公關(guān)交際禮儀

關(guān)于公關(guān)交際禮儀第一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日禮儀與公共關(guān)系在公關(guān)交往中,遵循禮儀,不但有利于組織與公眾的溝通,而且有利于樹(shù)立本組織的良好形象,推動(dòng)組織發(fā)展公關(guān)禮儀在公關(guān)工作中起著舉足輕重的作用,具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）禮儀是通行證一般而言,懂禮儀、講究禮儀的組織代表、公關(guān)人員,都比較容易受到公眾的歡迎所以說(shuō),講究禮儀有利于組織與公眾的溝通,有利于公關(guān)活動(dòng)的順利開(kāi)展,有利于公關(guān)任務(wù)的順利完成（二）禮儀是潤(rùn)滑劑正如語(yǔ)言美、服飾美、體態(tài)美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣,禮儀周全,同樣能夠?yàn)榻M織與公眾之間架起友誼的橋梁,不僅有利于協(xié)調(diào)關(guān)系,消除某些誤解,還有利于深入交談和溝通（三）禮儀是奠基石在公關(guān)交際中,公關(guān)人員周全的禮儀,不僅能夠反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng),給人以”悅目“的美感,更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象,使公眾通過(guò)公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之,確認(rèn)組織的美好形象,樂(lè)于同組織交往?？傊?講究禮儀,在個(gè)人、在組織、在社會(huì),都能對(duì)素質(zhì)、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。第二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日古人云：不學(xué)禮,無(wú)以立場(chǎng)。稱(chēng)呼與介紹禮儀握手與擁抱禮儀名片與文件夾迎賓語(yǔ)乘車(chē)禮儀打電話(huà)與談話(huà)禮儀第三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)、稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼：人們?cè)谌粘＝煌斜舜酥g采用的稱(chēng)謂語(yǔ)。合乎常規(guī)照顧習(xí)慣入鄉(xiāng)隨俗第四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日稱(chēng)呼禮儀生活中的稱(chēng)呼對(duì)朋友、熟人的稱(chēng)呼對(duì)普通人的稱(chēng)呼工作中的稱(chēng)呼職務(wù)稱(chēng)呼職稱(chēng)稱(chēng)呼學(xué)銜稱(chēng)呼第五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日生活中的稱(chēng)呼禮儀1、對(duì)朋友、熟人的稱(chēng)呼一是用敬稱(chēng)：用人稱(chēng)代詞“您”相稱(chēng)。姓氏后加“公”或“老”字。二是親近稱(chēng)呼：昵稱(chēng)三是姓名稱(chēng)呼：全名（名字）、姓氏第六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日2、對(duì)普通人稱(chēng)呼一是以“同志”相稱(chēng)。二是以“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”相稱(chēng)。三是以其職務(wù)、職稱(chēng)相稱(chēng)。生活中的稱(chēng)呼禮儀第七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日1）職務(wù)性稱(chēng)呼：①僅稱(chēng)職務(wù)。②職務(wù)前加姓氏。③職務(wù)前加姓名（僅適用于比較正式的場(chǎng)合）。2）職稱(chēng)性稱(chēng)呼：①僅用職稱(chēng)稱(chēng)呼。②職稱(chēng)前加姓氏。③職稱(chēng)前加姓名（正規(guī)的場(chǎng)合）。3）學(xué)銜性稱(chēng)呼：①僅稱(chēng)學(xué)銜。②學(xué)銜前加姓氏。③學(xué)銜前加姓名。工作中的稱(chēng)呼禮儀返回第八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)介紹禮儀一、自我介紹二、他人介紹三、集體介紹第九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日一、自我介紹自我介紹時(shí)機(jī)自我介紹順序自我介紹內(nèi)容自我介紹分寸第十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日1．社交場(chǎng)合與不相識(shí)者。2．聚會(huì)場(chǎng)合。3．公關(guān)活動(dòng)。4．訪(fǎng)談活動(dòng)。5．大眾傳媒進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)。6．社交媒體與他人的聯(lián)絡(luò)。7．應(yīng)聘、應(yīng)試時(shí)。自我介紹的具體時(shí)機(jī)第十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹第十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日自我介紹內(nèi)容應(yīng)酬式：姓名工作式：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、姓名、職務(wù)交流式：姓名、工作、籍貫、興趣、共同朋友第十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日自我介紹分寸時(shí)間：半分鐘態(tài)度：謙恭，大方，自信第十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日他人介紹誰(shuí)人介紹介紹順序被介紹人禮儀第十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日二、他人介紹誰(shuí)人介紹：為他人做介紹時(shí)通常承擔(dān)者:在交際應(yīng)酬中，介紹人一般應(yīng)該是女主人。公關(guān)禮賓人員：辦公室主任、秘書(shū)。熟悉被介紹的雙方情況者。社交活動(dòng)中的尊者。應(yīng)被介紹者一方或雙方要求者（介紹前，先了解雙方是否有相識(shí)的愿望）。第十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日二、他人介紹介紹的順序：應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則為來(lái)賓與主人相互介紹時(shí)，先將主人介紹給來(lái)賓。為長(zhǎng)、晚輩相互介紹時(shí)，先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。為男、女相互介紹時(shí)，先將男士介紹給女士。為已、未婚者相互介紹時(shí)，先將未婚者介紹給已婚者。為同事、朋友與家人相互介紹時(shí)先將家人介紹給同事、朋友。為社交場(chǎng)合中先到、后到者相互介紹時(shí)，先將后到者介紹給先到者。為上、下級(jí)相互介紹時(shí)，先將下級(jí)介紹上級(jí)。第十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日他人介紹的順序他人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者先將地位低者介紹給地位高者先將客人介紹給主人第十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日二、他人介紹被介紹者注意的禮儀除年長(zhǎng)者和年紀(jì)偏大些的婦女外，一般應(yīng)起立。面帶微笑，注視對(duì)方，注意聆聽(tīng)，點(diǎn)頭示意。介紹完畢后，應(yīng)依照合乎禮節(jié)的方式相互握手，彼此問(wèn)候。第十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日三、集體介紹場(chǎng)合或時(shí)機(jī)一般在大型的公務(wù)活動(dòng)、涉外交往活動(dòng)、規(guī)模較大的社交聚會(huì)、正式的大型宴會(huì)、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、舉行會(huì)議等社交場(chǎng)合，賓主雙方或多方均為多人時(shí)。集體介紹的順序集體雙向介紹的順序遵循的規(guī)則：

