子論點(diǎn)1子論點(diǎn)2子論點(diǎn)3子論點(diǎn)4子論點(diǎn)5子論點(diǎn)6規(guī)則一：主論點(diǎn)對(duì)分論點(diǎn)進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點(diǎn)按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點(diǎn)必須屬于同一范疇90PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三角工具91PPT的邏輯性金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會(huì)議圓滿成功會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看！92PPT的邏輯性時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會(huì)議室高層研討會(huì)議圓滿成功接待處、會(huì)議室、餐廳主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！93舉例PPT的邏輯性地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！93舉三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會(huì)議記錄、明年計(jì)劃高層研討會(huì)議圓滿成功時(shí)間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！94舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！94舉PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總95PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總95PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱96PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱9PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)如何排版97PPT的美觀性PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)97PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過(guò)渡頁(yè)正文頁(yè)封底98PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過(guò)渡頁(yè)正文頁(yè)封底98PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫99PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計(jì)要求簡(jiǎn)約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計(jì)感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無(wú)關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個(gè)獨(dú)立的頁(yè)面，可在母版中設(shè)計(jì)（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁(yè)面，可在其對(duì)應(yīng)的母版頁(yè)覆蓋一個(gè)背景框）。100關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；100關(guān)①簡(jiǎn)單圖文型②多圖型設(shè)計(jì)③設(shè)計(jì)感風(fēng)范④PNG圖片型1234101關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性①簡(jiǎn)單圖文型1234101關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性102關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性102關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息103關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息103關(guān)封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺(jué)；封底的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺(jué)得設(shè)計(jì)封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計(jì)一個(gè)通用的封底。104關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺(jué)；104關(guān)鍵頁(yè)4①左右圖文型②簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計(jì)型123105關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性4①左右圖文型123105關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性3頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄106關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性3頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄106關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄107關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄107關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。108關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。108關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。109關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。109關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。110關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。110關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。111關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。111關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)識(shí)恰如其分地融入目錄頁(yè)當(dāng)中。方法一：頁(yè)面標(biāo)識(shí)放在大色塊中。112關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。113關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。113關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。114關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。114關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼，設(shè)計(jì)的方法是：將找一個(gè)有頁(yè)碼的PPT，將其母版中頁(yè)碼所對(duì)應(yīng)的“<#>”符號(hào)拷貝到自己PPT需要放頁(yè)碼的母版中對(duì)應(yīng)位置就可以了。