11月10日小測附有答案

11月10日小測[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________實時話費查詢是指某一號碼/帳號在哪個月的所有通信費用總額。[單選題]*查詢月當(dāng)月(正確答案)每月上月下一個月管理工單同類問題投訴數(shù)量明顯降幅超過（），可做“辦結(jié)閉單”處理。[單選題]*60%70%(正確答案)80%在呼叫中心這個行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構(gòu)中包含（）。[單選題]*關(guān)聯(lián)制制衡制等級制(正確答案)獨立制客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作。[單選題]*前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)4月份在線工單共計2580件，其中不合規(guī)工單共計40件，4月的越級處理合規(guī)率是？[單選題]*0.0161.5599999999999998%0.98498.45%(正確答案)下列哪種做法違背了行人安全常識：[單選題]*行人要走人行道，沒有人行道的靠路邊走橫過車行道時必須走人行道有人行過街天橋或地道的須走人行過街天橋或地道遇紅燈時，如觀察發(fā)現(xiàn)左右兩側(cè)無車輛駛來可以快速通過路口(正確答案)以下不屬于客戶互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務(wù)的是：[單選題]*貼吧手機(jī)營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳(正確答案)人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心：[單選題]*在50以下在50―100之間(正確答案)超過100個在100―150之間超過200個以下關(guān)于中國聯(lián)通固話來電顯示，表述錯誤的是：[單選題]*在電話顯示屏上顯示來話號碼又稱“主叫號碼顯示”記憶來話號碼，便于事后查詢基本都是免費業(yè)務(wù)(正確答案)IPTV包天訂購即時生效，即時扣費，有效期到次日（）時，不自動續(xù)訂。[單選題]*01224(正確答案)訂購以下不是流量計費單位的是：[單選題]*GBMBMb(正確答案)KB以下哪個套餐可以訂購5G會員包？[單選題]*4G暢爽冰激凌(正確答案)4G智慧沃家共享版4G副卡3G套餐以下不能辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶是：[單選題]*新入網(wǎng)用戶上月從移動轉(zhuǎn)網(wǎng)過來的用戶(正確答案)開通國際漫游的用戶用臺灣居民來往大陸通行證實名登記的用戶開通VoLTE高清電話業(yè)務(wù)的短信辦理方式是:[單選題]*DKVOLTE發(fā)送至10009DGVOLTE發(fā)送至10010(正確答案)KTVOLTE發(fā)送至10011BLVOLTE發(fā)送至10012當(dāng)移動用戶正在通話時，又有第三方打入電話，用戶可聽到呼入等待音“嘟嘟”，此時用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話，也可拒絕不接聽。這類業(yè)務(wù)被稱為：[單選題]*呼叫等待(正確答案)呼叫保持呼叫轉(zhuǎn)移三方通話中國聯(lián)通5G發(fā)布時間為：[單選題]*2019年4月23日合作伙伴大會(正確答案)2019年5月24日合作伙伴大會2019年6月23日合作伙伴大會2019年7月24日合作伙伴大會移動電話后付費業(yè)務(wù)說法錯誤的是：[單選題]*須簽約和登記客戶資料先使用，后付費，按月繳費享受更好的客戶服務(wù)不允許對用戶進(jìn)行信用額度控制(正確答案)中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話計費單元為：[單選題]*6秒鐘(正確答案)10秒鐘1分鐘3分鐘客戶與服務(wù)人員的關(guān)系是一種什么的關(guān)系？[單選題]*敵對關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)(正確答案)供需關(guān)系買賣關(guān)系負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項運營數(shù)據(jù)采集是（）的職責(zé)：[單選題]*投訴處理信息采編統(tǒng)計分析(正確答案)運營管理需求管理在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一：[單選題]*基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)114電話號碼查詢系統(tǒng)(正確答案)CRM系統(tǒng)IVR語音幫助系統(tǒng)投訴處理的基本策略與技巧中傾聽客戶的不滿環(huán)節(jié)指的是:[單選題]*讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉客戶在使用公司業(yè)務(wù)時，由于未達(dá)到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽，搜集用戶存在的問題點(正確答案)向客戶陳述你所了解的問題后，結(jié)合客戶的要求制定解決辦法后期需跟蹤客戶對前期處理情況是否有需要改進(jìn)的地方根據(jù)我國《公民道德建設(shè)實施綱要》規(guī)定，我國道德規(guī)范分為三部分，下列選項中不屬于我國道德規(guī)范的是：[單選題]*社會公德個人美德(正確答案)家庭美德職業(yè)道德3月份工信部全省受理工單共計642單，其中未按時回單量為11單，3月份的申訴按時辦結(jié)率為多少？