“尊者先知”。第二十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)：握手禮儀（一）握手的次序（二）握手的方式（三）握手的禁忌（四）其它見(jiàn)面禮第二十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日（一）握手的次序第二十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日（一）握手的次序１、男女之間握手２、賓客之間握手３、長(zhǎng)幼之間握手４、上下級(jí)之間握手５、一個(gè)人與多人握手第二十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日具體內(nèi)容男女之間握手

男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無(wú)握手之意，男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見(jiàn)面，女方可以不和男士握手，只是點(diǎn)頭致意即可。賓客之間握手

主人有向客人先伸出手的義務(wù)。在宴會(huì)、賓館或機(jī)場(chǎng)接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，不論對(duì)方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動(dòng)先伸出手。男士因是主人，盡管對(duì)方是女賓，也可先伸出手，以表示對(duì)客人的熱情歡迎。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握，在此表示的是“再見(jiàn)”之意。長(zhǎng)幼之間握手

年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。

上下級(jí)之間握手

下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。一個(gè)人與多人握手

若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。第二十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日（二）握手的方式1、姿勢(shì)2、神態(tài)3、力度4、時(shí)間第二十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日1、握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。第二十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日返回第二十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日2、握手神態(tài)與人握手時(shí)神態(tài)應(yīng)專(zhuān)注，熱情、友好、自然。與人握手時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。在握手時(shí)切勿顯得自己三心二意，敷衍了事，漫不經(jīng)心，傲慢冷淡。如果在此時(shí)遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手，一邊東張西望，目中無(wú)人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是極不應(yīng)該的。第二十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

（6）、目光

注視對(duì)方的雙眼返回第二十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日3、握手的力度2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力第三十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日3、握手力度握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處。如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開(kāi)，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會(huì)給人勉強(qiáng)應(yīng)付、不得已而為之之感。一般來(lái)說(shuō)，手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對(duì)方的手大幅度上下擺動(dòng)，或者在手相握時(shí)，左手又握住對(duì)方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。但是注意既不能握得太使勁，使人感到疼痛，也不能顯得過(guò)于柔弱，不象個(gè)男子漢。對(duì)女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應(yīng)熱情、大方、用力適度。第三十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日男士之間的握手力度稍大第三十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日女士之間的握手力度稍輕第三十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

男士與女士之間的握手力度稍輕返回第三十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日4、握手時(shí)間通常是握緊后打過(guò)招呼即松開(kāi)。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見(jiàn)面，至愛(ài)親朋依依惜別，衷心感謝難以表達(dá)等場(chǎng)合，握手時(shí)間就長(zhǎng)一點(diǎn)，甚至緊握不放，話(huà)語(yǔ)不休。在公共場(chǎng)合，如列隊(duì)迎接外賓，握手的時(shí)間一般較短。握手的時(shí)間應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。3~5秒第三十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日（三）握手的禁忌不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記此點(diǎn)，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的。不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套、墨鏡、帽子握手，在社交場(chǎng)合女士的晚禮服手套除外。特別要記住，與基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種型狀類(lèi)似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。不要在握手時(shí)將另外一只手插在一袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙報(bào)刊、公文包、行李等東西而不肯放下。第三十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

考考你第三十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

判斷對(duì)誤正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手第三十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日判斷對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤：坐著握手第三十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿(mǎn)陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。"第四十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日（四）常見(jiàn)的其它見(jiàn)面禮擁抱禮合十禮鞠躬禮拱手禮點(diǎn)頭禮第四十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日擁抱禮

兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。擁抱禮口訣:左腳在前,右腳在后,左手在下,右手在上。胸貼胸,手抱背,貼右頰,才正規(guī)。

(永遠(yuǎn)伸出自己的右臉去與對(duì)方相貼)第四十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日擁抱禮第四十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日合十禮把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。第四十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日鞠躬禮

基本姿勢(shì)：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度~30度。表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。第四十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日鞠躬禮第四十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日拱手禮、點(diǎn)頭禮拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自?xún)?nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。點(diǎn)頭禮這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇見(jiàn)上級(jí)或長(zhǎng)者，必須立正行鞠躬。但上級(jí)對(duì)部下或長(zhǎng)者對(duì)晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意第四十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)、名片的禮節(jié)第四十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日交換名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

第四十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日名片遞交的順序一般而言，身份地位低者、年輕人、客人

身份地位高者、年長(zhǎng)者、主人第五十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)禮儀第五十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話(huà)。第五十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)禮儀的含義電話(huà)禮儀是人們?cè)谶M(jìn)行電話(huà)交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。第五十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)形象三要素時(shí)間和空間通話(huà)的態(tài)度使用的規(guī)范選擇效率高的時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話(huà)；節(jié)假日不是重大事情不要打電話(huà)不能在辦公室打私人電話(huà)不能在公眾場(chǎng)所打電話(huà)電話(huà)三分鐘原則第五十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日看看時(shí)間家人正在用餐，你來(lái)電話(huà)了，你會(huì)？A告訴對(duì)方現(xiàn)在說(shuō)話(huà)不方便，你過(guò)一會(huì)兒再打回給他。B你與別人在電話(huà)上聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。提示：打電話(huà)之前，先確定一下這時(shí)打電話(huà)給朋友是不是合適。第五十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)禮儀分類(lèi)撥打電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)禮儀第五十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日一、時(shí)間和空間的選擇撥打電話(huà)的時(shí)間

公務(wù)電話(huà)最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話(huà)。不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話(huà)。

避免：早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)之后。第五十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日思考：

各種不同的職業(yè)撥打電話(huà)的時(shí)間？第五十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日在何地?fù)艽蚬妶?chǎng)合（電影院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話(huà)是不禮貌的。一、時(shí)間和空間的選擇電影院餐廳商場(chǎng)第五十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日二、通話(huà)的態(tài)度第一印象匹配傾聽(tīng)需求確認(rèn)第六十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日如何留下良好的第一印象