115關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼1162章節(jié)名稱1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性1162章節(jié)名稱1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)過(guò)117一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒(méi)有過(guò)渡頁(yè),，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^(guò)渡頁(yè)則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會(huì)有過(guò)渡頁(yè)，或者前者正是借鑒于后者。過(guò)渡頁(yè)的頁(yè)面標(biāo)識(shí)和頁(yè)碼一般和目錄頁(yè)保持完全的統(tǒng)一；過(guò)渡頁(yè)的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁(yè)保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過(guò)渡頁(yè)，可以通過(guò)顏色對(duì)比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨(dú)立設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性117一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒(méi)有過(guò)118123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，展示課程綱要；②圖文型目錄對(duì)應(yīng)的、顏色對(duì)比方式的過(guò)渡頁(yè)；③普通目錄通過(guò)加背景色框的方式形成過(guò)渡效果。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性118123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，展示課程綱要；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)1191一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1191一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)120標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都有明確的一級(jí)標(biāo)題、二級(jí)標(biāo)題甚至三級(jí)標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時(shí)了解當(dāng)前內(nèi)容在整個(gè)PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁(yè)都安裝了一個(gè)GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個(gè)PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計(jì)兩級(jí)標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡(jiǎn)約、大氣，最好能夠具有設(shè)計(jì)感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級(jí)別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性120標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都1211傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級(jí)標(biāo)題獨(dú)立背景式設(shè)計(jì)的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1211傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)122關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性122關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)題欄PPT的美觀性123請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過(guò)渡頁(yè)＼標(biāo)題欄123請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過(guò)渡頁(yè)124如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性124如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素125如何排版PPT母版打開(kāi)“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；則會(huì)出現(xiàn)母版設(shè)計(jì)的頁(yè)面。母版設(shè)計(jì)什么？字體、間距、LOGO和每頁(yè)相同的圖案。PPT的美觀性125如何排版PPT母版打開(kāi)“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；126邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性126邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性127模塊對(duì)齊2邊界對(duì)齊1等距分布3如何排版排版要素對(duì)齊PPT的美觀性127模塊對(duì)齊2邊界對(duì)齊1等距分布3如何排版排版要素128左右對(duì)稱上下對(duì)稱如何排版排版要素對(duì)稱PPT的美觀性128左右對(duì)稱上下對(duì)稱如何排版排版要素對(duì)稱PP129PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽(tīng)眾觀看？簡(jiǎn)單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)單個(gè)對(duì)象的組合設(shè)計(jì)多個(gè)對(duì)象的組合設(shè)計(jì)129PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽(tīng)眾觀看？簡(jiǎn)單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的主標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)束自頂部飛入平滑結(jié)束自右上部飛入平滑結(jié)束自左側(cè)飛入平滑結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的副標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)1.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)束自頂部飛入彈性結(jié)束自右上部飛入彈性結(jié)束自左側(cè)飛入彈性結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在內(nèi)容頁(yè)的標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)1.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用在教學(xué)演示上PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”中的相應(yīng)設(shè)置。打字機(jī)（非顏色打字機(jī)）“出現(xiàn)”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，就有了類似于打字機(jī)的效果。優(yōu)雅的漂移“動(dòng)作路徑”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，再設(shè)置平滑開(kāi)始和彈性結(jié)束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。曲線向上的逐字展現(xiàn)“曲線向上”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。請(qǐng)思考以上各種動(dòng)畫可以在哪種場(chǎng)合中使用呢？PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖片或大段文字PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮小”要點(diǎn)消失點(diǎn)在“對(duì)象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”，期間1.1s，重復(fù)直至幻燈片結(jié)尾。PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為核心的圖片動(dòng)畫效果，點(diǎn)擊欄目條觀看：PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡(jiǎn)單的動(dòng)作組成。同一個(gè)對(duì)象不同動(dòng)作的時(shí)間關(guān)系（執(zhí)行前后、延遲時(shí)間、動(dòng)作長(zhǎng)短、循環(huán)次數(shù)）是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)上述多個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)：簡(jiǎn)單的公式是：復(fù)雜動(dòng)作=單純動(dòng)作+時(shí)間處理PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡(jiǎn)單的動(dòng)作組成。經(jīng)過(guò)139請(qǐng)各組設(shè)計(jì)一頁(yè)動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。139請(qǐng)各組設(shè)計(jì)一頁(yè)動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；色彩不在多，貴在和諧；動(dòng)畫不在多，貴在需要。文字要少公式要少字體要大140要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；文字要少公式要少醫(yī)患溝通：我們究竟缺什么王一方（北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部教授）更好地溝通，更好地為病人服務(wù)更好地享受職業(yè)生活醫(yī)患溝通：我們究竟缺什么更好地溝通，更好地為病人服務(wù)更好地享醫(yī)學(xué)人文與溝通困境

希波格拉底的教誨——

“醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)：語(yǔ)言是人類生命感受的主要觸媒，溝通即治療，良好的溝通是最佳的治療。醫(yī)生的普遍感觸：我們理足詞窮，理直氣怯1.當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素在很大程度上源于有效溝通障礙。2.溝通障礙的關(guān)鍵：是我們的醫(yī)務(wù)人員自始至終從未認(rèn)真思考過(guò)溝通的本質(zhì)、系統(tǒng)研究過(guò)溝通藝術(shù),即不會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),也不會(huì)確定有效的溝通對(duì)象,更不會(huì)利用適當(dāng)?shù)臏贤▓?chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记蓪?duì)有關(guān)信息進(jìn)行有效溝通。由此導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈來(lái)愈緊張,醫(yī)務(wù)人員整體形象受到污損，行醫(yī)環(huán)境惡化，人身安全受到威脅。醫(yī)學(xué)人文與溝通困境希波格拉底的教誨——畢淑敏：不被理解的醫(yī)生醫(yī)生躲在處方后面，理解的人便少。他們經(jīng)歷的生死太多，有些話就不忍心說(shuō)；淤積的苦痛太多，醫(yī)生便冷漠；因?yàn)閷?duì)死亡無(wú)能為力，醫(yī)生便凄涼；因?yàn)槊髦豢蔀槎鵀橹t(yī)生便悲壯，因?yàn)榻?jīng)年累月用處方與患者交談，恍惚間自己也成了一張?zhí)幏?。畢淑敏：不被理解的醫(yī)生醫(yī)生躲在處方后面，理解的人便少。林燕妮：兩個(gè)醫(yī)生······甲醫(yī)生，常常斷錯(cuò)癥，開(kāi)錯(cuò)藥，但他的病人最多，而且每每贊許他是一位了不起的醫(yī)生，因?yàn)樗鼘?duì)病人很盡心，噓寒問(wèn)暖，病人半夜三更叫他去他一定去，即使他去了不知道自己在做什么，病人死了，他一定會(huì)去吊喪。乙醫(yī)生是醫(yī)生圈里公認(rèn)的好醫(yī)生，但他的病人奇少，多半是其他醫(yī)生的家屬，因?yàn)樗欢畤u寒問(wèn)暖之道，也不善辭令。普通人看醫(yī)生多是小病，只要這個(gè)糊涂醫(yī)生沒(méi)有開(kāi)毒藥給病人吃，病人遲早會(huì)自己好林燕妮：兩個(gè)醫(yī)生······甲醫(yī)生，常常斷錯(cuò)癥，開(kāi)錯(cuò)藥，但他醫(yī)患關(guān)系:最復(fù)雜的人際關(guān)系利益共同體：博弈醫(yī)療獲益的多與少，時(shí)間與金錢，風(fēng)險(xiǎn)與代價(jià)。情感共同體：惻隱，悲憫，惺惺相惜，同病相憐道德（倫理）共同體：向死而生，轉(zhuǎn)身去愛(ài)。價(jià)值共同體：生命的豁達(dá)（苦難不可移，生死不可卻），生命的徹悟（長(zhǎng)度、寬度、溫度、厚度、澄澈度）。醫(yī)者：冷靜不冷漠，淡定不淡漠，惻隱不麻木，視病如親，視病如友？醫(yī)患關(guān)系:最復(fù)雜的人際關(guān)系利益共同體：博弈醫(yī)療獲益的多與少活思想,私房話:我為何改善溝通?活思想：醫(yī)學(xué)人文(溝通)無(wú)助于療效（同步）改進(jìn)，醫(yī)院投入很大（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢），不產(chǎn)生回報(bào)，醫(yī)務(wù)人員潛規(guī)則盛行，不愿意接納。隨波逐流，集體墮落。野蠻收割，淪為商場(chǎng)格斗，喪失職業(yè)尊嚴(yán),郁悶憂思，久而久之,身心會(huì)奔潰。好服務(wù)(好溝通)，才會(huì)結(jié)緣不結(jié)怨，人生如有神助，積德不積仇，人生變坦途，可以減少醫(yī)患沖突，減少醫(yī)鬧賠付，減少糾纏，提升品牌，增加患者回頭率,幸福指數(shù)提升。私房話:許多人不平衡，我對(duì)病人好，病人離開(kāi)就不理我了，沒(méi)有回報(bào)，其實(shí)，你對(duì)一百個(gè)病人關(guān)懷備至，有20個(gè)人真心回報(bào)你，就足夠滋潤(rùn)，無(wú)需100人都回報(bào)你，傳統(tǒng)中醫(yī)賺富人的錢，補(bǔ)貼窮人，而非貧富通吃?；钏枷?私房話:我為何改善溝通?活思想：醫(yī)學(xué)人文(溝通)無(wú)助醫(yī)患溝通中中醫(yī)的優(yōu)勢(shì):生活化疲憊感/注意力：何時(shí)出現(xiàn)？出現(xiàn)頻率，持續(xù)時(shí)間面色/毛發(fā)：色澤，光澤（白如絲帛，不可白如井鹽）舌象：顏色、津液、滑膩感，舌邊征象脈象：位、次、形、勢(shì)、率口味：淡而無(wú)味，發(fā)酸，口苦，發(fā)膩咽部感覺(jué)：發(fā)干,發(fā)澀,異物感，嘆息：偶,常，長(zhǎng).短，大便：規(guī)律，頻次，結(jié)與溏，是否成形，消化程度小便：顏色，頻次，夜間頻次，射尿力度腰部感覺(jué)：酸脹，下墜感，發(fā)硬，僵直關(guān)節(jié)感覺(jué)：酸軟，緊張與松弛，活動(dòng)范圍、力道出汗：動(dòng)輒出汗/少汗，自汗，盜汗，潮汗，半側(cè)汗睡眠:入睡時(shí)間長(zhǎng)短,是否容易驚醒,有無(wú)惡夢(mèng)性欲：?jiǎn)?dòng)，質(zhì)量（早泄），頻次，自信（精神陽(yáng)痿）醫(yī)患溝通中中醫(yī)的優(yōu)勢(shì):生活化疲憊感/注意力：何時(shí)出現(xiàn)？出現(xiàn)如何面對(duì)患者的疾苦患者是誰(shuí)？醫(yī)生應(yīng)該干什么？患患者就是懷揣著一串心事的人患者也是心上壓著兩塊石頭的人醫(yī)生是為他們化解心事的人，幫助他們搬走心上石頭的人疾病不是疾苦，癥狀、體征不是煎熬/折磨，證據(jù)不是唯一如何面對(duì)患者的疾苦患者是誰(shuí)？醫(yī)生應(yīng)該干什么？華佗的沉痛教訓(xùn)華佗（約公元2世紀(jì)～3世紀(jì)初），字元化，沛國(guó)譙（今安徽省亳縣）人?！凹嫱〝?shù)經(jīng)，曉養(yǎng)性之術(shù)”。傳說(shuō)中華佗曾實(shí)施腹部外科手術(shù)（因發(fā)明麻沸散解決麻醉問(wèn)題），曹操常犯頭風(fēng)眩暈病，后被曹操所殺戮。兩個(gè)版本:三國(guó)演義版本與三國(guó)志版本。醫(yī)患信任并非取決于醫(yī)生的技能，而在于醫(yī)患的有效溝通。華佗的沉痛教訓(xùn)華佗（約公元2世紀(jì)～3世紀(jì)初），字元化，沛國(guó)醫(yī)患沖突血案背后的溝通短板哈醫(yī)附一院李夢(mèng)南殺王浩:北京同仁醫(yī)院王寶洺砍徐文:廣醫(yī)附二院ICU傷醫(yī)案: