科學的管理課件

第一講

管理溝通概述第一講

管理溝通概述1溝通的功能提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達意見、態(tài)度和情感溝通的功能提供知識和信息2管理的職能計劃設定目標決定如何達到目標組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導員工朝某個方向努力控制監(jiān)控業(yè)績采取行動以保證達到預定目的管理的四個職能管理的職能計劃組織領(lǐng)導控制管理的四個職能3Mintzberg的管理角色人際角色象征性人物領(lǐng)導聯(lián)絡人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者Mintzberg的管理角色人際角色4管理者的時間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡管理者的時間分配一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 5溝通的基本問題溝通模式單向與雙向溝通正式與非正式溝通網(wǎng)絡溝通管道的選擇非言語溝通溝通的基本問題溝通模式6溝通模式下向溝通提供指導、控制，對業(yè)績進行反饋，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關(guān)的交流溝通模式下向溝通7單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通單向溝通雙向溝通單向溝通與雙向溝通8三種水平的組織溝通縱向式單向溝通有限的雙向溝通開放式雙向溝通三種水平的組織溝通縱向式單向溝通9組織中常見的溝通模式鏈式軍隊正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織組織中常見的溝通模式鏈式輪式/星狀全方位式10網(wǎng)絡模式圓圈特別任務小組網(wǎng)絡模式圓圈11指標 鏈式 輪式全通道速度 中快 快精確度 高 高中領(lǐng)導的產(chǎn)生 中高無

成員的滿意度中低高模式幾種溝通模式的比較指標 鏈式 輪式12溝通過程

噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)溝通過程噪音想傳遞的信息感知到的意義13有效溝通的主要障礙過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎

選擇性知覺根據(jù)個人的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義有效溝通的主要障礙過濾14溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過某管道傳遞溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋15準備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。管道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念準備溝通的信息 溝通過程中的概念16溝通過程中的原則知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。溝通過程中的原則知覺17知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程。人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的。知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解18影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺影響知覺的因素知覺者因素環(huán)境因素認知對象因素知覺19常見的知覺偏差選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。常見的知覺偏差選擇性知覺20知覺在組織中的應用皮格馬利翁效應:

當上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。知覺在組織中的應用皮格馬利翁效應:21怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差異。當新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不22事實與推斷事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。事實與推斷事實23溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。當根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準確性。必要時要獲得更多信息。聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。24刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而25避免兩極判斷意識到事情的復雜性，不要將其簡化。每當你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。避免兩極判斷意識到事情的復雜性，不要將其簡化。26講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法。講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒27語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應，保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據(jù)上的。語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的28確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感?？紤]到別人的背景和當時情景，來判斷他所講話的意思。嘗試用自己的話重復別人的觀點，讓地方確認是否準確。向?qū)Ψ桨l(fā)問。確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感。29溝通管道面對面談話電話電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息溝通管道面對面談話30選擇溝通管道應注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機會跟蹤保證行動有效地執(zhí)行選擇溝通管道應注意的問題一致性31溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力32溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談電話電子郵件信件簡報和報告溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行33減少流言的消極后果1.

宣布決策的日程表2.解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。3.解釋當前的決策和未來的計劃。4.公開討論最壞的可能性減少流言的消極后果1.宣布決策的日程表34經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐CEO認識到溝通的重要性經(jīng)理人言行一致實施雙向溝通強調(diào)面對面溝通經(jīng)理人共同擔負與員工溝通的責任直接面對和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對象將溝通當作一種連續(xù)的管理過程經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐CEO認識到溝通的重要性35案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？你認為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司36第二講

企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查第二講

企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查37案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？你認為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司38主要的問題績效組織氣氛員工滿意度員工對組織的歸屬感員工間的關(guān)系員工對重大決策的態(tài)度主要的問題績效39現(xiàn)代組織中要了解員工信息當今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性以及整體素質(zhì)提高，他們的參與感增強。尤其當決策會影響他們的利益時，他們會要求：決策民主化決策透明化決策科學化現(xiàn)代組織中要了解員工信息當今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性40調(diào)查方法民意測驗態(tài)度調(diào)查抽樣是調(diào)查研究的基本點調(diào)查方法民意測驗41抽樣理論選擇樣本估計推論抽樣理論選擇樣本42抽樣簡單隨機抽樣系統(tǒng)抽樣分層抽樣定額抽樣抽樣簡單隨機抽樣43調(diào)查的構(gòu)成設計和信息搜集目的方法進度數(shù)據(jù)分析和解釋撰寫調(diào)查報告調(diào)查的構(gòu)成設計和信息搜集44搜集信息的方法定性方法：問卷法開放問題封閉問題評定性問題多重選擇題非定性方法：訪問法結(jié)構(gòu)性非結(jié)構(gòu)性搜集信息的方法定性方法：問卷法45調(diào)查報告調(diào)查目的調(diào)查方法結(jié)果概要結(jié)論和建議詳細結(jié)果附錄問卷說明信調(diào)查報告調(diào)查目的46第三講組織內(nèi)的人際溝通第三講47了解他人行為的原因了解他人行為的原因48歸因?qū)π袨樵虻闹X和分析。往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內(nèi)部狀態(tài)?？梢允窍乱庾R的，也可能是有意識的。當發(fā)生意想不到、不尋常或不愉快的事情時，人們更傾向于探討事情的原因。對事件的歸因影響人對其所具有的態(tài)度以及對其未來的預期。歸因?qū)π袨樵虻闹X和分析。49個人行為原因的三個維度個人行為原因的三個維度50對他人行為的歸因特質(zhì)歸因：下屬的行為反應出他的人格特質(zhì)、態(tài)度、心情或其他內(nèi)部狀態(tài)。情境歸因：下屬的行為是對特定情境的反應如果有外在因素存在，個人的行為往往不能代表其個人特征。當個人的言行偏離了其平時的行為模式，就要從外部尋找原因。對他人行為的歸因特質(zhì)歸因：下屬的行為反應出他的人格特質(zhì)、態(tài)度51三度歸因模型三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景三種信息區(qū)別性信息：某人是否只對某項刺激作出反應，而不對其他事物作出該反應？同意性信息：其他人在這種情況下也作出同樣行為嗎？一致性信息：這個人在其他時間或情境中都一貫表現(xiàn)出同樣的反應嗎？三度歸因模型三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景52歸因中容易犯的錯誤基本歸因錯誤：人們常將他人的行為解釋為導因于人格或態(tài)度等特質(zhì)上，而忽視他所處的情境(如社會規(guī)范、社會角色等)的對個人行為的影響。行動者-觀察者偏差：人們常將他人的行為歸因于較穩(wěn)定的個性因素，卻將自己的行為歸因于外部因素。自利偏誤：傾向于作自我顯示或保護自尊的歸因。歸因中容易犯的錯誤基本歸因錯誤：人們常將他人的行為解釋為導因53如何在工作中說服他人如何在工作中說服他人54霍夫蘭德說服模型傳播者專業(yè)性可靠性受歡迎性信息差異喚起焦慮攻擊性情境預先告知分散注意承諾免疫人格學習信息情感轉(zhuǎn)移一致性原理反駁態(tài)度改變貶損信息扭曲信息掩蓋拒絕或外部刺激目標對象作用過程結(jié)果霍夫蘭德說服模型傳播者信息情境承諾學習信息態(tài)度改變貶損信息或55目標對象的反應接受說服，改變態(tài)度貶低信息來源扭曲信息：根據(jù)自己的意愿去解釋信息同化：當某種觀點與自己的觀點很接近時，把它看得比實際上更接近。對比：當某種觀點與自己的觀點不同時，夸大這種差別，并使其變得荒唐?；\統(tǒng)拒絕：不需任何理由地拒絕改變目標對象的反應接受說服，改變態(tài)度56人為什么會改變態(tài)度？目標對象學習信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確和錯誤。情感遷移：目標對象將其對于某件事物的感情遷移到另一件事情上，從而改變看法或拒絕改變。維持一致性：個人力求達到認知上平衡人為什么會改變態(tài)度？目標對象學習信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確57信息傳播者專業(yè)性：專家更具有說服力。專家的威望能轉(zhuǎn)移到新的情境嗎？可靠性：傳播者有無私心？傳播者有沒有偏見？演示：罪犯可與司法人員具有相同的說服力。受歡迎程度：外表吸引力的人更具有說服力。人們更容易接受與其具有相似性的人信息傳播者專業(yè)性：專家更具有說服力。58信息內(nèi)容差異性：所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服效果。差異越大，態(tài)度改變的壓力越大。差異非常大時，目標對象會產(chǎn)生懷疑和防御心理。喚起焦慮：如果信息能夠使目標者產(chǎn)生恐懼，目標者更可能改變態(tài)度。信息內(nèi)容差異性：所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服59目標對象承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度越高，個人越傾向于抵制說服。免疫注射：當目標對象的觀點受到輕微攻擊后，他會比從沒有受到攻擊時更加能夠抵制說服?！拔幕胬怼弊钊菀灼茰缯f服下屬時，容易出現(xiàn)久攻不下的局面。人格：自尊低的人更容易被說服。智力高的人比智力低的人更難被說服嗎？目標對象承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度越高，個人越傾向于抵60免疫的作用(McGuire&Papageorgis,1961)免疫的作用(McGuire&Papageorgis,161預先告知當某個觀點與目標對象的利益高度相關(guān)時，預先告知會降低說服的效果。當某個觀點與目標對象的利益相關(guān)不大時，預先告知會增加說服的效果。例如：在保險代理人提前打電話的情況下，自己決定是否買保險與是否向朋友推薦買保險兩種決策很不相同。預先告知當某個觀點與目標對象的利益高度相關(guān)時，預先告知會降低62增加你對他人的說服力建立你的可信性運用積極、圓通的說話方式清楚地表達自己的觀點富有邏輯地提出自己的論據(jù)喚起對方的個人利益調(diào)動自己的情緒增加你對他人的說服力建立你的可信性63進行有效的人際溝通進行有效的人際溝通64溝通方式不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應溝通方式不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應65不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。一方未能滿足另一方的要求或期望。懷疑對方的能力或動機。對方感到憤怒，并采取消極行動。雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀66演示刺激突顯性對知覺的作用5個人觀察另外兩個人談話.內(nèi)容涉及主修專業(yè),工作計劃,家鄉(xiāng),家庭,課外活動等.5分鐘后讓5個觀察者報告誰控制著談話,決定交換信息的種類,并導致另一方作出相應的反應.演示刺激突顯性對知覺的作用67座位對判斷的影響座位對判斷的影響68卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIng69他人容易產(chǎn)生的心理防御心理不認可心理他人容易產(chǎn)生的心理防御心理70防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。個人的首要任務在于自我保護。將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。常見的人際反應是攻擊、憤怒、競爭和逃避。防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。71不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。重新建立自我價值感成為首要目標。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機。不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。72支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關(guān)系。雙方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關(guān)系而提高現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)力。支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了73支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向原則二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性原則三：溝通中多描述少評價原則四：鼓勵而非貶低他人原則五：具體而非籠統(tǒng)原則六：平等而流暢的交流原則七：對自己所講的話負責原則八：主動傾聽而非單向傳遞信息支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向74第四講

組織內(nèi)的人際溝通：溝通風格第四講

組織內(nèi)的人際溝通：溝通風格75什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型其他人傾向于根據(jù)個人的溝通方式對其進行判斷什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式76判斷溝通風格的標準（1）支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。判斷溝通風格的標準（1）支配性77判斷溝通風格的標準（2）社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。判斷溝通風格的標準（2）社交性78四種基本的溝通風格低支配高支配高社交性低社交性情感型指導型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風格低支配高支配高社交性低社交性情感型指導型支79溝通風格的變異每種風格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。I區(qū)：位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。II區(qū)：比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。III區(qū)：即過量區(qū)，位于該區(qū)的人的行為特征很強，以至于顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。也稱為“危險區(qū)”。溝通風格的變異每種風格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有80四種溝通風格的優(yōu)缺點四種溝通風格的優(yōu)缺點81四種基本領(lǐng)導風格高低低高與員工的溝通程度指導員工的程度四種基本領(lǐng)導風格高低低高與員工的溝通程度指導員工的程度82有效的人際溝通有效的人際溝通83溝通者常見的表現(xiàn)不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應溝通者常見的表現(xiàn)不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應84不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。一方未能滿足另一方的要求或期望。懷疑對方的能力或動機。對方感到憤怒，并采取消極行動。雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀85卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIng86卓哈里視窗練習時間：約40分鐘。選擇坐在你旁邊的一位同學作為本練習的伙伴。在紙上畫出視窗。在公共區(qū)域內(nèi)，列出他人了解你的那些信息。在隱蔽區(qū)內(nèi)，列出一些你的伙伴不了解的信息。記住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任對方的程度。在未知區(qū)域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的問題。如你與家人的關(guān)系，你在特定情境下的行為反應等。完成三個區(qū)域的信息后，兩人輪流與同伴分享。詢問同伴在其看來比較明顯而你自己不了解的信息。將這些放在盲區(qū)內(nèi)。完成所有四個區(qū)域后，回想你對同伴的感受。你對同伴的感覺更好、更差、還是一樣。你認為你的同伴對你的感受呢？(將答案選完后交給講師。)卓哈里視窗練習時間：約40分鐘。87人際交往中他人容易產(chǎn)生

的消極心理防御心理不認可心理人際交往中他人容易產(chǎn)生

的消極心理防御心理88防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。個人的首要任務在于自我保護。將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。常見的人際反應是攻擊、憤怒、競爭和逃避。防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。89不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。重新建立自我價值感成為首要目標。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機。不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。90常見的防御反應緊張不舒服生理反應加速被情境支配反抗的沖動強烈的疏離感心理紊亂常見的防御反應緊張91支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關(guān)系。雙方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關(guān)系而提高現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)力。支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了92指導和咨詢指導主管提供建議、信息或設立標準，從而幫助下屬提高工作技能或業(yè)績。針對能力問題以咨詢的方式解決應該提供指導的問題是回避問題。咨詢主管幫助下屬認識或找出心理狀態(tài)、情緒或人格特征等方面的問題。針對態(tài)度問題以指導去解決應該提供咨詢的問題會激發(fā)下屬的防御或抵制。指導和咨詢指導咨詢93支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向原則二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性原則三：溝通中多描述少評價原則四：鼓勵而非貶低他人原則五：具體而非籠統(tǒng)原則六：平等而流暢的交流原則七：對自己所講的話負責原則八：主動傾聽而非單向傳遞信息支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向94第一講

管理溝通概述第一講

管理溝通概述95溝通的功能提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達意見、態(tài)度和情感溝通的功能提供知識和信息96管理的職能計劃設定目標決定如何達到目標組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導員工朝某個方向努力控制監(jiān)控業(yè)績采取行動以保證達到預定目的管理的四個職能管理的職能計劃組織領(lǐng)導控制管理的四個職能97Mintzberg的管理角色人際角色象征性人物領(lǐng)導聯(lián)絡人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者Mintzberg的管理角色人際角色98管理者的時間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡管理者的時間分配一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 99溝通的基本問題溝通模式單向與雙向溝通正式與非正式溝通網(wǎng)絡溝通管道的選擇非言語溝通溝通的基本問題溝通模式100溝通模式下向溝通提供指導、控制，對業(yè)績進行反饋，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關(guān)的交流溝通模式下向溝通101單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通單向溝通雙向溝通單向溝通與雙向溝通102三種水平的組織溝通縱向式單向溝通有限的雙向溝通開放式雙向溝通三種水平的組織溝通縱向式單向溝通103組織中常見的溝通模式鏈式軍隊正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織組織中常見的溝通模式鏈式輪式/星狀全方位式104網(wǎng)絡模式圓圈特別任務小組網(wǎng)絡模式圓圈105指標 鏈式 輪式全通道速度 中快 快精確度 高 高中領(lǐng)導的產(chǎn)生 中高無

成員的滿意度中低高模式幾種溝通模式的比較指標 鏈式 輪式106溝通過程

噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)溝通過程噪音想傳遞的信息感知到的意義107有效溝通的主要障礙過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎

選擇性知覺根據(jù)個人的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義有效溝通的主要障礙過濾108溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過某管道傳遞溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋109準備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。管道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念準備溝通的信息 溝通過程中的概念110溝通過程中的原則知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。溝通過程中的原則知覺111知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程。人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的。知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解112影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺影響知覺的因素知覺者因素環(huán)境因素認知對象因素知覺113常見的知覺偏差選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。常見的知覺偏差選擇性知覺114知覺在組織中的應用皮格馬利翁效應:

當上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。知覺在組織中的應用皮格馬利翁效應:115怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差異。當新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不116事實與推斷事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。事實與推斷事實117溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。當根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準確性。必要時要獲得更多信息。聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。118刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的?？贪逵∠蠹捌浔苊饪贪逵∠螅喝藗儗δ硞€人群或某些事物形成概括而119避免兩極判斷意識到事情的復雜性，不要將其簡化。每當你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。避免兩極判斷意識到事情的復雜性，不要將其簡化。120講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法。講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒121語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應，保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據(jù)上的。語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的122確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感?？紤]到別人的背景和當時情景，來判斷他所講話的意思。嘗試用自己的話重復別人的觀點，讓地方確認是否準確。向?qū)Ψ桨l(fā)問。確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感。123溝通管道面對面談話電話電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息溝通管道面對面談話124選擇溝通管道應注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機會跟蹤保證行動有效地執(zhí)行選擇溝通管道應注意的問題一致性125溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力126溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談電話電子郵件信件簡報和報告溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行127減少流言的消極后果1.