在可能被拒絕前，你只有講幾句話(huà)的機(jī)會(huì)，研究顯示，客戶(hù)往往在業(yè)務(wù)員說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)二十七個(gè)字之后，予以回絕。因此開(kāi)場(chǎng)的二十七個(gè)字是什么？它們是否切實(shí)而扼要？所以請(qǐng)想一些開(kāi)始就可能讓人聽(tīng)下去的話(huà)，否則就失去了機(jī)會(huì)。第六十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日禮貌的開(kāi)頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門(mén)）語(yǔ)言的印象（禮貌用語(yǔ)、禁用語(yǔ)）如何留下良好的第一印象第六十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)辦法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…第六十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有??？你聽(tīng)不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語(yǔ)（二）公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。第六十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日聲音的印象（坐姿、語(yǔ)音）如何留下良好的第一印象1、利用錄音審查自己的語(yǔ)音條件2、如果你說(shuō)話(huà)時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖聲說(shuō)話(huà)3、如果你一開(kāi)口，鼻子邊嗡嗡作響，你就是鼻腔說(shuō)話(huà)4、說(shuō)話(huà)要行云流水，輕緩舒暢。第六十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日5、控制好自己的情緒6、除非你在說(shuō)見(jiàn)秘密的事，否則不用使用低聲細(xì)語(yǔ)7、大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)8、控制好自己說(shuō)話(huà)的速度9、說(shuō)話(huà)時(shí)動(dòng)作不宜太多如何留下良好的第一印象聲音的印象（坐姿、語(yǔ)音）第六十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日

語(yǔ)音的匹配聲音的匹配感受的匹配匹配第六十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。聽(tīng)是被動(dòng)的，而積極傾聽(tīng)是主動(dòng)的。傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)是：

保持冷靜鼓勵(lì)回應(yīng)鏡子感覺(jué)意譯第六十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日確保了解談話(huà)的意思顯示出傾聽(tīng)建立與對(duì)方的關(guān)系診斷式傾聽(tīng)重視口頭線(xiàn)索充滿(mǎn)信賴(lài)的沉默做記錄傾聽(tīng)的技巧第六十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日不要假裝聽(tīng)非必要時(shí)不要打斷別人的談話(huà)不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)人講話(huà)不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭(zhēng)論提問(wèn)不要太多對(duì)帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感不要用沉默代替聽(tīng)傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)第七十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日情景案例客戶(hù)：“我說(shuō)這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽(tīng)完畢之后可以這樣說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你要咨詢(xún)的問(wèn)題是否這樣的……評(píng)析：因?yàn)樵?huà)務(wù)員知道客戶(hù)下面要說(shuō)什么，她打斷了客戶(hù)！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶(hù)，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的信息給客戶(hù)。第七十一頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶(hù)的需求被稱(chēng)贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求第七十二頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日接聽(tīng)電話(huà)的禮儀一、“鈴響三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約的電話(huà)，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話(huà)鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接。如果電話(huà)鈴聲響過(guò)6聲接聽(tīng)：“抱歉，讓您久等了”第七十三頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日二、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接聽(tīng)電話(huà)的禮儀第七十四頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日三、講究藝術(shù)

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽(tīng)電話(huà)的禮儀第七十五頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)使用的規(guī)范一、掛電話(huà)的規(guī)范

請(qǐng)問(wèn):打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛第七十六頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日如何放置電話(huà)電話(huà)的安全使用（飛機(jī)、加油站、病房忌用）電話(huà)的文明使用（公共場(chǎng)合的使用、短信的使用）特殊情況的電話(huà)使用電話(huà)服務(wù)過(guò)程中的忌用電話(huà)使用的規(guī)范常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包內(nèi)或上衣口袋以?xún)?nèi)暫放位置：掛在腰帶上；參加會(huì)議時(shí)，請(qǐng)人代為保管，與人坐在一起交談時(shí)，放于不起眼處。第七十七頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日特殊情況的電話(huà)使用1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)；2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)；4、延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；5、借用他人電話(huà)應(yīng)注意，借用時(shí)間一般不要超過(guò)5分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解；6、不要隨意借用他人手機(jī)；7、同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人；8、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)。第七十八頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)禮儀的變通×你找誰(shuí)？×有什么事？×你是誰(shuí)？×不知道？×沒(méi)這個(gè)人×你等一下，我接個(gè)別的電話(huà)×你說(shuō)什么×不對(duì)√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。第七十九頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日案例：接電話(huà)技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話(huà)到總機(jī)，詢(xún)問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話(huà)后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)。查到王總住在901房間，而且并未要求電話(huà)免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話(huà)轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話(huà)就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

請(qǐng)問(wèn)：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?第八十頁(yè)，共八十九頁(yè)，2022年，8月28日【分析】可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話(huà)的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