病人抱怨的管理課件

過于謹(jǐn)慎,怕承擔(dān)責(zé)任投訴處理人員的技能水平投訴響應(yīng)不及時(shí)技術(shù)方案有效性（一次解決率）投訴處理現(xiàn)狀病人滿意公式：病人滿意=病人感知-病人期望病人投訴的主要原因是病人期望沒有得到滿足沖突發(fā)展的幾個(gè)階段潛伏出現(xiàn)沖突升級(jí)僵局談判（或降級(jí)）協(xié)議跟蹤平息不滿病人的技能保持平靜、不去打岔。專心于病人所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓病人知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的病人走了以后，能控制自己的情緒。避免使沖突升級(jí)的行為這種問題連小孩都懂；你要知道，一分錢，一分貨；絕對(duì)不可能發(fā)生這種事；你不會(huì)看說明書嗎？改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）；這種問題我們見多了；現(xiàn)在是下班（吃飯）時(shí)間了;你好像不明白……指責(zé)病人投訴的六步流程A、利用同理心，澄清問題B、了解背景，達(dá)成共識(shí)C、了解用戶的想法與需求D、溝通與協(xié)商，處理異議E、提出方案，要求行動(dòng)F、建立跟蹤服務(wù)同理心——設(shè)身處地定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。５Ｗ３Ｈ是詢問的前提

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時(shí)

Why 為何5W３HHowTo 如何HowMuch 多少ＨowLong多久５Ｗ３Ｈ問問題中的贊美、重復(fù)與引申1、贊美；PMPPMPMPPMPMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）分析型THINKER四種類型的溝通風(fēng)格行動(dòng)型SENSOR表現(xiàn)型INTUITOR人際型FEELER內(nèi)容細(xì)則行動(dòng)型語言表達(dá)語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動(dòng)作動(dòng)作行為幅度大、肢體動(dòng)作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富做事風(fēng)格性格特征果斷，武斷，沖動(dòng)待人態(tài)度熱情，大方，誠懇；堅(jiān)持以“做”或“干”為先的導(dǎo)向，干做，愿拼；

做事能抓住重點(diǎn)；

比較喜歡當(dāng)場表明自己的意項(xiàng)；

喜歡起帶頭作用，有問題當(dāng)場提出；

喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類的人；

結(jié)果定向者—一切以結(jié)果、目標(biāo)為主；

不喜歡思考、分析、不計(jì)后果；

走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃；

具有較強(qiáng)的競爭意識(shí)，生存能力較強(qiáng)；

喜歡做有既定辦法的事；

少有靈感，也不信任靈感；期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項(xiàng)明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡單，明了，了解需求；客戶可能主動(dòng)要求成交；禮貌,直接的要求；注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語言表達(dá)語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動(dòng)肢體動(dòng)作動(dòng)作行為夸張，快形象儀表個(gè)性，時(shí)尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺做事風(fēng)格性格特征外向待人態(tài)度熱情；以自我為中心（愛憎分明）；喜歡有創(chuàng)新；不同的工作；

思維方式是跳躍式、而非理性的；

靠感覺來判斷事物；

狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；注重效果；喜歡新東西期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可注意事項(xiàng)多贊美溝通原則多傾聽，多理解進(jìn)攻策略主動(dòng)，積極；口才好,表情豐富；關(guān)鍵是得到認(rèn)同；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特利益內(nèi)容細(xì)則人際型語言表達(dá)語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動(dòng)作動(dòng)作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意做事風(fēng)格性格特征溫和，有愛心，同情心待人態(tài)度實(shí)在隨和不輕易否定

喜歡和諧、和平，辦公室爭吵會(huì)影響他的效率；

時(shí)間管理、做計(jì)劃的能力不強(qiáng)；

需要?jiǎng)e人的認(rèn)同、贊美；

決定易受他人的影響；

喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己；忙碌，不愿靜下心來期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項(xiàng)不張揚(yáng)，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠相待

出謀劃策

主動(dòng)進(jìn)攻

幫他做決定

溫和平靜

不要高壓手段

病人至上

強(qiáng)調(diào)病人利益幾種難以應(yīng)付的投訴以感情用事訴說者

特征：情緒激動(dòng)建議：--保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，耐心聽完客戶的抱怨；--誠意向客戶表示道歉；--表現(xiàn)理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案；--實(shí)在難以處理，改換當(dāng)事人，改變場所，改變時(shí)間。濫用正義感者

特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族工業(yè)盡力建議：--肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝；--告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。幾種難以應(yīng)付的投訴固執(zhí)己見者

特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：--先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度考慮問題和解決問題；--耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。幾種難以應(yīng)付的投訴有備而來者

特征：一定要達(dá)到目的，了解法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音建議：--處理人一定要清楚公司政策及相關(guān)法規(guī)；--充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；--明確我們希望解決用戶問題的誠意。幾種難以應(yīng)付的投訴有社會(huì)背景、宣傳能力者

特征：通常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、記者、律師等，不滿足要求會(huì)實(shí)施爆光建議：--謹(jǐn)慎言行，盡量避免使用書面文字；--要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)；--要迅速、高效的解決此類問題。幾種難以應(yīng)付的投訴快速響應(yīng)投訴處理結(jié)果的記錄及時(shí)封閉病人投訴處理的幾個(gè)要點(diǎn)：責(zé)任類型的劃分與隨訪客戶投訴案例分析(角色扮演）情景回放

本案例中，病人最初找護(hù)士長的心理需求是解決發(fā)錯(cuò)藥問題，而導(dǎo)致投訴抱怨升級(jí)的主要原因是：1、護(hù)士長接待、解決醫(yī)療不良事件時(shí)的態(tài)度和方式、方法欠缺；2、病人對(duì)服務(wù)形象和信任度的降低。原因分析12床病人發(fā)現(xiàn)護(hù)士送的藥是21床的，病人急匆匆拿著藥找護(hù)士長，護(hù)士長接過藥，不以為然地說：“哦，不就是發(fā)錯(cuò)了，維生素類的藥，即使吃錯(cuò)了也沒事?！辈∪艘慌峦对V到報(bào)社曝光，引起社會(huì)反響，損害了醫(yī)護(hù)人員的形象?？蛻敉对V案例分析：客戶服務(wù)的過程就是要時(shí)刻體現(xiàn)出對(duì)每一位客戶的尊重、關(guān)愛、主動(dòng)、及時(shí)的良好服務(wù)規(guī)范。就此