宣布決策的日程表2.解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。3.解釋當前的決策和未來的計劃。4.公開討論最壞的可能性減少流言的消極后果1.宣布決策的日程表128經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐CEO認識到溝通的重要性經(jīng)理人言行一致實施雙向溝通強調(diào)面對面溝通經(jīng)理人共同擔負與員工溝通的責任直接面對和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對象將溝通當作一種連續(xù)的管理過程經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐CEO認識到溝通的重要性129案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？你認為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司130第二講

企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查第二講

企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查131案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？你認為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題如何確認公司132主要的問題績效組織氣氛員工滿意度員工對組織的歸屬感員工間的關(guān)系員工對重大決策的態(tài)度主要的問題績效133現(xiàn)代組織中要了解員工信息當今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性以及整體素質(zhì)提高，他們的參與感增強。尤其當決策會影響他們的利益時，他們會要求：決策民主化決策透明化決策科學化現(xiàn)代組織中要了解員工信息當今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性134調(diào)查方法民意測驗態(tài)度調(diào)查抽樣是調(diào)查研究的基本點調(diào)查方法民意測驗135抽樣理論選擇樣本估計推論抽樣理論選擇樣本136抽樣簡單隨機抽樣系統(tǒng)抽樣分層抽樣定額抽樣抽樣簡單隨機抽樣137調(diào)查的構(gòu)成設計和信息搜集目的方法進度數(shù)據(jù)分析和解釋撰寫調(diào)查報告調(diào)查的構(gòu)成設計和信息搜集138搜集信息的方法定性方法：問卷法開放問題封閉問題評定性問題多重選擇題非定性方法：訪問法結(jié)構(gòu)性非結(jié)構(gòu)性搜集信息的方法定性方法：問卷法139調(diào)查報告調(diào)查目的調(diào)查方法結(jié)果概要結(jié)論和建議詳細結(jié)果附錄問卷說明信調(diào)查報告調(diào)查目的140第三講組織內(nèi)的人際溝通第三講141了解他人行為的原因了解他人行為的原因142歸因?qū)π袨樵虻闹X和分析。往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內(nèi)部狀態(tài)?？梢允窍乱庾R的，也可能是有意識的。當發(fā)生意想不到、不尋?；虿挥淇斓氖虑闀r，人們更傾向于探討事情的原因。對事件的歸因影響人對其所具有的態(tài)度以及對其未來的預期。歸因?qū)π袨樵虻闹X和分析。143個人行為原因的三個維度個人行為原因的三個維度144對他人行為的歸因特質(zhì)歸因：下屬的行為反應出他的人格特質(zhì)、態(tài)度、心情或其他內(nèi)部狀態(tài)。情境歸因：下屬的行為是對特定情境的反應如果有外在因素存在，個人的行為往往不能代表其個人特征。當個人的言行偏離了其平時的行為模式，就要從外部尋找原因。對他人行為的歸因特質(zhì)歸因：下屬的行為反應出他的人格特質(zhì)、態(tài)度145三度歸因模型三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景三種信息區(qū)別性信息：某人是否只對某項刺激作出反應，而不對其他事物作出該反應？同意性信息：其他人在這種情況下也作出同樣行為嗎？一致性信息：這個人在其他時間或情境中都一貫表現(xiàn)出同樣的反應嗎？三度歸因模型三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景146歸因中容易犯的錯誤基本歸因錯誤：人們常將他人的行為解釋為導因于人格或態(tài)度等特質(zhì)上，而忽視他所處的情境(如社會規(guī)范、社會角色等)的對個人行為的影響。行動者-觀察者偏差：人們常將他人的行為歸因于較穩(wěn)定的個性因素，卻將自己的行為歸因于外部因素。自利偏誤：傾向于作自我顯示或保護自尊的歸因。歸因中容易犯的錯誤基本歸因錯誤：人們常將他人的行為解釋為導因147如何在工作中說服他人如何在工作中說服他人148霍夫蘭德說服模型傳播者專業(yè)性可靠性受歡迎性信息差異喚起焦慮攻擊性情境預先告知分散注意承諾免疫人格學習信息情感轉(zhuǎn)移一致性原理反駁態(tài)度改變貶損信息扭曲信息掩蓋拒絕或外部刺激目標對象作用過程結(jié)果霍夫蘭德說服模型傳播者信息情境承諾學習信息態(tài)度改變貶損信息或149目標對象的反應接受說服，改變態(tài)度貶低信息來源扭曲信息：根據(jù)自己的意愿去解釋信息同化：當某種觀點與自己的觀點很接近時，把它看得比實際上更接近。對比：當某種觀點與自己的觀點不同時，夸大這種差別，并使其變得荒唐?；\統(tǒng)拒絕：不需任何理由地拒絕改變目標對象的反應接受說服，改變態(tài)度150人為什么會改變態(tài)度？目標對象學習信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確和錯誤。情感遷移：目標對象將其對于某件事物的感情遷移到另一件事情上，從而改變看法或拒絕改變。