[單選題]*0.01710.0170.98398.3%(正確答案)以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識[單選題]*《電信條例》內(nèi)容(正確答案)合約計劃寬帶業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)用戶維系挽留活動以下哪項指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。[單選題]*流失率(正確答案)人工服務(wù)效能缺勤率CSR利用率管理工單同類問題投訴數(shù)量降幅在（）之間：需通過對投訴同一問題的新投訴客戶及老客戶進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶投訴問題是否得到解決，并依據(jù)客戶回訪情況綜合判定投訴問題的解決效果。[單選題]*30—50%40—60%40—70%(正確答案)呼叫中心在國內(nèi)快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）。[單選題]*上個世紀(jì)80年代初期上個世紀(jì)80年代末期上個世紀(jì)90年代初期上個世紀(jì)90年代末期(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。[單選題]*前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)在服務(wù)過程中，員工的（）是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。[單選題]*態(tài)度責(zé)任心服務(wù)水平(正確答案)業(yè)務(wù)水平在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。[單選題]*基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)114電話號碼查詢系統(tǒng)(正確答案)CRM系統(tǒng)IVR語音幫助系統(tǒng)以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中終端使用類知識的有[單選題]*手機(jī)售后信息ONU終端使用方法法B2I系列套餐(正確答案)手機(jī)終端使用技巧機(jī)頂盒使用方法以下哪個指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力？[單選題]*首次呼叫解決率(正確答案)客戶滿意率投訴問題解決率客服熱線解決率以下哪項是職業(yè)道德的最高境界，同時也是做人的最高境界：[單選題]*愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道奉獻(xiàn)社會(正確答案)分公司工信部預(yù)處理工單需在2.5（）內(nèi)按時完成：[單選題]*工作日(正確答案)天小時呼叫中心最早起源于（）：[單選題]*北美(正確答案)南美歐洲亞洲非洲客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊建設(shè)：[單選題]*前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)在中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)中，使用方法為：撥“0＋長途區(qū)號＋固定電話號碼“或”（）+移動電話號碼”實現(xiàn)通話。[單選題]*00+長途區(qū)號0(正確答案)0＋長途區(qū)號長途區(qū)號設(shè)置無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)快捷方式為在手機(jī)上撥打？[單選題]***61*轉(zhuǎn)移號碼#(正確答案)**67*轉(zhuǎn)移號碼#**62*轉(zhuǎn)移號碼#**21*轉(zhuǎn)移號碼#中國聯(lián)通5G升級包不包含的是：[單選題]*國內(nèi)流量5G優(yōu)享服務(wù)5G極速服務(wù)(正確答案)優(yōu)惠購智能質(zhì)檢具有（）、交互好、精準(zhǔn)定位、靈活展示、數(shù)據(jù)可視化等特點。[單選題]*部分檢抽樣檢分層檢全量檢(正確答案)以下選項中，哪一個不屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識的有[單選題]*信用額度規(guī)則停開機(jī)規(guī)則賬單展示詳單展示用戶維系挽留活動(正確答案)在中國聯(lián)通的四類知識形式中，哪個知識形式是其他三種知識形式的原始依據(jù)，通常以文檔形式展現(xiàn)。[單選題]*原型知識(正確答案)問答知識結(jié)構(gòu)知識多媒體知識電信級的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]*技術(shù)應(yīng)用通信平臺(正確答案)通信服務(wù)業(yè)務(wù)支撐下面哪種是客戶服務(wù)中心信息采編流程最直接的增值方式：[單選題]*降低崗位空缺率提高服務(wù)質(zhì)量提高人員利用率提高信息傳遞效率和質(zhì)量(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對用戶暫停或停止服務(wù)時，應(yīng)在（）小時前通知用戶。[單選題]*1224(正確答案)3672在客戶使用過程時，認(rèn)為公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷與不足，未達(dá)到（）或本人預(yù)期、個人利益受到侵害等所表達(dá)的不滿、抱怨或質(zhì)疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補(bǔ)償?shù)男袨椋篬單選題]*公司承諾(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)要求微服務(wù)有效驅(qū)動了大服務(wù)體系運營，