維持一致性：個人力求達到認知上平衡人為什么會改變態(tài)度？目標對象學習信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確151信息傳播者專業(yè)性：專家更具有說服力。專家的威望能轉(zhuǎn)移到新的情境嗎？可靠性：傳播者有無私心？傳播者有沒有偏見？演示：罪犯可與司法人員具有相同的說服力。受歡迎程度：外表吸引力的人更具有說服力。人們更容易接受與其具有相似性的人信息傳播者專業(yè)性：專家更具有說服力。152信息內(nèi)容差異性：所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服效果。差異越大，態(tài)度改變的壓力越大。差異非常大時，目標對象會產(chǎn)生懷疑和防御心理。喚起焦慮：如果信息能夠使目標者產(chǎn)生恐懼，目標者更可能改變態(tài)度。信息內(nèi)容差異性：所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服153目標對象承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度越高，個人越傾向于抵制說服。免疫注射：當目標對象的觀點受到輕微攻擊后，他會比從沒有受到攻擊時更加能夠抵制說服。“文化真理”最容易破滅說服下屬時，容易出現(xiàn)久攻不下的局面。人格：自尊低的人更容易被說服。智力高的人比智力低的人更難被說服嗎？目標對象承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度越高，個人越傾向于抵154免疫的作用(McGuire&Papageorgis,1961)免疫的作用(McGuire&Papageorgis,1155預先告知當某個觀點與目標對象的利益高度相關(guān)時，預先告知會降低說服的效果。當某個觀點與目標對象的利益相關(guān)不大時，預先告知會增加說服的效果。例如：在保險代理人提前打電話的情況下，自己決定是否買保險與是否向朋友推薦買保險兩種決策很不相同。預先告知當某個觀點與目標對象的利益高度相關(guān)時，預先告知會降低156增加你對他人的說服力建立你的可信性運用積極、圓通的說話方式清楚地表達自己的觀點富有邏輯地提出自己的論據(jù)喚起對方的個人利益調(diào)動自己的情緒增加你對他人的說服力建立你的可信性157進行有效的人際溝通進行有效的人際溝通158溝通方式不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應溝通方式不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應159不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。一方未能滿足另一方的要求或期望。懷疑對方的能力或動機。對方感到憤怒，并采取消極行動。雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀160演示刺激突顯性對知覺的作用5個人觀察另外兩個人談話.內(nèi)容涉及主修專業(yè),工作計劃,家鄉(xiāng),家庭,課外活動等.5分鐘后讓5個觀察者報告誰控制著談話,決定交換信息的種類,并導致另一方作出相應的反應.演示刺激突顯性對知覺的作用161座位對判斷的影響座位對判斷的影響162卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解卓哈里視窗

(JosephLuft&HarryIng163他人容易產(chǎn)生的心理防御心理不認可心理他人容易產(chǎn)生的心理防御心理164防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。個人的首要任務在于自我保護。將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。常見的人際反應是攻擊、憤怒、競爭和逃避。防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。165不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。重新建立自我價值感成為首要目標。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機。不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。166支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關(guān)系。雙方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關(guān)系而提高現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)力。支持性溝通溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了167支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向原則二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性原則三：溝通中多描述少評價原則四：鼓勵而非貶低他人原則五：具體而非籠統(tǒng)原則六：平等而流暢的交流原則七：對自己所講的話負責原則八：主動傾聽而非單向傳遞信息支持性溝通的原則原則一：問題取向而非個人取向168第四講

組織內(nèi)的人際溝通：溝通風格第四講

組織內(nèi)的人際溝通：溝通風格169什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型其他人傾向于根據(jù)個人的溝通方式對其進行判斷什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式170判斷溝通風格的標準（1）支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，